“沟通从心开始”的服务理念
“无处不在”的优质移动网络
“无所不能”的丰富集团产品
“着眼长远”的卓越品牌形象
“全球第一”的移动客户规模
B
C
售前服务
Pre-transaction service
A
售后服务
Post-transaction service
售中服务
Transaction service
A
售前服务
Pre-transaction service
E-mail：zhougang@
建立顾客满意度测评指
标体系及评价模型
Found index system and evaluation
model of customer satisfaction evaluation
市场调查
Conduct market research
深化市场细分
Deepen market segments
明确客户需要
Define clients' needs
锁定高价值客户群体
Lock-in high-value customer group
服务设计及服务咨询
Service design & consulting service
服务深度分析
服务策略制定
服务活动实施
服务效果评估
服务多维监测
客户需求导向
1
2
3
4
5
以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升
2月份引入TD专项调研，探知TD服务领域
引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量
模拟集团公司进行考前成绩预测
开展“便捷服务满意度100”系列答题活动，活动参与客户近50万
开展Email帐单赠送活动，绑定139邮箱
成立新业务提升联合项目组
成立语音网络联合项目组
满意度触点宣传计划推进
4月份开展支撑系统专题研究
4月份开展停机客户深访
2月、6月开展不满意客户深访
服务信息视图：提供服务工作的客户数据视图，为数据分析、活动策划、客户群细分提供平台。
不满意客户管理：建立不满意客户数据统一管理平台，针对性开展不满意客户关怀。
深化满意度闭环管理
三项机制——满意度闭环管理机制
E-mail：zhougang@
服务资源与客户价值合理配置
rational distribution between service resources and customer value
aim
B
售中服务
Transaction service
营业厅 Business Hall
营业厅 Business Hall
营业厅满意度成绩保持稳定，1-6月平均得分分，排队等候时长持
续下降，由1月分钟降至6月分钟，窗口服务能力稳步提升
营业厅窗口服务指标情况
营业厅和自助终端数量
营业厅满意度保持稳定
营业厅短信满意度和参与率不断提升
排队等候时长持续下降
分钟
主厅
合作厅
厅内自助终端
厅外自助终端
服务热线 service hotline
服务热线 service hotline
10086自动台：
1号键：话费查询、积分查询、号码归属地查询；
2号键：最新活动、彩铃、GPRS业务；
3号键：报停、来电显示、亲情号码；
4号键：梦网信息业务查询；
5号键：本机资费介绍；
8号键：集团业务；
0号键：人工服务.
1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量万，较08年提升%；1-6月热线接通率保持稳定，月均接通率%（VIP20秒接通率%，全球通20秒接通率%，动感地带30秒接通率%，神州行30秒接通率%）
热线接通率保持稳定
1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低
热线接通量稳步提升
2009年上半年接通量均值（万）相比08年全年接通量均值（近万）提升%
2009年1-6月热线接通量
2009年1-6月热线接通率
万
服务热线 service hotline
VIP服务 VIP service
VIP服务 VIP service
会员升级计划
拓展VIP服务覆盖面
调整会员评价标准，从单一的由ARPU值划分转变到多维度划分，将更多客户纳入VIP服务体验范畴。2009年VIP客户为万人，钻卡万，金卡万，银卡万，动感、神州行万。
统一号码服务
提升服务便捷性
推出18811010086钻金卡客户经理统一号码服务，便于客户第一时间获得专属客户经理服务。钻金客户对该号码知晓率达81%，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达%，较08年提升个点
积分专区
打造高端客户尊享性
推出VIP积分优惠专区，从中高端积分礼品中筛选15种进行特惠促销享受最低9折的积分优惠，彰显VIP客户尊崇感受
特色俱乐部活动
整合社会资源服务VIP客户
根据客户需求整合社会资源，提供体育、商务、休闲、健康四大类专属特色俱乐部服务，2009年上半年已开展8次现场类活动，客户参与率达%
面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高ARPU客户纳入VIP服务管理模式，2009年VIP客户量达万人。全面推广电子VIP卡，提升便捷性，降低服务成本
通过VIP客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的188客户经理服务、机场预约陪同等服务；面向全体VIP客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达6011家特商等服务
服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率
打造VIP积分兑换专区，为VIP客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利
超级杯门票客户兑换踊跃，截至7月10日已分别成功兑换425张和526张
通过开展VIP特色活动和特商服务，累计覆盖客户近10万人
VIP服务 VIP service
积分专区
特色活动
特商服务
专享资源
1
4
3
2
积分兑换意大利超级杯比赛门票：针对VIP客户进行大力度优惠兑换；VIP客户参与踊跃，在所有门票兑换客户中VIP客户占90%以上。截至7月10日低档位门票已兑完，共成功兑换门票526张
2009年7累计到达6011家特商，针对性开展汽车、购物、餐饮、健康主题特商活动
丰富特商信息查询、下载渠道，实现网站、彩信和短信多渠道获取
特商服务共覆盖60266名VIP客户，覆盖率达到23%，活动满意度均在91%以上
积分兑换刘谦魔术表演门票情况：2009刘谦亚洲巡演北京站7月24日和25日门票兑换活动正在火热进行中，客户兑换踊跃，截至7月10日各档门票已成功兑换425张
精确定位目标客户，提升现场活动到场率：通过日常数据积累和BI系统数据，精确定位特色活动需求客户，提升到场率。到场率从08年的30%提升至09年的50%
资源与宣传相结合，提升普惠服务覆盖面：通过与北京地区优势影院合作结合各档期大片，推广优惠观影活动，累计4681人次使用，仅半年时间达到08年80%的使用量
……
VIP健康俱乐部
VIP电影俱乐部
VIP高尔夫俱乐部
VIP服务 VIP service
VIP客户离网情况
VIP客户离网率持续降低
VIP客户月均离网率%，低于月均%指标要求，同时也低于全球通客户离网率（%）
VIP客户整体满意度
截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等途径覆盖客户86362人，活动参与率达%，VIP客户满意度稳步提升
VIP客户整体满意度稳步提升
2009年1至5月VIP客户整体满意度均值分，较08年同期VIP客户整体满意度均值提升 分
网上营业厅 Business Hall Online
网上营业厅 Business Hall Online
话费服务
积分计划
在线客服
业务办理
短消息服务
个人信息管理
其他服务 Other services
C
售后服务
Post-transaction service
客户满意度一年一个台阶，2008年达到分，改善程度列全网第一
2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小
2009年客户满意度保持稳定
2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低2－4分），竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力
客户满意度成绩逐年攀升
2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名
10
历年客户满意度变化情况
2009年上半年客户满意度情况
客户满意度 customer satisfaction
客户满意度 customer satisfaction
“便捷服务 满意100”主题活动
结合3·15“消费与发展”主题，推出了六项便民服务举措。即“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等。通过这些便民服务措施，消费者将享受到更加方便、快捷的移动通信服务。
资费套餐量身优选
1
异地交费随时随地
2
电子渠道以指代步
3
积分兑换足不出户
4
G3业务无障碍办理
5
垃圾信息自主屏蔽
6
梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒服务
六项便捷举措
具体实施要点
在全市所有自办营业厅（247家）实现跨区交费服务
实现了短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现24小时在线客服服务
客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送
实现非智能网客户的“三不”服务和各渠道的同步业务办理
在营业厅、热线等全面提供G3业务办理服务，且服务流程不变
对使用G3业务的客户，在两网统一定价的基础上，采用额外赠送3G网话务量、上网流量以及对G3特色业务优惠定价等方式，吸引客户使用
重点做好“信息管家”软件的宣传推广和一线人员的培训工作，引导客户做好垃圾信息的举报工作
客户满意度 customer satisfaction
解决投诉 deal with complaint
中国移动天津公司开展“人人争当网络质量监督员”活动以来，通过全体员工的广泛参与、积极督查，使网络质量得到进一步提升，垃圾信息得到有效控制。截至7月底，累计接到员工投诉2120件，合理化建议50余件，员工参与比例超过了75%，投诉当天解决率达90%。其中，7月网络质量和网络覆盖类的投诉数量同比6月下降约50%；垃圾信息类投诉减少了300余件，投诉比重降低了%。
1-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6月公司总体投诉解决满意度达%，比去年同期%提升个百分点
投诉解决满意度稳步提升
各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达%，比去年同期%增长个百分点
客户投诉量增长明显
上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM 投诉总量万件，较去年同期万件增长%
投诉解决满意度
*
*
同时体现建议书，商务内容
移动，联通，小灵通的使用解释
后四网一库加安全防风险
体现与原系统的衔接
阐述遇到的问题，根据解决方案倒推（如删除信息孤岛）建议去掉此页
外勤干部改成地税干部
金税工程去掉
奥运去掉
未来发展要求，针对三方面受众阐述
需求分析一：征管改为稽查，参照东城的需求和各处室的需求，征管：将错误分户直接重新分配（要与核心征管网连接）
二：加缴税提醒，公告，将各业务口需求添加
实施计划：要和上页保持一致
*
*
下面介绍一下我今年的工作经历
*
各位领导上午好，我是来自于市区营销中心的周刚，非常荣幸能够参加此次竞聘，下面我来演示一下我的竞聘报告。
*
*
*
各位领导上午好，我是来自于市区营销中心的周刚，非常荣幸能够参加此次竞聘，下面我来演示一下我的竞聘报告。
*
下面介绍一下我今年的工作经历
*
*
*
*
*
*
*
*
*
下面介绍一下我今年的工作经历
*
*
*
*
*
*
*
*
