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方正国际客服平台技术说明
1 技术性能
先进性
方正 FOCUS 客服平台的架构基与主流的 J2EE 规范实现，设计理念基于 CRM
的设计思路和架构体系的基础产生而来。该平台产品已申请了国家专利，并且应
用于各大金融、保险、政府等行业。
系统支持多渠道的联络方式，包括电话、短信、传真、Email、WebCC、视频
、微博等。
图：支持多渠道客户联络方式
系统具备较高的开放性，实现与相关各业务系统的接口，可与核心业务系统、
OA 系统、CRM 系统、短信平台系统、电子商务系统、数据平台系统等无缝对接
。
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图：支持多种接口方式
开放的接口设计:本系统为呼叫中心或电销中心基础应用平台，和其他系统
之间的接口采用适配器模式的设计模式，能够方便的根据不同的产品、不同通讯协
议进行插件式适配组合，对于新的没有集成过的软件系统，能够快速开发出适配插
件，不需要对系统内部结构进行修改。本系统支持行业主流的 CTI 产品、录音产品
、交换机产品、IVR 产品等，例如 AVAYA、CISCO、EDIFY、GENESYS、青牛、
讯鸟、宇高、华为等。本系统在保险行业与保险核心业务系统可以采用多种方式进
行交互、包括 WebService、HTTP、TCP/IP、消息中间件消息队列（MQ）等开
放的技术协议进行信息交互，和国内主流的保险核心业务系统有充分的合作，例
如中科软、易保、东南融通等。
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图：支持业内主流呼叫中心产品
性能及容量
针对呼叫中心客户来电呼叫时间相对集中的特点 FOCUS 系统能够满足在
话务大量集中时间段的高并发的处理能力，并经过测试和实际项目应用。在普通
PC 服务器配置（HP DL380、2CPU4 核、4G 内存）、Window 2003 操作系统的条件
下 本系统基础平台能 支持单机 500个座席的长期运行支持能力，可以支持 8
个节点以上的集群部署。
对于系统长期运行造成的历史数据，系统采用定期备份和转移机制，设计
备份转移策略，避免了大量历史数据对系统性能的影响。
性能参数：
单机 500 用户在线，100 并发
平均 1 秒内的页面响应速度
最长 3 秒内的页面响应速度
2 行业地位和用户范围
方正国际在呼叫中心行业具有专业的丰富经验，是保险行业的主流的呼叫中
心总体解决方案提供商。从 1999 年开始，方正国际开始与中国工商银行合作，
成功为其实施全国7个省市的省级呼叫中心项目，2000年开始，方正国际与PICC
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合作，为中国人保实施了全国 360 个点的呼叫中心项目。2002 年成功实施上海国
联安基金的呼叫中心项目，2003 年成功实施深圳巨田基金的呼叫中心项目， 在基
金行业积累相当多的行业经验。与中国农业银行的合作开始于 2003 年，至今，为中
国农业银行厦门分行，温州农行，浙江农行（全省）实施了 IPCC 模式的呼叫中心，
近几年来，方正国际与新华人寿保险，华泰保险，中国人寿财险， 中银保险，中国进
出口银行，新华社，山西社保，潍坊软件园等客户实施了全国性呼叫中心项目。多年
来方正国际在呼叫中心行业内专业的项目实施成果，方正国际良好的服务态度深得客
户的好评。
经过十余年在呼叫中心行业的发展，具有众多成功案例：
保险行业的成功案例
长安责任保险公司客服系统；
长安保险经纪公司客服系统；
中银保险客户服务中心系统 ；
信达财产保险公司客户服务中心系统；
新华人寿北京分公司电话营销系统；
中国人寿财产保险公司 40088-95519 电话营销中心系统；
· 华夏人寿 4007-000-777 客户服务中心系统；
英大财险 40081-95598 客户服务中心系统；
英大财险电话营销系统；
英大人寿 40088-95598 客户服务中心一期、二期、三期系统；
华泰保险公司 95509 一期、二期、三期、四期、电话营销中心系统；
安邦保险公司 95569 一期、二期；
PICC 人保财险公司全国 360 多个点 95518 客户服务中心；
PICC 广西、辽宁、上海等省级 95518 系统改造项目；
商业银行成功案例
工商银行：湖北全省、河南全省 、河北全省 、云南全省 、安徽全省 、福建
全省 、海南全省 、大连、青岛、重庆等；
农业银行：温州农行、浙江农行全省、厦门农行、上海农行
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新疆/贵州/山西/黑龙江新一代农行电话银行系统；
中国进出口银行；
广州商业银行
齐齐哈尔商业银行
佛山交通银行
淮北商业银行
保定商业银行
沧州市商业银行
北京农村商业银行
韩国友利（中国）银行
四川德阳市商业银行
韩亚银行
四川自贡市商业银行
四川宜宾市商业银行
四川凉山州商业银行
证券/基金行业成功案例
上海国联安基金
深圳巨田基金
上海天一证券客户服务与外呼系统
上海证券交易所语音硬件产品
中期信息技术有限公司呼叫中心系统；
政府/企业成功案例
山西社保 12333 全省（CTI）
新华社 12311 呼叫中心（INTESS）
· 上海热线 968200
广电总局网络视频监管中心呼叫中心
中国移动 139 社区
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方正世纪电话中心系统
北京汽车博物馆客服系统
山东潍坊软件园大型呼入呼出中心系统（1,500坐席）；
3 技术架构
FOCUS 从设计理念和技术实现上都是面向业务的，通过 FOCUS 业务功能模块
组合给行业客户提供更多丰富业务功能、业务流程、业务咨询和运营管理手段。
FOCUS 采用模块化设计方式，易于维护和功能扩充。
图：FOCUS 产品架
构
FOCUS 架构基于 J2EE 规范实现，主要分为四层: 企业信息系统层、客服支撑系
统层、客服应用服务层、客服 Web 系统层。
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图：FOCUS 客服平台架构-基于 J2EE
FOUCS 平台应用主要由平台基础套件、平台可选组建和客户个性化应用组
件三部分组成。
图：FOCUS 产品功能总体结构
平台基础套件主要包括来电弹屏、软电话、统一消息、现场管理、备忘管理、
跑马灯管理、公告管理、事件提醒、通讯录（个人和公共）、用户管理、安全管
理等组件。这些基础组件完全可满足一般呼叫中心初期建设的要求，可支持简单呼
叫中心的正常运行。
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平台可选组件主要包括报表系统、工作流系统、知识库系统、质检系统、短
信系统、培训系统、网上客服、工单管理、投诉管理、客户管理等组件。对于大型
呼叫中心，业务比较复杂，平台基础套件不能满足系统建设的要求，FOCUS 平台
专门为大型呼叫中心设计了系统可选组件。
客户个性化应用组件主要特色业务的开发、第三方应用的集成、客服系统与
核心业务系统、CRM 系统的接口开发等。平台在基础组件和可选组件的支持下
， 根据客户业务的特殊性为客户量身定做企业的个性化应用；系统可以直接将优
秀的第三方的无缝应用集成到客服系统；系统提供丰富的接口，可实现与业务现有
核心业务系统、CRM 系统的数据对接，实现业务内数据的共享。
4 可维护和可管理性
具备系统应用级监控管理工具。具体体现在：
多种监控管理界面，包括座席自我监控、班组长监控、活动管理员对活动的
监控等；
多种监控界面，包括包括 CTI 话务监控、大屏幕监控、交换机监控、录音服
务监控、服务器状态监控等。
5 可扩充性
FOCUS 系统可以线性扩展，通过服务器的堆叠和负载均衡技术的应用，可以
完全保证大中型的业务应用。
系统完全采用基于 J2EE 的技术架构，具有良好的扩展性和可移植性。支持
跨平台和硬件设备无关特性，Windows、Linux 操作系统均可搭建该应用服务，
普通 PC 机和小型机均可选择作为该应用的服务器。
FOCUS 系统采用模块化分层设计思路，结构清晰，开放性强。能根据实际需
要灵活的组装、拆除和变更应用模块，满足不断变化的应用需要；
通过对业界主流通用技术模型应用，提供了强大的接口支持，避免了重复开
发，提高了系统的可重用性，提高效率。
