2021-2025 年中国高岭土
行业调研及顾客满意营销战略研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国高岭土行业调研及顾客满意营销战略战略研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ............................................................................................................9
第一节 高岭土行业顾客满意营销战略研究报告简介 ........................................................................9
第二节 高岭土行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..................................................................10
一、研究原则 ................................................................................................................................10
二、研究方法 ................................................................................................................................11
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................12
一、重要性 ....................................................................................................................................12
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................12
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................13
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................13
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................13
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................13
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................13
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................14
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................14
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................14
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................14
三、小结 ........................................................................................................................................14
第二章 市场调研：2020-2021 年中国高岭土行业市场深度调研............................................................16
第一节 高岭土概述 ..............................................................................................................................16
第二节 我国高岭土行业监管体制与政策法规 ..................................................................................17
一、高岭土所处行业分类及依据 ................................................................................................17
二、行业主管部门 ........................................................................................................................17
三、行业自律组织 ........................................................................................................................17
四、行业主要法律法规及行业标准 ............................................................................................17
五、行业产业政策 ........................................................................................................................19
第三节 我国高岭土行业主要发展特征 ..............................................................................................20
一、行业的主要壁垒 ....................................................................................................................20
（1）资源壁垒 ..............................................................................................................................20
（2）工艺质量壁垒 ......................................................................................................................20
（3）环保壁垒 ..............................................................................................................................20
（4）资金壁垒 ..............................................................................................................................20
二、行业技术水平与特点 ............................................................................................................21
（一）开釆方式 ............................................................................................................................21
（二）选矿技术 ............................................................................................................................21
（三）加工技术 ............................................................................................................................21
（四）瓷泥生产技术 ....................................................................................................................24
三、行业上下游关系 ....................................................................................................................24
（一）高岭土釆选行业概况 ........................................................................................................25
（二）下游行业发展状况及对本行业的影响 ............................................................................25
四、行业的周期性、区域性和季节 ............................................................................................25
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（1）周期性 ..................................................................................................................................25
（2）区域性 ..................................................................................................................................25
（3）季节性 ..................................................................................................................................25
第四节 2020-2021 年中国高岭土行业发展情况分析........................................................................26
一、全球高岭土行业情况 ............................................................................................................26
（一）全球高岭土总体情况 ........................................................................................................26
（1）全球高岭土储量及分布情况 ..............................................................................................26
（2）全球高岭土的生产情况 ......................................................................................................26
（二）全球陶瓷用高岭土总体情况 ............................................................................................27
二、中国高岭土行业情况 ............................................................................................................29
（一）中国高岭土总体情况 ........................................................................................................29
（1）中国高岭土的资源分布情况 ..............................................................................................29
（2）中国陶瓷用高岭土总体情况 ..............................................................................................29
三、近三年国内高岭土总需求量和供给量以及未来变化趋势 ................................................29
（1）近三年国内高岭土总需求量和供给量 ..............................................................................30
（2）不同应用范围高岭土的需求量和供给量 ..........................................................................30
（3）高岭土总需求量和供给量未来变化趋势 ..........................................................................31
四、国内陶瓷用高岭土原矿、精矿、综合利用产品的供需情况 ............................................32
（1）原矿产品供需状况 ..............................................................................................................32
（2）精矿产品供需情况 ..............................................................................................................33
（3）综合利用产品供需情况 ......................................................................................................33
五、各应用范围高岭土进口及自产的比例及变化情况 ............................................................33
（1）陶瓷用高岭土 ......................................................................................................................34
（2） 造纸用高岭土 ................................................................................................................35
（3） 涂料用高岭土 ................................................................................................................35
六、近年国内外新探明大型高岭土矿的情况及影响 ................................................................35
第五节 2020-2021 年我国高岭土行业竞争格局分析........................................................................36
一、高岭土行业竞争状况 ............................................................................................................36
（1）原矿产品市场竞争格局 ......................................................................................................36
（2）精矿产品市场竞争格局 ......................................................................................................37
（3）综合利用产品市场竞争格局 ..............................................................................................37
二、瓷泥行业竞争状况 ................................................................................................................37
三、行业内主要企业 ....................................................................................................................38
第六节 企业案例分析：龙高股份 ......................................................................................................40
一、公司简介 ................................................................................................................................40
二、公司的行业地位 ....................................................................................................................40
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................40
第七节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................45
一、日用陶瓷 ................................................................................................................................46
二、工艺美术瓷 ............................................................................................................................46
三、建筑卫生陶瓷 ........................................................................................................................47
四、瓷泥行业 ................................................................................................................................47
五、其他行业 ................................................................................................................................47
第八节 2021-2025 年我国高岭土行业发展前景及趋势预测.............................................................48
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一、行业发展前景 ........................................................................................................................48
（1）政府政策鼓励行业发展 ......................................................................................................48
（2）下游市场需求不断扩大 ......................................................................................................49
（3）行业规范程度提高 ..............................................................................................................49
（4）产品结构不断提升 ..............................................................................................................49
二、行业利润变动趋势及原因 ....................................................................................................49
（1）资源品位及产品技术 ..........................................................................................................49
（2）生产规模及成本控制 ..........................................................................................................50
（3）产品价格 ..............................................................................................................................50
三、行业未来发展趋势 ................................................................................................................50
（1）优质资源稀缺，行业整合加速 ..........................................................................................50
（2）深加工技术蓬勃发展 ..........................................................................................................50
（3）建设绿色矿山的要求提高 ..................................................................................................51
（4）行业领先企业积极延伸产业链 ..........................................................................................51
四、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................51
（1）行业集中度低、企业规模普遍偏小 ..................................................................................52
（2）可利用优质资源日益减少 ..................................................................................................52
（3）产品研发投入力度有待进一步提升 ..................................................................................52
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................53
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................53
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................53
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................54
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................54
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................55
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................55
（一）主观性 ................................................................................................................................55
（二）层次性 ................................................................................................................................55
（三）相对性 ................................................................................................................................55
（四）阶段性 ................................................................................................................................56
（五）社会性 ................................................................................................................................56
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................56
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................56
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................56
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................57
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................57
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................57
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................57
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................58
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................58
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................58
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................58
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................59
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................59
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................60
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（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................60
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................60
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................60
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................60
一、顾客满意 ................................................................................................................................61
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................61
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................62
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................62
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................62
三、结语 ........................................................................................................................................62
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................64
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................64
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................65
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................65
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................65
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................66
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................66
四、案例分析 ................................................................................................................................67
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................67
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................67
五、结束语 ....................................................................................................................................68
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................68
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................68
（一）服务承诺 ............................................................................................................................68
（二）顾客服务 ............................................................................................................................69
（三）服务补救 ............................................................................................................................69
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................70
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................70
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................71
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................71
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................71
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................72
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................72
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................72
（二）因果关系 ............................................................................................................................72
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................73
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................73
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................74
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................74
三、总结 ........................................................................................................................................75
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................75
一、顾客满意 ................................................................................................................................75
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................76
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................76
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（一）产品质量要保证 ................................................................................................................76
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................77
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................77
四、结语 ........................................................................................................................................77
第五章 2021-2025 年中国高岭土企业顾客满意营销战略探讨与建议....................................................78
第一节 顾客满意营销策略探析 ..........................................................................................................78
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ....................................................................................78
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ........................................................................................78
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ................................................................................................79
四、顾客满意营销优化策略 ........................................................................................................79
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ........................................................79
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ................................................................................79
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ................................................................79
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ................................80
五、结束语 ....................................................................................................................................80
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................80
一、顾客满意的基本概念 ............................................................................................................81
二、顾客满意与市场营销的关系 ................................................................................................81
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................82
四、实现顾客满意营销的建议 ....................................................................................................82
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ............................................................................................82
（二）提高企业的服务意识 ........................................................................................................82
（三）保证企业的产品质量 ........................................................................................................83
（四）制定合理的产品价格 ........................................................................................................83
（五）增强员工的职业素养 ........................................................................................................83
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ................................................................................83
五、结束语 ....................................................................................................................................84
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................84
一、顾客满意的简单概要 ............................................................................................................84
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................85
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ........................................................................85
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ....................................................................85
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ............................................86
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ............................................................................86
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ......................................................................................86
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................86
二、顾客满意的营销意义 ............................................................................................................87
三、网络营销中的顾客满意构成 ................................................................................................87
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ........................................................................88
（一）转变传统营销的服务观念 ................................................................................................88
（二）提供全方位的网络营销服务 ............................................................................................89
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ..................................................90
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ................................................................................90
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................90
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（二）转换成本 ............................................................................................................................91
（三）顾客信任 ............................................................................................................................91
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ................................................................................91
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ............................................................................91
（二）重视优质服务 ....................................................................................................................92
（三）及时回应消费者的诉求 ....................................................................................................92
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ................................................................................92
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ....................................................................................92
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ................................................................................93
（三）不断提高消费者的信任感 ................................................................................................93
（四）提高消费者转换成本 ........................................................................................................93
（五）加强和消费者的情感交流 ................................................................................................93
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ..........................................................................94
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ........94
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ....................................................................................................................................................95
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ................................................................................................................................95
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ....................95
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ........................................................95
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ....................................................................................96
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ............................................................................96
三、结语 ........................................................................................................................................96
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ......................................................................................................96
一、顾客满意的概念及内容 ........................................................................................................97
二、国内外对顾客满意的研究现状 ............................................................................................97
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ....................................................................................97
（一）做品牌就是做销量 ............................................................................................................97
（二）做品牌就是做名牌 ............................................................................................................98
（三）小企业不需要做品牌 ........................................................................................................98
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ....................................................................................98
五、如何实施顾客满意战略 ........................................................................................................99
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ....................................................................................99
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ................................................................99
（三）持续改进，提高顾客满意度 ............................................................................................99
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ......................................................................................99
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................100
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................100
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................101
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................101
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................101
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................101
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................101
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................102
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（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................102
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................102
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................102
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................102
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................103
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................103
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................103
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................103
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................103
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................104
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................104
四、结论 ......................................................................................................................................104
第六章 盛世华研总结 ................................................................................................................................105
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................105
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................105
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................106
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................107
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................107
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................107
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................107
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................108
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................108
六、小结 ......................................................................................................................................108
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................109
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第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 高岭土行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本高岭土行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计
局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提
供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛
世华研监测数据及知识体系，在对我国高岭土业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对高岭
土行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，其中
包括：
高岭土行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国高岭土企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建高岭土企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为高岭土行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来顾客满
意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对高岭土行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及
顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资
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提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 高岭土行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本高岭土行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、
倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对高岭土行业
进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国高岭土行业市场深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 高岭土概述
高岭土是一种重要的非金属矿，与云母、石英、碳酸钙并称为四大非金属矿，其主要是由小于
2微米的微小片状、管状、叠片状高岭石簇矿物（高岭石、地开石、珍珠石、埃洛石等）组成。我
国高岭土资源丰富，但以砂质高岭土为主，品位较低，只适合生产陶瓷和砖瓦等产品；而用于造纸
级精制水洗高岭土的矿石储量只占总储量 6%左右，主要集中在广东茂名和广西北海，矿石类型为
软质高岭土；可用于涂料级超细高白煅烧高岭土生产的矿石储量约占总储量的 5%，主要集中在内
蒙古地区，矿石类型为硬质高岭岩，多伴随煤矿共生。
中国是世界煤炭资源大国，在分布广、厚度大的含煤岩系中，蕴藏有大量可供综合利用的伴生
矿产—煤系高岭土（煤矸石），是在掘进、开采和洗煤过程中排出的固体废物。我国的煤系高岭土
储量大、质量好，大型煤矿都伴有或共生高岭土，据不完全统计，已探明储量 亿吨左右，占
世界高岭土已探明储量的 10%左右，总储量预计在 100亿吨以上。煤矸石不仅堆积占地，而且还能
自燃污染空气或引起火灾，对资源造成浪费，对环境造成破坏，其综合利用和加工处理是一大难
题。煅烧高岭土起源于美国，起初是为了除去软质高岭土中的有机碳值，提高产品的白度，后用此
方法对煤系高岭土进行加工，生产出了性能、高档、价值远远高于普通高岭土的产品，大大拓宽了
高岭土的应用范围。高岭土煅烧的主要目的是脱去有机碳和其他杂质矿物以提高白度；脱去高岭土
所含水分、羟基以提高煅烧产品的空隙体积和化学反应活性，改善物理化学性能，满足各种各样的
应用需求。经过煅烧加工的高岭土脱除了结构或结晶水、碳质及其他挥发性物质，变成偏高岭石，
商品名称“煅烧高岭土”。煅烧高岭土具有白度高、容重小、比表面积和孔体积大，吸油性、遮盖
性和耐磨性好，绝缘性和热稳定性高等特性，广泛用于涂料、造纸、塑料、橡胶、化工、医药、环
保、高级耐火材料等领域。
中国煤系高岭土资源虽以独特而丰富著称于世，非金属矿原矿必须经过加工才能应用，但我国
以初加工为主，甚至直接原矿出口，以煤系高岭土为原料，工业规模化生产煅烧高岭土直到 20世
纪 90年代才起步，而以 “双 90”（即白度≥90%、细度-2μm含量≥90%）产品为标志的优质煅烧
高岭土的规模化生产更是到了 1998年前后，且生产厂家不多，规模不大。经过多年发展，随着市
场的开放和技术的提升，我国煅烧高岭土的产能逐渐扩大，目前煅烧高岭土生产企业主要分布在山
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西、内蒙、河南、陕西、山东、安徽、湖北等省（自治区）。
第二节 我国高岭土行业监管体制与政策法规
一、高岭土所处行业分类及依据
根据《国民经济行业分类（GB/T4754-2017）》高岭土所属行业为“非金属矿采选业”下属的
“黏土及其他土砂石开采”子行业（行业代码 B1019）。依据《上市公司行业分类指引（2012年修
订）》行业分类标准，高岭土所属行业为“B10非金属矿采选业”。
二、行业主管部门
我国非金属矿行业受到多个政府部门的监管，发改委及工信部制定行业发展战略，拟订行业规
划和产业政策并组织实施指导行业标准和技术法规的拟订；自然资源部作为地质矿产主管部门，主
管全国矿产资源的勘查和开采；生态环境部和应急管理部分别负责环境保护和安全生产监管；商务
部对加工贸易政策进行管理并监管特定原材料、产品和技术的进出口。
三、行业自律组织
本行业的自律组织主要是中国非金属矿工业协会，成立于 1987年 11月，是全国唯一的非金属
矿工业社会团体。协会主要根据国家政策法规，制定并监督执行行规行约，通过调查研究为政府制
定行业发展规划、产业政策、有关法律法规,并协助政府主管部门制定、修订本行业国家标准等，
同时对会员企业提供公共服务、协助信息交流等。公司是中国非金属矿工业协会的理事单位。
四、行业主要法律法规及行业标准
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五、行业产业政策
高岭土应用广泛，是多个重要行业的基础原材料。与高岭土相关的行业产业政策规范如下：
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第三节 我国高岭土行业主要发展特征
一、行业的主要壁垒
（1）资源壁垒
我国优质的高岭土矿产资源较稀缺，不同生产企业拥有的资源存在品位、规模、开采条件等方
面的差异，不同品位的高岭土价格差异较大，低品位的高岭土开采价值较低，这直接影响到企业的
竞争力。因此，优质资源储备成为进入高岭土行业的重要壁垒。
（2）工艺质量壁垒
高岭土是瓷泥的最主要原材料，对瓷泥的烧成白度、可塑性、烧结性具有决定性作用。我国大
部分高岭土矿的单体储量偏小，矿床成因较复杂，高岭土原矿的理化指标波动较大，这就要求高岭
土企业需要掌握较好的配矿、除铁和磨剥技术，对高岭土进行均化处理、提高白度和细度，保证产
品质量稳定。配方瓷泥的理化指标受到原辅材料的配比、原辅材料的品质以及瓷泥生产工艺等多方
面的因素影响，所以生产优质配方瓷泥需具有丰富的行业经验积累和不断的研发创新能力。因此，
本行业对企业所生产的高岭土和配方瓷泥品质稳定有较高的要求，对新进入者具有一定的壁垒。
（3）环保壁垒
近年来，我国的环境生态政策以及经济发展理念发生重大转变，各级政府对资源的开发环保要
求越来越严，对矿山开采过程对环境的影响、废水、废气等方面的要求越来越高。为强化高岭土矿
产资源合理开发利用的监督管理，缓解对矿区的环境压力，促进矿山企业节约与综合利用高岭土矿
产资源，2013年国土资源部依据《矿产资源法》等法律法规，制定了《高岭土矿产资源合理开发
利用“三率”指标要求（试行）》对高岭土矿开采回采率、选矿回收率和综合利用率等三项指标做
了更严格规定。因此本行业内的企业需在经营过程中逐步积累环境保护、安全生产、资源综合利用
等方面的经验和技术，也对新进入企业构成了一定的壁垒。
（4）资金壁垒
矿山开发属于资金密集型行业，在矿山正式投产前的资源勘查、矿业权交易、矿山采选设施建
设等环节都需要投入大量的资金，从勘查到投产区间耗费较长时间，具有资金回收周期长、占用量
大的特点，因此对企业的资金实力和现金流管理能力有较高的要求，也成为行业的进入壁垒之一。
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二、行业技术水平与特点
高岭土开采方式主要有露天开采和地下开采两种方式，选矿技术主要有水洗法和煅烧法。加工
技术主要有除铁技术、磨剥技术、配矿技术、煅烧技术等。
（一）开釆方式
（1） 露天开釆法
露天采矿是移走矿体的地表覆盖物，自上而下获取所需矿物的过程。高岭土露天开采作业主要
包括土石方的剥离、爆破、采装、运输等，露天开采的优点有资源利用充分、适于用大型机械施
工、建矿快、产量大、劳动生产率高、生产安全。
（2） 地下开采法
地下开采是指从地下矿床的矿块里采出矿石的过程，通过矿床开拓、矿块的采准、切割和回采
4个步骤实现。
（二）选矿技术
选矿技术主要有水洗法和煅烧法。
（三）加工技术
我国生产的高岭土原矿含铁量总体偏高，粒度较粗，具有一定储量的优质高岭土矿区仅少数几
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个。在高岭土市场需求不断往中高品位发展和我国优质高岭土资源逐渐枯竭的驱动下，近年来我国
高岭土加工技术快速发展。
（1）除铁技术
白度是高岭土产品最重要的指标，铁含量越高的矿产品烧成白度就越低，发展除铁技术，提高
高岭土产品白度成为行业的必然发展趋势。除铁技术包括磁选法、化学漂白法、浮选法、氧化法、
微生物法等多种技术。其中，磁选法是除铁技术最主要发展方向，铁元素在高岭土中主要有多种形
式存在，各个矿区高岭土原矿中铁元素的存在形式差异较大，在实际除铁过程中，需要针对不同情
况制定具有针对性除铁方案，才能提高除铁效果。磁选除铁已经发展出高梯度磁选、超导磁选等技
术。
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（2） 磨剥技术
粒度是高岭土产品重要的性能指标之一，直接影响着产品的应用性能。磨剥技术是非金属矿超
细粉碎中常用的技术，高岭土磨剥法的原理是借助研磨介质在矿浆中的相对运动，相互间产生剪
切、挤压、冲击与磨剥等作用，使得大颗粒高岭土的叠层剥开，并趋向于片层单个分离。我国高岭
土粒度普遍较粗，而作为陶瓷釉料、造纸涂料、化工涂料添加剂都对粒度要求较高。发展高岭土磨
剥技术是提高高岭土产品价值的重要手段，磨剥技术在高岭土加工中的使用已经日渐广泛。
（3） 配矿技术
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高岭土产品指标稳定性是衡量产品质量的关键指标之一，我国高岭土矿由于各种自然因素导致
不同矿区或同一矿区不同矿层的品质存在较大的差异，高岭土产品的指标波动较大，而下游行业对
高岭土产品的质量稳定要求较高，所以掌握配矿技术成为高岭土企业发展的必要条件，配矿技术一
方面可以保证高岭土的产品质量稳定，另一方面可以增加产品附加值，提高企业的经济效益。配矿
在我国具有一定生产规模的高岭土企业中应用日渐广泛。
（四）瓷泥生产技术
瓷泥的三种主要原料高岭土、石英、钾钠长石在坯体的烧成过程中起到不同的作用：高岭土起
到可塑性、粘结性和悬浮性等基础性作用；石英起到缩短干燥时间、防止坯体变形、减少坯料收
缩、增加坯体的半透明性等作用；钾钠长石作为熔剂原料，起到瓷化作用，可以降低陶瓷的烧成温
度，同时石英与高岭土在高温中生成的莫来石晶体赋予瓷器较高的机械强度和化学稳定性。因此，
生产瓷泥是既要考虑原料的理化指标，也要考虑三种原料的配比。掌握瓷泥生产技术既可较好的提
高公司各级产品的附加值，也可增加公司的经济效益。
三、行业上下游关系
高岭土产业链主要包括高岭土矿开采、选洗或煅烧和加工制造等环节。其中，高岭土开采是行
业发展的起点。作为第一个生产环节，高岭土原矿的供给产量和产品质量直接影响到下游的经济活
动，并最终影响到整个行业的健康发展。
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（一）高岭土釆选行业概况
我国高岭土储量丰富，也是高岭土生产大国。陶瓷行业是我国高岭土最大应用行业，我国高岭
土产品供求长期存在结构性矛盾，在陶瓷用高岭土领域，中低品位产品竞争激烈；在造纸和化工涂
料高岭土领域，中低端煅烧高岭土每年有较大的出口量，但涂料级高岭土还需大量进口。高岭土的
新应用领域在不断拓展，催化剂、化妆品、医药、军工等新领域对高岭土的指标均有较高的要求。
综合来看，下游应用对高岭土的需求将逐渐向具有较好理化指标的中高品位产品集中，在优质资源
稀缺的情况下，高岭土深加工是未来的发展趋势。
（二）下游行业发展状况及对本行业的影响
高岭土在陶瓷、造纸、化工涂料、橡胶、塑料等行业有广泛应用。目前以陶瓷、造纸和化工涂
料三个行业的需求量最大，下游行业对高岭土行业的发展具有驱动作用，其供求状况、发展趋势、
景气程度和技术水平直接影响高岭土市场的发展前景。
四、行业的周期性、区域性和季节
（1）周期性
高岭土是一种应用领域广泛的原材料，下游行业与整体经济的发展息息相关，因此高岭土行业
的发展周期伴随国家整体经济周期波动而波动，但由于优质高岭土资源比较稀缺，受宏观因素影响
较小。
（2）区域性
高岭土作为一种矿产资源，行业分布与资源分布密切相关，我国煤系高岭土主要分布在山西、
陕西、内蒙等煤炭生产地区，软质和砂质高岭土主要分布在广东、福建、江苏、广西、云南等地。
运输成本对高岭土的销售有较大的影响，因此高岭土销售有一定的区域特征。
（3）季节性
高岭土矿存在露天开采和地下开采等方式，露天开采受到雨季影响较大，南方地区春、夏属于
多雨季节，资源开采会受到一定的影响。此外，还会受到下游陶瓷行业备货影响。陶瓷下半年是产
销旺季，对陶瓷用高岭土的需求也较大。
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第四节 2020-2021 年中国高岭土行业发展情况分析
一、全球高岭土行业情况
（一）全球高岭土总体情况
（1）全球高岭土储量及分布情况
高岭土的全球储量较丰富，但不同地区的高岭土品质差异较大，适用领域也不同。目前全球探
明储量大约 320亿吨，主要分布在美国、英国、中国、巴西、前独联体等国家和地区，其中美国以
82亿吨的储量位居首位。美国的高岭土矿主要来自佐治亚州的一条 800公里长的高品质高岭土矿
带，其储量高达 79亿吨,佐治亚州也是美国最主要的高岭土生产区。根据最新的中国矿产资源报
告，中国高岭土资源储量接近 35亿吨，处于全球前列。
数据来源：中国非金属矿工业协会矿物加工利用技术专业委员会、中国自然资源部
（2）全球高岭土的生产情况
根据美国国家地质局发布的《MINERALCOMMODITYSUMMARIES2020》，2019年全球高岭土产量达
到 4,200万吨。
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在世界范围内，高岭土的产量较为集中，主要分布在美国、德国、印度、捷克、中国、巴西等
国家。其中美国是世界上最大的高岭土生产国，产量 550万吨。美国佐治亚州出产的高岭土粒度
细、自然白度高，是全球涂料级高岭土的重要生产基地。德国、捷克和英国是传统高岭土生产大
国，近年依然保持较高产量，但优质资源有逐渐枯竭趋势。巴西的高岭土矿山集中，主要位于亚马
逊河支流一带,原矿含矿量高，矿物天然品质好，呈天然片状，可以作为涂料级高岭土，近几年产
量增长较快。
（二）全球陶瓷用高岭土总体情况
陶瓷产品的三大基础原料为塑性原料、瘠性原料和熔剂原料，其中塑性原料主要是黏土类矿物
原料，以高岭土为主。目前，全球用于制作陶瓷的高岭土资源主要分布在中国、新西兰、欧盟等
国，除中国外，其资源分布及生产情况具体如下：
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亚洲的韩国、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾等国家，也有较大储量的高岭土，但总体上矿石
质量一般。
二、中国高岭土行业情况
（一）中国高岭土总体情况
（1）中国高岭土的资源分布情况
我国高岭土主要可分成煤系高岭土和非煤系高岭土，主要区别、地理位置、矿产特征与主要应
用列示如下：
我国的高岭土资源中大型、优质矿床数量较少。北方煤系高岭土储量最大，但无法直接供下游
使用，需进行煅烧提高纯度。非煤系高岭土比较分散，优质且储量规模较大的矿区只有少数几个，
龙岩高岭土产品具有可塑性好、烧成白度高、烧成品瓷感好等特点，是作为中高档陶瓷的优质原材
料。苏州阳山地区高岭土具有粒度较细，白度高、铁钛含量低等特点，主要用于催化剂载体及化工
原料。广东茂名地区高岭土可作为造纸、涂料、填料的原材料。
（2）中国陶瓷用高岭土总体情况
我国陶瓷用高岭土的分布较广，产量规模较大的仅少数几个地区，生产企业众多，主要以中小
企业为主。国内陶瓷用高岭土产量规模较大且产品质量较稳定的矿区主要分布在福建、江西、广
西、广东、云南、湖南等地。多年来，福建的高岭土产量位居全国前列，福建以及附近省份江西、
浙江是我国陶瓷等产业聚集区，成熟的产业链形成上下游产业的良性互动。
三、近三年国内高岭土总需求量和供给量以及未来变化趋势
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（1）近三年国内高岭土总需求量和供给量
根据中国非金属矿工业协会粘土矿物专委会对高岭土行业的数据统计，近三年国内高岭土总产
量、总需求量如下：
近三年高岭土总产量逐年下降，主要原因为随着国家对环境保护的重视程度不断上升，国家及
地方政府颁布更多的法律法规，提高环保标准，导致行业内公司环保成本上升，不符合环保规定的
高岭土厂商倒闭关门，最终导致整体行业产量下降。
（2）不同应用范围高岭土的需求量和供给量
我国高岭土应用领域为陶瓷、造纸、涂料、耐火材料、橡塑等，其中，陶瓷、造纸和涂料是高
岭土主要下游需求产业。根据中国非金属矿工业协会粘土矿物专委会的统计和测算，我国不同应用
范围高岭土的需求量如下：
我国不同应用范围高岭土的供给量如下:
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（3）高岭土总需求量和供给量未来变化趋势
根据中国非金属矿工业协会粘土矿物专委会对高岭土行业的预计，未来几年国内高岭土总供给
量与总需求量未来变化趋势如下：
从供给来看，在国内环保执法趋严、供给侧改革不断推进的背景下，矿山企业正加速资源并购
整合，国内高岭土矿权减少，高岭土产量存在波动情况。一方面，小型矿企生产技术相对落后，资
源储量较少，产品质量较不稳定，在未来竞争过程中将逐渐被边缘化。另一方面，近年来各地方政
府对高岭土开采的监管力度不断加大，自 2016年 4月以来，中央派督察组，分赴各地开展环保督
查工作,无证矿山纷纷被关停，小型矿区营收规模普遍偏小，环保投入不够，面临被关停整并的命
运。上述两方面均导致未来高岭土总供给量呈现波动趋势，运用新技术、新工艺优化采选矿工艺、
集约综合利用矿产资源、发展循环经济成为高岭土行业发展方向。
从需求来看，下游产业对高岭土加工产品的需求量总体将保持增长趋势。陶瓷、造纸、涂料在
未来较长时间内仍然是高岭土的主要需求消费行业。陶瓷方面，全球陶瓷市场的总产量稳步上升，
我国主要陶瓷产区、规模日用陶瓷企业的产值也总体保持增长趋势。同时，陶瓷市场需求呈现艺术
化、多元化、个性化和配套化的特点，中高档日用陶瓷、工艺美术瓷等也将稳步发展。造纸方面，
根据中国造纸协会调查资料，中长期来看新闻纸呈下降趋势，随着人口增长、生活水平提升及电子
商务的发展，生活用纸、包装用纸等则稳步增长，总体来看对高岭土的需求有所下滑。涂料方面，
2010年以来，我国涂料行业产量呈现增长趋势，正朝着环保性、经济性、高性能三大方向发展，
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对高岭土需求呈现稳中有升的态势。
四、国内陶瓷用高岭土原矿、精矿、综合利用产品的供需情况
（1）原矿产品供需状况
① 供给情况
从高岭土原矿的供给来看，我国陶瓷用高岭土的分布较广，产量规模较大的仅少数几个地区，
生产企业众多，主要以中小企业为主。国内陶瓷用高岭土产量规模较大且产品质量较稳定的矿区主
要分布在福建、江西、广西、广东、云南、湖南等地。多年来，福建的高岭土产量位居全国前列，
福建以及附近省份江西、浙江、广东是我国陶瓷等产业聚集区，成熟的产业链形成上下游产业的良
性互动。
② 需求情况
从行业需求情况来看，高岭土作为下游陶瓷制品的主要原材料之一，高岭土原矿的需求情况与
陶瓷产业的发展密切相关。公司高岭土原矿产品以日用陶瓷、工艺美术瓷行业应用为主。近几年
来，全球陶瓷市场的总产量稳步上升，陶瓷市场需求呈现艺术化、多元化、个性化和配套化的特
点。据研究机构 GrandViewResearch的数据，到 2025年全球陶瓷市场规模将可达到 4,亿美
元，年均复合增长 %,表明陶瓷市场依然保持较快发展趋势。
我国具有悠久的日用陶瓷生产和消费文化，日用陶瓷产量已经连续多年保持世界第一，我国规
模日用陶瓷企业的主营业务收入和利润保持增长态势。从国内主要日用陶瓷产区来看，我国日用陶
瓷产业仍保持增长趋势，2019年江西景德镇陶瓷及文化创意产业增长 3%，湖南醴陵陶瓷产业产值
增长 %，广东潮州陶瓷工业实现增加值 亿元，增速为 %，泉州德化陶瓷工业产值
亿元，增长 %。近年来下游陶瓷产业经济运行情况良好，陶瓷产业的增长相应带来对高
岭土需求的提升。在中高档日用陶瓷领域，人们通过产品的造型、图案、颜色等来表达文化、艺
术、情感等诉求，代表消费者个人品味、身份地位等。随着我国人均收入的不断提高，未来我国中
高档日用陶瓷产业将逐渐处于内需和出口共同驱动的良好发展局面。
工艺美术瓷具有较高的艺术观赏和收藏价值，对原材料高岭土的白度、可塑性、瓷感以及对釉
料的亲和性要求较高，一般使用中高品位高岭土。根据国际经济发展经验，当人均收入达到一定水
平时，文化产品的需求将会显著提升。2019年我国全年人均国内生产总值达 70,892元 13,随着我
国人均收入不断增长，我国在文化方面的消费占比将不断提高，作为文化传承的重要载体，工艺美
术瓷行业未来将处于上升趋势。
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（2）精矿产品供需情况
①供给情况
在供应情况方面，由于精矿产品的市场供应主体分布于产业链上下游，多元化特征比较显著。
因此，精矿产品的市场供应较为分散。另一方面，高岭土精矿产品的技术和品质日益得到重视。虽
然下游瓷泥企业、陶瓷企业基于成本等方面的考虑设有精矿车间，但精矿产品品质直接决定了陶瓷
制品的质量，是陶瓷企业生产经营的关键决策因素。因此，咼品质、咼稳定性的精矿产品仍赢得市
场青睐，具备技术和品质优势的高岭土企业将在精矿产品的市场供应中占有更大份额。
②需求情况
在需求情况方面，精矿是原矿经过深加工后的产品，与原矿分处产业链上下游环节，原矿产品
经深加工后应用于下游陶瓷产业，精矿的市场整体需求量参见上述原矿产品的需求情况。
（3）综合利用产品供需情况
① 供给情况
从行业供给来看，瓷石、高硅石等产品作为中低档日用陶瓷、地砖、卫生洁具陶瓷等陶瓷原料
使用，原料来源广泛，江西、安徽、湖南、福建和广东等地均有生产，储量大，市场供给量充足。
② 需求情况
从行业需求来看，综合利用产品除日用陶瓷产业之外，主要应用于建筑卫生陶瓷。建筑卫生陶
瓷是产量最大的陶瓷品类，对原料的需求量也最大。根据工信部原材料工业司统计，我国新型城镇
化建设、农村人居环境改善、棚户区改造等政策的实施将对建筑卫生陶瓷行业的发展起到拉动作
用，陶瓷产业结构不断优化，经济效益较好。近年来建筑卫生陶瓷产量平稳增长，2019年瓷质
砖、陶质砖、卫生陶瓷制品产量同比分别增长 %、%、%，相关企业卫生陶瓷制品利润总
额实现同比增长 %。下游建筑卫生陶瓷产业近几年经济运行良好,对原材料的需求形成支撑。
五、各应用范围高岭土进口及自产的比例及变化情况
2019年我国高岭土进口量为 万吨，进口金额为 亿元，主要是用于造纸涂料、高端
化工涂料添加的涂料级高岭土和少量陶瓷高岭土。2019年我国高岭土的出口总量为 万吨，
出口金额为 亿元。
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国内高岭土主要应用于陶瓷、造纸和涂料三大领域，进口高岭土主要用于造纸、高端化工涂料
添加的涂料级高岭土和少量陶瓷高岭土。根据中国非金属矿工业协会粘土矿物专委会，各应用范围
高岭土进口比例大致如下:
陶瓷、造纸和涂料三个主要应用领域的高岭土进口及自产情况总体呈现以下特征:
（1）陶瓷用高岭土
最近三年，陶瓷用高岭土进口比例分别为 16%，18%以及 20%，我国陶瓷用高岭土的进口比例较
低，进口的高岭土主要用于日用陶瓷，建筑卫生陶瓷基本处于自给状态。我国是高岭土生产大国，
陶瓷用高岭土的分布较广，福建、江西、广西、广东、云南、湖南等地均有矿区供应，因此陶瓷用
高岭土以国内自产为主。随着国内对高岭土环保执法趋严、中小型及无证矿山的关停，近年来进口
陶瓷用高岭土数量在一定程度上有所提升，但总体比例仍比较低。
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（2） 造纸用高岭土
最近三年，造纸用高岭土进口比例分别为 78%，82%以及 85%，我国造纸用高岭土进口比例较
高。造纸对高岭土产品的纯度、白度、粘浓度和细度有较高的要求，国内符合要求的高岭土矿区较
少，因此，国内造纸用高岭土主要依赖于进口。
（3） 涂料用高岭土
最近三年，涂料用高岭土进口比例分别为 10%，10%以及 10%，我国涂料用高岭土的进口比例较
低。涂料用高岭土的主要原材料为煤砰石，煤砰石是煤炭成煤过程中与煤层相伴而生，在我国山
西、内蒙古等地分布广泛、储量大。因此涂料用高岭土仅有少量高端涂料所需高岭土从国外进口。
六、近年国内外新探明大型高岭土矿的情况及影响
从公开报道的信息来看，近年来国内外新探明的大型高岭土矿主要有澳大利亚的 Carey'sWell
矿床、江西崇义县大型高岭土矿以及广西合浦高岭土矿，上述高岭土矿的情况与国内高岭土供需关
系、产品价格的影响说明如下：
（1）澳大利亚的 Carey'sWell矿床
近年澳大利亚新探明一处大型高岭土矿床，即 Carey'sWell矿床 oCarey'sWell矿床属于澳大
利亚交易所上市资源公司 AndromedaMetalsLimited（ASX:ADN），矿床位于南澳大利亚西部地区，
重点勘探区域位于南澳大利亚的艾尔半岛。2019年 5月，Andromeda公司公告披露 Carey'sWell矿
床的矿产资源估算结果，显示 Carey'sWell矿床拥有 2,020万吨的“亮白”高岭土花岗岩。目前，
Carey'sWell矿床测试工作已完成，可进入商业化阶段。
Carey'sWell高岭土矿目前未出口至中国，因此尚未对国内高岭土供需关系和产品价格产生影
响。由于澳大利亚高岭土矿开采成本远高于国内，且高岭土产品较重，从澳大利亚运输至中国运费
成本较高，预计未来进口价格较高，对国内供需和价格的冲击较小。
（2） 江西崇义县大型高岭土矿
根据中国矿业报网 2019年 3月的报道《崇义发现高品质高岭土资源》，江西省地矿局所属资源
公司在崇义县小坑村发现高岭土资源，经勘查资源规模达 500万吨以上。据报道，以崇义小坑村高
岭土生产的瓷器成品，具有高亮度、高白度、色泽柔和、釉面纯净的特点 o
江西省地矿局成立崇义县华明高岭土有限公司，开发新探明的高岭土矿。据崇义县华明高岭土
有限公司官网披露，该公司于 2018年 9月开始试生产，高岭土精矿产品包括-325目咼岭土精矿、
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超细咼岭土精矿以及超细咼白咼岭土精矿等，应用于日用陶瓷、工艺美术陶瓷及高档建筑陶瓷，已
在江西景德镇、湖南醴陵、福建德化等地投入使用。
江西崇义县大型高岭土矿的开采一定程度上增加了国内高岭土产品的供给，上述国内新探明的
高岭土矿已于 2018年投产，但其规模与龙高股份相比较小，从报告期内公司产销率、产品价格显
示，龙高股份产品销售、市场需求未受影响，仍保持供需求平衡，产品价格也未出现下滑趋势。
（3） 广西合浦高岭土矿
广西合浦高岭土矿是经过多次勘探发现的大型高岭土矿，其探明资源储量较大，最近一次为
2011年探明的矿区，位于广西合浦县瓦窑头-耀康村，探明储量达 亿吨，为花岗岩风化壳中的
砂质高岭土（《中国粉体工业》）。根据中国地质科学院矿产资源研究所等，该矿区的
I+II级品矿石资源储量约为 9,220万吨，矿石的平均指标 Fe2O3为 %、TiO2为 %，白度
%。
广西合浦高岭土矿虽探明储量较大，但整体铁、钛等染色杂质含量较高，总体属于较低品位高
岭土矿。我国属于高岭土生产大国，低品位高岭土供给充足，因此新探明的合浦高岭土矿对国内高
品位优质高岭土矿的供给和产品价格影响较小。因此，对龙高股份报告期内产品供需和价格基本无
影响。
第五节 2020-2021 年我国高岭土行业竞争格局分析
一、高岭土行业竞争状况
高岭土行业按原矿、精矿与综合利用产品细分的竞争格局分析如下：
（1）原矿产品市场竞争格局
我国高岭土行业市场化程度较高，不同的应用领域对高岭土理化指标要求差别较大，应用于陶
瓷、造纸、涂料、催化剂等不同领域的高岭土之间的竞争关系较小。如，广东茂名高岭土主要用于
造纸，龙高股份主要用于中高档日用陶瓷和工艺美术瓷，相互之间的竞争交叉性较弱。
高品质陶瓷用高岭土资源比较稀缺。公司高岭土资源主要为日用及工艺美术瓷高岭土，规模储
量、产量、产品理化指标及品质稳定性是业内竞争的焦点。总体来看，一方面，由于我国高岭土资
源禀赋和分布特点，生产企业数量众多、规模化不足，行业集中度较低。另一方面，我国陶瓷用高
岭土总体产品品位较低、产品质量波动较大，优质高岭土资源比较稀缺，不断寻求并储备优质高岭
土也成为下游陶瓷材料企业保持竞争力的战略重点。因此，在陶瓷用高岭土市场中，低品质产品竞
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争激烈，存在供给过剩现象，优势企业通过配矿、除铁等工艺创新保持产品品质稳定性，巩固行业
领先地位。
从发展趋势来看，在高岭土资源方面，近年来经过政府的严格监管、关停整并，行业集中度有
所提升，部分龙头企业开始尝试通过兼并、收购、合资等方式实现跨区域经营和规模化发展。
（2）精矿产品市场竞争格局
与原矿相比，精矿产品的市场竞争格局呈现出参与主体更为多元化的特征。陶瓷用高岭土产业
链大致为“高岭土原矿一精矿一瓷泥一陶瓷制品”，其中，瓷泥为生产陶瓷坯体的中间产品，由高
岭土及其他多种原材料配比而成。瓷泥企业、陶瓷企业内部一般设有精矿生产车间，形成了部分自
加工、部分外购的模式。因此，高岭土精矿产品在产业链中的供应主体包括了高岭土开采企业、外
购原矿生产精矿的企业、瓷泥企业，以及陶瓷企业，呈现多元化特征，目前行业内单个企业的精矿
产能整体上规模不大。
精矿产品市场以加工技术和品质为关键的竞争要素。主要加工技术包括除铁技术、磨剥技术以
及配矿技术等，通过除铁提高高岭土产品的白度，发展磨剥技术优化高岭土的粒度，通过配矿提升
高岭土产品质量的稳定性。在市场需求向中高品位发展及优质高岭土资源逐渐减少的背景下，我国
高岭土加工技术快速发展，技术和品质竞争日益受到企业的重视。
（3）综合利用产品市场竞争格局
瓷石、高硅石等自然资源储量大，分布广泛，开采矿点多，生产加工过程简单，市场对品位要
求相对不高，因此市场竞争充分，以成本、规模竞争为主。
二、瓷泥行业竞争状况
日用陶瓷和工艺美术瓷产品品种多，原料要求较高，且中高端产品具有小批量、多款式的特
点，外购配方瓷泥有利于缩短产品周期，降低生产难度和生产成本，潮州、德化、醴陵等地的陶瓷
产业中配方瓷泥已普遍发展出独立的行业。瓷泥产品质量重，瓷泥企业销售的区域半径普遍较小，
主要服务于产业集群内的陶瓷生产企业，生产规模大、能够跨区销售的企业还比较少。
瓷泥行业关键竞争因素主要包括优质原材料资源、瓷泥配方及材料加工技术。原料资源方面，
高品质高岭土等资源是瓷泥品质的重要影响因素，由于优质材料资源的稀缺性，瓷泥企业通常不惜
重金囤积以解决生产瓶颈、提升产品质量;瓷泥材料的组成与结构（配方）决定着陶瓷的性能，是
陶瓷生产的基础及其生产工艺过程中的关键环节。瓷泥配方的优化对提升陶瓷坯体的强度、外观、
色料适应性等品质以及节能降耗等方面均有显著的意义，体现了瓷泥企业的核心竞争力。
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三、行业内主要企业
国内陶瓷用高岭土行业主要以民营企业为主，企业规模普遍偏小，大型企业较少，主要包括：
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目前国内高端陶瓷用高岭土供应商主要为龙高股份、福建新汉唐非金属材料有限公司、韶关市
骏裕高岭土有限公司、云南西双版纳万祥矿业有限责任公司、湖南华阳非金属功能材料科技有限公
司、广西兖河矿业有限公司等。根据中国非金属矿工业协会粘土矿物专委会的统计，2019年上述
企业在陶瓷行业应用市场的份额如下：
国内瓷泥行业主要以中小型民营企业为主，主要包括:
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第六节 企业案例分析：龙高股份
一、公司简介
公司主要从事高岭土的采选、加工和销售，以及相关技术研发业务。该公司 2017年度、2018
年度、2019年度归属于母公司所有者的净利润为 万元、万元、万元。
2020年，公司营业收入为 亿元，同比减少 %;归属于母公司股东的净利润为
万元，同比减少 %。2021年 1-3月，公司营业收入预计金额为 万元至 万元，
预计增长 %至 %，扣非前净利润预计金额为 万元至 万元，预计增长
%至 %。
二、公司的行业地位
1、 龙高股份的市场占有率近三年的变化情况
根据中国非金属矿工业协会粘土矿物专委会的测算，最近三年龙高股份在国内陶瓷行业应用市
场的市场占有率分别为 %、%和 %,近三年市场占有率稳步提升。
2、 龙高股份市场占有率未来变化趋势
公司原矿和精矿产品因品位较高，品质稳定，适用于中高端日用陶瓷、工艺美术瓷等。从未来
发展趋势看，随着国内资源的不断开采利用，以及行业因环保问题的整顿，部分同行业公司存在被
关停的风险。而龙高股份是国家级绿色矿山单位，矿产资源节约与综合利用先进适用技术推广应用
示范矿山，且矿山储量较大,因此在中高端市场领域的市场占有率仍有上升的空间。
从发展战略和经营策略来看，龙高股份生产经营并不以大幅提升市场占有率为战略重心，而是
综合市场需求状况的变动，灵活调整高岭土开采和深加工规模。龙高股份作为陶瓷用高岭土行业的
龙头企业，上述经营策略也有利于维持行业价格稳定，避免因出于扩大市场份额目的而导致行业运
行产生较大波动，甚至陷于恶性竞争状态，有利于促进高岭土行业良性运行和可持续健康发展。
三、公司的竞争优势
1、 资源优势
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（1） 资源储量
资源储量优势是保存公司竞争力的基础条件。我国非煤系高岭土矿床规模以中小型为主，公司
拥有的龙岩东宫下矿区是我国特大型优质高岭土矿，经福建岩土工程勘察研究院 2012年 7月 26日
出具的《福建省龙岩市东宫下矿区西矿段高岭土矿资源储量核实报告》认定，并经福建省国土资源
评估中心评审，矿山 1987年时的原矿探明储量高达 4,万吨，依据龙岩市新罗区自然资源局
于 2020年 4月 11日出具的《2019年度矿山矿产资源储量年报审核认定表》，截至 2019年 12月 31
日，东宫下高岭土矿保有资源储量 3,万吨。
（2） 资源品位
东宫下高岭土矿石类型为花岗岩风化形成的砂质高岭土和极少量淋滤形成的软质高岭土，自然
白度高，含铁钛等有害杂质低，具有较好的可塑性，主要用于生产高档日用陶瓷和工艺美术瓷，供
应给广东潮州、福建德化、山东临沂等国内主要日用陶瓷产区。制瓷配方料的收缩大小是非常重要
的技术质量指标之一，东宫下高岭土的干燥和烧成收缩较小，能够显著提高成品率。
东宫下高岭土矿属于花岗岩风化残余型矿床，矿体埋藏较浅，矿体呈“面型”复盖层状分布，
倾向与地形基本一致，为开采提供有利的条件。矿体覆盖层厚度一般为 5-30米，部分地区裸露地
表，适宜采用露天开采方式。露天开采相比硐采具有突出的优势，如资源利用充分、开采成本低、
生产安全等，有利于公司长期保持较高的毛利率水平。
2、 技术研发优势
公司高度重视技术研发，形成了显著的技术优势，技术中心被评为福建省省级企业技术中心。
公司自主研发了配采配矿技术、陶瓷用超级龙岩高岭土的开发技术、提高高岭土淘洗率的方法、高
岭土配浆工艺的自动化控制系统技术、系统除铁增白产业化技术、综合利用及配方研究等一系列专
有技术。
（1）通过配矿技术的应用，有效应对矿石质量波动的影响，提升高岭土的利用率和价值量，
保持产品品质稳定性。公司进行了《高岭土矿石精细化开采与配矿方法研究》《微机自动配浆及设
备监控系统研发》等课题的试验研究及产业化应用，在原矿生产过程中合理进行配矿均化，在精矿
生产过程中应用自动配浆及设备监控系统，自动完成配浆过程。
（2） 除铁增白技术。公司进行了《高铁高岭土选矿除铁工艺优化试验研究》《龙岩高岭土
系统除铁增白产业化技术》的研究应用，针对高岭土中不同含铁赋存状态，采用物理、化学、微生
物和系统联合对高岭土进行除铁增白，起到提升精矿品质的作用。
（3） 超级龙岩高岭土、改性高岭土等新产品的开发。2004-2007年公司承担并完成龙岩市
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科技创新项目《陶瓷用超级龙岩高岭土的开发研究》，采用剥片技术生产附加值更高的陶瓷用超级
龙岩高岭土新产品，主要应用在高强度日用瓷、工艺瓷、超白瓷和骨质瓷，可替代新西兰进口高岭
土，成为国际高档陶瓷生产商的主要配方原料。其中，70级超级龙岩高岭土产品获得了福建省
2007年优秀新产品三等奖，2008年 12月“陶瓷用超级龙岩高岭土的开发研究”获得金隅杯全国建
材行业技术革新奖技术开发类二等奖。
（4） 提升资源利用率。随着矿山开采台阶的下降，高岭土原矿的风化程度减弱，高岭土原
矿淘洗率有所降低，2008年后，公司利用专有技术“一种提高高岭土原矿淘洗率的方法”，采用机
碓工艺生产改性高岭土产品（325目 A级机碓高岭土、325目 B级机碓高岭土），显著提升了原矿
325目淘洗率和精矿的可塑性，提高了资源利用率，2013年 4月，该技术获得了国土资源部颁发的
“矿产资源节约与综合利用先进适用技术”称号。同时，公司通过劣质资源配矿、瓷石高硅石的加
工利用等技术研究，不断提升矿山资源综合利用水平，丰富产品结构。
（5） 前沿工艺技术、应用领域拓展、产业链延伸等新技术的探索和布局。如，2002-2007
年进行了福建省重大科技攻关项目《龙岩高岭土在催化剂载体方面的应用研究》的开发研究，获得
2008年度龙岩市科学技术奖二等奖；参与完成了国家科技支撑计划项目课题“超导磁选机关键技
术开发”工作、福建省科技重大项目工业高校产学合作项目《低品位高岭土微生物除铁增白产业化
关键技术开发项目》。
公司取得的科技创新荣誉如下表：
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3、品质优势
日用陶瓷、工艺美术瓷制品对陶瓷的坯体白度、外观形状、亮度和产品一致性要求较高，直接
导致陶瓷企业对配方原料的理化指标要求较高的同时，也对原料品质的稳定性有严格要求，因此，
产品的理化指标优质和品质稳定是陶瓷用高岭土行业竞争的关键要素，也是公司最核心的竞争优势
之一。
一是，公司东宫下高岭土矿资源品位高，铁钛含量、自然白度、烧成白度、可塑性等重要指标
十分突出，是其产品品质的基础性保障。
二是，公司建立完善《产品质量监控办法》《高岭土原矿、三级瓷石（粉）入库质量监控管理
制度》《调矿作业指导书》《选厂用原矿质量抽检办法》《质检作业指导书》等质量控制制度体系，
对产品实施全过程的监视和测量，确保产品符合《高岭土产品标准（企业标准）》的要求，并且配
置激光粒度仪、多元素快速分析仪等及时监测高岭土的可塑性、强度、收缩等指标。
三是，公司通过配矿、除铁增白、超细磨等工艺和生产技术的创新不断提升产品品质及其稳定
性。具体来看，公司在高岭土原矿生产过程中，根据质量填图合理安排生产工作面、确定配矿比
例，加强生产现场管理和南北采场的配采配矿，对原矿进行过筛、分拣、配矿均化，确保同一批次
质量均匀、不同批次质量稳定。
公司产品品控受到各界认可，被评为“全国质量认证优秀企业”、“全国用户满意企业”。
4、 资源综合利用优势
公司不断地优化生产布局和改进工艺流程，提高矿山资源的综合利用水平，主要表现在劣矿资
源的配矿利用、高白度高钾钠原矿开发以及瓷石、高硅石的综合利用等方面，具体如下：
（1） 劣质资源的配矿利用
高岭土在开采过程中，在矿区的边缘或底部会产生部分指标较为低劣的矿产品。公司在生产过
程中加强了地质编录和质量填图工作，据此合理安排生产工作面、确定配矿比例，对价值较低的高
钾钠、低铝、低淘洗率的二级高岭土矿与质量较好的高岭土原矿进行合理配矿，使其满足用户的需
求标准，提高了矿产资源的回采率以及产品品质的稳定性。
（2） 高白度高钾钠原矿
随着开采台阶的下降，会出现风化程度较低、低淘洗率、高钾钠的高岭土原矿，公司根据这种
矿石的质量特点，一方面通过原矿配矿提升品质，一方面用于直接生产高白度高钾钠原矿，实现较
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高的经济效益。
（3） 瓷石、高硅石
公司东宫下高岭土部分矿体中，因母岩风化不彻底，存在夹石率较高的情况，产生瓷石与高硅
石。公司将其回收利用，作为日用陶瓷、地砖、卫生洁具陶瓷等陶瓷原料。瓷石、高硅石的综合利
用，不仅大幅缓解了排土场库容压力，还创造了可观的经济效益。同时，东宫下高岭土矿的矿石类
型为砂质高岭土，原矿中砂质含量较高，选矿过程产生大量的粗砂和底流，公司通过开发粗砂、螺
旋返砂在陶瓷原料中的利用，提升矿山整体综合利用。
5、 规模优势
公司的单体矿区储量、开采规模及年产销量在业内均处于领先地位，具有明显的规模优势。公
司高岭土年开采能力达 60万吨/年，在行业内均处于领先地位,配矿、磨剥、除铁等技术已经成为
公司提高产品性能指标、品质稳定性和经济效益的重要手段。
6、 管理优势
在矿山管理方面，公司拥有一支协同、高效的矿山管理团队。在采矿过程中，公司执行精细化
管理，加强地质编录和质量填图工作，以合理安排生产工作面、确定配矿比例，提高劣质资源利用
率。公司建立各项规章管理制度，优化矿山开采流程，对产品实施全过程的监视和测量。高效的管
理团队及完善的管理体制，保障了公司产品供应、安全生产，提升产品品质稳定性。
7、 区位优势
公司的高岭土产品主要作为中高档日用陶瓷和工艺美术陶瓷原料，高岭土所属矿山距离下游应
用企业较近。我国日用陶瓷和工艺美术陶瓷主要集中在广东潮州、福建德化、江西景德镇、山东临
沂、山西等地，其中潮州、德化和景德镇是以生产中高档出口产品为主。2018年，潮州陶瓷行业
共有工业单位 5,972个，产值约为 亿元，出口 亿美元 25；2018年德化陶瓷业产值
亿元,陶瓷企业 2,689家，其中年主营业务收入 2,000万以上企业 93家 26。公司拥有的矿
山主要位于福建省龙岩市，距离潮州、德化和景德镇的距离较近，公司距离德化的距离不到 200公
里，距离潮州约 250公里，距离景德镇的距离约为 600公里，均可以通过公路运输，成本较低。
第七节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
近几年来,全球陶瓷市场的总产量稳步上升,陶瓷市场需求呈现艺术化、多元化、个性化和配套
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化的特点。据研究机构 GrandViewResearch的数据，到 2025年市场规模将可达到 4,亿美
元，年均复合增长 %,表明陶瓷市场依然保持较快发展趋势。我国陶瓷行业细分领域发展情况如
下：
一、日用陶瓷
日用陶瓷产品按烧制温度分类可以分为高温瓷、中温瓷、低温瓷。高温瓷主要有白瓷、骨质
瓷、强化瓷等，高温瓷是目前我国消费品市场中最常见的日用陶瓷产品；中低温瓷主要以炻瓷为代
表。日用陶瓷相比塑料、金属、玻璃等日用品具有安全、卫生、易于洗涤、热稳定性好等优点，是
日常生活中不可替代的生活用品。
我国具有悠久的日用陶瓷生产和消费文化，我国日用陶瓷产量已经连续多年保持世界第一，根
据中国硅酸盐学会陶瓷分会针对 500万元营收以上日用陶瓷企业的统计，我国日用陶瓷规模企业的
总产量占世界总产量已超过 50%。我国规模日用陶瓷企业的主营业务收入和利润保持增长态势，随
着行业内具有质量和规模优势的企业在市场竞争中不断的获取更多市场份额，也将带动日用陶瓷行
业整体往中高端水平发展。
在中高档日用陶瓷领域，人们通过产品的造型、图案、颜色等来表达文化、艺术、情感等诉
求，其代表消费者个人品味、身份地位等。随着我国人均收入的不断提高，人们对日用陶瓷的品
质、安全、个性化等方面的要求越来越高，近年来，在国内消费市场，中高档日用陶瓷的消费需求
快速成长，未来我国中高档日用陶瓷产业将逐渐转变为内需和出口共同驱动的良好发展局面。
二、工艺美术瓷
工艺美术瓷也称陈设艺术陶瓷，具有较高的艺术观赏和收藏价值，附加值较高。工艺美术瓷造
型复杂多变、视觉效果要求高，对工艺美术瓷原材料高岭土的白度、可塑性、瓷感以及对釉料的亲
和性要求较高，所以用于工艺美术瓷的高岭土一般是中高品位产品。近年来，由于现代工艺技术以
及产品设计上的文化艺术元素的加入，使得工艺美术瓷在建筑、装潢、家居、收藏等领域的需求增
长十分强劲。我国是全球最大的工艺美术瓷生产国和出口大国，工艺美术瓷行业保持较快增长。
目前我国已形成江西景德镇、福建德化、广东潮州、江苏宜兴、河北唐山和邯郸、湖南醴陵、
山东淄博等各具特色的艺术陶瓷产区。根据国际经济发展经验,当人均收入达到一定水平时，文化
需求将会显著提升，2019年我国人均教育文化娱乐支出为 2,513元，同比增长 %，高于人均
消费支出增长速度 %，2019年我国全年人均国内生产总值达 70,892元,随着我国人均收入不断
增长,我国在文化方面的消费占比将不断提高，作为文化传承的重要载体，工艺美术瓷行业未来将
保持快速成长。
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三、建筑卫生陶瓷
建筑卫生陶瓷是产量最大的陶瓷品类，对高岭土的需求量也最大，相对日用陶瓷和工艺美术
瓷，建筑卫生陶瓷产品的白度要求较低，造型也相对简单，所以对高岭土的需求主要集中在中低品
位产品，2019年瓷质砖、陶质砖、卫生陶瓷制品产量同比分别增长 %、%、%，相关企业
卫生陶瓷制品利润总额实现同比增长 %。下游建筑卫生陶瓷产业近几年经济运行良好，对原材
料的需求形成支撑。
四、瓷泥行业
瓷泥是用于生产陶瓷坯体的中间产品，由高岭土、长石、石英等多种原材料按一定的比例配置
而成。瓷泥行业是高岭土生产的下游行业，高岭土在瓷泥制品中起到可塑性、粘结性和烧结性等基
础性作用，在烧制过程中与石英形成莫来石晶体，对陶瓷起到支撑作用。
瓷泥行业与陶瓷生产行业呈现分离趋势。原材料短缺严重影响陶瓷企业正常的生产经营，而提
前囤积原材料则会增加陶瓷企业的资金压力，随着我国陶瓷产业逐渐往中高端发展以及产业内的分
工也越来越细，陶瓷企业通过外购瓷泥成为行业必然发展趋势。特别是在中高档日用陶瓷和工艺美
术瓷领域，由于对瓷泥品质要求较高，且产品具有款式多、批量较小的特点，陶瓷企业自产瓷泥不
具有内部化优势。在潮州、德化、醴陵、北流等日用陶瓷和工艺美术瓷产业发达地区，陶瓷生产企
业的瓷泥原料采用全部外购或部分外购的产业分工模式已逐渐形成，但这些地区专门从事瓷泥生产
的瓷泥厂均为中小型民营企业，存在生产规模较小、研发创新能力较弱等问题，严重制约行业整体
发展，行业急需转型升级，这为具有资源优势和技术优势的领先企业进入瓷泥行业提供整合机会和
市场空间。
五、其他行业
我国高岭土资源应用的其他主要行业还包括造纸、涂料等。高岭土应用于造纸，能给予纸张良
好的覆盖性能和良好的涂布光泽性能，增加纸张的白度、不透明度，光滑度及印刷适性，极大改善
纸张的质量。我国能达到涂料级的高岭土矿较为稀缺，需要从美国、巴西进口大量的造纸用高岭
土。据中国造纸协会调查资料，2019年全国纸及纸板生产企业约 2,700家，2010〜2019年，纸及
纸板生产量年均增长率 %,消费量年均增长率 %。近年来随着电子化阅读和办公的普及，整
体造纸行业的规模有所下降，虽然生活用纸需求稳步增长，但造纸行业对高岭土的需求量仍有所降
低。
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高岭土在油漆涂料生产中主要是作为充填骨架，同时，由于高岭土具有优良的分散性且化学性
质稳定、耐腐耐火，用其作为涂料生产添加剂，可以改善涂料的吸附能力及遮盖能力。近年来，我
国涂料行业保持较快成长态势。2019年全年涂料行业产量为 2,万吨，同比增长 %。据
《中国涂料工业“十三五”发展规划》，2020年我国涂料总产量将达 2,200万吨,相比 2018年成长
了 %。这将为我国涂料高岭土生产企业发展提供广阔市场空间。
第八节 2021-2025 年我国高岭土行业发展前景及趋势预测
一、行业发展前景
（1）政府政策鼓励行业发展
工信部发布的《建材工业发展规划（2016-2020年）》把高岭土深加工列入《区域特色产业培
育行动》，非矿协会制定的《非金属矿工业“十三五”发展规划》中把高岭土作为重点矿产产业并
提出“根据高岭土资源禀赋开发不同应用领域的高岭土产品，建设相应的采选加工基地”的规划。
《产业结构调整指导目录（2013年本）》中将高岭土归为第一类“鼓励类”、第十二项“建材”之
第 9条“高新技术领域需求的高纯、超细、改性等精细加工的高岭土、石墨、硅藻土等非金属矿深
加工材料生产及其技术装备开发与制造”，属于国家鼓励生产的产品。
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（2）下游市场需求不断扩大
造纸、陶瓷、涂料、化工催化剂等是高岭土应用的重要领域，造纸、涂料未来几年将保持较快
的发展。为应对国内外市场需求的变化，我国陶瓷行业正处在产业结构调整期，产品逐渐从中低端
向中高端发展。未来几年中高端陶瓷，特别是与人们日常生活息息相关的日用陶瓷行业，中高档次
的产品将取得高于整体行业增速的速度增长，这也将推动优质高岭土的市场需求的不断扩大。同时
随着对高岭土的深入研究，高岭土的应用领域不断扩展，已经开始应用于化工催化剂、医药、化妆
品、航空航天材料等领域。综合来看，下游需求结构的变化和应用领域的扩大，将扩大对高岭土需
求量的同时也将推动我国高岭土产品往中高品位发展。
（3）行业规范程度提高
我国长期存在大量的高岭土非法开采现象，大量低品位资源扰乱市场供求关系，对矿区的环境
破坏严重。近年来，各个地方政府对本地小型高岭土矿进行关停整并，一定程度遏制了行业的无序
现象，有利于延长高岭土矿山的服务年限和行业长期健康发展。
（4）产品结构不断提升
由于我国高岭土资源禀赋总体偏差，加工技术落后，高岭土产品主要集中在中低端领域，近年
来，在下游需求结构不断往中高端发展的驱动下，以及除铁、磨剥、煅烧等高岭土加工技术迅速发
展，我国高岭土的产品品位稳步提升，产品结构逐渐向中高端产品转换。未来随着除铁术、磨剥、
煅烧等技术水平的不断提高，我国高岭土产品将可逐渐满足造纸涂料、高端化工添加、高端陶瓷等
领域的需求。
二、行业利润变动趋势及原因
影响高岭土行业盈利水平的主要因素包括资源品位及产品技术、生产规模及成本控制、产品价
格等。
（1）资源品位及产品技术
高岭土的理化指标对陶瓷的成型、可塑性、烧成白度、生产良率均具有关键性作用，不同品位
的高岭土产品的价格差异较大，所以拥有高品位高岭土资源是高岭土企业保持较高毛利率的重要保
障。拥有高品位资源是高岭土企业保持高产销率的重要基础。高岭土的含铁量、粒度等指标直接影
响高岭土的烧成白度、可塑性等理化指标，进而决定了产品的价格，对于较好的掌握了除铁、磨
剥、配矿等技术的高岭土生产企业，可通过深加工提高销售产品的品质，优质高岭土产品具有较高
的产品单价、产销率和销售半径，有利于增强企业的盈利水平和长期发展。
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（2）生产规模及成本控制
保持高岭土采选的合理规模是高岭土企业能够保持较高的毛利率水平的重要方式之一。高岭土
产品的成本构成中，占比较大的是矿业权取得成本摊销和矿山建设成本的折旧等固定成本，其他还
有生产辅料、能源、人员工资等可变成本,因此产品成本短期内相对稳定。但从长期来看，高岭土
行业的产品成本呈上升趋势，主要表现为：首先，近年来矿业权的取得成本呈上涨趋势；其次，随
着更严格的环境保护以及相关监管的强化，产生的环保及安全投入将会逐年提高；再次,近年来我
国土地取得成本快速上涨，矿区生产所需场地的征地费用较高，这些都导致生产成本不断提高。
（3）产品价格
随着我国政府对非法盗采的打击力度不断加大和小型矿区的关停整并，高岭土行业的供求关系
趋于合理，高岭土的价格稳步提升。近年来我国高岭土煅烧和除铁技术取得较好的进展，高岭土的
品质整体有所提升，这也促使我国高岭土的总体平均单价稳步提升。长期来看，在资源开采总量限
制越来越严格的大背景下，高岭土产品的价格未来逐步走高的可能性较大。
三、行业未来发展趋势
（1）优质资源稀缺，行业整合加速
我国高岭土储量丰富，但优质矿偏少，国内能够稳定供应优质高岭土的企业仅有少数几家，同
时部分地区的优质高岭土矿已近枯竭，如景德镇高岭村的高岭土已经枯竭，河北沙河地区的高岭土
产量近年来大幅下滑。近几年虽然新探明的高岭土矿总量较大，但总体品位偏下。如近年探明储量
较大的广西合浦高岭土，矿产的铁、钛等染色杂质的含量总体偏高，从较好矿段开采的高岭土也仅
为中低品位产品。
在优质高岭土资源日渐稀缺的背景下，矿山企业正加速资源并购整合，一方面，小型矿企生产
技术相对落后，资源储量较少，产品质量较不稳定，在未来竞争过程中将逐渐被边缘化。另一方
面，近年来各地方政府对高岭土开采的监管力度不断加大，自 2016年 4月以来，中央派督察组，
分赴各地开展环保督查工作,无证矿山纷纷被关停，小型矿区营收规模普遍偏小，环保投入不够，
面临被关停整并的命运。经过多年发展，高岭土行业内部分具有技术优势和管理优势的龙头企业已
经具备跨区域经营和规模化发展的能力，开始尝试跨区的并购整合，未来高岭土行业的整合速度将
不断加快。
（2）深加工技术蓬勃发展
随着对高岭土研究的不断深入和下游行业的需求结构往中高端发展，市场对优质高岭土的需求
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增长高于整体市场增长，这加剧了我国高岭土市场供求的结构性矛盾。为适应高岭土行业发展趋势
和结合我国高岭土资源禀赋特点，我国优势高岭土企业不断开展除铁、磨剥、配矿等深加工技术的
研究和产业化应用，提高高岭土矿产品的白度、细度、可塑性等理化指标，提升产品品质稳定性，
矿物均化，矿物提纯、改性、超细粉碎、分级技术等被列入《非金属矿工业“十三五”发展规划》
的技术创新重点。同时，在广东茂名、广西北海、福建龙岩、江苏苏州，根据高岭土资源禀赋开发
不同应用领域的高岭土产品，如用于造纸、化工、环保、国防军工等领域的高效催化剂载体、功能
性填料、涂料颜料、吸附材料、海工工程材料等。
（3）建设绿色矿山的要求提高
长期以来，我国高岭土生产企业生产方式较粗放，生产过程对矿区及周边环境造成严重破坏，
随着人们对环境保护的重视程度越来越高，近年来我国政府对矿山绿色开发的要求越来越高，对矿
山的开采、选矿和冶炼以及绿化都有越来越严格的规定，监管力度也在不断加强，在中央政府“绿
水青山就是金山银山”的思想指导下，未来对高岭土的开采、选矿过程的环境保护要求将越来越
高。《全国矿产资源规划（2016—2020年）》鼓励萤石、硼矿、高岭土、滑石、重晶石、硅灰石等
矿产规模开发、绿色开发以及上下游产业结合发展，要求矿山企业应当采取科学的开采方法和选矿
工艺，减少砰石、废石等矿业固体废物的产生量和贮存量。《非金属矿工业“十三五”发展规划》
提出，“十三五”期间，重要非金属矿产的开采回采率和选矿回收率提高 1〜2个百分点，部分矿
种废石综合利用率达到 30%。
（4）行业领先企业积极延伸产业链
我国高岭土行业正在进入整合阶段，在越来越多日用陶瓷生产企业开始外购瓷泥的趋势下，拥
有优质资源的高岭土企业积极探索纵向延伸至瓷泥行业。在优质陶瓷原料长期稀缺的环境下，高岭
土领先企业利用自身的资源优势和技术优势，为陶瓷企业提供一揽子原材料解决方案，使陶瓷企业
有效降低原材料成本，为陶瓷企业解决优质原材料欠缺的发展瓶颈，同时能提高陶瓷企业生产效
率，缩短产品研发和生产周期；同时陶瓷用高岭土企业拥有丰富的陶瓷客户资源，瓷泥产品的主要
销售对象也是陶瓷企业，高岭土企业进入瓷泥行业具有明显的客户资源优势。高岭土具有广泛的用
途，不同矿区生产的高岭土的应用范围差异较大，具有管理优势的高岭土企业开始跨应用领域生产
高岭土产品，如中国高岭土公司积极参与茂名地区高岭土产业整合，扩张公司造纸用高岭土产品品
类和产量。
四、影响行业发展的不利因素
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（1）行业集中度低、企业规模普遍偏小
目前，我国高岭土行业普遍存在生产规模较小、行业集中度较低、非法盗采严重，这加大了政
府监管的难度，也限制了行业整体技术水平的提高。
（2）可利用优质资源日益减少
虽然我国是高岭土储量大国，但我国的高岭土优质资源较为稀缺。经过多年的开采后，我国多
个优质高岭土矿区储量日渐减少，这导致未来高岭土生产企业一方面需加大力度和投入获取新的优
质资源，另一方面要逐步转向对低品位矿、难选矿、伴生矿的开发和利用。
（3）产品研发投入力度有待进一步提升
我国高岭土深加工水平和经济效益与国际先进水平尚有一定差距。我国对高岭土应用的研究水
平还比较低，产品更新迭代速度慢，为了更好适应市场发展，高岭土生产企业需要加大技术和工艺
研发投入，在资源品位整体下降的背景下保持产品品质的稳定性。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
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尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
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满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
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（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
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业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
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顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
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的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
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（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
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摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
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（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
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进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战
略类型与企业战略定义一样也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的
选择可以说是非常多种多样的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其
充分的理由和具体的条件。我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业
的战略限制，而是想在很短的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的
基本理由是什么。
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
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会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
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会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
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自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
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的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
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其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
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错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
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（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
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第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
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在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指
数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效
成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的
企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶
层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳
理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合
理有效建立顾客满意管理机制[1]。
二、企业顾客满意管理的优化发展策略
企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责
要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产
品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务
阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，
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保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是
包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾
客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上
报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反
馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，
督促整改工作面开展推进[2]。
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制
要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开
岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考
核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断
提升企业员工的工作积极性，培养他们良好的爱岗敬业精神与心态。在该过程中还要持续完善奖惩
机制，根据员工的个人工作完成状况。建立员工奖惩机制是为了有效发挥企业的顾客满意度机制完
善构建效能，具体来讲它应该体现在以下两个方面：
第一，如果是企业中顾客满意度测评 95分以上的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员提供绩效奖励。
第二，如果是企业中顾客满意度测评 60分以下的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员进行绩效惩罚。
围绕上述两点建立顾客满意管理系统，优化评价水平是非常有必要的，它能够提升企业的顾客
满意度指标，保证产品销售顺畅，销量提升[3]。
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型
最后要建立与产品、顾客相关的互联网信息反馈机制，并根据顾客满意度管理建设持续改进模
型，为顾客满意管理绩效指数提供有力支持。该反馈机制鼓励顾客消费者及时反馈产品信息，即使
是投诉信息对于企业产品改良也是非常有利的。在这其中企业就采用到了 PDCA循环管理思想，首
先找到产品产生问题的原因，分析产品生产中究竟是哪一个工作环节出现了问题。然后基于顾客满
意度管理系统角度出发思考具体的整改措施，设定真实有效的改进目标，根据改进措施对问题进行
改进优化。最后根据实际监督管理效果满足满意度目标管理要求，总结相关成功经验，分析产生偏
差的原因，做到对满意度管理机制的持续性改进。
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三、总结
总而言之，企业生产产品就是为了迎合、满足消费者，所以企业必须要构建一套功能完善且监
管能力优越的顾客满意度管理系统，解决顾客所提出的各种需求问题，以顾客为本进行产品设计、
生产、销售与改良。积极接受来自于顾客的各种反馈信息，时刻以顾客为基准满足他们所提出的所
有要求。
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考
（重庆电信职业学院经济与管理学院，重庆市 402168）
【摘 要】随着我国经济的快速发展，市场竞争更加激烈。在这竞争激烈的市场中，企业想要
生存下去就要考虑到许多因素，企业的营销手段是重要的一个因素之一，其根本目的是要获得顾客
的认同，这样企业才可以在不断变化的经济环境中存活。所以，就目前形式下的企业来说，在一切
的营销内容上，对于顾客的满足度要始终放在首位，再设计出合理的营销策略，从而使销售业绩得
到提升，使企业获得经济效益。为此，文章以顾客满意营销为主，对这种营销形式在市场中的效果
做出分析，并提出一些有效措施。
【关键词】市场营销；策略；顾客；满意；探析
我国经济体制改革正不断发展，大大提升了总体经济水平，整个市场竞争越来越激烈。如何在
这样的市场竞争中崭露头角，吸引消费者的注意，是现今企业需要思考的重要问题。从目前情况来
看，不少企业为了抢占市场占有率，着手于硬件设施，并且不断的调整与创新市场营销策略来引起
广大消费者的关注，尽自己的努力去争取客户的满意。
一、顾客满意
在进行产品营销时，企业的经济利润是否能够很大程度上提升的一项重要影响因素就是顾客的
满意度。顾客作为这些企业的消费对象，他们对于企业的满意度直接决定了企业在激烈的市场竞争
中，能够继续存活的最大筹码。为此，目前有很多企业都把顾客满意营销在产品营销过程中当做一
项十分重要的营销策略，这对企业良好发展有着十分重要的影响。
顾客满意，指的是顾客通过暗示或者明确表达，或是以及其它一些方面的期望的需求是否能够
被满足而在心理上的一种感知与体会。顾客满意度，指的是客户对自己物质或者是心理需求能否得
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到满足和被满足的程度，从而做出一种情感上的反馈。满意度表现在顾客对产品本身或服务有关的
方面的做出的评价，表现的是需求能否得到满足和满足的程度带来的感受。产品本身以及服务影响
着消费者的感受。所以，顾客对于服务或者是产品的满意程度，就是可以感知到的效果以及对服务
或者是产品本身期望值程度。如果消费者的期望值比感知到的效果要高，那么消费者就会出现不满
意的心理状态；如果消费者的期望值与感知到的效果相同甚至超出期望值，那么消费者就会感到满
意或者是愉悦的心理。在购买产品或者是体验服务时，都会出现满意与不满意的心理状态，如果说
顾客在与电器销售人员或电器维修人员交谈时，发生让顾客不满意的举动，比如说销售员欠缺专业
知识能力和与顾客沟通的技巧，对于顾客提出的问题，无法给出让人满意的回答，让客服打消顾忌
与疑虑，相信自己；接待人员在接待过程中服务不到位；服务态度差。有些销售人员一看是老顾客
就随意对待、敷衍了事等等行为，都会让顾客产生不好的感觉而出现不满情绪，从而不愿购买产
品。所以说，顾客满意程度影响着企业效益能否有效提升。
二、顾客满意影响着市场营销
在越来越激烈的市场竞争中，企业为了能夠更快、更好的发展，就得要实施各种各样的营销方
式，而营销方式的选择直接关系到顾客的满意程度，具有十分重要的作用。顾客满意营销是当今许
多企业的首选的营销方式。在目前社会中，企业想方设法的让顾客满意，取得顾客的信任与肯定，
这样顾客就可以长期购买其产品和服务，而消费金额就不再是首要关注的。另外，通过消费者的口
碑进行宣传，这样就能够让企业获得更多的消费者。所以说顾客的口碑宣传是非常必要的，不但可
以使企业的营销投入减少，还能够使运营成本降低。
三、顾客满意度提高的相关措施
（一）产品质量要保证
产品的质量要放在第一位。企业要想让顾客放心与满意的购买产品，首先产品的质量就应该得
到保证，在产品生产的过程中，对于各个工序要严格且合法地进行，保证卫生健康与安全，在使用
原料的过程中要以其安全性作为标准，不能为了减少成本从而偷工减料或者是使用有缺陷的材料。
作为企业的生产者，尤其是食品企业，首先，要严格确保工程生产流水线上的卫生问题。其次，必
须要具备有良好的职业道德，做到以安全健康为原则、以顾客为中心进行产品的生产与销售，并给
顾客带来信任感，从而使双方能够共同和谐发展，融洽相处，将买方和卖方的关系处理到位。最
后，企业要招聘一些具备高专业水平的人员来对产品进行生产与销售。同时对于老员工也可以集体
的进行培训，使员工能够学习到专业的生产知识，从而使他们的职业技能能够有效提高，并使生产
效率得到进一步提升，企业的经济发展的水平也就更上一层楼。
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（二）产品价格要合适
顾客在挑选产品时，首先注重的是其质量与外观，其次再看其价格是否合适，在不在自己能接
受的范围之中。所以说在定位产品的价格方面要注意是否合适恰当，这样不但可以使产品的商业价
值得到体现，同时又可以让顾客感到满意，在顾客能够接受的价格范围之中，使顾客能够购买到心
仪的产品，从而加快市场营销的发展，并使企业可以得到良好的经济效益，从而带动国家市场的经
济发展，保障了市场和谐与稳定。
（三）提高员工的职业素养
企业员工的服务态度与工作水平对于顾客的满意程度具有直接的影响。企业在进行市场营销过
程中，要意识到顾客满意程度的重要性，并且不断完善员工服务制度，加强对员工工作的监督与管
理，并对员工进行服务培训，提高员工的职业素养，促使其能够以饱满的工作热情与良好的服务态
度来对待每一位顾客，从而促进顾客满意程度的进一步提升。为顾客耐心介绍产品的特性与功能，
吸引顾客的注意力，并且产生强烈的购买欲，从而促成交易的达成。作为企业领导，要更加重视服
务，建立健全服务制度，顾客是上帝，努力做到使顾客满意，带来最好的产品与服务给顾客。可以
改革与创新产品的售后服务，使顾客能够体会到到企业的用心服务，从而有效促进企业在市场营销
中能够持续快速的发展，不断壮大，继而推动国家的经济发展。
四、结语
总而言之，企业做的所有都要考虑到顾客，做的一切都是为了使顾客能够满意，这样企业就可
以在竞争激烈的社会环境下能够保持不断前进的脚步，经济得到稳步发展，经济效益与工作效率得
到进一步提升，最终实现顾客与企业的双赢，从而有利于国家经济的快速发展。假如每一个企业在
市场营销过程中都是以顾客为主，力求顾客满意，并对员工的职业素质着重进行培养，那么企业在
社会中就能够获得持续稳定的发展，从而有效推动企业与国家的经济发展，并使本国自身的综合国
力得到提高，国际地位也能得到一定提升，从而实现社会和谐、民族富强以及人民安居乐业的景
象。
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第五章 2021-2025 年中国高岭土企业顾客满意营销战略探讨与
建议
第一节 顾客满意营销策略探析
陈华北
摘 要：近年来，随着我国经济改革的不断深化，市场竞争环境日渐完善，企业相互之间的竞
争也更加激烈，要想在激烈的市场竞争中赢得先机，企业就必须不断创新营销方式方法，努力提高
客户满意度，让客户成为企业壮大发展的最大助力。本文分析了客户满意的基本理念、围绕客户在
市场营销中的重要性，就如何切實提升顾客满意的营销策略展开分析。
关键词：市场营销;顾客满意;满意营销;营销策略
企业营销过程的重心在于如何促使消费者愉悦地享受产品和服务的性能和功效，从而对产品和
品牌产生依赖，这种发自内心的满意会刺激消费者反复产生购买冲动，让产品和服务深度融入生
活，并自觉口碑传播。但另外一方面，如果消费者不满意，他不仅不会进行购买，还会进行负面宣
传，给产品和品牌带来较大的负面影响。
一、顾客满意是消费和情感的复合体验
顾客满意是消费和情感上的复合体验，他的主体表面上看是产品和服务本身，包括产品的外
观、质量、价格和服务等等，其实延伸来看还应该包括社会性的情感因素，比方说个体社会地位的
提升等，一般来说，客户的愉悦程度越高，顾客满意度越高。简单地说顾客满意就是顾客在消费过
程中得到了自身想要达到的预想效果，因此营销必须紧紧盯住顾客的需求。实践中，顾客是否满意
往往取决于很多的因素，产品的质量与服务态度等仅是一方面，品牌号召力和社会影响度似乎更加
重要。另外市场本身的变动天性要做到顾客满意也存在着很多不可控的因素。
二、顾客满意是市场营销活动的追求
在营销方面，顾客即客户是 4C营销理论的基本组成部分和核心内容之一，4C营销理论以客户
为导向，旨在实现顾客满意。因此，中国企业在营销时必须以客户为导向。顾客满意与营销之间存
在密切关系。客户满意度是营销的目标和方向，客户满意度将忠于公司，客户忠诚度是公司的最终
目标。只有当客户满意时才会产生其使用，并且会产生后续使用，但如果客户不满意，那么这样下
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去将散播有关某些产品的负面信息并造成公司的营销停滞。
三、顾客满意就是培养忠诚客户
现代市场竞争残酷，企业必须调动一切资源全方位的优化营销策略来提升顾客满意度，所有的
营销活动都必须追求一个目标，就是使客户忠诚于企业产品、服务并乐此不疲，产生品牌依赖继而
终生相随。这样下来企业才能实现可持续稳定的发展动力，始终维持和顾客的良性互动，始终在社
会上树立良好的形象，始终引领行业消费潮流，始终和客户在一起。
四、顾客满意营销优化策略
现代企业无论大小，只有拥有庞大的客户流量并能持续吸引新客户才能实现长期的可持续发展
状态。所以在营销策略中，我们紧紧围绕客户，使用立体化营销来提高客户满意度。
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客
企业在社会上的形象以及公司产品或服务的质量，不是由公司自己人为设定的，一切都是市场
说了算，简单来说就是由客户的评价来认定的。只有具有高客户评价的公司才是好公司，是一个有
竞争力的企业。因此，在营销的过程中，积极倾听客户的建议或意见就变得至关重要，不放过任何
一个可能让客户不满的细小方面，尊重客户提出的任何建设性的意见给出积极的回应，所有的客户
需求都有针对性的解决方案。
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑
如果客户对公司的服务不满意，肯定会在一定程度上引起客户对公司的不满，由此可见服务二
字不管在哪个行业都是很重要的，客户的体验感将会影响公司的整个销售过程。企业需要在销售过
程中专注于产品服务和售后服务，以提高客户满意度和产品及企业印象。在营销过程中，企业不应
该盲目争取自己的利益，从而忽视顾客的感受。所以这样产生的客户满意度将非常低，这样很容易
导致企业与客户之间的关系恶化，因此失去了客户。因此，在与客户发生争执后的营销行为中，不
要盲目考虑利益。公司本身，首先要把客户的需求放在第一位，了解客户的疑虑，合理地照顾客户
的情绪。
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任
如果遇到消费群体产生消费问题或者产品的售后服务问题时，我们就需要从消费者的角度考虑
问题。如果遇到消费者开始产生负面情绪这种情况，那么小问题也有可能成为一个大问题，长此以
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往下去会给消费者和企业带来损失。我们要及时解决问题，任何产品使用过程中一旦存在任何问
题，公司服务人员一定以积极热情的态度接受消费者的意见，消费者当时提出的问题公司人员要帮
助记录且积极理解回应，积极维护消费者的权益，企业所有员工都要用自身的实际行动向消费者证
明公司的产品及服务质量是可靠的。
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客
保证产品和服务质量是后续营销的先决条件。企业在生产过程中，一定将每个生产环节的质量
落实到位，严格按照标准进行检查。使用原材料时，应该以安全作为最重要的标准，不得使用劣质
材料代替原材料，以试图减少成本。企业必须把质量看作企业的生命，让产品和服务经得起时间和
历史的考验这样才能得到客户的信任，达成企业与客户之间良好关系的成立，完成客户满意度营
销。
市场消费主体的多元化已然成为市场明显特征，低端和高端的消费群体有不同的消费偏好，不
同的顾客对商品进行对比的时候，关注的焦点也会有所不同，有人注重产品外观条件，有人注重产
品品质，也有人会更加关注商品的性价比。在顾客的认知世界里，若商品的价格与质量相匹配的时
候，就会优先考虑购买这个商品。
五、结束语
面对个性化的消费者群体，“讨好”顾客变得更加困难，消费者不再一味的满足于产品和服务
的优质，而是更偏向于具有更好的产品和更好的服务。企业应该更好地了解客户的思想，明白客户
的需求，将自己的服务体现到极致，使企业更具可持续性发展。因此，如果公司想要有一个好的发
展前景，就一定要及时处理客户在销售过程中遇到的问题并制定出解决方案。同时，必须认真对待
并满足客户的及时需求，提高客户的购买体验。
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策
摘要：随着我国经济的发展， 市场经济不断地完善， 完成初步转型， 在市场经济中出现了
大量的民营企业， 加剧了竞争。尤其是随着市场经济一体化以及我国加 WTO之后， 我国市场引进
了更多的外企， 许多的大型企业逐渐进入中国市场后， 我国的市场经济环境发生巨大的变化。在
我国的市场经济环境中， 我国企业与国际企业并存， 但是我国的企业相对处于弱势， 竞争能力
不足， 资金薄弱， 技术水平也相对比较落后， 因而对我国的企业产生了较大的压力。为了能够
保证我国企业在竞争激烈的环境中持续稳定的发展， 就必须要做好营销的工作。只有通过营销来
提高企业的销售额， 才能获得更多的利润。因此构建科学营销策略对促进我国企业的发展具有重
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要的意义。而顾客满意的营销能够有效地提高营业额， 本文主要分析了顾客满意的基本概念、顾
客满意与市场营销的关系、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性以及对如何实现顾客满意营销
提出对策。
关键词：市场营销; 营销策略; 顾客满意; 满意营销;
在市场经济发展到一定的阶段， 必然要进行市场营销。企业进行市场营销是进行产品的推广
与销售， 为了让消费者能够更好的、更深入地了解产品， 从而产生购买欲望、实施进行购买的行
为， 提高企业的销售额。成功的市场营销能够有效增加企业的利润， 提高企业的竞争力。市场营
销并不是一种固定的模式， 需要根据不同的市场经济环境、不同的产品进行针对式的选择。科学
合理的营销方式才能够提高企业效益。而在市场营销的活动中， 顾客满意的营销是其中重要的一
个要素， 只有实现了顾客满意， 才会留住顾客重复购买本品牌的产品， 甚至会起到宣传的作
用。反之， 如果顾客不满意， 他不但不会进行购买， 还会进行负面宣传。因此， 做好顾客满意
的营销十分重要。
一、顾客满意的基本概念
顾客满意是指顾客在接受企业提供的服务或者商品之后的消费感知。顾客的满意受到多方位的
影响， 包括产品的外观、质量、价格以及销售人员的服务态度等等。顾客的愉悦感越高， 满意度
就越高。简而言之， 就是说顾客满意就是指在消费的过程中感觉良好， 能够满足其消费的需求与
期望， 进而将其自身的感受通过直接表达或暗示的方式对外传递， 肯定其消费过程的一种方式。
而满意度是消费者根据消费体验做出的感知评价。顾客满意是由多方面的因素产生的， 不仅包括
企业产品与服务方面， 还包括消费者的自身标准。因此要实现顾客满意是一项复杂的工程。
二、顾客满意与市场营销的关系
在市场营销中， 顾客是其中一个基本的组成要素， 也是 4C营销理论中的核心内容。4C营销
理论就是以顾客为导向， 以实现顾客满意为目的。因此， 我国企业在进行市场营销时要以顾客为
中心。顾客满意与市场营销之间具有紧密的关系， 顾客满意是市场营销的目的与方向。顾客满意
了就会对企业忠诚， 而顾客忠诚是企业最终追寻的目标， 而顾客购买的前提是顾客满意， 只有
顾客满意了才会产生消费， 以及会产生后续的持续消费， 但是如果顾客不满意， 会传播一些产
品的负面信息， 对企业的市场营销产生影响。影响顾客满意的因素有很多， 产品的质量、包装、
价格、服务员的服务态度都会对其产生影响。但凡是其中的某一个点造成了顾客的不满意， 都会
影响最终满意度的形成。因此进行顾客满意营销十分有必要。
2021-2025 年中国高岭土行业调研及顾客满意营销战略战略研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 82
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性
目前， 在竞争激烈的市场中， 每一个企业都在寻求其更好的市场营销策略， 来提高企业的
竞争力， 科学有
