餐饮顾客口碑营销
口碑营销是所有餐饮营销策略中成本最低、操作性最强、效果最明显（无论是好的口碑，还
是坏的口碑）的营销方法。俗语有云：“一传十，十传百”“酒香不怕巷子深”“金碑银碑不如好口碑”
“好事不出门恶事行千里”，可见“口碑”在餐饮营销过程中有多么神奇的作用。当然，好的餐饮口
碑需要长期的经营积累，那么，餐饮企业在日常的经营活动中应当如何开展口碑营销工作呢？下
面我们就从餐饮顾客心理分析、抓住餐厅消费领袖、口碑营销机会的制造和把握等方面来探讨餐
饮企业如何开展餐饮口碑营销。
一、餐饮企业开展口碑营销前的工作流程
1、寻找出充分的理由，为什么目标消费者要来你的餐厅消费，思考清楚这些消费者所拥有的
特定价值观和爱好倾向；
2、明确哪些特定的群体可以成为你需要重点追逐的品牌拥护者：创新型消费者，前卫型消费
者，随波逐流的中间消费群体，后进型消费者；
3、明确目标群体接受品牌所需要的几个决策阶段：首先发现促使消费者决定消费的几个阶段，
什么样的内容可以促使他们的决定；
4、在上述洞察的基础上，找到可以促进消费者采取行动的核心信息；
5、设计、创造有说服力和刺激口碑传播的来源、发送渠道；
6、据此设计和执行一套口碑传播的营销方案。
二、“消费领袖”是口碑营销的关键
任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费领袖的影响可以带动一个
品牌的发展。
在企业传播的对象中间，存在一类“专家”，他们不一定消费，但是他们却喜欢评头论足，一
旦某个企业进入他们的视线，就会变成他们点评的对象，稍不留神还可能成为他们拿出去到处传
经布道的反面教材，这些人就是“意见领袖”。
消费领袖一般都是个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。
比如政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位领导，甚至是一个小区里
面人缘好的老太太等等。
餐厅只要抓住部分这样的消费领袖，提供足够丰富的信息给意见领袖，让他们对餐厅有准确
的认识而不要去曲解，必要时还可以和一些公关活动结合，将他们组织起来，去正面传播你的产
品和服务。就很快能抓住一批忠诚的消费追随者，形成领袖示范的作用。
三、餐饮口碑营销需要从每一位顾客做起
企业要赢得好的口碑，一定要让每一位顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定来消费和买你
的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，
很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。
好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是
和那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？餐厅要多为消费者想一点，多考虑消费者感
受一点，多重视他们的声音一点，餐厅就可以省一点，并还可以多赚一点。
四、餐厅要抓住每一个机会做口碑营销
是什么让人们想起并记住你？凭什么人们就在某些场合自动推荐你？除了你给消费者留下愉
快的消费经历之外，非常重要的是，企业要在消费者中埋下口碑的种子，要让人们主动去和别人
交流，并推荐你，这些依赖于企业提供给消费者的增值服务，甚至是一些附加的东西，这就好像
吃东西一样，只有回味无穷的东西人们才能长期记住。那么作为餐厅，如何给顾客创造口碑相传
的机会呢？
1、赠送超乎消费者意外的小礼品
人们购买你的产品如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的物有所
值，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼
品，比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销的工具。
2、在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、餐厅手册或者是公司刊物
不论消费者对你的东西有没有兴趣，他们都会愿意收藏一些看起来精美的东西，因此印有你
的公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆
的道具。
3、定期有一些顾客酬宾的活动
每一年你都要有一些时期进行促销，或者销售的酬宾活动，比如在节假日或者在你的企业的
年度庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，
甚至会成群结队的来支持你，但是注意不能天天都这样，也不能名不副实，一定要让酬宾成为消
费者真的收到实惠的活动。
4、让消费者成为你的尊贵客户
每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾，在餐厅，消费者都希望下次来的时候你能记住
他并给他一些优惠，因此，对于企业来说，给顾客打折卡、贵宾卡，给消费者提供他们喜欢的特
别服务，会让你的产品或者服务细水长流。
5、在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南
消费者都希望有专业的消费辅导，因此，企业推出新的产品或者服务的时候，一定要多给消
费者提供一些消费指南，比如产品手册，或者是体验活动，要让他们能够直接感知到你的产品和
服务的价值和特色，因此，给消费者邮寄客户手册，及时传递企业的信息对于他们形成对你的好
的印象也非常重要。
6、关注顾客的看法
当一些顾客对你提出建议的时候，不要告诉他们这些都办不到，你要将他们的意见收集起来，
或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施，消费者都希望他们的意见能够给企业指导，如
果你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性，必要时，甚至可以出
版他们的意见，让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你们提供意
见的故事，从而吸引更多的人前来光顾。
营销不仅要关注消费者的行为，还要关注消费者的嘴巴，因此，在新的营销时代，我们不仅
仅要请消费者注意，我们还要请消费者说，让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传
那些留给他们美好印象的东西，因为只有人们广为传颂的才会引起更多的人注意，这比广告的效
果要来得长久和有效。
五、可信度是餐饮口碑营销的基础
真实可信是任何口碑传播战略的成功之母。信息要可信而真实，产品的特色、性能或消费者
价值要得到第三方的印证。这样的第三方是由衷地发表意见。积极的口碑传播者比营销人员想象
的要聪明得多。
在品牌沟通过程中，诚实和真实才能激发起他们的热情。隐藏在人群中的意见领袖只要受到
合理的启发和推动，一定会通过某些渠道来传播他们获得的最新认知。对他们来说，教育和告知
大家一些最新取得的知识，是他们的责任或者说爱好，本来就有助于他们建立在特定行业里的知
名度。受雇来发表意见的人总会露出马脚、弄巧成拙的。
口碑营销的世界里，越少的控制，越少的商业色彩，传播效果越好。人们开始逐渐明白，在
控制和可信之间存在着反向关系，更少的控制，意味着更大程度的可信。企业获得一种任何广告
形式都无法相比的第三方认同。好的口碑营销，自然可以将这种消费者认同的可信度放大几千几
万倍。
六、口碑营销让顾客成为您的“准员工”
有关调查显示，有超过 40%的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关餐厅的信息的。因此，
餐厅老顾客的口碑是餐厅营销信息沟通的重要渠道。另一方面，顾客的口碑比起其他市场沟通方
式来说有众多优点。首先，口碑是一种“现身说法”，它更能获得其他顾客的信任。其次，口碑宣
传是以一种集束式的方式传播的，因此，它具有传播面广、速度快的特点。口碑往往是餐厅最好
的广告，而为餐厅做口碑宣传的顾客也就随即成为餐厅的“义务营销员”。
在顾客的消费过程中，餐厅除了满足他理所当然的需求外，同时还可以给他一定的小恩小惠，
只有在消费中得到了满意加惊喜的顾客，他才会心甘情愿的成为餐厅的“义务营销员”。因此，为
了让普通顾客转变为餐厅的忠实顾客，餐厅必须整合内部的资源，超越顾客的期望，创造真正高
质量的服务体验。从这一点上来说，餐厅也必须付出大量的“成本”。但是，由这种努力而引起的
费用比起其他方式的宣传费用来说要少得多，而且能使餐厅走上良性循环的道路。
七、口碑营销的九大工作原则
1、坦诚地披露你所观察到的事实；
2、不仅要公布好消息，同样也要公布坏消息；
3、以自然人性的语气方式来传达信息；
4、对于批评要宽容大度；
5、如果你做错了，不妨坦白承认错误；
6、如果你不知道答案，千万别不懂装懂；
7、永远都不要刻意隐瞒事实和重要信息；
8、承认竞争对手的存在，并且以公平坦然的态度对待他们；
9、努力成为你所代表的餐厅、行业和产品的可信权威。
资料来源：中国吃网
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