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大客户电子商务项目
业务模式设计汇报研讨会
2002-03-21
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会议目的/ 议程安排
会议目的：会议目的：
汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导，
确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。
会议议程：会议议程：
1、大客户业务模式设计工作汇报 20’ 刘俊彦
2、大客户业务模式研讨 30’ 与会者
3、大客户业务高阶业务流程设计
4、大客户电子商务项目的功能范围 10’ 岳健
5、下阶段工作内容和计划
6、总结 5’
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大客户电子商务项目
业务模式设计阶段性工作汇报
大客户及策略联盟部 刘俊彦
2002-03-21
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汇报提纲
1、联想大客户业务模式设计
2、联想大客户高阶业务流程设计
3、大客户电子商务项目的功能范围
4、下一步工作计划
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汇报提纲
1、联想大客户业务模式设计
2、联想大客户高阶业务流程设计
3、大客户电子商务项目的功能范围
4、下一步工作计划
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设计联想业务模式，理清联想与外部企业关系
客户供應商 联想 营销渠道
第一類
客戶
主要原料
非主要原料
耗材與
零組件
信息流
物流
亞洲區
歐美區
第二類
客戶
第三類
客戶
第四類
客戶
訂單預測
訂單
待加工品
成品
在製品信息/工程信息/發票
訂單預測
资金流
货款
高阶
流程一
高阶
流程二
业务模式设计思路
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大
客
户
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
通过交易实现赢利
客户关系
售后服务
商务/物流运作
产品定制
大客户业务环节思考
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大客户业务模式的思考
直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做；
优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求；
2、商务流程短，运作成本低、速度快；
3、实现真正按客户需求配置产品。
劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大；
2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。
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大客户业务模式的思考
分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做；
优势：1、对客户的市场覆盖面广；
2、通过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求；
3、代理业务模式成熟，运作风险小；
4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。
劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱；
2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个
性化需求；
3、商务运作周期长，运作成本高。
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渠道体系
联想大客户新业务模式思考
大
客
户
客户关系
产品（服务）定制
商务/物流运作
售后服务
关系服务商
商务服务商
维修服务商
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
物流服务商
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联想大客户新业务模式思考
大
客
户
客户关系
产品（服务）定制
商务/物流运作
售后服务
关系服务商
商务服务商
维修服务商
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
物流服务商
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联想大客户新业务模式思考
大
客
户
日常拜访、客户活动等
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
产品信息、公司信息需求
产品信息、公司信息
客户关怀需求
关系服务商
日常关系维护
客户信息反馈
$
关系服务商是联想与大客户之
间关系维护的一种补充，通过
服务商协议对关系服务商应做
的的工作进行规定，如定期拜
访、举行客户活动等，根据客
户满意度和其反馈的客户信息
进行考评，并支付相应的费用
物品/服务
知识/信息
资金
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联想大客户新业务模式思考
大
客
户
客户关系
产品（服务）定制
商务/物流运作
售后服务
关系服务商
商务服务商
维修服务商
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
物流服务商
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联想大客户新业务模式思考
大
客
户
定制化的产品（服务）
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
产品定制包括服务产品的定制，
将通过联想内部卓越的运作流
程保障，如CTO，向客户提供
定制化的产品和服务
物品/服务
知识/信息
资金
产品（服务）定制需求
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联想大客户新业务模式思考
大
客
户
客户关系
产品（服务）定制
商务/物流运作
售后服务
关系服务商
商务服务商
维修服务商
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
物流服务商
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联想大客户新业务模式思考
大
客
户
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
商务服务商为部分客户提供产品、回收
货款；物流服务商为部分客户提供配送、
验机服务；联想根据两类服务商的工作
量和客户满意度，给服务商支付一次性
服务商费用
物品/服务
知识/信息
资金
商务服务商
产品/服务
回款
发票
产品/服务订单需求
产品/服务
物流服务商
产品/服务
回款
回款
产品/服务
$ 发票
产品/服务
验机服务
验机回执
验机回执
$
验机回执
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联想大客户新业务模式思考
大
客
户
客户关系
产品（服务）定制
商务/物流运作
售后服务
关系服务商
商务服务商
维修服务商
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
物流服务商
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联想大客户新业务模式思考
大
客
户
维修服务/服务产品实施
供应商
物流公司
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
微软
联想
维修服务商与中心站一起为客户提
供售后服务和服务产品实施，联想
将根据维修服务商向客户提供的服
务进行按单结算，向服务商支付相
应的服务费用
物品/服务
知识/信息
资金
售后服务质量跟踪
维修服务请求（客户经理/CC）
维修服务请求维修培训 维修服务商
备品/备件
$
维修信息
维修服务
服务产品实施
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联想大客户新业务模式思考
各类服务商价值的论证：
（对服务商的投入产出分析）
目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对2001年业
务经营数据的核算分析做支撑
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联想大客户业务关键环节的业务信息点
u公司信息（简介、动态、
业务方向）
u客户（应用）成功案例
u历史往来信息
u客户经理联系方式
u产品信息（配置、价格、
性能特点等）
u订单价格（审批）
u订单状态
u信用审核
u发货信息（货物确认）
u配送计划
u合同
u帐单、发票（网上支付）
u验机（回执）
u维修记录（时间、计
划）
u维修服务请求
u投诉
u备件/备机
u退/换货
u售后服务调查（回访）
、服务质量跟踪、信息
反馈
售后售后
（保留）（保留）
售中售中
（获取）（获取）
售前售前
（吸引）（吸引）
客户关系
产品定制
商务运作
维修服务
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关系
服务商
供应商
产品信息、公司信息等
$
零部件产品
零部件供应信息
退换货，$
物流公司
运输指示
过程信息
运输
服务
Intel
CPU
板卡
供应
零部件
显示器
联盟合作伙伴
方案需求
方案
实施
$
设计图纸
采购订单
微软
联想大客户新业务模式全景图
大
客
户
日常关系维护
（日常拜访、活动）
品牌和产品方案推广
客户信息反馈
产品信息、公司信息等信息需
求
客户关怀需求
日常关系维护（拜访、客户活动等）
维修服务需求/一次开箱不合格
投诉(大客户经理、CC)
帐单、发票
合同、订单状态、发货信息等信息需求
故障产品
可用产品/维修服务/ 退货$
故障件/故障机/退/换货
备件/替换产品，
维修$/退货$
维修知识
客户维修过程信息
维修需求、投诉
维修过程信息
客户信息、投诉
物品/服务
知识/信息
资金
$
$
验机回执
验机服务
联想
验机回执
维修记录、售后服务质量
跟踪（调查）
售
后
服
务
商
产品 产品订单、方案需求
物流
服务商
合同、订单状态、发货信息等信息
验机回执
商务
服务商
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联想大客户核心业务能力思考
主要掌握在代理手中，
不清楚哪些客户是对联
想最有价值的客户
直接把握对联想商业
价值最大的客户客户关系：
产品定制：
商务运作：
售后服务：
原有模式 新模式
没有个性化的产品/服
务定制
能够根据客户需求按需
配置，提供个性化的产
品/服务定制
没有体现大客户的需求，
没有准确的供货承诺
面向大客户的有专用的
商务运作流程，实现准
确的供货承诺
无法区分大客户，为客
户提供统一的标准服务
模式
实现大客户的系统识别，
维修服务商锁定客户，为
客户提供可定制的服务产
品
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汇报提纲
1、联想大客户业务模式设计
2、联想大客户高阶业务流程设计
3、大客户电子商务项目的功能范围
4、下一步工作计划
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大
客
户
供
应
商
合
作
伙
伴
大
客
户
产品规划产品研发
系统工程
化
产品营运
预测
综合计划
制造仓储
采购
客户推广
客户管理
销售支持
报修
联想大客户业务高阶流程图
配送
订单管理
客户/技术
/
市场分析
服务商
管理
合同审核
信用审核
帐务管理
验机
配
送
服
务
商
服
务
商
关
系
服
务
商
售
后
商务
服务商
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大
客
户
供
应
商
合
作
伙
伴
产品规划产品研发
系统工程
化
产品营运
预测
综合计划
制造仓储
采购
客户推广
客户管理
销售支持
产品BOM
销售订单
订单状态
交货单
订单需求
生
产
计
划
库存信息
查询/回复
在制/产品入库信息
提货单
可发货信息
报修
历史订单、订单状态（配送计划）
验机回执
联想大客户业务高阶流程图
制造工艺
配送
库
存
信
息
订单管理
客户/技术
/
市场分析
服务商
管理
合同审核
信用审核
发货确认
帐务管理
发货状态
配送计划
验机
发货信息
发票
服
务
商
售
后
回执
验机
服
务
商
售
后
配
送
服
务
商
产品
$
服
务
商
关
系
商务
服务商
回执
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大
客
户
供
应
商
合
作
伙
伴
特配咨询
投标、合同
产品规划产品研发
系统工程
化
产品营运
预测
综合计划
制造仓储
采购
客户推广
客户管理
销售支持
客户需求
技术发展
业务战略
经营指标
中长期产品策略
产品成本
中长期产品策略
产品开发需求
（立项书）
研发需求
解决方案
产
品
数
据
技
术
要
求
产品BOM 产品价格、产品政策
产品价格、产品政策
销售预测（短期）
销售预测
销售订单
换机要求
订单状态
交货单
订单（特配）、状态查询
预
测
数
据
采购计划
采购请求回复
产
能
生
产
计
划
库存信息
查询/回复
在制/产品入库信息
物料出库信息
库
存
信
息
采
购
入
库
采购订单
采购订单确认
提货单
可发货信息
(备件)
采购订单/索赔/$ 报修
反
馈
维
修
信
息
备件调拨/维修物品入库单
维修件/产品出库单
历史订单、订单状态（配送计划）
验机回执
客
户
信
息/
反
馈
客户、技术、
市场信息
客户关怀、
信息需求
维修信息
联想大客户业务高阶流程全景图
制造工艺
历
史
数
据
配送
活动状况反馈
品牌/产品信息
客户关怀
库
存
信
息
订单管理
订
单
状
况
备
件
计
划
客户/技术
/
市场分析
年
度
任
务
中长期产品策略
供应端产品
/市场状况
技术信息
服务商
管理
合同审核
信用审核
客户信息
日常拜访
信息沟通
特配信息
标书、合同
发货确认
$
帐务管理
发货状态
配送计划
验机
发货信息
发票
服
务
商
售
后
维修
/退/换
货信息
回执
验机
服
务
商
售
后
配
送
服
务
商
产品
$
.
服
务
商
关
系
商务
服务商
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联想大客户订单管理二阶流程初探
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汇报提纲
1、联想大客户业务模式设计
2、联想大客户高阶业务流程设计
3、大客户电子商务项目的功能范围（链接）
4、下一步工作计划
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1、联想大客户业务模式设计
2、联想大客户高阶业务流程设计
3、大客户电子商务项目的功能范围
4、下一步工作计划
汇报提纲
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(海量营销管理培训资料下载)
下一步工作计划
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请领导指正！
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