2021-2025 年中国 IT 数据中心运维
行业调研及社交媒体营销战略研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业社交媒体营销战略概述 ............................................................................................................8
第一节 IT 数据中心运维行业社交媒体营销战略研究报告简介 .......................................................8
第二节 IT 数据中心运维行业社交媒体营销战略研究原则与方法 ...................................................9
一、研究原则 ..................................................................................................................................9
二、研究方法 ................................................................................................................................10
第三节 研究企业社交媒体营销战略的重要性及意义 ......................................................................11
一、重要性 ....................................................................................................................................11
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................11
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................12
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................12
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................12
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................12
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................12
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................13
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................13
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................13
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................13
三、小结 ........................................................................................................................................13
第二章 市场调研：2020-2021 年中国 IT 数据中心运维行业市场深度调研 ..........................................15
第一节 IT 数据中心运维概述 .............................................................................................................15
第二节 我国 IT 数据中心运维行业监管体制与主要政策 ................................................................15
一、行业所属分类及依据 ............................................................................................................15
二、行业主管部门、监管体制 ....................................................................................................16
三、主要行业法规 ........................................................................................................................16
（1）软件和信息技术服务相关法规 ..........................................................................................16
（2）IT 产业中大数据及云计算相关法规 ................................................................................19
（3）信息安全相关法规 ..............................................................................................................23
第三节 我国 IT 数据中心运维行业主要发展特征 ............................................................................27
一、行业主要壁垒 ........................................................................................................................27
（1）客户资源壁垒 ......................................................................................................................27
（2）运营经验壁垒 ......................................................................................................................27
（3）技术壁垒 ..............................................................................................................................27
（4）服务网络壁垒 ......................................................................................................................27
（5）品牌壁垒 ..............................................................................................................................28
二、行业的周期性、区域性和季节性特点 ................................................................................28
（1）行业周期性 ..........................................................................................................................28
（2）行业区域性 ..........................................................................................................................28
（3）行业季节性 ..........................................................................................................................28
三、上下游行业及之间的关联性 ................................................................................................29
（1）上游行业 ..............................................................................................................................29
（2）下游行业 ..............................................................................................................................29
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（3）上下游行业与本行业的关系 ..............................................................................................29
四、行业技术的发展水平及趋势 ................................................................................................30
（1）技术门槛高 ..........................................................................................................................30
（2）技术升级快 ..........................................................................................................................30
（3）服务标准多 ..........................................................................................................................30
第四节 2019-2020 年中国 IT 数据中心运维行业发展情况分析 ......................................................30
一、IT 服务行业市场概况 ..........................................................................................................30
二、IT 运维管理市场概况 ..........................................................................................................31
三、IT 数据中心运维服务市场概况 ..........................................................................................33
四、IT 数据中心第三方运维服务市场概况 ..............................................................................34
五、ITOM/ITOA 市场概况 .........................................................................................................35
第五节 2019-2020 年我国 IT 数据中心运维行业竞争格局分析 ......................................................36
一、行业竞争格局 ........................................................................................................................36
（1）IT 数据中心运维服务的竞争格局 ....................................................................................37
（2）ITOM/ITOA 市场的竞争情况 ...........................................................................................37
二、行业内主要企业情况 ............................................................................................................38
（一）IT 数据中心运维服务 ......................................................................................................38
（1）天玑科技 ..............................................................................................................................38
（2）海量数据 ..............................................................................................................................39
（3）银信科技 ..............................................................................................................................39
（4）华胜天成 ..............................................................................................................................39
（5）神州信息 ..............................................................................................................................40
（二）ITOM/ITOA .......................................................................................................................40
（1）广通软件 ..............................................................................................................................40
（2）北塔软件 ..............................................................................................................................40
（3）BMC 软件公司 ...................................................................................................................41
（4）Splunk Inc.............................................................................................................................41
第六节 企业案例分析：新炬网络 ......................................................................................................42
一、新炬网络客户主要特点 ........................................................................................................42
二、行业地位和市场份额 ............................................................................................................42
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................44
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................50
第七节 2021-2025 年我国 IT 数据中心运维行业发展前景及趋势预测 ..........................................50
一、影响行业发展的有利因素 ....................................................................................................50
（1）国家政策扶持为行业的发展营造了良好的政策环境 ......................................................50
（2）IT 系统建设趋于完善，企业的 IT 需求逐渐转移到系统维护上.................................51
（3）大数据、云计算的快速发展，带来 IT 服务市场的新机会 ..........................................51
二、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................51
（1）行业服务标准有待进一步统一和规范 ..............................................................................51
（2）高端技术人才短缺 ..............................................................................................................52
三、行业的供求状况和利润水平 ................................................................................................52
四、重点下游行业主导 IT 数据中心第三方运维服务市场的发展 ........................................52
（1）电信行业 ..............................................................................................................................52
（2）金融行业 ..............................................................................................................................53
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（3）交通物流行业 ......................................................................................................................53
（4）政府领域 ..............................................................................................................................54
五、行业发展趋势与变化 ............................................................................................................54
（1）IT 数据中心运维服务市场保持高速发展 ........................................................................54
（2）IT 数据中心第三方运维服务的占比逐年提升 ................................................................55
（3）云计算及大数据的落地促进 ITOM/ITOA 的升级和发展 .............................................56
（5）人工智能的快速兴起促进 AIOps 的逐步落地 ...............................................................56
（6）大数据市场的发展促进数据资产管理需求的增加 ..........................................................57
（7）信息行业国产化和网络安全自主可靠为运维服务企业带来新发展机遇 ......................57
第三章 企业社交媒体营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................58
第一节 社交媒体营销的理论基础 ......................................................................................................58
一、社交媒体概述 ........................................................................................................................58
（一）社交媒体的内涵 ................................................................................................................59
（二）社交媒体的特点 ................................................................................................................59
（三）社交媒体的优缺点 ............................................................................................................59
二、社交媒体营销概述 ................................................................................................................60
（一）社交媒体营销概念与特点 ................................................................................................60
（二）社交媒体营销理论 ............................................................................................................60
三、社交与市场营销相结合的优势分析 ....................................................................................60
（一）以社交网络为基础的市场营销可以显著降低企业营销成本 ........................................61
（二）以社交网络为基础的市场营销可以更加精确地确定营销范围 ....................................61
（三）以社交网络为基础的市场营销更加符合网络用户需求 ................................................61
第二节 社交媒体营销的具体应用和传播策略 ..................................................................................61
一、社交媒体在企业市场营销中的具体应用 ............................................................................61
（一）品牌展示 ............................................................................................................................61
（二）客户维护 ............................................................................................................................62
（三）业绩提升 ............................................................................................................................62
（四）服务改善 ............................................................................................................................62
（五）形象宣传 ............................................................................................................................62
二、社交媒体营销传播策略 ........................................................................................................62
（一）注重情感文化传播 ............................................................................................................62
（二）利用好热点事件 ................................................................................................................63
（三）开展互动性强的沟通活动 ................................................................................................63
（四）增强营销方案趣味性 ........................................................................................................63
（五）进行必要的付费推广 ........................................................................................................63
第三节 社交媒体营销应用——以微信为例 ......................................................................................64
一、微信营销的优势 ....................................................................................................................64
二、微信營销存在的问题及对策 ................................................................................................64
三、结语 ........................................................................................................................................65
第四章 2021-2025 年中国 IT 数据中心运维企业社交媒体营销战略探讨与建议 ..................................66
第一节 社交网络时代市场营销模式与策略 ......................................................................................66
一、社交网络时代市场营销模式 ................................................................................................66
（一）话题营销模式 ....................................................................................................................66
（二）整合营销模式 ....................................................................................................................66
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（三）客户聚焦模式 ....................................................................................................................67
（1）吸引客户 ..............................................................................................................................67
（2）寻找客户 ..............................................................................................................................67
（四）多级代理模式 ....................................................................................................................68
二、社交网络时代的市场营销模式分析 ....................................................................................68
（一）社交网络平台构建模式 ....................................................................................................68
（二）话题探索模式 ....................................................................................................................68
（三）内容发布时间掌控模式 ....................................................................................................69
三、社交网络时代下的市场营销模式存在的问题 ....................................................................69
（1）设计推广不完善，回复不及时 ..........................................................................................69
（2）视野受限，工作不连贯 ......................................................................................................70
四、社交网络时代的市场营销模式案例 ....................................................................................70
（一）社交网络市场营销的成功案例 ........................................................................................70
（二）社交网络市场营销的失败案例 ........................................................................................70
五、社交网络时代下市场营销模式的完善 ................................................................................71
（一）充分利用社交网络 ............................................................................................................71
（二）强化印象，令消费者在无形中接受产品 ........................................................................71
（三）对信息的重组，对营销渠道的重建 ................................................................................71
六、结语 ........................................................................................................................................72
第二节 基于社会化媒体的社交营销策略研究 ..................................................................................72
一、社会化媒体的起源和发展 ....................................................................................................72
二、社会化媒体的特征 ................................................................................................................72
（一）参与性 ................................................................................................................................73
（二）公开性 ................................................................................................................................73
（三）交流性 ................................................................................................................................73
（四）社区化 ................................................................................................................................73
（五）连通性 ................................................................................................................................73
三、社会化媒体营销的运作形式 ................................................................................................73
（一）社会化媒体营销的出发点 ................................................................................................73
（二）社会化媒体营销的落脚点 ................................................................................................74
四、社会化媒体对用户行为的影响 ............................................................................................74
五、结束语 ....................................................................................................................................74
第三节 基于社交媒体下的精准营销研究 ..........................................................................................75
一、精准营销的兴起 ....................................................................................................................75
二、社交媒体营销发展格局 ........................................................................................................76
三、社交媒体的精准营销优势 ....................................................................................................77
四、社交媒体精准营销建议 ........................................................................................................78
第四节 基于社交媒体的企业品牌营销问题探讨 ..............................................................................79
一、社交媒体营销 ........................................................................................................................79
二、企业社交媒体营销现存问题 ................................................................................................80
（一）企业对社交媒体运营的理解不透彻 ................................................................................80
（二）企业缺乏对社交媒体在品牌营销方面的正确定位 ........................................................80
（三）企业品牌营销中的社交媒体运用能力不足 ....................................................................80
三、社交媒体时代下的企业品牌营销策略建议 ........................................................................81
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（一）通过社交媒体精准定位用户群体 ....................................................................................81
（二）遵循“内容为王”的原则，传播企业品牌的价值 ........................................................81
（三）建立企业品牌社交群体，构建企业品牌价值传播网络 ................................................82
（四）打通消费者与品牌对话的通道，准确监测消费者对品牌的反馈 ................................82
四、结语 ........................................................................................................................................83
第五节 社交媒体背景下微信营销存在的问题及对策研究 ..............................................................83
一、微信与微信营销的概述 ........................................................................................................83
二、微信营销存在的问题 ............................................................................................................84
（一）虚假宣传，缺乏诚信 ........................................................................................................84
（二）过度推送，用户反感 ........................................................................................................84
（三）安全隐患较大，监管不力 ................................................................................................84
（四）互动功能不强，沟通不畅 ................................................................................................84
三、微信营销的对策分析 ............................................................................................................85
（一）开发营销渠道，发展微信客户 ........................................................................................85
（二）规划个性化内容操作 ........................................................................................................85
（三）完善 CRM，维护忠诚客户 ..............................................................................................85
（四）整合其他营销平台 ............................................................................................................86
（五）加强行政监督 ....................................................................................................................86
四、结语 ........................................................................................................................................86
第六节 社交媒体在微企营销中角色定位之探究 ..............................................................................86
一、新媒体的主要角色 ................................................................................................................87
（一）新媒体的角色属性 ............................................................................................................87
（二）社交媒体的特别 ................................................................................................................87
二、中国小微企业的营销困境 ....................................................................................................88
（一）中国新媒体营销现状 ........................................................................................................88
（二）小微企业面临的困境 ........................................................................................................88
三、结论与讨论 ............................................................................................................................89
（一）准确角色定位 ....................................................................................................................89
（二）媒体产品化 ........................................................................................................................89
第七节 社交媒体时代“粉丝经济”营销策略分析 ..........................................................................89
一、“粉丝经济”的定义 ..............................................................................................................90
二、移动电商平台下的“粉丝”社交效应 ................................................................................90
（一）“粉丝”力量聚集营造“粉丝经济” ..............................................................................90
（二）网络思维模式下的“粉丝”聚集 ....................................................................................90
（三）“粉丝”社交平台导向生产 ..............................................................................................90
（四）“粉丝经济”效益营销案例 ..............................................................................................91
三、社交媒体环境下“粉丝经济”营销的策略 ........................................................................91
（一）为“粉丝”投入福利 ........................................................................................................91
（二）营造全民互动的社交环境 ................................................................................................91
（三）保持持续性经营 ................................................................................................................92
四、结论 ........................................................................................................................................92
第八节 基于 4I 原则的美国品牌的社交媒体营销案例分析.............................................................93
一、营销理论模式的发展 ............................................................................................................93
二、纽约长岛奢侈品商场的案例分析 ........................................................................................93
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三、问题分析 ................................................................................................................................94
四、改进建议 ................................................................................................................................94
（一）明确品牌目标定位 ............................................................................................................94
（二）充分利用中国社交媒体 ....................................................................................................94
五、建议的局限性 ........................................................................................................................95
第五章 盛世华研总结 ..................................................................................................................................96
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ......................................................................................96
一、企业失败的原因 ....................................................................................................................96
二、提高胜率的策略 ....................................................................................................................97
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ..........................................................................................98
一、基于“产业”的研究与决策体系 ........................................................................................98
二、基于“周期”的研究与决策体系 ........................................................................................98
三、基于“人性”的研究与决策体系 ........................................................................................98
四、基于“变化”的研究与决策体系 ........................................................................................99
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ........................................................................................99
六、小结 ........................................................................................................................................99
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................100
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第一章 企业社交媒体营销战略概述
第一节 IT 数据中心运维行业社交媒体营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本 IT数据中心运维行业社交媒体营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国
国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等
公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方
法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国 IT数据中心运维业市场发展进行深入的调研和
分析的基础上，对 IT数据中心运维行业社交媒体营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套
可落地执行的实战解决方案，其中包括：
IT数据中心运维行业市场调研
企业社交媒体营销战略的基本类型与选择
企业社交媒体营销战略规划制定原则及依据
制定社交媒体营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国 IT数据中心运维企业社交媒体营销战略探讨与建议
企业全方位推进“社交媒体营销战略”及实施路径探讨
构建 IT数据中心运维企业实施社交媒体营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为 IT数据中心运维行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业
未来社交媒体营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对 IT数据中心运维行业社交媒体营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，
您对行业及社交媒体营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部
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署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 IT 数据中心运维行业社交媒体营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本 IT数据中心运维行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比
较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，
对 IT数据中心运维行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业社交媒体营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
社交媒体营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对社交媒体营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国 IT 数据中心运维行业市场
深度调研
市场及竞争环境是制定企业社交媒体营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 IT 数据中心运维概述
IT 数据中心是数据传输、计算和存储的中心，集中了各种软硬件资源和关键业务系统。IT 数
据中心包含支撑系统、计算机设备和信息服务三个逻辑部分，支撑系统是数据中心关键设备运行所
需要的环境，包括供电系统、制冷系统、消防系统、监控设备等物理基础设施；计算机设备包括服
务器、存储设备和网络设备；信息服务是依赖于 IT数据中心底层支撑系统和计算机设备的服务能
力。
IT 数据中心运维服务的主体包括企业自身、原厂服务商和第三方运维服务商。企业通常会自
建 IT 运维团队来处理简单的运维问题，而对于更加专业的问题则会交由专业的运维服务提供商来
解决。原厂服务商中包括 IBM、HP、Oracle、Dell 等国际知名厂商，以及华为、浪潮、曙光、联
想、蚂蚁金服等国内厂商和基于开源软件开发商业化发行版的软件厂商，如 RedHat、星环科技
等。IT 国产化的大趋势导致国际厂商的垄断格局被打破，国内厂商的市场占比不断增加，其在运
维服务领域也更加具有优势。
第二节 我国 IT 数据中心运维行业监管体制与主要政策
一、行业所属分类及依据
按照中国证监会发布的《上市公司行业分类指引》（2012 年修订），IT数据中心运维归属于信
息传输、软件和信息技术服务业（I）中的软件和信息技术服务业（I65）。根据国民经济行业分类
与代码（GB/T4754-2011），IT数据中心运维归属于软件和信息技术服务业（I65）。IT数据中心运
维所属行业下游客户提供 IT 数据中心第三方运维服务及运维产品，该行业属于软件及信息技术服
务业的子行业。
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二、行业主管部门、监管体制
根据中国证监会发布的《上市公司行业分类指引》（2012 年修订），IT数据中心运维所处行业
为软件和信息技术服务业。本行业的主管部门为中华人民共和国工业和信息化部以及各地的信息产
业厅（局），其主要负责产业政策的制定、推进产业结构战略性调整和优化升级，推进信息化和工
业化融合等。
行业内部的管理机构是各地的信息服务业行业协会，其宗旨是为会员提供服务，并代表会员提
出涉及会员集体利益的意见，健全与政府的协商以及管理机制，维护会员的合法权益，保障行业内
部的公平竞争，协调与会员有关的商务事项，增强信息服务企业的行业自律管理，促进信息服务行
业的健康发展。除了上述信息服务业行业协会外，由于行业的主要客户涉及电信、金融、交通、政
府等行业，企业在业务开展的相关过程中，亦会受到相关行业协会的监督管理。
三、主要行业法规
（1）软件和信息技术服务相关法规
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（2）IT 产业中大数据及云计算相关法规
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（3）信息安全相关法规
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第三节 我国 IT 数据中心运维行业主要发展特征
一、行业主要壁垒
（1）客户资源壁垒
IT 数据中心运维服务商通常与客户签订长期服务合同，易形成相对稳定的长期合作伙伴关
系。通过长期向客户提供优质的服务，IT 数据中心运维服务商非常熟悉客户数据中心运行的具体
状况，对客户的技术难点、服务需求、发展趋势等情况有较为深入的了解和把握。当服务合同到期
后，客户出于成本与替换风险的考虑，会倾向于与原有 IT 数据中心运维服务商续签合同。此外，
因 IT 数据中心运维服务市场的服务多为定制化，造成客户黏性较高，新进入者则难以抢占原有的
客户资源。
（2）运营经验壁垒
丰富的行业经验、成熟的解决方案和完善的应急策略是 IT 数据中心运维服务商取得客户信任
的决定性因素。经验丰富的运维服务商充分了解和掌握行业动态，能够根据市场发展趋势迅速做出
正确判断和决策，率先推出符合客户需求的产品和服务。客户在和服务供应商的合作中，也会优先
选择那些有过良好合作经历的 IT 数据中心运维服务商。行业新进入者很难在短期内对已形成一定
优势的 IT 数据中心运维服务商构成威胁。
（3）技术壁垒
IT 运维服务行业本质上属于高科技行业、技术密集型行业，行业进入者需要相对较高的技术
水平。行业内的客户会根据自身需求，要求 IT 数据中心运维服务商对各种类型、各种品牌设备相
关的操作系统、中间件系统、数据库系统、备份系统等 IT 软硬件进行统一的集中服务。由于各品
牌厂商的设备和软件产品均采用自己的体系和标准，IT 数据中心运维服务商必须拥有丰富的技术
积累和实施经验，不仅需要熟悉主流厂商的产品和技术，还需要具备跨平台、跨产品的方案设计能
力，以及处理各种突发状况的应急能力。同时，IT 数据中心运维服务商的技术团队必须与时俱
进，及时学习并掌握最新的专业技术，持续不懈的研究，才能开发出市场领先、技术领先的有竞争
力的服务和产品。这些技术能力的积累和创新体系的建设都需要较长的时间过程，因此市场潜在进
入者面临一定的技术门槛。
（4）服务网络壁垒
为保证服务质量、提升企业影响力，IT 数据中心第三方运维服务商需要在全国各地设立具备
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服务能力的服务网络，以达到快速响应客户服务需求，并进一步开拓当地市场业务的目的，本地化
服务网点的租金、人员配备、备品备件储备等都需要一定的资金投入。
服务网络是 IT 数据中心运维服务商在市场竞争中抢占先机、贴近最终客户、扩大市场占有率
以及打造行业品牌的重要手段。全国性的服务网络建设及相关管理经验积累，需要较长的时间与较
大资金投入，这已成为行业进入壁垒之一。
（5）品牌壁垒
品牌壁垒在 IT 数据中心第三方运维服务行业里体现比较明显。例如金融、电信等 IT 建设领
先行业在选择 IT 数据中心运维服务商时，以专业 IT 数据中心运维服务商如天玑科技、银信科
技、新炬网络等为主，辅以一些系统集成商的基础服务。行业新进入者的品牌认知度低，在短时间
内很难获得入围资格。
二、行业的周期性、区域性和季节性特点
（1）行业周期性
IT 数据中心第三方运维服务行业没有明显的行业周期性，因下游行业的景气程度而受到波动
的影响较小。在下游行业处于景气周期时，IT 数据中心第三方运维服务行业将享受下游行业增长
带来的市场份额增长；在下游行业处于周期低谷时，下游企业可能希望通过优化 IT 运维、IT 基
础设施、提高服务效率来提升运营效率，这亦将给 IT 数据中心第三方运维服务行业带来额外的市
场机会。
（2）行业区域性
由于国内各地区的经济建设及城市化发展较不均衡，不同地区的信息化水平和信息化投入也存
在较大差异。国内的 IT 产业及相关的 IT 数据中心第三方运维服务市场存在较强的区域特征。本
行业的客户主要为大中型企事业单位，客户在经济发达地区及区域中心城市相对集中。华东、华
南、华北等经济发达地区的 IT 数据中心业务发展相对其他地区更快、更成熟，这些经济发达地区
也是企业开拓业务的重点区域。同时，由于该行业具有较强的客户粘性，提供服务的客户所在地相
对固定。因此，该行业的发展具有一定的区域性。
（3）行业季节性
因本行业主要客户以电信、金融、交通、政府等国有大中型企事业单位和政府机构为主，其内
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部受国有企业预算制度、集中采购制度等安排，以及政府部门受财政预算体制的影响，对于软件采
购类或工程类项目通常在上半年制定需求计划，下半年进行项目实施和验收，因此来自行业客户的
营业收入存在一定的季节性。
对于运维服务供应商所提供的运维服务，由于客户 IT 基础设施等软硬件的运行不存在季节
性，针对客户的运维服务需要全年运行，因此运维服务商提供的运维服务本身不具备季节性特征。
三、上下游行业及之间的关联性
（1）上游行业
IT 数据中心运维服务行业的上游行业为原厂软硬件产品提供商。上游行业的特点是原厂商在
为最终客户提供产品的同时也提供配套的运维服务。因此 IT 运维管理企业与原厂商是竞争与合作
并存的关系，共同服务下游客户。上游行业中的软件、硬件产品更新较快，其技术水平的升级直接
推动本行业产品的更新换代，上述各细分领域内市场竞争较为充分，行业格局比较稳定，各类软件
厂商和 IT 硬件设备厂商通过产品的不断更新以保持市场上主流产品的价格相对平稳。
（2）下游行业
本行业的下游行业为电信、金融、交通、政府等对信息化建设有较高需求的大中型企事业单位
和机构，客户基础非常广泛。下游行业的信息化建设已被列入国家信息化总体战略布局中，对本行
业的发展具有较大的促进作用。
（3）上下游行业与本行业的关系
本行业与上游行业是竞争与合作并存的关系。从合作方面而言，IT 数据中心第三方运维服务
商在上游供应商的软硬件产品基础上为行业用户提供 IT 基础设施运维服务，因此需要了解上游供
应商的产品特性，并获取必要的技术支持。从竞争方面而言，本行业与上游行业最终都服务于用
户，上游行业侧重于提供产品和技术，而本行业侧重于提供服务。同时，为了适应市场需求的变
化，上游供应商除了提供软、硬件产品之外，也在积极拓展自身的业务领域。因此，上游行业与本
行业也存在一定程度的竞争。
下游行业用户进行 IT 数据中心建设，需要获得本行业和上游行业的支持，并且这种需求随着
企业信息化建设水平的提高呈现出日益复杂化、多样化的特性。随着下游客户的管理支撑系统以及
业务运营系统相互关联的程度不断上升，下游客户对于信息技术运维管理的重视程度将日益增加，
有利于本行业的持续发展。
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四、行业技术的发展水平及趋势
（1）技术门槛高
IT 数据中心作为支撑现代企业运营的基础设施，包含各种类型、各种品牌设备及相关的操作
系统、中间件系统、数据库系统、备份系统等 IT 软硬件，涉及的技术既相互独立，又相互关联。
数据中心建设与升级业务中，必须深入研究客户需求，对整个行业和技术进行深入了解，才能规划
设计出贴合客户需求的解决方案。这要求数据中心的服务商必须具备丰富的行业经验、完善的项目
管理体系、完备的服务支持体系，来保证数据中心的建设和运营。
（2）技术升级快
在 IT 数据中心领域，相关技术的升级速度非常快，符合每隔 18-24 个月产品性能提升一倍
的摩尔定律。近几年来，大数据、云计算、移动互联网及物联网的等新技术和新应用不断涌现。这
就要求数据中心解决方案与服务商具备较强的技术实力和学习能力，才能保证数据中心建设具备先
进性，并实现简化管理和节能环保。
（3）服务标准多
IT 运维管理领域涉及到较多的标准、规范和接口，包括多种网络标准与协议、互联网工程任
务组的相关标准、各厂家的私有管理信息库、实现 4A（认证、账号、授权、审计）安全管理的各
种标准与协议，以及 ITIL（信息技术基础设施库）、ITSS（信息技术服务标准）、ISO20000 等 IT
服务流程管理标准等。广泛的服务标准要求 IT 数据中心解决方案与服务商具备丰富的服务经验，
并结合客户 IT 数据中心特性与行业内的服务标准打造出最适合客户的运维规范，以保证客户 IT
数据中心安全可控和高效运行。
第四节 2019-2020 年中国 IT 数据中心运维行业发展情况分析
一、IT 服务行业市场概况
根据信息产业咨询公司 Gartner 的预测数据，2019 年全球 IT 服务支出达到 10,300亿美
元，预计 2021 年将达到 11,400 亿美元，与 2019 年相比增长 %，信息技术服务市场将随
着经济前景及投资意愿的好转而稳定增长。
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图 1：2008 至 2021 年全球 IT 服务支出
数据来源：Gartner
根据上海市计算机行业协会分析，自 2013 年以来，中国 IT 服务市场保持着 %的年复合
增长速度，2017 年市场规模达到 6, 亿元，同比增长 %。预计未来四年内将保持 %
的年复合增长率，到 2021 年整体市场规模将突破万亿大关。
二、IT 运维管理市场概况
企业 IT 运维管理是指采用专业的信息技术和方法，对软硬件环境、计算机网络和电信网络、
应用系统及运维服务流程等进行的综合管理，其目的是保障系统与网络的可用性、安全性和业务的
持续性。
IT 运维管理涵盖 IT 运维服务和 IT 运维产品两个层面，企业需要通过服务和产品之间的有
机整合和动态协作，共同实现 IT 系统对业务运行的有效支撑。其中，IT 运维服务是 IT 服务的
重要组成部分，根据提供服务的主体不同分为原厂运维服务和第三方运维服务。IT 运维产品指
ITOM/ITOA 工具，企业可以利用 ITOM/ITOA 工具对 IT 基础设施和应用软件等对象进行实时的监
控和管理，以保证被监控对象处于最佳运行状态。
图 2：企业 IT 运维管理产业链图谱
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IT 运维管理产业链中的最上层是软硬件提供商，包括服务器、存储设备和网络设备等硬件设
备厂商，数据库、中间件和操作系统等基础软件厂商，以及应用软件厂商。软硬件厂商中国外的
IBM、HP、Oracle 和 Dell 等公司在市场上存在先发优势，国内厂商在硬件设备领域逐渐后来居
上，但在基础软件层面依然存在一定差距。系统集成商将软硬件设备集成到能够满足客户个性化需
求的系统中，提供 IT 数据中心的集成设计、安装调试、应用开发以及运维管理等服务。IT 运维
管理厂商包括原厂运维服务商、第三方运维服务商和 ITOM/ITOA 厂商。原厂服务商即上游的软硬
件产品提供商，它们在为最终客户提供产品的同时也提供配套的运维服务。第三方运维服务商专注
于 IT 运维服务领域，综合且专业的运维管理服务是其竞争优势。ITOM/ITOA 厂商以提供
ITOM/ITOA 工具的方式帮助企业实现 IT 运维管理。IT 运维管理的下游客户覆盖面非常广泛，重
点客户分布在电信运营商、金融机构、政府部门、电力公司、交通物流企业等信息化程度较高的领
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域。
三、IT 数据中心运维服务市场概况
IT 数据中心是数据传输、计算和存储的中心，集中了各种软硬件资源和关键业务系统。IT 数
据中心包含支撑系统、计算机设备和信息服务三个逻辑部分，支撑系统是数据中心关键设备运行所
需要的环境，包括供电系统、制冷系统、消防系统、监控设备等物理基础设施；计算机设备包括服
务器、存储设备和网络设备；信息服务是依赖于 IT数据中心底层支撑系统和计算机设备的服务能
力。
IT 数据中心运维服务的主体包括企业自身、原厂服务商和第三方运维服务商。企业通常会自
建 IT 运维团队来处理简单的运维问题，而对于更加专业的问题则会交由专业的运维服务提供商来
解决。原厂服务商中包括 IBM、HP、Oracle、Dell 等国际知名厂商，以及华为、浪潮、曙光、联
想、蚂蚁金服等国内厂商和基于开源软件开发商业化发行版的软件厂商，如 RedHat、星环科技
等。IT 国产化的大趋势导致国际厂商的垄断格局被打破，国内厂商的市场占比不断增加，其在运
维服务领域也更加具有优势。
受新设 IT 数据中心数量快速增长和现有数据中心优化升级两大方面的影响，近年来我国 IT
数据中心运维服务市场保持高速增长。2017 年我国 IT 数据中心运维服务市场规模达到 1,
亿元，同比增长 %，预计 2018-2021 年内将保持 %的年复合增长率，到 2021 年整体市
场规模将达到 2, 亿元。
图 3：2013-2021 年中国 IT 数据中心运维服务市场规模及预测
数据来源：上海市计算机行业协会、艾瑞咨询
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四、IT 数据中心第三方运维服务市场概况
随着 IT 数据中心的不断扩张，企业 IT 设备数量持续增加，企业信息系统中的 IT设备在种
类和品牌上都呈现出多样化的特点。IT 基础设施复杂且标准不一的异构环境要求 IT 数据中心运
维具有更高的专业性。IT 数据中心运维已经不再满足于简单维护阶段，企业需要 IT 数据中心具
备高可用性和可持续性，但其自身在运维人才和管理经验等方面都存在短板，因此出现了专业化的
第三方运维服务市场。选择第三方运维服务是企业出于利润最大化考虑的选择结果，第三方运维服
务商让企业可以省时省力地完成技术复杂、整合难度高的 IT 数据中心运维管理，从而专注于自身
业务的发展和核心竞争力的构建。
由于原厂服务商所提供的运维服务受限于自身产品，其服务的对象和内容相对比较单一。首
先，第三方运维服务商的服务能力可覆盖多厂商的不同产品类型，包括各种主流 IT 设备及相关的
操作系统、中间件系统、数据库系统、容灾备份系统等，可以针对客户 IT 数据中心的各类软硬件
产品提供一体化综合运维服务。随着 IT 架构复杂度和多样性不断提高，第三方运维服务商在降低
管理成本、提高运营效率方面的优势日益凸显。其次，第三方运维服务商通常在特定地区或行业拥
有与客户长期良好的合作关系，可以针对客户的个性化需求提供定制化服务。在运维服务的响应时
间和承诺优先级方面，第三方运维服务商的本地化快速响应能力也优于原厂服务商。基于自身的运
维服务网络，第三方服务商通常可以在更短的时间内到达客户现场，解决故障问题。第三，第三方
运维服务商在服务价格上存在着明显的优势，对于价格敏感的客户来说第三方服务商更具竞争优
势。
图 4：2013-2021 年中国 IT 数据中心第三方运维服务市场规模及预测
数据来源：上海市计算机行业协会、艾瑞咨询
过去大部分企业选择自建 IT 数据中心，这导致运维服务商的竞争格局非常分散，市场上存在
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着大量的中小型本地运维服务商。云计算时代的到来让中小企业开始转向公有云服务。由于 AWS、
阿里云、腾讯云等大型云服务商往往更专注于自身的云产品，企业在运维管理方面的个性化需求往
往不能得到满足，并且客户上云的发展趋势使 IT基础设施运营维护的重要性不断提升。随着客户
对 IT 基础设施运维市场需求的增加，云服务商与运维服务商的联系进一步加深。
行业内领先的第三方运维服务商抓住市场机遇，通过与云服务商积极合作，不断向云运维市场
渗透，进而持续抢占中小运维厂商的市场空间，行业集中度进一步提升。
五、ITOM/ITOA 市场概况
ITOM（IT Operations Management）指 IT 运维管理软件，包含监控、服务和自动化三大模
块。其中，IT 运维监控主要指对 IT 数据中心各类软硬件设备的运行指标（如可用性、性能、容
量等）进行监控和告警处理；IT 运维服务包括 IT 资产管理、IT 服务支持管理和其他 IT 运维管
理等；IT 运维自动化主要指自动化运维工具。
ITOA（IT Operations Analytics）即 IT 运维分析，是指运用大数据分析技术，通过收集、
处理和分析运维数据，识别 IT 系统中潜在的风险和问题，协助企业进行业务决策。目前 ITOA 有
四类主要的数据源：第一类是机器数据，利用服务器、网络设备等产生的日志进行分析；第二类是
通信数据，通过网络抓包进行使用分析；第三类是代理数据，在.NET、PHP、Java 字节码里插入代
理程序，从字节码里统计函数调用、栈堆使用等信息，进行代码级别的监控；第四类是探针数据，
即布点拨测，在各地模拟 ICMP ping、HTTP GET 请求。
ITOA 是 ITOM 行业中新兴的细分市场，是企业对 IT 运维管理提出更高要求的表现。随着 IT
运维管理发展的不断深入，企业对运维管理的需求已不再局限于系统的稳定和健康运行，以运维数
据指导业务和决策是 ITOM 发展到一定阶段必然的产物。然而，ITOA 与传统的 IT 运维管理间的
关系并非是割裂的。企业进行大数据分析所需要的数据正是来源于原有的 IT 运维系统，即 ITOA
必须建立在传统运维的基础之上，两者的发展应当是相辅相成的。与传统 IT 运维管理不同的是，
ITOA 要求企业的首席信息官能够站在企业的战略高度审视整个 IT 系统，将 IT 性能数据和业务
数据结合，通过综合的诊断和分析了解企业内部的运营状态，为企业的经营管理创造更大的价值。
相比新兴的 ITOA 细分领域，ITOM 市场经过多年发展已经逐渐过渡到稳定增长阶段。2017年
ITOM整体市场规模达到 亿元，2013-2017年的年均复合增长率为 %。预计在未来四年
内，中国 ITOM 市场将基本维持当前的增长态势，到 2021 年市场规模将达到 亿元。2017
年 ITOA 市场规模为 亿元，同比增长 %。
图 5：2013-2021 年中国 ITOM 市场规模及预测
2021-2025 年中国 IT 数据中心运维行业调研及社交媒体营销战略战略研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 36
数据来源：上海市计算机行业协会、艾瑞咨询
ITOA 市场虽然当前体量较小，但是增长速度非常快，2013-2017 年的年均复合增长率达到
%。
图 6：2013-2021 年中国 ITOA 市场规模及预测
数据来源：上海市计算机行业协会、艾瑞咨询
第五节 2019-2020 年我国 IT 数据中心运维行业竞争格局分析
一、行业竞争格局
2021-2025 年中国 IT 数据中心运维行业调研及社交媒体营销战略战略研究报告
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（1）IT 数据中心运维服务的竞争格局
IT 数据中心运维管理的主体包括企业自身、原厂服务商和第三方运维服务商。企业通常会自
建 IT 运维团队来处理常规的运维问题，而对于更加专业的问题则会交由专业的运维服务提供商来
解决。下面主要就原厂服务商和第三方运维服务商展开相关竞争格局分析：
（1）原厂服务商：主要包括 IBM、HP、Oracle、Dell 等国际知名厂商，以及华为、浪潮、曙
光、联想、蚂蚁金服等国内厂商和基于开源软件做商业化发行版的软件厂商，如 RedHat、星环科
技等。IT 国产化的大趋势导致国际厂商的垄断格局被打破，国内厂商的市场占比不断增加，其在
运维服务领域也更加具有优势。
（2）第三方运维服务商：随着 IT 数据中心运维市场的发展不断深入，引入的软硬件产品类
型越来越多，企业对第三方运维服务的接受程度显著提高，IT 数据中心第三方运维服务商已经逐
渐成长为与原厂服务商势均力敌的力量。以专业的 IT 数据中心运维服务为核心业务的 IT 服务商
包括天玑科技、海量数据、银信科技、新炬网络等。
我国 IT 数据中心第三方运维服务市场呈现高度分散的竞争格局，服务商数量众多，单个行业
参与者在市场中所占份额较低。目前尚未有权威机构对 IT 数据中心运维服务市场企业进行排名，
也未对各企业市场份额进行相关统计。
（2）ITOM/ITOA 市场的竞争情况
在国内的 ITOM 领域，现阶段国内 ITOM 厂商的服务领域不再局限于长尾的中小企业，其在金
融、电信等高端客户群体中的接受程度不断提升，传统国际厂商如 IBM、HP、BMC 等的 ITOM 市场
份额受到挤压。相比国际巨头所提供的 ITOM 产品和服务，国内厂商在解决方案和实施落地等本地
化方面具有更强的能力。2013 年的“棱镜门事件”让企业运维管理中潜在的信息安全问题浮出水
面，ITOM 国产化在以央企为代表的诸多企业用户中开始逐渐盛行，对信息自主可靠的要求为国内
ITOM 厂商在高端市场的拓展提供了绝佳的机遇。国内厂商通过积极运用新的运维技术和理念，不
断提升自身能力，缩小与国际厂商的差距，加速 IT 运维国产化的趋势。
ITOM/ITOA 是一个相对碎片化的市场，以神州泰岳、新炬网络等为代表的服务商注重提供整体
IT 运维解决方案，而众多产品厂商则在业务布局中各有侧重。ITOM/ITOA的各细分领域中存在不
同的领先企业，其中包括可用性和监控管理领域中的摩卡软件和北塔软件，应用性能管理领域中的
蓝海讯通和基调网络，自动化运维领域中的新炬网络和腾讯蓝鲸等。
ITOM/ITOA 服务商数量众多，目前尚未有权威机构对 ITOM/ITOA 市场企业进行排名，也未对
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各企业市场份额进行相关统计。
二、行业内主要企业情况
（一）IT 数据中心运维服务
随着 IT 数据中心运维市场的发展不断深入，企业对第三方运维服务的接受程度显著提高，IT
数据中心第三方运维服务商已经逐渐成长为与原厂服务商势均力敌的力量。以专业的 IT 数据中心
运维服务为核心业务的 IT 服务商包括天玑科技、海量数据、银信科技、华胜天成和神州信息等。
新炬网络同行业主要企业的情况如下表所示：
注：海量数据与华胜天成未披露 2020 年 1-6 月研发投入相关数据
（1）天玑科技
上海天玑科技股份有限公司成立于 2001年，天玑科技在传统 IT基础架构服务领域，凭借 IT
维保服务、IT 管理外包服务、IT 专业服务等业务连续多年占据市场前列。天玑科技凭借庞大的研
发投入，不仅领军国内超融合、云计算、大数据的落地实践，同时还提供“互联网+大数据”的
SaaS 沟通互联解决方案，以大数据为技术核心，以促进业务发展为直接目的，帮助企业打造传统
呼叫中心及以外与用户全方位的沟通渠道。
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天玑科技 2019 年、2020 年 1-6 月营业收入为 亿元、 亿元，归属于母公司股东
的净利润为 亿元、 亿元。
（2）海量数据
北京海量数据技术股份有限公司创立于 2007 年，是数据技术服务提供商，业务涵盖数据技术
的产品研发、技术服务和教育培训。海量数据总部设在北京，在沈阳、济南、上海、南京、武汉、
广州、深圳、成都、西安等多个城市设有办事机构。
海量数据主要针对大中型企事业单位的数据中心，搭建 IT 基础设施数据平台，提供相关的数
据存储与安全、数据库与数据管理、云计算等方面的解决方案和技术服务。随着数据技术时代的来
临，数据已成为企业的核心资产和创新驱动力，海量数据在电信、电网、银行、保险、证券、流
通、传媒、汽车、家电、食品等行业均有客户。
海量数据 2019 年、2020 年 1-6 月营业收入为 亿元、 亿元，归属于母公司股东
的净利润为 亿元、 亿元。
（3）银信科技
北京银信长远科技股份有限公司成立于 2004 年，是一家全国性、专业化的数据中心“一站
式”IT 运维服务商，主要面向政府和企事业单位数据中心 IT 基础设施提供第三方运维服务、智
慧城市解决方案、系统集成服务、以及 IT 运维管理相关产品的研发与销售服务。凭借多年专业化
服务，银信科技服务区域已经覆盖了全国 100 多个城市，并和“工、农、中、建、交”为首的中
国各大商业银行建立起长期、稳定的合作关系，在 IT 运维服务要求最为苛刻的银行业中，占据有
利的竞争优势地位。除此以外，银信科技的客户遍布电信、证券、保险、政府、电力、航空、商
业、制造业等行业，客户数达 500 家。在智慧城市业务领域，银信科技依托深厚的技术研发能力
和专业团队，在智慧城管、云计算、智慧交通、智慧医疗、智慧建筑、智慧教育、智慧能源、智慧
环境、智慧旅游、智慧金融等领域形成了完整、先进的综合解决方案。
银信科技 2019 年、2020 年 1-6 月营业收入为 亿元、 亿元，归属于母公司股东
的净利润为 亿元、 亿元。
（4）华胜天成
北京华胜天成科技股份有限公司成立于 1998 年，是一家服务网络覆盖整个大中华区域及部分
东南亚地区的本土 IT 服务商，业务方向涉及云计算、大数据、移动互联网、物联网、信息安全等
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领域，业务领域涵盖 IT 产品化服务、应用软件开发、系统集成及增值分销等多种 IT 服务业务，
为客户提供贯穿其 IT 建设整个生命周期的“一站式”服务。
华胜天成 2019 年、2020 年 1-6 月营业收入为 亿元、 亿元，归属于母公司股
东的净利润为 亿元、 亿元。
（5）神州信息
神州数码信息服务股份有限公司成立于 1996 年，多年来一直以业务模式创新和技术产品应用
推动中国信息化进程及信息服务产业的发展，为金融、政企、电信、农业等行业客户提供整合的
IT 服务。神州信息参与了国家 IT 服务标准（ITSS）的制定和推广，是“国家安全可靠计算机信
息系统集成企业”，并被评为“2015 年度中国软件行业领军企业”，不断指引中国 IT 服务产业走
向标准化和自主创新之路。公司的主营业务包括系统集成、软件开发及技术服务及其他业务。
神州信息 2019 年、2020 年 1-6 月营业收入分别为 亿元、 亿元，归属于母公
司股东的净利润为 亿元、 亿元。
（二）ITOM/ITOA
ITOM/ITOA 是一个相对碎片化的市场，国内厂商在业务布局当中各有侧重，因此在 ITOM 的各
细分领域存在不同的领先企业。公司主要竞争对手如下：
（1）广通软件
北京广通信达软件股份有限公司成立于 2003 年，自成立以来专注于 IT 运维管理领域的发
展，主营业务为向国内政府、军队、金融、能源等各行业的信息部门提供 IT 运维管理的整体解决
方案，覆盖运维管理咨询、平台建设、服务支持三大方向，致力于提升用户的信息化运维管理水
平，保障信息化业务的可持续高效运行。
广通软件 2016 年度和 2017 年 1-6 月营业收入分别为 亿元和 亿元，归属于母
公司所有者的净利润分别为 亿元和 亿元。广通软件已于 2017 年 10 月公告终止其股
票挂牌。
（2）北塔软件
上海北塔软件股份有限公司成立于 2008年，公司是专业从事 IT运维管理产品研发、应用解决
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方案、咨询和服务的高新技术企业，致力于为用户提供全面的网络管理、IT基础架构管理及应用
方案、IT 服务管理咨询。北塔软件专注于 IT 管理、系统优化与运营维护，以及与此相关的网络
与 IT 技术的开发，是业内优秀的独立软件开发企业，也是网络与系统规划管理、运营维护、性能
优化领域的倡导者和先行者。多年来，北塔软件已在金融、电力、政府、石油石化、教育、传媒等
各行业开展实践应用，协助用户提升了 IT 运维和管理水平，并以高品质、高性价比赢得了用户的
广泛信任。
北塔软件 2019 年、2020 年 1-6 月营业收入为 亿元、 亿元，归属于母公司所有
者的净利润为 亿元、 亿元。
（3）BMC 软件公司
BMC 软件公司是一家美国企业管理软件提供商，专注于 IT 基础设施应用软件。
BMC 创建于 1980 年，总部位于得克萨斯州休斯顿市。BMC 自称为业务服务管理（BSM）概念
的先导者，企业通过 BSM 提供软件解决方案，从而可以使企业从业务视角管理他们的 IT 基础设
施。BMC 的组织分为两个主要的业务部门，主机服务管理（MainframeService Management，MSM）
和企业服务管理（Enterprise Service Management，ESM）。MSM 部门包括主机管理部门和其企业
工作计划与产出管理产品线；ESM 部门包括其服务管理和身份管理业务、分布式系统管理和 BMC
性能管理产品线。
BMC 软件公司于 2013 年 5 月宣布私有化退市。
（4）Splunk Inc.
Splunk Inc.成立于 2003 年，是一家数据收集分析软件提供商。Splunk Inc.提供即时的营运
资讯，客户通过软件可以收集、索引、搜索、浏览、监控和分析任何形式或来源的用户数据。
Splunk Inc.的客户包括美国银行、康卡斯特、赛富时、星佳公司（Zynga）以及其他财富 100 强
的大多数公司。
Splunk Inc. 2020 财年（）营业收入为 亿美元，净利润为
亿美元，2021 财年中报（）营业收入 亿美元，净利润 亿美元。
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第六节 企业案例分析：新炬网络
一、新炬网络客户主要特点
新炬网络的客户主要为电信、金融、交通等行业的大中型企事业单位以及各类政府相关机构，
该类企业或机构具有良好的经济效益，购买力强、商业信誉良好，其业务发展大量依靠信息系统驱
动，因此客户的 IT 系统建设与运维投入具有连续性和稳定性。同
时新炬网络客户的行业地位和信誉度较高，能够确保公司销售环节的规范和应收账款的及时足
额收回，减少坏账的发生率。
新炬网络的客户对于供应商的行业经验、技术能力和服务体系有较高要求。客户在初次选择供
应商时，往往进行较为严格的挑选，在提供产品和服务的过程中，供应商一旦赢得客户的信任，往
往可以通过签订长期服务合同等形式与客户形成稳定的合作关系。在服务过程中，新炬网络主要负
责客户众多核心业务系统相关的运维服务工作，对客户的日常生产经营十分重要，因此客户不会轻
易更换供应商。所以新炬网络的客户具有较高粘性。
由于大型行业客户对数据中心软件服务及相关产品的需求具有一定的共性，公司的解决方案或
者技术服务一旦在某个行业或具有一定行业影响力的客户落地成功形成相应的案例，这些标杆项目
往往能够获得其他客户的认可，从而在不同客户间快速复制和推广。同时，公司的许多客户具有
“总部——分支机构”的系统性特点，便于公司在客户各分支机构中拓展业务。
公司基于 IT 服务行业特点，高度重视老客户维护工作。经过持续的深耕细作，公司与老客户
保持稳定的合作关系，报告期内老客户收入占比均达到 90%以上。2017 年、2018 年，公司整体发
展较快，主营业务收入增长率分别为 %、%。2019 年，公司逐渐进入良性的平稳发展
期，整体营业收入增长率为 %，报告期内老客户增长率与整体营业收入变化趋势一致。从新老
客户的收入占比以及老客户的留存率来看，行业中的客户具有较好的客户粘性，新炬网络与客户的
合作具备可持续性。
二、行业地位和市场份额
我国 IT 数据中心运维服务市场容量巨大，根据艾瑞统计，2017 年中国 IT 数据中心第三方
运维服务市场规模达到 亿元。但是，中国 IT 数据中心第三方运维服务市场呈现高度分散
的竞争格局，单个行业参与者在市场中所占份额较低。
新炬网络以“成就无边界多云全栈服务”为愿景，聚焦企业级运维和数据管理市场，致力于通
过“服务+产品”模式，帮助客户提升运维效率和数据价值，助力中国传统企业的“互联网+”转型
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升级。
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三、公司的竞争优势
（1）IT 运维综合服务能力优势
在 IT 技术架构面临转型，从以“IOE 为核心的传统架构”走向“开源互联网架构和国产化架
构”的背景下，网元数、技术栈和服务数均出现几何级的倍增，传统 IT 运维环境面临日益复杂系
统环境的背景下，新炬网络根据运维行业趋势和客户需求的转变，提供的服务从传统关注技术栈的
第三方运维服务与工程模式向聚焦业务连续性的云运维模式转变，实现了企业级数据中心的全技术
栈综合运维服务能力，研发了智慧运维管理平台（SIOPS）、应用性能管理平台（APM）、数据库性能
管理平台（DPM）、SQL审核管理平台、大数据日志分析管理平台等 ITOM/ITOA 相关运维管理产
品。同时，新炬网络基于多年的数据管理服务经验并结合大数据时代的背景，开发了大数据及数据
资产管理等相关服务和产品。综上，新炬网络目前已形成了以“服务+产品”为模式的一站式 IT
运维综合服务能力，成为能提供运维及数据整体解决方案的服务及产品商。
从服务而言，新炬网络在业务快速成长过程中集聚了一批具有丰富行业经验的技术专家。新炬
网络的技术支持能力涵盖 Oracle、IBM、微软等传统商用系统软件；MySQL、PGSQL、Linux 等开源
软件；VMware、OpenStack、AWS、阿里云、腾讯云等云计算软件；以及 Hadoop、Spark、YARN 等
大数据软件。
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新炬网络的服务聚焦于业务连续性，贯穿系统设计、架构治理、上线测试、应用发布、监控运
维、故障处理、容灾建设、端到端优化和服务治理九大服务内容，以服务接入、流程管理、技术团
队、云专家团和工具平台五个环节和一个全栈智慧运维管理平台，打造了“951”企业级一站式综
合运维管理体系，打破传统开发运维壁垒，全面提升运维服务质量与效率，确保系统的快速交付和
安全、高效、稳定运行。
从产品而言，新炬网络研发了智慧运维管理平台（SIOPS）、应用性能管理平台（APM）、数据库
性能管理平台（DPM）、SQL 审核管理平台、大数据日志分析管理平台（IVORY）等全面覆盖
ITOM/ITOA 领域产品，这些产品集成了新炬网络多年运维经验，帮助企业提升运维效率和 IT 管理
的可视化、自动化、智能化水平。新炬网络的产品可实现企业级主流 IT 软硬件设备的集中接入管
理、数据采集、智能监控告警和自动化运维能力，通过“运维可视化”实现随时随地、全网透明的
运维价值呈现；通过“运维自动化”全面提升运维服务效率和质量；通过“运维智能化”实现以智
能化驱动运维能力。
（2）丰富的企业级 IT 运维服务经验优势
新炬网络具备丰富的大中型企业服务经验并获得了 ISO9001 质量管理体系认证、ISO20000 信
息技术服务管理体系认证、ISO27001 信息安全管理体系认证和 ITSS 信息技术服务运行维护二级
标准等多项认证。在 IT 数据中心运维服务领域，电信行业因基础设施规模庞大、网络结构复杂、
系统流量巨大而具有较高的运维难度。多年来，新炬网络为中国移动、中国电信、中国联通三大电
信运营商客户持续稳定地提供 IT 数据中心运维服务，积累了丰富的运维经验和复杂专项工程类问
题的解决经验，在 IT 运维领域拥有良好的技术储备和整合能力。目前，公司拥有 900 余名各类
IT 服务工程师和技术专家，工程师技能结构合理，大部分工程师接受过 Oracle、IBM、RedHat 等
原厂技术培训并获得相关认证；部分项目经理、流程经理和流程工程师等技术人员接受过 ITIL、
PMP 等培训并获得相关认证。公司技术人员通过培训取得技术认证的工程师六百余人次。
自 2011 年起，新炬网络的行业客户覆盖逐步扩大。新炬网络将其在电信行业积累的经验快速
复制到金融、交通、政府等领域，得到客户的高度认可和广泛信任。在金融领域，新炬网络先后承
接了浦发银行、上海银行、广发银行、中国人寿、太平洋保险、汇添富基金等多个金融企业的数据
库、中间件软件运维服务以及系统升级、优化服务、智慧运维管理平台建设等大型项目。在交通行
业，新炬网络先后承接了南方航空、深圳航空、东方航空、顺丰科技等多家大型企业的测试、运维
及系统改造等服务，为客户提供从系统设计、架构改造、上线测试到监控运维的全生命周期的服
务。在政府领域，新炬网络向教育部教育管理信息中心、广州市税务局、广东省公安厅等政府部门
和机构提供“服务+产品”模式的综合解决方案，大幅度提升客户系统的稳定性与可用性。
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（3）客户资源优势
公司新炬网络通过多年的经营和拓展，积累了数量众多的优质客户，目前客户群体已覆盖电
信、金融、交通、政府等多个行业。
新炬网络为了迅速积累客户资源，将服务销售业务和产品销售业务作为获取客户的有效手段，
通过提供良好的客户体验和跟踪服务，有效增加了客户数量，为开展其他业务提供了良好的基础。
同时，新炬网络高度重视对已有客户的维护，使三类主营业务产生了较强的协同性。为了获取更高
的客户粘性，近年来新炬网络着力打造了“服务+产品”模式的综合解决方案，已经把越来越多的
客户转化为长期服务客户。报告期内，公司客户留存率和老客户增长率数据如下：
注 1：客户留存率=上一年客户在本年仍产生销售收入的客户数量（留存客户）/上一年客户数
量，2020 年 1-6 月数据为 2019 年客户在 2020 年 1-6 月仍产生销售收入客户数量
注 2：老客户增长率=上一年客户在本年仍产生销售的老客户的收入增长/上一年老客户收入，
2020年 1-6 月数据为半年数据不具备可比性
公司基于 IT 服务行业特点，高度重视老客户维护工作。经过持续的深耕细作，公司与老客户
保持稳定的合作关系，报告期内老客户收入占比均达到 90%以上。2017 年、2018 年，公司整体发
展较快，主营业务收入增长率分别为 %、%。2019 年，公司逐渐进入良性的平稳发展
期，整体营业收入增长率为 %，报告期内老客户增长率与整体营业收入变化趋势一致。
报告期内，新炬网络服务的客户分别为 2017 年 140 家、2018 年 169 家、2019 年 172家
和 2020 年上半年 146 家，新炬网络在获取和保持客户方面已经形成良好的正向循环机制。随着
公司业务规模不断扩大，公司的客户资源优势将持续加强，为公司实现长远发展奠定了良好的基
础。
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（4）全国范围内本地化网络布局优势
自 2010 年起，新炬网络制定了“全国跨区域布局、全行业覆盖”的拓展战略，将业务从传统
电信运营商行业、只限于纯服务的模式向全国范围内的全行业覆盖、具有提供“服务+产品”模式
的综合解决方案交付能力发展。目前，新炬网络立足总部所在地上海并已在广州、杭州、北京三地
分别设立了区域运营中心，在全国十余个主要城市设立了分公司，实现业务覆盖全国 20 余个省
份、10 多个行业、百余家大中型企业客户。新炬网络结合客户分布及营销和技术服务团队的情
况，初步形成了以“华南、华东、中北”三大区域为核心的本地化网络布局。
华南区作为新炬网络最早设立的支撑全国的区域运营中心，是公司业务的培育基地和孵化器。
华南区以广东为核心，立足电信运营商行业，不断将在该行业积累的经验、创造的模式向其他行业
复制和拓展。新炬网络结合不同客户的特点，量身定制了相应的服务和产品推进计划，逐步与区域
内多家非电信类客户建立了稳固的合作关系。
华东区业务及技术团队以浙江为核心，覆盖上海、江苏、福建、江西等华东各地。浙江作为新
炬网络耕耘多年的核心省份，在电信运营商 IT 系统核心架构演进、大数据平台架构及分析场景构
建等领域均有较为丰富的实践经验。为了更好的输出新技术和新产品，公司在杭州和上海成立了研
发团队，不仅为华东区客户提供服务及产品，同时亦辐射更大的地域及更广的客户群。此外，公司
在上海地区与上海银行、浦发银行、太平洋保险、上证所信息网络中心、上海黄金交易所等金融行
业和政府机构的核心企业和机构建立了合作伙伴关系，为进一步拓展行业内客户奠定了坚实的基
础。
中北区业务主要覆盖华中及华北区域，公司目前已在北京、济南、郑州、武汉、长沙、合肥等
多个城市建立了分公司及本地技术团队，主要为当地的省级电信运营商及其他行业大中型企业客户
提供技术支持服务。在北京地区，公司充分对接政府部委、大集团总部的优质业务资源，目前已成
功开拓了教育部教育管理信息中心、中国石化、中国海油、国家电网、北京市首都公路发展集团等
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优质客户。
（5）技术研发优势
新炬网络致力于为客户提供“服务+产品”模式的综合解决方案交付能力，秉持卓越领先的研
发实力与敢为人先的创新精神，专注为企业提供一流的智慧运维管理、大数据日志分析管理、数据
治理及资产管理和敏捷开发与持续交付管理等相关产品。截至 2020年 6 月 30 日，新炬网络已
取得 59 项发明专利、103 项软件著作权。
新炬网络十分注重研发团队的建设，在广州、上海、杭州 3 个城市设立研发团队，截至 2020
年 6 月 30 日，拥有共计 324 名研发人员。此外，新炬网络非常重视研发质量、服务、安全体系
的建设，先后获得了高新技术企业认定、软件企业认定等资质，符合 ITSS信息技术服务运行维护
二级标准，并通过了 CMMI5 级认证。在日常开发中，新炬网络遵循项目管理和软件工程的基本原
则，严格将 CMMI5 级认证的各项要求应用到产品研发的各个环节中，持续优化研发过程、提高产
品研发实力，有效的保证了项目的有序运作及产品的质量要求。
（6）具有丰富经验的管理团队以及卓有成效的组织管理能力
公司管理层与核心团队长期专注于 IT 运维及信息技术服务业，均是公司的创业团队成员。新
炬网络管理层与核心团队在行业内屡获殊荣，包括上海市计算机行业创新人物、上海软件行业杰出
人物、2015 年度上海市软件行业标兵、软件服务明星、IT 服务行业创新人物等称号。此外，公司
建立了人性化的管理办法和具有市场竞争力的考核激励机制，形成了务实稳健的公司文化。公司的
管理层与核心团队深刻认同公司的经营理念，使公司核心团队保持长期稳定。截至 2020 年 6 月
30 日，公司拥有 10 年以上从业经验的员工共 263 人，占员工总数的 %；拥有本科及以上
学历员工共 681 人，占员工总数的 %。稳定的核心团队使公司业务得以持续、良性发展。
在组织管理方面，新炬网络坚持“信息化”、“扁平化”、“标准化”相融合，自主研发了“新炬
俱乐部”（协同办公系统），实现了移动端审批流程、员工生命周期管理、管理分析展示等功能的整
合，保障了高效的组织管理能力。
在项目管理方面，新炬网络自主研发了 PMO 项目管理系统软件，协助新炬网络实现数字化的
项目管理、流程化的验收管理以及项目进度与成本的实时监控，从而大幅度降低亏损风险并提高交
付质量。新炬网络扁平化的管理方式，使业务流程较为精简，能够有效保障公司业务的高效运行。
新炬网络根据客户 IT 信息化的需求，为客户提供“服务+产品”模式的综合解决方案，服务
内容包括原厂软硬件、原厂服务、技术服务和软件产品及开发服务等，帮助客户提升运维效率和数
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据价值。
面对云计算、大数据等新兴技术应用深化，以及网络安全自主可靠需求凸显的行业发展趋势，
新炬网络始终立足企业级 IT 运维服务市场，坚持以市场和客户需求为导向，专注 IT数据中心第
三方运维服务及运维产品，同时持续加强多领域 IT服务的业务拓展、技术创新和产品开发力度，
通过数据资产管理和大数据等业务的拓展帮助客户持续提升运维效率和数据价值。此外，新炬网络
将以目前服务的行业和客户为基础，采用资本化运作、全国化拓展的方式，依靠服务能力、技术水
平和人力资源的不断积累和提升完善，增强自身核心竞争力和可持续发展能力，逐步成为具备世界
领先水平的 IT 数据中心第三方运维服务及产品提供商。
新炬网络在市场中具有较强竞争力，主要体现在：
（1）新炬网络拥有一流的服务团队及完备认证
新炬网络自成立之日起专注于企业级 IT 数据中心第三方运维服务市场，建立起了专业能力突
出、服务经验丰富、凝聚力较强的 IT 运维工程师和技术专家团队，并获得 ISO9001 质量管理体
系认证、ISO20000 信息技术服务管理体系认证、ISO27001 信息安全管理体系认证和 ITSS 信息技
术服务运行维护二级标准等多项认证。
（2）新炬网络具有广泛优质的客户群体
多年来，新炬网络已与中国移动、中国电信、中国联通及其下属省级公司和子公司等多个核心
客户保持了良好的合作关系，持续稳定地提供 IT 数据中心运维服务，积累了丰富的运维经验以及
复杂专项工程类问题的解决经验，在 IT 运维领域拥有一定的技术储备和整合能力。自 2011 年开
始，新炬网络的行业客户覆盖逐步扩大。新炬网络将电信行业沉淀的能力和经验快速复制到金融、
交通、政府等其他领域的客户，得到客户高度的认可和信任，具有较强的服务优势。
（3）新炬网络拥有“服务+产品”的 IT 运维综合服务能力
新炬网络根据客户需求的转变，从传统的第三方运维服务与工程服务商，逐步向提供包括自动
化运维工具等运维产品的 IT 系统软件服务商拓展。同时，新炬网络基于多年的运维服务经验并结
合大数据时代的背景，开发了智慧运维管理平台（SIOPS）、应用性能管理平台（APM）、数据库性能
管理平台（DPM）、SQL 审核管理平台、大数据日志分析管理平台（IVORY）等全面覆盖 ITOM/ITOA
领域产品，形成了目前“服务+产品”的 IT 运维综合服务能力。
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四、公司的竞争劣势
公司目前融资渠道单一，与公司的客户基础、业务发展相比，资金规模相对较小。目前我国的
IT 数据中心第三方运维服务行业正处于快速发展阶段，能否在这一阶段巩固公司的市场优势地位
并进一步扩大市场份额，对公司的未来发展至关重要。为此，公司需要进一步加大研发投入力度，
扩大和完善营销及技术服务网络，仅依靠股东投入、公司自身积累、银行借款已不能满足公司发展
的需要。
第七节 2021-2025 年我国 IT 数据中心运维行业发展前景及趋势预测
一、影响行业发展的有利因素
（1）国家政策扶持为行业的发展营造了良好的政策环境
为促进国家信息化产业发展，保障 IT 系统稳定、可靠、安全的运行，我国把信息产业列为鼓
励发展的战略性产业，并为信息服务产业发展营造了优良的政策环境，出台了一系列产业政策和发
展规划，为行业的发展营造了良好的政策环境。
《软件和信息技术服务业发展规划（2016－2020 年）》提出，以数据为驱动的“软件定义”成
为软件和信息技术服务业发展的突出特征。从产业自身变化来看，软件和信息技术服务业步入加速
创新、快速迭代、群体突破的爆发期，加快向网络化、平台化、服务化、智能化、生态化演进，以
“技术+模式+生态”为核心的协同创新持续深化产业变革。
2015 年以来发布的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》《关于促进大数据发展行动
纲要的通知》《国家信息化发展战略纲要》《“十三五”国家信息化规划》等政策，都对产业升级和
技术融合提出了更高的要求：做强信息技术核心产业，大力发展基础软件和高端信息技术服务；促
进新一代信息技术与经济社会各领域融合发展，深化互联网在生产、生活及公共服务等领域的应
用；支撑制造业与互联网融合以及重点行业转型发展。良好的政策环境为 IT 运维管理行业创造了
发展机会，无论政府或企业都将信息化建设提升到战略高度，IT 运维管理行业也会在政策的引导
下积极与云计算、大数据等技术结合，实现自身的转型升级。
2014 年发布的《中央国家机关政府采购中心重要通知》中明确要求所有计算机类产品不允许
安装 Windows 8 操作系统，政府和国有企业的 IT 国产化从此开始。政府采购国产化的背后是国
内厂商整体竞争力的提升，在政策和市场需求的双重作用下，IT产业向国产厂商倾移已经是不可
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逆转的趋势。相应的，IT 运维管理市场中国际厂商的垄断地位也将难以持续，国内 IT 运维服务
商会逐渐崛起。
上述政策的出台无疑推动了 IT 服务市场快速增长，对立足于 IT 行业发展的 IT 第三方运维
服务行业的发展起着重要的作用。
（2）IT 系统建设趋于完善，企业的 IT 需求逐渐转移到系统维护上
随着企业信息化建设，IT 系统日益庞大与复杂化。重点行业在 IT 基础建设方面起步较早，
IT 基础建设已经达到成熟阶段，此时下游行业像金融、电信、政府等对 IT 系统的安全级别、运
行稳定性、更新速度提出更高的要求，企业自身能力与原设备厂商并不能完全满足企业需求，我国
IT 领域已经由以建设为主逐步过渡到建设和运维服务并重的新阶段。
同时，随着“信息化”与“工业化”两化融合的加快，大数据、云计算、移动互联网和物联网
等概念已全面渗透到社会的每个领域，对传统经济模式产生了巨大冲击和影响，越来越多的行业及
相关企业意识到了信息化平台建设的重要性和迫切性。市场对于 IT 关联产业的投资建设在整体认
知度上不断提高，有效促进了本行业的快速发展。
（3）大数据、云计算的快速发展，带来 IT 服务市场的新机会
对 IT 产业及关联产业的从业者来说，大规模数据计算和存储已成趋势。目前，大数据和云计
算已成为国家“十三五”规划最重要的战略部署之一。在金融、电信、制造业、教育等相关领域，
云计算的市场需求毋庸置疑。与此同时，一批有实力的本土信息科技企业正在与国际领先的云计算
企业展开合作，积极挖掘中国云计算市场潜力，为中国本土云计算产业的发展贡献力量。随着全球
信息产业的变革，云计算已成为全球 IT 产业的重要发展方向。
云计算市场的快速发展促进了 IT 数据中心运维服务行业的优化与改进。IT 数据中心第三方
运维服务商可从打造一体化的运维管理模式出发，向企业提供云计算平台的咨询、实施、优化和维
护等专业技术服务，并利用自有的服务体系，提供高质量的系统支持服务，从而协助企业有效实现
云运维服务体系的构建。
二、影响行业发展的不利因素
（1）行业服务标准有待进一步统一和规范
IT 数据中心运维服务市场在不同的细分领域内，都有个性化、定制化的用户需求，且每个服
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务供应商也都有自成体系的服务规范和技术标准。上述的这些行业特点，造成 IT 服务市场面临着
缺乏统一规范、用户对服务商服务质量没有较权威的评价标准等情形。如果能够进一步规范行业标
准，将更加促进 IT 基础设施服务市场的健康、持续发展。
（2）高端技术人才短缺
IT 及相关联产业的下属企业，对于从业人员的行业经验以及技术水平往往具有比较高的要
求。由于近年来行业发展的速度迅猛，导致对高级技术服务人员的需求猛增。这使得行业对于这些
高技术人才的需求产生了一定缺口，行业的快速发展和优秀运维技术人才的储备不足，导致了高级
技术人才缺乏，难以满足日益扩大的市场需求。倘若所处该行业的企业缺乏高技术人才，无法向企
业提供保证质量的服务，将直接影响到企业的客户关系，影响客户满意度。因此高技术型人才的缺
失，这在一定程度上制约了行业的发展速度。
三、行业的供求状况和利润水平
在各细分业务领域，行业客户的需求存在差异化，各行业的竞争格局各有特点。同时，行业客
户已经越来越认识到技术和服务的价值，希望 IT 数据中心运维服务商能够根据其特定需求，提供
有针对性的个性化服务。因此，行业内的领先企业根据自身优势，不断开拓新的利润增长点，逐渐
改变了过去以硬件销售为主的经营模式，把业务重心转移到系统集成和 IT 系统运维服务上，并开
始有针对性的研发新型软件和服务产品。行业内能提供自主创新产品和定制化服务的服务商，将在
未来竞争中获取主动，取得高于行业平均水平的利润率。
四、重点下游行业主导 IT 数据中心第三方运维服务市场的发展
（1）电信行业
信息系统的建设是电信运营商发展的重中之重，电信行业的 IT 成熟度远超其他行业，其在数
据中心第三方运维服务市场中的占比最高。2017 年电信行业数据中心第三方运维服务市场规模达
到 亿元，同比增长 %。
移动互联网时代下，电信运营商面临着更加严峻的竞争环境，短信和语音等传统现金流业务受
到冲击，电信运营商之间的竞争由“以业务为中心”转向“以客户为中心”。相应的，运营商需要
建立起面向客户的、以服务保障为手段、以客户业务保障和服务质量为主要管理内容的运维管理体
系。此外，随着云计算和物联网等新兴业务的出现，加之传统的固网和无线网络业务量的增长，导
致电信运营商网络的运维管理变得日益复杂。随着云计算、大数据等新兴技术在企业市场的落地应
用，电信运营商开始了一轮云化和“去 IOE”的 IT 架构转变，运营商数据中心的运维要求也日益
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复杂，标准化、可视化、自动化、智能化的综合运维能力变得尤为迫切。
电信运营商围绕业务转型以及相应系统升级改造而新增的运维服务需求将促进电信行业 IT 运
维服务市场的进一步增长。考虑到电信运营商对产品和服务精细化运营要求的提升，第三方运维服
务商一体化运维服务和综合解决方案优势明显，未来电信行业 IT 数据中心第三方运维服务市场将
进一步保持快速增长。
（2）金融行业
金融行业是数据中心第三方运维服务的重点领域，2017 年金融行业细分市场的规模为
亿元，2013-2017 年的年均复合增长率为 %，在数据中心第三方运维服务市场中的占比为
%。
中国银监会、国家发改委、科技部、工信部于 2014 年联合颁布《关于应用安全可控信息技术
加强银行业网络安全和信息化建设的指导意见》（银监发[2014]39 号），前文指出银行业金融机构
应将提升网络安全保障能力和信息化建设能力纳入战略目标，将安全可控信息技术应用纳入战略规
划。同时指出银行业金融机构在涉及客户敏感数据的信息处理环节，应优先使用安全可靠、风险可
控的信息技术和服务，当前重点在网络设备、存储、中低端服务器、信息安全、运维服务、文字处
理软件等领域积极推进。
金融行业的技术快速升级和国产化进程对硬件厂商带来了一定的影响。不过随着互联网金融快
速发展，金融创新层出不穷。金融业务的经营范围不断外延，服务渠道不断扩张，其对时效性、扩
展性的新诉求促使金融机构利用虚拟化技术部署其数据中心。尽管金融机构的核心业务注重实时性
和一致性，需要采用集中式处理，但其外围业务已经越来越多的采用分布式架构。IT 架构向集中
式和分布式的混合体系发展，将加速金融机构对云计算及大数据等技术的应用。这对于第三方运维
服务商而言是重要的利好因素，具备完整产品线和丰富行业经验的第三方运维服务商将逐渐获得市
场的青睐。
（3）交通物流行业
数据中心是实现交通物流信息存储管理、交换共享和综合服务的重要基础设施，承载着交通物
流信息化体系中的核心业务。过去交通物流行业多以职能部门和行业主管单位等为主体开展单项系
统建设，在走向集约化和体系化的行业背景下，单项系统建设逐步整合，部级层面的交通物流数据
中心在各层级的交通物流单位之间实现互联互动，并在此基础上进行数据信息的交换共享和服务应
用。由于数据中心中设备和系统的数量越来越多，不同厂商的设备和系统需要统一的管理，交通物
流行业越来越倾向选择第三方服务商来负责数据中心的运维管理。
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随着交通物流信息化的快速发展，各种智能交通信息系统不断出现，包括智能监控系统、车船
定位系统等。云数据中心规模化、集中化等特点有利于交通物流行业内的数据交换共享，大数据时
代下的智能化需求驱使交通物流云数据中心投入使用的步伐加快。2016 年，交通运输部办公厅发
布《关于推进交通运输行业数据资源开放共享的实施意见》，提出充分挖掘交通物流行业数据资源
价值，以提升行业治理能力和服务水平，促进行业提质增效与转型升级。政策不断利好交通物流行
业的数据共享，数据中心运维服务未来会有更大的增长空间。
（4）政府领域
政府数据中心的建设和运维需求主要来自于电子政务以及政务云业务的推广。近年来，国务院
相继出台了《国务院关于印发政务信息资源共享管理暂行办法的通知》（国发〔2016〕51 号）、《国
务院关于印发“十三五”国家信息化规划的通知》（国发〔2016〕73 号）、《国务院办公厅关于印发
政务信息系统整合共享实施方案的通知》（国办发〔2017〕39 号）等政策，促进了电子政务以及政
务云业务的发展。政务云平台可以充分利用现有的基础资源，有效促进各种资源整合，由平台统一
为政府部门提供资源、安全、运维和管理服务。
相比与其他行业，政府机构对运维的安全保障有着更高的要求。“棱镜门事件”的曝光引起了
政府机构对安全问题的高度重视，在政府领域软硬件国产化的紧迫需要下，第三方运维服务商异构
环境下的一体化运维服务经验能够更加有力支持国产化后政府数据中心的运维管理。此外，在云计
算环境下，政府数据中心的安全维护涉及业务信息安全、网络隐患、系统安全、数据安全等层面，
具备相应专业能力和经验积累的第三方运维服务商会更有竞争优势。
五、行业发展趋势与变化
（1）IT 数据中心运维服务市场保持高速发展
目前，我国 IT 数据中心的发展已经由以建设为主的阶段逐步过渡到建设和运维服务并重的新
阶段。加强 IT 数据中心运维服务，提升 IT 系统的稳定性、可靠性和安全性，已成为国家在信息
化发展中重点关注的方向。2017 年我国 IT 数据中心运维服务市场规模达到 1, 亿元，同比
增长 %，预计 2018-2021 年内将保持 %的年复合增长率，到 2021 年整体市场规模将达
到 2, 亿元。
随着 IT 行业的发展，企业业务系统越来越庞大，涉及的软硬件维护点越来越多，特别是 IT
数据中心内部，运维的复杂度和难度也日益提升。随着云计算及大数据技术对软件发展的促进，企
业对硬件的要求逐渐降低，而对企业运维管理的投入逐步增加。此外，国家多次强调政府数据安全
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的重要性，进而陆续出台了《政府机关办公通用软件资产配置标准（试行）》《中央行政事业单位软
件资产管理暂行办法》《中央国家机关通用办公软件配置标准》等政策，鼓励政府机构使用国产化
软件。
开源技术的发展和国家政策的支持加速了国产化软件的应用进程，其在带来软硬件成本下降的
同时，也增加了企业 IT 运维管理的复杂程度。软硬件种类和数量的增加使企业日益依赖运维厂商
提供的运维咨询、服务实施、产品落地等服务。考虑到企业的 IT支出将由软硬件设备采购向运维
服务支出倾斜，未来 IT 运维服务市场将具有较大的增长潜力。
（2）IT 数据中心第三方运维服务的占比逐年提升
IT 数据中心的复杂性和多样性是驱动第三方运维服务增长的根本动力。未来一段时间内，云
计算和大数据还将继续主导 IT 数据中心市场的发展，第三方运维服务商会成为数据中心打破以
IOE 为主的国际厂商垄断格局后的直接受益方。企业用户对服务质量、服务能力的要求不断提高，
而原厂服务商难以提供整合的一体化、一站式服务和本地化的快速响应能力。因此，第三方运维服
务商的本地化、综合运维服务能力优势将越来越得到市场的认可。
自 2012 年起，IT 数据中心第三方运维服务的市场占比持续增加，2017 年行业市场规模达到
亿元，占 IT 数据中心运维服务市场的 %。随着 IT 数据中心运维服务的重心由硬件运
维转向软件运维，企业对第三方运维服务商的接受和认可程度不断提高。随着云计算、大数据快速
发展，技术逐步成熟，原厂服务商在自主产品上的专业优势不再具有吸引力。第三方运维服务商能
够针对不同厂商的产品提供运维服务，其综合服务的能力正是“去 IOE”架构下企业所需要的。尤
其在电信和金融等 IT 数据中心运维的重点领域，第三方运维服务商所提供的一体化运维服务和综
合解决方案具有明显的优势，使其成为越来越多企业用户的选择。
图 7：2013-2021 年中国 IT 数据中心第三方运维服务占比及预测
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数据来源：上海市计算机行业协会、艾瑞咨询
（3）云计算及大数据的落地促进 ITOM/ITOA 的升级和发展
随着云计算及大数据在各行各业的落地应用，企业陆续将传统的 IOE 架构向国产化和开源架
构转型，IT 架构的变化也使得 IT 系统的复杂程度增加，异构的网络环境和多设备并行的情况为
运维工作带来挑战。传统的 IT 运维模式遇到瓶颈，进而出现通过云管理平台进行运维的新模式。
云运维模式不仅解决了传统运维中人工干预、实时性差等痛点，更将以往的被动式运维转变为主动
式服务，加速运维管理向 ITOM 的进程。
与此同时，ITOM 与大数据的结合催生 ITOA 市场。2012 年前后，美国 ITOA 公司 Splunk
Inc.进入中国市场，国内的同类型企业如新炬网络、日志易等在 2015 年推出了自建的 ITOA 产
品。国内的 ITOA 行业处在发展初期，过去的五年是行业不断成熟、教育市场的过程。现阶段
ITOA 市场的增长主要来自于互联网和金融行业。互联网行业对大数据的应用向来非常敏感，数据
指导业务分析和决策的需求让互联网企业走在 ITOA 实践的前端。在传统行业当中，金融行业与互
联网结合最为紧密，金融行业自身的业务特点要求实时可交付的稳定服务，因此对 ITOA 也有天然
的需求。受限于整体信息化建设水平的相对落后，ITOA 在中国依然是一个新兴的市场。大部分企
业对于 IT 运维管理的需求还没有上升到数据分析的层面，ITOA 尚未在全行业实现推广。不过国
内领先的 IT运维厂商已经认识到 ITOA 将会是未来运维领域的新趋势，基本都在同具有密切合作
关系的客户在 ITOA 领域进行尝试和探索。
（5）人工智能的快速兴起促进 AIOps 的逐步落地
Gartner 在 2016 年发布的报告中首先提出了基于大数据及算法（AIOps，
ArtificialIntelligence for IT Operations）的 IT 运维概念。随着人工智能的快速兴起，
Gartner 将 ps 的概念从原本的基于数据分析扩充为基于人工智能，期望通过大数据、机器学习及
更多高级分析技术，提供具备主动性、人性化及动态可视化的能力，直接或间接地提升目前传统
IT 运维（监控、服务和自动化）的能力，AIOps 正是 ITOM、ITOA 的延续。
AIOps 主要系通过大数据和人工智能技术分析日志和运维数据，发掘更多运维人员尚未觉察的
潜在的系统安全和运维问题。AIOps 真正应用和落地时间还很短，从目前的应用而言主要是在运维
数据集中化的基础上，应用机器学习算法进行各种数据分析和挖掘的工作。主要的应用场景包括异
常警告、告警收敛、故障分析、趋势预测和故障画像等。AIOps 的应用场景，由于这个概念出现的
时间比较短，有更多的发挥空间。总体而言，从手工运维、ITOM、ITOA、AIOps 的发展路径体现了
运维自动化、数据化到智能化这一主要发展趋势。人工智能的快速兴起正在促进 AIOps 的逐步落
地及快速发展。
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（6）大数据市场的发展促进数据资产管理需求的增加
随着移动互联、云计算、物联网等技术快速发展，全球数据呈现爆发增长、海量集聚的特点。
根据 IDC 的数据，全球的数据产生量仅在 2011 年就达到 （ 万亿 GB），数据总量正在
以年均 50%的速度增长，预计到 2020 年，全球数据总量将达到 40ZB，我国数据量将达到
，占全球 21%，为大数据产业发展提供了坚实的基础。
与此同时，大数据时代下语言记录、音频、图片和视频等非结构化数据量急剧增长，对数据加
工的复杂度和速度要求提出了更高的要求，传统的数据管理已经无法适应当下企业对数据管理的需
求。数据资产管理通过集中整合企业内外部数据，建立标准化的数据管理体系，并面向业务运营提
供数据服务能力作为支撑，既降低了企业数据使用的成本，又提高了以数据指导管理决策的效率。
同时，数据资产管理的深化为整个大数据产业的良性发展奠定了基础。数据资产成为企业的核心战
略资产，为数据交易市场提供了广阔的发展空间，高质量的数据又反过来促进大数据应用及后续商
业价值的实现。
自 2012 年以来，中国大数据软件和服务行业市场规模增长迅猛。根据中国信通院的相关数
据，2017 年，大数据软件市场规模 亿元，同比增长 %；大数据服务市场规模 亿
元，同比增长 %。
（7）信息行业国产化和网络安全自主可靠为运维服务企业带来新发展机遇
在贸易摩擦纷争频现的大背景下，信息行业国产化及网络安全自主可靠的需求凸显，国家逐步
加强对信息安全的重视，不断推进自主可靠信息技术和产品的应用进程。国内企业 IT 系统架构逐
渐从 “IOE 为核心的传统架构”向“开源互联网架构和国产化架构”发展，网元数、技术栈和服
务数均出现几何级的倍增。IT 运维厂商需紧随运维行业趋势和客户需求的转变，完成从传统关注
技术栈的第三方运维服务与工程模式向聚焦业务连续性的云运维模式转变。
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第三章 企业社交媒体营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
社交媒体是在互联网的基础上基于用户关系产生的内容生产与交换平台，并由此构成了关系密
切的社交网络。社交媒体在传播信息方面具有扁平化、多元化和无阶层性的特点，传递的信息透明
度较高，因此在现代社会中对于企业产品营销有着重要的推动作用。随着互联网的发展，各类的社
交网站、微博、博客、微信等在互联网中迅速的崛起，为人们参与网络社交提供了良好的内容交换
平台，促进了社交媒体的快速发展。相对于传统的媒体而言，社交媒体具有平民化的特点，任何一
个由社交素养的人都可以成为独立媒体人，参与社会生活中热点话题的制造、讨论、评论等。虽然
社交媒体起步较晚，但社交媒体发展迅速，短短的几年内就成为媒体的主力军队，在企业品牌展
示、形象宣传、产品销售、品牌树立与竞争力提高等方面发挥着重要的作用，成为企业挖掘用户、
提升与客户沟通效率的重要载体。现如今，社交媒体在企业市场营销中的应用较为广泛，方式较为
多样，不仅具有营销效果好，而且还符合企业营销经济性的原则。因此，社交媒体在企业市场营销
中的应用是企业运营管理研究的一大重要内容。
第一节 社交媒体营销的理论基础
社交媒体的普及给人们生活带来了巨大的变化，逐渐成为人们分享、交流、沟通的主要工具。
在这种情况下，社交媒体营销成为了企业营销的一个重要内容。社交媒体营销本身是一项专业性很
强的工作，目前我国企业在社交媒体营销方面还处于一个探索起步的阶段，在做好这一工作方面存
在能力、经验不足的问题，这一定程度上影响了企业社交媒体营销效果。因此有必要加强社交媒体
营销的研究，了解做好这一工作的要点及方法，从而推动企业营销水平的整体提升。
一、社交媒体概述
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（一）社交媒体的内涵
常用的社交媒体有微博、微信、博客、社交网站、论坛、播客等。社交媒体是由网名自发贡
献、提取、创造新闻资讯，然后传播的过程，这个过程中可以通过各种社交平台之间的信息交互实
现产品的互动，在传播形式上属于无组织的、随意的，传播的主体是广大的网名群众。网名群众在
表达自我愿望的过程中往往带有主观意识，信息传播的过程中具有传播范围广、渠道多、信息扩散
快的特点。
（二）社交媒体的特点
（1）内容多元化。社交内体中传播的新闻资讯内容形形色色，包括社会中的各类话题，给人
们社会话题的探、评论提供了更多的空间，传播内容包括发布信息和评论信息都具有多元化的特
点。
（2）信息碎片化。社交内体与传统媒体最大的区别是自发的、无组织的，充分体现了媒体自
由化，但同时也造成了信息内容碎片化的特点。
（3）用户量大。凡是各类社交平台的用户都可以是内体人，而微博、微信、博客、社交网
站、论坛、播客等平台占有的用户量远远超出传统媒体，因此具有用户量大的特点。
（4）传播范围广。社交媒体可以在任何的社交平台之间传播信息，整个社交网络都可以输信
息传播的通道，随着各类社交平台的增多，传播范围还在不断的扩大，因此具有传播范围广的特
点。
（三）社交媒体的优缺点
社交媒体的优点较多，主要包括要几点：推动的企业信息透明化，提升了企业经营活动被公众
监督的力度;有助于企业根据消费者的评论意见完善产品，提升产品质量;为企业创建良好的客服渠
道提供了基础;社交关系的自由化程度较高，给消费者提供了更多的选择;让人们对于大型企业的了
解更多;社交内体的内容以用户需求为主，成为用户主导的内容互动;企业可通过添加有趣信息来增
加企业运营管理的趣味性。
世界上没有完美的人，也没有完美的事物，社交媒体虽然拥有较多的优势，但同样不可避免应
用缺点。社交媒体的自由化使得企业品牌的曝光度提高，企业受公众的监督力度变大，社交平台言
论自由化的同时可能会给企业带来负面影响，从而引发某些位置的风险。总之，社交媒体就是一把
双刃剑，给企业市场营销及运营管理带来机遇的同时也带来了严峻的市场挑战。
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二、社交媒体营销概述
社交媒体以及社交媒体营销都是营销领域的新概念，因此有必要对于这两个概念的界定以及特
点进行深入了解。
（一）社交媒体营销概念与特点
社交媒体是指基于互联网形成的让人们进行沟通交流的平台。社交媒体类型很多，常见的包括
微博、微信、论坛等等。当前社交媒体以其具有的天然优势已经成为了人们交流沟通的主要工具，
社交媒体在一个个的热门话题制造、传播等方面发挥着越来越重要的作用。社交媒体的主要特点在
于信息传播点对点层面，每一个人都是信息的接收者，同时也是信息的传播者，网民更多的主动权
使得社交媒体活力四射[1]。
社交媒体营销简单来说就是以社交媒体为平台和工具进行产品的宣传推广，从而顺利实现提升
产品知名度、美誉度，开发更多消费者的过程。社交媒体营销本质上是企业营销的一种模式，利用
的是社交媒体受众广泛、传播效果好的优势。社交媒体营销本身具有可计量、速度快、成本低、交
互性强等特点，可计量是指借助于网络信息技术，可以精准地查看有多少人看了企业的营销广告；
速度快是指社交媒体营销传播的实时性，每个网民都可以及时获取社交媒体上的营销内容；成本低
则是相对于传统媒体而言，单人广告成本较低；交互性强是指社交媒体上的各个网民都可以进行互
动沟通，从而带来营销互动性的强化。
（二）社交媒体营销理论
社交媒体营销方面的理论很多，对于这些营销理论进行深入探讨，可以根据这些理论的指导来
制定科学的社交媒体营销策略，本文这里将典型的社交媒体营销理论探讨如下：首先是六度空间理
论。所谓的六度空间理论是指任何两个陌生人之间间隔都不超过 6个人，在营销工作开展中，借助
于六度空间理论就可以找到目标客户，这一理论在口碑营销中的作用比较明显[2]。其次是长尾理
论。长尾理论的核心观点认为只要销售渠道够宽广且流通阻碍小，即使是传统营销中的小市场也能
够与大市场在规模层面相匹敌，这一理论是对于二八理论的有益补充，借助于社交媒体就可以将小
市场串联起来，形成大市场。最后就是 4R营销理论，这一理论的内容包括了关联、反应、关系、
报酬等四个方面的内容，根据这一理论，企业在营销工作开展中，注重对于客户诉求的反应，要与
顾客之间形成良好的互动关系，从而通过营销获得经济利益。
三、社交与市场营销相结合的优势分析
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（一）以社交网络为基础的市场营销可以显著降低企业营销成本
通过社交网络平台来进行企业市场营销的最大好处之一就是可以显著降低企业运营营销成本，
提高营销效率，在最短的时间内，以最低的成本，获取尽可能高的收益。和之前的市场营销模式比
较起来，这一新型营销方式不但可以有效减少企业前期运营成本，同时也能够显著降低企业经营风
险，提高企业宣传效果。而且使用社交网络的人数也越来越多，在社交网络平台中，互动程度与分
享程度都在不断提升，所以企业也无需在耗费巨资进行媒体广告宣传，而仅需要将少量资金投放到
社交网络宣传中，就可以起到非常显著的宣传效果，这样也就节省了很多宣传成本，进而控制了产
品市场价格，也就可以获得更多的市场份额与机会。
（二）以社交网络为基础的市场营销可以更加精确地确定营销范围
运用社交网络能够确定不同的目标客户范围，而对于那些目标客户进行重点服务，可以及时有
效地掌握目标客户不同的消费需求习惯，从而有针对性地进行销售，不但提高了服务水平，同时也
提高销售成功率。而且现在各种社交网络平台，如 QQ、微博、微信等不断发展，客户会在这些软
件朋友圈中晒所用的产品，这相当于无形中为企业做了广告宣传，起到扩大宣传品牌的作用。同时
这一口碑效用也使得企业不断在质量方面进行改进，而不敢有所掺假，进而形成良性循环。
（三）以社交网络为基础的市场营销更加符合网络用户需求
如今，社交网络变得更加发达，使用人群数量不断增多，因此社交网络背景下的市场营销模式
建立起来也有其自身的必然性。这一新型的销售模式更加符合广大网民在网络购物方面的消费习
惯，能够更好地满足这些网民的消费需求。网民数量增加与企业的这种销售方式相结合，非常有利
于企业长远发展，在竞争不断激烈的市场中获得更多的竞争优势。
第二节 社交媒体营销的具体应用和传播策略
一、社交媒体在企业市场营销中的具体应用
（一）品牌展示
品牌营销是市场营销的重要方法之一，借助社交媒体做好企业产品品牌宣传是常见的营销手
段。如小米不仅有自己的管网，还倾心打造了小米生活 APP，以各类小米产品宣传小米生活，并在
各大社交平台中通过企业用户展示各类产品，在新款产品发布前通过社交平台宣传产品、展示展
品，并且还会在部分节假日搞产品活动，给予消费者一些惊喜。
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（二）客户维护
客户维护是扩大企业粉丝以及维护客户的常用方法，企业借助社交平台为粉丝搭建公共交流平
台，在公共交流平台中为粉丝提供产品的一手信息及中药信息，并通过公共平台与客户进行信息沟
通。常用的方法有微信群、企业博客、企业微博等。如微博的关注量从一定程度上可以了解企业的
粉丝情况，各类的微博活动是企业与客户互动的一种表现，这种互动实际上是维护客户的一种方
式。
（三）业绩提升
社交平臺能够为企业产品展示提供渠道，同样可以为产品销售提供渠道。企业员工通过社交平
台与消费者进行沟通和互动，这个过程中可以向消费者介绍更多的产品信息，使消费者对产品有了
更多的了解，同时吸引消费者购买产品，从而提升业绩。
（四）服务改善
服务改善最好的方式是一件征询，企业可以通过消费平台向消费者广纳服务意见，听取消费者
的评论，从而有针对性的改正服务质量。
（五）形象宣传
企业的形象对于产品营销有着较大的影响，树立良好的企业形象有助于提高公众对于企业的公
信力和信任度，扩大企业的影响范围，同时也扩大产品的社会认知，有助于让消费者更多的了解企
业及其产品，为企业市场营销奠定良好的基础。
二、社交媒体营销传播策略
社交媒体营销工作开展是一项系统性的工作，要做好这一工作难度很大，对于企业各方面营销
能力要求很高。本文结合社交媒体以及社交媒体营销的基本特点，认为要做好这一工作，关键是要
做好以下几个方面的工作：
（一）注重情感文化传播
一流的企业卖文化，二流的企业卖产品。在企业之间的竞争加剧以及产品同质化严重的情况
下，营销重心放在情感文化层面，对于营销效果的提升具有重要促进作用。因此社交媒体营销中一
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定要注重目标受众的情感分析把握，在营销内容层面照顾到受众的情感，力争引起情感共鸣，从而
实现营销效果的持续提升。
（二）利用好热点事件
企业社交媒体营销工作开展要善于利用好一些热点事件、话题，懂得借势，这对于社交媒体营
销效果提升来说可以做到事半功倍。毕竟在目前信息广告严重过剩的情况下，对于社交媒体用户来
说，很多企业的营销广告都很难引起关注，这自然会影响到营销效果。而通过借助公众关注度比较
高的热点事件，巧妙借助于热点事件进行营销方案设计，可以很好地吸引公众关注，从而提升营销
效果[3]。当然社交媒体营销中借势热点事件，一定要住注意度的把握，注意内容层面要较好地结
合热点事件，不要生硬地与热点事件挂钩，否则会导致受众的反感，这样的营销在效果层面反而会
出现适得其反的情况。
（三）开展互动性强的沟通活动
社交媒体营销方面一定要充分发挥好社交媒体本身的互动性，避免营销方面的单项推送，良好
的互动有助于更好地解决企业与受众之间的信息不对称问题，赢得受众更多的信任。因此在基于社
交媒体平台进行营销工作开展中，一定要增强营销方案的参与性，具体来说可以开通抽奖、评论、
分享心得等功能，对于受众各方面的咨询及时进行反馈，让受众感受到来自于企业的尊重，同时引
导客户发表产品使用体验，形成良好的口碑，提升企业产品的美誉度。
（四）增强营销方案趣味性
社交媒體营销方案设计一定要充分考虑趣味性，僵化古板的营销方案与灵动有趣的营销方案在
营销效果层面是截然不同的。社交媒体在营销方案的设计方面有着更多的选择，因此需要充分利用
社交媒体的优点，进行营销方案的设计，举例而言，在故事讲述、图片搭配、视频内容设计等方面
进行巧妙构思，从而使得营销方案有趣有味，引起良好的反响。
（五）进行必要的付费推广
必要的付费推广是社交媒体营销必然之举，通过与网站合作设置广告弹窗、购买关键词搜索等
手段，可以实现广告到达率的提升，让更多的潜在客户了解企业的产品、服务等。在付费推广工作
方面，要强调精确性，提升商品购买转化率，不断进行付费推广的优化。
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第三节 社交媒体营销应用——以微信为例
微信是由腾讯公司研发出来的一款语音产品，支持语音短信、图片、视频、文字等，用户可以
通过微信进行群聊，实现了语音通讯。如今，微信比较火爆，是因为它满足了人们的需求，于是社
交媒体的营销无不受到大家的热烈追捧。[3]
一、微信营销的优势
1.客户数量大，营销成本低。由于手机用户数量庞大，在微信推出后仅仅 14个月的时间里，
其用户就突破了 2亿。客户数量之大展现了微信的发展前途和利用微信进行营销的一种优势。微信
在任何时候都不收费，所以用它来和用户沟通的成本就比较低。
2.营销定位准，营销方式多。微信营销可以对某一客户进行一对一、有针对性的消息推送，也
可以针对某一地域和某一点进行消息推送。摇一摇、漂流瓶、附近的人、二维码、朋友圈等微信功
能都能成为新的营销方式。缩短与用户的距离，使营销活动变得更加多样，于是营销活动的展开就
会变得更加容易。
3.营销方式人性化，客户群体真实。微信公众用户每天只能群发一次消息，一次最多 8条。因
此用户不会受到干扰，提高了用户体验。其他社交媒体的粉丝中存在着太多的所谓不是真正的粉
丝，并不能够真正地为你带来几个客户，然而微信不同，微信用户一定是真实的、私密的、有价值
的。[3]
二、微信營销存在的问题及对策
1.安全方面。在微信营销中，安全问题是最重要的问题。信息安全、交易商品安全以及支付安
全等都会直接影响到营销效果。若安全保障机制不健全，带来的后果必然是难以留住原有的微信用
户，更别说吸引微信用户。建立微信用户安全保障机制势在必行，微信营销想要走得更远，首先应
当保证安全性，保证软件的正常运行、保护微信用户的个人信息；其次，还应当对微信公众平台和
微信商城经营者进行监管，保证微信用户购买商品的质量。
2.微信营销策略方面。微信营销出现的时间还不是很长，对待微信营销的态度也不是很一致。
一部分持观望态度，还有一部分持冒进态度，由于面对新兴的营销模式，一时间没有制定好微信营
销策略，也没有规划本自身的产品是否适合做微信营销，也没有对微信群体进行调查，盲目跟进，
最终造成忠诚顾客的流失。我们应当抱着积极的心态去迎接微信营销，也要针对自身情况制定微信
营销策略。现在微信营销已经有许多成功案例，持观望态度的可以对成功案例进行研究，时代的发
展伴随着自身的快速发展，若不想被淘汰，就要抓紧机遇，抓住微信营销。[4]
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3.微信平台推广方面。腾讯公司对微信平台推广的问题表现在：首先，微信只是为企业搭建一
个平台，微信自身没有对它的功能进行大量宣传，管理和宣传却在企业自身。其次，微信只能搜索
公众账号，让微信用户自行发现或企业自行进行推广。质量与信任是企业的根基。一个企业想要获
得长远发展，就要注重产品的质量，只有坚持质量优先，才能创造品牌、树立良好的企业形象以及
让目标群体对其信任，再展开微信的品牌营销。产品质量和企业的口碑将会决定企业微信营销的成
功与否。[5]
三、结语
从微信营销的优势和劣势可以反映出社交媒体营销存在的优势和劣势。不同的社交媒体平台又
有其各自的特点和作用，能够帮助达到企业品牌不同的营销目标。同时，大数据技术和新兴智能技
术的爆发式发展都将对企业社会化营销起到推动作用，并提升营销的有效性，社交媒体的发展使得
社交媒体在营销中得到充分利用。
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第四章 2021-2025 年中国 IT 数据中心运维企业社交媒体营销战
略探讨与建议
第一节 社交网络时代市场营销模式与策略
在互联网技术的快速发展下各大社交平台相继出现，社交平台兼具交友、聊天、购物、查找信
息等多种功能，受到一众用户欢迎。社交平台点击量高、用户多、成本低、操作便捷，为网络营销
创造条件。越来越多的企业认识到社交网络对产品销售的作用，开始在各大网站上宣传，提高产品
知名度。并借助大数据了解不同消费者的能力和需要，制定个性化营销方案，提高产品销量。在这
种情况下，能否正确使用社交网络扩大产品销量成为影响企业发展的重要内容之一。
一、社交网络时代市场营销模式
（一）话题营销模式
话题营销是对特定消费者人群制定相对应的话题，借助数据推送等达到扩大产品销售量的目
的。其关键内容是企业和商家在制定话题之前了解目标消费者人群的偏好、兴趣、产品期望，确保
他们对网络话题的关注度和扩散量，在此基础上实现顺利营销。
首先，企业和商家要借助大数据技术搜索相关信息，对社交网络中的人群进行分类，了解不同
层次、类型消费者关注话题的类型。企业还可以借助社交平台和消费者直接通过，了解消费者所需
产品的类型，从消费者角度出发调整产品宣传信息和功能，打造出符合消费者预期的产品，扩大市
场销量。
其次，整合大数据搜索与客户交流的所得的信息，依据相应标准归类信息，打造出符合市场需
求的营销方案，并且投入社交网络中。营销人员以周期、要素等为纬度测量话题投入之后的效果，
进而优化后续营销方案。
最后，根据测量所得信息调整营销计划。因为在网络的发展下，各类信息传播速度明显加快，
一个话题无法长期保持热度，商家要不断变化才能营销话题才能和消费者保持紧密联系，确保营销
的有效性。
（二）整合营销模式
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在网络时代，企业想要得到好的营销效果必须要确保营销渠道和方式的多样化，综合不同营销
方式和渠道的优势形成统一、完善的营销方案。例如，淘宝、京东、唯品会等电商平台建立合作发
布产品信息，消费者以购买为导向搜索产品;在微博、微信公号等平台发布有吸引力的文案，消费
者在宣传内容的吸引力主动搜索产品的购买信息。在多种渠道的作用下，形成统一、全面的营销网
络。同时商家要注意的是雖然新媒体受到受众追求，但是主流媒体如：电视、广播、报纸等在生活
的地位依旧不可撼动，商家还需要在这种平台上发布信息，吸引不同年龄、类型的消费者。
此外，商家还需要把握好实体店经营。在网络的发展下线上购买商品的模式深入人心，对传统
线下经营造成巨大冲击。但是线上经营和经营并不是完全对立，对中老年消费者而言实体店购买依
旧是主要方式。商家要整合线上销售信息，根据消费者年龄、地域等特点开设实体店，线上线下同
时经营，扩大市场份额。
（三）客户聚焦模式
在互联网背景下是否能真正聚焦客户是市场营销的重要内容，只有保障这个前提企业才能得到
更多的销售量。聚焦客户有两种策略：吸引客户和寻找客户。
（1）吸引客户
首先商家要在社交平台上以创建账号并以品牌命名。便于用户根据名称搜索到相应的账号。在
用户了解名牌信息并且满意之后会主动关注，了解更多内容，企业可以根据最近发布的文案和新关
注人数掌握用户的兴趣。其次，引导线下客户线上搜索信息。当客户在线下购买商品时候，可提供
印制有关注方式、网址信息的纪念品，引导客户关注商品动态。其三，商家和其他行业建立合作关
系，如服装企业赞助运动会、食品行业资助学校等;其四，企业在社交平台上举办互动抽奖、发放
优惠券，在购物节给予适当折扣，提高客户黏性。
（2）寻找客户
寻找客户和吸引客户相比更主动，得到回报更多，同时也需要付出更多的时间、人力成本。寻
找客户有三种方式，如下：
第一，根据关键词寻找客户。商家可以在社交平台上搜索曾经提到过自家品牌的评论，以私信
方式邀请用户关注，并邀请用户参与试用活动，增加用户好感。第二，和热门社交网站合作。例
如，商家在举办活动前后邀请社交平台转发、评论与其相关的信息，提高产品知名度;也可以采用
联合方式，如用户购买某项商品后可以适当降低平台会员费。第三，选择合适的人群。各行业都有
该领域的活跃人群，他们会在微信公众号、微博、网站等发布评论，营销人员可以主动参与评论，
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解答有关问题，吸引用户对品牌的注意力。
（四）多级代理模式
社交网络时代企业可以借助大数据完成一些基础的业务信息，低层次的人才对企业发展影响力
较小，所以企业必须把竞争放到高水平上。对企业营销而言，员工的营销能力最为重要，只有提高
员工的销售量企业才能得到更多利润和价值。企业可以通过多层代理方式激励员工，达到更多的销
售业绩。
例如，商家在天猫、京东等大型电商平台建立多级代理模式，鼓励销售人员主动和客户联系建
立该品牌的群聊，定时在群内发布最新、折扣的商品信息，根据销售人员的业绩给予一定奖励。这
种方式不仅能提高销售人员对工作的热情，还能降低销售成本。大型企业可以把内部的营销团队分
成若干个小团队，分管不同类型的商品，使用专人负责制，根据销售人员的业务完成情况给予奖
励。
二、社交网络时代的市场营销模式分析
随着社交网络的发展，其市场营销模式也要随之发生改变。在社交网络时代下，市场营销有成
功的案例，已经逐渐被应用到企业营销当中，而失败的案例也在进行不断的总结，使其适应市场营
销的发展。而社交网络时代下，市场营销的模式是多种多样的，只有认清其发展模式和规律，才能
在不断的整合下，提高企业的营销水平。
（一）社交网络平台构建模式
在社交网络平台，进行市场营销，需要建立网络的销售平台。这些平台的构建需要有合理的分
工，按照一定的规则开展。企业的社交網络平台主要有付费平台、免费平台等，其中在免费平台
上，用户量过多，浏览量也过大，企业的产品需要使用者的推广才具有说服力，才能赢得消费者的
信任。在该信息平台上，需要企业的经营者及时的发布信息，以诚信经营为理念，对产品进行及时
的更新，使消费者更充分的了解产品的信息，进行合理的消费。在付费平台上，主要是对产品的活
动进行推广，在付费平台上，还包括对产品人气的宣传等，确保产品的信息真实可靠。通过社交网
络平台的构建，提升产品的知名度，为企业树立良好的口碑。
（二）话题探索模式
企业在网络市场营销模式当中，在企业产品信息的宣传过程中，要注意到消费人群的关注点，
从而确定适合消费者的话题讨论，加大企业的营销宣传力度。在这一话题探索模式中，首先要注意
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学会倾听，了解消费者对产品的需求和对产品的关注度，抓住消费者的心理需求，站在消费者的角
度，去开发消费者感兴趣的话题，从而了解消费者的需求。其次，还要做到与消费者进行沟通，企
业的营销人员要做到与消费者进行积极的对话，这样可以充分的了解消费者的需求，从而有针对性
的提供适合消费者的产品，达到企业的销售目的。而且在与消费者的对话过程中，也可以通过消费
者的意见，对产品进行完善，提高产品的市场竞争力。企业在社交网络中发布的话题，供消费者进
行讨论，企业在这一过程中进行不断的总结，拉近与消费者之间的距离，销售更适合消费者的产
品。
（三）内容发布时间掌控模式
在社交网络时代下，可以随时的进行产品信息的发布，但是如何在恰当的时间进行发布，则是
企业提高销售量的关键之一。在这里主要以微博为例，若要想使更多的网络用户关注到产品信息，
需要掌控好信息发布的时间、内容等，由于微博的信息量过大，进行产品信息的有效发布其实是有
规律可循的。首先是在信息发布的内容上，一般是简短、表达方式新颖的内容更容易受到关注，而
那些较长的内容很多人不愿意浪费时间阅读，所以就此忽略掉。在信息发布的时间上，也要有所注
意。一般情况下，在上班的工作路上，也就是早上 8：00到 9：00之间，中午休息时间 11：00到
1：00之间，还有睡前 22：00到 24：00之间，在这几个时间段内，是网络用户刷微博的主要时
间，因此，企业可以在这几个时间段内发布产品信息，能受到用户的更大关注度。另外，在周末的
休闲时间里与平常工作日也是有很大的差别，周日网络用户更多，在这一天发布产品信息，也会有
许多的关注人群。所以企业销售者在发布企业的产品信息时要注意发布的内容和时间，才能更好的
进行产品的营销，提高产品的销售量。
三、社交网络时代下的市场营销模式存在的问题
以上所说的就是当前新时期社交网络时代下的市场营销特征和优势，但是在实际运行中却存在
一系列的问题亟待解决。
（1）设计推广不完善，回复不及时
在社交网络这个虚拟化的环境中，产品的展示是吸引消费者购买欲望的前提，优质良性的互动
是消费者购买的保障。但是当前社交网络时代下的市场营销经常出现的问题就是部分企业和个人运
营初期会由于设计和技术的不成熟，导致产品在推广宣介的过程中展示不够充分。尤其是大企业个
性化产品显示页面上留白太多，降低美观程度的浪费空间，错失进一步推广和吸引消费者注意力的
机会。另外，借助社交网络进行购物的消费者大多选择时间不固定，所以经常会出现买卖双方沟通
回复不及时的尴尬局面。而这样的局面一旦出现就会令消费者的购买欲望大大降低，直接影响最终
社交网络时代下市场营销积极作用的发挥。
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（2）视野受限，工作不连贯
虽然社交网络时代下的市场营销是建立在一定的群体之上的，具有一定的消费者基础和市场信
息源，但是部分企业各个人在具体运行过程中却会因为过度重视自身的经济利益，而忽视同行业其
他企业个人的新发展变化，而忽视新老客户的需求，这样就容易造成自身发展的局限，一旦没有新
鲜血液的注入未来等待该企业个人的只有被市场淘汰。另外部分企业人格社交网络时代下的市场营
销体系不完善，工作不连贯，衔接不流畅。主要表现为在产品的宣传推广方面没有一个长期持续深
入的介绍，往往只是通过一篇或者两篇文章进行表面的讲解，根本无法满足消费者的需要。
四、社交网络时代的市场营销模式案例
网络营销模式已经逐渐被企业所接受，成为了多数企业营销的主要手段。通过社交网络平台企
业传递产品信息，来提高产品的知名度。主要的社交网络营销主要有线上线下的营销、事件营销等
多种方式，当然，网络营销也存在着一定的风险，也有成功也有失败的。
（一）社交网络市场营销的成功案例
在社交网络时代下，有许多成功的市场营销案例，比如说“凡客”品牌，是在 2007年出现的
网络销售平台，主要经营的项目有服饰、日用品等，其在网络营销的推广中，先是以学生为主要对
象，这一群体是社交网络应用的主要群体，“凡客”采用明星代言来作为宣传，在微博上迅速走
红，形成了“凡客体”。由于“凡客体”在宣传上表达了广大群众的心声，所以其知名度不断的提
升，是社交网络营销模式最为成功的案例。还有一些淘宝店铺，例如“沐乃衣”，也是社交网络市
场营销的成功案例，在众多的淘宝商家中这样的网店能够走在前列，主要依靠的是其销售模式，这
样的淘宝网店是充分利用了微博、QQ等社交软件进行宣传。“沐乃衣”这家店在 QQ空间中设计了
搭配这一模块，而这一模块的点击率也是很高，用户通过这一模块，能够看到搭配出来的效果图，
从而在进行选购，这样的服务方式更为消费者所接受，而且还通过店铺的优惠活动，使店铺的销售
量不断的增加，在这其中社交网络市场营销模式起到了十分重要的作用。
（二）社交网络市场营销的失败案例
在网络信息时代的发展下，通过微博、微信等营销平台推广产品，成为了市场营销的主要手
段。然而，在网络市场营销成功的背后，也有许多失败的案例，这主要是由于多数的网民只信赖点
击率的数量，而忽视了企业产品的质量，使得许多企业在网络营销的道路上发展不起来。比如说，
有一家网店推出“一元钱”的活动，凡是进行微博转发并点击店铺，就可获得一元钱。商家主要是
想通过此项活动，进行产品的宣传与推广，提高自家的店铺点击率，想通过高数量的点击率吸引消
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费者。而商家为了拥有较高的点击率，曾雇人进行微博转发，结果由于网民对这种微博广告并不感
兴趣，从而导致该商家出现了微博浏览量很高，但店铺的点击率却很低，所以并没有达到预期的营
销效果。通过这次失败的案例可以看出，产品的销售量并不能依靠消费者的店铺点击率，要想提高
销售量，还是要依靠企业的产品质量。
五、社交网络时代下市场营销模式的完善
（一）充分利用社交网络
社交网络时代下企业和个人应有意识地学习提高自身所掌握的技术，进行合理科学美观的设计
规划，从而最大限度地利用社交网络，发挥其积极作用。也就是说一方面要扩大产品宣传推广范
围，另一方面要强化互联网虚拟礼品的优势。具体来说就是要利用论坛网站，微博、微信等各种社
交网络平台扩大产品宣传面，强化宣传效果，以达到最好的效果。同时企业个人无论发展生产规模
在社交网络时代下的市场营销都可以通过赠送发放微店优惠券，微店转发集赞等虚拟礼品扩大自身
影响力，形成巨大的广告效应，吸引更多的消费者并培养起潜在客户源。通过这种手段有意识地运
用可以逐步实现市场营销的利益最大化。
（二）强化印象，令消费者在无形中接受产品
信息化时代下各种信息资讯冲击着消费者的思维视野，在这样混乱的环境下，利用社交网络进
行市场营销的主体应当注重信息，推广发布的频率。具体来说可以适当投放网络广告、营造网络口
碑，充分利用社交网络时代的开放性和互动性。还要尽可能地满足网络消费者的需求，对目标用户
进行精准营销。同时有意识地改变传统的一味地向网络消费者灌输自身产品优越性的营销模式，反
而通过定时按期发布信息手段，既不会引起消费者的反感厌恶，也会在日积月累间拥有自身稳定客
户群，使更多消费者在无形中接受认可产品。
（三）对信息的重组，对营销渠道的重建
对信息的掌握和利用程度直接影响着企业和个人经济利益的最终获得。因此应该注重改变当前
信息碎片化的局面，转变为对信息重聚利用的强化。具体来说一方面要采取措施整合消费者的信
息，随时根据社会市场需求的进行有机转变，以赢得更长远的发展。另一方面要整合同行业其他产
品企业的信息，培养自身的危机意识，做好危机应对预案，令市场营销长期可持续地发挥作用。同
时还要注重对营销渠道的重建，也就是说要逐步建立起一个完整、合理、规范的社交网络营销渠
道，通过制定相关的规章制度优化企业营销的健康环境。当然在发展社交网络时代下市场营销模式
的同时也不能放弃线下实体店实体物的宣传推广。
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除此之外，还要不断培养素质更高服务更专业热情的工作人员直接负责网络市场营销工作，与
消费者之间建立一个良性及时的互动沟通渠道，帮助消费者更深层次地了解有关的产品信息。
六、结语
随着互联网的技术的推广和应用，网络用户越来越多，依托互联网的营销方式成为销售主流。
社交网络拓宽了营销渠道、提高用户对产品的关注度，企业从中得到更多效益。但是任何时代的竞
争都是激烈的，企业想要在社交网络时代做好市场营销就必须深入调查市场，结合产品特征探索更
多、更科学的销售方式。掌握不同营销方式的应用范围，提高营销技巧，进而扩大经济效益。
第二节 基于社会化媒体的社交营销策略研究
荀长辉
摘 要：社会化媒体（又被称之为社交媒体）越来越成为我国网络上的主流媒体。多种社交模
式的共同发展，从而形成了一个庞大的社交关系网，社会化媒体已经成为信息分享、广告传播的主
要渠道。在社会化媒体网络平台的构建中，其传播方式给我们带来了新的信息传递形式，使消费者
处于沉浸式的信息接收状态，增强了互动性和真实性。基于中国社会媒体发展经验，研究了社会化
媒体对社交营销、用户的影响，推测了未来的发展趋势。
关键词：社会化媒体；社交营销；营销形式；社交媒体
中图分类号：F274 文献标识码：A DOI：
一、社会化媒体的起源和发展
我国的社会化媒体源自西欧国家，基于我国的基本国情和现状得到了迅猛的發展。随着互联网
行业的蒸蒸日上，为企业的营销传播建立了良好的大环境，孕育出以互联网为依托的越来越多的社
交营销新形式。社会化媒体给用户提供了新的平台与空间，越来越多的用户在社交媒体上参与到购
买、学习、工作、沟通交流等社会形式当中，导致信息的传播形式从传统的一对多转变为了一对
一。
二、社会化媒体的特征
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（一）参与性
社会化媒体参与平台给予了用户空前的可创造性空间以及在信息传播中的权利，媒体与用户二
者之间的界限已然不在，用户可以自由分享、传播信息等。
（二）公开性
用户可以参与社交媒体中的大部分功能，媒体鼓励人们发表评论、反馈信息和分享信息。用户
在依法参与社交传播过程中几乎没有任何障碍。
（三）交流性
传统媒介是以“一对多”的形式广而告之，信息的传播与扩散是单方面的，用户很难迅速接收
到有效信息，在这一点上，社会化媒体的优势便显现了出来——“一对多”的双向的信息传播交流
促成了用户与媒体、用户与社交平台的和谐、稳定发展。
（四）社区化
在社会化媒体中，共同的兴趣、购买力、购买欲望、学习、工作等社交行为使用户可以很快形
成圈子，并对其共鸣点进行有效沟通，比如豆瓣小组、朋友圈等。
（五）连通性
社会化媒体往往会通过外部链接和第三方平台的形式整合连通社交平台，多种媒体选择进行组
合传播。
三、社会化媒体营销的运作形式
（一）社会化媒体营销的出发点
随着互联网和新媒体的发展，形成了比如微博、微信等这样新的社交平台。在这些平台中，绝
大部分都是相互认识、关系密切的好友或家人，牢固而真实的社会关系正是社会化媒体营销的出发
点，商家的一切营销活动都是围绕着用户进行的，社会化媒体的公开性使用户可以参与社交媒体中
的大部分活动，可能在进行了一次社交行为之后，用户便会在社交平台上发表评论、反馈信息和分
享信息。当信息传递到了更多的用户处，信息接收者便成了潜在的消费者。获得了真实的用户体
验，则可能会进行购买，这是商家所希望看到的情形，达到了吸引消费者关注自身产品和品牌的目
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的，提升了营销效果。
社会化媒体营销所依赖的正是这种人与人、人与社区、人与社会、社会与社会之间的沟通与互
动。在一款 APP中，常在注册时需要填写兴趣爱好、学历水平、专业知识、星座等信息，这也是社
会化媒体为用户构建平台的一种潜在行为，使用户的关系网变得更加灵活、人性化。同时，也有利
于商家依托这些关键词更加迅速地捕捉到潜在消费者。因此，当商家拥有的关系网越大，营销效果
和成效就会明显提升。
（二）社会化媒体营销的落脚点
社会化媒体营销的最终落脚点在于如何建立人与人、人与社区、人与社会、社会与社会之间的
关系。网络化人际关系的构建是大数据时代社交媒体营销的主要运作核心，或许我们会在地铁上遇
见很多创业人员在车厢中不断询问乘客，提出加微信的请求，这也是构筑关系网的一种基本方法。
淘宝的一款即时通讯产品——阿里旺旺也正是企业为了构筑商家与消费者的关系而创立的，从而使
购买这一社会行为变得简单起来。在我们购买之后，商家会提供良好的售后服务。为了抓住现有的
消费者、品牌忠实者，商家对消费者进行着不定时的消息推送。
四、社会化媒体对用户行为的影响
在蓬勃发展的社会化新媒体的背景下，用户在信息传播中的作用日益加强，主动性大幅度提
高，其主要体现在以下 3个方面：①用户不用被动地接收信息，在社会化媒体背景下，用户可以主
动编辑信息、传递信息。大数据时代，借助互联网和手机应用业务，第三方应用平台构建了用户关
系网，从而形成“病毒式”营销、口碑营销等社交营销新形式。②用户不再是单一地选择信息，借
助着庞大的信息来源渠道，用户可以从更多的渠道获得所需要的信息，对信息的选择能力大大增
强。③当具有消费需求时，用户会根据其消费需求，主动地去搜索产品信息、商家信息、消费信
息、消费评论等。在完成消费活动的同时，可以通过社交圈子积极分享自己的用户体验，用户的主
动搜索能力和信息分享能力明显加强。
五、结束语
随着互联网的飞速发展，多元化的社交媒体呈井喷形式增长，社交媒体定义的模糊性、多元性
和创新性使各种社交媒体广泛存在。与传统媒体相比，社会化媒体中的言论审核并不严格，虚假夸
大等不正当言论会给用户带来不良好的用户体验，商家应在营销活动中注重消费者的利益问题，不
断地为消费者提供有价值、有创新性的信息，建立良好的社交关系，维护消费者利益。社会化媒体
改善了人们的生活，在良好的管制之下我相信，社会化媒体会蓬勃发展，呈现出一片欣欣向荣的景
象。
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第三节 基于社交媒体下的精准营销研究
邬鑫?
摘 要：随着社交媒体的快速崛起，越来越多的社交工具进入我们的生活和工作当中，以社交
媒体为载体的各种营销模式也油然而生，使其逐渐成为商家企业重要的新型营销平台。与此同时，
消费者的需求也在新环境下呈现出了多样性、碎片化的特点，各品牌、企业如何高效的利用社交媒
体去分析和了解受众的需求，如何在新的传播环境下选择正确的营销战略从而达到既定的目標，在
新环境下对各品牌的营销提出了新的要求，而社交媒体下的精准营销已成为营销中不可或缺的战略
选择。
关键词：精准营销；社交媒体；消费者
中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号；1672-8122（2017）02-0065-02
近几年，社交媒体已经渗透到人们社会生活的方方面面，社交媒体除了其简单的交流、沟通功
能之外，越来越多的商家、企业已经将社交媒体视为企业在营销中的重要工具和平台。企业、品牌
可以利用社交媒体在传播上的优势并通过社交媒体来收集不同受众的数据资料进行分析，更好地确
立自己的目标受众，进而确立自身品牌的精准营销目标和策略。本文立足于社交媒体发展的大背
景，对商家、品牌如何进行精准营销进行简要剖析，同时学习与借鉴相关学者的研究经验，展开分
析研究。
一、精准营销的兴起
精准营销已经成为当今营销的关键，如何做到精准，这是系统化流程，有的企业会通过品牌联
播等营销做好相应企业营销分析，市场营销状况分析，人群定位分析，最主要的是需要充分挖掘企
业产品所具有的诉求点，实现真正意义上的精准营销。精准营销是时下非常时髦的一个营销术语，
其核心思想就是通过可量化的精确的市场定位技术突破传统营销定位只能定性的局限；借助先进的
数据库技术等技术手段保持与顾客长期沟通等措施，建立企业的忠实受众群。企业充分利用各种社
交媒体，作为营销工具，将营销信息推送到潜在受众群体和市场中，使企业用最小的成本来达到利
益最大化，完成企业的既定营销目标。
1.网络精准营销的兴起。随着网络技术的发展，人们的生活逐渐全面向互联网和移动互联网转
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移，然而我们在享受网络带来的便利的同时，极速发展的互联网也给我们带来了信息爆炸的问题。
在互联网里，我们面临的、可获取的信息（如商品、资讯等）成指数式增长，如何在这些巨大的信
息数据中快速挖掘出对我们有用的信息已成为当前急需解决的问题，所以网络精准营销的概念应运
而生。
2.网络精准营销的手段。运用个性化技术的手段（如网站站内推荐系统），帮助用户从这些网
络过量的信息里面筛出他所需要的信息，达到精准营销的目的。电子商务网站、媒体资讯类网站、
社区都逐渐引进站内个性化推荐这种手段，进行精准营销了。
二、社交媒体营销发展格局
1.社交媒体营销。随着互联网时代的快速发展，以新媒体技术为基础的社交媒体呈现出一片繁
荣的景象，社交媒体的出现，拉近了人与人之间的距离，也突破了传统媒体单一的传播模式，让受
众有更多机会去参与双向沟通与互动，社交媒体最主要的特点就是极大的调动了受众的参与性，使
更多的普通人、平凡人成为传播者，成为信息的发布者，许多受众满足于传受两者角色之间的转
换，参与性极强。社交媒体以其开放性、连通性和交流性影响着人们的生活。不仅如此，社交媒体
除了沟通交流功能之外，随着商品经济的进一步发展，社交媒体渐渐成为了诸多企业、商家作为自
身营销手段的首要选择。
社交媒体营销简单来说就是利用各种社交媒体工具来进行营销、销售，维护公共关系，开拓客
户服务的一种方法。近几年兴起的口碑营销、品牌营销等概都基本以社交媒体为主要载体进行营
销。
社交媒体营销与传统的营销有着很大的不同，社交媒体更多的是注重受众的使用效果，目标受
众利用社交媒体平台主动分享对品牌的认知，通过这样的方式，来影响与自己相关的社交媒体圈里
的用户，众多企业也正是利用社交媒体这一传播优势来进行品牌的推销，形成自己的品牌口碑，达
到营销的目的。
2.社交媒体的营销现状。随着社交媒体营销的出现与不断发展，并且受制于环境和发展期较短
等条件的影响，其发展之路并不是一帆风顺，当前我们所处的营销现状大致可从以下几个方面来分
析。
（1）广告主的试探性。各种各样新型社交媒体的出现，给予了广告主新的尝试机会，广告主
们开始对社交媒体加大投资，探索新的广告形式以适应社交媒体环境，并且不断扩张自身的广告辐
射范围，做到营销最大化。（2）在线模式不够成熟。对于社交媒体不断涌现的当前社会里，其也有
着自身的不足，社交媒体的发展方向不明确，我们可以看到同质化的社交媒体数不胜数，大多数新
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的社媒往往都是效仿，并未有创新；其次，社交媒体的板块设置混乱，导致很多功能没有发挥特有
的作用，板块之间没有清晰的界限。（3）效果不佳。这对于商家来说是最致命的，也是影响较为明
显的。由于传播目标的不明确，造成了传播效果达不到预期值，这要求传播者要对市场进行细化，
收集正确的客户数据并进行科学合理的分析，找到自身的潜在受众市场进行精准营销。（4）方式单
一。商家通过社交媒体进行营销的方式较为单一，只是一味去以营销为中心，缺乏整合意识，出现
了混乱、碎片化的现象，应该集中力量将去利用有价值的社交平台，着力与受众构建稳定的往来关
系，并且努力维系与受众建立起来的关系，让受众感觉到重视，培养受众对品牌的认知度和忠诚
度。
三、社交媒体的精准营销优势
社交媒体是一种在用户关系的基础上进行信息的分享、传播和获取的综合渠道。社交媒体精准
营销则是以用户的需求为出发点和落脚点，为用户量身打造各种营销策略，精准营销主要体现在
“精准”两个字上，真正了解和分析用户的真实的行为以及真实需求，利用社交媒体来进行精准营
销，其价值也在这个过程中不断体现出来。
1.高介入度。社交媒体最为明显的优势就是媒体由传统的意识形态媒体变为了行为媒体，拉近
了与消费者行为的距离，同时也增加了广告的转化率，使得受众在精准营销过程中的介入度由低到
高，达到了前所未有的高度，让受众切身感受了参与营销的过程，增加了受众的参与意识。
2.受众定位清晰。便于实现精准营销，基于数据、cookies、路由器等对数据的搜集和筛选，
商家经过一系列的分析处理，针对受众不同的喜好，生产能够满足受众喜好的产品，具体问题具体
分析，制定不同的营销计划，明确不同受众的定位，进行归类整合，有助于精准营销的正确實施。
3.免费分享。免费分享在社交媒体精准营销过程中有着较为重要的价值体现，其主体大部分是
用户自身，他们在使用过之后，在社交工具中主动分享用过之后感受和印象，对品牌产品加以评
价，并为其他用户创造分享点，让更多的潜在用户去了解和关注，久而久之形成了我们所熟知的口
碑传播，而口碑传播的效果对于潜在用户的影响是会起到决定性的作用。
4.符合营销发展趋势。在这个充满营销的时代里，商家应该准确分析市场形势，制定适合市场
的战略战术，应该把追求顾客满意度放在第一位，改变过去只以商家自身利益为中心的观念，以
4C理论为出发点，站在消费者的角度来看市场，考虑消费者接触产品的便利性。尤其是在社交媒
体时代，受众的体验效果尤为关键，社交媒体带给受众的便利性已经蔓延到生活的各个方面，这对
商家而言就提出了更高的要求，主动了解受众的需求，利用社交媒体的便利性，减少受众接触产品
的困难度，迎合市场的发展趋势。
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四、社交媒体精准营销建议
1.受众分析（People）。在社交媒体环境下，对于商家来说，对受众进行分析是非常关键的一
步，商家可以通过受众使用社交媒体的行为习惯来逐渐确立品牌的目标对象，依据目标对象和媒体
受众之间的黏度，决定营销推广中较为恰当的内容，澄清品牌与消费者之间的关系，与受众建立联
系，不间断地对受众进行科学合理分析，逐步细分、确立准确的受众群体，第一时间掌握满足受众
的需求。
2.营销目标分析（Objectives）。营销目标对于每个品牌而言都各有不同，这不仅取决于品牌
自身的产品属性，也和受众市场的不同有关，社交媒体平台的不同也影响了受众的品牌选择。商家
在确立自身营销目标时候，应该先确立自己的受众群体，了解受众使用社交平台的特点，不同社交
平台适合不同的营销目标，商家应该具体问题具体对待，而不是面对不同市场采用同样的营销目
标，那这样下去，商家定会丧失对原有市场的掌控权，后果将不堪设想，社交平台的不同意味着受
众的需求就会有所差异，商家要针对不同社交平台的受众进行分析，在分析过程进行营销目标的确
立。
3.技术分析（Technology）。技术层面的分析重点是对社交媒体技术进行分析，要求商家不仅
要注重对受众和营销目标分析，也要对所用到的社交媒体进行足够的技术分析，并不是简单的只对
使用社交媒体的人进行基数统计，充分了解社交媒体的技术特点，并将自身品牌与其特点相融合，
定期更新社交媒体工具，制定适合媒介技术的精准营销战略。
4.营销战略分析（Strategy）。营销战略对于一个商家品牌而言至关重要，营销是否成功取决
于商家实施的战略是否恰当，是否能够恰当地利用社交媒体进行精准营销，是否符合发展的趋势。
当然，商家应当注意到尽管社交媒体普及面很广，但社交媒体的受众也是部分受众，商家切记不能
孤注一掷，放弃了传统的市场平台；社交媒体在发展的过程中也有其自身的局限性，当前依然是以
大众媒体为主导，商家应当充分利用传统媒体对受众的影响来进行精准营销，仔细剖析精准营销的
准略，找到适合自己发展的恰当战略，并且在实施的过程中根据市场的变化而进行战略调整。
在当前社交媒体盛行的大背景下，整个市场的发展方向都是基于社交媒体进行拓展，而精准营
销战略对于一个企业来说，在整个营销框架中起着决定性作用，恰当利用社交媒体在传播渠道上的
优势，使得营销的精准性、目的性更加明确和具有可操纵性。实现精准营销的基础是数据收集与分
析，数据分析的核心是要充分了解客户关键行为和态度，对受众市场进行准确分析、定位，进而创
造更具关联性营销内容，对客户的行为、倾向、意图和喜好越了解，就越容易有效传递关联性信
息。同时，作为品牌的传播者也应该明白，和一般的大众营销不同，精准营销是一门致力于培养客
户关系的学问，其核心不是品牌的打造，而是着力打造与客户之间的有效沟通，通过沟通向客户提
供中肯的建议以及符合他们需求的产品。
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第四节 基于社交媒体的企业品牌营销问题探讨
郝娜
摘要：近年来，不断有新的社交媒体出现在公众视野，如微博、论坛、微信等，凭借独特的优
势获得了一大批忠实用户。同时，社交媒体的快速发展也为企业开展品牌营销提供的新途径。为
此，本文在阐述社交媒体以及社交媒体营销的基本内涵基础上，结合现阶段企业品牌社交媒体营销
中存在的普遍问题，针对社交媒体时代下的企业品牌营销策略提出具体的建议。
关键词：社交媒体;企业;品牌营销
社交媒体实际上就是一种虚拟社区或网络平台，依托于强大的网络信息技术，为人们传递信
息、探讨问题、分享见解提供了便利条件。伴随着网络覆盖面的拓宽，社交媒体不断焕发出蓬勃的
生命力，爆发出令人震惊的能量，除了文本与图像以外，还可以通过音频、视频等方式来传递信
息。社交媒体的快速发展也为企业开展品牌营销提供的新途径。本文中基于社交媒体视角对企业品
牌营销相关问题展开研究。
一、社交媒体营销
社会化媒体营销，就是依托于虚拟社区、微信、百科等平台发布资讯、传播信息，既可以发挥
出传统营销活动的优势，也与之存在着本质上的区别，不单纯以销售产品为目的，而要吸引更多用
户的关注，使用户对自己的品牌产生足够的了解并表示认可，以此来实现品牌溢价。值得肯定的
是，在社交媒体环境中，企业不仅要努力提高用户参与度，也要想办法提升品牌美誉度，使品牌在
用户心中留下深刻而美好的印象。这一优势主要体现在三方面：
一是目标客户定位的精准性。所有社交网络都会充分利用大数据等先进信息技术，对用户的浏
览记录、发布的各种信息进行分析，从多样化的信息中提炼出具有较高营销价值的内容，以此来把
握住用户的兴趣爱好、消费习惯、购买能力。与此同时，伴随着信息技术的飞速发展，当企业通过
社交媒体发布资讯以后，能在最短时间内得到用户的反馈，从中可以了解到各种更加详尽的信息，
了解到哪些用户更需要自己的产品。与此同时，网络也能对用户所处的地理位置进行定位，对这些
信息进行分析，可以更加准确地把握住自己的产品存在哪些地域优势，这也会对营销产生革命性影
响，进一步提高客户定位的准确性。
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二是危机公关的及时性。企业通过社交媒体发布信息以后，会在最短时间内得到用户的关注，
信息公开性、透明性都可以得到保证，也能及时与用户进行交流，诚恳地请用户针对产品信息提出
合理建议，让用户感受到企业对自己的尊重。这样一来，对于企业来说，社交媒体就成为其化解危
机事件的有效工具，可以及时了解客户需求，不断完善产品、改善服务。一旦产生突发事件，通过
对用户的跟踪，能了解到用户的反应，在问题尚未蔓延的情况下，采取积极有效的措施进行化解，
以各种方式澄清误会。
三是营销成本的低廉性。过去，企业的营销宣传通常会选择广播、报纸、电视等渠道，不可否
认，这些媒体形式在传播信息过程中都具备一定的优势，却都存在着一定的局限性，营销效果得不
到保证。社交媒体为企业提供了一个更加开放的平台，使得信息发布不再受到时间与空间的限制，
销售人员也可以直接与客户进行交流，既能扩大信息覆盖面，也能增强交流的灵活性，更为关键的
是，能使传播成本得到有效控制，帮助企业维系与客户之间的关系。
二、企业社交媒体营销现存问题
（一）企业对社交媒体运营的理解不透彻
当前，越来越多的企业都拥有了自己的微信公众号，但相当一部分企业并没有充分发挥出微信
的营销价值，只是进行了认证，没有安排专人对公众号进行动态管理，不能结合企业的发展情况更
新内容，难以吸引微信用户的目光，阅读量得不到保证。对这种现象进行分析，足以看出企业对社
交媒体运营的理解并不透彻，没有通过微信公众号来塑造企业形象、宣传产品。
（二）企业缺乏对社交媒体在品牌营销方面的正确定位
在网络日益盛行的时代，社交媒体的多样性不断增强，就拿人们最熟悉的微信公众号来说，已
经出现了四种类型的账号，即订阅号、服务号、小程序、企业号。用户在使用过程中，公众号首页
中，会对每一种类型公众号的功能加以介绍，订阅号能帮助企业将各种信息推送到用户面前;服务
号能为企业提供各种业务服务，并对用户进行管理;企业号则发挥出重要的枢纽与桥梁作用，使企
业与员工、经销商、同类企业之间保持密切联系;小程序虽然出现得最晚，却可以给用户带来良好
的使用体验。这四种类型的公众号账号虽然服务内容与重点存在着一定的差异，却能帮助企业提升
营销效果。所以，企业应该立足于自身发展情况，准确把握营销需求，在不同类型的公众号中做出
合理选择。
（三）企业品牌营销中的社交媒体运用能力不足
在品牌营销过程中，社交媒體的优势日益凸现，以低廉的成本、强大的互动性、广泛的传播
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性，吸引了无数用户的关注，极大地提升了营销效果。互联网为社交媒体的发展提供了沃土，使其
爆发出令人震惊的能量，拓宽了人们获取信息的渠道，各个层次的消费者都会通过网络从社交媒体
中搜寻各种有价值的信息，对消费者的购买决策产生了深远影响。无论购买何种类型的产品，消费
者的购买行为都会受到他人的影响，这其中就包括社交媒体中的用户，但许多企业未能对微信公众
号进行动态管理，严重削弱了社交媒体的营销价值。
三、社交媒体时代下的企业品牌营销策略建议
（一）通过社交媒体精准定位用户群体
企业要想最大化发挥出社交媒体营销的优势，真正有所突破，就要站在一定的战略高度上看待
社交媒体与消费者之间的互动，使更多的消费者能更加全面地了解产品信息，提升企业形象，并能
将良好的购买及使用体验分享给其他用户。
首先，企业要进行整体战略规划，拟定合理的社交媒体营销目标。通过对国内企业微信公众号
运营情况进行分析，了解到我国企业对社交媒体营销产生了一定的了解，却没有对其进行整体规
划，只是停留在开设微信公众号的层面上，没有请专业人士对其进行管理，严重削弱了其营销价
值。为了使这一问题得到解决，企业就要摆脱功利思想的束缚，充分发挥出社交媒体的优势，先想
办法吸引用户注意，再运用大数据分析用户需求，对品牌进行创新管理，引导用户分享体验，以此
来提升企业形象。
其次，利用社交媒体开展调研活动，切实把握住产品或服务中存在哪些不足，努力寻求创新。
在企业与消费者之间，社交媒体起到了枢纽与桥梁的作用，企业要想办法摸清消费者的真实需求，
征集他们对产品和服务的意见，努力实现换代升级，为品牌营销创新做好铺垫。
（二）遵循“内容为王”的原则，传播企业品牌的价值
一是撰写品牌故事。所有企业的发展之路，都不可能洒满鲜花与阳光，而要历经坎坷与波折，
企业应该通过品牌故事来引发消费者的情感共鸣，使他们了解到企业优秀的价值理念，寻找情感归
属。
二是产品或服务信息。对于消费者来说，每天利用各种社交媒体平台获取信息，这已经成为他
们生活中重要的组成部分，但智能手机屏幕较小，承载的信息量有限，这就向企业发布信息提出了
一定的要求，不能简单粗暴地将海量信息推送到消费者面前，也不能面面俱到地介绍所有产品，而
要准确把握住用户需求，呈现他们最想了解到的信息，使所有用户享受到个性化导购服务。
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三是社会焦点话题。企业在进行社交媒体营销的过程中，不妨从社会热点话题中选择素材，将
优秀的服务理念、产品信息与热点话题融为一体，以此来引起用户注意。社交媒体平台是提升企业
形象、宣传良好价值观的重要平台，如果能提高内容的质量，用户就会自觉参与到话题讨论中，积
极进行转发，扩大宣传面，使更多用户对企业产生了解。
（三）建立企业品牌社交群体，构建企业品牌价值传播网络
品牌社群实际上就是一个虚拟的网络社区，但这一社区并不具备地域性特征，而是以消费者对
某一品牌的情感为纽带，将使用同一品牌的消费者聚集到一起。在品牌社群当中，所有消费者对某
一品牌都产生了深厚的感情，对该品牌的价值表示认同，认为该品牌能代表自己的个性与品位，与
自己的价值观具有较高的契合度，会把自己使用产品或享受服务的体验分享给社群内的其他成员。
企业在长期的发展过程中，拥有了一定数量的忠实消费者，在社交媒体的辅助下，构建起品牌社
群，既能缩短消费者与品牌之间的距离，也能扩大品牌影响力。可以按照这样的流程建立品牌社
群。具体如下：
一是塑造品牌文化。站在消费者的立场考虑问题，良好的品牌文化能给消费者带来极大的满
足，这种满足同时体现在物质与精神两个层面，使消费者感受到自己购买的绝不只是一种产品，而
是一种独特的体验，能释放自己的情感，更会产生深深的情感眷恋。于是，他们就会积极地为改善
产品和服务提出合理建议，也会主动进行产品宣传，传播力得到无限提升。
二是实现线上与线下融合。大多企业都拥有实体店铺，要想扩大宣传范围，企业应该结合行业
特征，以线上线下结合的方式，为消费者提供分享心得、交流机会的互动平台。在具体操作过程
中，线上可以组建微信群、开辟品牌论坛，线下可以组织研讨会、体验活动。在各种不同形式的沟
通与交流过程中，品牌或产品自然会成为消费者讨论的焦点，他们会积极分享自己的购买经验，为
其他消费者答疑解惑，实现自我价值，使物质诉求与心理诉求得到极大满足。有了这样的情感体
验，消费者会以高昂的情绪投入到品牌社群活动中，品牌忠诚度得以增强。
三是提高传播与分享效果。在消费者的互动过程中，为了发现有价值的信息，对消费者进行引
领，可以安排专门参与到互动过程中，努力将其打造成社群领袖，适时向消费者抛出各种有价值的
话题，引起更多用户的关注，从互动过程中洞察到消费者的需求，有针对性地研发新产品，最大化
提升品牌价值。
（四）打通消费者与品牌对话的通道，准确监测消费者对品牌的反馈
企业所处的竞争环境发生了翻天覆地的变化，社交媒体在生活中扮演着越来越重要的角色。企
业要想获得长足发展，就要积极行动起来，大胆地进行品牌营销创新。但品牌营销能否得到消费者
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的认可，这就需要通过多种途径开展调研活动，搜集到大量客观数据与信息，为提高决策的有效性
做好准备。社交媒体不仅打通了消费者与品牌对话的通道，也能提供海量数据信息，而且能从多个
维度入手，对这些信息进行分析。如微信公众号的数据分析功能不断提高，主要体现为三点：一是
来源分析，能全面地了解用户关注公众号的途径，为提高营销针对性做好准备，如扫描二维码关
注，搜索公众号等;二是图文阅读分析，能把握住图文页阅读、分享、收藏的人数与次数;三是用户
数據分析，能了解到更多的用户信息，如年龄、性别、居住地等，此外，还能了解终端机的机型。
这些强大的数据分析功能，使得社交媒体不仅是一个发布资讯的平台，也是企业获取信息的重要渠
道，为企业的舆情检测提供有利条件。从用户参与话题讨论的情况，企业可以了解到他们对品牌的
看法，在第一时间内了解负面投诉，快速进行响应，避免负面口碑的蔓延。所以，企业要合理利用
社交媒体的这些功能，制定出合理有效的营销创新策略。
四、结语
总之，社交媒体为企业提供了一个更加开放的平台，使得信息发布不再受到时间与空间的限
制。在社交媒体时代下，企业在品牌建设过程中，必须在认真把握社交媒体的特征基础上，合理地
运用社交媒体手段，在精确定位用户群体的基础上，建立企业品牌品牌社群，以内容为王，以产品
质量为保障，注重情感营销，增强企业产品的用户黏性，促进企业品牌价值的传播以及品牌营销力
的不断提升。
第五节 社交媒体背景下微信营销存在的问题及对策研究
微信是当今最流行的社交网络平台之一，其大量用户和不断完善的营销功能受到越来越多企业
的青睐。微信营销是企业营销模式的创新，各行业都可使用微信营销来提高企业品牌价值和盈利能
力。因此，分析其存在的问题和对策将有助于企业获得更多的营销利润和发展潜力。
一、微信与微信营销的概述
2011年 1月，腾讯公司发布一款免费移动应用程序——微信，以多媒体信息和通信作为其核
心功能，短短几年内发展迅速。目前，微信已经覆盖了中国智能手机的 90%以上，是历史上覆盖面
最广的社交媒体平台。根据腾讯控股发布的年报，截至 2017年 3月，微信和 Wechat合并的月度活
跃用户数已达到 亿。微信作为社交媒体时代最受欢迎的网络交流平台给企业营销带来了巨大
的机遇，凭借微信的高活跃度和低成本的营销机会，众多企业及知名品牌积极加入微信营销阵营，
纷纷打造基于微信平台的移动互联网营销服务，微信营销已然成为时新的营销方式并成为一种流行
趋势。
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在社交媒体背景下，营销通过微信平台发展起来，进一步创新和发展了营销模式， 这种模式
为的企业带来了新的发展和更大的优势。微信作为最受欢迎的新型沟通工具，以势不可挡的速度掳
获了企业的心。总而言之，微信营销是一种基于微信平台向用户推广企业产品和企业服务的新型营
销模式。
二、微信营销存在的问题
（一）虚假宣传，缺乏诚信
在互联网的虚拟世界中，买卖双方都是隐藏在智能手机端，消费者对卖家的真实身份和发布的
信息难以区分真假，这实际上隐藏了潜在的风险，客户利益很难通过真正的证据来维护和保障。为
了引起消费者的关注，许多卖家极大的夸大了产品的推广。例如，商家在朋友圈、公众号等推送中
发布一些虚假信息：PS产品形象、仿“知名品牌”、鼓吹高档优品、伪造名人代言等，欺骗消费者
并出售假冒伪劣产品以获取高额利润，诚信和商业道德缺失。
（二）过度推送，用户反感
企业在微信营销的内容运营方面，仍然广泛使用传统的广告形式大量产品信息被推出，刷屏、
霸屏导致用户阅读率和关注量下降。在今天的大数据时代，盲目信息的推动很容易被淹没在广阔的
信息海洋中，质量不高的信息和没有可读性的营销信息就会石沉大海，或沉默在订阅文件中。企业
忽略了微信用户的感受，强行推送没有特色且价值不高的内容，不仅会导致公众的干扰和用户的不
满，而且直接导致营销效果适得其反。
（三）安全隐患较大，监管不力
在目前情况下，虽然有关部门专注于监管网络，但网络欺诈、恶意谣言等网络犯罪活动层出不
穷，给社会造成了很多不良影响。从立法环境的角度来看，网络营销相关网络法律的内容存在一定
的不足。对于一种新型的社交工具微信而言，本身存在很多方面的漏洞，缺乏健全的法律体系，消
费者维权难度比较大。虽然微信可以被大量企业和组织有效地用作营销工具，但和其他社交软件一
样，成为别有用心的人发布坏消息、散布谣言、扰乱互联网秩序的平台。
（四）互动功能不强，沟通不畅
4C营销理论强调加强与客户的沟通，实施以消费者为中心的营销传播。以互动和沟通等方式
整合公司内外部营销，整合客户和企业双方的利益。现实情况是绝大多数微信公众号都没有承担客
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户服务的角色。没有利用微信沟通的及时性和隐私性建立客户信息数据库。例如，企业公众号可以
有“自定义回复”，当用户确实需要投诉或反馈时，通信线的统一性决定了粉丝的回应再无交集。
三、微信营销的对策分析
（一）开发营销渠道，发展微信客户
目前，微信“正当时”，活跃用户已超过 9亿，众多企业更关注如何将微信用户转化为企业客
户。第一，公司需要找到自己的客户，让公司和客户通过微信建立联系，用心服务，优化服务，以
质取胜。例如公众号可以通过形式多样的线下活动推广二维码，粘连更多粉丝来扩展客户。第二，
培育客户的关键是创造尽可能多的品牌和用户彼此互动，反过来了解客户需求，向客户传达感兴趣
的话题和有价值的信息，以便客户能够感知公司的品牌文化和价值理念，实现客户培养。当客户对
品牌有信任感并对产品有深刻的了解时，公司可以进一步将其转化为实现营销的强大关系。
（二）规划个性化内容操作
微信具有信息传播快速性和扩散性的特点，公司必须做好推广内容的新颖个性化和动态规范
化，并制定一个基于此的营销策略以实现精准营销。
（1）明确定义目标客户群，根据公司的业务目标，坚持根据已发布信息的内容属性和时间序
列来组织内容规划，以适合其目标客户群特征的方式确定信息交互的信息方法和时间节点，整合营
销与信息服务，掌握消费心理。
（2）推动以质量取胜的内容，多使用热门话题、可读性强的引人入胜的内容来吸引用户，避
免枯燥无味大量推送的刷屏做法。基于精确营销用户分类内容管理推送，根据分组推送更有针对性
的消息将有更好的营销结果。
（3）微信营销人员应及时整理和分析目标客户的反馈信息，使其成为系统化的客户信息，可
以有效地引用和使用。
（三）完善 CRM，维护忠诚客户
移动微信 CRM，必须确保及时解决微信用户的查询问题和投诉问题，这就要求微信 CRM必须有
独立专业的客户服务部门，在完善客户服务过程中，关注忠诚客户的维护，进而在口碑营销中取得
优异的成绩。
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另外，微信 CRM还要关注对目标客户群的满意度调查。微信营销人员应以科学的方法和务实的
态度调查研究影响客户满意度的因素，确保研究导致目标客户群体信心危机信息真实、客观，并采
取积极有效的措施弥补和降低企业微信营销策略的失误和损失，在一定范围内控制客户不满程度。
（四）整合其他营销平台
微信营销虽然是当今最流行的营销方式之一。 但是微信营销也有其局限性，诸如覆盖面不足
和低回报率等。 因此，在进行企业微信营销活动策划和推广时，树立全营销渠道成员的整合意
识，充分加强其他社交媒体平台渠道成员与微信平台的信息整合共享。例如，许多组织或个人在微
信营销活动中也充分利用 QQ，微博等社交平台进行信息共享和分享，同时利用线下社区活动互补
优势，最大限度地提高营销效率。
（五）加强行政监督
当前，新的《
