旅游心理学旅游心理学
旅
游
心
理
学
第七章第七章 社会因素与旅游行为社会因素与旅游行为
第八章第八章 旅游服务心理概述旅游服务心理概述
第九章第九章 导游服务心理导游服务心理
第十章第十章 饭店服务心理饭店服务心理
第十一章第十一章 旅游交通服务心理旅游交通服务心理
第十二章第十二章 旅游购物服务心理旅游购物服务心理
第十三章第十三章 旅游售后服务心理旅游售后服务心理 第一章第一章 绪论绪论
第二章第二章 旅游者的知觉旅游者的知觉
第三章第三章 旅游者的学习旅游者的学习
第四章第四章 旅游者的需要与动机旅游者的需要与动机
第五章第五章 旅游者的态度旅游者的态度
第六章第六章 旅游者的个性旅游者的个性
第十四章第十四章 旅游企业员工的个旅游企业员工的个
体心理体心理
第十五章第十五章 旅游企业员工群体旅游企业员工群体
心理心理
第十六章第十六章 旅游企业管理中的旅游企业管理中的
领导心理领导心理
第一章 绪论
旅游心理学旅游心理学>>>>第一章第一章 绪论绪论
第一节 旅游与旅游心理学
第二节 旅游心理学的研究对象
第三节 研究旅游心理学的实用价值
第二节 旅游心理学的研究对象
旅游心理学旅游心理学>>>>第一章第一章>>>>第二节第二节 旅游心理学的研究对象旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为
二、旅游服务心理和行为
三、旅游企业管理心理和行为
第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学旅游心理学>>>>第一章第一章>>>>第三节第三节 研究旅游心理学的实用价值研究旅游心理学的实用价值
一、研究旅游心理学有助于旅游业开展有针
对性的服务，提高旅游业的服务质量
二、研究旅游心理学有助于提高旅游企业的
经营和管理水平
三、研究旅游心理学有助于科学合理地安排
旅游设施和开发旅游资源
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章 旅游者的知觉旅游者的知觉
第二章 旅游者的知觉
第一节 知觉概述
第二节 知觉的心理定势
第三节 旅游者对旅游条件的知觉
第一节 知觉概述
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
一、知觉的概念
二、知觉的特性
三、影响知觉的因素
一、知觉的概念
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在
大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体
性和恒常性。
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
二、知觉的特性
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能
力称为知觉的选择功能。
二、知觉的特性
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的
知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对
感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义，
形成整体的知觉印象。
三、影响知觉的因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。
三、影响知觉的因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
(一)影响知觉的客观因素
知觉对象的刺激强度1
知觉对象和背景的关系2
知觉对象的变化和运动3
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
(一)影响知觉的客观因素
对象的组合4
人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统
的，而是在感知一个有组织的整体。
知觉对象的组合遵循如下原则：
邻近原则相似原则
连续原则闭合原则
三、影响知觉的因素
三、影响知觉的因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第一节第一节 知觉概述知觉概述
(二)影响知觉的主观因素
需要和动机1
兴趣2
情绪3
过去的经验4
影响知觉的主观因素除上述外，人的个性、经
济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态
度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。
第二节 知觉的心理定势
一、首因效应
二、晕轮效应
三、刻板印象
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第二节第二节 知觉的心理定势知觉的心理定势
心理定势指
人在认识特定对
象时心理上的准
备状态，即心理
上的定向趋势。
一、首因效应
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第二节第二节 知觉的心理定势知觉的心理定势
首因效应，即人们常说的“第一印象”。第
一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的
印象。
二、晕轮效应
晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整
体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使
人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种
特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第二节第二节 知觉的心理定势知觉的心理定势
三、刻板印象
刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、
没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而
是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第二节第二节 知觉的心理定势知觉的心理定势
第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉
一、旅游者对旅游时间的知觉
二、旅游者对旅游距离的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
旅游者首要考虑的
条件包括时间、距离、
交通、旅游地等。旅游
者对这些条件的知觉直
接影响具体的旅游决策、
旅游行为及对旅游收获
的评价。
一、旅游者对旅游时间的知觉
旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在
从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内
很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描
述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要
慢、旅游活动安排要准时。
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉
旅途要快 1
游览过程要慢2
旅游活动安排要准时3
二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能
产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉
阻止
作用
激励
作用
三、旅游者对旅游交通的知觉
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉
(一)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有
关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性 舒适性
三、旅游者对旅游交通的知觉
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影
响：速度、时间、舒适度。
时间
速度 舒适度
三、旅游者对旅游交通的知觉
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉
(三)旅游者对旅游巴士的知觉
下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞
程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上
视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游
员是否提供优质服务，等等。
• (四)对游船的知觉
–旅游者对游船的知觉取决于游船的舒适程度、
安全度、娱乐性等。
四、旅游者对旅游地的知觉
旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个
阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。旅
游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的
选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游
者对旅游行为的满足感和享受感。旅游者在这二个
不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和
从业人员，一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促
销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；
二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和
服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美
好的享受。
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下
列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游
服务。
旅游心理学旅游心理学>>>>第二章第二章>>>>第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉
旅游景观
旅游设施 旅游服务
第四节 旅游者的学习
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章 旅游者的学习旅游者的学习
（一）学习的概念
（二）学习使旅游者从不成熟走向成熟
（三）旅游者如何学习
学习的概念
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第一节第一节 学习的概念学习的概念
广义的学习指人们不断获取知识、经验和技能，
形成新的习惯，改变自己行为的过程，这种学习是
较为持久的过程。狭义的学习指人们对客观现实的
认识过程，通常指人们有目的、有计划、系统地掌
握知识、技能和行为规范的活动。
学习使旅游者从不成熟走向成熟
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
一、成熟旅游者的表现
二、旅游消费中风险的学习
三、减少旅游者购买后疑虑的学习
一、成熟旅游者的表现
旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成
熟走向成熟主要表现在以下几个方面：
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
11 从茫然胆怯到老练自信
22 从购买标准化产品到选购个性化产品
33 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的
旅游目的地
44 从走马观花式的巡游到滞留型的细游
55 从旁观者到参与者
一、成熟旅游者的表现
旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成
熟走向成熟主要表现在以下几个方面：
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
66 成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性
二、旅游消费中风险的学习
觉察风险通常可以分为二大类：功能风险和
心理风险。
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
(一)觉察风险的分类
二、旅游消费中风险的学习
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
(一)觉察风险的分类
功能风险
1
功能风险涉及到旅游产品的质量。
心理风险
2
心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服
务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个
人的自我形象。
二、旅游消费中风险的学习
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
(二)觉察到风险的原因
旅游者通常在下列情况下觉察到风险：
购买目标不明确 1
购买酬报不确定2
缺乏购买经验 3
积极的和消极的结果的影响4
相关群体和伙伴的影响 5
二、旅游消费中风险的学习
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
(三)减少觉察风险的方法
减少觉察风险的方法主要有以下三种：
降低对旅游产品和服务的期望值 1
重复购买自己信赖的或名牌旅游产品 2
获取更多的信息 3
三、减少旅游者购买后疑虑的学习
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
(一)产生购买后疑虑的原因
做旅游决策时，可供选择的对象多1
旅游决策做出后，出现了意想不到的新情况2
三、减少旅游者购买后疑虑的学习
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第二节第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟学习使旅游者从不成熟走向成熟
(二)减少或消除购买后疑虑的方法
选择有利信息，放弃不利信息。
有选择地接受信息1
坚信自己的选择是正确的 2
旅游者如何学习
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第三节第三节 旅游者如何学习旅游者如何学习
一、通过经验学习旅游
二、获取信息的过程也是学习旅游的过程
二、获取信息的过程也是学习旅游的过程
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第三节第三节 旅游者如何学习旅游者如何学习
(一)商业环境
旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在
传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销
人员的推销行为。
二、获取信息的过程也是学习旅游的过程
旅游心理学旅游心理学>>>>第三章第三章>>>>第三节第三节 旅游者如何学习旅游者如何学习
(二)社交环境
旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、
同事、熟人等。
第四章 旅游者的需要与动机
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章 旅游者的需要与动机旅游者的需要与动机
第一节 旅游者的需要
第二节 旅游者的动机
第一节 旅游者的需要
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
一、需要的概念
二、需要层次理论
三、需要的单一性和复杂性
四、人对高质量生活的需要
一、需要的概念
需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观
状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
一、需要的概念
按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会
需要：
自然需要
1
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命
和繁衍后代的必要条件的要求。
社会需要
2
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、
知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等
方面的需要。
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
一、需要的概念
按需要的不同对象划分，可以分为物质需要
和精神需要：
物质需要
1
物质需要指人们对物质和物质产品的需要。
精神需要
2
精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，
如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友
谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
一、需要的概念
物质需要和精神需要是相对的，又是密切相
关，互相交叉的。
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
二、需要层次理论
马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：
生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需
要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先
后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
二、需要层次理论
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
图4-1 马斯洛的需要层次关系图
自我实
现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
二、需要层次理论
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存
和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需
要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。
(一)生理的需要
•健康是座金字塔，塔下有四种人：
–聪明人：投资健康
–明白人：储蓄健康
–普通人：漠视健康，随心所欲
–糊涂人：40岁以前用命换钱，40岁以后用钱买
命。
•生命是条单行线，没有来回票。恰如一江春水向东
流，奔流到海不复还。而金钱是“天生我才必有用，
千金散尽还复来”
二、需要层次理论
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理
需要基本满足后，就会出现安全需要。
生命安全
心理安全
财产安全
职业安全
环境安全
(二)安全的需要
二、需要层次理论
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
社交需要又称为爱与归属的需要。
人希望生活在爱的阳光之下，不愿意生存在
缺少爱的沙漠之中。
人需要三种爱：亲情、爱情、友情
感情来自于人际交往
(三)社交的需要
二、需要层次理论
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
人们既希望受到尊重，也希望有自尊。
(四)尊重的需要
二、需要层次理论
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最
大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负
的需要。
(五)自我实现的需要
生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可
以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺
失性需要或成长的需要。
三、需要的单一性和复杂性
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
需要的单一性又称需要的一致性。人们总是期
望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活
稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一
切都有规律性和预见性。
(一)需要的单一性
三、需要的单一性和复杂性
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不
可预见的事物的追求和向往。过这些手段去感知复
杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满
足。
(二)需要的复杂性
三、需要的单一性和复杂性
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾，
但两者存在很大的互补性。
(三)需要的单一性和复杂性的平衡
旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
四、人对高质量生活的需要
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新
鲜感是人生幸福的三大要素。
1 亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱，
这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关
心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。
四、人对高质量生活的需要
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新
鲜感是人生幸福的三大要素。
2 自豪感
自豪感是人们对有机会表现自己，突出自己，
并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的
一种满足感。
四、人对高质量生活的需要
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第一节第一节 旅游者的需要旅游者的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新
鲜感是人生幸福的三大要素。
3 新鲜感
新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天
地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了生
机，从而会对生活更加充满信心。
五 旅游需要
•定义：指人们在特定的社会环境和特定的
经济条件下为满足某种目的而进行游历、
旅行的愿望和要求。
•旅游者的三求心理
–求补偿
–求解脱
–求平衡
• 摘星星
–摘不到的星星，
总是最闪亮的。
溜掉的小鱼，
总是最美丽的。
错过的电影，
总是最好看的。
失去的情人，
总是最懂我的。
我始终不明白，
这究竟是什么道理。
第二节 旅游者的动机
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
一、动机与旅游动机
二、旅游动机的多源性
三、旅游动机的激发
一、动机与旅游动机
动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一
定目的的心理倾向。
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
一、动机与旅游动机
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
图4-2 旅游动机的过程
旅游
需要
心理紧张
或不安
旅游动机
(驱动力)
旅游
决策
旅游
行为
需要
满足
心理紧张消除
一、动机与旅游动机
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
旅游动机是推动人们进行旅游的内部驱动力。
旅游动机是在旅游需要的刺激下，直接推动人去进
行旅游活动的内部动力。旅游动机的产生必须同时
具备两个方面的条件：主观条件和客观条件。主观
条件是个体的内在条件，即人对旅游的需要。但是
人们具备了旅游动机的主观条件后，如果客观条件
不允许，并不一定能够形成旅游动机，因而旅游行
为最终也不一定能够发生。客观条件就是外在的诱
因或刺激条件。
一、动机与旅游动机
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
旅游动机产生的客观条件主要可以归为三类：
时间条件、经济条件和社会条件。
时间条件1
经济条件2
社会条件3
•旅游动机产生的主观条件：
–人的个性心理特征
二、旅游动机的多源性
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
旅游动机是建立在旅游需要的基础上的，旅游
需要的多样性决定了旅游动机也必然丰富多样。依
据动机在旅游活动中所起的作用，旅游动机也可以
分为主导性动机(或称基本动机)和辅助性动机(或称
次要动机)。主导动机在旅游活动中处于主导和支配
地位，决定人们到哪里去旅游和用什么方式进行旅
游，而辅助性动机对主导性动机起补充作用。
通过对现代旅游者种种旅游行为的研究，旅游
动机大致可以分为如下几类。
健康的动机
1
二、旅游动机的多源性
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而
产生的一种外出旅游的动机。
好奇和探索需要是人的共同特征，人们对未知
的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望。
探索的动机
2
二、旅游动机的多源性
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
追求自尊的动机
3
在日常生活中，由于多种原因人们的自尊需要
并不能得到满足或得到充分满足，通过旅游则可以
对此起到一定的补偿作用。
追求乐趣和快乐的动机
4
愉悦快乐的感受是人人都向往的体验，也是驱
动人们从事旅游的一个重要动力。
二、旅游动机的多源性
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
学习的动机
5
获取新知识、增长见识、丰富阅历是人们外出
旅游的又一个重要动机。
社会交往的动机
6
社会交往是人的本性，通过旅游这一象征性的
社会行为，人们可以结交新朋友，探亲访友，寻根
问祖、得到团体的接纳，从而满足个体对归属和爱
的需要。
二、旅游动机的多源性
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
热爱和亲近大自然的动机
7
上述是现代旅游者的主要旅游动机，但这并不
排除还有其他旅游动机，例如，商务动机、宗教动
机、审美动机、购物动机、冒险动机等等。
旅游动机的分类
三、旅游动机的激发
旅游心理学旅游心理学>>>>第四章第四章>>>>第二节第二节 旅游者的动机旅游者的动机
倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费1
加大旅游宣传的力度2
努力开发有吸引力的旅游产品 3
提高旅游服务质量 4 具有吸引力的旅游资源或旅游产品应具备如下特征：(1)
自然性，尽可能保持旅游资源或旅游产品的原始自然风貌，
满足旅游者亲近大自然的心理需要；(2)独特性，个性是旅游
产品的魅力所在，因此旅游产品的设计要突出个性、特色和
独特的感染力；(3)民族性，越是民族的就越是世界的，因此
那些具有典型民族风格、地方特色的旅游产品对旅游者充满
了吸引力。
美国每年平均
花220万美元
用于在英国进
行宣传，每年
吸引220万英
国游客。
第五章 旅游者的态度
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章 旅游者的态度旅游者的态度
第一节 态度概述
第二节 态度与旅游行为
第三节 改变旅游者的态度
第一节 态度概述
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第一节第一节 态度概述态度概述
一、态度的概念
二、态度的特性
三、影响态度形成的因素
一、态度的概念
态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，
它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定
的反应方式。心理学的研究成果表明，态度是外界
刺激与个体反应之间的中介因素，个体对外界刺激
做出什么样的反应受到态度的控制。在结构上，态
度由知情意三个方面的因素组成，即认知因素、情
感因素和意向因素。
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第一节第一节 态度概述态度概述
一、态度的概念
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第一节第一节 态度概述态度概述
1 认知因素
认知因素指个体对态度对象的评价，包括个体
对态度对象的认识与理解。认知因素是态度形成的
基础。
2 情感因素
情感因素指个体对态度对象的一种内心体验，
是对态度对象所做出的情感判断，即对态度对象持
有的好恶情感。在态度结构中，情感因素是态度形
成的核心。
一、态度的概念
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第一节第一节 态度概述态度概述
3 意向因素
意向因素具有外显性，指个体对态度对象的反
应倾向，它是行为之前的心理准备状态，即准备对
态度对象做出什么反应的思想倾向。
态度的这三种成分密切相联、相互影响、互相
制约，共同构成一个完整的有机体。在一般情况下，
构成态度的认知、情感和意向三个因素是协调一致
的。
二、态度的特性
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第一节第一节 态度概述态度概述
对象性1
习得性 2
态度的稳定性和可变性 3
态度的价值性4
三、影响态度形成的因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第一节第一节 态度概述态度概述
需要的满足1
个体的经验和知识2
极端深刻的事例或某些单一的事件3
群体的态度4
第二节 态度与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第二节第二节 态度与旅游行为态度与旅游行为
一、态度和旅游决策
二、旅游偏爱
二、旅游偏爱
旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标
)的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定
的态度的基础上。
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第二节第二节 态度与旅游行为态度与旅游行为
。
•旅游偏爱的形成：
–旅游吸引力=个人利益获得的相对重要性 *个
体认识到的旅游目的地所提供的利益能力大小
•旅游偏爱的影响因素：
–态度的强度：态度的强度指态度的力度，即赞
同或反对的程度。旅游态度的强度与态度对象
的突出属性和旅游者的需要相关，态度对象的
突出属性越明显，就越能满足旅游者的需要，
所形成的态度强度就越高，人们对这一对象的
倾向性也就越大，也就越易于形成对这一对象
的偏爱。
–态度的复杂性：
旅游者对态度对象所掌握的信息的种类和
信息的数量也影响着旅游偏爱的形成 。
二、旅游偏爱
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第二节第二节 态度与旅游行为态度与旅游行为
图5-1 态度与旅游决策的关系
信息
态度
(认知、情感、意向)
旅游偏好
旅游决策
旅游行为
社会因素
第三节 改变旅游者的态度
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第三节第三节 改变旅游者的态度改变旅游者的态度
一、更新旅游产品，改变旅游产品的形象
二、加强旅游促销宣传
三、引导人们积极参加旅游活动
一、更新旅游产品，改变旅游产品的形象
态度具有对象性，态度来源于个体对客观对象
的认识和评价，因此可以通过改变态度对象的形象
来改变个体的态度。
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第三节第三节 改变旅游者的态度改变旅游者的态度
二、加强旅游促销宣传
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第三节第三节 改变旅游者的态度改变旅游者的态度
实事求是地提供信息 1
宣传要有针对性2
三、引导人们积极参加旅游活动
旅游心理学旅游心理学>>>>第五章第五章>>>>第三节第三节 改变旅游者的态度改变旅游者的态度
从心理学的角度，个体所从事的社会活动的性
质能决定个体的态度，也能改变个体的态度。因此，
通过有意识地引导人们参加旅游活动，可以有力地
促使其对旅游产生积极的态度。
四、改变知觉四、改变知觉
•在原有知觉的基础上产生新的知觉，促使
态度的改变，实施新的行为。
第六章 旅游者的个性
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章 旅游者的个性旅游者的个性
第一节 个性概述
第二节 个性特征与旅游行为
第三节 个性结构与旅游决策
第一节 个性概述
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第一节第一节 个性概述个性概述
一、个性的概念
二、影响个性形成和发展的因素
一、个性的概念
个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个
体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个
公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多
学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在
一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，
形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第一节第一节 个性概述个性概述
二、影响个性形成和发展的因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第一节第一节 个性概述个性概述
先天遗传素质是个性形成和发展的基础1
社会因素是个性形成和发展的重要条件2
(1)家庭环境对个性的影响；
(2)学校教育对个性的影响；
(3)社会文化对个性的影响。
社会实践是个性形成和发展的主要途径3
第二节 个性特征与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第二节第二节 个性特征与旅游行为个性特征与旅游行为
一、个性倾向与旅游行为
二、生活方式与旅游行为
借鉴国内外心理学者的研究成果，从个性
倾向、生活方式、气质等几个方面讨论各种个
性特征与旅游行为之间的关系。
一、个性倾向与旅游行为
瑞士心理学家卡尔·容主张按照态度类型将人分成
外倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，
在正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通
常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。
内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、
畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过
反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从
领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与
内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价值，
主要指向他人和外在的客观世界。其特征为注意力及兴
趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。
这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强，
喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第二节第二节 个性特征与旅游行为个性特征与旅游行为
一、个性倾向与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第二节第二节 个性特征与旅游行为个性特征与旅游行为
与卡尔·容的内、外倾理论相似，美国心理学家
普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心
型，或安乐小康型与追新猎奇型(见图6-1)。
一、个性倾向与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第二节第二节 个性特征与旅游行为个性特征与旅游行为
图6-1 普洛格的个性心理模型
一、个性倾向与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第二节第二节 个性特征与旅游行为个性特征与旅游行为
根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心
型旅游者的行为特征，可以做出这样的推断：外倾
或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒
者和宣传者；而内倾或心理中心旅游者往往是前者
的追随者，成为新旅游目的地的后续游客。
一、个性倾向与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第二节第二节 个性特征与旅游行为个性特征与旅游行为
表6-1 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点
心理中心型 他人中心型
•选择熟悉的旅游目的地
•喜欢旅游目的地的一般活动
•选择日光浴和游乐场所，包括
相当程度无拘无束的休息
•活动量小
•喜欢去能驱车前往的旅游点
•喜欢正规的旅游设备，例如设
备齐全的旅馆、家庭式的饭店
以及旅游商店
•喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐
活动，不喜欢外国的气氛
•要准备齐全的旅行行装，全部
日程都要事前安排妥当
•选择非旅游地
•喜欢在别人来到该地区前享受新鲜
经验和发现的喜悦
•喜欢新奇的、不寻常的旅游场所
•活动量大
•喜欢坐飞机去旅游目的地
•旅游设备只要一般或较好旅馆和伙
食，不一定要现代化的大型旅馆，
不喜欢专门吸引旅游者的商店
•愿意会见和接触具有他们所不熟悉
的文化或外国文化的居民
•旅游的安排只包括最基本的项目，
留有较大的余地和灵活性
二、生活方式与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第二节第二节 个性特征与旅游行为个性特征与旅游行为
生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、
生活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素。
美国运通公司对其旅客的分类具有很典型的效果，
根据旅游者对旅游产品的反应，可以将旅游者分为
五种基本类型：
享乐型
旅行者
梦想型
旅行者
经济型
旅行者 探险型
旅行者 担心型
旅行者
旅游者基本类型
二、生活方式与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第二节第二节 个性特征与旅游行为个性特征与旅游行为
根据不同旅游者在生活方式方面表现出的开放
程度，还可以把生活方式划分为：封闭型、半开放
半封闭型和开放型。
11 封闭型生活方式与旅游行为
22 开放型生活方式与旅游行为
33 半开放半封闭型生活方式与旅游行为
第三节 个性结构与旅游决策
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第三节第三节 个性结构与旅游决策个性结构与旅游决策
一、自我状态的三副不同面孔
二、自我状态与旅游决策
加拿大心理学家埃里克·伯恩提出，人的个
性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自
我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这
三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配
和控制的。
一、自我状态的三副不同面孔
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第三节第三节 个性结构与旅游决策个性结构与旅游决策
感情用事的“儿童自我”1
自以为是的“家长自我” 2
面对现实的“成人自我” 3
“成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的“
自我”，而能够用理智来支配自己的行为，这正是成
年人与未成年人的不同之处。无论是处理生活中的其
它问题还是与人交往，能让“成人自我”在自己的行为
决策中起主导作用都是心理成熟的一个重要标志。
二、自我状态与旅游决策
旅游心理学旅游心理学>>>>第六章第六章>>>>第三节第三节 个性结构与旅游决策个性结构与旅游决策
人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制
约、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权
威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中
的三个不同的“行为决策者”。
旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十
分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣
传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际
上应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让
人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“
儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得
省心。
第七章 社会因素与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章 社会因素与旅游行为社会因素与旅游行为
第一节 社会角色
第二节 家庭与旅游行为
第三节 社会阶层与旅游行为
第四节 社会文化与旅游行为
第一节 社会角色
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第一节第一节 社会角色社会角色
社会角色是指人们在社会的各种组织和群
体中的“身份”。
一、角色规范
二、角色期待
三、角色冲突
四、旅游角色
一、角色规范
所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身
份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行
为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角
色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第一节第一节 社会角色社会角色
二、角色期待
社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行
权利和义务的心理倾向，称为角色期待。
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第一节第一节 社会角色社会角色
三、角色冲突
角色冲突指个体在角色扮演时所遭遇的心理困
境。角色冲突通常可以分为以下三种类型：
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第一节第一节 社会角色社会角色
角色内冲突
个体内不同
角色间的冲突
个体外不同
角色间的冲突
四、旅游角色
旅游者的行为同其在日常生活中的行为截然不
同，常常有较大的冲动性、随意性和知觉范围的广
泛性，常常表现出一些“放纵”的行为，有些旅游
者甚至可能做出有悖于常理的事情。
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第一节第一节 社会角色社会角色
第二节 家庭与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第二节第二节 家庭与旅游行为家庭与旅游行为
一、家庭结构
二、家庭生命周期
三、家庭旅游决策
一、家庭结构
在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭划
分为三种典型形态：
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第二节第二节 家庭与旅游行为家庭与旅游行为
配偶家庭
核心家庭
复合家庭
二、家庭生命周期
家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家
庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡
的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的
变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个
阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第二节第二节 家庭与旅游行为家庭与旅游行为
二、家庭生命周期
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第二节第二节 家庭与旅游行为家庭与旅游行为
青年阶段
1
在传统家庭的青年阶段夫妻双方的年龄在35岁
以下，这一阶段还可以进一步分为两种类型：已婚
无子女和已婚有子女。
二、家庭生命周期
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第二节第二节 家庭与旅游行为家庭与旅游行为
中年阶段
2
在一家之主的年龄达到35岁以后，家庭生命周
期就进入了中年期。一家之主在这个阶段的年龄大
致在35岁到60岁之间。除非是已婚无子女或离婚，
家庭生命周期在这一阶段可以分为满巢期和空巢期。
老年阶段
3
三、家庭旅游决策
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第二节第二节 家庭与旅游行为家庭与旅游行为
我国旅游心理学界借鉴国外的研究成果，通常
将家庭旅游决策的方式归纳为四种主要类型：丈夫
主导型；妻子主导型；共同影响，一方决策型；共
同影响，共同决策型。
表7-1 家庭旅游决策类型与决策内容的关系
家庭旅游决策类型 决策内容
丈夫主导 旅游地点
丈夫主导 旅游住宿条件
妻子主导 食品及厨房用品
妻子主导 妻子和子女的服装
共同影响，一方决策 是否带孩子一起旅游
共同影响，一方决策 旅游度假时间的长短
共同影响，一方决策 旅游度假的日期
共同影响，一方决策 旅游交通工具的选择
共同影响，一方决策 旅游度假活动的内容
共同影响，共同决策 是否外出旅游度假
共同影响，共同决策 旅游度假的花费
第三节 社会阶层与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为
一、社会阶层的划分
二、社会阶层与旅游行为
一、社会阶层的划分
社会阶层的划分，通常是以收入、教育水平、
职业状态和心理感受等项指标为依据。中外社会阶
层的划分标准和方法并不完全相同。
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为
一、社会阶层的划分
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为
(一)中国社会阶层的划分方式
根据中国社科院于2001年12月发表的《当代中
国社会结构变迁研究报告》，依据各个社会阶层对
组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占有
情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的
重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，
它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、
中下、底层。这十个社会阶层分别为：
一、社会阶层的划分
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为
(一)中国社会阶层的划分方式
(1) 国家与社会管理者阶层；
(2) 经理人员阶层；
(3) 私营企业主阶层；
(4) 专业技术人员阶层；
(5) 办事人员阶层；
(6) 个体工商户阶层；
(7) 商业服务员工阶层；
(8) 产业工人阶层；
(9) 农业劳动者阶层；
(10) 城乡无业、失业、半失业者阶层。
一、社会阶层的划分
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为
(二)国外社会阶层的划分方式
美国学者沃尔特斯和保罗为了研究人们的消费
行为，把美国社会划分为六个不同的阶层(见表
7-2)：
一、社会阶层的划分
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为
表7-2 美国社会阶层划分
社会阶层 成 员 占人口比例
上上层
连续三、四代富户、地方名门望族、贵族、
商人、金融家或高级专业人员、财富继承者
%
上下层
新显身于上等阶层者、爆发户、高级官员、
大型企业创建人、医生、律师
%
中上层
中等成就的专业人员、中型企业主、中级行
政人员
10%
中下层
普通人社会中的上层、非管理者身份的职员、
小型企业主、蓝领家庭
33%
下上层
普通劳动阶层、半熟练工人、收入水平与中
上层和中下层相同的人
38%
下下层
非熟练工人、失业者、少数民族及未入籍的
外国移民
16%
二、社会阶层与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第三节第三节 社会阶层与旅游行为社会阶层与旅游行为
同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性1
不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性2
(1)不同社会阶层的消费观念不同；
(2)不同社会阶层的消费内容不同；
(3)不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不
同。
第四节 社会文化与旅游行为
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第四节第四节 社会文化与旅游行为社会文化与旅游行为
一、文化概述
二、社会文化对旅游行为的影响
一、文化概述
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第四节第四节 社会文化与旅游行为社会文化与旅游行为
(一)文化的定义
文化的内涵十分广阔，从广义上可以把文化定
义为：人类群体所特有的，能够与非我群体相区别
的活动方式，以及这种特有活动所创造和凭借的物
质财富与精神产品。
一、文化概述
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第四节第四节 社会文化与旅游行为社会文化与旅游行为
(二)文化的特征
无形性和广泛性1
习得性 2
稳定性与动态性3
二、社会文化对旅游行为的影响
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第四节第四节 社会文化与旅游行为社会文化与旅游行为
(一)中国消费文化的主要特征
循例从众 1
重义轻利 2
克己节欲 3
二、社会文化对旅游行为的影响
旅游心理学旅游心理学>>>>第七章第七章>>>>第四节第四节 社会文化与旅游行为社会文化与旅游行为
(二)亚文化与消费行为
民族文化的影响 1
地域文化的影响2
宗教信仰的影响 3
第八章 旅游服务心理概述
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章 旅游服务心理概述旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则
第二节 旅游服务的心理策略
第三节 旅游服务人员的心理品质
第四节 旅游服务人员的职业素养
第一节 旅游服务的心理原则
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第一节第一节 旅游服务的心理原则旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上
二、以诚做人，以信做事
三、言有规矩，行有规范
四、态度和蔼，亲切友好
五、意识超前，主动热情
六、机智灵活，随机应变
第二节 旅游服务的心理策略
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
二、个性化服务
三、情感化服务
四、微笑服务
五、金钥匙服务
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”
理论来分析客人对服务的心态与评价。
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
缺乏必要因素
不满意
具备必要因素
具备必要因素，缺乏魅力因素
既有必要因素，又有魅力因素
避免不满意
不能说不满意，也
不能说满意
满意
二、个性化服务
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
超常服务 超前服务
三、情感化服务
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
功能服务 心理服务
五、金钥匙服务
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第二节第二节 旅游服务的心理策略旅游服务的心理策略
可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，
即：“无所不能，无微不至”。
第三节 旅游服务人员的心理品质
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征
二、旅游服务人员的气质特征
三、旅游服务人员的性格特征
四、旅游服务人员的能力特征
一、旅游服务人员的情感特征
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
良好的情感倾向性 1
深厚的情感基础性2
持久的情感稳定性3
较高的情感表现性 4
较强的情绪控制力 5
二、旅游服务人员的气质特征
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
具有适当的感受性与灵敏性 1
具有较高的忍耐性和兴奋性 2
具有较强的可塑性和适应性3
三、旅游服务人员的性格特征
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、
热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人
际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，
乐意接受服务。
四、旅游服务人员的能力特征
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第三节第三节 旅游服务人员的心理品质旅游服务人员的心理品质
具备敏锐的观察能力1
具备良好的记忆能力2
具备政策的执行能力3
具备业务的实施能力4
具备较强的交际能力5
(1)第一印象要优美端庄
(2)语言表达要简捷流畅
(3)处理矛盾要妥善周到
(4)对客招徕要积极热情
第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第四节第四节 旅游服务人员的职业素养旅游服务人员的职业素养
一、旅游服务人员的角色素养
二、旅游服务人员的形象素养
三、旅游服务人员的服务素养
二、旅游服务人员的形象素养
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第四节第四节 旅游服务人员的职业素养旅游服务人员的职业素养
1. 体态容貌要自然端庄；
2. 服饰穿着要舒适大方；
3. 行为举止要优雅得体。
三、旅游服务人员的服务素养
旅游心理学旅游心理学>>>>第八章第八章>>>>第四节第四节 旅游服务人员的职业素养旅游服务人员的职业素养
主动
而周到
热情
而亲切
真实
而守信
诚恳
而友善
服
务
素
养
第九章 导游服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章 导游服务心理导游服务心理
第一节 旅游者对导游服务的心理要求
第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
第三节 导游服务的心理策略
第一节 旅游者对导游服务的心理要求
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第一节第一节 旅游者对导游服务的心理要求旅游者对导游服务的心理要求
一、对导游员兴趣的要求
二、对导游员情感的要求
三、对导游员意志的要求
四、对导游员性格的要求
五、对导游员能力的要求
一、对导游员兴趣的要求
导游员要“上通天文、下晓地理”，成为“杂家
”、“活字典”和“百科全书”。
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第一节第一节 旅游者对导游服务的心理要求旅游者对导游服务的心理要求
二、对导游员情感的要求
导游员的健康、积极的情感包括高尚的道德感、
正确的美感和科学的理智感。
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第一节第一节 旅游者对导游服务的心理要求旅游者对导游服务的心理要求
三、对导游员意志的要求
导游员坚强的意志品质主要包括心理活动的自
觉性、果断性、坚韧性和自制性，做到头脑冷静和
心理平衡。
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第一节第一节 旅游者对导游服务的心理要求旅游者对导游服务的心理要求
四、对导游员性格的要求
一般地说，导游员要求具有热情开朗的性格和
多血质的气质类型。具体表现为：真诚、友善、忠
实、可靠、独立、外向、乐观、幽默、理智、自信。
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第一节第一节 旅游者对导游服务的心理要求旅游者对导游服务的心理要求
五、对导游员能力的要求
敏锐的观察能力、高度的注意能力、准确的表
达能力是导游员最基本的能力品质。
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第一节第一节 旅游者对导游服务的心理要求旅游者对导游服务的心理要求
第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第二节第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律旅游者在旅游过程中的心理活动规律
一、旅游者刚到异地时的心理特点
二、旅游者在游览过程中的心理特点
三、旅游者离开旅游地时的心理特点
一、旅游者刚到异地时的心理特点
不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知
之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第二节第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律旅游者在旅游过程中的心理活动规律
二、旅游者在游览过程中的心理特点
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第二节第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律旅游者在旅游过程中的心理活动规律
自然风光审美1 社会人文审美2
文化艺术审美 3 饮食生活审美4
(一)好奇求知心理
(二)审美愉悦心理
三、旅游者离开旅游地时的心理特点
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第二节第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律旅游者在旅游过程中的心理活动规律
通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程
的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态。
第三节 导游服务的心理策略
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第三节第三节 导游服务的心理策略导游服务的心理策略
一、塑造美好形象，留下难忘印象
二、运用眼神魅力，进行微笑服务
三、正确使用语言，发挥感染作用
四、因时因地而异，机动灵活导游
五、把握游客心理，满足特殊需要
六、注重细致入微，提供超值服务
三、正确使用语言，发挥感染作用
首先，导游语言应该是友好的语言。
其次，导游语言应该是美的语言。
再者，导游语言应该是科学的语言。
最后，导游语言应该是生动活泼的语言。
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第三节第三节 导游服务的心理策略导游服务的心理策略
五、把握游客心理，满足特殊需要
第一，根据旅游者所属国家和民族的风俗习惯
进行导游。
第二，根据旅游者的旅游动机进行导游。
第三，根据旅游者的性别和年龄进行导游。
旅游心理学旅游心理学>>>>第九章第九章>>>>第三节第三节 导游服务的心理策略导游服务的心理策略
第十章 饭店服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章 饭店服务心理饭店服务心理
第一节 前厅服务心理
第二节 客房服务心理
第三节 餐厅服务心理
第四节 会议服务心理
第五节 康乐服务心理
第一节 前厅服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第一节第一节 前厅服务心理前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应
二、宾客对前厅服务的心理需求
三、前厅服务的心理策略
二、宾客对前厅服务的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第一节第一节 前厅服务心理前厅服务心理
1. 求尊重心理 2. 求快速心理
3. 求信息心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第一节第一节 前厅服务心理前厅服务心理
创设优雅的前厅环境1
树立优美的员工形象 2
提供优质的应接服务 3
第二节 客房服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第二节第二节 客房服务心理客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
三、前厅服务的心理策略
一、宾客对客房服务的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第二节第二节 客房服务心理客房服务心理
求整洁卫生的心理 1
求理解尊重的心理 2
求宁静舒适的心理3
求安全放心的心理4
求方便快捷的心理5
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第二节第二节 客房服务心理客房服务心理
(一)营造舒适的客房环境
(二)保证客房的安全卫生
(三)保持优良的服务态度
耐心细致 微笑服务
主动热情 文明礼貌
第三节 餐厅服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第三节第三节 餐厅服务心理餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
一、宾客对餐厅服务的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第三节第三节 餐厅服务心理餐厅服务心理
求尊重心理1
求舒适心理 2
求快速心理 3
求特色心理7
求卫生心理4
求公平心理 5
求知识心理 6
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(一)塑造优雅舒适的餐饮环境
要塑造一个清洁的餐饮环境 1
要塑造一个清静的餐饮环境 2
要塑造一个清馨的餐饮环境 3
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第三节第三节 餐厅服务心理餐厅服务心理
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(二)供应货真价实的特色美食
餐厅要能满足客人口味的要求 1
餐厅要能满足客人审美的要求 2
餐厅要能满足客人养生的要求 3
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第三节第三节 餐厅服务心理餐厅服务心理
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)提供物超所值的心理服务
服务形象要端庄大方 1
服务态度要热情主动 2
服务技能要娴熟规范 3
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第三节第三节 餐厅服务心理餐厅服务心理
第四节 会议服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第四节第四节 会议服务心理会议服务心理
一、宾客在会议期间的心理需求
二、满足宾客会议心理需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第四节第四节 会议服务心理会议服务心理
1. 求周到心理 2. 求尊重心理
3. 求方便心理 4. 求安静心理
二、满足宾客会议心理需求的举措
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第四节第四节 会议服务心理会议服务心理
满足求周到心理需求的服务1
满足求尊重心理需求的服务 2
满足求方便心理需求的服务3
满足求安静心理需求的服务 4
第五节 康乐服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第五节第五节 康乐服务心理康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求
二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第五节第五节 康乐服务心理康乐服务心理
求娱乐心理1
求健美心理2
求尊重心理3
求安全心理 4
求卫生心理5
求知识心理 6
二、康乐部满足宾客需求的举措
旅游心理学旅游心理学>>>>第十章第十章>>>>第五节第五节 康乐服务心理康乐服务心理
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。
(2) 满足宾客的健美需求。
(3) 满足宾客的享乐需求。
(4) 满足宾客的尊重需求。
(5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
第十一章 旅游交通服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十一章第十一章 旅游交通服务心理旅游交通服务心理
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
第二节 旅游交通服务的心理策略
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十一章第十一章>>>>第一节第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求
一、旅游活动与旅游交通服务
二、旅游者对旅游交通服务的心理需求
二、旅游者对旅游交通服务的心理需求
1. 求安全心理 2. 求舒适心理
3. 求准时心理 4. 求便捷心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十一章第十一章>>>>第一节第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游者对旅游交通服务的心理需求
第二节 旅游交通服务的心理策略
旅游心理学旅游心理学>>>>第十一章第十一章>>>>第二节第二节 旅游交通服务的心理策略旅游交通服务的心理策略
一、交通运行安全化
二、交通设施现代化
三、交通服务情感化
四、服务结构多元化
第十二章 旅游购物服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章 旅游旅游购购物服物服务务心理心理
第一节 旅游者的购物心理
第二节 旅游商品及其心理因素
第三节 旅游购物服务的心理策略
第一节 旅游者的购物心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
一、旅游者的购买动机
二、旅游者的购物行为分析
三、旅游者对购物服务的心理需求
一、旅游者的购买动机
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
求纪念的购买动机1 求馈赠的购买动机2
求实用的购买动机 3 求新异的购买动机4
求审美的购买动机 5 求珍藏的购买动机 6
二、旅游者的购物行为分析
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
(一)青年旅游者的购物行为
追求新颖时尚
1
喜欢张扬个性
2
容易冲动购买
3
二、旅游者的购物行为分析
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
(二)老年旅游者的购物行为
全面评价商品
1
追求实用价值
2
注重服务质量
3
带有馈赠动机
4
二、旅游者的购物行为分析
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
(三)女性旅游者的购物行为
注重商品的外观形象
1
强调商品的实用价值
2
具有较强的自我意识
3
二、旅游者的购物行为分析
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
(四)知识分子旅游者的购物行为
追求文化品位
1
购物思维理智
2
二、旅游者的购物行为分析
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
(五)白领阶层旅游者的购物行为
三、旅游者对购物服务的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第一节第一节 旅游者的购物心理旅游者的购物心理
求方便心理1
求尊重心理2
求实惠心理3
求放心心理 4
求知识心理5
求新奇心理 6
第二节 旅游商品及其心理因素
一、旅游商品的三大属性
二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
一、旅游商品的三大属性
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
11 旅游商品的实用性
22 旅游商品的艺术性
33 旅游商品的纪念性
二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
(一)设计心理
旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性1
旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格2
旅游商品要系列化、多样化、配套化3
旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产4
二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
(二)包装心理
包装心理 可靠性
审美感
区别性方便性
适应性
象征性
二、旅游商品中的心理因素
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第二节第二节 旅游商品及其心理因素旅游商品及其心理因素
(三)陈列心理
合理排列货架，提高营业厅内的能见度 1
适应购买习惯，方便客人选购 2
根据商品的实用价值摆放 3
第三节 旅游购物服务的心理策略
旅游心理学旅游心理学>>>>第十二章第十二章>>>>第三节第三节 旅游旅游购购物服物服务务的心理策略的心理策略
一、把握顾客的购物心理
二、提供优质的旅游商品
三、保持良好的服务态度
四、抓住恰当的销售时机
第十三章 旅游售后服务心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章 旅游售后服旅游售后服务务心理心理
第一节 旅游者投诉心理
第二节 旅游售后服务心理
第一节 旅游者投诉心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
一、妥善处理旅游投诉的重要性
二、引起旅游者投诉的原因
三、旅游者投诉时的心理需求
四、满足投诉旅游者心理需求的对策
一、妥善处理旅游投诉的重要性
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
发现不足
提高声誉 避免危机
二、引起旅游者投诉的原因
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
对客不尊重。
工作不负责。
(一)主观原因
(二)客观原因
三、旅游者投诉时的心理需求
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
求尊重的心理1
求宣泄的心理2
求补偿的心理3
四、满足投诉旅游者心理需求的对策
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
(1) 诚心帮助客人的原则
(2) “客人永远是对的”原则
(3) 维护企业利益的原则
(一)处理投诉的原则
四、满足投诉旅游者心理需求的对策
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶
段。
(二)处理投诉的程序
(1) 耐心倾听，弄清真相；
(2) 端正态度，诚恳道歉；
(3) 区别情况，恰当处理；
(4) 检查落实，记录存档。
四、满足投诉旅游者心理需求的对策
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第一节第一节 旅游者旅游者投投诉诉心理心理
(1) 冷处理；
(2) 热心肠；
(3) 快解决。
(三)处理投诉的技巧
第二节 旅游售后服务心理
一、售后服务的概念
二、售后服务的方式
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第二节第二节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理
一、售后服务的概念
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第二节第二节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企
业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提
供的一系列服务。
二、售后服务的方式
旅游心理学旅游心理学>>>>第十三章第十三章>>>>第二节第二节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理
(1) 建立客户档案；
(2) 主动登门访问；
(3) 寄送意见征询单；
(4) 赠送企业内刊及小礼品；
(5) 定期拜访忠实客户。
第十四章 旅游企业员工的个体心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章 旅游企业员工的个体心理旅游企业员工的个体心理
第一节 旅游企业员工积极性的激励
第二节 旅游企业员工情绪的调控
第三节 旅游企业员工挫折与管理
第一节 旅游企业员工积极性的激励
一、激励的功能
二、激励的方式
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第一节第一节 旅游企旅游企业员业员工工积积极性的激励极性的激励
一、激励的功能
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第一节第一节 旅游企旅游企业员业员工工积积极性的激励极性的激励
激励的管理功能1
激励对实现组织目标的功能 2
激励对员工提高工效的功能 3
二、激励的方式
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第一节第一节 旅游企旅游企业员业员工工积积极性的激励极性的激励
需要激励
目标激励
感情激励
榜样激励
惩罚激励
(1) 信任。
(2) 关怀。
(3) 支持。
第二节 旅游企业员工情绪的调控
一、情绪与工作积极性
二、情绪的调控
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第二节第二节 旅游企业员工情绪的调控旅游企业员工情绪的调控
一、情绪与工作积极性
(一)情绪的感染性
(二)情绪与工作效率
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第二节第二节 旅游企业员工情绪的调控旅游企业员工情绪的调控
二、情绪的调控
(一)加强情绪修养，控制不良情绪
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第二节第二节 旅游企业员工情绪的调控旅游企业员工情绪的调控
(1) 树立正确的态度；
(2) 开拓宽广的胸怀；
(3) 增强适应的能力；
(4) 注重性格的锻炼；
(5) 加强情绪的调控。
(二)创设和谐氛围，激发积极情绪
第三节 旅游企业员工挫折与管理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
一、挫折与挫折容忍力
二、挫折产生的原因
三、个体受到挫折后的反应
四、员工挫折与旅游企业管理
一、挫折与挫折容忍力
(一)挫折
所谓挫折是指人们在从事有目的的活动时，遇
到了某种障碍或干扰，使其目标难以达到甚至无法
达到而产生的一种失落的心理状态。
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
一、挫折与挫折容忍力
(二)挫折容忍力
受到挫折时避免行为失常的能力，叫做挫折容
忍力。
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
一个人对挫折容忍力的高低，受下面四种因素
的影响。
过去的经验与学习 对挫折的认知
生理条件 早期的生活经历
二、挫折产生的原因
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
妨碍达到目标而产生挫折的原因，一般可分为
客观环境因素、个体主观因素和工作情境因素三类。
二、挫折产生的原因
(一)客观环境因素
客观环境因素又可分为自然环境与社会环境两
种因素:
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
自然环境 社会环境
二、挫折产生的原因
(二)个体主观因素
个体主观因素包括个人的生理条件与动机冲突
两种情况:
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
生理条件 动机冲突
•竞争与合作的冲突。
•理想与现实的冲突。
•满足欲望与抑制欲望的
冲突。
二、挫折产生的原因
(三)工作情境因素
(1) 组织管理方式。
(2) 员工人际关系。
(3) 岗位工作性质。
(4) 组织工作环境。
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
三、个体受到挫折后的反应
(一)理性的挫折反应
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
1 继续努力
2 更换目标
3 自我升华
三、个体受到挫折后的反应
(二)非理性的挫折反应
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
1 攻击
2 冷漠
3 退化
4 固执
① 直接攻击。
② 转向攻击。
四、员工挫折与旅游企业管理
(一)宽以待之
旅游心理学旅游心理学>>>>第十四章第十四章>>>>第三节第三节 旅游企业员工挫折与管理旅游企业员工挫折与管理
(二)提高认识
(三)改变环境
(四)精神发泄
第十五章 旅游企业员工群体心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章 旅游企旅游企业员业员工群体心理工群体心理
第一节 群体心理概述
第二节 群体管理中的信息沟通
第三节 旅游企业人力资源管理
第一节 群体心理概述
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第一节第一节 群体心理概述群体心理概述
一、群体活动的内在机制
二、群体的规范和压力
三、正式群体与非正式群体
一、群体活动的内在机制
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第一节第一节 群体心理概述群体心理概述
(一)群体的功能
(1) 完成组织任务；
(2) 进行有效沟通；
(3) 融洽人际关系；
(4) 促进相互激励；
(5) 满足心理需要。
一、群体活动的内在机制
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第一节第一节 群体心理概述群体心理概述
(二)群体的内聚力
群体内聚力的强弱程度主要受以下几种因素的
影响:
(1) 群体领导成员的构成与领导方式；
(2) 群体的成就和声誉；
(3) 员工参与管理；
(4) 群体外部力量的威胁；
(5) 群体的规模和群体成员的稳定性。
二、群体的规范和压力
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第一节第一节 群体心理概述群体心理概述
(一)从众与顺从
(二)激励与助长
三、正式群体与非正式群体
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第一节第一节 群体心理概述群体心理概述
(一)影响非正式群体形成的因素
非正式群体的形成，一般要受到下列几种因素
的影响:
(1) 个体因素。
(2) 工作位置的因素。
(3) 工作性质的因素。
(4) 作息时间及其他因素。
三、正式群体与非正式群体
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第一节第一节 群体心理概述群体心理概述
(二)非正式群体的类型
(1) 积极型的非正式群体；
(2) 中间型非正式群体；
(3) 消极型的非正式群体；
(4) 破坏型非正式群体。
三、正式群体与非正式群体
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第一节第一节 群体心理概述群体心理概述
(三)正式群体与非正式群体的协调
协调方式主要有以下几种。
认知协调
人际协调 组织协调
第二节 群体管理中的信息沟通
一、信息沟通的功能
二、信息沟通的形式
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第二节第二节 群体管理中的信息沟通群体管理中的信息沟通
一、信息沟通的功能
(一)信息沟通的概念
所谓信息沟通，指的是两个或两个以上的人或
群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、
观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相
互认知的过程。
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第二节第二节 群体管理中的信息沟通群体管理中的信息沟通
一、信息沟通的功能
(二)信息沟通的功能
在旅游企业现代化管理中，信息沟通有多种功
能与作用:
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第二节第二节 群体管理中的信息沟通群体管理中的信息沟通
(1) 信息沟通有利于决策的科学化；
(2) 信息沟通有利于管理的民主化；
(3) 信息沟通有利于改善群体的人际关系；
(4) 信息沟通有利于改变员工的态度和行为；
(5) 信息沟通有利于促进管理体制的改革；
(6) 信息沟通有利于适应市场变化与竞争。
二、信息沟通的形式
(一)正式沟通与非正式沟通
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第二节第二节 群体管理中的信息沟通群体管理中的信息沟通
正式沟通 1
非正式沟通 2
二、信息沟通的形式
(二)横向沟通与纵向沟通
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第二节第二节 群体管理中的信息沟通群体管理中的信息沟通
横向沟通 1
纵向沟通 2
二、信息沟通的形式
(三)书面沟通和口头沟通
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第二节第二节 群体管理中的信息沟通群体管理中的信息沟通
书面沟通 1
口头沟通 2
二、信息沟通的形式
(四)单向沟通和双向沟通
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第二节第二节 群体管理中的信息沟通群体管理中的信息沟通
第三节 旅游企业人力资源管理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第三节第三节 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理
一、管理的X理论、Y理论与“黄金法则
”
二、对员工实施“严”的管
理
三、对员工实施“爱”的管
理
一、管理的X理论、Y理论与“黄金法则”
(一)X理论和Y理论
(1) “X理论”的要点是:
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第三节第三节 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理
① 正常人生性懒惰——尽可能地少做工作。
② 他们缺乏雄心壮志，不愿意承担责任，宁
愿被人领导。
③ 他们天生就以自我为中心，对组织需要漠
不关心。
④ 他们不太伶俐，易于受骗，易于受到野心
家的蒙蔽。
⑤ 管理着要负责为了经济目的而把企业的各
项要素——金钱、物资、设备、人员组织起来。
一、管理的X理论、Y理论与“黄金法则”
(一)X理论和Y理论
(1) “X理论”的要点是:
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第三节第三节 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理
⑥ 管理者要善于激励、控制员工的活动，矫
正他们的行为，使之适合于组织的需要和目标。
⑦ 如果管理者不积极地干预和实施对员工的
管理，他们就会对组织需要采取消极的——甚至是
对抗的态度。
一、管理的X理论、Y理论与“黄金法则”
(一)X理论和Y理论
(2) “Y理论”的要点是:
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第三节第三节 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理
① 一般人并非天性好逸恶劳。人们喜欢工作，
正像人们需要娱乐和休息一样。
② 来自外界的控制和惩罚的威胁并不是促使
人们去实现组织目标的惟一方法。人们可以通过自
我引导、自我控制来实现自己的承诺。
③ 人致力于实现自己参与的目标是同达成目
标所得的报酬如何相联系的，其中最重要的报酬不
是金钱，而是自主、自尊、自我实现的需要得到满
足。
一、管理的X理论、Y理论与“黄金法则”
(一)X理论和Y理论
(2) “Y理论”的要点是:
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第三节第三节 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理
④ 大多数人都具有相当高的想象力和创造力，
可以用来解决组织中的困难和问题。
⑤ 在现代工业社会中，一般人的聪明才智只
是部分地得到发挥，管理的责任就在于把人的智力
潜能全部地发挥出来。
一、管理的X理论、Y理论与“黄金法则”
(二)经营管理的“黄金法则”
旅游企业怎样才能在激烈的市场竞争中处于领
先的地位呢?许多企业家都信奉这样一条“黄金法
则”—— 照顾好你的顾客，照顾好你的员工，就
会得到市场对你加倍的照顾。
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第三节第三节 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理
二、对员工实施“严”的管理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第三节第三节 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理
评价
必须
严肃
要求
必须
严格
赏罚
必须
严明
三、对员工实施“爱”的管理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章>>>>第三节第三节 旅游企业人力资源管理旅游企业人力资源管理
(一)爱意味着尊重
(二)爱意味着理解
(三)爱意味着关心
对员工要既有要求，又有关心
对员工要既有评价，又有理解
对员工要既有赏罚，又有尊重
第十六章 旅游企业管理中的领导心理
旅游心理学旅游心理学>>>>第十五章第十五章 旅游企业管理中的领导心理旅游企业管理中的领导心理
第一节 领导与领导者
第二节 领导策略的心理分析
第三节 领导风格与艺术
第一节 领导与领导者
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第一节第一节 领导与领导者领导与领导者
一、领导的内涵
二、领导的功能
三、领导者的基本素质
四、领导者影响力
一、领导的内涵
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第一节第一节 领导与领导者领导与领导者
我们可以把领导概括为：领导是一种活动，是
指引和影响个人、群体或组织，在一定条件下实现
所期望目标的行动过程。
二、领导的功能
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第一节第一节 领导与领导者领导与领导者
领导的激励功能主要表现为以下三个方面：
提高被领导者接受目标的自觉性1
激发被领导者实现目标的积极性2
提高被领导者执行目标的效率性 3
三、领导者的基本素质
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第一节第一节 领导与领导者领导与领导者
道德素质
心理素质
领导者的基本素质
政治素质
能力素质
知识素质
四、领导者影响力
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第一节第一节 领导与领导者领导与领导者
(一)领导者影响力的概念
所谓领导者影响力就是指一个领导在与下属交
往中所表现出来的影响和改变其心理状态和行为的
能力。
四、领导者影响力
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第一节第一节 领导与领导者领导与领导者
(二)构成领导者影响力的因素
1. 品德 2. 知识
3. 才能 4. 情感
四、领导者影响力
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第一节第一节 领导与领导者领导与领导者
(三)怎样提高领导者的影响力
“行威”
“法威”
“德威”
“理威”
“情威”
领导者精通本行业有关业务，
则能获得行业威信。
领导者能够科学督导、公正
处事、奖惩分明，则可取得“法
威”。
领导者为政廉洁、克己宽人、
争过让功，则能获得“德威”。
领导者知人善任，作风民主，
以理理事，助人发展，则可获得
“理威”。
领导者对下级“相敬如宾、
相待如友、关怀如亲子”，则可
取得“情威”。
具有了这“五威”，领导
者的影响力必然会大幅度提
高，为其事业成功奠定基础。
第二节 领导策略的心理分析
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第二节第二节 领导策略的心理分析领导策略的心理分析
一、追求效率
二、知人善任
三、以身作则
四、精于授权
一、追求效率
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第二节第二节 领导策略的心理分析领导策略的心理分析
分析时间 1
管理时间2
三、以身作则
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第二节第二节 领导策略的心理分析领导策略的心理分析
深入一线1
树立榜样 2
严格要求3
是非分明 4
第三节 领导风格与艺术
一、领导风格的确立
二、提高领导艺术的方法
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第三节第三节 领导领导风格与艺术领导领导风格与艺术
一、领导风格的确立
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第三节第三节 领导领导风格与艺术领导领导风格与艺术
专断型的领导风格；
放任型领导风格；
民主型领导风格；
事务型领导风格；
超脱型领导风格；
刚型领导风格；
柔型领导风格；
柔中有刚型领导风格。
二、提高领导艺术的方法
旅游心理学旅游心理学>>>>第十六章第十六章>>>>第三节第三节 领导领导风格与艺术领导领导风格与艺术
原则性与灵活性相结合 1
创造性和经验性相结合 2
全面性和典型性相结合 3
适度性和量力性相结合4
增效性和风度美相结合 5
