XXX保险股份有限公司
分支机构客户服务规范
第一章 总 则
为规范分支机构客户服务行为，保证公司客户服务水平的全面提升，特制定本规范。
本规范包括客户服务基本原则、营业场所规范、职业行为规范、电话服务规范、承保服务规范、售后服务规范、理赔服务规范、服务质量保证与监督的基本要求和措施。
客户服务基本原则
遵纪守法，规范经营，诚信服务；
以客户为中心，以客户满意为宗旨；
体现快捷、专业、温馨的服务特点。
本规范适用于公司各级分支机构客户服务工作人员。
第二章 服务规范细则
营业场所规范
职场形象规范
公司办公和营业场所要有明显的标识（广告牌或指示牌等）；
职场装修符合公司CI标准；
前台工作人员办公桌上摆放工作牌，标明岗位、工号和姓名；
按照规定标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口；
环境干净、整洁、明亮、通风，定期消毒。
便民服务规范
基本服务设施齐备（包括纸、笔、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等）；
营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口；
显著位置悬挂公司服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知等；
摆放资料取阅架，放置公司简介、产品简介、报纸、杂志等。
服务监督规范
服务柜台显著位置摆放客户服务意见簿；
对外服务场所摆放投诉意见箱，并按要求明示各种投诉方式。
职业行为规范
职场着装规范
服务柜台工作人员、查勘人员工作时间（含周六、周日）穿着统一工装、佩戴标准工牌，其它人员周一至周五穿着职业装；
服装干净、整洁、不陈旧、无破损、尺寸适中、符合穿着规则，前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚；
制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、纸等）。
仪容仪表规范
员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满；
男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡须；
女性员工不留奇异发型，一般发不过耳，长发上岗必须盘起，不浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。
言谈举止规范
与客户交往要自律、敬人、宽容、平等、真诚；
使用规定服务用语，严禁使用服务禁语，语言礼貌、亲切、谦和、专业、明确；
举止文明，微笑待人，不卑不亢；
工作区域不得嘻笑、打闹；
坐、立、行时精神饱满，自然大方；
对待客户“来有迎声、问有答声、帮有谢声、走有送声”。
电话服务规范
服务电话设置规范
各级分支机构只能对外公布一个客户服务电话，提供咨询、投诉、回访、接报案等多项服务，并由专人负责管理；
公示热线电话的客户服务中心或客户服务部门，实行7天24小时电话服务制度；公示普通电话的营业单位，实行5天8小时电话服务制度；
开业一年以上和业务规模较大的机构实行24小时座机值守，不得转接；其它机构八小时之外可转接至手机，使用普通回铃音或者统一的公司宣传类彩铃音；
客户服务热线电话应配套使用电话录音系统，完整保留所有通话记录。
电话接听规范
电话3次响铃之前接听；
接听电话时应主动问好，并告知公司名称及服务工号，客户服务热线电话问候语仅限于使用“您好，华安保险，**号为您服务，请问有什么可以帮到您？”，道别语仅限于使用“谢谢您！再见，请您挂机！”；
接听电话时应首先主动使用普通话，并视客户情况选择使用普通话或方言；
客户服务热线电话工作人员应主动引导客户交谈，合理掌控通话时间，通话时长一般不得超过5分钟；
接听客户报案电话时，应尽量使用附件中规定的标准话术；
接听咨询电话时，应准确完整地解答客户提问；对于把握不准的问题，要向对方讲明，并详细做好记录，及时向有关部门了解清楚且主动答复客户，最迟应在1个工作日内完成；
接听投诉电话时，应登记后立即交负责客户投诉处理的部门，重大事项应通报公司负责人，并保证在1个工作日内向投诉人反馈处理意见。
承保工作规范
基本承保规范
保证业务人员随时方便索取投保单、公司简介、产品条款、产品简介、服务书样本等；
向客户作险种介绍或条款解释时，要认真履行告知义务，不诱导、欺骗客户；
柜台业务实行“一站式服务”，柜面人员或业务人员要准确指导客户填写投保单、批改申请书、退保申请书等。
车险承保时效规范
从客户/业务人员递交投保单至提交核保申请用时不得超过10分钟；
从提交核保申请到签署明确的核保意见用时不得超过10分钟；
从出单完成到送达客户用时不得超过24小时；
批单服务时效同上。
财产险承保时效规范
从客户/业务人员递交投保单至提交核保申请用时不得超过10分钟；
在分公司核保权限内的业务，需要风险查勘的，在提交核保申请后20分钟之内通知业务员与客户预约风险查勘时间；不需要风险查勘的，在接受核保申请后20分钟内签署明确的核保意见；建工险等资料审核工作量较大的业务，最迟1日内回复处理意见；超过分公司权限，资料齐全后及时上报总公司产险部；
从出单完成到送达客户用时一般不得超过24小时；
批单服务时效同上。
人身险承保时效规范
从客户/业务人员递交投保单至提交核保申请用时不得超过10分钟，需录入被保险人清单的业务不得超过4小时 ；
需要核保并且在分公司核保权限内的业务，应在提交核保申请后20分钟内签署明确的核保意见；超过分公司权限，资料齐全后应及时上报总公司，在得到总公司回应后，应在10分钟之内反馈给客户或营销人员处理结果；
从出单完成到送达客户用时一般不得超过24小时；
批单服务时效同上。
理财险承保时效规范
银行等渠道业务在公司出单的，自接到投保资料后2个工作日内出单并送达银行，同时通知客户前往领取；直销业务在确认保障金到帐后10分钟内出单，并在1个工作日内送达客户，如由非理财险业务人员送达的，应在2个工作日内实施客户回访；
涉及项目变更，不需审批的项目，在10分钟内完成；需审批的项目，分公司权限内的在30分钟内完成，超权限要即时上报总公司；
分公司分部经理权限内（保障金在1万元以内）的退保，应在15分钟内办理完毕；分公司总经理权限内（保障金在1万元以上不超过10万元）的退保，半个工作日内办理完毕；需上报总公司（保障金在10万元以上）的退保，要即时上报，在得到总公司批复后要在半个工作日内办理完毕。
售后服务规范
保费到帐后24小时内应电话或短信回访客户；
条件允许时，应提供灾害性天气预报、节日祝福等短信息服务；
积极提供其他各种增值服务，如近距离免费故障救援服务等；
保险到期前30天下发续保清单，安排业务人员续保；
对未续保客户进行电话回访，查询、分析未续保原因。
车险理赔服务规范
服务时效规范
实行全年7天24小时无间断理赔服务，确保报案、查勘、理赔服务的及时性；
接报案要详细询问事故发生的时间、地点、原因、经过、损失及人员伤亡等情况，指导客户办理相关手续，并保证5分钟内完成通话；
调度岗位的派工用时不得超过3分钟；
查勘人员接到派工10分钟之内必须与客户取得联系，告知到达时间；如不能按时到达，应说明原因并真诚致歉；
对需要前往查勘现场的，应在第一时间按服务承诺时效赶赴现场，异地委托案件应按统一服务承诺时限赶到现场；
对于责任划定明确、无人伤的案件，被保险人本人上门索赔的，在索赔资料齐全的情况下，自索赔资料递交之时起计算，赔款金额在人民币3000元（含）以下的案件在半个工作日内支付赔款；赔款金额在人民币3000元（不含）至人民币1万元（含）的案件在2个工作日内支付赔款；赔款金额在人民币1万元（不含）至人民币3万元（含）的案件在5个工作日内支付赔款；赔款金额在3万元（不含）以上的案件在10个工作日内支付赔款；
事故查勘规范
到达事故现场时，应首先礼貌地问候客户并递交名片或客户服务卡片；
查勘事故现场时，应帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失，并指导客户与第三者或交警部门进行沟通；
查勘定损时，应发放《索赔须知》，并告知客户在递交索赔资料时交回；《索赔须知》的回收率应高于80％；查勘人员应在查勘报告中做好相关记录。
资料收取及支付赔款规范
理赔工作实行一站式服务，客户送达理赔资料后，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全，对资料不齐全的客户，要书面提示需补交资料的明细项目；
有条件的地区应使用银行汇款、网上银行转帐、现金支付等多种支付赔款方式，以最大可能方便客户。
服务回访规范
客户出险现场报案后40分钟内进行电话回访，跟进接报案、查勘人员的工作情况，有问题及时跟进处理；
保证在结案后2日内对所有出险客户进行电话回访，检查理赔质量，听取客户建议，并在1日内解答客户疑问。
财产险理赔服务规范
服务时效规范
实行全年7天24小时无间断理赔服务，确保报案、查勘、理赔服务的及时性；
接报案要详细询问事故发生的时间、地点、原因、经过、损失及人员伤亡等情况，指导客户办理相关手续，并保证5分钟内完成通话；
查抄单底后，将接报案情况一同转交至产险理赔人员，用时不得超过5分钟；
理赔人员在接到报案10分钟内与出险客户取得联系；
对于公司自行查勘现场的案件，出险地点在同城的，理赔人员应保证在接到通知后1小时内赶到现场；出险地在异地的，如当地有我司分支机构，当地机构接到通知后在1小时内先行派人到达现场，协助客户施救并慰问客户，理赔人员应在接到通知后24小时内赶到现场；如当地无分支机构，接到报案后30分钟内委托当地的公估机构进行查勘，要求其告知被保险人施救处理措施并与被保险人约定时间到达事故现场；特殊情况下不能及时赶到的，应提前向客户说明原因；
对于第一现场需要委托公估公司处理的案件，理赔人员须在接到报案10分钟内与出险客户取得联系后，告知公估公司的名称、联系人和联系电话。并要求被委托公估公司在10分钟内与出险客户取得联系；
对于无法查勘或不需查勘现场的，指导客户采取必要的措施减少损失、现场拍照，并书面告知客户收集相关的资料；
对于我司自行处理属于保险责任范围内的赔案,应遵守如下时效：
a)损失金额在人民币5,000元（或等值外币）以下的案件，在查勘时当场与被保险人确定损失金额，书面告知客户补充提供相关的赔案资料，资料齐全时2个工作日内支付赔款；
b)损失金额在人民币5,000元以上（或等值外币）分公司权限内的案件，在完成查勘工作后，资料齐全的情况下，与被保险人在两周之内确定损失金额，在与客户确定损失金额后5个工作日内支付赔款；
c)超过分公司权限案件，在与被保险人确定损失金额后的5个工作日内上报总公司；
对于委托公估公司处理的案件，应派专人跟踪赔案，督促公估公司在最短的时间内确定损失金额，特殊疑难案件最迟不超过2个月与客户达成定损协议；根据案件情况，自接到报案之日起每15天与被保险人联系一次；特殊案件需长时间等待事故报告的，30天与被保险人联系一次，了解赔案处理的情况以及存在的困难；在与被保险人确定损失金额后，权限内的赔案5个工作日内赔付结案，超权限赔案5个工作日内上报总公司；
在保险责任明确的前提下，损失金额在出险后60日内难以确定的赔案，对于能够确定损失金额的部份可以先行赔付，但赔付金额不得超过总估损金额的50%。
事故查勘规范
到达事故现场时，应首先礼貌地问候客户并递交名片或客户服务卡片；
查勘事故现场时，积极主动协助客户采取措施减少损失或减轻责任,并指导客户与公安、消防等相关部门进行沟通；
现场查勘时应发放《索赔须知》，并告知客户在交索赔资料时交回；理赔查勘人员应在查勘报告中做好相关记录。
资料收取及支付赔款规范
理赔工作实行一站式服务，客户送达理赔资料后，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全，对资料不齐全的客户，要书面提示需补交资料的明细项目；
有条件的地区应使用银行汇款、网上银行转帐、现金支付等多种支付赔款方式，以最大可能方便客户。
服务回访规范
对所有出险客户在报案后24小时内进行电话回访，跟进赔案进度；
保证在结案后2日内对所有出险客户进行电话回访，检查理赔质量，听取客户建议，并在1日内解答客户疑问；
遇案件拖延时间较长的，应在每15天内主动与客户联系，通报案件进展情况或提醒客户；对于客户的询问无法即时答复或解决的，在取得客户谅解后，在1个工作日内主动联系客户，给予答复。
人身险理赔服务规范
服务时效规范
实行全年7天24小时无间断接受理赔报案服务；
接报案要详细询问事故发生的时间、地点、原因、经过、伤害情况或病情，指导客户办理索赔相关手续；
对需要前往现场查勘的案件，应立即赶赴现场，异地委托调查案件受托机构应按委托机构要求及时完成调查，特殊情况不能按委托机构要求完成的应及时向委托机构说明原因；
赔偿金额在人民币1000元以下、责任明确、资料齐全的简易案件，当日结案；
赔款金额在1000元以上，责任明确、资料齐全的常规案件7个工作日内结案；
赔款金额较高、案情复杂的重大案件30个工作日内结案；
特殊情况处理时效可能超过30个工作日的，应报总公司人身险部批准。
资料收取及支付赔款规范
理赔工作实行一站式服务，客户送达理赔资料后，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全，对资料不齐全的客户，要书面提示需补交资料的明细项目；
有条件的地区应使用银行汇款、网上银行转帐、现金支付等多种支付赔款方式，以最大可能方便客户。
服务回访规范
对重要客户的出险，应在报案后24小时内进行现场慰问或电话回访；
对重要客户在结案后5日内实施电话回访，其余出险客户进行抽样电话回访，检查理赔质量，听取客户建议，并在1日内解答客户疑问。
理财险理赔服务规范
出险后根据所属理财险项下的附加产品类型的不同，对应执行相应产品的理赔服务规范。
服务质量保证与监督
应在意见箱、保单、保险卡等显著位置上标明各种投诉方式，如投诉电话号码及开通时段、电子邮箱地址、信件邮寄地址等；
分公司应根据总公司相关制度制定服务质量监督管理制度和客户关系管理办法，并确保实施；
分公司定期或不定期组织人员进行服务质量检查，检查结果进行公示，并及时按分公司规定兑现奖惩；
分公司要保证客户的投诉、举报、建议等渠道（意见簿、投诉信箱、投诉电话满意度调查表等）的畅通，各类投诉应在收到投诉后24小时内给予当事人口头或书面反馈；
分公司总经理室所有成员应适当安排非工作时间值班检查，每人平均值班时长累计不得少于5小时/周，并详细记录值班检查情况。
第三章 附 则
本规范中条款非不可抗力不得变更。
合作单位（公估公司等）的相关工作人员，由分支机构自行沟通、协调和督促其执行本规范。
附件《客户服务礼貌用语》、《客户服务禁用语》、《车险接报案 话术规范》、《理财险话术规范》为本服务规范的有效组成部分；
本规范解释权归总公司市场部，未尽事宜另行补充下发；
本标准自下发之日起开始执行。
附件：一、《客户服务礼貌用语》
二、《客户服务禁用语》
三、《车险接报案话术规范》
四、《理财险话术规范》
附件一：
客户服务礼貌用语
您好
请坐
谢谢
请您
打扰了
对不起
麻烦您
别客气
没关系
不用谢
再见，请慢走
有什么事我能帮您吗
我是否给您解答清楚了，您还需要了解什么吗
对不起，让您久等了
请稍等，马上就办
很抱歉，您还需补×××
请收好您的××单据
请问您的保单号码
请不要着急，慢慢讲
谢谢合作
希望听到您的宝贵意见
请稍等，我为您查一下
附件二：
客户服务禁用语
客户询问投保办法及有关规定时，禁止说：
墙上贴着呢，你不会看吗
不知道，找别人问去
不是告诉你了吗
有完没完
客户退保时，禁止说：
怎么刚投保就退
不给办，想好了再来
业务繁忙时,禁止说：
没看见正忙着吗
急什么，等一会儿
后边等着去
电脑这么慢，急也没有用
客户对投保条件提出疑问，禁止说：
爱上哪保上哪保
到别的保险公司打听打听
未到营业时间，客户进入营业场所要求投保或报案，禁止说：
还没上班，门口等着去
急什么，还没到上班
客户办理交款手续时，禁止说：
不归我管，到那边去
太乱了，整好钱再说
客户填写有关单证时，禁止说：
按上面的栏目填
填错了，没看清要求吗，重填
自己学着填吧
受客户批评时，禁止说：
我管不了，跟我说没有用
有意见找领导去
那不有意见箱吗
临下班时，保户来投保或报案，禁止说：
快下班了，有什么事快点办
别进来了，下班了
怎么不早点来
下班了，不办业务了，明天再来吧
与客户发生冲突时，禁止说：
公司就这么规定的，我们也没办法
我解决不了，你找我们领导去吧
你愿意找谁找谁去
客户前来（或电话）报案时，禁止说：
急什么，等着
手续不全，回去补去
怎么这么晚才来
没看我忙着吗，等着
今天没人（没车），等明天吧
怎么搞的，又出险了
在查勘现场，禁止说：
真罗嗦，讲简单点
早怎么不注意
处理赔案时，禁止说：
就赔这么多，别多说了
这是内部规定
客户催赔款时，禁止说：
急什么，才几天啊
等着吧，领导还没批呢
我不知道什么时候给钱
这事不归我管
处理投诉禁语：
怎么了，怎么回事
知道了，这事没什么大不了的
现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你
我们也没办法，你只能去找×××
这事我们解决不了，你愿意到哪投诉就到哪投诉
附件三：
车险接报案话术规范
类型
步骤
关键词
内容
相关话术
服务态度
无
问候语
开头语
“您好，华安保险，***号为您服务，请问有什么可以帮到您”
节日问候
“最后，祝您节日快乐！”
结束语
“感谢您的配合/感谢您的来电，再见”
服务用语
语气是否温和
无
礼貌用语
“请、您、对不起、请稍等、麻烦您”
服务态度
“请问有什么可以帮到您？”
车险报案
第一步、客户报案，查抄保单。
查找保单
如客户不能提供保单号码，指导其在保单或保卡上寻找保单号码或根据车牌以及被保险人姓名查询。
“请问您的保险单号码是***”
“我们的保单号码一般为***开头的**位数字，麻烦您在保单上仔细查找”
凡是无法抄单的案件，要求客户提供准确的车架号，发动机号码以及车牌和被保险人姓名。
“麻烦您提供您的车架号和发动机号码。。。”这里先帮您手工登记出险信息，麻烦您梢后查询到保单，确认为我司客户后，来电进行系统登记。
与客户核对
主动引导客户核对被保险人、车型、车牌号码。若被保险人为单位，建议坐席核对车辆的车架号码。
“请问您的被保险人是***？请问您的车牌号码是***？”
出险时间
主动询问客户出险时间
“请问您这辆车的出险时间？”
出险地点
在道路上发生要求询问是哪个区什么路靠近哪条路，在小区或单位里发生要求询问具体门牌号码或何小区，对于不熟悉的路名必须主动询问靠近哪条路。
“请问您在哪里发生的事故？”
第二步、录入报案信息
出险经过
记录简要事故经过
“请问您发生了什么事故？”
对于单方事故非现场报案，要求坐席必须告知客户报交警处理；严禁登记撞固定物。
“请您及时向警方报警。”如客户表示麻烦或不情愿，告知“按照我们工作责任，您在我们这里报案，我们有必要告知您向警方报案。”
单方事故需询问有无物损，如撞自行车、三轮车需询问有无人伤。
“请问对方***要您赔付吗？请问对方有没有人伤？”
事故证明
必须询问
请问您在事发后及时向警方报案？请问交警是如何处理的。
联系电话
必须询问且要求重复
“请问您的手机号码是***？请问您的固定电话是***？”
驾驶员姓名
必须耐心询问，且要求正确书写
“请把当时发生事故时的驾驶员姓名告诉我”
车辆损失情况
大致记录车辆损失部位
“请问您车损在哪个部位？”如客户分不清左右，可以向客户提示“是驾驶员这一侧还是副驾驶这一侧？”
先后发生两个事故或两个不属于保险责任的案件
必须分开登记成两个报案，同时明确区分具体案件的具体损失部位
“您这属于两个案件，需要为您分开受理，请将各自的事故经过和损失部位告诉我，以便如实登记您的案件”
处理情况
等电话定损的案件必需告知报案人再次来电；需要派人查勘的案件严禁和客户擅自约定查勘时间；查勘地址必须登记到哪个区哪条路门牌或靠近哪里，客户二次来电，告知第三者查勘地址的，必须留存第三者客户的电话，同时登记来电时间和记录人姓名。
“请您确认好车辆定损地址后及时来电告知我们，以便我们安排查勘”“请问您***路***号是单位还是修理厂？”
报案号
向客户报报案号
“您的报案我们已受理，请记住您的报案编号***。”
派工案件交调度
派工案件，派工内容登记在报案登记表中，打印报案登记表交调度
“我们这里会及时交调度统一派工，麻烦请手机保持畅通，梢后我们定损员会直接和您联系。”
人伤案件的处理
需问清楚人伤是简单医院处理还是已经住院，其他按照原操作进行
“如有需要，我们人伤医生会直接和您联系。”
第三步，一般应告知事项
超48小时报案
对于超48小时报案（10天内）坐席按照正常登记，必须告知客户超48小时报案。
“您的报案已经超过48小时报案，我现在仅予以登记，具体由理赔部门处理。”
同单位车辆相撞
不要告知客户“对方车辆由于与本车是同单位车，不属于第三者”在出险经过中备注清楚，直接交调度派工即可。
“我们这里会及时交调度统一派工，麻烦请手机保持畅通，梢后我们定损员会直接和您联系。”
车辆不能行驶
在本地：主动询问是否需要救援 在异地：主动告知拖车费用我司不予以承担。
“请问您需要我司联系修理厂救援吗？”“如果您的车辆需要回当地修理的话，拖车费用我们不予以承担。”
异地出险要求回本地
建议客户在出险地修理：必须告知客户报交警处理及回本地途中损失扩大部分我司不予以承担。
“异地出险的事故我们一般建议客户在出险地修理”同时告知“请向警方报案”；若客户坚持要求回当地，告知“回当地途中损失扩大部分我司不予受理”
报案注销
报案中注销（明确不属于保险责任的），拒赔的同时必须在报案登记表中受理登记，清楚登记注销原因
“很抱歉，由于***不属于保险责任，故您的报案我们不能予以受理”
由于报案人不清楚具体情况，造成无法受理报案
由于报案人不清楚具体情况，造成坐席无法受理报案登记的，告知了解清楚48小时内再次来电；报案人明确表示要求先行登记，可以对了解的部分先行登记，其余要求客户再次来电补充。
“请您务必了解清楚事情经过后，在出险48小时内及时向我司报案。”客户坚持，告知麻烦梢后了解清楚情况后来电补充相关信息
出险时间
“请问您的出险时间是***？”
出险经过（对于有物损的案件，必须询问物损大致情况；对于有人伤案件，必须了解人伤大致情况。如：伤者姓名，年龄，性别，伤势情况，住院名称）
“请问您发生了什么事故”“请把损失情况大致描述一下”
附件四：
理财险话术规范
为满足客户的不同需求，提高客户服务水平，提升公司品牌形象，促进公司包括理财险在内的保险业务的健康持续发展，特对理财险业务客户服务工作中的相关话术规范如下：
基本电话咨询话术
针对客户在来电咨询中可能会提出的一些常见问题，给出了以下较为专业、简洁、明确的回答方式，作为回复来电咨询的参考标准。客户提出的常见问题包括但不限于：
公司介绍
公司名称是什么？什么时候成立的？总部在哪里？是一家什么性质的保险公司？
答：公司名称为华安财产保险股份有限公司，是1996年成立的一家专业的全国性财产保险公司，总部设在深圳。
公司资本金是多少？所有制性质是什么？
答：公司资本金5亿元人民币，是国内首家民营财产保险公司。
公司有多少员工？规模有多大？
答：公司目前有5000多员工，在全国25个省市设有近两百家分支机构。
产品介绍
产品特点
你们公司是不是推出了一种理财型产品？是什么样的产品？
答：是的，公司2004年7月份推出了一种理财型产品，叫做“华安金龙收益联动型家庭财产保险”。该产品5000元一份，期限三年，每份提供10000元的家财险保障，目前年收益率是%（请注意收益率的调整情况），较同期银行存款利率要高，且随银行同期存款利率调整而调整，期满后可领取全额的本金和收益，不收取任何费用。
产品的保险责任是什么？
答：由于火灾、爆炸造成保险财产的损失，公司承担赔偿责任。
产品的收益怎么计算？
答：由于金龙理财险的年收益率是随银行利率联动的，所以它的收益采用分段的方式计算，即在三年期内，每一时间段的收益以其适用的收益率来计算，再将各时间段的收益汇总，就是购买产品到期应获得的收益。
产品的收益以单利计算还是以复利计算？
答：本产品是以单利计算收益。
万一银行利率调整，会影响我的收益吗？
答：是的，若银行同期存款利率调升，则本产品的收益率也同幅度调升，若银行同期存款利率调降，则本产品的收益率也同幅度调减，但最低保证％的收益。而且本产品的收益率始终高于银行同期存款利率。
投保办理
投保手续有哪些？应提供哪些相关原件材料？
答：本产品的投保手续非常简单，客户只须持有效身份证件到我司合作的银行营业网点，填具一份华安金龙收益联动型家庭财产保险投保单，支付保障金，即可购买到本产品。（注：各机构咨询人员应有当地代售金龙产品的银行或渠道网点的地址，可向当地理财险部人员索取，并了解清楚是否是在银行即时出单。）
被保险人可以同时有多个吗？投保人与被保险人能否为同一人？
答：每份保险合同的被保险人限一人，且原则上要求投保人与被保险人需为同一人。若不是同一人时，投保人与被保险人必须具有下列关系：配偶；子女；父母。
一张保单可以承保多处房产吗？
答：非常抱歉，我们的条款规定，一张保单只能承保一处房产。
可以替他人的家庭财产投保吗？
答：按照保险法的规定，投保人必须对他所投保的财产具有保险利益，即如果投保的财产发生事故，投保人会遭受损失。因此一般来讲，如果想为其他人的家庭财产投保的话，我们要求必须是您的配偶、子女或父母的家庭财产。
我租的房子可以保吗？
答：经与我们公司特别约定后可以承保，但如果发生保险责任范围内的事故，造成的损失，如果损毁的财产是您的，我们就向你支付赔款；如果损毁的财产是房子的所有人的，我们就要把赔款支付给他（她 ）。
保险期间内我的房屋变卖或转让、迁居新址，保险仍然有效吗？手续如何办？
答：您需要及时告知保险公司，经保险公司同意继续承保并办理相关的批改手续后，保单继续有效。办理批改手续时，投保人只须持保单原件、有效身份证件到华安当地营业网点，填写批改申请书即可。
对房屋处所、构造有限制吗？
答：用芦席、稻草、油毛毡、麦秸、竹竿、帆布、塑料布、纸板等为外墙、屋顶的简陋屋棚及柴房、禽畜棚、与保险房屋不成一体的厕所、围墙、无人居住的房屋，违章搭建的建筑，保险公司不予承保；正处于紧急危险状态下的房屋，保险公司也不予承保；对木质结构的房屋及其内装潢和室内财产，保险公司也不予承保。
如果发现保单错误或一些事项需要变更，该如何办理？
答：如果是签单当天发现错误，可以持保单到签发机构办理变更手续，如果是隔天发现错误，要麻烦您持保单到华安保险公司当地营业网点办理变更手续。
参加了此项保险之后，假如我离开了投保城市怎么办？
答：如果您投保的家庭财产不变更的话，就不需要来保险公司办理手续，但请电话通知我们您新的联系地址和联系电话；如果您投保的家庭财产需要变更的话，请到我公司来办理相关的变更手续。如果期满后您仍在异地，可以将保险单、授权委托书、身份证件、账户等邮寄给您在当地亲戚朋友，请他们办理相关的领取手续，我们会将保障金及收益打到您的账户上。如果届时我们公司已实现通兑业务，则可以在您所在地的华安保险公司直接办理。到时我们会提前寄发满期领取通知书，告知您如何办理，您也可以拨打我们的电话咨询。
目前大部分房屋为按揭房，房屋框架已买了保险，因此为了避免重复保险，本产品可否选择性地投保房屋内装修、家具、家电等？
答：非常抱歉，该产品不可以选择性的投保。其实这个影响不大，因为我们这个产品采取的是第一危险赔偿方式，即在保险金额内损失多少赔偿多少，因此可以作为按揭保险的一个很好的补充。另外本产品的主要特色是理财险产品，因此在提供保险保障的同时您更可以把它作为一种理财工具。
保单遗失如何处理？
答：请您及时打电话或本人到华安保险公司当地营业网点挂失，然后持本人有效身份证件到上述网点办理保单的补办手续。
退保
需用钱中途退保如何处理？可退回多少？
答：本产品的特色之一就是可以随时变现。当您急需用钱时，您可以书面形式向保险公司提出部分退保或全部退保，申请退保时，您需提供下列证明和资料：保险单或其他保险凭证；退保申请书。保险公司将在收到您的材料之日尽快退还退保金。（具体的退保时效，请根据当地的实际情况回答）保险公司对中途退保的客户会收取少量的手续费，手续费的收取标准为投保不满半年的，每份扣150元（或回答3％的比例）；满半年不满一年的，每份扣100元（或回答2％的比例）；满一年不满两年的，每份扣30元（或回答％的比例）；满两年不满三年的，不再扣除任何费用，且每份给您60元的收益。我们的退保费用与同类寿险产品相比是很少的，一般的五年期的寿险产品可能在一年内扣10％左右的费用，在两年扣7％左右的费用，基本上在满四年时退保才有可能拿回本金的。
理赔
一旦发生保险事故，我应该怎么办?
答：如果您投保的财产发生了保险事故，请您尽力采取措施减少损失，保护好现场，并立即向公安、消防或有关部门报告，同时，拨打我公司的理赔报案电话xxxxxxx ，我们的理赔人员会迅速赶往出事地点进行现场查勘。
采用何种赔偿处理方式？
答：第一危险赔偿方式，即在保险金额范围内按实际损失赔偿。
多次发生保险事故，保险公司如何赔偿？
答：我们的赔偿原则是：保险单年度内发生保险事故的累计赔偿金额不超过您的保单的总保险金额，当达到时，当年度的保险责任即行终止，但不影响以后保险单年度的保险保障以及您到期领取满期给付金的权利。（如客户不明白，最好举例说明。例如：某客户投保的保障金为5000元，则他获得的保险金额为每年1万元，即如果他第一个保险年度连续发生了两次保险事故，合计损失1万2千元 ，则保险公司支付其赔款1万元，此时该客户当年度的保险保障已用完，即如果他当年再发生保险事故，保险公司不予赔偿。但当进入第二个保单年度时，该客户的保险金额仍为1万元，他再发生损失的话，可以在1万元以内获得赔偿。第三个保单年度依次类推。但无论该客户在保险期间内发生多少次理赔，均不影响其到期领取。）
我家火灾引起邻居家受损，邻居家损失保险公司是否负责赔偿？
答：非常抱歉，本产品只负责投保的保险财产的直接损失。
邻居家火灾殃及我家，我家的财产损失保险公司是否赔偿？
答：赔偿，但您应将向邻居追偿的权利转让给保险公司，并协助保险公司做好追偿工作。
外出旅游时家中无人居住造成财产损失，赔不赔？
答：只要您做好了必要的安全防范措施，保险公司是负责赔偿的。
如果因他人过失而造成了本人家庭财产的损失，我既能获得保险公司的赔偿，又能向此人要求赔偿，是吗？
答：如果发生的保险责任范围内的损失，是因为您家庭成员之外的第三方的过失引起，应当由第三方负责赔偿的，我们可以向您先行赔偿，但需要您将向第三方追偿的权利转让给我们，并协助我们向第三方追偿。
满期给付金领取
满期给付如何办理？
答：在距您的保单期满日大约50天，我们将会按照您在投保单上填写的通信地址，给您邮寄一份《满期给付通知书》，详细告知您领取满期给付金所需提供的相关资料及具体的领取流程。
发生保险事故对满期给付有何影响？
答：不论保险期限内是否发生保险事故，保险公司实际支付了多少保险赔偿金，均不影响投保人领取满期给付金。
资金运用
怎么保证资金安全和投资收益？
答：我们公司有专业的投资部门和队伍，按照《保险法》规定的投资渠道来进行资金运用，并且资金运用受中国保监会监管。
PAGE
PAGE 12
