题 目: 大型超市的服务质量测评
----以郑州丹尼斯超市为例
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年 月 日
摘 要
大型超市作为九十年代后半期在我国刚刚兴起的一种新兴业态,由于商店营
业面积大,可挑选性强,以销售日用消费品为主,且大多建于交通便利的地点或大
型居民区附近,商圈范围广,设有充足车位的停车场,受到消费者的欢迎,并成为我
国零售业的主要业态之一。众多跨国连锁超市看好我国零售市场的发展前景,也
纷纷加入热潮力图分得一块蛋糕。我国加入 WTO 之后，外资将以更大的规模进
军中国的零售业，给我国的零售业提供了机遇和挑战，对超市这种服务行业，服
务质量显得尤为重要。如何将服务质量引入超市，使超市显出特色，提高其服务
水平，为达到这一目的，应对超市服务质量进行测评。
本文从目前国内研究现状出发，对服务质量的基本概念做了界定，指出了服
务质量测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对超市服务
质量期望的程度和现实中对自己所享受超市服务的满意度，分析零售行业服务质
量的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合超市行业发展的服务质量测
评报告，使企业认识到服务质量的重要性。
通过本文的研究，得到以下结论: 超市行业的竞争如今相当激烈，为了达到
顾客的需求，不仅需要在商品价格与质量上取得优势，更重要的是要从服务质量
上突出超市的特色，不断完善超市的服务质量和内容。大型超市已经是一个很大
的商品消费市场，把握好超市未来的发展趋势，以服务质量为销售理念，制定适
合自己企业发展的运作模式。
关键词： 大型超市 服务质量 服务质量测评 SERVQUAL
Title The Evaluation of Quality of Service in Supermarkets
――Take the example of ZhengZhou Dennis supermarket
Abstract
Supermarkets have just the rise of a new format in the latter half of nineties in china.
As the shop area, Strong selection, Daily consumer goods sales mainly, And that are
mostly built in convenient locations or large residential areas near, Wide business
circle , the car park has ample parking spaces, by consumers, and become one of the
retail industry's main format in china. Large number of transnational supermarket
chains optimistic about China's prospects for the development of retail markets, began
to take part in trying to share a piece of cake 's accession to the WTO,
foreign capital will be a larger scale of the retail industry in China, to China's retail
industry has provided opportunities and challenges, to the supermarket that the service
sector, service quality is especially important. How service quality will be the
introduction of supermarkets, so that shows characteristics of supermarkets to raise
their level of service, to achieve this goal should be to measure the quality of service
supermarket.
This article from the current status of domestic research, do a defined to the basic
concept of quality of service, and pointed out the importance of quality of service
evaluation. To lay the foundation for my own research. By understanding customer
expectations of service quality supermarkets and in reality to enjoy the supermarket
on their satisfaction with services, quality of service analysis of the retail industry's
status quo, to grasp and predict its future trends, the supermarket industry for the
quality of service evaluation report so that enterprises recognize the importance of
quality of service.
This study adopted by the following conclusions: the supermarket industry is now
very intense competition, in order to meet customers needs, not only in commodity
prices and the quality advantage and, more importantly, from a supermarket to
highlight the quality of service features, and constantly improve the supermarket
service quality and content. Supermarket is a great consumer market of goods, grasp
the future development trend of supermarkets, take the quality of service as the
concept of sale, to develop enterprise development suited to their mode of operation.
Keywords: supermarket,service quality,service quality evaluation,SERVQUAL
目 次
1 引言..............................................................1
选题背景........................................................1
研究目的和意义..................................................1
文献综述........................................................2
研究内容和方法..................................................5
2 服务质量服务指标体系............................................................................................6
3 调查研究....................................................................................................................8
问卷设计.................................................................................................................8
调查对象的选取.....................................................................................................9
研究方案的设计.....................................................................................................9
调查结果.................................................................................................................9
4 建议及对策..............................................................................................................17
结论..............................................................................................................................19
致谢..............................................................................................................................20
参考文献......................................................................................................................21
附录 1 调查问卷.......................................................................................................23
附录 2 问卷调查方案...............................................................................................24
1 引言
选题背景
大型综合超市是一种相对规模较大、低成本竞争优势、高销售量,为满足消
费者对食品、家庭日常用品的种种需求服务的集休闲、购物和餐饮为一体的零售
组织。这种零售业态至少提供 20 个类别及 20000 个规模以上的产品,其营业面积
一般在 5000 平方米以上,主要顾客群为半径 25 分钟路程以内的家庭消费者。由
于商品丰富和低价格的优势,大型综合超市有着广阔的发展前景。大型超市在我
国是超市业的迅猛发展,使其在社会经济发展中所占的地位越来越重要。因此,可
将该现象称作超市经济社会。对于城市社区来说,超市不仅仅是一种经营组织,更
涉及千发展十分迅速，到 2001 年，我国共营业面积 5000 平方米以上，年销售
额 500 万元以上的大型超市 12000 多家（店），实现年销售额 1000 亿元以上。随
着经济的发展和人们观念的转变，超市越来越受青睐。在以顾客为中心和市场竞
争日益激烈的今天,为保证超市拥有更多的顾客,就必须十分关注超市的服务质量。
通过经常性的市场调研,不断调整超市经营方式,提高服务质量,以建立更为紧密
和保持更加和谐的顾客与超市关系,提高超市竞争力。因此,超市服务质量的测评
就成为超市所有工作的重要环节。
我国目前在服务质量模型的研究上落后于其他发达国家，因此研究服务质量
模型，进行服务质量测评是非常必要的。
研究目的和意义
研究目的
本文从目前国内研究现状出发，对服务质量的基本概念做了界定，指出了服
务质量测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对超市服务
质量期望的程度和现实中对自己所享受超市服务的满意度，分析零售行业服务质
量的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合超市行业发展的服务质量测
评报告，使企业认识到服务质量的重要性。
研究意义
通过对超市服务质量的实证分析,得出不同顾客对超市服务质量的期望值,丰
富了企业经营策略和超市服务质量的实施的理论,为适合超市服务质量的测评体
系提供理论依据。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞
争中居于劣势。因此，为提高郑州市服务行业质量，针对大型超市，研究各个维
度，对超市服务质量进行测评具有重要的实践意义。
文献综述
服务质量的概念和测评的重要性
（1） 服务质量的概念
服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)
同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。
（2） 测评的重要性
城市社区和企业都需要经营良好的超市。现代城市中,超市已成为主要的零
售方式。综观城市零售商业的发展过程,一个显著的特点就是超市业的迅猛发展,
使其在社会经济发展中所占的地位越来越重要。因此,可将该现象称作超市经济
社会。对于城市社区来说,超市不仅仅是一种经营组织,更涉及千家万户的生活。
经营良好的超市能给企业带来丰厚的利润,也能给居民带来生活便利。因此,对于
企业和城市社区来说都需要经营良好的超市。
虽然服务质量模型在国外得到广泛的关注,但是我国关于这方面的研究仍显
不足。由于每个国家有其独特的政治、经济和文化背景,在这些独特环境下繁衍
生息的消费者必然形成了不同于其他国家消费者的行为模式。这样不同国家的消
费者在感知服务质量时,必然存在着不同的侧重点和偏好,被某个国家的消费者所
重视的指标或者标准,可能不被另外一个国家的消费者所重视。相应的,模型中用
来测量消费者对服务质量感知的变量随着国别的不同应该存在适当的变化。
服务质量的涵义及其要素
由于服务本身具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性使得服务质量
成为一个复杂的话题。目前对服务质量的定义主要从顾客对服务质量的满意出发,
认为当顾客对服务的期望与顾客所感知到的服务一致时,质量是满意的。即服务
质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。顾客的期望与感知
主要来自于 5 个服务质量要素:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。据
此, 等给出了感知服务质量模型如图 1-1 所示：
图 1-1 感知服务质量模型
其中可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性是指帮助顾客
并迅速提供服务的愿望；保证性表现为员工所具有的知识、礼节以及表达
出的自信和可信的能力；移情性则是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别
的关注;有形性是针对有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
SERVQUAL 的发展历程
（1） 原始问卷
SERVQUAL 是 Service Quality(服务质量)的缩写，是 Parasuraman、Zeithaml
和 Berry 三人 (美国著名的服务质量研究小组，后文简称 为 PZB)在 1988 年首
次提出的，它的基础是 Gronroos 提出的顾客感知服务质量的差异模型。根据顾
客对服务的“感知”与“期望”的差异比较，得出企业的服务质量，即：SQ(服务质
量)=P(感知)-E(期望)。当 P>E 时，顾客的“感知”超过了“期望”，顾客能够感受到
高质量的服务；当 P=E 时，顾客的“感知”等于“期望”，顾客感到服务质量尚可；
当 P<E 时，顾客的“感知”低于“期望”，顾客感到服务质量低下。SERVQUAL 共
分为“期望”和“感知”两大部分，每部分均有基于服务质量的五个维度——有形
性 、可靠性 、响应性、安全性和移情性而设计出的 22 个问题 ，采用 7 点尺
度法来测量。
口碑 个人需要 过去的经验
预期服务
感知服务
服务质量的要
素：
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
感知服务质量：
1、超出质量（质量惊喜）
2、满足期望（满意的质量）
3、低于期望（不可接受的质量）
（2） 修正问卷
在 1991 年，PZB 又对 SERVQUAL 进行了修正 ，得到了更好的信度和效度，
并再一次指出了其应用的广泛性。其中，对 SERVQUAL 做了以下修改：1)问卷
的语气发生了变化 ，“期望”的定义从“服务应当是什么样的”变为“该公司能够提
供什么样的服务”，消除了问题本身的暗示性。2)对一些问题的用词作了细小的
改动，使之更加有针对性，便于顾客理解。3)增加了“沟通材料”和有关“雇员知
识”的问题。修正后的 SERVQUAL 在服务业有很好的应用前景，可以用来评估
服务企业的优势和劣势，指导服务质量管理工作。
（3） 扩展问卷
1994 年 ，在 1988、1991 年研究 的基础上，PZB 再次对 SERVQUAL 进
行 了扩展 ，把顾客 的“期望”划分为“恰当的服务”和“理想的服务”两部分 ，由
此提出了“容忍区域”的概念 ，并且问题减少到 21 个。
在扩展的 SERVQUAL 中，问卷的形式发生了变化，问卷有一栏 、两栏和
三栏三种 ，形成了三套问卷。其中，前两种直接测量服务质量，后一种则通过
差异比较来计算出服务质量得分。调查结果显示，三栏问卷比其他两种问卷更能
提供详细和精确的数据，能够区分企业的服务是否在客人的容忍区域内，调查的
结果更有效、可靠。
SERVQUAL 在超市中的应用
研究证实，SERVQUAL，尤其是修正的 SERVQUAL 和扩展的 SERVQUAL
能够为服务企业提供有价值的诊断信息，并且使用简单，成本较低，在测评服务
质量方面显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服务业。
随着超市行业竞争的加剧 ，服务质量受到了广泛关注，关于服务质量测评
的研究也增多。为了找出服务质量现存问题的原因，进而提高服务质量，在超市
行业的研究中广泛应用 SERVQUAL 方法。
Fick 和 Ritchie 通过在饭店 、航空公司、餐馆和滑雪场四个旅游服务部门
的研究得出的结论是：“期望”对于顾客的满意度有很大的影响；不同行业的顾客
对服务质量五个维度的重要性排序不同；SERVQUAL 可以用来比较同一服务部
门不同企业的服务质量；SERVQUAL 结构合理，易于操作。
由于在利用扩展 的三栏问卷时，顾客需要对问卷中 21 个问题的 63(21×3=63)
方面进行回答，难度较大，不便于回收有效问卷，因此在我国现阶段应用有困难。
另外，我国超市的服务质量普遍不高 ，眼下最要紧的是找出顾客“感知”和“期望”
的差距所在。因此，在本次研究中，采用 1991 年修正的 SERVQUAL 测量超市
的服务质量。
现有研究的不足和今后的研究方向
在本次研究中，通过在丹尼斯超市运用SERVQUAL测量服务质量，得出了
较理想的结果，为大型超市的服务质量管理工作指明了方向。但由于超市服务质
量的测评在我国处于初步探讨阶段，以后还需要做更加深入的研究。
（1）本次研究仅选取了一家大型超市，所得结果可能不具有普遍性。以后
可以在其他类型的超市中进行此类研究，扩大调研范围和样本数量，提高结论的
普遍性。
（2）本次的问卷没有开放性的问题，可能会丢失某些重要信息。今后的研
究可以增加一些顾客自由发挥的问项，与此问卷相结合，共同找出顾客关心的问
题。
（3）针对现在女性顾客增多和她们的特殊性，可以通过更大样本的方差检
验，进行不同性别的对比，来研究性别对于超市服务质量的评价有无影响。
研究内容和方法
研究内容
本文是通过对郑州丹尼斯超市服务质量的研究，探索出超市行业稳步发展发
展提高服务质量的方法，主要从以下 3 个部分来阐述：
（1） 通过对服务质量的理论研究，以 SERVQUAL 模型为基础，结合国内
大型超市的特点，提出了服务质量评价指标体系模型；
（2） 通过采用郑州丹尼斯超市顾客问卷调查，访谈经营者等方法对超市服
务质量进行了调查；
（3） 从郑州丹尼斯超市的服务质量出发，对国内大型超市提出了一些改进
的建议。
研究的方法
（1） 文献调研和问卷调查相结合的方法，本文在总结前人研究成果的基础
上，充分考虑国内的实际情况，更加全面的探讨了大型超市服务质量的因素；
（2） 实证研究的方法，通过对郑州丹尼斯超市的实证性研究,从而在超市
服务质量方面提出了改进意见。
2 服务质量服务指标体系
SERVQUAL 模型衡量服务质量的五个尺度为：有形资产、可靠性、响应速
度、信任和移情作用，详见表 2-1 所示：
表 2-1 SERVQUAL 模型五尺度概念
五个尺度 概念
有形性
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；
如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以
及用以提供服务的其他工具和设备的完好情
况。
可靠地、准确地履行服务承诺的能力。如：
企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况。
帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与
可信的能力。
设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的
关注。
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，
其为消费者服务品质感受的主要成分，详见表 2-2 所示：
表 2-2 消费者服务品质感受的主要成分概念
成分 概念
可靠性(reliability)
反应性(responsiveness)
胜任性(competence)
接近性(access)
礼貌性(courtesy)
沟通性(communication)
信用性(credibility)
安全性(security)
了解性(understanding/knowing the customer)
有形性(tangibles)
一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。
员工提供服务之意愿和立即性。
服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。
接近性系指容易接触或联络。
服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤
有礼、尊重、体贴与友善。
以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听。
以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、
信任和诚实感受。
消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。
对顾客需要之了解。
服务的实体证据以及其它服务设施等。
PZB 通过在四个服务行业的研究发现，顾客关于服务质量五维度的重要性排
序为可靠性、响应性 、安全性、移情性和有形性。但是，他们认为，在将
SERVQUAL 应用于其他行业时，应该对五维度的重要性进行研究 ，以更有效地
指导服务质量管理。
本文资料根据相关资料整理完成服务质量评价指标体系模型如图 2-1 所示：
图 2-1 服务质量评价指标体系模型
3 调查研究
问卷设计
SERVQUAL 是一种服务行业的通用方法 ，根据 PZB 的建议，在应用于具
体行业时，应该根据行业的特点对之进行适度修改。因此，本文在 SERVQUAL
的基础上，根据超市行业的特点进行了一定的改动，按照有形性、可靠性、响应
性、安全性和移情性的顺序提出问卷问题。另外，由于 7 点尺度法要求受试者有
较强的分辨能力，本次研究采用 5 点尺度法。通过与超市管理者的交谈，他们认
为问卷设计较全面地包含了超市服务质量的诸多方面，具有一定的现实意义，并
且受试者代表了超市的顾客类型，问卷的表面效度较好。
服务差错
专业 承诺兑现
解决问题的能力以及服务人员
的技术素质和专业知识
等待时间
服务时间服务质量 及时
服务人员的工作责任
心
告知客户预防措施及类
似问题外的处理方法
真诚
服务的规范化和标准化
调查对象的选取
本文选取郑州丹尼斯超市作为研究对象，由于郑州丹尼斯超市时郑州大型超
市 之 一 ， 拥 有 5000 平 方 米 以 上 的 营 业 面 积 ， 并 且 引 进 先 进 大 卖 场 管 理
knowhow(经营技术)丹尼斯百货开业至 2008 年底，销售额累计达 100 亿元。
为了使样本的数据更加真实有效，所以在采取样本时以变量的 5 到 20 倍为
准则，根据本文所涉及的 5 个尺度，因此对郑州市丹尼斯超市的顾客为样本进行
调查，回收 350 份，其中有效问卷 320 份，无效 30 份，同时对超市顾客进行访
谈式调查。
研究方案的设计
对丹尼斯超市服务质量的调查问卷要涉及到：超市员工的素质、超市员工的
专业知识、超市产品的质量、售后服务等方面。为了保证问卷的可读性以及信度
和效度，大部分选取文化水平较高的顾客进行调查。
本文顾客满意度调查问卷中的问题采用李克特态度量表来设计的，对指标进
行量化，即分别对 5 级态度“完全同意、同意、部分同意、不同意、完全不同意”
赋予相应的数字让被访者选择，然后打钩。完全同意选择 5、同意选择 4、部分
同意选择 3、不同意选择 2、完全不同意选择 1。
调查结果
这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人
们所追求的一种时尚。然而，超市的环境、服务态度等也会对人们的购物产生不
小的影响。研究在对本次调查所获数据深入分析的基础上，形成了以下研究结果：
超市员工的素质不高
自我国大型超市出现以来，员工的素质问题一直都没有得到很好的解决，随
着超市行业的普及，工作量的增大，反而造成超市员工的素质问题越来越恶化。
进入21世纪后，随着信息交流的不断发展，超市员工的素质问题越来越引起企业
和顾客的重视。
本次对于超市员工素质问题的调查结果如图3-1、图3-2所示：
图 3-1 问卷调查结果统计图（1）
图 3-2 问卷调查结果统计图（2）
这两幅图从顾客对超市服务员和超市收银员的热情程度评价表明：顾客对超
市员工的印象分都集中在一般以下。甚至还有几位顾客选择了对丹尼斯超市的员
工完全不满意的选项。我特意访问过那些顾客，其中不妨都有与丹尼斯员工发生
摩擦的现象，而且事态发生时没有任何丹尼斯超市的员工出来缓解气氛，更有甚
者直接与顾客发生斗殴现象。可见丹尼斯超市员工素质的问题不单单只发生在基
层人员身上，管理层要承担更多的责任。本次调查特意把各年龄、性别的人平均
化，取得调研效果更佳，说服力更强的作用。通过上面两幅图来看，无论是男女
顾客需要帮助时，丹尼斯的服务人
员能热情相待并解决问题
3
148
169
选择1的人数
选择2的人数
选择3的人数
丹尼斯的收银员对顾客很热情
14
221
81
4
选择1的人数
选择2的人数
选择3的人数
选择4的人数
老少，都非常重视在购物时能够被服务员尊重。
超市员工问题所在，主要是因为工作满意度和工作积极度上出现了疲软，超
市把工作重心放在了发展超市业绩的问题上，忽略了企业员工这个重要的环节，
使超市在发展的同时没有做到员工与企业共同进步。
今后丹尼斯超市应该重拾员工工作积极度和满意度这个重要问题，开展企业
与员工互动的方法提高员工的工作效率。例如增加季度评选，对优秀员工进行奖
励，开展员工年度休假和旅游等方面的工作。
超市员工的专业知识不够
本次对于超市员工专业知识问题的调查结果如图3-3所示：
图 3-3 问卷调查结果统计图（3）
在对“丹尼斯的服务人员对商品的性能有一定的了解”这个问题的答案分析来
看，71%的消费者选择了 3，16%的消费者选择了 2， 11%的消费者选择了 4，
另有 2%的消费者选择了 5。以上数据表明，超市员工的专业知识不稳定，有的
员工了解的多，有的员工了解的少。这样会对超市的营业额直接造成巨大的影响。
我访问过一些消费者，有些情况是当向超市服务员询问有关产品信息时，有的回
答不是很了解，有的不理不睬，还有的把问题推给别的服务员，更有甚者直接对
消费者进行欺骗行为。还有的情况是服务员只负责自己管辖的范围，别的地方就
不管了。消费者碰到这种情况下，把原本想消费的物品给放弃掉了。
超市往往在市场这块儿投入很大的力量，在对员工培训这一块花的力量却很
少，这样使得超市因小失大，在不知不觉中，营业额下降的同时又丢失了顾客。
0 50 100 150 200 250
选2的人数
选3的人数
选4的人数
选5的人数
丹尼斯的服务人员对商品的性能有一定
的了解
51
227
35
7
随着世界的发展，超市服务员渐渐从单纯的体力劳动者转向了脑力劳动者。
这也就意味着超市员工在素质培养方面越来越重要了。员工本身的素质也越来越
被重视。超市在应聘员工时，不应该像以前一样只考虑成本低，人数多就好。应
该提高员工这块儿的成本，重视公司员工的礼貌、反应、知识等本身应具备的素
质。
超市商品的价格合理，品种多样
所谓大卖场，就是品种多样，价格优惠的大型超市。在这种情况下，商品质
量有保证，商品摆放整洁亦是大型超市在市场中的重要竞争力。商品的质量、价
格、品种、摆放是大型超市在市场竞争中利于不败之地的重要因素。
本次对于超市商品价格和品种问题的调查结果如图 3-4、图 3-5 所示：
图 3-4 问卷调查结果统计图（4）
0
50
100
150
200
250
选2的人数 选3的人数 选4的人数 选5的人数
丹尼斯的产品价格合理
1
15
104
200
0
图 3-5 问卷调查结果统计图（5）
在本次对“丹尼斯超市产品价格合理，档次齐全的”调研中，我们发现 95%的
消费者选择了 4 和 5，只有 5%的消费者选择了 3 或 3 以下的数字。这表明丹尼
斯超市作为大型超市来说在商品价格和种类上还是占有绝对的优势。据一些消费
者说，丹尼斯超市的蔬菜和水果品种相当丰富，而且每天早上 7 点前都有早市活
动，就是早上的蔬菜和水果都有优惠价，许多老年消费者都喜欢赶早去丹尼斯超
市买菜等等。这可以算是丹尼斯超市的一大特色，应该坚持下去。
超市商品摆放不够合理，备货不及时
本次对于超市商品摆放和商品指示牌问题的调查结果如图 3-6 所示：
图 3-6 问卷调查结果统计图（6）
从上图可以看出，丹尼斯超市的摆放还是比较合理的，但从整体的布局来看，
0
50
100
150
200
选2的人数 选3的人数 选4的人数 选5的人数
丹尼斯商品种类，档次齐全
7 9
127
177
0
50
100
150
200
250
选1的人数 选2的人数 选3的人数 选4的人数
60
75
97 88
3
20
98
199
0
丹尼斯商品按区分
类，有明显的指示
牌
丹尼斯的商品摆放
合理，便于拿取
丹尼斯超市就有很多地方不足了。区域划分不太合理，很多商品没有明显的指示
牌。丹尼斯超市的饮料大多集中在二楼，这样对于路过丹尼斯想买瓶饮料的消费
者无疑是一道墙。对超市的营业额又有了影响。虽说丹尼斯超市的商品摆放基本
合理，但有很多地方并不是尽善尽美，例如有些文具放在很高的地方，小朋友们
很难够得到。从局部看丹尼斯超市的摆放可能还不错，但从整体看的话就有很多
漏洞了，有些顾客经常买放在一个地方的消费品，他们就会觉得丹尼斯的摆放很
到位，但面对家庭型消费者而言，他们的消费品涉及到很多方面，对于他们而言，
丹尼斯超市的布局就没那么完善。这也就是为什么有些人选择 4，而有些人却选
择 2 的缘由了。丹尼斯超市的指示牌有很多问题，促销区的指示牌又多又大，让
顾客看的眼花缭乱，而像些酒类，酱油类的冷门消费品，丹尼斯超市却连一块指
示牌都没有。
大型超市应该以整体为主，如果各个区域分配不均匀的话，人稀少的区域服
务不到位，对于促销区域和人口密集区域，本来人就多，再放入大量的人力和物
力，让超市沦为了集贸市场的话，那么大型超市也就失去它本身存在的意义了。
本次对于超市商品补货问题的调查结果如图 3-7 所示：
图 3-7 问卷调查结果统计图（7）
从调研结果来看，超过 50%的消费者选择 2 作为他们的答案。丹尼斯超市经
常出现缺货了却没有及时补上的现象。这主要是因为员工没有合理分配好出货数
量。有的货出货量大的惊人，例如纸巾摆了好多好多出来，成堆的放在外面占空
间，辣椒酱之类的东西卖完了却不能及时补上，甚至当顾客提出要补货时，员工
以忙为理由打发顾客，又一次使超市的利益受到损害，营业额下降又损失了顾客。
0
50
100
150
200
选1的人数 选2的人数 选3的人数 选4的人数
在丹尼斯购物，从未遇到常用商品缺
货，断码的情况
55
160
100
5
超市商品质量高
大型超市作为零售企业，顾客的忠诚是长期运营的必备条件。一个企业的健
康发展，需要一批忠实的顾客来支持，因此与顾客建立友好关系，使顾客在消费
时变得更加方便是丹尼斯超市站稳市场的一个至关重要的任务。
本次对于超市商品补货问题的调查结果如图 3-8 所示：
图 3-8 问卷调查结果统计图（8）
在关于“丹尼斯的商品质量有保证，无假冒伪劣”和“若商品有质量问题，丹
尼斯予以退换”这两个问题的调研中，45%的消费者选择了 5，55%的消费者选择
了 4。从数据中可以看出，虽然国内的消费者回答问题时有些保守，但从数据整
体分析，丹尼斯超市的商品质量还是非常有保障的。这也延续了大型超市的一贯
作风，给消费者树立了大企业，高质量的形象。从被访问的顾客口中得知，丹尼
斯超市贯彻了假一罚十，七天内有问题包退换等政策，让消费者们有了消费的保
障和权利。丹尼斯超市在商品质量上花了功夫，使之在健康发展的同时拥有了一
批忠实的消费者。
超市交通便利
天时地利人和，地利指的就是地理位置的优势。如今，超市已成为居民购买
日常用品的第一场所，离居民区近，交通便利是超市在市场中取得竞争力的基础。
丹尼斯的商品质量有保证，无假冒伪劣
176
144
选4的人数
选5的人数
本次对于超市交通问题的调查结果如图 3-9 所示：
图 3-9 问卷调查结果统计图（9）
丹尼斯超市位于市中心，而且坐落在交通十字路口，旁边有居民区，公交车
站有 3 个，数十辆公交车来往于丹尼斯超市。这种局面导致了在“丹尼斯超市所
在地交通便利，可快速到达”这个问题中，80%以上的消费者选择了 5。
超市的售后服务不到位
本次对于超市交通问题的调查结果如图 3-10 所示：
图 3-10 问卷调查结果统计图（10）
对于“丹尼斯超市的手续简便”这个问题的调研中我们统计出这样一个数据：
33%的消费者选择了 4，47%的消费者选择了 3，13%的消费者选择了 2，7%的消
费者选择了 1。我特意访问了一下选择１的顾客，据他们所说，丹尼斯超市在退
丹尼斯超市所在地交通便利，可快速到达
8
2%
40
12%
272
86%
选3的人数
选4的人数
选5的人数
0
50
100
150
200
250
300
350
选1的人数 选2的人数 选3的人数 选4的人数
0
33
302
97
22
41
151
106
若商品有质量问题，
丹尼斯予以退换
丹尼斯的商品价格合
理且手续简便
货和换货时，总是有拖时间的现象，不能及时让顾客满意的离开超市。有一位顾
客为了退一台有故障的电视机退了整整一个星期。原来丹尼斯超市在结账这个环
节也让顾客感觉到不方便。如:超市的 POS 机老是出现故障，使顾客只能干等或
者迫不得已用现金付账来解决这种现象。之后超市负责人也草草了事，并没有重
视给消费者带来方便的服务这个重要的问题。
如今，随着生活节奏的加快，人们都在跟时间打仗，因此，方便快捷的服务
成为超市留住顾客的重要手段。超市要在市场中占有一席之地，提供消费者方便
快捷的服务是至关重要的。
根据上述通过实证研究所得来的数据，我们运用加权平均法的得出郑州丹尼
斯超市服务质量测评的平均值：
{ （ 3*1+148*2+169*3 ） + （ 14*1+221*2+81*3+4*4 ） +
（ 227*3+51*2+35*4+7*5 ） + （ 200*5+104*4+15*3+1*2 ） +
（ 7*2+9*3+127*4+177*5 ） + （ 3*1+20*2+98*3+199*4 ） +
（ 60*1+75*2+97*3+88*4 ） + （ 5*4+100*3+160*2+55*1 ） + （ 176*4+144*5 ） +
（8*3+40*4+272*5）+（22*1+41*2+151*3+106*4）+（22*2+201*3+97*4）}/
（320*12）=
郑州丹尼斯超市的服务质量测评结果表明：丹尼斯超市的服务质量仅为中上
水平。
4 建议及对策
经过了一番问卷调查和访谈，获得了郑州市丹尼斯超市服务水平的指标，通
过对调查结果和访谈结果的分析，针对郑州市丹尼斯超市服务质量的现状，对超
市业提出以下建议：
（1）改进员工的素质。通过调查分析发现丹尼斯超市员工的文化程度不高，
很多员工的礼貌用语欠缺，它影响着企业与顾客沟通的和谐发展。而广大消费者
对于超市服务质量的满意度，实际上就是对公司的产品质量，对公司服务质量的
一个打分。
（2）改进员工的工作效率。本次调查发现丹尼斯超市在收银这一个工作环
节出现了很多问题，加上配送货物员工的工作态度不端正，使整个超市的营业效
率大幅度降低。
（3）增强员工的专业知识。通过调查分析发现丹尼斯超市员工的专业知识
不强，员工的专业知识强是超市实力雄厚的体现，也是提高超市业绩的重要要素。
（4）改善超市货品的摆放布置。超市有针对男女老少的货品，因此根据各
个顾客的不同因素，合理摆放超市的货品是相当重要的。
（5）及时补货。及时补货是大型超市的一种职能，是让顾客信赖超市的关
键。及时补货不仅仅是对顾客的一种尊重，更重要的是提升超市形象的有效方法。
（6）改进超市的售后服务质量。售后服务质量是企业服务质量最重要的组
成部分，研究表明丹尼斯超市在售后服务的质量上并不是非常稳定，还有很多不
足之处。
无论丹尼斯超市还是其他的大型超市在招聘员工和培训员工方面都应进行
改革，每个员工的素质直接影响着整个企业的形象，因此不仅仅是普通员工，管
理层更应该重视企业的服务质量。希望通过本次对丹尼斯超市服务质量的测评，
能让超市行业清楚的认识到服务质量的重要性和必要性。
结 论
通过郑州丹尼斯超市的调查问卷和访谈结果的分析，我们得出了以下结论：
虽然本文通过搜集一手数据，对郑州丹尼斯超市进行调查，并提出了一些建
议，但仍然存在不足。
首先，本文采取了便捷样本和简单随机抽样调查，只做了 350 份，有效问卷
只有 320 份，样本都来自省会郑州市，但实际上不同的城市和乡镇之间存在着很
多差异。所以抽取的样本具有一定的局限性。
其次，虽然本文对超市的服务质量进行了分析和比较，得出了影响超市服务
质量最关键因素。但是，赋予的权重不具有权威性，今后的研究也可进一步探索。
最后，本文对各个变量的度量采用调查对象自我报告的形式，不可避免地会
受到调查对象主观性的影响，与实际行为之间存有一定的偏差，这将在一定程度
上影响本文研究结论的有效性，而且缺乏代表性，因此笔者的研究结果仍需学术
界进一步检验。
参 考 文 献
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附录 1 调查问卷
丹尼斯超市服务质量调查问卷
尊敬的女士/先生：我们准备对丹尼斯超市的服务质量进行问卷调查，您的参与将为之
提供极大的帮助，谢谢您的合作，本问卷采用匿名方式，请您认真如实作答。
下面是对丹尼斯服务质量相关问题的调查，1 表示完全不同意，5 表示完全同意，从 1
到 5 同意程度依次递增。作答时可以在您选择的数字上打钩，共 28 题，再次谢谢您的合作。
1. 顾客需要帮助时，丹尼斯的服务人员能热情相待并解决问题。
选项： 1 2 3 4 5
2. 丹尼斯的服务人员对商品的性能有一定的了解。
选项： 1 2 3 4 5
3. 丹尼斯的收银员对顾客很热情。
选项： 1 2 3 4 5
4. 丹尼斯的产品价格合理。
选项： 1 2 3 4 5
5. 丹尼斯商品种类，档次齐全。
选项： 1 2 3 4 5
6. 在丹尼斯购物，从未遇到常用商品缺货，断码的情况。
选项： 1 2 3 4 5
7. 丹尼斯的商品摆放合理，便于拿取。
选项： 1 2 3 4 5
8. 丹尼斯商品按区分类，有明显的指示牌。
选项： 1 2 3 4 5
9. 丹尼斯超市所在地交通便利，可快速到达。
选项： 1 2 3 4 5
10. 丹尼斯的商品质量有保证，无假冒伪劣。
选项： 1 2 3 4 5
11. 若商品有质量问题，丹尼斯予以退换。
选项： 1 2 3 4 5
12. 丹尼斯的商品价格合理且手续简便。
选项： 1 2 3 4 5
个人信息（仅作统计分析之用）
25. 您的性别是：
□1.男□2.女
26. 您的年龄是：
□1. 10 岁以下□2. 10－20 岁□3. 20－30 岁
□4. 30－40 岁□5. 40－50 岁□6. 50 以上
27. 您的文化程度是：
□1.小学或以下□2.初中□3.高中/中专/技校
□4.大专□5.大学□6.研究生或以上
28. 您的月收入水平是：
□1. 2000 元以下□2. 2000－3000 元□3. 3000－5000 元
□4. 5000－10000 元 □5. 10000－15000 元 □6. 15000 以上
附录 2 问卷调查方案
问卷调查方案
1. 向丹尼斯超市主管人员申请问卷调查补助，帮助本人更有效、完善地完成问
卷调查。
2. 与丹尼斯超市主管人员协商配合本人的问卷调查工作。比如超市提供一些小
奖品送给参与问卷调查的顾客。提高问卷调查的质量和效率，使问卷调查工作起
到双赢的效果。
3. 选择年龄、性别、文化程度不同的顾客进行问卷调查。以大学生居多，这样
做可以方便沟通，而且问卷调查的质量及效果也比较理想。
4. 遇到对问卷调查态度比较积极的参与者，可以深入进行访问，使问卷调查更
为客观、理想。
5. 对所有问卷进行分析，找出丹尼斯超市服务质量的优点与缺点，以及未来改
善的方向。
