应收帐款管理及催收技巧
主讲人 鲁微
2012年 6月 5日
宁夏 石嘴山
--东方钽业企业内部培训
1
目 录
第一章 应收帐款管理的重要性
第二章 应收帐款管理的流程
第三章 应收帐款催收的基本原则和指导思想
第四章 应收账款管理的基本工具
第五章 债务人常见拖延手法及对策
第六章 商帐催收常用方式及技巧
第七章 应收帐款管理所涉及的常见法律问题
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应收帐款管理的重要性
3
赊销的好处
增强企业竞争力;
提高商品市场占有率;
扩大商品销售量和利润的实现
提高企业经济效益的重要途径
4
背景资料
目前，不仅各类普通的工商企业应收账款数额普遍巨大，即使是
管理水平相对较高的上市公司，从其公布的财务报告中也可发现，
很多公司尽管主营业务收入连年增长，但同期应收账款数额增长
的比例更大，而且账龄结构越来趋恶化，经营净现金流量持续为
负。销售收入的增长只给这些企业带来了账目利润，不能带来维
持经营、扩大生产规模所必需的现金流入，而且随着应收账款数
额的持续增加、平均账龄的不断增长，可能出现的坏账损失也越
来越大，给企业生产经营带来巨大的潜在风险。虽然，企业应收
账款居高不下的原因多种多样，但对于一家企业，特别是一家上
市公司，首先应从自身的管理体系中寻求解决问题的突破口，通
过强化内部管理和控制体系，克服不良的外部环境给企业应收账
款管理带来的困难。
5
东方钽业2009-2011年的部分财务指标
2011年 2010年 2009年
主营业务收入 2,323,860,787 1,637,374,790 1,198,918,255
同期应收帐款数 538,834,124 296,000,179 246,065,207
经营净现金流量 -191,407,117 95,685,909 -84,504,965
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应收帐款管理的成本
您知道应收帐款管理有哪些成本么？
7
应收帐款管理的成本
机会成本
管理成本
坏帐成本
8
机会成本
机会成本的定义:把一种资源投入某一特定用途之后，
所放弃的在其他用途中所能得到的最大利益（利益）。
应收帐款的机会成本计算方法是：
日赊销额×平均收账期×资金成本率
应收账款管理重中之重是减少机会成本损失！
9
管理成本
管理成本包括：客户调查费用、应收账款监管
费用、收账费用、内部管理程序、场地、人员、
办公等费用。
管理成本的特征是阶跃性的：在一定规模之内
时，管理成本保持基本稳定，超过这个规模时，
管理成本将跳跃到另一个更高的成本数量级，
并保持相对稳定。
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坏账成本
坏帐成本随着应收账款
持有量的增大而上升。
坏帐成本高低与企业信
用管理水平密切相关，
企业管理水平越高，坏
帐成本线的斜率越小。
管理水平越低，坏帐成
本线斜率越高。
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加强应收帐款的必要性
应收帐款的冰山原理
影响企业资金周转
增加融资管理成本
侵蚀企业利润
丧失企业再投资
的机会
坏帐损失
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案例
ABC公司是一著名化工产品生产及销售商。进入中国市
场后，向经销商和部分直接客户提供赊销的合作条件。
某年赊销 总额为亿元，平均回款期为45天(全年按
360天计算)。该公司的加权资金成本率为10％，坏帐率
为2％。为加强信用管理，该公司在财务总监下设立了
信用经理的职位，并配备了三名助手。该部门 一年支
出的各种费用约为200万。
13SINOTRUST
案例
ABC公司是一著名化工产品生产及销售商。进入中国市
场后，向经销商和部分直接客户提供赊销的合作条件。
某年赊销 总额为亿元，平均回款期为45天。该公司
的加权资金成本率为10％，坏帐率为2％。为加强信用
管理，该公司在财务总监下设立了信用经理的职位，并
配备了三名助手。该部门 一年支出的各种费用约为200
万。
14SINOTRUST
案例
以下5家公司，如果在年资金成本为12%的情况下，如果按照原有售价
而不提供任何销售信用，每个公司都获得5%的利润。(一年=360天计
算)
单位：万元 公司A 公司B 公司C 公司D 公司E
销售完成 全部现金 付现提供2%的
价格折扣
30天付清货
款
60天付清货
款
90天付清货款
年销售额 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000
净利润（赊
销成本前）
平均应收帐
款
赊销成本
净利润
净利润率
15
案例
以下5家公司，如果在年资金成本为12%的情况下，如果按照原有
售价而不提供任何销售信用，每个公司都获得5%的利润。(一年
=360年)
单位：千元 公司A 公司B 公司C 公司D 公司E
销售完成 全部现金 付现提供2%
的价格折扣
30天付清货款 60天付清货款 90天付清货款
年销售额 12,000 12,000 12,000 12,000 12,000
净利润
（赊销成
本前）
600 600 600 600 600
平均应收
帐款
0 0 1,000 2,000 3,000
赊销成本 0 (240) (120) (240) (360)
净利润 600 360 480 360 240
净利润率 5% 3% 4% 3% 2%
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货款拖延对利润的影响
17
坏帐对销售额的影响
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案例
一家知名塑料制造企业的财务总监认为其企业
的信用管理水平很好,因为他一年中核销的坏
帐只有30000元,问及其货款拖延所造成的利息
成本时,他表示从未估算过,据了解,该企业平
均的逾期应收帐款额为400万,借款的平均年利
率为8%,货款拖延给他的损益帐户上增加了32
万的利息成本.
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爱德华规律：
10比1规律：
“由于货款拖延而造成的利息成本通常至
少超出坏帐损失十倍”！
20
•我们通过帐款损失表，可以轻易看出一笔坏帐的损失是
需要更多笔的有效销售所赚取的净利润来填充。
•在货款拖延表中，每一个数字代表了在每一种借款成本
和净利润组合下，还有多少时间销售将因付款拖延而无利
可赚。
•采用这两种表格，以确定合适的需要采取措施的时间，
避免坏帐损失及大批量的销售利润被蚕食的危险。
加强应收帐款的必要性
21
应收帐款管理的目的
22
应收帐款管理的目的
确保利润的实际实现
23
小结:
生存是第一位的
收不回来货款的赊销不仅不是销售，而是替企业造成
损失。
逾期收回来的货款，是一种加大成本的销售。
我们无法用帐面的销售额去支付工资和供应商的货款
—我们需要现金,那是我们的钱.
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应收帐款管理的流程
25
贵司的应收账款管理流程是？
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内部协调管理误区之一：真空地带
应收帐款责任不清，销售部门与财务部门均不承担客户拖欠的责任
销售部门 财务部门
订单、发货 记帐，结算
应收帐款管理真空销售人员不承担风
险责任
事后管理、以现金管理
为主
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管理误区之二：将责任完全交给销售部门
销售部门业务承包，既负责销售，又承担客户拖欠责任
销售部门 财务部门
订单、发货
记帐，结算
拖欠大量发生盲目赊销 财务人员无能为力
呆帐、坏帐增加
考虑客户风险
销售额下降
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管理误区之三：将责任完全交给财务部门
财务部门承担风险和收帐职责
销售部门 财务部门
以市场为主，
要求大量赊销
以资金管理为主，
要求现款
拖欠仍会大量发生 事后催收
财务部门限制
销售额下降
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内部协调机制：一致的目的
运作人员
信用意识
有效的帐款回收
销售人员 财务人员
信用意识
应收帐款管理人员
以销售为导向
30
建议
公司要在业绩总目标中设定对应收账款控制的目标；
要明确地设计出销售部门和财务部门的目标。要注意到考核指标
的双重性，将应收帐款管理的目标同时揉进两个部门的考核指标
中。
设置专门的应收账款管理人员或团队
建立定期沟通机制(销售\财务\商务等联席会议)
高层建立应收帐款管理的委员会或主管领导，协调部门意见
引进外部力量
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案例：阶段一
某设备提供商A公司，预备与B公司签定销
售合同，对方提供的合同文本中关于付款条件
的约定为：B公司应于收到货物后,参照最终用
户的拨款计划执行.
你对这样的条款有何理解?
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案例 阶段二
经谈判协商,A公司与B公司签定了销售合同，
合同约定：B公司应于收到货物之日起30天内
付款。A公司按照合同约定交付了货物。
对于此笔合同期内的应收帐款应如何进行
管理呢？
33
阶段三
B公司到期未能支付所欠货款，经A公司的
业务人员催收，B公司表示：由于内部资金短
期周转出现问题，向A公司提出延期付款的请
求。
您怎样处理这样的付款请求呢？
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阶段四
B公司提出的延期付款请求，经A公司的销售与财
务部审核，决定批准B公司的申请 ，要求B 公司作出
一份书面还款承诺，B公司随即传真一份书面函件给A
公司，内容如下：
“我公司从贵司购置EPS等货物，货款总计为伍
万元，由于我公司内部原因所致，收到贵司货物后至
今尚未支付货款，在此深表歉意，并承诺尽快付清贵
公司上述款项。”
您在收到这样一份还款承诺后，会怎样做？
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阶段五
A公司在接到B公司的书面承诺后，要求B公司在三
十天内即200*年6月30日之前付清全部欠款，并与B公
司重新签定的还款协议。但B公司仍未按期履行还款
协议
您对B公司的拖欠行为会如何处理。
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签定合同时应注意的几点问题
合同签定主体
付款条件
付款方式
争议解决方式
37
赊帐期内
1、确定客户签署“收货确认单”；
2、及时与客户沟通，包括定期走访、电话联系，及
时解决客户提出的问题。
3、及早发现客户的经营或产权发生重大变化的征兆
4、在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面
通知提示客户付款，注意措辞的礼貌、周到、严
谨。
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RMP-应收帐款的跟踪管理
建立客户信用档案
合同履行后5日内，通知履行
情况；
到期日前5日，提示付款；
到期日后5日，催促付款；
到期日后一个月，专案处理。
步骤
与
客
户
的
四
次
联
系
优点
定期沟通，及时解决纠纷
向客户施加压力
非敌对，维护合作关系
管理严格，清楚拖欠企图
节省费用
应收帐款管理的流程
39
逾期90天内
1、审查其资信状况（弄清其拖欠的真正原因）。
2、要求客户提供有关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合
理要求。
3、及时发出第一封催款信函，适当施压，考虑停止供货，防止帐
款进一步滞后。
40
逾期超过90天
1、不能有丝毫懈怠。应发出措辞严厉的催款函。
2、若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了
“最后期限”的含义。
3、适当提高收帐级别。例如：初次由一般销售代表，再次由 主管
或信贷经理，第三次由财务总监或副总出面。
41
98年开始，江苏某商贸公司与上海某电器公司签订购销协议。双方先期做
了两笔业务，商贸公司没有太多计较，基本以产品市场价购入并提前还款，
商贸公司在进第三批货的时候，向电讯公司业务人员下了一笔较大额度的
订单并希望价格降低，由于以往的经历以及与对方人员的关系，业务员向
公司请求给其50万元赊销额及60天的赊销期，并在价格上给了一些优惠。
其后一个月内该商贸公司频繁向电讯公司赊销订货，总价值高达120万元。
在头几笔账款到期后，电气公司财务及业务人员催收，商贸公司负责人解
释“最近由于重要客户暂时资金紧张，故造成了帐款的拖期，希望宽限几
日”。其后一个多月时间内电器公司多次催款，其均以市场出现变化、资
金周转紧张为由推托并要求延缓付款；有时电话联系时，开始负责人也经
常不在。3个月后，该商贸公司的电话多次联系再无人接听，经实地去查，
该公司已迁离不知去向。在此情况下，电讯公司才去当地工商机关查询了
该公司档案。该公司为有限责任公司，注册资金30万元，大部分为实物出
资。刚成立一年多，资料显示经营地点与注册地不同。
案 例
以上案例中那些属于危险信号？
42
• 新成立公司的特大额定单
• 新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加
• 客户最近付款明显比三个月前缓慢
• 客户答应付款但连续两次毁约
• 客户负责人长时间联系不上，且几次不回复留言电话
• 发出的催款函长期没有任何回复
• 客户股东和重要领导人突然发生改变
• 合伙人或股东之间有极大的争议
常见危险信号！！！
债权保障的基本要素
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常见危险信号！！！
• 客户突然搬迁但没有通知您
• 客户自己产品的销售价格比以前大幅下降
• 客户突然下了比以前大得多的定单
• 客户的支票被银行以存款不足为由拒付
• 客户最近经常更换银行帐户
• 客户被其他供应商以拖期帐款为由进行起诉
• 客户的重要客户破产
• 客户发展过快，且客户所在行业内竞争加剧
• 买方所在地区发生天灾
债权保障的基本要素
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公司内部的危险因素
内部人员造成的风险：
1、员工离职，业务资料和信息散失，公司没有备份。
2、业务来者不拒，少有或不敢调查了解业务对象
3、对客户承诺和服务随意，客户抱怨无人理会
4、虚报折扣，员工携款出走
对策：
1、完善员工档案管理，对员工查验证件，进行资信调查
2、建立客户档案，员工及时报告更新，离职无伤大雅
3、关心员工：人性关怀（结婚、生日、自身困难等）、关心成长、
培训（法律）、晋升、社会保障及各种保险
4、制定适当收款政策：奖励、惩罚
债权保障的基本要素
45
建议：
当你发现到真正的危险讯号时，请你一定要快速行动：
请先确定你公司对这家客户的催款政策是什么？
考虑暂停信用销售，如果继续以信用销售方式交易，
可能会造成很大的损失。
可考虑将此案件交给外界专业催收公司或是专业的律
师事务所来处理， 在某些特定的案件里，交由此类
公司或事务所将可保障你货款的收回。
但是，你必需在你深陷损失无可自拔前快速行动！！
切记！！ 立刻快速行动！！
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应收帐款催收的基本原则与指导思想
47
对于向客户催款,你有这样的感受和态度呢
么 ?
客户最终会付款的?
客户是上帝?
我们只能尽力而为?
向客户催款，客户会生气的？
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商帐催收的基本原则(TSP)
T- time
S- skill
P- press
催收的基本原则与指导思想
49
资料资料帐龄与追帐成功率
国外统计资料
注：横座标数字为逾期月份数
催收的基本原则与指导思想
50
动之以“情”
催收的基本原则与指导思想
51
晓之以“理”
催收的基本原则与指导思想
52
导之以“利”
催收的基本原则与指导思想
53
诉诸于“法”
催收的基本原则与指导思想
54
一、备齐资料，核实帐目。
二、了解案情，了解拒付理由（最真实、最详细
的情况），做到知已知彼。
三、善于倾听，肯定对方，避免武断和过早暴露
自己的观点，善于寻找和创造共识。
商帐追收十一式催收要点
55
四、恰当排解矛盾，妥善处理纠纷，提供优质产
品服务，为客户排忧解难。
五、认清拒付理由本质，拒绝不当还款计划。
六、劝谕债务人珍惜机会，对新的拖延不妥协。
商帐追收十一式
56
七、敢于升级升压，说话有理有节；压力松紧适度，措
施恰当得力
八、收取罚息或违约金，降低客户信用额度帐期，停止
业务合作，提醒其信誉形象，威胁提起诉讼造成更大
损失，有些情况下报案追究刑事责任。打好手中牌！
九、调查档案及财产，申请公司资源帮助。
商帐追收十一式
57
十、言必信，行必果。勿自食其言，忌自相矛盾。
十一、公司：员工工资福利；完善员工档案；关
心成长、培训（法律），了解法律责任；制定
收款政策及奖惩条例。
商帐追收十一式
58
小结
要在客户面前树立“应收帐款管理严格”的
良好形象。
债务人总是优先将货款支付给管理严格的债
权人。
59
应收帐款催收的基本工具
60
基本工具--催收日志
1\格式
2\作用
61
付款通知
付款通知可以通过帐单、发货单或发票形式进
行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、
发货单号、金额、付款时间等。
基本工具-付款通知
62
合同号 ：03064
合同金额：
:
03064合同总金额为500,元人民币，贵司已于2008年7月15日支付150,
元人民币；根据合同约定，贵公司应于2008年8月10日之前支付合同剩余款项为
350,元人民币。
合同订购货物： EPS 应急电源 数量：10套
发货日期：2008年7月20日
发票号 000152
请贵公司于2008年8月10日之前将货款350,元人民币汇至我公司，如有异议，请
及时与我联系。谢谢！
汇款请至以下帐户：
帐 户：
开户行：
帐号：
付 款 通 知 单 －42
案例
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对 帐 单
• 定时确认每一时间段业务的具体金额
•及时提醒客户付款
•强有力的债权证明文件
•中断延长诉讼时效的法律文件
基本工具-对帐单
64
对 帐 单
公司：
根据贵我双方于2004年9月20日签定的广告发布合同之相关约定:贵司代理上海红
博科技发展股份有限公司在我公司《XXX报》上发布广告，截止2004年11月17日，贵
公司尚有 RMB 100,元（大写：人民币壹拾万元整）广告费用未支付。后附详
细广告发布单。
下列数额出自本公司帐簿记录，如与贵司记录相符，请签章证明，如有不符，
请列明不符金额及差异明细，以便核查纠正。谢谢合作！
北京新华报业有限公司
2004年11月17日
核对意见：
1、上述对帐单经核对后确认无误。
2、经核对后余额不一致，我公司余额为 元。
盖章（签名）
年 月 日
65
询证函 样 本
公司：
本公司聘请的XXXX会计师事务所正在对本公司会计报表进行审计，按照中国注册会计师独立审计准
则的要求，应当征询本公司与贵公司的往来帐项等事项。下列数额出自本公司帐簿记录，如与贵公司记录
相符，请在本函下端“数据证明无误”处签章证明，如有不符，请在“数据不符及说明事项”处列明不符
金额，并请签章后回传至我司。
1、本公司与贵公司的往来帐项列示如下：
截止日期： 贵公司欠 欠贵公司 备注
年 月 日 元 元
2、其他事项
因时间仓促，外部审计时间不多，故以传真代替原件，传真件与原件具有同等效力。
北京新华集团股份有限公司
2004年1月17日
核对意见：
1、上述对帐单经核对后确认无误。
2、经核对后余额不一致，我公司余额为 元。
盖章（签名）
年 月 日
66
基本工具—还款承诺(还款计划)
1、可行性
2、惩罚性条款
67
基本工具-还款协议
赋予强制执行效力的公证债权文书
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债务人常见拖延手法及对策
69
贵司案件债务人的拖欠理由
1、资金紧张
2、质量争议\延迟交货
3、验收条件未达到
4、最终用户(下家)未付款
5、业务员更替，工作未交接
70
案例
欠款理由一
资金紧张
71
案例
债权人： 某物资设备公司（卖方）
债务人： ** 建设公司（买方）
2005年1月，买卖双方签定购销合同，卖方如期向买方供货，
买方尚欠货款和质保金共计5万余元迟迟未付。
后卖方多次与买方联系， 买方均以资金紧张为由拖延付款。
72
初步分析
1、对方的经营状况；
2、欠款金额的大小对其现金流的影响
73
解决方案
1、就其经营状况和还款能力给出适合的方案；
只是借口的：施加压力，迫其还款。
确实困难的：分期、债权转让协议等
74
案例
欠款理由二
“没有最终验收”
75
案例
债权人：北京某电力设备公司（卖方）
债务人： ** 电力工程公司（买方）
2006年10月，买卖双方签定购销合同，合同约定卖方所供货物
必须满足 **（最终用户）的招标文件要求，否则，因卖方所供货
物引起的（不论何种原因）造成买方不能通过竣工验收，均由卖
方承担。
卖方供货并安装后，买方以卖方货物不符合合同要求拒绝付款
并要求赔偿损失。
76
初步分析
1、验收报告是否为合同约定的付款前提条件
2、工程或设备是否已投入使用
77
解决方案
1）绕开采购，与实际使用部门（或用户）联系
取得设备运转正常的证据；
2）相关法律规定：工程投入使用，视为竣工
验收
3）如果欠款中存在部分进度款即与验收无关的
前期款，分开谈，先要求债务公司支付前期款
78
案例
欠款理由三
“正在走付款流程”
79
初步分析
1、是借口，还是有其他原因
2、债务人的付款流程是怎样的
80
解决方案
了解付款流程和付款决策人，了解进度缓慢
的真正原因；
“阎王好见，小鬼难缠”，这种情况，直接
与付款决策人联系，饶开障碍。
密切跟进，不给债务人缓冲期，令其“产生
希望尽快了结此事”的心理。
81
案例
欠款理由四
“原人员已离职，不清楚状况”
82
案例
债权人： 广东 某电力设备公司（卖方）
债务人： ** 网通 公司（买方）
2005年1月，买卖双方签定购销合同，卖方如期向买方供货，
买方尚欠货款300余万元未向卖方支付。
后卖方多次向买方催款，买方均以内部机构重组，原涉及该项
目的部门和人员已调离为由 拖延支付该款。
83
初步分析
案件资料的齐备性
明确客户能够处理此事的人员情况
84
解决方案
与现任人员协调；
逐步升级，需要一切可能性让债务人重视并了
解此事；
位高权重的作用
85
案例
债权人： 某物资公司（卖方）
债务人： ** 房地产开发有限公司（买方）
2006年1月，买卖双方签定购销合同，卖方因运输等原因延迟
向买方供货，买方尚欠货款和质保金共计40万余元迟迟未付。
后卖方多次与买方联系，债务公司始终以迟延交货造成了损失
为由不予付款。
86
初步分析
合同的约定
分清责任大小
87
解决方案
就无争议部分的欠款要求先行解决；
计算瑕疵部分的损失承担，对方延期付款的违
约责任；
一次性了结方案；
88
快！
勤！
缠！
粘！
逼！
对债务人的交涉要层层施压
不轻易答应客户的要求，对有松动的要
及时达成还款承诺
对客户的弱点直接施压，适当提高施压
等级
对意外事情的反应要快
催讨的频率要高
催收五字诀
89
小 结
态度决定一切。
一定要有正确的态度
—坚定的信心和必胜的信念
充分的准备和丰富的经验。
90
商帐催收常用方法及技巧
91
功夫新解
功夫：本领、技能。
“夫”者介于 “天”与“大” 之间，因此所谓的“
用力从事工作”以至于达到此境界的才算做是功夫
用力是必需的；用心是必要的；力心结合是必不可少
的。
有功夫的人且肯于下功夫的人方能成就功绩、功业
92
几种催收手段比较
要求一定的技巧技巧要求很高格式文本的信函催收对技巧
要求不高,但对于个别沟通的
信函撰写要求还是很高的
其他
最好 / 除了解对方的态度、
反应外，还可以观察一些直
接的信息。
好
可以直接了解对方的反应。
最差
不知对方的反应和态度
直接性
最高
差旅、人工费用都较大
较少 / 较高 如及时解决，联
系的费用较少；但如果一直
拖延，费用将增升且效果减
弱
最少费用
最差
收到案件后马上处理，通常
回款较快
最好 / 较差 情况与效率一
样。可以在最短的时间内给
答复和反应；但如果没有技
巧，则花费的时间也较多
一般
如能在最佳的时间给予对方，
可以收到良好的收效
时间
低 / 高 费事费时。但如果
有计划有安排，则效率高，
可以当时解决问题
迅速偏弱 /
较多的情形是，债务公司往
往不予理会；但面对大量的
客户有较好的收效
效率
正式不太正式，也简单正式，但简单客户感觉
面访催收电话催收传真信函催收催收手段
常用的催收方式
电话
电话具有迅速直接的优点。电话能加强收帐人
员和客户的关系，协助收帐人员了解客户付款
的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问
题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承
诺容易被忽略或忘记。另外，电话对催帐人员
的要求较高
94
电话催收五部曲POWER原则
P--（Prepare for the call）
打电话前的准备
O--（Open strongly ）
强有力的开场白
W--（Work through objection）
贯穿始终的控制
E--（End with commitment)
得到付款的承诺
R--（React quickly to broken promises ）
对爽约的立即反映
电话催收技巧
95
电话催收的技巧
请避免以下行为
当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对
那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他
们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能
了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后
用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他
们很多时间。
请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决
的。
请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。
96
电话催收的技巧
作好电话记录（催收日志）
对重要信息及时与客户做书面确认
97
常用的催收方式
信函
信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便
宜。设计规范专业的信函会给客户留下良好的
信用管理形象。大量帐款可以通过信函催回。
信函有时容易被忽略。但这更能引起催帐人员
的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视
98
常用的催收方式
传真
传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是
保密性差，大量人员可以看到容易使对方难堪，
因此，一般不宜使用威胁性语言。
99
信函催收
一、种类：催款提示函 、信用警示函、律师函。
二、格式：基本的写作格式。
三、内容：事件的基本情况、欠款数额、造成的不良
结果、目的。
四、措辞：不同的债务主体，不同的信函措辞。
五、函件频率：视债务主体回应的情况而定，发函后短
期内得到回应，则放缓发送频率；发函后至既定时间
仍未收到回应，则加快发送频率
100
信函（传真函）催收帐款的技巧
子曰：上士杀人于笔端，中士杀人用舌端，下士杀人怀石盘。
信函应具体到某一具体职位的某一人员。
写明发件人的职位与职权、回电号码，已方便联系。
语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。
信函长度不能多于一页，但也一定要说明货款的来龙去脉，如资料较复杂，
则可附一张清单复印件。
要求支付的货款金额要写在信函前部的突出位置，而不是埋没在正文中。
避免“时间段”的写法，例如，“七天之内”，要写具体的到期日，如
“2004年5月25日之前付款”。
告知客户你已发出多少封提醒函；并只能有一封最后通知函。
随着拖欠时间的延长，提醒函的态度、语气也应随之加大施压力度。
应收帐款的催收方式
101
如何让催款函发挥效用
1、给谁写
2、怎么写
3、怎么发
102
成功案例
甲方： **开关有限公司（500强企业）
乙方： **地方钢铁公司
2008年，乙方购买甲方设备，后拖欠甲方
质保金计500万元，逾期近两年，甲方多次发
函催收，乙方以种种理由拖延付款，后甲方委
托我司进行催收。
103
催收要点
债务人背景调查：
1） 地方大型钢铁企业，国企背景；
2） 该欠款所涉项目已投产运营；
3）债务人属重组企业，信用状况一般，经常性
拖欠供应商欠款；
4）债务人的法定代表人和总经理分属两个大股
东派出人员，有一定的社会知名度
104
催收计划
按照从下至上原则，理清案件脉络。
联系相关人员，核实案件情况。
债务方的经办人告知：质保手续所需资料刚刚
提交完毕，需要走流程，付款时间尚无法确定。
确认催收突破口。
105
催收要点
向债务人的总经理致函：
关键点：总经理的全名；
欠款所涉合同及付款条款；
欠款金额及逾期时间；
总经理的个人声誉；
需要其付款的时间限制
确保其本人签收，并审阅该函。
106
催收进展
半个月后，我司面访被告知，可办理付款手续，
因资金紧张，先付50%，余款下个月付清。
办理领取汇票手续时，发现其公司内部批复手
续中我司的催款函上有债务公司总经理的亲笔
批复，及公司6个领导的亲笔会签。
该案在委托后两个月内实现全额回款。
107
催款信函样本
催 款 函
北京 置业有限公司 ：
贵我双方于2006年1月签订了合同编号为05D531的关于《**大厦电源监控系统设
备采购合同》，合同金额为人民币355，500元。
根据我司的财务记录，贵司就上述合同分别于2006年8 月10日支付人民币
302175元、2008年4月14日支付人民币35550元，目前尚欠我司合同款项人民币17775
元。
鉴于上述合同我司已全部执行完毕合同约定的义务，且该笔欠款已到期，请贵司
在核清上述款项后，于2008年6月15日前向我司如下指定帐号支付剩余欠款：
单位名称：北京***电力系统自动化有限公司
开户行：中行**支行
帐号：8 000000
贵司如有任何疑问，请与我司联系。（联系人：** 先生，联系电话：
1301111111，010-55555555，传真：010-56666666）
北京***电力系统自动化有限公司
2008年6月5日
108
催款信函样本
紧 急 公 函
山东 公司设备科李 主任：
贵我双方于2006年 6月12 日签署了《设备维修保养协议》（以下简称“
服务协议”）。根据服务合同所约定的条款：“ 山东 公司应于2006年7月
15日之前支付66000元，于2006年11月15日前支付剩余的66000元。”
我司已如约履行了服务合同中所约定的义务，而根据我司财务部门记录：
截至目前为止贵司尚有人民币66000元未支付给我司，且逾期帐龄已严重超过
我司的财务信用限度。
基于此前双方良好的业务合作关系，我司自该笔款到期后，一直积极地与
贵司进行联系，但贵司仍未支付所欠款项。上述行为已严重损害了我司的合
法权益。
鉴于此笔合同所涉应收款数额较大且严重超期，请贵司在2007年1月31日
前向我司如下指定帐号支付所欠费用人民币66000元。
户名： 技术服务有限公司
开户银行：80000000000000
账号：中国银行** 市**支行
另根据公司董事会决定，该笔合同的相关事宜全部交由我司的销售顾问陈
一女士负责处理。（联系电话为：010-5555555 1301111111）
技术服务有限公司
2007年1月22日 109
催款信函样本
严正通知
卷烟厂
北京**广告有限公司兹就贵司拖欠广告发布款RMB100，000元事宜致函贵司。
截止到目前，贵司共计拖欠我司RMB 100,000元。该笔欠款证据确凿、债权
债务明晰，但是贵公司仍无故拖延付款，对此我司深表遗憾。
该笔欠款拖欠时间较长，已严重损害了我司的合法权益。贵司有义务毫 不
懈怠的立即履行还款义务。
我司特发此函，要求贵司2006年4月2日前无条件支付拖欠我司的广告发布款
RMB 100，000元 ，否则我司必将通过其他途径予以解决，以保护我司的合法权益。
届时，贵司将不仅仅必须支付上述款项，并将额外支付违约金、银行利息等费用。
对于由此带给贵司的经济、名誉及商业信用等方面的不良后果将由贵司自行负担。
北京**广告有限公司
2006年3月25日
常用的催收方式
面访
面访是收帐程序中最正式的手段，通常是供应
商正常催帐的最后机会。但面访耗时、成本高。
因此，仅适用于重要客户或出现严重情况。
111
面访催收技巧
《孙子兵法》曰：善战者求之于势，不责于人。故能
择人而任势。
营造谈判的气势及氛围
公司的行业地位
国家的政策向导
因势力导
控制谈话的局面
112
面访催收技巧
通常，少数几个客户占公司大部分的销售额，他们应是关键的或
主要的赊销债务人，应通过经常的面访以增加关系；此时面访的
目的应不仅仅在于收回一次货款，而是通过与客户交谈搞清付款
延迟的原因。
面访催收是追帐过程中给客户压力最大的一种，决不能使面访显
得冷淡。精心的计划与安排、深入的讨论、以及搞清双方公司运
转的方方面面都会有助于加速未来的付款。
提前与合适级别的人预约好，并准时到访。
态度及语气适中，切忌与客户争吵。
面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一下双方讨论的
要点；必要时向客户传真一份会谈纪要。
应收帐款的催收方式
113
面访需注意的几个问题
说大人则藐之，勿视其巍巍然。
每次向客户追帐都应施加比上一次更大的压力，
否则就不要上门；
114
小 结
勤奋认真最重要
信息收集不可少
方法变换显神威
勿以艰难而弃之
持之以恒多磨砺
定有神功斩赖妖
应收帐款的催收方式
115
应收帐款管理中常见的法律问题
116
债务承担主体的问题
1、法人；其它组织；自然人；
2、子公司、分公司、项目部
117
确认客户身份：法律性质
企业法人：有限责任公司；股份有限公司；国有独资
企业
非法人企业：分公司，办事处；个体工商户；合伙企
业；
关于母子公司
118
管辖的问题:
1、级别管辖：
根据诉讼标的额的不同分别由基层、中级法院管辖。
2、地域管辖：
一般选择被告所在地法院；因合同纠纷可选择合同履行地或
被告所在地法院。
可以在合同中书面选择以下法院：
原告所在地； 合同履行地；合同签订地；合同标的物所在
地；
119
关于诉讼时效
也称消灭时效，是债权人怠于行使权利持续到法
定期间，其公力救济权归于消灭的时效。
普通案件诉讼时效为2年；
出售质量不合格的商品未声明的及寄存财物被丢失或损毁
的时效为1年；
技术合同争议的时效为1年；
国际货物买卖合同争议的时效为4年；
120
关于诉讼时效
诉讼时效的中断
１、提起诉讼；
２、同意履行；
３、主张权利．
诉讼时效的恢复
121
诉讼时效证据的取得
1\对帐单;
2\还款计划;
3\拜访记录,入门条;
4\特快专递;
5\公证;
122
关于担保方式：
定金：
保证
抵押
质押
留置
123
关于付款方式
支票:
银行汇票:
承兑汇票:
电汇:
124
支票跳票及延期支票的责任
1、银行罚款
2、继续偿还货款
3、有些情况下为构成诈骗的证据
因故需换发支票，注意留复印件！
125
电汇应该注意的几个问题
1、谎称已经电汇
2、电汇后撤单
3、假造电汇单
3、故意或无意写错收款人名称、大小写
不一致等。
坚决要求传真电汇底单
！
126
关于<法人人格否认>
新《公司法》第二十条规定：
公司股东应当遵守法律、行政法规和公司章程，依法行使股东
权利，不得滥用股东权利损害公司或者其他股东的利益；不得滥
用公司法人独立地位和股东有限责任损害公司债权人的利益。
公司股东滥用股东权利给公司或者其他股东造成损失的，应
当依法承担赔偿责任。
公司股东滥用公司法人独立地位和股东有限责任，逃避债务，
严重损害公司债权人利益的，应当对公司债务承担连带责任。
127
关于<法人人格否认>
1、出资不实:公司的出资者在设立公司时，未按公司法的要求出资或在
出资后抽逃资本，使公司清偿债务能力减弱，而股东却以公司有限责任为
由拒绝承担清偿责任。
2、脱壳经营：公司在经营过程中，在资不抵债或为逃避债务，将公司
的优质资产通过重组、分立、设立子公司等方式成立新公司，而将债务留
在原公司，损害债权人的利益。
3、人格混同：公司与股东应是两个法律主体，但在我国实践中，很多
股东将公司与股东混为一体，公司与子公司资产混同，公司资产与股东个
人财产混同、个人债务与公司债务混同，任意转移公司的资产，往往现穷
庙富方丈现象。
4、过度操纵：股东利用其公司的控制作用，经公司名义承担个人债务，
挪用公司资产，为股东个人利益让公司负担与其经营无关的风险，或从事
非法活动，损害公司或债权人利益。
128
需要了解的几个罪名
职务侵占:职务侵占罪，是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务
上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的行为。
数额较大:是指侵占公司、企业等单位财物5000元至2万元以上的。
虚报注册资本:虚报注册资本罪（刑法第158条），是指申请公司登记的
单位，使用虚假证明文件或者采取其他欺诈手段虚报注册资本，欺骗公司
登记主管部门，取得公司登记，虚报注册资本数额巨大、后果严重或者其
他严重情节的行为。
抽逃资本:抽逃出资罪，是指公司发起人、股东违反公司法的规定在公司
成立后又抽逃其出资，数额巨大、后果严重或者有其他严重情节的行为。
合同诈骗：根据刑法第二百二十四条的规定，合同诈骗罪是指以非法占有公私
财物为目的，根本没有履行合同的诚意，采取虚构事实或者隐瞒真相等欺骗手段，
通过签订合同骗取对方当事人财物数额较大的行为。
129
债权人：北京某电力设备公司（甲方）
债务人：某物资贸易公司（乙方）
2008年10月，乙方通过朋友找到甲方，要求购买一批电力配件。
后双方签约，乙方预付1万元（以现金方式支付），余款9万元
在交货后两个工作日内结清。但交货后，乙方以种种理由拖延
还款，后来甚至回避接触。律师致电债务人亦无结果。
商帐机构受托后发现，债务公司法定代表人姓魏，05年该公司
即已被吊销营业执照。
案 例
130
关于公司的注销和吊销
定义:
法律责任
131
关于销帐
<会计档案管理办法>第十一条:保管期满但未
结清的债权债务原始凭证和涉及其他未了事项
的原始凭证，不得销毁，应当单独抽出立卷，
保管到未了事项完结时为止。单独抽出立卷的
会计档案，应当在会计档案销毁清册和会计档
案保管清册中列明。
132
关于销帐
会计法》第四十四条规定：“隐匿或者故意销毁依法
应当保存的会计凭证、会计账簿、财务会计报告，构
成犯罪的，依法追究刑事责任。有前款行为，尚不构
成犯罪的，由县级以上人民政府财政部门予以通报，
可以对单位并处5000元以上10万元以下的罚款；对
其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，可以处
3000元以上5万元以下的罚款；属于国家工作人员的，
还应当由其所在单位或者有关单位依法给予撤职直至
开除的行政处分；对其中的会计人员，并由县级以上
人民政府财政部门吊销会计从业资格证书。”
133
案例
债权人：北京某电力设备公司（甲方）
债务人：河南**发电有限公司 （乙方）
2006年5月,甲乙双方签定产品购销合同,甲方按合同约定履行
了交货和安装义务.2007年12月质保期届满后,甲方向乙方主张质
保金30万元.乙方以未收到甲方开出相应的增值税发票为由拒绝付
款.经查,甲方已开出该笔帐款的发票,但无法查到发票交付给了谁,
该发票处于丢失状态.
134
关于发票
发票的交付;
签收确认
增值税发票的开具:
开具时间
180天的认证期
135
初步分析
是没开？还是已开但丢失了；
丢失了，是否能分清是客户的责任还是债务
人自己的责任
136
引发丢失的几种情况
财务开完发票给了自己的业务员，由于业务
员的问题，未及时交付或未及时退回导致票
据丢失或者抵扣时间错过（抵扣是指增值税
专用发票，目前是开票后的180天内）
财务开完发票后，直接寄给债务人，但没有
确认是否签收，也没有保留快递凭据；
债务人的相关人员收到后未妥善保存，导致
丢失。
137
解决方案
先分清责任：谁的责任谁承担后果。
1、债务人的责任导致的：
1）债务人无抵扣税金要求的情况下，由客户
提供发票复印件；
2）参照国税总局公告2011年第50号（限制
条件为：2007年1月1日后开具的增值税发票）
138
解决方案
客户自身原因造成的
1）增值税专用发票的，参照国税总局公告
2011年第50号（限制条件为：2007年1月1
日后开具的增值税发票）
2）在法律和财务制度允许的情况下，重开发
票；
3）扣除税金部分的金额，支付欠款；
139
解决方案
无法分清责任方的：
双方各承担一半税金金额的损失，支付欠款。
140
关于折扣处理
诉讼时效已过又无法恢复的;
债权资料缺失或不全的;
产品质量或服务有争议的;
偿债能力不足的;
其他情况(发票丢失,后续合作等)
141
关于折扣处理
<破产法>规定: 人民法院受理破产申请前6个月内，
债务人有不能清偿到期债务,并且资产不足以清偿全
部债务或者明显缺乏清偿能力的情形，仍对个别债权
人进行清偿的，管理人有权请求人民法院予以撤销。
但是，个别清偿使债务人财产受益的除外。
142
三种帐款催收方式的比较
商帐管理公司对当地的司法、商
业环境以及关系网络都有认识，
对当地的债务人有一定的阻吓力
和影响力。
法律是根据文件和程序，不一定胜
诉，如败诉,损失就更大；胜诉后，
法庭也不确保收回，只是确认了债
权
如果是国际欠债，问题就更多，费用就
更高
其他
较好 ，如果委托信誉良好的商帐
管理公司，保障也很大
最好，对于债权债务的裁决最具权
威性
不适用保障
中等
先期费用较少，成功回款后，再
按比例收取佣金；不成功，没有
任何佣金。
最差
法律费用很高，并且随着时间和过
程而增加，没有确切的数目
最少//最差
如能马上收回，费用是最少的；但如果
计算机会成本、边际利润、商誉等，就
价值不菲了
费用
最好
收到案件后马上处理，通常回款
较快
最差
情况与效率一样。在目前国内，通
常需要一年以上
最好//最差
如能在发生时马上催讨是最好的；但如
果担心客户关系，一拖再拖，就会变为
最差
时间
中等
方式灵活，可因客户的要求改变
追帐手法
最差
最具冲突性的方法，事情无法逆转
最好
因客户最清楚欠债人的需要。
客户
关系
较高
因追帐人员的收入与欠款的回收
成正比，成功率越高，收入越多
较低
因法律规定了一定的程序和方法，
是不能更改的
中等
因负责追帐的人员是公司内部成员，成
功与否，对个人影响不大
效率
商帐管理公司法律诉讼企业内部处理方式
143
144
