突发事件应急预案
目 录
一、 电梯故障应急预案 4
二、 火灾应急预案 7
三、 跑水应急预案 12
四、 停水、漏水处理预案 14
五、 燃气泄漏应急预案 16
六、 停车场(库)特殊情况应急处理预案 18
七、 新闻曝光和恶意报道事件应急预案 22
八、 防风应急预案 24
九、 化学危险品应急处理预案 29
十、 人员伤亡应急处理预案 32
十一、 食物中毒应急预案 36
十二、 突发公共事件应急预案 38
十三、 突发公共卫生事件应急预案 44
前言
为提高甘肃恒居乐物业服务有限公司维护公共安全和处置突发公共事件的能力，
最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保护客户和员工的生命财
产安全，维护物业内的公共秩序和社会稳定。特制订《突发公共事件应急预案》。
本预案规定了甘肃恒居乐物业服务有限对突发公共事件的总体应急方案，适用
于指导属下物业服务中心对突发公共事件的应急处置工作。
一、电梯故障应急预案
1 范围
本预案适用于各类电梯关人及电梯重大故障的应急处理，保证妥善、及时处理故障，确保
平安。
2 术语
电梯故障应急突发事件：由于电梯设备故障而引起的可能会造成人身、财产伤害事故。
3 应急小组组成及职责
应急小组组成：
组 长：物业服务中心负责人
副组长：工程管理部门负责人
组 员：电梯工、电工、当班秩序维护员等
其他人员：电梯保养单位专业维修人员
非标准工作时间内由当值负责人担任应急处理小组负责人。
职责：
应急小组组长负责组织落实电梯故障的处理，并对电梯故障预案的适宜性进行审核，同
时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
工程管理部门负责实施本预案的培训。
电梯故障紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对项目人员及应急
物资统一调配，项目各部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。
秩序维护部负责紧急状态下现场的秩序维护和事故处理配合。
工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。
客服部负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的安抚工作。
4 应急预案
电梯故障的监测与预警：
工程部负责电梯设备的运行管理。
工程部进行电梯计划检修时，要做好现场围挡和标识，防止非专业人员误入。
信息分析通报与报告：
工程部定期收集电梯故障的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查
电梯设备。
发生电梯故障后，值班人员要及时将情况报告部门负责人及综合管理部门、秩序维护员
部门。工程管理部门要将情况逐级向上报告。
电梯故障处理完毕后，工程部门及时将事故情况形成书面报告上交物业服务中心负责人
及相关上级主管部门。
电梯故障时的行动方案：
员工在物业管理区域内发现电梯发生异常情况，应及时准确地通知工程部、客服部或中
控值班室。
报告人通知相关值班人员时语言及叙述要清楚明白，讲明电梯发生异常的楼层、电梯号
及发现人的部门、姓名。
接警值班人员应及时将故障情况通知工程部电梯值班人员，并视事故发生情况通报应急
小组组长。
秩序维护部接到通知后，应立即指派专人赶到电梯故障现场，进行现场秩序的维护，安
抚被困人员，保证电梯值班人员的应急处理不受干扰。
工程部接到通知后，值班人员应立即携带应急灯、对讲机、电梯机房钥匙、电梯厅门钥
匙，按应急处理措施实行解救工作，保证被困人员和电梯设备的安全，尽量缩短解救时间和停
梯时间。
电梯发生故障困人，按 程序处理。
处理完毕后，应通知代维方检查电梯，尽快恢复电梯常规运行，工程部门电梯专业人员
应及时填写《事故分析调查报告》。
电梯故障应急处理
当电梯故障困人时：
a） 中控室值班人员必须及时通过对讲通讯设备同轿内被困人员联系，安慰乘客(被困人
员)，并说明情况，等候解救。
b） 在无须盘车就可以解救被困人员时，持有电梯维修上岗证的专业人员使用电梯厅门
钥匙（三角钥匙）打开厅门，进行解救工作。在执行操作前必须先提醒被困乘客静候解救，打
开电梯层门后应帮助被困乘客安全地离开电梯轿厢。
c） 松闸盘动手动轮放人仅在紧急情况下进行，此项工作必须由电梯专职维修人员进行，
其他人员均属违规操作。在手动盘动电梯轿厢前，必须预先警告被困乘客静候解救，切勿尝试
自行设法离开电梯轿厢。
d） 在进行盘车前，必须切断电源。
e） 盘动升降机时要缓慢及小心地释放制动器，以免因轿厢与对重的重量不平衡而导致
升降机失去控制。
f） 在盘车下行时遇到不能盘动时，可能电梯轿厢处的安全钳机构发生了作用。此时进
一步的工作须由电梯保养单位专业维修人员来指挥进行。
g） 通常最好盘行至最近的楼层放人。
h） 当盘动电梯至就近层时，制动装置一定要复位。然后开门放人。
i） 解困救援，必须有专业人员指挥下的多人操作进行，如升降机不能盘动，解救工作
必须暂停并立即汇报主管，此时应由电梯保养单位专业维修人员负责操作。
当电梯跑水时：
a) 中控室值班人员必须立即通知电梯乘员，就近撤离。
b) 将电梯手动停泊至跑水楼层的上一层，通知值班人员，切断电梯电源。
c) 在跑水楼层作堵水处理，防止井道、底坑进水。
d) 向物业服务中心负责人通知跑水情况。
e) 跑水情况得到控制后，经电梯保养人员检查无碍，并经试运行无异常后方可投入正常
使用。
f) 确认启动底坑排水泵。
当电梯楼层发生火灾时：
a) 楼层发生火灾确切信号时，电梯必须联动停泊，并启动应急广播作疏导说明。
b) 消防电梯转为专人操控模式，帮助疏散客户或运送消防人员及器材。
c) 电梯轿厢、井道发生火灾时，中控室必须在乘员撤离后立即停电梯。
d) 通知值班人员立即切断电源同时组织人员灭火。
二、火灾应急预案
1 目的
本预案适用于本物业管理区域内发生火灾及消防报警后的应急处理，以最大限度保护业户
及员工的生命、财产安全。
2 术语
火灾事故：由于设备或人为因素引起的起火并可能造成人员或财产损失的事故。
3 应急小组组成及职责
应急小组组成
组 长：物业服务中心负责人
副组长：工程管理部门负责人、秩序维护部负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。
职责
组长职责：
a） 根据火势情况，确定通报灾区及邻近人员疏散。
b） 掌握火势发展的情况，及时组织力量布置救人，疏散物资和灭火，供水、防排烟等任务
并检查执行情况。
c） 迅速建立通信网络，保证各单位之间的通信畅通。
d） 公安、消防队到达后，及时向公安、消防火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统
一部署，带领员工贯彻执行。
秩序维护部负责接报警处理和对初期火灾的扑救、疏散、救护、安全警戒等工作；
工程管理部负责配合扑救、设备的支援、通讯的保障等工作；
客户服务部负责信息通报、救护、疏散等工作。
品质部负责检查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用
品保养情况等，并强化训练应急小组成员的配合意识。
4 火灾报警应急行动方案
消防报警应急处理方案
消防监控室接到报警信号后，当值秩序维护首先应该明确：
a） 火警信息来源；
b） 确定报警区域、位置；
c） 记录报警时间；
d） 事后填写消防值班记录。
中控室秩序维护员立即用电话或对讲机通知：
a）巡逻秩序维护
b）班长
c）消防主管/专员
d）秩序维护负责人
巡逻秩序维护员根据通报的楼层、方位，必须在 3 分钟内赶到现场。
到达报警现场后，将现场情况报告中控室。
如是误报，则向中控室报明情况后，通知消除报警，并复位。
火灾应急方案
确有火情时须做到：
a） 立即判明能否单独处理，如能则马上扑灭初起火灾，并检查起火原因，确认安全后，向
中控室报告。
b） 如不能单独处理，则一边报告中控室现场情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，
减少损失，等待增援。
c） 中控室接到请求增援的报告后，通知消防主管/专员和秩序维护负责人同时电话通知物
业服务中心负责人，并拨打“119”向消防局报警。
d） 物业服务中心负责人或秩序维护部负责人接报后，应立即带人在最短时间内赶到现场，
一边组织力量抢救，一边随时与中控室保持联系。
接警
a） 一旦发生火灾，信息会迅速传达至中控室。
b） 中控室正确记录火灾信息和执行各项措施，控制室人员向报警人了解着火地点、部位、
燃烧物品、目前状况。
c） 确认火情应立即通知消防局（拨打 119 电话），报清路名、门牌号、所在路口，通知公
司或物业服务中心负责人，值班负责人及维修人员到现场。
成立救灾指挥部
由物业服务中心最高负责人和秩序维护、工程负责人等在中控室组成救灾指
挥部，应急小组组长为总指挥。
通报
a） 根据救灾指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报。
b） 应根据火情的发展情况，决定向区域还是向全楼通报，通报的顺序是着火层、着火层以
上的各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。
c） 通报的方式：语言通报（应急广播、室内电话等）、警铃通报。宜先语言通报后警铃通
报，以免引起疏散时混乱。
d） 语言通报要说明疏散路线，稳定人员情绪，语言通报要根据管辖区域内人员的国籍、民
族等不同情况，事先备有国语和常用外语的疏散通报录音。
疏散和救护
划定安全区，根据建筑特点和周围情况，事先划定人员疏散集结的安全区和疏散通路明确分
工，把责任落实到各个部门或义务消防队员，引导和护送人员向安全区疏散，在疏散区域内，
接待安置疏散下来的人员和稳定人员情绪。
疏散次序：
a） 先着火房间，后着火房间的相邻房间。
b） 先着火层以上各层，后着火层以下各层。
c） 指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或消
防通道疏散。
d） 现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。
e） 清点疏散出来的人员。进行登记记录。
f） 通过疏散人员的统计，分析在火场内的人员数量，给专业救灾队伍提供可靠信息（地点
和人数）。
组织自救灭火
在着火层现场，必要时可在相对安全区（消防电梯前室，消防楼梯前室等）或着火层，
由物业服务中心负责人、消防主管/专员、秩序维护负责人、工程技术人员等组成灭火指挥组，
并指挥灭火行动。
灭火指挥组指挥的职责：
a） 组织侦察火情，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向。
b） 及时向救灾指挥部汇报火情。
c） 根据火势情况，指挥切断电源，可燃气体源。
d） 指挥参战人员实施着火层的灭火、疏散、抢救伤员。
e） 派出人员关闭着火层防火分区的防火门和携带灭火工具，防止火势纵向或水平方向蔓延。
f） 检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。
g） 公安消防队到场后，协同组织灭火抢救。
防烟，排烟
a） 启动增压送风防烟系统，对疏散楼梯间及消防电梯前室保持增压送风防烟。
b） 启动着火层上区层面疏散楼梯间的增压排烟系统。
c） 关闭防火区的防火门，防烟门。
安全警戒
a） 外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好管辖区域的秩序，迎
接消防车，为消防队灭火工作的展开创造有利条件。
b） 着火层出入口警戒任务是：不准无关人员进入管辖区域，指导疏散人员离开，看管从着
火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防队进入着火层，消防控制室，
为消防队的灭火行动维持好秩序。
c） 着火层下一层的警戒任务是：不准已疏散的人员进入或再登上着火层，防止坏人趁火打
劫，制造混乱，保护好设备器材，指导疏散人员向安全区有秩序的撤离。
d） 火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调查火灾
原因。
通讯联络
a） 建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接到火灾信息，按火灾应急方案中指定的部
位、职责，执行任务。
b） 保持管辖区域内外、着火层与消防控制室、消防控制室与工程维修部门的无线电通迅联
络。
设备操作
a） 工程部电工：切断失火部位电源，关闭煤气，按照消防指挥命令启动消防泵，确保灭火
用水，并开启抽排烟装置。
b） 工程部电梯工：将所有客梯迫降至底层，关闭电梯。
c） 秩序维护部：维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地方。
设施保障
a） 保证消防用水，消防用电供应不间断。
b） 保证灭火器材的供给和完好。
c） 保证伤员救护等的运输工具。
事件结束后，由消防主管/专员负责检查分析原因，制定纠正/预防措施，并实施。如是火
灾或火警苗子，物业服务中心应将事件情况以书面形式报公司品质部。
三、跑水应急预案
1 目的
适用于消防喷淋水系统，给排水系统（包括污水处理系统）由于管道喷淋头、阀门破损、
爆裂等引起的跑水及下排水管道堵塞，流通不畅通的溢水、泛水，卫生间污水外溢等突发事件
的应急处理，尽快排除故障，将业户财物损失降到最低。
2 应急小组组成及相关部门职责
应急小组组成：
组 长：物业服务中心负责人
副组长：工程管理部负责人、秩序维护部负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（项目指定）担任应急处理小组临时负责人。
职责
应急小组组长担任现场总指挥，负责对人员及应急物资统一调配；
秩序维护部负责紧急状态下现场秩序指挥、财产安全的保护；
工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作；
客服部门负责紧急状态下对客户（租户）通知与沟通联络及现场积水的清理工作。
3 应急处理规程
突发跑水事件的预防
工程管理部负责对给排水设备，按维修保养计划定期对设备进行认真规范的保养，使给排
水系统长期处于良好的工作状态；
工程管理部负责工程人员（特别是给排水值班人员）的日常培训工作，使其熟练掌握，给
排水系统的管道走向，各部件的性能具体位置以及操作规程、运行现状等，以便在跑水事件发
生时能快速准确地进行处置；
工程管理部负责组织工程人员进行经常性的跑水应急处理方案实操、演练，以提高工程人
员突发事件时的快速应变能力。
跑水应急处理方案
污水系统故障（污水外溢）
工程管理部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽
快查明事故影响的范围。
立即关闭故障点上部排污立管进口，停用与其相关的卫生间
立即通知客服部门发通知，停止使用故障点与其相通的上层所有卫生间，减少故障带
来的影响。
工程部门要根据现场的情况，采用适当的工具清通堵塞管线。
工程部门及时进行通风措施，减少异味给客户带来的影响。
工程部门、秩序维护部要采取措施对已经外溢的区域进行围档，避免带来污染面的扩
大。
保洁部迅速组织保洁人员对已经污染的环境进行清洁。
生活水跑水故障
员工发现发生跑水情况，应及时准确地通知中控室，说明跑水种类、楼号、楼层、具
体位置以及跑水程度。
中控室接警人应准确询问报警人姓名、公司和联系方式并进行必要记录，及时报告秩
序维护部、工程部、客服部、应急小组组长。（非标准工作时间报告当值秩序维护班长）
工程人员接到跑水警报后应立即带好应急工具及时赶到现场，分析判断事故情况，对
跑水地点、势态、各种设备状况进行分析和果断判断，关停阀门，切断跑水源头，并采取可行
的应急措施，将损失降到最低程度。
如因跑水威胁到供电系统的安全运行时，工程人员应及时通知电工切断相关线路的电
源开关，并挂好标识牌以防他人误送电。
如因跑水威胁到电梯运行时，工程人员应及时通知中控室值班人员停止电梯运行，将
电梯停至跑水楼层的上一层，切断主电源。
秩序维护部接到通知后及时赶到现场，采取必要的应急措施疏导水流或用沙袋进行围
挡，并作好现场人员的疏导和安全保卫工作。
客服部门接到跑水报警后及时派人赶到现场，调查情况，组织相关人员到现场清扫积
水，并根据具体情况妥善安抚客户，并作好善后处理。
作好书面记录，上报公司质管部。
四、停水、漏水处理预案
1 目的
适用于物业管理区域内发生漏水、停水事故时的应急处理，最大程度地预防和减少事故造
成的损失。
2 术语
漏水、停水事故：由于设备故障或人为因素而引起的可能会造成人身、财产损失的漏水、
停水伤害事故。
3 应急小组组成和职责
应急小组组成：
组长：物业服务中心负责人
副组长：工程管理部负责人
组员：秩序维护部、工程部员工
非标准工作时间内由当值秩序维护班长担任应急处理小组临时负责人。
工程部负责漏水、停水事故的应急处理工作；
秩序维护部负责配合进行事故处理工作；
客服部负责信息通报、救护、疏散等工作。
4 应急处理规程
消防水、空调水、生活水（热水）、雨水、跑水以及停水处理规程
消防水系统漏水应急处理规程
当接到报渗通知时，工程部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具、梯
子，应急灯和标识牌到报渗楼层的所在地点，先检查渗漏情况，确认后马上关闭该楼层内的喷
淋进水总阀（位置见表一）。
表一：消防水系统进水总阀和排水阀位置表
楼层 进水总阀位置 排水阀位置 备注
工程管理部门事故处理人员打开该楼层的喷淋排水阀（位置见表一），并进行详细检查，
确定渗透位置并作记录。
记录完毕后向项目负责人反映渗漏情况，同时向工程管理部负责人汇报渗漏情况及所
造成的其它问题。
修复渗水点后，关闭排水阀，打开楼层总阀门；清理干净漏水场地，更换受损墙顶装
饰材料。
生活用水设施漏水应急处理规程
当接到报漏通知时，工程管理部处理人员立即带上维修工具、梯子、应急灯和标识牌
到报漏楼层的所在地点，先检查用水设施的漏水情况，确认后首先关闭该楼层内的生活用水总
阀（见表三），详细检查漏水设施，进行维修或更换新配件。
要注意冷热水的区分，避免造成烫伤。
表三：生活给排水管网各楼层总阀门位置一览表
楼层 总阀门位置 总阀门位置 功能 备注
被维修的设施恢复正常使用状态后，处理人员应打开所关闭的阀门，并清洁干净漏水
现场，半小时后需回查检修质量是否良好。
若报漏设施维修处理有一定难度，一时无法解决问题，及时上报领导。
雨水系统故障应急处理规程
工程管理部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽
快查明事故影响的范围。
随后立即处理堵塞的楼顶地漏、管线。对于地面堵塞的排水系统进口进行疏通达到立
即疏通的目的。
对于一时不能立即处理的故障，要及时通知相关领导并通知综合部。
发生停水事故应急处理规程
工程管理部处理人员应带好常用工具和“检修中”标识牌，迅速在第一时间赶到事故现场，
并尽快查明事故影响的范围。
随后立即检查各处水箱，检查停水楼层阀门。
立即到生活水泵房检查生活水泵开、停情况。
检查外围二路供水阀门，如市政无水供应，立刻通知项目负责人。
当恢复供水时，清理现场并及时通知客服部门，告知客户。
五、燃气泄漏应急预案
1 范围
本预案适用于物业管理区域内燃气突发泄漏事件，且无法立即制止的情况，保证燃气泄漏
时的妥善应急处理。
2 应急小组组成及职责
应急小组组成：
组 长：物业服务中心负责人
副组长：工程维修部负责人、秩序维护部门负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人
相关部门职责
应急小组组长负责组织落实燃气泄漏事件的处理，并对燃气泄漏预案的适宜性进行审核，
同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
突发停电紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对中心人员及应急
物资统一调配，中心所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。
秩序维护部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导。
工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。
客服部负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的疏导工作。
3 燃气泄漏的监测与预警
客服部门应告知所有用气业主定期对燃气管线进行检查。
配合燃气公司定期加强设备检查，保证燃气泄漏报警探头灵敏有效。
工程部门负责燃气供气设备的运行管理，保证 24 小时有人值班。
燃气检漏仪完好，保证监测数据的准确有效。
工程部门应配合燃气公司按照要求定期进行燃气管道及用具检测工作。
4 信息分析通报与报告
工程部门定期收集燃气泄漏的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查
供气设备。
发生燃气泄漏事件后，工程部门值班人员要及时将情况报告部门负责人及客服部门、秩序
维护部。工程部门要将情况逐级向上报告。
事故处理完毕后，工程部门及时将事故情况报告上交物业服务中心及相关上级主管部门。
5 燃气泄漏时的行动方案
燃气管线发生泄漏后，发现人应立即通知客服部门或中控室，客服部门或中控室接报后应
及时向应急小组组长汇报，并按负责人指示通知相关职能部门。
秩序维护立即携带防护器材赶到现场，设置警戒线，视情况对现场人员疏散，阻止无关人
员进入，现场严禁使用明火及电器，准备好灭火器材，以备不测。
工程部接报后应立即关闭泄漏区域上端阀门，查找泄漏点，进行抢险，及时通知燃气公司
到场维修，并在防爆的前提下做好通风换气工作。
客服部负责对现场滞留人员进行疏导，以免发生混乱。
如现场有人员中毒休克，应立即抬往空气流通处，采取必要救护，经应急小组组长批准后
由客服部拔打 120 或 119 或 110 请求救援。
在应急小组批准情况下及时通知邻近其他楼宇及物业公司，并将事件进展情况随时告之相
关人员。
事故处理结束后由工程部门及时填写《事故分析调查报告》并归档保存。
6 燃气泄漏的预防
工程管理部门应建立相关管理制度并制定有效的检修和检测计划。
燃气使用区域内应配备足够的消防器材及排烟设备，油烟处理系统工作正常。
燃气使用区域内的消防报警系统应保持灵敏、有效状态
六、停车场(库)特殊情况应急处理预案
5 目的
发生机动车盗损、强行冲卡等特殊情况时能根据预案及时采取有效措施控制事态发展，
最大限度保护业主/住户的人身、财产安全。
6 术语：
机动车盗损事件：指由于人为或其他原因而造成的机动车被盗或被损坏事件。
机动车强行冲卡：由于机动车失控或人为因素而造成车辆强行冲卡。
地下车库特殊情况：由于设备或人为因素而引起的机动车溜车、系统损坏等并可能造成人
员或财产损失事故的情况。
7 应急小组的组成和职责：
组成:
组长：物业服务中心负责人
副组长：秩序维护部负责人
组员：秩序维护部、工程部、客服部员工
非标准工作时间内由当值秩序维护员负责人担任应急处理小组临时负责人。
4 职责
秩序维护部负责保护现场、人员疏散、救护、安全警戒等工作；
工程部负责配合设施、设备的抢修估损等保障工作；
客服部负责信息通报等工作。
8 规程要点
机动车盗损应急处理方案：
当发现有机动车被盗痕迹或车主报告失窃情况后，相关人员应立即报告秩序维护部负责人、
当值秩序维护班长、中控室值班人员。中控室值班秩序维护员应记录当事车辆牌号、颜色、
型号等。
当值秩序维护班长立即到达事发地点并安排秩序维护员在事发地点周围设置警戒线、拍照
取证并保护现场直至项目负责人同意后方可撤离。
中控室秩序维护员根据车主描述立即查看当事车辆进入时录像并与车主确认进入时间。
如确有该车进入的记录，中控室秩序维护员应在得到秩序维护部负责人同意后立即向 110
报案同时报告物业服务中心负责人。
如未发现有该车进入的记录应立即向车主提出并要求其书面确认，如车主无理取闹应在取
得秩序维护部负责人同意后立即向 110 报警。
警方达到后各部门应积极协助警方侦破案件。
事件处理完毕后各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，物业服务中心负责人要对整个事
件及处理过程进行认真总结，并以书面记录形式报公司突发危机事件处理工作小组。
机动车强行冲卡应急处理方案
当发生机动车强行冲卡事件后，当值车辆秩序维护员应在确保自身安全的情况下尽可能阻
止冲卡车辆逃跑。
如冲卡车辆停下，车辆管理员应立即呼叫当值秩序维护班长。
秩序维护班长应安排秩序维护员在事发地点周围设置警戒线、拍照取证并保护现场，同时
呼叫工程部值班员工到现场对受损设备进行价格评估和抢修，要求当事车主赔偿。
如车主不愿赔偿或无理取闹，当值秩序维护班长应在得到秩序维护部负责人同意的情况下
要求中控室秩序维护员向 110 报警。
警方到达后各部门要积极配合警方处理该事故。
如冲卡车辆逃跑，车辆秩序维护员应记录下当事车辆型号、牌号、颜色等，并立即报告当
值秩序维护班长。
秩序维护班长在得到秩序维护部负责人同意的情况下要求中控室秩序维护员向 110 报警。
同时，秩序维护班长应呼叫工程部值班员工到现场对受损设备进行价格评估和抢修。
警方到达后各部门积极配合警方处理该事故。
事件处理完毕后各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，物业服务中心负责人要对整个
事件及处理过程进行认真总结，并以书面记录形式报公司。
车辆破坏收费系统
车辆秩序维护员应引导当事车辆让出主行道，保持出入口畅通，同时报告当值秩序维护班
长；
秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员保护现场并拍照取证；
秩序维护班长呼叫工程部值班员工对损坏设备进行抢修，并对受损情况进行估价；
秩序维护班长应根据实际受损情况要求当事人照价赔偿；
如当事车主不愿赔偿或无理取闹，秩序维护班长应在取得秩序维护部负责人同意后要求中
控室秩序维护员向 110 报警，各部门应协助警方处理该事故；
事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，并将处理情况形成书面报告报公
司。
车辆坡道遛车
车辆管理员应快速疏散引导后续车辆避让，防止出现碰车事故；
如果已造成碰车，车辆管理员引导当事车辆让出主行道，保持出入口畅通，并通知当值秩
序维护班长；
当值秩序维护班长应劝导当事车主尽快将事故处理完毕以避免影响车库交通通畅；
如当事车主已向 110 报警，秩序维护班长应积极协助警方处理该事故；
事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录。
客户对停车收费有异议
车辆管理员应耐心细致得向车主进行解释，引导车主尽快付费并将车辆开出；
如车主拒不付费或无理取闹，车辆管理员应引导车主让出主干道，并通知当值秩序维护班
长处理；
当值秩序维护班长到达后如仍然无法处理，应在取得秩序维护部负责人同意后向 110 报警，
各部门应协助警方处理该事故；
事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录。
停放车辆门、窗未关
当事员工应立即向当值秩序维护班长报告并一直守候到领班到来为止；
当值秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员到现场拍照取证、守候，同时呼叫客
服部联系车主；
客服部根据车号等信息立即联系车主到现场处理；
如车内有被翻动的痕迹，当值秩序维护班长应立即通知秩序维护部负责人，由客户决定是
否拨打 110 报警；
如警方介入，各部门应积极协助警方处理该事件；
事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，如有物品失窃情况应将处理情况
形成书面报告报公司突发危机事件应急处理工作小组。
车辆（车身）有损坏情况
当事员工应立即向当值秩序维护班长报告并一直守候到领班到来为止；
当值秩序维护班长应迅速到达现场并安排秩序维护员到现场拍照取证、守候，同时呼叫客
服部联系车主；
客服部根据车号等信息立即联系车主到现场处理；
当值秩序维护班长根据车主描述查看该车进入时相关记录；
如车辆进入时已存在相同伤痕，应立即向车主提出并要求其书面确认；
如车辆进入时无相同伤痕或无法看清是否存在伤痕，当值秩序维护班长应立即呼叫秩序维
护部负责人，同时对事件进行处理直至车主书面确认；
如车主不认可或无理取闹，当值秩序维护班长应在取得秩序维护部负责人同意后向 110 报
警；
警方介入后，各部门应积极协助警方处理该事件；
事件处理完毕，各岗位秩序维护员应做好相关值班记录，并将处理情况形成书面报告报公
司。
七、新闻曝光和恶意报道事件应急预案
1 范围
本预案适用于公司所辖各物业管理项目发生新闻曝光和恶意报道后的应急处理，有效预防、
及时控制对公司声誉的负面影响，维护公司品牌。
2 术语
新闻曝光和恶意报道：对公司声誉有重大影响的负面新闻报道以及蓄意失实的新闻报道。
3 应急小组组成及职责
应急小组组成：
组 长：物业服务中心负责人
副组长：客户服务部负责人、秩序维护部负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急小组临时负责人。
应急小组职责
组织建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立、健全突发事件预防
和控制体系，保证突发事件应急处理工作的正常进行。
应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对新闻曝光和恶意报道应急预案的适宜性进行审核，
同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
培训管理部门负责组织本应急预案的培训，具体培训工作由相关部门负责实施。
秩序维护部负责受影响区域内人员、车辆的指挥、疏导及相关现场的安全保卫工作。
公司综合管理部负责与相关媒体保持密切联系，及时掌握事态最新动向。
客服部门负责紧急状态下搜集事件相关报道及资料，以及对客沟通与解释工作。
4 应急处理规程
新闻曝光和恶意报道的监测与预警：
客户服务部门定期按计划走访所属区域客户，收集客户意见和建议，及时处理和反馈，
最大限度的减少客户投诉。
定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、应变能力
及应急处理能力。
定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时处理。
物业服务中心全体员工发现与本公司有关的新闻曝光和恶意报道事件，应第一时间报告
物业服务中心负责人，并将信息传递到综合管理部，综合管理部根据报道的影响程度，决定由
公司或物业服务中心进行应急处理。
新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告：
如果新闻曝光和恶意报道事件属于虚假、失实报道的，综合管理部与物业服务中心可依
据国家新闻出版署 1999 年 7 月 8 日发布的《报刊刊载虚假、失实报道处理办法》向报道方上级
主管单位投诉，并保留采取法律途径挽回损失的权利。
如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方有利，则应急小组可充分
利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。
如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方不利，应急小组应及时上
报公司，听从上级指示。
召开紧急会议，依照上级指示精神讨论对策及处理办法。
委派专人查明事情真相。
以最短时间确定对外发言人，并发表坦诚的声明，强调该次事件的偶然性和企业的改正
措施及时间表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和其受众。
迅速对事件进行处理，力争圆满解决并及时将结果对外通报。
突发事件处理完毕后，对当事人、使用人进行回访并相互沟通缓解矛盾。
新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进：
新闻曝光和恶意报道事件基本平息后，对处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，
发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广。
制订纠正措施：
a） 根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案。
b） 根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案。
c） 根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），
d） 持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的再度发生。
作好书面记录，上报公司。
八、防风应急预案
1 范围
本预案适用于 5 级以上大风天气下的应急处理，以保证辖区内的人员及财物安全及事后的
妥善处理。
2 应急小组组成及相关部门职责：
应急小组组成：
组 长：项目负责人
副组长：秩序维护部负责人、工程维修部门负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人
应急小组职责
应急小组组长负责组织落实大风应急的处理，并对强风事故预案的适宜性进行审核，同
时负责紧急状态的应急准备与响应的组织和指挥工作。
应急小组副组长负责组织《防风应急预案》的培训，执行组长指令，组织实施应急活动，
在组长不在时，由秩序维护部负责人代行组长职责。
应急小组成员负责落实本部门/班组的应急预案的培训和应急活动的准备和响应工作，负
责本职能范围内应急物资的储备，紧急情况下人员的调动、物资的调配。
大风天气发生期间，由应急小组组长（项目负责人）负责对物业服务中心人员及应急物
资统一调配，各部门及人员必须服从应急小组组长的指示与命令。
秩序维护部负责紧急状态下现场的秩序维护及现场人员的疏导工作。
工程维修部门负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。
客服部门负责紧急状态下对客通知与沟通。
现场全体工作人员服从应急小组组长统一调配。
3 大风天气的预警与通讯联络
大风（除台风、雷雨大风外）预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示。
客服部岗位人员每日关注天气预报，如发现预报当日及次日有大风预警或天气突变情况，
须及时报告部门负责人及应急小组组长。
应急小组组长根据预警级别下达指令，启动防风应急预案，通达应急小组全员，根据预警
级别和指令进入防风准备或应急状态。
客户服务部门对外公布预警信号，客服热线通知业户大风信息，提醒业户关好门窗，做好
预防。
中控室值班员负责大风期间的情况监视、沟通联络和信息通报。
各部门应持有应急通讯录，确保沟通渠道畅通。
4 大风天气应急行动方案
蓝色预警
气象预报显示大风蓝色预警信号时，预示 24 小时内可能受大风影响，平均风力达 6 级以上；
应急小组通知各部门做好防风准备。
客服部
客户服务部门负责人负责紧急状态下本部门的指挥、安排和调配。
注意有关媒体报道的大风最新消息和有关防风通知。
在告示牌上贴上蓝色大风警示标贴，通过热线电话或应急广播通知客户关闭窗户，收
好阳台上的花盆及衣物等易被风吹动的室外物品。
掌握区内老弱病残业户的基本情况，根据情况提供必要的帮助。
做好救护物资准备，应急时做好人员救护。
工程维修部门
工程管理部门负责人负责指挥工程部门的应急活动，对工程维修人员和应急物资统一
调配。
检查所有设备（包括户外和户内）及中央控制系统是否处于良好运行状态，确保一切
运作正常。
把户外容易被风吹动的物件加固，特别是卫星接收天线、外围灯厢、广告牌、垃圾桶
等要认真检查加固，容易拆除的应拆除并妥善保管。
通知施工单位把棚架、临时搭建物等易被风吹动的搭建物紧固，妥善安置易受大风影
响的室外物品，停止室外动火、登高作业。
秩序维护部
秩序维护部负责人负责组织秩序维护部落实大风情况下的应急活行动，安排、调配人
员和物资，指挥紧急状态下的抢险救灾工作。
当值秩序维护员检查各处门窗是否已经关闭，如有异常情况通知工程维修部门处理。
当值秩序维护员检查窗台、阳台、露台、天台情况，如有杂物通知保洁人员清理，如
有客户物品及时联系客户处理。
黄色预警
气象预报显示大风黄色预警信号时，预示 12 小时内可能受大风影响，平均风力可达 8 级以
上；应急小组通知各部门进入防风状态。
客服部
在告示牌上贴上黄色大风警示标贴，利用热线电话或广播通知客户、社区停止露天集
体活动，立即疏散人员。
建议辖区内幼儿园、托儿所、小学校停课。
集合当值保洁人员在指定地点待命。
检查区域内花木，视需要对花木进行加固。
工程维修部门
把户外容易被风吹动的物件加固，特别是卫星接收天线、外围灯厢、广告牌、垃圾桶
等要认真检查加固，容易拆除的应拆除并妥善保管。
关闭室外各类广告牌、灯厢电源及室外临时电源。
通知区内高空作业人员停止作业及动火作业。
当值人员坚守岗位，密切注意设备设施的运行情况，发现问题及时处置并报告。
非当值人员在 XX 处集合待命，做好紧急抢险的准备。
秩序维护部
当值秩序维护班长负责通知所有非当值秩序维护员在宿舍待命，准备执行紧急任务。
秩序维护巡逻人员负责检查关闭所有空置单元的门窗和消防楼梯的窗户，督促提醒所
有正在装修的单元锁闭门窗。
将外围可移动交通标志收回存放，夏季应收起遮阳伞。
所有人员应避免在空旷的地方或大树、危险建筑物下停留，以免自身受到危害。
中控室值班员密切大风期间区内情况，每隔 60 分钟报告一次，发现异常情况立即通报
应急小组长和相关部门负责人。
其它同大风蓝色预警信号。
橙色预警（兰州较少，供学习用）
气象预报显示大风橙色预警信号，预示 6 小时内可能受大风影响，平均风力可达 10 级以
上。应急小组通知全体人员进入紧急防风状态。
客服部门在告示牌上贴上橙色大风警示标贴，用热线电话或广播告示小区居民切勿随意
外出，确保老人小孩留在家中等安全的地方。
相关应急处置部门加强值班，密切监视灾情。
中控室值班员密切大风期间区内情况，每隔 30 分钟报告一次，发现异常情况立即通报应
急小组长和相关部门负责人
落实未完成的应对措施。
其它同大风黄色预警信号。
红色预警（兰州较少，供学习用）
气象预报显示大风红色预警信号，预示 6 小时内可能出现平均风力达 12 级以上的大风。
应急小组通知全体人员进入特别紧急防风状态。
客服部门在告示牌上贴上红色大风警示标贴，用电话或广播通报业户，建议区内各单位
停业（除特殊行业）。
所有人员应待在避风安全的地方，相关应急处置部门和抢险单位随时准备启动相应的抢
险应急方案。
其它同大风橙色预警信号。
5 大风应急后的处理
大风过后，应急小组安排各部门进行全面的维修、维护、清洁，恢复辖区内秩序。
客服/综合部门了解业户受灾情况，对重点业户进行回访，需要时组织救助；并组织保洁
班组或供方清理园区环境。
工程维修部门检查统计区内设备设施的损坏情况，并立即组织清理、维修。
秩序维护部检查天台、停车场设施、消防设备设施、业户车辆及楼宇门窗等的受灾情况，
并向工程部门通报损坏需要维修的设备设施。
应急小组组长发布停止紧急状态行动命令，一切工作恢复正常。
6 大风应急物资的储备
大风、飓风气象条件下需要储备的应急物资包括：
a） 户外设施加固用物资：
b） 突发停电时的应急物资：工程、秩序维护部按《突发停电应急预案》储备。
c） 紧急救助伤员的应急用品；
d） 确保通讯联络通畅的物资；对讲机、电池、手机、应急广播；
e） 紧急抢险时需要的工具、器材、交通运输工具；
f） 抢险人员的个人防护用品；
g） 其它。
7 大风应急的工作报告
应急抢险过后，各部门的恢复工作完成后，向应急小组组长报告恢复状况。
每次抢险结束后，各部门统计损失情况和受影响程度，向工程管理部门报告。
工程管理部门统计物管中心（处）应统计损失情况，向应急小组组长（项目负责人）报告。
应急小组组长（项目负责人）总结应急抢险工作的全面情况并以书面形式上报公司。
九、化学危险品应急处理预案
1 目的
本预案适用于物业管理区域内发现化学危险品事故的应急处理，保证物业管理区域的正常
运作，确保人员平安和财产安全。
2 术语
化学危险品：指可能给人体、环境、设备设施造成危害或破坏的易燃、易爆或有毒的化学
品。
3 应急小组组成及职责
应急小组组成
组 长：物业服务中心负责人
副组长：工程维修部门负责人、秩序维护部负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人
应急小组职责
应急小组组长负责组织落实化学危险品事故的处理，并对化学危险品应急处理预案的适
宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
公司综合管理部门负责组织《化学危险品应急处理预案》的培训，具体培训工作由相关
部门负责实施。
化学危险品事故发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对人员及应急物资统
一调配，全体员工必须服从总指挥的指示与命令。
秩序维护部负责紧急状态下现场的秩序维护员配合。
工程部门负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。
客服部及环境管理部门负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的安抚工作。
4 规程要点
化学危险品的日常管理：
工程管理部负责使用、存放和管理油漆、溶剂等危险品。
需限量购买、存放油漆和各类挥发性溶剂。
对存放油漆、溶剂等危险品的仓库或箱柜应保证遮光、干燥、通风。
存放油漆、溶剂等危险品的仓库或箱柜处应有明显标志并设置相应数量灭火器材。
维修班长应经常对油漆、溶剂等危险品的存放、使用进行监督、检查。
油漆、溶剂等危险品的领用采取用多少、领多少，工作结束应及时放回仓库，及时对用
量作记录。
油漆、溶剂等危险品应专项专用，不得挪为它用，或擅自转送他人。
油漆、溶剂等危险品的管理受安保部监督、检查、指导。
5 信息分析通报与报告
工程部定期收集化学危险品事故的案例信息，教育培训相关人员加强责任心，认真管理安
全使用。
发生化学危险品事故后，使用人或发现人要及时将情况报告部门经理及综合管理部、秩序
维护部。工程部要将情况逐级向上报告。
化学危险品事故处理完毕后，工程部及时将事故情况报告上交中心及相关上级主管部门。
6 化学危险品事故时的行动方案
如果危险品发生泄漏、爆炸火灾等应急事件，立即判明能否单独处理，如能则立即处理、
扑灭火灾苗子并检查起火原因，确认安全后，立即向领班及消防中心报告现场情况和“我已处理
完毕”。
如已无力单独处理，则立即报告中控室现场情况和请求增援，一边使用力所能及的方法加
以控制，减少损失，等待增援。中控室接到请求增援的报告后，通知消防主管/专员和秩序维护
部负责人同时电话通知物业服务中心负责人，并拨打“119”向消防局报警。
秩序维护部做好以下工作：
负责现场实施抢救工作，人员疏散工作及现场救火工作。
通知物业服务中心负责人，值班负责人及救援人员到现场。按照规定拨打“119”电话通知
消防救护部门，拨打“119”电话通知防化救护部门时，注意报清路名、门牌号、所在路口。
划定安全区，根据建筑特点和周围情况，引导和护送人员向安全区域疏散。
疏散次序：
Ⅰ先着火房间，后着火房间的相邻房间。
Ⅰ先着火层以上各层，后着火层以下各层。
Ⅰ指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯疏散。
现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。
公安、消防队到达后，及时向公安、消防火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统
一部署，带领员工贯彻执行。
消除路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好大厦外围的秩序，迎接消防车，为消防
队灭火工作的展开创造有利条件。
工程部做好以下工作
电工：切断失火部位电源，要求使用燃气的单位立即关闭气源阀门。
电梯工：将所有客梯迫降至底层，关闭电梯。
弱电工：确保通讯网络正常，使人员能迅速正确的接到火灾信心。
给排水工：确保水泵的正常运转，保证消防用水不间断。
秩序维护部作好以下工作
Ⅰ及时通知各楼层住户火灾情况。
Ⅰ维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地方。
当险情解除后，物业服务中心应对受灾情况进行统计，以书面报告形式报公司。公司汇
同各部门负责人进行善后安全检查工作。
事故处理完毕后，工程部及时填写《事故分析调查报告》
十、人员伤亡应急处理预案
1 范围
本预案适用于本物业管理区域内人员伤亡事故及涉及人员伤亡的治安事件处理，保护业户
及员工人身和财产安全不受侵害，防止人员伤亡事件的发生及事故的妥善处理。
2 应急小组组成及职责
应急小组组成
组 长：物业服务中心负责人
副组长：工程部负责人、秩序维护部负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人
职责
组长担任现场总指挥，并负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作，统一调配
资金、车辆、人员及应急物资，组织落实人员伤亡事件的处理。
综合管理部负责组织预案的培训，强化训练应急小组成员的配合意识，负责检查应急预
案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用品保养情况等。
秩序维护部负责紧急状态下现场的保安配合，车辆的指挥、疏导，维护现场秩序，走访
当事人，协助公安机关工作。
客服部负责紧急状态下对客通知与沟通、现场人员的安抚，以及紧急状态下伤亡人员的
临时处置工作。
3 员工伤亡事件的应急预案
员工伤亡事件的监测与预警：
各部门进行危险作业时，要做好现场围挡和标识，防止非专业人员误入。
各部门设置安全管理员，定期检查部门的安全工作。
各部门发现安全隐患，要立即处理。
信息分析通报与报告：
各部门定期收集人员伤亡的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，坚持安全生产。
发生人员伤亡后，各部门要第一时间将情况报告部门负责人及应急小组。
人员伤亡处理完毕后，及时将事故情况书面报告报物业服务中心、公司及相关上级主管
部门。
人员伤亡时的行动方案：
员工在区域内发现人员伤亡情况，应及时准确的通知客服部或中控室（总值班经理）及
应急小组组长。
接到人员伤亡的报警后，接警值班人员须及时与秩序维护部取得联系，秩序维护部接到
人员受伤报告后，在应急小组组长指挥下拨打 120 或 119 急救电话，并携带急救箱赶赴现场予
以应急救护。
了解伤者受伤的经过，检查是否与物业管理区域内设备设施有关并采取适当控制措施。
客服部门视情况联系伤者的单位领导或亲属、朋友。
对重伤人员要及时送往医院救治。
对意外伤害特别是客户自报的伤害，在积极救治的同时还要认真查明伤害地点、时间、
伤害物及属于受何种情况的伤害，查清疑点，详细记录，必要时请公安机关协助处理。
遇到下列情况，须谨慎对待：
a） 人自诉而无旁证，且情节有疑点。
b） 客人伤害致残，情况不清但客人索要致残证明。
c） 区域内设施设备不可能致客人受到伤害。
d） 如人员在物业管理区域内死亡，发现者应首先保护好现场。
秩序维护部接到人员死亡报告后主管以上人员应立即安排秩序维护员保护现场，在客服
部门的配合下，查明死者的身份，了解报告者发现的时间及当时现场，及时通知公安机关，配
合公安人员处理。
客服部根据死者身份，与其公司负责人联系，如死者系外来人员，由公安机关及时与其
家属联系。
无论何种原因，如确认尚未死亡，必须及时送医院抢救，并派专人陪同，现场妥善保护，
待公安人员到场查验。
伤亡人员为物业服务中心员工者，由法律法规及公司规定确定是否为工伤，上报公司相
关部门后按规定处理。
事件处理完毕，由秩序维护部填写《事故分析调查报告》，报应急小组组长。
预防人员伤亡的应急准备：
各部门要针对岗位安全隐患及安全常识，建立周密的安全生产管理制度。
各部门为员工配发足够的劳动保护用品，工作现场配备安全用具和标识。
综合管理部门配备必需的应急医疗药品和用具。
人员伤亡应急队伍的建设、培训和演练：
各部门要建立培训制度，定期对员工进行培训并组织人员伤亡演练。
4 涉及人员伤亡等治安事件的应急预案
治安事件的预防：
定期在公共场所宣传国家的法律法规。
客户入住后，与客户签订安全责任协议书。
培训和教育员工遵守国家的法律法规。
在公共区域，加强治安巡逻检查。
治安事件的监测与预警：
当员工接到电话反映管理区域内发生治安事件时，应及时记录治安事件发生的具体时间、
位置、人数、原因、事态的进展等情况。
员工发现管理区域发生治安事件，要及时通知秩序维护部及应急小组组长。
中控室值班员通过电视监控发现管理区域内发生治安事件，应及时通知部门负责人及应
急小组组长。
治安事件处理方案：
员工在接到或发现本物业管理区域内发生治安事件时，应迅速通知秩序维护部及应急小
组组长。
秩序维护部的任务：
秩序维护部负责人迅速带领主管及秩序维护人员赶到现场。
控制事态的发展，劝阻当事人双方，并带至秩序维护部办公室，劝离围观的人员。
当双方伤势较轻时，安抚当事人，调解双方矛盾，填写谈话笔录，要有当事人的姓名、
性别、籍贯、住址、电话、身份证号及事情经过。
走访其他有可能了解事情的目击证人。
当双方当事人伤势较重时，在应急小组组长的同意下，由值班人员拨打 120 或 119 请求
救援，协助对伤员进行抢救。
负责保护现场，设立警戒线，保留物证，劝离围观的人员。
查看中控室录像资料，对事情有帮助的录像要立即保存。
当事人如要求报案，需公司出示正式书面的报案材料。
秩序维护部负责人在争得应急小组组长的批准下，向有关公安机关正式报案。
携带急救药箱到现场，对伤势较轻者进行救护。
配合公安机关做好事情的处理工作。
客服部门的任务：
负责走访、安抚客户。
联系受害人员的家属。
治安事件应急处理专业队伍的建设、培训和演练：
各部门要建立培训制度，定期对员工进行培训并组织人员伤亡演练。
公司综合管理部门定期对新入职和在职员工进行法律法规的培训。
聘请专业公安机关人员，对全员进行《治安管理条例》的培训。
十一、食物中毒应急预案
1 目的
提高物业服务中心应对食物中毒事件的应急处理能力，避免物业管理区域内业户或员工发
生食物中毒情况后，因不能得到及时处理而造成人员伤亡，特制定本应急预案。
2 术语
食物中毒：食用了被致病菌污染的食物，或本身有毒的食物而引起疾病。
3 应急小组组成及相关部门职责
应急小组组成：
组 长：物业服务中心负责人
副组长：客服部门负责人、秩序维护部负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（项目指定）担任应急处理小组临时负责人
4 相关部门的主要职责
应急小组组长负责组织落实食物中毒事件的处理，并对食物中毒预案的适宜性进行审核，
同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
食物中毒情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对物业服务中心人员及应
急物资统一调配，物业服务中心所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。
秩序维护部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导及楼内的安全保卫工作。
工程部门负责紧急状态下保证设备设施的正常工作。
客服部门负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的疏导工作，必要情况下对中毒人员
实施紧急救护。
公司综合管理部门负责检查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备
设施及用品保养情况等，并负责组织本预案的培训，强化训练应急小组成员的配合意识。
5 危机事件的监测与预警
物业服务中心客服部门负责对餐厅日常卫生状况的监督与检查工作。
6 危机事件信息的收集、分析、报告、通报制度
客服部门负责相关中毒事件的收集、分析工作，及时将信息传达给相关部门或机构，避免
同类事件的发生。
客服部门负责就食物中毒事件的调查及处理结果向当事人或家属通报，视情节轻重，必要
时向当地政府部门报告。
客服部门负责在物业管辖区内发生食物中毒事件处理结束后，拟制分析报告，及时向上级
公司报告。
7 应急处理详细工作方案
当值人员在接到客户食物中毒事件的报告时，第一时间通知应急处理小组组长及各部门负
责人。
秩序维护部负责人接到报告后，迅速调遣人员赶赴现场参加抢救，调遣指挥当值秩序维护
员维护现场，疏散人员。做好现场保护，对当事人所接触的食品、餐具妥善保存，使毒物不再
继续扩散。
客服部门负责人接到报告后，立即派人赶赴现场稳定局面、疏散现场围观客户。视中毒人
员情况，及时通报医疗机构，申请紧急救援。
在医务人员到来前，客服部门负责采取紧急救助措施，清除中毒者口腔异物，维持呼吸通
畅。当事人如有呕吐物，需留样保存。
秩序维护部负责预留急救车车位，客服部门派专人负责引领急救中心人员，工程部门保证
通道畅通，电梯正常运行，以便及时抢救病人。秩序维护部负责协助急救中心人员将病人运到
急救车上。客服部门负责护送中毒者到医院进行抢救，并将抢救情况及时报告应急处理小组组
长。
秩序维护部负责调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不
必要的伤亡。对恶性事件上报公安机关，并配合调查。
8 危机事件应急处理专业队伍的建设、培训与演练
建立培训制度，定期对全体员工进行相关培训，并组织进行食物中毒的实际演练。
十二、突发公共事件应急预案
1 范围
本预案规定了突发公共安全事件的预警、应急准备和应急响应的管理和实施方案，适用于
指导有人员密集情况下物业服务中心的应急准备和应急响应工作。
2 编制依据/引用文件
国家/政府 突发公共事件应急预案
Q/CMPMC 205001 突发公共事件总体应急预案
3 术语
突发公共事件：指突然发生，造成或者可能造成重大伤亡、重大财产损失和重大社会影响，
危及公共安全的事件。
人员密集场所：指人员的流动、聚集密度较大，有规定要求的公众活动场所，如商场、公
园、游乐/娱乐、影院、体育场馆等提供公共服务的场所，如公共类物业、商业性物业、入伙集
中期。
4 应急管理组织与职责
应急小组组成：
组长：物业服务中心经理。
副组长：秩序维护部负责人。
组员：客户服务部门、秩序维护部门、工程管理部门、环境管理部门负责人。
非标准时间内由值班经理/领班担任应急处理小组负责人。
发生严重或特别严重突发公共安全事件时，由公司领导和物业服务中心应急小组组成应
急处理现场指挥部。
应急指挥小组职责
组长负责突发事件现场的统一指挥，行动指令下达，人员、物资调配以及与上级、政府
相关单位的沟通联络。
各部门负责人执行组长指令，组织实施本部门应急工作，紧急情况下负责现场突发情况
的紧急处置。
现场应急指挥部负责重大以上级别突发公共事件的现场应急指挥和应急方案的决策，下
达预警信息的发布指令，统一调配公司、物业服务中心及社会相关资源，与政府救援组织配合
联络。
秩序维护部门和秩序维护员队伍是突发公共安全事件应急处理的中坚力量和突击队。负
责重点区域的安全保卫，公共秩序的维护、巡视、监控、疏散引导、紧急救助等。
工程管理部门负责保证公用设备设施的正常运转，通信保障，发现险情时贵重设备的抢
救、保护，贵重仪器物资的转移。
客户服务部门负责对客宣传，发布公告、预警信息，客户接待与沟通，协助组织疏散。
公司综合管理部门负责后勤保障，抢险物资的保障以及伤员的救助与报警。
公司负责大型活动或出现重大以上级别突发事件是人力资源的调动与财务保障。
5 物业公共场所有可能发生的突发公共安全事的类型与级别（见表 1）
表 1
序号 类型/事态 危害 级别
1
发生突发安全事件时，如火灾、自然灾害时，趁火
打劫，抢劫公共财产、贵重物资的。
个人、公共财产损失
一般
2
在公共场所发生客户间的纠纷，产生争执、过激行
为，有可能危及人身财产安全时
本人或他人人身伤害、财
产损失。
较严重
3
不法分子在公众场所有人聚众闹事、打架斗殴、盗
窃抢劫、劫持人质等
威胁客户生命、财产安全，
可能导致死伤事故
严重
4
在会所、娱乐场所举办娱乐活动时，或举办大型活
动时发生突发异常事件造成的骚乱事件。
发生拥挤、踩踏、摔伤、
纠纷、群死群伤事故。
特别严重
5
大型商厦举办促销活动而引起的人员密度过大，商
户失信或其他因素引发的拥挤、哄抢商品事件
造成拥堵、踩踏、群死群
伤事故
特别严重
预防措施
日常预防
每天检查消防通道、防火门、消防设备设施，保持畅通无阻，符合应急要求。
在走道、楼梯、出入口、电梯、交通要道等人员必经之路和比较狭窄的区域，张贴警
示标识，提醒顾客注意安全，不要拥挤。
大型活动、商业促销、节假日预防
制定有针对性的工作方案和应急预案，落实各项应急准备和具体工作任务，有条件时
应进行内部的预案演练。
进行设备、安全、消防大检查，排除隐患，避免活动中发生设备、安全事故。
6 监视与预警
重点防范与监视区域：
a) 库房，特别是危险品、易燃易爆品仓库；
b) 防火门与消防通道；
c) 公共通道（特别是狭窄的楼梯、转弯处）；
d) 人员容易聚集的场所：会所、大堂、娱乐场所、收银台、出入口、交通要道等
中控室、安管巡视人员在日常工作中应监视公共场所有无异常情况征兆，所有员工发现异
常情况时都有义务及时报告。
各部门注意接收异常通报信息，分析判断是否为突发事件的先兆，如确定时，立即报告物
业服务中心负责人，并进行初期处置，力争控制事态发展。
对初期无法控制，事态有扩大趋势时，由应急小组确定预警级别，进入预警程序。
突发事件的预警级别首先由主管部门提出预警建议，物业服务中心负责人批准。按对应级
别的权限发布预警信息。
预警信息发布后，物管中心各部门/公司领导和相关部门应立即做出响应，进入相应的应
急工作状态。
物业服务中心要密切关注事件进展情况，并依据事态变化情况和专业人员提出的预警建
议，适时调整预警级别，并将调整结果及时通报各相关部门。
7 公共场所突发公共安全事件的应对与处置
分级应对方案
一般突发公共安全事件（Ⅰ级）：由物业服务中心相关职能部门负责启动应急预案。部
门负责人，物业服务中心负责人到场，整个事件由物业服务中心负责全程处置。
较大突发公共安全事件（Ⅰ级）：由各突发公共事件应急指挥小组负责启动应急预案，
应急小组组长和所有成员到场，必要时公司派人参与制定方案，并协调有关部门配合开展工作。
重大突发公共安全事件（Ⅰ级）：由各突发公共事件应急指挥小组负责启动应急预案。
公司分管领导应赶赴现场，并成立由各方面相关人员组成的现场指挥部。
特别重大突发公共安全事件（Ⅰ级）：由物业服务中心报请公司主要领导批准后启动应
急预案，公司主要领导应赶赴现场，并成立由公司和物业服务中心应急小组成员组成的现场指
挥部。
突发公共安全事件的处置
大型活动、商业促销、节假日等客流急剧增多的活动/营业期间，应：
临时抽调增加秩序维护员或其它工作人员，增加警力布防，密切关注；
在活动和营业期间，定时播放广播，提醒顾客遵守公共秩序，注意安全；
值班人员应密切观察人流密度，发现超过允许的安全范围时，应立刻报告值班经理或
总经理，通知中控室密切观察。
应急小组组长和相关人员接到通知后迅速赶到中控室，在听取报告，观察现场形式后迅
速作出行动决定，可以是：
a) 采取限制进入措施，避免增加人流密度；
b) 增派人员，紧急调动备勤秩序维护员立即到岗；
c) 发布预警信息；
d) 报警，请求政府支援。
巡视时发现顾客之间有口角、争执时应马上劝阻，避免事态扩大。
如已经出现险情时，按下列要求立即组织疏散：
播放疏散通知，告知立即疏散要求和注意事项，应以引导、劝服性用语广播，避免用
词激烈，引起人群过于恐慌乃至造成骚乱。
秩序维护员控制好安全门、安全通道，保证畅通无阻，引导人群通过安全门、安全通
道疏散。疏散时，注意照顾好老人、妇女、儿童，为其疏通道路。
如遇有人在公共场所打架、斗殴、抢劫、故意起哄、闹事、哄抢商品、趁乱打劫时立
即拨打“110”报警，并设法予以制服，交公安部门处置。报警时讲明地点、方位、事件情况、姓
名、联系方式、周边标志性建筑等信息。
发生突发事件时应在重点区域设置警戒，阻止无关人员进入危险区域。
在出现恶性治安事件时应以保护人民生命财产安全为主要任务，事件发生初期，对肇事
者采取劝导等有效措施，控制事态不继续恶化。在出现有可能危及人民生命和公共安全的危机
情况下，应果断采取强制性措施，尽快将其制服，送交公安机关处理。
在制服过程中注意相互配合，注意自身防护，正当防卫时注意避免防卫过当。
发现有人受伤时，立即给以救助，并拨打“120”报警电话，请求支援。
8 应急保障
人力资源保障
各部门负责人和管理人员得到预警信息或事件报告后的第一时间到达现场，组织本部门
的应急响应工作。
物业服务中心安管备勤人员、休假人员接到通知后立即到达现场，听候命令、参与救援。
客户服务、工程值班人员坚守岗位，其他人员也应迅速到岗，进入临战状态。
其他工作人员接到命令后或得到预警信息后因立即到达指定岗位或现场。
公司其他单位的秩序维护员作为预备队，随时待命，听候公司或现场指挥部的命令随时
给予支援。
财务保障
物业服务中心应备有一定的应急备用金以备急用。应急备用金由物业服务中心负责人或公
司支配使用，必要时，请求公司给予支援。
物资与设备保障
物业服务中心应根据设计要求配置足够的消防器材、应急照明器材、通讯器材。并配备
一定数量急救药品、个人防护用品等应急救援物资，以备急需。
发生突发事件，现有储备器材不能满足需求时，应急指挥小组紧急组织采购或向公司求
援。公司领导在公司范围内紧急调拨，其他物业服务中心也应在力所能及的范围内主动支援。
工程部负责保障应急所需的水、电、气的供给和相关设备设施运行保障。
通讯保障
突发事件应急处置期间，应在中控室和客户服务部门设置与内部和外界联系的专用电话，
并确保通讯正常。客户服务部门应有专人值守热线电话和内部联络电话。
秩序维护员应配备足够的对讲机，扩音喇叭，保证相互间的联络和维持秩序的需要。
突发公共安全事件的善后
对已经发生的突发公共安全事件处理结束后，应急小组组长应组织各部门立即清点人员、
查看现场、统计损失，评估事件对客户和物业服务中心的影响程度，作出善后工作安排。
在客户需要支持和援助时尽可能给予必要的支援。
根据与业主协商达成的方案，有效组织恢复或重建突发公共事件中破坏、损坏的物业和
附属设施，尽快恢复正常的工作/经营/生活秩序。
9 培训、宣传与演练
物业服务中心将应急培训纳入培训计划管理，按计划对员工开展多种形式的应急与自救知
识和技能的教育，提高专业能力。
物业服务中心利用宣传栏、社区刊物、广播、网络等，广泛对员工和客户宣传应急法律法
规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互
救能力。
物业服务中心适时组织对本预案的演练，通过实战强化培训效果，验证预案的适用和本中
心的应急响应能力，发现问题并组织改进完善。
十三、突发公共卫生事件应急预案
1 范围
适用于物业管理区域内发生突发公共卫生事件后的应急处理，有效预防、及时控制和消除
突发公共卫生事件的危害，保障业户和员工的身体健康与生命安全，维护正常的工作和生活秩
序，根据国务院《突发公共卫生事件应急条例》(以下简称《条例》)及有关法律、法规，制定
本预案。
2 术语
突发公共卫生事件：指在物业管理区域内突然发生，造成或者可能造成公众健康严重损害
的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的
事件。
3 应急小组组成及职责
应急小组组成：
组 长：物业服务中心负责人
副组长：客服部门负责人、秩序维护部负责人
组 员：各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员
非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人
相关部门职责：
应急小组组长负责组织落实突发公共卫生事件预案，并对预案的适宜性进行审核，同时
负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
公司综合管理部门负责组织《突发公共卫生事件预案》的培训，具体培训工作由相关部
门负责实施。
突发公共卫生事件紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对人员及
应急物资统一调配，全体人员必须服从总指挥的指示与命令。
客服部门负责紧急状态下对客通知工作，及时将信息传递到公司公司。
秩序维护部负责紧急状态下现场秩序指挥、财产安全的保护。
工程管理部门负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。
4 突发公共卫生事件的监测与预警：
应急小组应组织建立和完善突发事件监测与预警系统。
客服部门负责突发事件的日常监测，确保监测与预警系统的正常运行，并根据突发事件的
类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据。
应急小组对早期发现的潜在隐患以及可能发生的突发事件，应当按照规定程序和时限进行
报告。
5 信息分析、通报与报告：
公司综合管理部定期收集突发公共卫生事件的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，
认真巡视检查各种设备及环境清洁工作。
发生突发公共卫生事件后，全体员工应第一时间将所发现情况如实报告部门负责人及客服
部门、秩序维护部。
突发公共卫生事件处理完毕后，客服部应及时将事故情况报告上交物业服务中心、公司及
相关上级主管部门。
6 突发公共卫生事件的行动方案：
客服部门行动方案
定期组织突发事件危险性分析评估，根据专业人员有关意见和卫生行政主管部门的建议，
及时采取防范突发事件的应对措施。
依照有关法律、法规的规定，做好传染病预防和其他公共卫生工作，开展爱国卫生运动、
全民健身活动和科普宣传教育活动，普及卫生知识，防范突发事件的发生。
组织开展突发事件应急处理相关知识、技能的培训和应急演练，增强全体员工和广大客
户对突发事件的防范意识和应对能力。
根据突发事件应急预案的要求，保证应急设施、设备、救治药品和医疗器械的物资储备。
在出现突发卫生事件后，应履行报告职责，报告主要内容包括：发生或者可能发生传染
病暴发、流行的情况；发生或者发现不明原因的群体性疾病的；发生传染病菌种、毒种丢失的；
发生或者可能发生重大食物中毒和职业中毒事件的。
环境服务部门（外包方）行动方案
在发生或可能发生突发卫生事件的情况下，应做好重点区域隔离控制、应急的设施、设
备、药品、器械、防护用品、消毒剂、杀虫剂及其他物资的储备与调度工作。
根据突发事件应急小组命令和突发事件应急处理的需要，可以对发生的食物和水源采取
控制措施。
在采取必要的卫生防护措施情况下负责对进入影响区域的人员、物资及交通工具实施卫
生检疫。
加强对相关方和外包方管理，严格贯彻餐厅卫生标准，检查相关人员执行勤换工作服、
勤洗手、操作时必须戴口罩等操作规程的执行情况。控制垃圾分拣，增加清运频次，及时处理
产生垃圾，避免污染环境。
工程部门行动方案
针对疫情传染的特点制定相应的消毒工作计划，根据要求对消毒人员进行消毒培训，掌
握正确的消毒方法，并指定专人进行消毒。
专业人员到客户区进行工单维修服务时，要求维修人员必须戴好口罩、手套及鞋套，工
作过程中与客户交谈时保持一定的距离，尽量避免长时间与客人交谈，并每天对口罩、手套进
行清洗消毒。工作完成后及时对使用的工具及用品进行消毒处理，并做到每次工作完成后及时
洗手。
秩序维护部行动方案
组织专业人员做好自我防护工作的前提下，立即赶到现场对该区域进行封闭，疏散周边
人员，禁止无关人员进入。并可依据实际情况配合政府或上级卫生行政部门对传染病疫区实行
封锁。
协助客服部门安抚客户，避免造成恐慌，同时负责控制客梯、货梯，禁止在该区域上下
人或停留。协助专业消毒人员对该区域进行彻底消毒，对于造谣生事的人员进行批评教育，严
重者移交公安机关处理。
7 突发公共卫生事件应急队伍的建设、培训和演练：
突发公共卫生事件相关知识的培训分三级实施，分别由公司级、项目级和部门班组级组织。
培训重点为应急事件的实际处理能力与技巧，以实际演练和演习作为主要培训手段来检验培训
的效果。
突发公共卫生事件的应急处理除建立以物业服务中心经理为组长的应急小组外，各部门班
组也应建立行动小组来保障本部门行动方案的具体实施。各部门行动小组成员应职责到人并建
立相应的培训演练记录，同时添置必要设备进行技术上的准备。
