客户服务部
老师说：马兰花，马兰花；
同学们答：风吹雨打都不怕；
老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花.
同学们答：开了几朵花！
老师说：开了X朵花！
同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人的组合，手拉手组成一个圆圈。
轻松一下
第一部分:客户维系与挽留概论
第二部分:掌握取得客户信任的方法
第三部分:维系挽留四步法
第四部分:客户挽留的竞争策略
课程内容
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
第一部分:客户维系与挽留概论
第二部分:掌握取得客户信任的方法
第三部分:维系挽留四步法
第四部分:客户挽留的竞争策略
课程内容
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理
2、把握服务营销机会
3、客户为什么会离开
4、不满客户心理分析
阶段A：
客户获取
阶段B：
客户提升
阶段C：
客户成熟
阶段D：
客户衰退
阶段E：
客户离网
维系目的 *增强粘性 *稳定消费 *挽留客户
*提高满意度 *确保不降级 *防止客户流失
维系策略
*捆绑策略
*积分回馈
*网龄回馈
*信用度差异化服务
*品牌差异化服务
*专享服务
*消费激励
*业务渗透
*活动刺激业务量
*迁移策略
*积分促销
*保底策略
*捆绑策略
*特殊资费策略
*赠送策略
*投诉客户关怀
*捆绑策略
*积分回馈
*网龄回馈
1、客户生命周期与维系挽留策略
客户成熟期的维系策略
专享服务是指有别于一般客户的，专门为中高端客户设计的特色服务，以此提升中高端客户的身份感知和满意度。
10086优先接通服务，主卡付费，联名会员卡，SIM卡备份，VIP服务资源下放给中高端客户等。
1、全球通：生日关怀，全球通杂志免费赠送，增值业务免费体验等。
2、动感地带：联盟商家，歌友会宣传等
3、神州行：优惠到期提醒，品牌优惠包推送等。
1、透支额度差异化：每个信用等级可透支的额度以及催缴同期，处于不同信用等级的客户可以有不同信用等级、有不同的透支额度。
2、担保服务：信用度高的客户可以为其他客户消费担保；
3、投诉信用分级服务：投诉信用分级，级别高的客户优先处理。
专享服务
品牌差异化服务
信用度差异化服务
1、消费优惠：根据网龄进行月话费折扣优惠：XX日入网（激话）客户享受Y折；
2、预存优惠：根据网龄进行充值转预存优惠：XX日入网（激活）客户享受存100送Y
针对全球通，动感地带的中高端用户获取积分关怀，积分兑换提醒，积分清零关怀
业务捆绑：飞信、139邮箱
交际圈捆绑：VPN
终端捆绑：预存话费送手机、集团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预存套餐费打折、预存话费送实物
资费捆绑：家庭套餐推荐、集团业务推荐
网龄回馈
积分回馈
捆绑策略
客户成熟期的维系策略
移动举例
主要是指吸引客户参与各类能使客户熟悉业务，使用业务的活动，激发客户消费能力，避免客户消费下降：短信转转乐、拇指争竞赛。
主要是通过交叉销售，组合业务推荐，偏好业务推荐等方式提升客户的消费量：一卡多号推荐、彩铃推荐。
1、消费分段折扣：当月消费满**元，享受Y折优惠，月末返还X元；
2、消费满额返还：当月消费满**元，月末返还X元。
3、数据业务折扣推荐。
4、优惠业务推荐：向漫状态的客户推荐12593优惠包，刺激客户的漫游话务量。
活动刺激业务量
业务渗透
消费激励
同成熟期捆绑策略
保底策略主要是向客户推荐保底资费，避免客户降级：保底资费推荐
1、保底消费积分加倍返还：当月消费满**元，享受Y倍积分赠送。
2、积分兑换话费限时消费：**积分兑换50元话费，话费有效至下月。
主要是指神州行或动感地带的中高端客户迁往全球通品牌：全球通交费推荐
捆绑策略
保底策略
积分促销
迁移策略
客户衰退期的维系策略
移动举例
同成熟期的捆绑策略
同衰退期的积分回馈
同成熟期的网龄回馈
捆绑策略
积分回馈
网龄回馈
主要是指根据投诉原因，及时对投诉客户开展关怀活动，提升客户满意度，避免客户离网：投诉客户回访关怀，弱覆盖客户关怀、费用异常提醒。
赠送彩铃，赠送彩信每月免费发送量
主要是向资费敏感的中高端客户推荐更优惠的资费或推送优惠信息，确保客户不因竞争对手的低价策略而转网，优惠资费推荐，品牌优惠包推荐。
投诉客户关怀
赠送策略
特殊资费策略
客户离网期的维系策略
移动举例
1、用户由原来的E8升级为E9套餐；
判断以下用户属于哪个生命周期
2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户；
3、话费消费远远低于套餐值的用户；
4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右；
5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对处理结果不满意，咨询如何办理销户；
差异化服务
1
主动关怀
*提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费.
*漫游关怀,降低费用沟通.
*信用等级关怀,提高客户尊贵感.
*网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.
定期关怀
*生日、入网日、节日.
*接触频率和方法.
*从消费习惯、兴趣偏好、资费结构、服务需求、产品使用情况入手，向客户传递有价值信息
2
3
4
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求调研、为后续服务打基础.
*了解不满意客户的原因，制定整改计划.
*和不同部门协调.
*再次回访确保客户满意.
主动营销关怀
*通过10000号信息，为客户推荐适合产品.
*通过VIP客户捆绑活动，提高客户粘性.
*及时挽留客户.
提供差异化关怀服务
存在流失倾向
√ 协议到期
√业务量突降
√竞争对手营销
√多日零通话
√拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务
√套餐升级
√宽带提速
√终端更换
√订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网
√办理业务
√成为会员/升级
√节假日/纪念日
√级差服务
√圈子服务….
2、发现服务营销机会
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
首次接触我只提供了短信的办理方法给用户，次日担心用户不会操作，所以决定再联系用户了解用户是否成功办理并使用，在联系用户前对用户消费进行了解，发现用户手机上网需求，且时间长、流量不高，适合手机上网流量套餐，所以向用户推荐了该优惠，通过向用户分析消费情况，用户同意了该套餐的使用建议。最终培养了用户的信任感。
后来，怎样？
第一次接触是用户来电要求办理天气预报业务，用户态度温和。
初次接触客户时，客户的态度是什么？
每月消费200元以上，有手机上网习惯，有增值功能需要。
客户消费情况描述
案例分享
%的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心（服务态度、服务失误、虚假宣传等）
、客户为什么会离开
%的顾客去世了
1
%的顾客搬家了(换工作,搬家)
3
%的顾客自然地改变了偏好(个人受好,更换吉祥号码)
%的顾客在其他地方购买了更适合的商品(异网策反、价格竞争、送手机）
%的顾客是源于对产品的不满意（网络信号、上网慢、问题迟迟不能解决、垃圾信息）
倾听并满足客户需求是客服经理最重要职责
4
10
14
68
口碑
个人需要
过去经历
服务期望（ES）
服务感知（PS）
感知服务质量
超出期望
ES< PS（满意的惊喜）
满足期望
ES=PS（满意的质量）
低于期望
ES> PS（不可接受的质量）
服务质量要素：
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
、不满产生的根源
产生投诉
问题被解决，不再发生
立即采取行动（时间、步骤、进度、结果）
赔偿或补偿
希望责任人受理处罚（报复心理）
理性需求
受到认真地对待（补救心理）
自己的意见受理重视（表现心理）
让别人听取自己的意见
被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
情感需求
不满客户心理分析
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客户取得心理的平衡。
1、我去到营业厅没有人理我？
判断以下属于情感需求还是理性需求
2、我跟你们服务员说，她都根本没听？
3、你们必须马上帮我处理好这部手机？
4、你们必须赔偿我XX元？
5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
第一部分:客户维系与挽留概论
第二部分:掌握取得客户信任的方法
第三部分:维系挽留四步法
第四部分:客户挽留的竞争策略
课程内容
1
2
5
4
3
客户导向
专业能力
信守诺言
诚实正直
受人欢迎
第二部分 信任关系的建立
循序渐进是信任关系建立的原则
1、受人欢迎
电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！
不断提高声音感染力
真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂
“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
积极倾听更容易让我们成为补客户接受的人
了解客户性格以适应客户沟通风格
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
2、客户导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务，服务是销售的前提
了解自己
了解竞争对手
解决客户问题
3、专业能力
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！
不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
客观评价竞争对手
当用户叫我们办理一些业务，我们无法做到时，用户感知不好。有时会认为客户经理与10000号客服代表没有区别，区别就在于能为他一对一服务。
从这个案例中，反映出的取得客户信任过程中，难以解决的问题是什么
投其所好，与客户建立友好关系，最终得到客户信任。
从这个案例中，您总结的取得客户信任的主要经验是什么
该用户在第二批数据时分给其他同事，现偶尔会用QQ进行交流
最后的结果是什么
首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外，还聊了一些有关于生活上的事。当时与客户建立一种朋友关系，平时用户有什么业务问题都会在QQ上交流。
后来，发生了什么事情、您做了什么事情，使得客户对您越来越信任？（越具体、越详细越好，包括具体在什么时间、谈了什么内容、结果是什么，这可能是一个持续一段时间的沟通过程）
平和
初次接触客户时，客户的态度是什么？
该用户套餐使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消费350元，属于银卡用户。
客户消费情况描述
（包括ARPU值变化、消费金额、消费结构等）
大专
开朗
29
男
受教育程度
性格
年龄
性别
客户背景情况简介
案例分享
用户态度完全改变了，每次致电话态度都很好， 沟通也不再公式化，感觉像朋友一样，他每次需要客户经理帮忙时都会讲“不好意思打扰了，您在忙吗”，如果需查什么业务，或处理什么问题，他都会说如果忙，就先不要帮他处理，但每次我都会及时回复电话给用户，并告知其处理结果。现与用户就像朋友一样，偶尔会发一下祝福短信，或短信聊天。
最后的结果是什么
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费，用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
解释说明套餐超量费是指拨打电话超出套餐的分钟数收费或不包含套餐内容的消费，为了让用户更清楚自己的消费，同时引导用户登陆网厅查询电话清单，对于SP业务当时无法通过系统核查到消费情况，承诺用户待出帐后再帮其核查，出帐时第一时间就帮用户查话费回复用户。并告知其回复的SP号码是订购了彩铃歌曲，产生了2元的费用。用户表示清楚,对于我为其跟进解释费用问题感到十分满意.
后来，发生了什么事情、您做了什么事情，使得客户对您越来越信任？（越具体、越详细越好，包括具体在什么时间、谈了什么内容、结果是什么，这可能是一个持续一段时间的沟通过程）
初次与用户接触时是使用普通话的，用户是广东人可能不太会讲普通话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
初次接触客户时，客户的态度是什么？
融合套餐189元,手机月均消费250元左右,套餐费48元,套餐超量费(本地通话费)200元左右,短信息费10元左右
客户消费情况描述
（包括ARPU值变化、消费金额、消费结构等）
中专
开朗
30
男
受教育程度
性格
年龄
性别
客户背景情况简介
案例分享
如果没有对用户的消费情况做详细的分析无法投其所好，是无法取得信任的。
从这个案例中，反映出的取得客户信任过程中，难以解决的问题是什么
了解用户真正需求，详细分析用户消费，以专业的身份给予用户意见取得用户信任
从这个案例中，您总结的取得客户信任的主要经验是什么
客户经理在与用户接触后的下午在系统查看到该用户已经更改了推荐的套餐。
最后的结果是什么
3月15日发现该用户有长期的呼转情况，去电用户了解使用问题，可以在电话里感觉到用户是商务人士，沟通很有目的性，所以客户经理没有咨询其他多余的问题，直接切入主题，用户表示有时没有信号或者没有电时会呼转，客户经理在与该用户沟通前详细了解了用户的月消费值和是否有全国漫游的需要，所以随后马上与用户说明鉴于用户有经常出差的需求所以建议用户更改更适合其使用的套餐，该用户对数字很敏感，详细咨询了其资费后用户表示考虑。
后来，发生了什么事情、您做了什么事情，使得客户对您越来越信任？（越具体、越详细越好，包括具体在什么时间、谈了什么内容、结果是什么，这可能是一个持续一段时间的沟通过程）
首次接触用户表示很忙很快挂机。
初次接触客户时，客户的态度是什么？
ARPU>600元
客户消费情况描述
（包括ARPU值变化、消费金额、消费结构等）
不祥
温和
34
男
受教育程度
性格
年龄
性别
客户背景情况简介
案例分享
第一部分:客户维系与挽留概论
第二部分:掌握取得客户信任的方法
第三部分:维系挽留四步法
第四部分:客户挽留的竞争策略
课程内容
左手和右手
请每个人将左手张开伸向左侧人,手掌心向下;
把右手食指垂直放到右侧人的掌心下;
每排最左边的人左手不动,只用右手;最右边的人右手不动,只用左手.
老师喊1、2、3，到“3”时，左手应设法抓住左侧人的食指，右手应设法逃掉。
建立关系
1
倾听需求
2
4
3
跟进执行
提供建议
第三部分 维系挽留四步法
管理客户情绪
1
倾听客户需求
2
4
3
跟进执行结果
磋商解决方案
建立信任关系
1
寻找服务机会
2
4
3
礼貌结束电话
提供真诚服务
建立信任关系
1
引导客户需求
2
4
3
获得客户承诺
产品推荐技巧
建立信任关系
1
引导客户需求
2
4
3
获得客户承诺
竞争挽留策略
不同场景下可能的变化
抱怨投诉处理
日常关怀沟通流程
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
1、开场白技巧
*热情问候技巧
*建立融洽关系
*陈述来电目的
*以提问结束
2、管理客户情绪
*表达服务意愿
*管理自己情绪
*适时感谢致歉
*建立情感共鸣
*情感同步技巧
一、建立关系
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
转向提问
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值(让客户感觉你是有备而来)
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话”
“今天给您打电话，是因为我看到您刚刚加入”
“今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
建立关系
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
问候/自我介绍
举例
开场白要素
1、开场白技巧
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.
非常感谢您一直以来对我们公司支持
为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了免费升级套餐的活动。我分析过您的消费情况觉得这个套餐非常适合您,我为您介绍一下好吗?.
请问您听说过XXX套餐吗?
举例
向用户推荐套餐
“您好！我是天地销售培训公司的陈志良
您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。
我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。
您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？"
举例
其他行业
表达服务意愿
体谅对方情绪
*解决问题之前先处理情绪
*职业化表达同时要增加人性化关怀
承担解决问题的责任
*表现耐心、信心,自始至终态度一致
*向客户感谢他使你注意到这个问题
*告诉客户你的名字,并给客户信心
*“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么……..”
信念决定情绪,改变信念则改变情绪
三句真理
信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断
事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。
抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。
这件事情对我的正面价值是什么
管理自己情绪
适时感谢致歉
表示真诚的感谢
*接通电话时
*结束电话时
致歉常用语句
*“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了”
*“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪费”
真诚的语气是关键
如何表达
同意客户的需求是正确的
陈述该需求对其它人一样重要
表明该需求未被满足所带来的后果
表明你能体会到客户目前的感受
同理心的应用技巧
同理心 + 感情分
您说得对
确实如此
如果我是你……
如您所说
明白
完全理解
不好意思
用的时间这么长
您是我们的VIP客户
已经成为您的资源
先同步
再引导
情感同步技巧
“李医生,您刚才提到不再使用这个号码了,很突然啊,您看什么地方我们没有做到位,看我能不能帮上忙”
客户主动要求拆机
“赵总,您好,我是您的客户经理小海啊,最近生意还好吧”
“在您这样的英明领导的带领下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户)
“这样啊,赵总,我看到您上个月漫游费用挺高的,差不多100元左右了,已经超出了您本身的套餐值了,所以,今天给您电话,看您是否需要我帮您调整下套餐,以省下更多钱”
呼转到其他号码
“再次感谢先生您的来电，您是说……对吗?”
“实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉)
“感谢您对我的信任”
“请您放心,我会第一时间帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任)
“遇到这种事情,难怪您会发这么大火”(同理心运用)
“我完全理解您现在的不开心”
处理客户抱怨
“陈律师，您好，我是电信的小李啊，您刚才给我电话，您看有什么我可以帮您的？”
（和客户已有了初步信任关系，相对在语气上可以适当的人性化）
解决问题
您好，请问是张卫东张先生吗？（尊重的语气）
张先生，您好！（适当提高热情），我是您**号码的电信客户经理李海，请问您现在方便通话吗？
非常荣幸能和您通电话，是这样，尊敬的张先生，今天给您打电话是感谢您成为中国电信尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户经理李海，您以后使用电信业务过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给我电话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质的服务。
初次接触
演练一下
建立关系
二、倾听客户需求
事实和需求
积极倾听技巧
主动提问技巧
1、事实和需求
事实是事情的实际情况
需求是客户想要改变某些事物的心理愿望
我想… 我希望….. 我要……
我正在找…… 我对…..很感兴趣
需求往往来自于客户所处的事实环境
住所：很吵、地方小
改变住所环境
买房
引导客户需求的原则
1、找出自己的优势；
2、找出对方的弱点；
3、将弱点变成需求。
引导客户需求的步骤
了解情况
困难/麻烦
机会
切入点
影响/结果
负面
弱点
确认需求
正面
1、使用过程中最不满意的地方在哪里?
2、通过倾听来找机会
1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况；
2、通过提问来了解更多。
这些问题对您有什么影响？
1、将弱点变成需求
2、这些问题解决以后对您有什么有利的地方？
电话中影响倾听的10个障碍
演练:我下来该说什么
猜测:他说的肯定是….
对比:我原来在这方面不行…
强势:你一定要听我的….
过滤:还好,客户同意价格了…
争辩:你怎么能这样想…..
环境:噪音怎么这么大…
先入为主:他肯定对我不友好…..
心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢….
好为人师:我给你的建议是….
省外漫游接听免费，拨打3毛钱一分钟，我看您挺关心的，是不是经常要到省外去？
3、积极倾听，尽量理解/欣赏/学习/帮助
省外漫游接听免费，拨打3毛钱一分钟
2、听到客户的话，但却没有理解到客户的用意
彩铃5块钱一个月
1、根本没有听到客户在讲什么；
举例
层次
倾听的三个层次
客户:“去省外漫游怎么收费”
听出用户不满意的感受和情绪是什么
听出用户不满意的内容和原因是什么
听出事情的来龙去脉
听出客户的要求和需求(情感/理性)
听出最重要的是什么(首要需求)
听出用户的反应
用户在讲话时
自己在讲话时
积极倾听:听什么
举例：
服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？”
客户说：“现在还是我。”
现在
还
听出意思进一步询问
服：现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个事情了。
客：是啊，我准备退休了。
积极倾听的三个基本步骤
回应/复述
*不错…对….原来是这样…嗯….
*回应对方的“情绪/潜台词”
澄清
*“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?”
*“您的意思是指”
*“这个为什么对您很重要”
确认
*“按我的理解,您是指…..”
*您刚才指的是….,我的理解对吗?
积极倾听的其他要点
抱着积极的倾听动机
*理解、学习、帮助、欣赏
想象客户就在你的对面
站在对方的角度
做记录，记要点，并让对方知道
讲话过程中注意停顿
不要打断客户
不要猜测客户会说什么
询问类型
开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题;
什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
*例子：请问具体发生了什么？
封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围;
能不能 对吗 是不是 会不会 多久
*例子：故障提示691不能上网，对吗？
开放式询问的使用时机
开场阶段,传达主动帮助的意愿
*有什么需要我帮助的呢?
*我很高兴能接到您的电话,请问我可以帮您做些什么呢?
探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求
*具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做?
*您遇到什么困难了呢?
*您希望我怎样帮助您呢?
*您希望如何解决呢?
*您目前的想法是怎样的呢?
*为了更快解决,您可以描述得更详细吗?
封闭式询问的使用时机
确认客户需求和信息
*您是希望我…..,对吗?
*您刚才提到的问题是…..,对吗?
缩小范围
*现在是不是进入了**页面?
*具体故障提示是A还是B?
控制沟通方向
*您现在最想要的就是一个明确的说法,对吗?
*所以,您现在最关心的就是尽快将网络修复,对不?
举例：
1、我了解到您现在每月话费是100元左右，对吧？
2、而且这100元中，长途费占了30元左右，对不对？
提问的技巧
请求提问
使用前奏技巧
*礼貌：真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？
*赞美：赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。。。。
*好处：为了看是否对您有帮助，我想请问一下。。。。
*引导：很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？
*同理心：你说的确实没错，另外。。。。
反问技巧（适用于我们被客户问到不清楚的问题时）
*您如何看待今年的电信行业的发展？
*XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？
纵深提问技巧（利用客户的问题往深处问，进一步挖掘）
*我喜欢国际管理咨询公司
*我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？
好处+提问的练习
获取身份证？
您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些抽奖活动，为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品，请您提供一下身份证号码好吗？因为是凭身分证号码抽奖。
职业？
您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些专家讲座，为了让您能够获得更多的专业知识，请您告诉我您是做哪一行的，以便我能及时通知到您？
“理解，主要是因为下个月开始，您将搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家发展，和家人团聚，这是好事情”（注重人性服务）
“同时，为不能继续为您提供服务而感到难过，那您如果拆机后，现在的朋友和病人找您看病怎办呢”（引导客户需求）
客户主动要求拆机
“对了，赵总，我无意间看到您上周曾经有两天将手机呼转到了一个移动号码上，是不是在使用过程中遇到了什么麻烦了？”
“您刚才提到手机不太好用，具体是哪些方面不太满意，能说一下吗？”
“您提到觉得我们的套餐比较贵，您能具体说一下觉得哪方面贵吗”
呼转到其他号码
“为了更快速地帮您解决问题，具体情况可否再请您详细描述”（澄清技巧）
“您刚才提到。。。。接下来呢.”(澄清技巧)
“您希望我们可以为您做些什么呢”（当我们始终不明白客户需求时）
“您是说。。。。，我这样理解对吗？”(确认技巧)
处理客户抱怨
“手机不能听，也不能打，怪不得您这么着急呢（同理心），我马上帮您解决，您可否反故障现象详细描述下呢”
“您拨出时，提示什么？”、“什么时候开始”、“手机上面的信号显示正常不正常？”、“您都尝试过哪些方式”、“有没有将卡取出来，将卡插在其他手机上，或者将手机上插其他卡，试试？”
（运用倾听技巧，判断客户问题所在）
解决问题
“我看到张先生您最近都有用手机上网，不知道您最近在上网或者手机使用过程中，有没有遇到哪些困难，以看我是否能提供帮助呢？”
“为了尽快帮您解决，请您告诉我是在什么情况下这样提示您的呢？”
“具体的提示是什么呢？”
（获得服务客户的机会，并运用提问和倾听技巧，了解事实真相）
我听您讲话，感觉您很专业啊，不知您是从事哪方面工作呢？
“针对您的工作，我们经常会有一些俱乐部活动，到时也可邀请您参加，不知邀请函寄到哪个地址您可以收到？”
（获取客户完整信息不是一通电话就可以完成的，总体来讲，这类问题要注意提问的方式，运用好处+提问，同时，给客户形成一种提供服务的印象
初次接触
演练一下
倾听需求
三、提供建议
1、解决抱怨投诉的关键点
2、提议的FABC法则
3、敏感措辞/情形的表达技巧
4、获得承诺/结束电话
1、解决抱怨/投诉的关键点
提供两个方案供选择
双赢原则（注意商业用户背后可能的需求）
先情感后事实原则
保持及时联系，传递进度
关注解决问题，而不是问题本身
迅速处理的原则
信任原则
回避，暂时结束电话，并回访
适当称呼对方/适时赞美客户
对待固执的客户，让客户提出解决建议
C:确认(时间)
B:对客户的好处
A:能做什么
实在抱歉,给您添麻烦了,根据您的这种情况,我放下电话会马上和相关部门去沟通协调（F）,尽快安排人员上门为您做信号检测（A）,以利于快速正常使用手机（B）,我明天下午点再给您电话,可以吗（C）?
F:您的提议
提议的FABC法则
星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？
讨论一下
有时你不该提出建议
没有了解客户期望
行动计划未被认同或同意
缺乏专家来支持行计划
这不是个双赢的提议
3 避免激发矛盾的措辞
1、你自己做错了/你搞错了
2、你必须
3、你本来应当这样做的
4、你等一会儿
5、我不负责/这不是我的事
6、这点你做对了，但是
7、你别激动 冷静点
8、你听我说
9、可能你不明白
10、可以做的，我们都已经做了
11、你不快过来，我没办法帮你
12、让我试试吧/尽量吧
13、我们从来没有发生过
14、这是我们的规定
15、我知道您急，但是我现在也没有办法
16、我们不能帮你
17、这是不可能的
18、你到底
19、你不要叫
20、我们向来都是这样做的
21、你不用对我吼
22、我知道
4 获得承诺/结束电话的技巧
感谢
强调你接下来会做什么
强调你何进会再联系客户
确认
礼貌/赞美/感谢
让客户先挂电话
“您看,您在东莞这么多年,已经积累了很好的口碑,如果放弃这些年累积的资源,对您肯定也是不心的损失,对吧?”
“我建议您是否可这样….,您看呢”
“您主要考虑哪些方面的因素呢?”
“您先办理一个最低的接听…..,怎么样”
客户主动要求拆机
“根据您提到的情况,我这边再帮您留意一下有没有合适您的手机终端,如果有的话,我第一时间联系您”
“您的想法我很理解,站在为您着想的角度,我建议您…..”
“因为呼转到其他号码是要收取费用的,这部分费用不包含在套餐里,所以为了节省您的费用,我建议您….”
呼转到其他号码
“根据您的情况，我接下来会…，在….会给您回复，您看这样可以吗？”
“我给您的建议是…,您看可以吗?.”
“感谢您的电话,您反馈的问题对我们很重要,我会和相关部门沟通后,在**时间段内一定给您电话确定结果,您看可以吗”
处理客户抱怨
“根据您所反映的这种情况，您的手机是正常的，而很大的可能是UIM卡出了问题，您是否方便到您附近的电信营业厅去办理手机补卡呢”
“您在外地，可能不是很方便，不知您在北京会呆几天呢？要不我现在帮您补办一张卡，今天特快专递给您，您最迟后天就可以收到了，您看怎么样”
解决问题
“您这么忙，没有时间去记这个操作方法可以理解，您看这样，我电话结束后，马上把相关信息发短信到您的手机上，这样，等您有空的时间再慢慢操作，您看可以吗？”
初次接触
演练一下
提供建议
四、跟进执行结果
1、回访前的准备
2、回访的开场白技巧
3、确认客户满意度
1、回访前的准备
你的访问目的和目标是什么
可能会遇到什么困难
你准备如何处理这些困难
2 回访的开场白技巧
“您看，什么时候时间可以到营业厅办理呢？”
确认对方时间可行性
“今天上午说起那个。。。。。，我已跟我们领导特别申请了，他也。。。。。”
重提上次联系的重点，陈述打电话的目的
“请问您现在打电话方便吗？”/“很抱歉再次打扰您”
礼貌用语/建立关系
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
问候/自我介绍
举例
开场白要素
3、确认客户满意度
无论有无结果，都应及时回访
如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备
最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度
即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉
第一部分:客户维系与挽留概论
第二部分:掌握取得客户信任的方法
第三部分:维系挽留四步法
第四部分:客户挽留的竞争策略
课程内容
建立关系
1
倾听需求
2
4
3
跟进执行
提供建议
第四部分 客户挽留的竞争策略
确认客户是否接受
再次要承诺
有针对性地解决
(四种竞争策略)
确定离网原因
表达同理心
举例
解决步骤
挽留沟通技巧
“你们资费太高了….网络质量不好….其他公司送手机”
*提出对手新的弱点
*强化弱点的影响
*你能我也能,弥补差距
竞
争
对
手
*从正面角度表达不足
*降低不足的重要性
*强调优势的重要性
*强调新的优势
自
己
不足
优势
竞争策略
四种竞争策略的使用
用户的背景：因手机不太好用，长期设置呼叫转移到其他手机上
以上背景就是服务经理面对的竞争对手
*产生超支，增加消费
*短信无法转接
*不漏接电话
*不影响工作
竞
争
对
手
*套餐内含的通话时长不含呼转费
*终端可提供维修服务
*套餐内含一定通话时长
*全国接听电话免费
自
己
不足
优势
场景演练
经:您好,陈先生,我是您的服务经理李海.
客:哦.
经:我看到您正使用的套餐是联通时期的套餐了,我们现在推出了更多的优惠套餐,我为您介绍一下好吗?
客:好啊,有哪些套餐.
经:最低的有89元商旅套餐,不过根据您的消费情况,我觉得139元最适合您了,我为您介绍一下好吗?
客:好啊.
经:139元套餐内含500分钟通话时间,套餐外国内通话资费为元/分钟；免月租、来显、七彩铃音等功能费.
客:送多少钟?
经:500分钟.
客:500分钟是指打什么电话都包含在里面吗?
经:拨打国内的电话都包含在里面的,很划算的.
客:哦.
经:你可以到我们营业厅办理.
客:好的.
讨论一下
好在哪里？
哪里需要改进？
发现了服务机会；
开场白有自我介绍、说明打电话的目的
没有很好建立关系（可以感谢用户多年的支持，了解现在使用有没问题）；
没有了解用户需求（分析套餐资费，找出弱点，把痛苦说透，找出切入点）
没有使用FABC法则（应对比两种套餐的区别，突出优势，明确带给用户的好处，如可以节省**话费，适当介绍额外的优点，如赠送的增值业务）
没有促成（应积极促成用户在线办理）
推荐套餐的关键技巧
数字折数百分比
您现在每个月的话费是200块左右，平均每分钟是4毛钱，使用了这个套餐后，每个月只需要150块钱就可以打出400块钱的话费，平均每分钟是一毛六，平均每分钟只是原来的1/3左右，就如同您同现在5个月的话费使用了一年，真的很划算，您觉得呢？
利益需要最大化
每个月可以帮您节省50元，一年算下来可就600元了。
支出需要最小化
客问：“一年多少钱”
服说：“一年只需要2800元，平均下来每个月也才240元左右”
形象举例易说明
客：手机上网的流量是什么意思？
经：流量就像我们的水龙头一样，当您拧开了水龙头时，水表就开始计算水费了，对不？手机上网的流量就是当您上网时，就像拧开了水龙头，您在看内容时，就相当于水流出来，看了多少内容，就相当于流了多少水。
一条一条显逻辑
这项业务对您来讲，在三方面可以帮您节省费用：第一。。。。第二。。。。第三。。。。
对于政企客户，员工离职是导致用户离网较难挽留的因素之一。
从这个案例中，反映出的维系客户过程中，难以解决的问题是什么
当觉察用户有离网意向时，首先要了解原因，然后向用户提出解决方案，其次征求客户的意见，最后促使用户接受。
从这个案例中，您总结的客户维系的主要经验是什么
用户坚持办理了销户
最后的结果是什么
2010/1/27，了解用户有离网倾向后，多次与其公司负责人郑小姐联系沟通此事，建议用户办理通信版领航e组合套餐，与公司的固话捆绑，即可保留号码，又可以节省手机的套餐费，并介绍了套餐的各项优惠，用户表示在套餐到期后会考虑不取消，更换套餐。2010/2/25，胡先生来电查询1月份的话费，同时反映其手机话费高，想要申请取消，经了解用户的出差频繁，建议用户可改189元的套餐档次，用户表示会考虑下。2010/3/31，郑小姐再次表示此号码要办理销户，劝用户改用组合套餐或办理停机保号，但用户表示其公司的员工己辞职，又不打算招新人了，所以一定要取消。
当时你是怎么处理的？（越具体、越详细越好，包括具体在什么时间、谈了什么内容、结果是什么，这可能是一个持续一段时间的沟通过程）
用户离职，公司收回号码，为节省公司财政支出，办理销户。
客户有离网倾向的具体情况介绍（背景）
ARPU值变化比较稳定，月平均消费金额：元，消费结构：本地与国内通话需求高，经常国内漫游。
客户消费情况描述
（包括ARPU值变化、消费金额、消费结构等）
不详
随和
不详
男
受教育程度
性格
年龄
性别
客户背景情况简介
案例分享
讨论一下
您会怎样挽留客户呢？
1、首先，通过同理心理解他的做法，然后说明销户带给他的影响：（销户后，原来的客户源就会无法联系上，丧失客户资源，影响公司收益）；
2、了解是否有电信的固话，建议办理融合套餐，突出固话与手机共享消费，不增加费用负担，还可以办理同振功能；
3、及时跟进用户，尽快促成用户办理。
