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第六部分:人际沟通与班组建设
倾听的技巧
部属冲突管理
如何处理违纪的部属
如何面对上司的批评
如何创建高效班组
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用心，而不是用脑
希望别人怎样待我，我就怎样待别人
做对方认为重要的，而不是自己认为重
要的
看别人的优点，不要盯住人家的缺点
真诚地赞美他人
人际关系处理重要吗？
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如何倾听？
专注于倾听（不在纸上涂鸦、敲桌椅、翻报
刊等）
听完完整的信息（认真听取信息、不打岔），
在了解清楚整个事情真相前勿置评论
显示你的兴趣（如在适当时候提出问题）
提出开放式的问题，鼓励沟通
让说话的人感到自在
倾听下属的困难和异议
解读非语言信息
保持耐心、不轻易动怒
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为何无法专心倾听？
◇ 带有偏见、不喜欢对方、对话题不感兴趣
◇ 主观因素：有要紧事要处理、工作压力、疲惫
◇ 客观因素：说话者声音太小、单调或乡音太重、
语速太快或太慢、说的太多或太复杂、噪音、
温度、干扰
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冲突产生的原因
1.价值观的差异
2.追求目标的不同
3.有限的资源
4.判断的差异
5.角色不同
6.处事方法不同
7.沟通障碍及不良技巧
8.竞争与压力
……
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1.冲突造成的后果是有害的？
2.冲突一定有可观察的外显行为？
3.用高压胁迫，可有效抑止冲突？
4.良好的沟通技巧与态度是避免冲突的必要条件？
5.妥协是处理冲突的好方法？
你是如何看待冲突的？
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五种冲突处理模式
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冲突处理的理想结果：
冲突处理的最差结果：
合作 - 双赢
竞争 – 单赢
妥协 – 不输不赢
回避 – 双输
让步 – 单输
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冲突处理的五大步骤
合作导向
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冲突处理技巧
1、相互尊重
2、寻求共同的基础
3、共同解决问题
4、关注大家都可接受的结果
5、给出多种选择，保持灵活性
6、保持心胸开阔
7、乐观积极
8、不说“但是”、“不行”
9、深呼吸
合作导向
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如何处理违纪部属？
率先表明自己的态度和做法
公平和公正
对事不对人
批人不“揭皮”（当众表扬、背众批评）
要人人服、先让人言
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如何面对上司的批评？
端正心态、积极接受
“扛着!”,下属的天职之一就是接受上司的
批评
有则改之、无则加勉
维护上司的尊严，有异议事后单独沟通
站在上司的立场思考
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“兵熊熊一个，将熊熊一窝”
班组长最重要的职责是建设一个高效
的团队，带领整个班组成长和进步。
如何创建高效班组
什么样的班组可以称之为高效班组呢？什么样的班组可以称之为高效班组呢？
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高效班组
高效班组 一般班组
共同的目标
技能上的相互依存
开放和正直
合作与适当的冲突
部门之间关系亲密
成员之间支持与信赖
相互承担责任
不具体的目标
很低的相互依存度
缺乏开放与正直
不合作、不冲突或恶性冲突
相互拆台、不满
不健康的竞争
推诿责任、缺乏担当
