中国电信天翼189主动营销技巧
营业厅销售七步聚
“天翼”在户外 (1)
“天翼”在户外 (2)
“天翼”在户外 (3)
“天翼”在户外 (4)
“天翼”在户外 (5)
“天翼”在户外 (6)
“天翼”在营业厅 (1)
“天翼”在营业厅 (2)
“天翼”在营业厅 (3)
“天翼” 与我(1)
“天翼” 与我(2)
“天翼” 与我(3)
“天翼” 与我(4)
“天翼” 与我(5)
“天翼” 与我(6)
“这是我的新号码,它不只是
手机号,还是上网账号,走到哪,
用他都能上网,聊天号码也是它
,E-Mail也是它,宽带还能漫游,
记者获悉,为推广189号段,中国电信光前期广
告费预算就砸了亿,广东地区的宣传费用接近1000
万元。 －－南方日报
这就是天翼,你也可以用。189,值得期待。”
3G就是出租车
里的视频会议
3G就是你坐火车也不
会错过的肥皂剧；
3G就是从现场发
回总部供分析用
的图像
3G就是与朋友共享你在
摩洛哥的美妙假期
中国的3G之路刚刚开始，最先普及的3G应用是“无线宽带上网
”，六亿的手机用户随时随地手机上网。而无线互联网的流媒
体业务将逐渐成为主导。
宽带上网
视频通话 手机电视
无线搜索
手机音乐手机购物
手机网游
思考：3G来了，我们要做什么？
“添翼”广告做的好不如天翼服务好
生命成长的过程是不断自我
提升的过程，你给自己如何定位，
你就真的会成为那样的人。
内容概要
模块一、全业务运营下的机会与挑战
模块二、欢迎/问候技巧——建立客户信任，激发客户兴趣
模块三、如何判断客户类型——察言观色，对症下药
模块四、了解/引导客户需求——满足需求不如创造需求
模块五、推介终端/套餐/业务——“特点”、“优点”、“好处”、
“印证”
模块六、提供示范/体验——“心动不如行动”
模块七、促进成交——临门一脚
模块八、售后服务——解决“后顾之忧”
模块九、助跑189主动营销
1、竞争环境
·电信业重组后三大运营商全业务解读
·国外3G现状简析——WCDMA和CDMA2000主导
· 3G营销的五个思考
2、中国电信在新一轮竞争中的挑战与机会
3、天翼189套餐解读
·什么是天翼189？·相比其他运营商，189有什么优势
？
·天翼套餐解读 ·我们卖的是什么？
模块一、全业务运营下的机会与挑战
·电信业重组后三大运营商全业务解读
·国外3G现状简析——WCDMA和CDMA2000主导
· 3G营销的五个思考
1、竞争环境
③3G营销的五个思考
思考一：三个制式将造成赢者通吃
•用户采用3G的成本较高，一旦选择，转网困难。•先跑可能先赢，前提是不要被消费者骂
•3G的增值服务似乎非常迷人，但是“电话能通”更为重
要
•网络覆盖不足，可采用“市场定位”及“双模手机”漫
游解决
•3G手机功能齐全，价格较高。转换制式还得再买新手机；
•运营商为吸引用户，提供大量优惠。为保住用户限制转网；
•更深的思考：如何降低消费者“拥有3G的总成本”；
想要攻击，还是想要防守（把3G当成2G的增值业务）
搭配部分增值业务与
语音资费同时推广3G
以3G提供数据接入服
务，例如接笔记本电
脑的Date Card网卡
面向增值业务重度用
户，以增值业务主打
思考二：定位，从哪里开始
增值服务运营商
个人服务运营商
语音用户
将较低的语音资费视
为3G最大的卖点/诉求
思考三：3G的第一批用户是谁
——关键在于，你想要质，还是量
·全功能手机+便宜增值服务资费+商务人
士（学生）
·简功能手机+便宜语音服务资费+一般
大众
更深的思考：手机的款式数量以及价格决定一
切
更一个思考：是你的用户，是别人的用户，还是
转化自己的用户成为3G用户
结论：根本不可能，只是时间问题罢了
关键：想攻击还是想防守； 对定制手机的制式掌握能力（用户体验）
迷思：3G不会提高ARPU，而是高ARPU用户率先使用3G
疑问：运营商为何需要3G
思考四：如何开拓新用户又不损及原有营收
思考五：增值服务有这么神奇吗？
用户到底是为了什么理由换用3G
小部分人为了增值服务，小部分人为了接入互联网
面对现实：大部分人因为语音资费
过往的经验
先用较低的语音资费吸引用户，再诱使其使用增值服务
可视电话在WCDMA上效果不佳。流媒体用户在意定价
WAP，还是初期阶段的王道。包月套餐是关键
新闻，体育，社区，是最火的应用，而非电影或连续剧
2、中国电信在新一轮竞争中的挑战与机会
·什么是天翼189？
·相比其他运营商，189有什么优势？
·天翼套餐解读
·我们卖的是什么？
3、天翼189套餐解读
这个名称有两层含义——一是要打破从前电信业务都“有线相连”
的印象，终于可以“自由飞翔”；二是谐音“添翼”，表示电信将
如虎添翼，电信作为综合信息服务提供商，真正提供全业务的形象
将更充实，更丰满。
天翼
1、营销高手的四大修炼
·端正态度，使销售成为乐趣 ·“学富五车”
的顾问
·为客户解决问题的思维解决模式 ·专业化形象
2、主动打招呼
·态度热情真诚
·给予客户良好的感知 ·情景演练
3、开场白：足够的话题来自哪里？
模块二、欢迎/问候技巧
——建立客户信任，激发客户兴趣
1、客户类型与购买行为分析
·光临营业厅的客户分类
·各类型客户的购买行为及对应提问方式选择
2、如何判断客户类型
· “眼观六路” · “耳听八方”
·闲谈之中的“探测性提问”
3、情景演练
模块三、如何判断客户类型
——察言观色，对症下药
1、四个关键的客户接触点；
·客户取号 ·客户等候
·客户浏览体验 ·客户业务办理
2、找寻客户对天翼移动业务的兴趣点
3、“漏斗式”提问法
4、提问技巧演练
模块四、了解/引导客户需求
——满足需求不如创造需求
1、分享：189套餐各款套餐的卖点
2、产品介绍的FABE技巧
3、针对客户的兴趣点进行189套餐的介绍
4、客户异议处理
·客户提出异议的原因 ·异议处理模型
·销售中客户异议处理六法
5、情景演练
模块五、推介终端/套餐/业务
——“特点”、“优点”、“好处”、“印证”
1、引导体验的四大作用
2、让客户自己体验，提供示范与引导
3、六种情景之下的客户体验引导
·进行预受理时 ·派发宣传资料时
·回答客户咨询时 ·指导使用自助设备时
·客户阅读相关宣传资料时 ·客户向体验区张望时
4、遭遇客户拒绝体验的应答技巧
5、体验活动中的关键步骤
·激发体验兴趣的技巧 ·如何转入套餐/业务/终端
介绍
·协助客户办理
6、情景演练
模块六、提供示范/体验
——“心动不如行动
”
1、为什么成交需促进？——消费决策心理变化曲线
2、把握时间——主动引导客户办理
3、当用户犹豫不决时，如何推进客户决定？
模块七、促进成交
——临门一脚
1、客户消费心理简析
2、受理完毕应有的指引和提醒
3、交叉销售
4、针对性销售附加值产品
模块八、售后服务
——解决“后顾之忧”
1、营销中的沟通艺术
·“沟通”VS “服务”VS“销售”
·沟通中的“三诚”
·营销中沟通的五个基本法则
·沟通中的四种致命伤
2、实践出真知——课程运用指导
3、不可或缺的进取之心
模块九、助跑189主动营销
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
6.
5.
4.
3.
2.
1.
7.
销售的步骤有多少?
分别是什么步骤?
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
6.促进成交
5.提供示范／体验
4.推介终端／套餐／业务
3.了解／引导客户需求
2.判断客户类型
1.欢迎／问候
7.售后
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
1.欢迎／问候
7.售后
6.促进成交
5.提供示范／体验
4.推介终端／套餐／业务
3.了解／引导客户需求
2.判断客户类型
•主动打招呼
•态度热情真诚、给予客户良
好的感知
•建立起客户对自己的好感
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
1.欢迎／问候
7.售后
6.促进成交
5.提供示范／体验
4.推介终端／套餐／业务
3.了解／引导客户需求
2.判断客户类型
•主动与客户聊天，接近与
客户的距离
•根据客户的年龄、服饰等
客观因素，简单的探测性提
问，判断客户类型
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候
２．判断客户类型
３．了解／引导客户需求
４．推介终端／套餐／业务
５．提供示范／体验
６．促进成交
７．售后
主动与客户聊天，接近与客户的
距离
根据客户的年龄、服饰等客观因
素，简单的探测性提问，判断客
户类型
关临营业厅的客户分类系统
图：一群女性年轻
朋友
图：时尚女孩
图：商务女士
图：一妈妈牵一小孩子
图：中年男性
此图下一页加入归类中
光临营业厅客户的分类系统
Customer Profiling
青春活力型（18-
24岁）
年轻实干型（25-
35岁）
精打细算型（18-
24岁）
行政人员型（18-
24岁）
几张相应的人物图
几张相应的人物图
几张相应的人物图
几张相应的人物图
针对不同客户设计
生活化、口语化销售话术
青春活力型（18-
24岁）
年轻实干型（25-
35岁）
几张相应的人物图
几张相应的人物图
几张相应的人物图
几张相应的人物图
青春活力型（18-24岁）
针对不同客户的
提问及引导客户需求的技巧
把相应的人物图放这里•平时喜欢听什么音乐呢？
•平时喜欢玩哪些On-line游戏呢？
•喜欢游览博客吗？
你最看重手机的哪一些功能？
•现在使用的是音乐手机吗？
•是不是经常关注娱乐新闻？
•你会下载哪一些有趣的铃声、墙纸，让
自己的手机与众不同呢
年轻实干型（25-35岁）
针对不同客户的
提问及引导客户需求的技巧
把相应的人物图放这里
•你在网上会游览哪些资讯呢？
•平时喜欢玩哪些On-line游戏呢？
•喜欢游览博客吗？
•你最看重手机的哪一些功能？
•有没有投资股票及金融？你如何掌握这
些信息？
•是不是喜欢看球赛和演出？
•个人进修的信息你感兴趣吗？
精打细算型
针对不同客户的
提问及引导客户需求的技巧
把相应的人物图放这里•平时有没有炒股票？
•你是如何掌握股票信息？
•平时买东西一定会多方比较价格吧？
是不是经常留意不同商店的各种优惠？
•外出的时候是不是会担心家里的老人家／小孩
？
行政人员型
针对不同客户的
提问及引导客户需求的技巧
把相应的人物图放这里
•是不是经常需要出差？
•出差时你如何收发电子邮件／上互
联网？
•长假期的时候你是如何运用？
•平时有炒股或进行各种基金投资吗
？
•你的工作是否需要随时关注本地或
全国的重要新闻？
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候
２．判断客户类型
３．了解／引导客户需求
４．推介终端／套餐／业务
５．提供示范／体验
６．促进成交
７．售后
•按判断的客户类型提问，从而发
掘客户的需求
•把握四个关键客户接触点（取号，
等候，浏览体验，办理），通过
提问逐一找寻对天翼移动业务的
兴趣点（号码、健康、优惠、融
合消费、手机等）及需求
•尽量使用开放式问题，达到互动
沟通效果
“漏斗式”提问法
提问
推介
通过提问慢慢收窄氛围
“漏斗式”提问法
假设客户对宽带业务有兴趣，如何通过提问了解客户
需求？
“漏斗式”提问法
•使用者：请问您装宽带主要是谁使用？您自己？小孩？
•速度：您要求多快的速度？
•时长
•用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用途？比如上网看
电影，玩游戏？
“漏斗式”提问法
假设客户有兴趣了解手机，如何通过提问了解客户需
求？
“漏斗式”提问法
•品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？
•功能：请问您希望手机具有什么功能？拍照？音乐？
•款式：喜欢直板还是滑盖？
•价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价位的手机？
“漏斗式”提问法
假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何通过提问深入了
解客户需求？
“漏斗式”提问法
•品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？
•功能：请问您希望手机具有什么功能？拍照？音乐？
•款式：喜欢直板还是滑盖？
•价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价位的手机？
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候
２．判断客户类型
３．了解／引导客户需求
４．推介终端／套餐／业务
５．提供示范／体验
６．促进成交
７．售后
•针对客户的兴趣点，专业自信地
向用户推介具体内容
•介绍服务／产品的特点、优点及
好处（FAB）
•趁势推介相关服务/终端/套餐/业
务
•清晰熟练解答用户的疑问（运用
异议处理模型）
FAB
产品卖点
(USP,Unique Selling Proposition)
你能说出你销售的终端／套餐／业务的卖点
吗？
FAB销售法
Ｆ
Ａ Ｂ
Ｆeatures
Advantages Benefits
特点 优点
好处
请列举e9套餐的ＦＡＢ
Ｆ Ａ Ｂ
FAB销售法
请列举e9套餐的ＦＡＢ
Ｆ Ａ Ｂ
套餐内手机和固定
电话本地互打免费
移动、固话时长共
享；手机代至固话
价，手机和固话都
没有月租费
其他运营商无法提
供的便利和方便，
资费更加实惠，节
省更多电话费用
预存再送手机 优惠折扣更大 优惠省钱
１固定＋１宽带＋
１手机，最多可另
装５台手机
套餐所含分钟数更
多，超出部分资费
更加便宜
优惠省钱
宽带2M不限时上网 速度更快、网络覆
盖更广
优惠省钱
FAB销售法
异议处理模型
智慧中立的回应
获取信息
展示观点
确认对方是否认同
演练
请利用异议处理模型解决以下异议：
１.”听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。“
２．“天翼品牌的手机款式太少了！”
３．“现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！”
４．“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分18个月返还）！”
５．“你们ＣＤＭＡ信号不是很好．在有些地方没有信号！”
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候
２．判断客户类型
３．了解／引导客户需求
４．推介终端／套餐／业务
５．提供示范／体验
６．促进成交
７．售后
•引导客户自己体验
•专业、自信及适当提供示范引导；
让客户体验的流程顺畅
•引导体验的同时以询问客户需要
的对话方式，介绍产品ＦＡＢ
FAB
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候
２．判断客户类型
３．了解／引导客户需求
４．推介终端／套餐／业务
５．提供示范／体验
６．促进成交
７．售后
•把握时间，诚恳及主动地引导客户办理
•如客户犹豫，可适当询问客户以打消疑虑
•周到的帮助客户办理相应手续，确保成交的流程
顺畅
•用户不办理
• 也要保持亲和，同时不可再使劲推销
• 客户离开时，不只是简单的欢送客户
• 尽量留下咨询电话，方便用户日后办理
•诚恳地感谢客户（不论有没有成交）
FAB
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候
２．判断客户类型
３．了解／引导客户需求
４．推介终端／套餐／业务
５．提供示范／体验
６．促进成交
７．售后
•指引和提醒客户使用的注意事项
• （例如：客户服务热线号码、技术支援、售
后服务等）
•注意交叉销售：询问用户需求，针对性销售附加
值产品
•诚恳地感谢客户
•受理完毕后为客户办理电信密码，并提醒其使用
网厅自助服务
FAB
情境模拟演练
场景介绍：
１）一名男性客户走进营业厅，３５岁左右，高端商务人士，身着衬衫
西裤，手提笔记本电脑包，精明干练。客户直接走到天翼移动业务专区。
２）一名女性客户走进营业厅，２５岁左右，白领打扮，手拿一部黑白
屏幕的诺基亚８２１０ＧＳＭ手机。客户进入营业厅，站在营业厅门口
宣传架前，在翻看宣传单张。
３）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，２２岁左右，女大学生，带
红色胶框眼镜，手上拿１本书。客户Ｃ进入营业厅，站在营业厅门口宣
传架前，在看相关宣传资料，门口的营业员Ａ迎上去。
４）一名男性客户走进营业厅，２５岁左右，穿着一件褐色陈旧的外套。
青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料。
５）傍晚５点钟左右，一位约60岁的男性客户带着一位3岁左右的小孩
走进营业厅。
情境模拟演练
有什么地方做得好？
有什么地方可以做得更好？
