客户服务培训 适用各行业客 服人员技能培系
培训人
很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门，甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用的部门。相反，客服除了可以直接用于增加效益，还是当前各个企业竞争的非常重要的一个手段。以直接增加效益来说，新手指导性的服务就是可以大大提升转化率的一项客服工作。
客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。
序言
客户关怀的重要性
客户关怀的概念
客户关怀的财务收益
如何留住老客户
CONTENTS
目 录
CONTENTS
我们工作中的失误
客户关怀的重要性
客户服务
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润。
是企业发展的基石
客户的重要性
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。
客户关怀的意义
找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。
有效方法
客户的感觉
效果更好
客户的要求
客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。
每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。
企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。
客户关怀就是企业竞争力
成功
要素
客户关怀的三大难点
竞争
对手
客户期望值
新形势的服务
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。
竞争对手
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程
客户期望值
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。
新形势新机会
以下表述是否正确？
第一问
第二问
第三问
第四问
第五问
客户是看价格便宜才购买的？
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
我们应该这样服务
企业竞争力
服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高
英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的的收入损失高达18亿英镑，利润损失为亿英镑。
客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。
遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
以下表述是否正确？
客户投诉
如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法
企业客户
只有企业才需要客户关怀
我不能
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
客户宽容
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了
客户需求
客户最想要的还是实用的产品和服务， 而不是什么甜言蜜语
1
2
3
4
5
我们应该这样服务
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
终身价值
容忍度
客户需求
服务过程
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作
在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务
即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望
客户角度
无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问
消费者调查统计
投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来
投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来
投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来
但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来
投诉迅速解决
投诉过，已解决
投诉过，没解决
不满意，不投诉
54%
46%
82%
18%
81%
19%
91%
9%
客户关怀的概念
客户服务
人性化因素
客户关怀
服务意义远超销售
客户服务是最好的品牌
客户服务是企业竞争力的体现
02
客户互动
无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要
01
需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
03
热情问候
无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触
印象一刻
微笑服务
注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？
热情的感觉
公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉
注意细节
客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节
客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深
如果你无法满足客户的要求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做主的
有解决方案
如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题
学会倾听
人性化因素
负面传播
遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差
终身价值
如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润
共同作用
客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的
A
B
C
如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。
适度安抚
表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。
适度亲昵
留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的
期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。
微笑服务
挽回服务的要点
终身价值
订单金额 订单频率 交易年数 终身价值 备 注
10英镑 每年10次 1 100英镑 一年后换了别的供应商
10英镑 每年10次 10 1000英镑 与客户关系维持10年，供应商增长率900%
+10%=11英镑 +10%=每年11次 +10%=11 1331英镑 客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个案例增加了1231英镑，（增长率1331%）
终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值
一个客户的得失
如果你每周在附近内超市购买100英镑物品
把100乘以52，再乘以40年，这就是你对这家超市的终身价值。即208000英镑。
40年你的价值
40年超市的损失
如果那天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000英镑
损失：2000000英镑
VS
损失：2000000英镑
客户关怀是竞争力
新客户=5*老客户
新客户的成本
争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，五年内就能把利润翻一番
流失率就是流失速度
严重的商业问题
客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题
新形势的竞争更加激烈
没有了忠诚
更糟的是如今的客户不像以前那麽忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了
客户流失率
客户关系管理
CRM
计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够将客户细分为不同的市场
软件代替人力
是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程
是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程
客户关系管理
户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理
客户关怀的财务收益
客户服务
客户流失的成本
客户数量 流失率 为把客户维持在1000名而需要招揽的新客户（第一栏×第二栏） 吸引新客户的成本（第三栏×5n英镑），5n英镑为每名新客户的成本 维持现有客户的成本（第1栏-第3栏×n英镑） 1000名客户的总成本（第4栏+第5栏）
1000名 10% 100名 100×5n英镑=500n英镑 900×n=900n英镑 1400n英镑
1000名 50% 500名 500×5n英镑=2500n英镑 500×n英镑=500n英镑 3000n英镑
客户流失的成本（五倍成本）
客户流失的成本
客户数量 流失率 把客户数量维持在1000要招揽的新客户（1×2栏） 吸引新客户的成本（第3栏×15n英镑）15n英镑为每名新客户的成本 维持现有客户的成本（第1栏-第3栏×n英镑） 1000名客户的总成本（第4栏+第5栏）
1000名 10% 100名 100×15n英镑=1500英镑 900×n英镑=900n英镑 2400英镑
1000名 50% 500名 500×15n英镑=7500英镑 500×n英镑=500n英镑 8000n英镑
客户流失的成本（十五倍成本）
客户流失的成本
新客户成本的提高对客户流失成本的影响（已知n为25）
客户数量 流失率 为把客户数量维持在1000名而需要招揽的新客户（第1栏×第2栏） 吸引新客户（维持1000名）的成本（第3栏×15英镑），15英镑为每名新客户的成本 维持现有客户的成本（第1栏-第3栏×n英镑）n英镑为每名客户的成本 1000名客户的总成本（第4栏+第5栏）
1000名 10% 100名 100×375英镑=37500英镑 900×25英镑=22500英镑 60000英镑
1000名 50% 500名 500×375英镑=187500英镑 500×25英镑=12500英镑 200000英镑
终身价值
终身价值
计算一下你每年花在汽车维护保养上的钱有多少，再算一下如果你在未来10年里对这家维修厂保持忠诚，对他们意味着什么？
如：500英镑×10=5000英镑
如果每星期你在附近的超市里要花多少钱，把这个数字乘以52，再乘以40年，这就是你对那家超市的终身价值了。
如100英镑×52=5200英镑×40=208000英镑
如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西，店员没给你好脸色，留下了不好的“关键时刻”，那麽这个商店遭受的损失可能高达200000英镑
一般来说，不满意的客户会告诉16个人供应商的服务太差劲（而满意的客户却只会告诉5个人自己很满意），因此客户流失的实际影响可能还要大
要想得到客户关怀的全部财务收益，每个人都要作到两点：一是避免客户感到不满，二是把工作作好，始终让客户感到自己的价值
01
02
03
结论与措施
如何留住客户
客户服务
7步留住客户
留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高。因而留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润
留住老客户比开发新客户的成本更低
留住客户的步骤
第一步
为留住老顾客企业首先要明确界定顾客保持的目标和 相关战略
第二步
对顾客群进行划分，根据20/80原则
第三步
了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距
第四步
通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高企业绩效
留住客户的步骤
第五步
关注顾客的需求变化
第六步
增加顾客的退出成本
第七步
考核顾客留住计划的实施情况，并根据实施结果随之调整。
工作中的失误
客户服务
客户细分的错误
02
在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的产品来进行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户
按购买的产品类型细分
只是为了细分而细分
01
企业管理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么，根本没有想清楚，甚至没有想
03
企业往往天真的认为，资产高的客户就会更愿意购买企业的产品把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频繁推荐各类新产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果
按资产进行客户细分
工作中的失误
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需求搞错
客户要A却给了客户B
添加标题
忘记时间
没做到
客户的商品时间给忘记未能及时送货
答应客户的要求没有做到
漏掉商品
客户要的商品给漏掉
称呼搞错
张冠李戴搞错称呼
名字搞错
把客人的名字搞错
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