資訊系統推行和資訊委外
1
本章大綱
第一節 企業資源規劃
第二節 供應鏈管理
第三節 客戶關係管理
第四節 資訊委外的意義和回顧
第五節 資訊委外的變遷
第六節 資訊委外的決策與實施
第七節 資訊委外聯盟的管理
2
整合型套裝軟體的特質
整體解決方案(total solution) 。
就ISD的生命週期來看，省去前面各階段，直接跨入
「系統推行」階段。
快速建置，成本比自行開發低。
能提供最佳管理實務 (best practices) 。
隱含了流程再造，本質上是一個「組織轉型」，涉及
組織流程、結構和文化的改變 。
3
企業資源規劃
企業資源規劃的演進
物料需求規劃階段（1970年代）
製造資源規劃階段（1980年代）
企業資源規劃階段（1990年代）
延伸式企業資源規劃階段（2000年代）
企業資源規劃的定義
企業資源規劃的內涵─功能面
企業資源規劃的內涵─組織面
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圖11-1 企業資源規劃
系統(ERP)的演進
市場特性 大眾市場 區隔市場 利基市場 大量客製
需求重點 成本、功能 彈性、品質 時效 價值
生產模式 少樣大量生產 多樣小量生產 多樣大量生產 客製化大量生產
產品供給導向 客戶需求導向
組織結構 集中組織 分散組織 分散組織、虛擬組織
階段
項目
MRPⅡ階段
（1980年代）
MRPⅠ階段
（1970年代）
ERP階段
（1990年代）
EERP階段
（2000年代）
5
圖11-1 企業資源規劃
系統(ERP)的演進（續）
MRPⅠ階段
（1970年代）
MRPⅡ階段
（1980年代）
EERP階段
（2000年代）
ERP階段
（1990年代）
管理重心 降低成本 生產彈性與效
率
快速反應市場
上下游廠商合作
全球運籌管理
資源規劃系
統的功能
將原物料的採購
與生產規劃整合
將企業內部所
有功能的資源
整合規劃
整合企業內部所有
資源並做最佳的運
用
整合企業全部可用
之內外部資源並做
最佳的運用
系統應用區
域
部門 工廠 企業 供應鏈
營運週期 定期 即時
階段
項目
6
圖11-2 企業資源規劃
系統基本功能
模組名稱 目的 子模組名稱
物料管理
系統
協助企業有效地控管材物料
，以降低存貨成本
• 採購
• 庫存管理
• 倉儲管理
• 發票驗證
• 庫存控制
• 採購資訊系統
生產規劃
系統
讓企業以最佳化的產能生產
，並同時兼顧彈性生產能力
• 生產規劃
• 材物料需求規劃
• 生產控制及產能規
劃
• 生產成本計算
• 現場資訊系統
財務會計
系統
能提供企業更精確、跨國且
即時的財務資訊
• 間接成本管理
• 產品成本會計
• 利潤分析
• 應收/應付帳款管理
• 資產會計
• 一般流水帳
• 特殊流水帳
• 作業成本
• 總公司彙總帳
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圖11-2 企業資源規劃
系統基本功能（續）
模組名稱 目的 子模組名稱
銷售、運
籌系統
協助企業迅速地掌握市場資
訊，以便對顧客需求做出最
快速的反應
• 銷售活動管理
• 訂單管理
• 送貨及運輸
• 發票與傳票
• 業務資訊系統
人力資源
系統
企業人力資源的管理、取得
與運用
• 福利與薪資系統
• 人員考核與績效系
統
• 人事管理
企業管控
系統
提供決策者更即時且有用的
決策資訊
• 決策支援系統
• 企業計畫與預算系
統
• 利潤中心會計系統
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圖11-3 企業資源規劃
系統延伸功能
供應商
(Supplier)
電子商務(EC)
供應鏈
規劃
(SCP)
供應鏈
執行
(SCE)
客戶
(Customer)
企業資源
規劃(ERP)
銷售
自動化
(SFA)
客戶關
係管理
(CRM)
資料倉儲(Data Warehousing)
電子資料交換
(EDI)
企業內網路
(Intranet)
企業對企業 企業對客戶
網際網路
(Internet)
延伸式企業資源規劃(EERP)
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企業資源規劃 (續1)
企業資源規劃的導入策略
企業資源規劃廠商的選擇
企業資源規劃導入方式
1.全面性 2. 漸進性 3. 快速性
企業資源規劃導入流程
步驟一：專案準備
步驟二：勾勒企業藍圖
步驟三：系統導入
步驟四：最後準備
步驟五：實際上線與後續支援
步驟六：持續變革
企業資源規劃的成本與效益
10
ERP的效益與成本
ERP的效益 ERP的成本
(1)有形效益
增加營業收入與利潤
降低人工成本
降低物料成本
改善產品品質
提升生產力
降低管理費用
提升資金的周轉率
(2)無形效益
資訊蒐集的正確性與完整性
資訊回饋的即時性與有效性
企業流程與系統作業的整合性
促進部門間溝通並實現組織扁平化
生產現場的自動化與透明化
顧客需求的快速回應
即時管理決策資訊的提供
協助企業動態監控全球的經營環境
(1)系統導入時發生的成本
系統軟體的費用
電腦軟體、作業系統及輔助軟體
的費用
網路設備的費用
系統導入時的顧問費
導入時參與人員的人工成本
(2)系統正式啟用後發生的成本
人員的教育訓練費
系統維護費
自行開發新功能的費用
系統停機或不正常的當機所造成
產能的損失
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供應鏈管理
供應鏈管理的發展背景
供應鏈管理的意義
以供應鏈活動的角度
以組織結構演進的角度
以企業策略的角度
供應鏈管理的模式
供應鏈管理的要素
供應鏈管理觀念與相關
的資訊系統
供應鏈管理觀念
–即時供補
–快速回應
–有效消費者回應
–接單後生產
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圖11-5 供應鏈管理
(SCM)的演進
階段
項目
第一階段
（～1960年代）
第二階段
（1970～1980年代）
第三階段
（1980～1990年代）
第四階段
（1990～2000年代）
發展重點 以倉儲管理和運
送為主
重視總成本管理 注重整合性的物流管
理
講求供應鏈管理的整
體效益
管理目標 追求基礎作業的
績效
最優化的作業與快
速生產
注意物流策略與戰術
計劃
供應鏈管理願景與全
球化目標
管理範圍 企業內部 企業內部 企業內部與部分外部 企業外部
組織設計 地方分權 中央集權 以物流功能整合組織 以合作關係發展、虛
擬組織
產品競爭範圍 區域競爭 區域競爭 區域競爭 全球競爭
供應鏈夥伴關 對立 對立 合作 策略聯盟
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圖11-6 運籌與組織演進
圖
供應鏈管理整合性流通實體配送運輸與倉儲
虛擬化流程性矩陣式功能性
運籌管理的演進
組織結構的演進
Level 1 Level 2
Level 3 Level 4
Level 1 Level 2
Level 3 Level 4
資料來源：XXX
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圖11-7 策略與供應鏈管
理的結合
領導風格
企業策略回應
企業文化
市場需求
創造客戶
價值 整合供需
通路策略 供應鏈配置 作業和配送
組織選項 變革管理
領導風格 願景
遊戲規則
參與遊戲
內部能力
塑造與創造
擬定
策略
執行
策略
資訊促成者
和驅動者
資料來源：XXX
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圖11-8 供應鏈管理模
式
供應鏈管理
資訊科技 B1 B2
組織 C1 C2 C3 C4
顧客 供應商A1 A5A4
A2
A3 製造規劃規劃
包裝 製造 採購
存貨管理
A.流程能力
A1.顧客導向供應鏈
A2.有效率的配送
A3.需求導向的銷售規劃
A4.精簡的製造
A5.與供應商呈夥伴關係
B.技術能力
B1.整合性資訊系統
B2.新資訊系統
C.組織能力
C1.整合性績效評估
C2.團隊工作
C3.結盟性組織結構
C4.夥伴關係的建立
資料來源：XXX
銷售
規劃
訂單
處理
配送
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圖11-9 供應鏈規劃、供應鏈執行、
供應鏈績效測量的功能及目的
項目
供應鏈
規劃
供應鏈
執行
主要功能
供應鏈網路設計(Supply Chain Network Design)
需求規劃與預測(Demand Planning & Forecasting)
供給規劃(Supply Planning)
製造規劃與排程(Manufacturing Planning &
Scheduling)
配銷規劃(Distribution Planning)
批發管理系統(Warehouse Management System)
運輸管理系統(Transportation Management System)
國際貿易後勤作業(International Trade Logistics)
庫存管理(Inventory Management)
訂單管理(Order Management)
主要目的
處理各種
製造與配
銷的規劃
與模擬。
處理每日
實際配銷
程序作業
的執行。
供應鏈
績效測
量
顧客滿意度(Customer satisfaction)
交易前滿意度(pre-transaction satisfaction)
交易時滿意度(transaction satisfaction)
交易後滿意度(post-transaction satisfaction)
彈性(Flexibility)
資訊流與物流整合性(Information and material
integration)
質性指標
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圖11-9 供應鏈規劃、供應鏈執行、
供應鏈績效測量的功能及目的(續)
項目
供應鏈
績效測
量
主要功能
有效風險管理(Effective risk management)
供應商績效(Supplier performance)
以成本或獲利為基礎
成本最小化(cost minimization)
銷售最大化(sales maximization)
獲利最大化(profit maximization)
存貨投資最小化(inventory investment
minimization)
投資報酬最大化(return on investment maximization)
以顧客回應為基礎
供應率最大化(fill rate maximization)
產品延遲最小化(product lateness minimization)
回應顧客時間最小化(customer response time
minimization)
前置時間最小化(lead time minimization)
功能重複最小化(function duplication minimization)
主要目的
量性指標
18
供應鏈管理觀念與相關
的資訊系統
供應鏈管理觀念
即時供補
快速回應
有效消費者回應
接單後生產
供應鏈管理相關的資訊系統
電子資料交換
電子訂貨系統
自動補貨系統
供應商管理庫存系統
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供應鏈管理推行的重點
供應鏈管理成功要素
互信
成功協調者
企業間流程整合
資訊資源的共享
物流系統的建立
商品條碼化
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供應鏈管理推行的重點
供應鏈管理導入步驟
步驟一：主導者的出現與折衝
步驟二：成員簽訂書面化協議
步驟三：供應鏈管理流程設計
步驟四：供應鏈管理實際營運
步驟五：供應鏈管理稽核評估
步驟六：成果的檢討與持續改善
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客戶關係管理
客戶關係管理的意義
在建立客戶關係的基礎下，企業整合各種與客戶
互動的管道和媒介，並利用資訊科技對客戶資料/資訊
進行分析，以創造客戶和企業雙方價值的一種解決方案。
客戶關係管理的循環過程
客戶關係管理與資訊科技
客戶關係管理的基礎─資訊科技
客戶資料分析的步驟─透過資訊科技
客戶關係管理系統導入的原因與障礙
客戶關係管理系統的功能
導入的原因
導入的障礙
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圖11-10 客戶關係管理的
循環過程
知識發掘(Knowledge Discovery)
市場規劃(Market Planning)
客戶互動(Customer Interaction)
分析與修正(Analysis and Refinement)
資料來源：XXX
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圖11-11 資料分析與相關
資訊科技
項目 相關之資訊科技
資料與資訊的蒐集
(data collection)
銷售點系統(POS)
電子訂貨系統/電子資料交換
(EOS/EDI)
企業資源規劃(ERP)
電話服務中心(Call Center)
信用卡核發(Card Issue)
市場調查與統計
資料與資訊的儲存與累積
(data storage)
資料儲存
資料庫(Database)
資料倉儲(Data Warehouse)
資料超市(Data Mart)
知識庫(Knowledge Base)
模式庫(Model Base)
資料與資訊的吸收與整理
(data mining)
統計(Statistics)
機器學習(Machine Learning)
決策樹(Decision Tree)
資料與資訊的展現與應用
(Data Visualization)
主管資訊系統(EIS)
線上即時分析處理(OLAP)
報表系統(Reporting)
隨性查詢(Ad Hoc Query)
決策支援系統(DSS)
策略資訊系統(SIS) 24
圖11-12 客戶關係管理系
統功能
主功能名稱 子功能名稱
行銷管理
銷售管理
目的
針對個別客戶的需要，
設計行銷活動並進行
管理
執行各種管道的銷售
業務，以及掌握客戶
銷售資訊來增加服務
機會
競賽管理
機會管理
報價準備
勞動力管理
銷售人力管理
電話行銷
電話銷售
行銷百科
工作流量
產品架構
領導管理
管道管理
預測分析
決策分析
銷售支援
客戶服務 對客戶進行產品支援
服務與產品資訊提供
消費者支援與服務
網路服務
網路消費者支援
合約管理
現場服務
科技支援與
整合
與其他資訊科技進行
整合
行動支援
工作流程整合
電話與電話整合 ERP整合
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客戶關係管理系統導入
的原因與障礙
導入的原因：
1.推展行銷業務
2.提升客戶服務品
質
3.提升經營績效
4.塑造企業形象
導入的障礙：
1.初期成本過高
2.初期效益不明顯
3.提供解決方案廠商
能力不足
4.缺乏人才，組識須
重新調適
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資訊委外的意義和回顧
資訊委外的定義
1.意義：將組織中資訊相關活動，部份或全部由組
織外資訊服務提供者來完成。
2.資訊委外的項目：
-資訊處理服務 -支援作業服務 -應用系統發
展
-基礎建置與維護 -系統整合服務 -整體規劃服
務
資訊委外的回顧
1960年代的資訊委外
1970年代的資訊委外
1980年代的資訊委外
1990年代的資訊委外
27
資訊委外的意義
和回顧（續）
時 期 活 動 層 次 對 象
1960年代 資訊處理服務
支援作業服務
中小型公司
大型公司
1970年代 應用系統，IRM 企業內部自辦
1980年代 發展單一系統 企業內部自辦
1990年代 整體系統管理 互生互利聯盟關係
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資訊委外的變遷
資訊委外變遷的背景
資訊委外變遷的衡量
資訊委外的規模
互動與合作的程度
資訊委外變遷的比較
大型企業資訊委外的增加
資訊委外規模的擴大
策略性委外的成長
互動與合作程度的增高
資訊委外市場的擴大與重整
29
圖11-13 資訊科技市場的
分類
資料來源：XXX
地點 實體層面 資訊
內部 自動化；將實體與辦事員工作程序電
腦化
資料處理時期(1960-1980)
•主要使用主機型與迷你型電腦程式語
言以COBOL為主
•由機器語言控制程序之自動化運作
•已有人事與薪資標準套裝軟體
•系統有50%向外採購
資訊化；雇用知識工作者以發揮電腦功
效
•使用者經由現成軟體與電腦圖形介面
存取資料、增加工作效率
•區域網路軟體、群組軟體、電子信箱
開始使用
•系統幾乎100%向外採購
外部 植入；將電腦整合入產品與服務之中
微處理時代(1980-1995)
•特殊化的產品與服務
•微電腦以運用在產品與服務中
•許多程式由內部專業人員與外部簽約
人員共同完成
•網路連結；資訊高速公路
•網路時期(1990-?)
•面對廣域網路工作者、供給者、顧客
•網際網路商業化
•系統100%向外購買與維護
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圖11-14 資訊委外經營衡
量的指標
資訊委外的規模
承包公司委外企業
互動與合作的程度
31
圖11-15 資訊委外規模大
小關係圖
大小
策略性委外作業性委外
完全委外部分委外低 高
32
圖11-16 互動與合作程度
高低關係圖
信
任
型
態
協
力
型
態
聯
盟
型
態
支
持
型
態
策
略
聯
盟
關
係
傳
統
合
約
關
係
高低
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資訊委外的決策與實施
資訊委外的決策因素
是否委外 --委外時機＆委外的原因
委外內容 --委外項目＆委外範圍＆委外執行的方
式
選擇承包者--執行對象（內部環境＆外部環境）
資訊委外的實施步驟
定義委外內容與需求
組成委外小組
選擇承包商
合約協商與訂定
長期關係管控
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圖11-17 資訊委外三大決
策
是否委外？
( whether / when / why )
選擇承包者？
( who )
委外企業 承包公司
( what / how )
委外內容？
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圖11-18 以策略格道來衡
量是否外包
低 未來資訊科技的重要性 高
現
在
對
於
資
訊
的
依
賴
程
度
工廠型
服務導向之資訊資源管理
預設應外包：Yes
策略型
策略導向之資訊資源管理
預設應外包：No
支援型
支援導向之資訊資源管理
預設應外包：Yes
轉變型
將轉變成策略性資訊資源管理
預設應外包：No
高
低
資料來源：XXX
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資訊委外聯盟的管理
資訊委外的利益
經濟面
管理面
技術面
策略面
資訊委外的問題
成本面
管理面
技術面
九０年代資訊委外的特色
資訊科技環境的快速變遷
合約關係至夥伴關係的演化
架構與管理資訊委外聯盟
彈性的合約
標準與控制
委外範圍的界定
轉換的問題
組織的適配
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管理委外聯盟的重要議題
CIO的功能
效能的測量
委外介面的建立
38
