质量（ISO 9000:2005质量管理体系 基础和术语）
质量（）：一组固有特性满足要求的程度
质量方针（）：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向
质量方针
注：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
定义
质量目标
质量目标（）：在质量方面所追求的目的
注：1、质量目标通常依据组织的质量方针制定；
2、通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标
制定质量方针的要求
在ISO 9001：2000标准5．3条中已作出了明确的规定，最高管理者应确保质量方针：
a) 与组织的宗旨相适应；
b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c) 提供制定和评审质量目标的框架；
d) 在组织内得到沟通和理解；
e) 在持续适宜性方面得到评审。
制定质量方针的要求
a)～c)条是对质量方针内容的要求，
d)～e)条是对质量方针在实施中的要求。
a)～c)条可以看出，制定质量方针应紧紧围绕“一个适应、一个框架、两个承诺”的要求。
制定质量方针的要求
一个适应、一个框架、两个承诺
一个适应
要与组织的宗旨相适应，质量方针是组织总方针的组成部分，要适应总方针的要求。
组织的生存和发展依存于顾客，所以质量方针体现本组织在管理和发展本组织产品上的指导思想，如何实现提供顾客要求的产品，达到增强顾客满意的目的。
一个框架
质量方针提出了组织的质量宗旨和方向，它是制定质量目标的依据，质量方针是通过制定和实施质量目标来实现的，质量方针和质量目标具有紧密的联系，方针是总的原则和方向，而目标则是对质量方针的展开，实现方针的具体指标和要求，所以质量方针必须为制定和评审质量目标提供框架，使质量目标的制定具有明确的要求。
制定质量方针的要求
一个适应、一个框架、两个承诺
两个承诺
一是质量方针应具有满足要求的承诺
二是质量方针应具有持续改进质量管理体系有效性的承诺
制定质量目标的要求
1 在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容
2 质量目标应与质量方针保持一致
3 质量目标应是可测量的
质量方针
不懈进取，创最佳品质；
持续改进，让顾客满意。
质量方针内涵
1）本公司通过市场调查、市场预测、与电信行业运营商洽谈等多种方式，了解顾客满足顾客需求和期望，精心设计、精心生产隔热板通信机房、活动房屋、彩钢夹芯板、美化天线外罩等通信行业配套设备和机房、美化天线的安装服务。
2）本公司坚持“一如既往，信誉第一”的经营宗旨和“以顾客为中心”的经营理念，以增强顾客满意为第一目的，长期为顾客提供优质产品和服务，包括：技术指导、技术培训、设备安装和长期的服务。
3）公司通过质量管理体系认证，实行科学管理，紧跟行业发展动态，不断完善产品、服务、过程、质量管理体系。
质量方针内涵
质量方针满足要求
公司的质量方针由总经理颁布，总经理和管理者代表负责组织各职能部门执行和实施质量方针，公司的质量方针详见本手册第05章。并能其符合以下要求：
1、质量方针的内容能满足：
a）与本公司的总的经营宗旨相适应；
b）包括满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c）从产品和服务质量、顾客满意等方面，提供制定和评审质量目标的框架；
d）质量方针的制定已考虑八项质量管理原则。
2、质量方针的贯彻、实施考虑了下述方面：
a）通过宣传、培训等方式，确保质量方针在本公司内得到沟通和理解；
b）总经理在定期的管理评审活动中，评审质量方针的持续适宜性。
c）当质量方针发生修改时，按《文件控制程序》规定执行。
质量目标
根据公司的质量方针，确定如下的质量目标。
1）工程安装一次验收合格率≥95%；
2）顾客满意度≥95%。
3) 产品一次送检合格率≥95%；
本公司的质量目标根据质量方针制定，并与质量方针保持一致，包括了持续改进的内容。
本公司制定的质量目标均可测量的，包括满足产品要求所需的内容。
公司的质量目标每年由管理者代表负责组织将其分解至公司各职能部门，规定考核方法。
品质部根据管理者代表的要求，编制“年度质量目标分解表”，经审批后，发放各职责部门。
质量目标要求
5、各部门组织实现其质量目标，按考核要求，填写“质量目 标完成情况报表”。
6、品质部定期检查各部门质量目标完成情况，根据其完成情况，填写公司“质量目标完成情况报表”。
7、品质部当发现质量目标不能达到要求时，应向管理者代表或总经理报告，采取措施改进。
8、质量目标完成情况提交管理评审。
9、品质部根据管理评审、总经理和管理者代表的要求，对质量目标予以改进和更新，并及时下达各部门。
质量目标要求
各部门质量目标
生产计划完成率达到95%
生产部
焊接一次送检合格率达到95%
生产部
隔热夹心板一次送检合格率达到95%
生产部
天线装配一次送检合格率达到95%
生产部
美化天线生产一次送检合格率达到95%
生产部
下料不良品率低于2%
生产部
冲压不良品率低于1%
生产部
折弯不良品率低于3%
生产部
外协件验收合格率达到97%
生产部
生产设备完好率95%以上
生产部
生产部：
各部门质量目标
采购产品合格率98%
采购部
采购及时率95%
采购部
发货差错率在2%以下
物控部
交付及时率达到95%
市场部
顾客投诉及时处理达到95%
市场部
采购部、物控部、市场部：
各部门质量目标
施工任务及时完成率95%
工程部
工程施工一次验收合格率达到95%
工程部
顾客满意度达到95%
市场部
培训计划完成率90%
人力资源部
培训合格率达到95%
人力资源部
采购部、物控部、市场部：
各部门质量目标
检验及时率达到95%
品质部
检验设备校准及时率100%
品质部
成品检验合格率95%
品质部
原材料检验合格率95%
品质部
设计任务及时完成率达到95%
研发部
设计差错率小于3%
研发部
采购部、物控部、市场部：
环境
组织运行的外部存在,包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
注：在这一意义上，外部存在从组织内延伸到全球系统。
环境方针
由最高管理者就组织的环境绩效所正式表述的总体意图和方向。
注：环境方针为采取措施，以及建立环境目标和指标提供了一个框架。
环境目标 与组织所要实现的环境方针相一致的总体环境目的。
一、环境理念
将地球环境问题作为一项最重要事项，通过一切活动来推进环境保护及地球环境保全，并持续改善，永续经营。
二、环境方针
遵守法规、提供优质产品；
源头预防、降低物资消耗；
持续改进、保护绿色家园。
三、环境目标
废水、废气、噪声排放符合国家标准。
废物回收、分类处理。
节能减排、清洁生产。
环境方针的内容要求
a)综合考虑公司生产、活动、产品、服务等环境造成的影响；
b)以确定承诺环境责任的程度；
c)保证遵守相关环境法律法规的要求；
d)体现污染预防的原则；
e)承诺实施并不断改进公司的环境管理体系。
