对分销渠道进行增值管理的途径
渠道状况
近年来，价格战和变相的价格战波及了一个又一个行业：从 PC 到航空业，
从零售业到计算机软件，从家电到食品，从汽车到妇女用品，都未能幸免。经历
价格大战，即使是幸存者也几乎没有不伤筋动骨者，更谈不上谁是赢家，因为这
其中根本就没有赢家。
耐人寻味的是，前些年的价格竞争是企业以价格为竞争手段，谋取更多市场
份额的主动行为，而近年，尤其是 2000 年却是很多企业不得已而为之的被动行
为。在现实中，企业在分销商的压力之下，不得不降价，不得不促销，不得不投
入越来越多的广告费用。这么多的“不得不”集中反映了中国企业存在的严重缺陷。
中国城市的经济改革是从流通体制开始的，这项改革表现为两个方面，一是
传统商业体制和体系的改革，一是制造商分销渠道再造。
传统商业体制和体系的改革最主要表现是打破统购统销机制、机构，激活大
型零售商业，表现为大批个体从业者进入批发业和零售业。客观地说，中国工业
企业的分销渠道再造，正是围绕利用和扶持个体分销商逐步展开的。从某种意义
上说，中国工业企业的发展，是以争夺分销商为主线的。它们的荣辱和兴衰都维
系在分销商的能力和效率上。
流通体制改革之初，企业的分销竞争并不激烈，相反，由于商品紧缺，市场
竞争主要表现为分销商（主要是大商场和部分个体商户）对货源的竞争。随着市
场形势的变化（主要是供求关系的变化），市场竞争逐步演化为对大商场的争夺。
由于中国大型零售业进步缓慢（这种缓慢一方面表现为对城市的覆盖率有限，另
一方面表现为对农村鞭长莫及），工业企业逐步将注意力从大型零售商场转向分
销商。这一变化已经预示着中国原有的商业主力从顶峰走向低谷，并最终成为大
型分销商的附庸。为数众多的商场从高利润到微利，到难以生存，到出租柜台，
每况愈下，经营惨淡。
当市场权力从大型零售商转移到分销商之后，中国的批发业迅速兴起，并在
过去十多年的时间内形成了覆盖城乡的、发达的分销体系。但令人遗憾的是，这
个分销体系尽管发达却很不健康。
从分销商来说，由于良好的市场机遇和企业的“众星捧月”（往往一个大分销
商会受到众多大中小企业的青睐），规模迅速扩大，但经营能力却提升缓慢。它
们没有业务队伍，没有信息功能，没有管理功能，没有长远打算，不能正确处理
和企业的关系。可以肯定地说，2000 年的“郑百文事件”如其说是事件，不如说
是现象：它代表的是不思进取、不能随着市场变化持续进行变革的大型传统分销
商的最终没落。这种没落，在未来的二、三年时间内会更明显、更普遍，分销商
如何反败为胜，制造商如何重整分销渠道已经非常现实地同时摆在分销商和制造
商面前。
从企业来说，这个分销渠道是以一级分销商为主建立起来的，企业既没有完
成对一级分销商的培训和改造，使其成为自己的战略伙伴，也没有能够找到可行
的方法实现对一级分销商的有效管理，更没有能力控制和引导下游分销商的行为。
随着分销渠道规模的扩大，分销渠道和分销商的异化现象越来越严重，中国企业
随着规模扩大，发现“路”越来越“陡”，甚至无路可走，2000 年的“国美”现象，成
为这种状况的最佳案例。
撇开政府作用，从某种意义上说，市场秩序是由于企业行为和分销商行为决
定的，企业没有能力规范分销商的行为，分销商缺乏缺乏自觉和自律，这样中国
市场秩序混乱就不足为奇了。
值得注意的是，并非只有中国本土企业存在渠道危机，跨国公司在中国的子
公司同样存在这些问题，它们唯一值得骄傲的只是由于管理比较专业和人员素质
较好、危机程度略低而已。
渠道创新的障碍
分销渠道通常要占一个行业商品和服务价格的 15%-40%。这个数字也反应
了企业通过改善分销渠道提高企业竞争力和利润率的潜力，科学设计、别出心裁
的分销渠道管理往往可以为企业带来更高的回报。
中国企业在分销渠道管理方面最大的失误就是只偏面关注分销渠道的分销
能力，严重忽视分销费用管理。
技术发展正不断加速渠道的演进，今后几年，渠道管理所面临的挑战和机遇
将以倍速增长。信息网络已经能够使产品、服务提供者跳过传统分销商和最终客
户直接打交道，比如在线机票预订渐渐取代传统的旅行社机票预订便是“非中介
化”的一个例证。此外物流领域也涌现出大量革新，包括可靠高效的隔夜快递和
即时跟踪分销商库存状况的信息系统等，这些革新开始淘汰原有的产品和部件库
存系统，并为分销渠道网络的再造创造了条件。
与此同时，在各行各业也出现了许多新兴的分销渠道，为企业削减成本和迅
速占领特定的细分市场创造了机会。比如直接邮购、仓储式大型超市和在线订购
等。这些新渠道对消费品制造商的重要性正与日俱增。但尽管有范围如此广泛的
重要机遇，但却很少有公司能够充分利用。为什么在这样一个有着如此战略战术
意义的管理领域，企业的表现却都不理想呢？
一、渠道机遇很难发现
多种原因造成渠道机遇辨别的困难。
首先，消费者的购物习惯并非一夜内改变，而是潜移默化在发生变化。例如
人们要在很长时间内才接受了信用卡和银行提款机这种习惯（也还不彻底），而
目前在中国电话付款和在线付款这两种方式也还很不明朗。又如仓储式大型超市
已经在中国的许多城市开业，这种既不损害传统分销渠道，又为消费者所接受的
新型渠道并没有引起大多数制造商的关注和兴趣。
其次，中国企业普遍使用外部渠道，与自己的最终用户很少有直接接触，它
们不得不依赖外部分销渠道来传递市场信息，这便使得企业过度仰仗分销商对于
市场新兴渠道的敏感性，即寄希望于分销商发现和利用新渠道。但是，这种模式
必然导致分销商对新兴渠道的排斥，因为新兴渠道往往拒绝从分销商那里采购，
倾向于直接与企业打交道。
渠道创新的最大障碍往往在企业内部。从管理上说，企业往往专注于对分销
渠道的控制和管理（尽管它们并没有真正做到），忽视保持与消费者合理接触的
重要性。不能及时、全面和准确了解消费者感受和意见，许多企业甚至不能准确
地掌握消费者购买习惯。
对于一家希望发现和利用渠道机遇的企业，只有一种方法能够帮助它们达到
目的，就是加强与最终用户的接触，从他们那里发现购买习惯。企业必须注意，
即使企业内部人员是自己的最终用户，他们的购买经历和习惯也难以代表普通消
费者，因为内部人员往往能够享受到某种特权，他们无法体会到普通消费者的购
买感受。
二、渠道决策受感情因素左右。
由于受与传统分销商日益深厚的关系的制约和影响，许多企业不愿意退出获
利性很差的渠道和甩掉业绩不好的分销商。根据我们的经验，许多企业的业务员，
甚至是营销管理人员，都与自己的分销商形成了千丝万缕的关系，为分销商所左
右。更有甚者，由于管理不到位，为货款（分销商欠款）或合同（经销合同）所
累被分销商所控制。
优秀的企业往往能对传统分销渠道的束缚有深刻的了解，并且知道如何去合
理、合法地进行改变；而另外一些企业则会一筹莫展，找不到融通的办法改变渠
道。
渠道创新的信号
五种信号标志着渠道需要创新或存在创新的可能。
1，不满意的最终用户
不满意的用户通常难以觉察到，特别是当整个行业都经营不善，比如说当问
题普遍存在时。在电脑行业，戴尔正是由于有了从电脑知识比它更少的分销商处
购买电脑的不愉快经历后，才创造了电脑直接销售模式，开创了个人电脑业的神
话。人们对分销系统要求越来越高，不合格的分销渠道将会使越来越多的最终用
户不满意。让最终用户满意是对分销渠道的最低要求。
2，有许多未被使用的分销渠道
新的分销渠道会给企业带来全新的顾客期望值，并且可以重新定义分销成本
或服务标准。
由于中国消费者众多，并且消费水平参差不齐，任何单一的渠道都难以达到
理想的效果，多渠道策略是提升业绩和降低费用的良好手段。划地为牢，“从一而
终”的渠道策略必然使企业固步自封。
不同的分销渠道服务于不同的细分市场，这就意味着如果企业放弃一种分销
渠道，就有可能错过整个细分市场，造成市场覆盖中的空白，尽管在自己的分销
网络覆盖之下，仍存在严重的空白。
目前中国市场的分销渠道已经逐步趋于完善，仅零售环节就有：大型零售商
场、连锁店、超市、量贩、便民店和大型仓储式超市等。事实上，企业很少能够
系统和合理利用如此丰富的渠道销售自己的产品。
3，持续上升的渠道费用
目前中国企业最普遍的做法是在企业内部狠抓成本和费用，并将成果运用在
分销渠道上，很点“再穷不能穷渠道”的味道，浑然不知道通过降低费用提高经济
效益。企业似乎已经将渠道费用的持续攀升视为正常现象，最低限度是对这种现
象无可奈何。
忽视渠道成本意味着没有通盘考虑整个系统的竞争性。其实，最大最重要的
因素往往正是渠道管理。渠道改进创造的收益往往会大大超过企业内部成本削减
或经营收入的提高。
可以肯定地说，对绝大多数中国企业来说，尤其是对那些规模较大的企业来
说，当前最重要的任务不是如何满足日益上升的渠道费用，而是如何通过渠道创
新大幅度降低渠道费用。
4，不思进取的分销商
在许多成熟的行业中，当制造商力争取得增长或面对竞争挑战时，那些不愿
意主动去适应新市场，却收入颇丰且贪图安逸、不思进取的分销商会成为企业的
最大障碍。
目前市场上最不可思议的现象就是一方面企业必须面对竞争对手的强大冲
击，另一方面不得不花太多的时间去说服那些永远也说不服的分销商。事实上，
当分销商不全力去扩大销量时，企业的任何努力都会付之东流。分销商安于现状
是以企业的损失和不利于最终用户为代价的。
5，客户关系管理方法落后
信息技术的发展，为管理分销商的购销调存创造了十分优越的条件，但许多
企业还继续使用尽管重要但并不到位的“走动式”的人员管理。安装费用较低（与
差旅费和通讯费相比）的电子信息交换系统和顾客快速反馈系统帮助分销商管
理库存，不但可以帮助企业减少成本，而且可以较大限度地密切厂商关系，提高
管理效率。
对分销渠道进行增值管理
对于分销渠道存在的问题，几乎所有企业都有切肤之痛，并且都付诸行动积
极地采取措施，但由于没有找到根源，没有能够进行创新，所以没有能够采取卓
有成效的行动和措施，这在管理上被称作积极的隋性。比如目前许多企业采取增
加业务员的作法，不但没有降低渠道费用提高销售业绩，相反，造成渠道费用的
进一步上升。
我们从三个大的方面为企业整合分销渠道提出咨询建议，供企业参考。
一、渠道策略和渠道管理方面
一）以顾客满意度为主要目标，将注意力从服务于分销商转移到顾客上来。
只有顾客满意，企业才能取得良好的业绩，这是一个被许多企业忽视的简单
道理。顾客满意度决定顾客忠诚度，只要顾客忠诚，就为企业进行渠道创新和渠
道整合创造了良好前提。在此前提下，企业就可以集中精力于几项成本较低但却
能为顾客带来真正好处的事情上，从而避免或者尽量减少那些不被目标顾客所重
视的费用上。
很可惜的事情是，在许多行业，企业不是如此，而是置顾客（最终用户）需
求于不顾，将分销商的需求置于顾客需求之上，最终伤害顾客满意度，直至顾客
忠诚度。
二）重新审视和制定渠道策略和战略。
渠道应该从满足顾客需求和经济性两个方面来确定，应该关注渠道的运作
（销售、分销、报务和其它）是否有效和迅速，并且还应该从主要目标顾客群角
度来评价渠道的业绩和表现。
渠道的构成往往已对渠道有了明确的分工，决定了哪种渠道应服务于小批量
高利润的顾客，哪种渠道应采用薄利多销的原则，服务于大批量的消费者。
对于大多数企业来说，彻底研究现有的及潜在的渠道，尽可能地跳出单一渠
道的束缚，采用合理的多渠道策略，是有效地提高市场占有率和销售业绩的首要
手段。
企业在采用新渠道时，分销商和业务员最直接的反应是担心产生渠道冲突，
即产生价格竞争和窜货问题。需要强调说明的是，同品牌价格竞争和窜货首先是
管理问题，然后才是渠道问题。分销和销售是两个概念，分销环节应慎重把握，
而对于销售（零售）环节则可全面介入。有冲突就有解决办法，不能因为担心冲
突就放弃具有细分价值的渠道。
渠道冲突有多种表现形式，有些是无害的，只不过是竞争激烈的市场环境中
的一点磨擦而已；有些磨擦会对企业有利，因为它对那些不努力或运作不经济的
分销商具有制约作用。比如专卖店，企业自己办专卖店不但不会影响分销秩序，
相反，可以提高产品知名度，塑造企业形象，反过来可以帮助所有分销渠道提高
业绩。
危险的冲突是指一种渠道瞄准另一种渠道的目标顾客。这种现象容易造成分
销商对企业的报复或放弃销售企业产品。因此，企业在推行多渠道策略时，必须
采取一系列措施防止渠道冲突。比如给不同渠道提供不同品种或品牌，明确定义
各分销渠道的销售领域，加强或改变分销渠道的价值定位，或通过年终政策加以
控制等。
渠道冲突不可避免，但并不是都那么危险。渠道管理的关键是确定冲突的根
源及其潜在隐患。真正具有破坏性的冲突并不多见。它更多的时候不是企业难以
处理的问题，而是妨碍企业改变渠道战略，进行渠道创新的一种心理障碍。许多
中国企业正是基于这些心理障碍才延缓和妨碍了渠道创新。
三）使渠道政策与企业目标保持一致。
为了改变不求进取的分销商，企业必须重新考虑奖励机制和政策。用支持业
绩目标（如销售量增长或是顾客满意度）的激励机制相对来说最容易考核和管理。
根据中国企业目前的实际情况，考核分销商对下游分销商的管理以及下游分销商
的满意度也十分关键，目前的普遍现象是下游分销商对企业毫无忠诚和感情可言。
企业必须十分清楚自己需要渠道做什么和怎么做，否则，设计的激励机制很
可能会起到事与愿违的效果。
企业在设计激励机制时最容易犯的错误是：1、不顾及淡旺季差别；2、不考
虑品种盈利能力的差异；3、不考虑对新品种推广的引导；4、没有战略考虑，或
难以为继或为企业造成巨大经济压力；5、过份依赖激励机制，不能充分整合利
用企业全部营销资源。
二、客户关系管理方面
真正意义上的客户关系管理（CRM），在中国企业推行目前具有较大障碍。
因为大多数中国企业连客户档案都难以建立，它们的客户档案简单，粗糙，不准
确，资料陈旧，这还不是最大的问题，最大的问题是不知道如何运用客户资料为
管理和营销服务。
我们认为中国企业目前最重要的任务是建立健全以分销商为主体的客户关
系管理系统，并在此基础上逐步建立真正意义上的 CRM 系统。
一）对现有总经销商进行分类，对不同类别采取不同的管理办法。
1，根据其态度和能力分为可用的和不可用的，对不可用的坚决淘汰。企业
必须消除感情因素的影响，同时也不要顾虑淘汰分销商可能对销售量短期内产生
的影响。企业不必越做越大，但必须越做越好、越健康，而没有健康的分销渠道
就不可能有健康的企业，这个结论已经被现实所证明。
2，对于可用的分为必须培训的和必须改造的。对于必须培训的要求分销商
无条件接受培训，反之则划入不可用之列，予以淘汰。
对于必须改造的，重点帮助它们建立业务队伍，提升其信息功能、渠道管理
功能。同时，在改造中还存在这种可能，就是根据其经营能力重新定义其业务区
域或重新定义其细分市场。
需要强调的是，对经销商的培训在当前具有举足轻重的作用，系统专业的培
训是提升企业分销渠道能力最重要的手段。
二）重新设计和定义客户档案的内容和作用
首先，客户档案的内容要从客户资料卡、客户信用卡，扩展到客户销售资料
卡、客户价格管理卡、客户费用和利润管理卡、区域竞争对手资料卡、消费者意
见反馈卡、下游分销商意见卡、客户策略卡等等。通过全面、系统和专业的管理
方法、手段对客户进行全方位的管理。其次，将客户档案的作用扩展为对客户、
对市场的管理手段和管理工具。
最后，将客户档案从总经销商，扩大到所有分销商，建立全面的二批和零售
商档案，并逐步从上游到下游全面完善，使企业的管理幅度逐步从分销商向消费
者，即最终用户延伸。
三）运用现代信息技术建立和处理客户、市场信息系统。目前大多数企业客
户和市场信息建立不起来，一方面是不重视造成的，更重要的是不知道收集什么
信息，也不知道如何处理信息。并不是所有信息都有用，也不是所有信息都能用，
只有从复杂的信息中提炼的客户知识和市场知识才是有用的，只有建立企业内容
的知道管理系统，才能使客户知识和市场知识为企业管理与营销服务。
使用大规模销售法的企业，如果不运用现代信息技术和手段，想建立完善和
有价值的信息系统几乎是不可想象的。
三、业务员方面
归根到底，在渠道创新方面无论做什么和怎么做，都必须业务员去推动和操
作。即使运用现代信息技术和手段，也不可能取代分销商和业务员的个人技能，
不能取代简捷而正确的市场洞察力。
企业渠道创新的成败，在很大程度上取决于业务员能否正确认识创新的必要
性和紧迫性，能否提升创新所需要的个人技能。
1，对业务员进行系统的专业培训。
根据我们的经验和认识，中国企业的业务员，即使那些十分优秀的企业，业
务员的专业度也十分有限。
不少企业也在进行业务员培训，但这种培训却存在许多问题：没有让业务员
认识到培训的必要性，业务员没有真正进入培训状态；针对性不强，或功利性太
强；没有系统的培训体系，培训不能持续进行，而不能持续进行的培训，是难以
发挥作用的；对培训效果的考核没有与个人收入和升迁结合起来。
2，重新定义业务员的作用。
目前大多数企业业务员的作用是以个体推销为基础进行定义的，而将要进行
的渠道创新是以专业营销和体系营销为基础的。业务员所做的工作，不再是以销
售量为核心，而是以扎实的市场营销基础工作为核心。对业务员的考核首先是行
动过程的行动要点，其次才是销售量。客观地说，对于业务员决不是简单的培训
和教育就可以解决的问题。真正的困难在于这是一个最终使业务员专业化和职业
化的过程。认识到这一点，企业才会知道需要花多大力气，多大代价才能实现自
己的目标。中国企业与发达国家最大区别在于，它们只需要找到问题和解决方法
即可，而我们不但要找到解决方法，更重要的是解决人员的专业化和职业化问题。
2022 年 2 月 10 日星期四 16:34:42
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