对外服务形象 ——
• 七年培训讲师
• 四年珠宝行业高管
• 企业管理咨询顾问
• 郑州信友管理咨询
公司 正在创业中
讲 师 介 绍
刘 红 梅
为什么学习礼仪知识？
塑造专业可信的职业形象
自信自然不卑不亢的态度
懂得如何自尊并尊重他人
展现素质提高自身竞争力
获得认同推动事业成功
什么是礼仪？
• 礼－礼貌、礼节
• 仪－仪容、仪表、仪态
• 礼仪是交往艺术
• 礼仪是沟通技巧
• 礼仪是行为规范
礼仪的基本概念
起源：法庭上的通行证；
定义：指人们在社会的各种具体交往中，
为互相尊重，在仪表、仪态、仪
式、仪容、言谈举止等方面约定
俗成的、共同认可的规范和程序。
一、形象礼仪：
仪容、仪表、仪态（态势语）；
二、商务礼仪：
办公礼仪; 电话礼仪；介绍礼仪；握手礼仪；
名片礼仪；座次礼仪；餐宴礼仪; 迎送礼仪;
三、政务礼仪
办公礼仪；会议礼仪；接待礼仪；宴会礼仪；馈赠礼仪；
环境礼仪；政务演讲；政务场合；文书礼仪；政务谈判；
四、公共礼仪：
上下楼梯、电梯；公共区域；观光、购物；交通、娱乐；
举止及风俗禁忌；
五、外事礼仪；
对礼仪的认识对礼仪的认识
• 上班时不能穿什么？
• 穿西装和制服应注意什么？
• 穿着职业套裙应注意什么？
• 你了解你的皮肤吗？
• 请描述你对化妆的看法？
• 男士如何护肤？
• 市面上琳琅满目的化妆品我们如何选择？
• 职业女性必须化妆吗？
——认识你自己
规范的礼仪标准
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人真诚；
服饰规范，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。
重点学习的礼仪
• 形象礼仪：仪容、仪表、仪态、
护肤与彩妆；
• 服务礼仪：办公、电话、会面、
会议、文明用语；
重点学习的礼仪——
形 象 礼 仪
• 仪表礼仪：
仪容、着装、随身行头、自我形象整理；
• 仪态礼仪：
表情语、体姿语、鞠躬礼、仪态禁忌；
6秒钟震撼
对方对你的气质、教养、内涵的认识
人不可貌相乎?
——非也
▼ 仪容
• 面部
• 口腔
• 发型
• 化妆
• 眼镜
• 手部
• 香水
形
象
礼
仪 —
—
仪
表
礼
仪
女 人 语 录
• 漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；
• 有才气的是才女，没才气的是淑女；有才气的是才女，没才气的是淑女；
• 脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣；脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣；
• 高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑；高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑；
• 瘦的是苗条，胖的是丰满瘦的是苗条，胖的是丰满……
魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、
善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感…………要要
想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。
女 人 语 录
男士仪容
• 发型；
• 胡子；
• 皮肤；
• 洗手；
• 指甲；
• 耳朵；
• 香水；
优雅的男士浑身上下都散发着自信
矜持的感觉。干净整洁，气味宜人，
保养得体，对男人非常重要……
只是记住：适可而止。
形象礼仪——
着 装
符合身份：
男女之别、长幼之别、职业之别、
身份之别、民族之别
忌短、紧、透、露、杂、艳
着 装
三三原则：
三色原则----
三一定律----鞋子、腰带、公文包
三大禁忌----袖子有商标、茄克配领带、
鞋袜不登对
女人穿流行，男人穿品牌
女人穿时尚，男人穿品位
漂亮、时髦一个重要条件就是协调。
协调适度是
她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？
形象礼仪—— 着 装
区分场合：
公务场合----
庄重保守：套装、套裙、制服
社交场合----
时尚个性：时装、礼服、民族特色
休闲场合----
舒适自然：休闲装、运动服等
女士职业化的着装
西服套裙
是最典型的职业装
色彩文静沉着不夸张
款式简洁大方；
注意鞋袜和配饰
职业女性装、容禁忌
•穿黑色皮裙
•裙鞋袜不配
•光脚或三截腿
•当众补妆或不修边幅
•过于浓重的香水味
•职业装配凉拖鞋
•指甲过长或甲色过艳
•发型发色过于时髦有失庄重
•举止行为随意
您的形象代表单位的形象
你的着装与你的职业、年龄、
性别、环境、场合相称，才是 ——
男士着装基本要领
• 讲求规格
• 穿好衬衫
• 打好领带
• 用好口袋
• 系好纽扣
• 配好鞋袜
• 注意腰带
西装的穿着
有时就像数学一样要求严谨
这也是其魅力所在
佩饰及随身行头丝巾
首饰
手机
口香糖（爽口剂）
梳子、镜子和口红
丝袜、其它
• 手提包
• 名片夹
• 钱包
• 钥匙包
关 于 制 服
• 要带着热爱的情绪穿制服
• 整洁、挺括、熨烫平整
• 象爱你的高档西装一样爱你的司服，精心
打理；
• 领、徽、袖、兜、裤脚、裤线、鞋、袜
• 衬衫、领带与毛衫；
合宜而专业的仪表
体现你的职业素质
简约、整洁、明快
自我形象整理
◆ 仪表礼仪＿
• 步骤：从头到脚
• 重点：头部和手部
每天，象赴一个约会……
形象礼仪——
仪态礼仪~态势语
表情语：微笑、目光语、视线
体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿
仪态礼仪禁忌
仪态五大原则
微笑的面容
真诚的表情
挺拔的身姿
均衡的肢体
灵巧的动作
真诚有礼的肢体语言
猜
猜
我
怎
么
了
？
• 是唯一不需要语言的世界语言！
• 是成本趋于零的最佳人际交往方式！
• 只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！
微 笑 ！
不露齿的微笑
露出六颗牙齿的微笑
亲切而亲和的眼神才能配合微笑
体 姿 语
• 站姿
• 坐姿
• 行姿
• 蹲姿
◆ 仪态（态势语）
站姿:站立的基本姿态
抬头 含额 挺胸 夹肩 收腹 提臀
如果你有如果你有““O”O”型腿型腿
请别担心，请别担心，
一样有使你变得优一样有使你变得优
雅的方法。雅的方法。
• 抬头仰身靠在座位上
• 上身略为前倾，头部侧向说话者
• 上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上
• 欠身或侧身坐在椅子的一角
• 翘起二郎腿不时晃动
• 听话人变换坐姿
坐——错 误 坐 姿
不能这样坐
正
的
做法
确
坐 姿
优
美
的
行
走
腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，
脚跟先着地，膝盖向后方伸直
腰部以上不晃动，有节奏
你 是否
犯过
类似
错误
正
确
的
蹲
姿
体态礼仪的禁忌
• 忌松垮
• 忌冷淡
• 忌傲慢
• 忌轻佻
对外服务形象礼仪——
办 公 礼 仪
办 公、
电 话、
会 面、
会 议、
鞠 躬
文明用语；
办公礼仪 — 三声
•
来
与
迎
声
•
问
有
答
声
•
去
有
送
声
办公桌收拾整齐
不放没用的东西
文具各就各位
取用得心应手
依自己的个性工作
文件资料巧存放
名片存放与整理
借物品及时归还
领导进来起立或点头礼
办公礼仪
办公礼仪问题与演练
办公礼仪—领导办公室
• 进门、出门；
• 称呼、汇报；
• 呈送文件；
• 有客人；
• 正交谈中；
• 办公室外；
办公礼仪—接待
• 迎接、行进中；
•上下电梯及电梯内；
• 上下楼梯时；
• 开关门及礼让；
• 座次与敬茶；
办公礼仪问题与演练
电 话 礼 仪
在接听电话时你所代表的是单位而
不是个人，所以不仅要言语文明、音调
适中，更要让对方能感受到你的微笑。
同时，也不要忘记每一个重要的电话都
要做详细的电话记录，包括来电话的时
间，来电话的单位及联系人，通话内容
等，这样才能单位奠定良好的形象及人
际关系基础。
接听电话礼仪
• 电话接听口诀：电话接听口诀：
• 玲声两响内接起玲声两响内接起
• 报出单位或部门报出单位或部门
• 确认对方要优先确认对方要优先
• 记录电话抓重点记录电话抓重点
• 转告电话要确定转告电话要确定
• 应等对方先挂断应等对方先挂断
电话使用的一般准则
• 电话中的问候、笑容和姿势
• 电话的传达和复诵
• （5W1H）
• 让对方先挂电话
• 电话错打的处理
办公礼仪问题与演练
• 称呼、
• 介绍、
• 名片、
• 握手、
• 就座、
• 手机、
会 面 礼 仪
介 绍 礼 仪
介绍的原则
女士优先
尊卑有序
长幼有序
级别低
年轻的
未婚的
男性
本国人
• 级别高；
• 年长的，
• 已婚的，
• 女性，
• 外国人。
大方应对介绍错误
• 别人介绍错
• 你介绍错
• 你未听清
介绍礼节：应大方得体，
态度应清楚明确、客观，不过冷也不过热。
商务礼仪—握手礼
正确的握手礼动作：
平等式握手： 右手掌呈垂直状态伸出，
四指并拢，拇指张开，虎口相对，目视对
方与之右手全掌相握稍微用力。轻摇3 ~ 4
下，整个过程不超过5``。
令人充分信任的握手
办公礼仪问题与演练
握手
握手礼节——伸手的次序
女士先伸手
主人先伸手
长辈先伸手
上级先伸手
同辈平级不分先后
握手应遵守对等、同步原则，
主动伸手表示真心诚意，更为有礼。
不适宜的握手
手脏、手湿的时候；
戴着手套与人握手；
左手与人相握；
当对方双手满是东西时；
一边打电话、吃东西或同另外的人说话时与人握手。
对方地位高许多，而你又没什么话要说，以免显得别有用心。
握手 ——
愉快的握手坚定有力，这能体现你的信
心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，
几秒钟即可。如果你的确不宜与人
握手，只要主动向对方说明不握手的原
因就可以了。女士应该主动与对方握手。
握手五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到
商务礼仪—名片礼仪
名片礼仪
递送名片时应用双手拇指和食指执
名片两角，让文字正面朝向对方，接名
片时要用双手，并认真看一遍上面的内
容。如果接下来与对方谈话，不要将名
片收起来，应该放在桌子上，并保证不
被其他东西压起来，这会使对方感觉你
很重视他。参加会议时，应该在会前或
会后交换名片，不要在会中擅自与别人
交换名片。
递名片的标准动作：
双手奉上
字迹正对对方
伴随一个15度鞠躬
伴随礼貌用语，如：“请多关照”等
接名片的标准动作：
双手接；
双手捧在胸前，认真诵读一遍；
郑重地放在名片薄空白的第一格，
不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。
诵读的目的：
以示尊重
再次确认各种信息
加深自己记忆
时刻注意您的形象
办公礼仪问题与演练
会 面 礼 仪
——— 卡耐基
会 议 礼 仪
• 进出、中途离开、
• 喝水、座椅
• 着装、
• 发言、
内
在
修
养
的
外
在
体
现
特别推荐——鞠躬礼
鞠 躬 礼
鞠躬礼 是用以表达敬意、尊重、感谢、
歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐
喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。
欠身礼、 15°鞠躬礼、 30°鞠躬礼
欠身礼
头背成一条直线，
目视前方，身体
稍向前倾。
注意：
手的位置
头、身体与目光的协调
办公礼仪问题与演练
欠身礼
15°鞠躬礼
头背成一条头背成一条直线，双手直线，双手
自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边，前
倾倾1515度，目光约落于体度，目光约落于体
前前米处，再慢慢抬米处，再慢慢抬
起，注视对方。起，注视对方。
30°的鞠躬礼
头背成一条头背成一条直线，双手直线，双手
自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边，前
倾倾3030度，目光约落于体度，目光约落于体
前前11米处，再慢慢抬起，米处，再慢慢抬起，
注视对方。注视对方。
错误的鞠躬方式
当您低头鞠躬时，
您可以以归零的心态，
象海绵一样学习别人的
长处和闪光点。
文 明 用 语
• 问候语
• 请求语
• 感谢语
• 道歉语
• 道别语
• 赞美语
你好 请 对不起 谢谢 再见
赞 美 与 练 习
你好……
……
谢谢……
最受人欢迎的——赞美
如何赞美
• 赞美要及时、
• 赞美要具体、
• 赞美要真诚、
赞美要公开、
• 赞美要自信、
• 赞美要大声、
• 赞美要目光注视对方
传统而不愚昧，
贤良而又独立，
圆融聪慧，机敏豁达
如果我还想说点什么——
善待别人，善待自己。
