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ISO 9000內部品質稽核
主講：
品質稽核的意義
有系統而獨立的查驗
是一種資訊收集的作業
目的：查驗各項品質活動及其相關結果
是否符合預定的計畫，以及這些
計畫事項是否有效地被執行，
且 能適切地達成目標。
手冊
程序書
指導書
記錄
有 效
性
ISO 9000 標
準
內部品質稽核目標
保證公司品質系統與ISO品質系統要求相
符合
保證公司遵循所設定的品質系統文件
確認品質系統是否有效達成品質目標
監督矯正與預防措施的實施與有效性
指出品質系統待改善之處
稽核可分為：
第一者(1st party)稽核:
公司內部自我稽核
第二者(2nd party)稽核:
指一個團體對另一個團體的稽核，一般
為客戶對供應商
第三者(3rd party)稽核:
指一個中立團體對供應商的稽核
顧
客
Customer
供應商
Supplier
組 織
Organization
供貨
供貨
2ND
2ND
1ST
1ST
第 三
者
Third Party
3RD
3RD
1ST
1ST
稽核類型
內部稽核(Internal Audit)
由公司查驗自己的系統、程序、作業
稽核類型
內部稽核(Internal Audit)
由公司查驗自己的系統、程序、作業
外部稽核(External Audit)
公司對供應商的稽核
組 織
Organization
供應商
Supplier
稽核類型
內部稽核(Internal Audit)
由公司查驗自己的系統、程序、作業
外部稽核(External Audit)
公司對供應商的稽核
外界稽核(Extrinsic Audit)
由第三者或客戶對公司稽核
稽核方式
適當性稽核(Adequacy Audits)
又稱系統稽核或管理稽核
核對文件與標準(如ISO 9001)要求是否相符
一致性稽核(Compliance Audits)
查驗是否依制度執行
產品稽核(Product Audits)
查驗某特定產品或服務品質是否符合規劃
內部品質稽核員
具備執行品質稽核資格的人員
獨立於受稽核工作之外的人員
在公司內經授權執行系統稽核的人員
負責維持稽核功能完整性的人員
內部品質稽核員的積極角色
蒐證指出品質系統缺失
協助解決問題，而非置身問題之外
不是公司的“警察”，而是公司高效率的
促進者
刺激品質改進的一種方式
稽核跟催
稽核管理
釐清實施稽核之目的
成本
稽核類型及方式
日期
頻度
配合其他活動
有效執行改善措施
稽核實施步驟
稽核規劃
年度計劃
分項需求
稽核訓練
資格登錄
選定組長與
組員
稽核準備
稽核前會議
文件審查
訂定計劃
準備查檢表
稽核通知
稽核實施
啟始會議
稽核
觀察記錄
不符合報告
稽核小組會議
稽核後會議
稽核報告
稽核總結報告
稽核追蹤
擬訂改善對策
實施改善對策
追蹤及確認
管理審查
稽核訓練
決定訓練對象
相關標準的專業知識
稽核管理的知識
稽核的技巧
實際參與稽核
稽核人員資格
具備稽核標準知識
具備稽核管理能力
與各階層應對能力
良好的稽核技巧
瞭解行業的管理/技術特性
管理代表遴選
稽核人員的人格特質
良好的交際手腕
有耐心、勤勉工作
良好的溝通能力
心胸開朗、不具偏見
良好判斷及解析能力
要有興趣、追根究底
稽核計劃的架構
依據之標準
日期
範圍
時程
人員
各組稽核對象
其他規範事項
稽核規劃時應考慮
參考訂單或生產計劃
避免交貨尖峰
成本效益性
可否由外界稽核
是否再進一步交易
稽核有關合約的需求事項
稽核計劃注意事項
稽核人員勿稽核自己部門
人員專長、能力及工作負荷
避免“分身乏術”
稽核方式
要涵蓋稽核範圍
培訓稽核人才
稽核前資訊收集
可利用電話、問卷、訪談瞭解
瞭解公司組織與品質系統
品保人員在公司地位與運作情形
公司規模、產品、營業範圍、地點、人
數與人力品質
產業管理特性與技術特性
其他單位或其他系統的稽核結果
主任稽核員應決定
稽核所需天數(工作天)
選定組員與分配工作
與受稽核單位(公司)選定稽核日期
通知組員稽核範圍、目的、方法及各項
行政工作
確認組員已有充分準備
稽核準備
確定各部門已知稽核計劃
相關表格準備
蒐集、分享、詳閱、及研討相關文件及
資料
確認各稽核員任務分派並已瞭解計劃內
容
查核表制訂
召開稽核前小組會議
稽核查檢表
查檢表之功能
掌握時間
減少思考時間
減少人為差異
“想要”得到的、驗證的事實及資料
何人製作
何時製作
如何製作稽核查檢表
上次稽核缺失
查檢表
ISO條款
書面審查問題點
公司文件之規範
稽核實施
稽核前會議
介紹參加人員
說明稽核範圍及依據標準
稽核時程（計劃）說明
被稽核部門對時程安排之意見
解釋嚴重/次要缺點
確認一致性稽核時文件系統的狀態
特定場所之決定，以供稽核小組使用
疑點澄清
缺點(Discrepancies)
主要缺點(Major)
完全缺少某項『要求』或『程序』，以致於
不符合標準之要求事項
會致使系統失效的事項
缺點(Discrepancies)
次要缺點(Minor)
在程序或要求事項中發現某一項缺點
很多次要缺點違反公司或單一部門的程序或
要求事項，而產生失效，則變為主要缺點
引導員（陪同人員）
對被稽核部門之作業系統充份瞭解
對相關標準充份瞭解
全程伴隨
知曉回答問題之資料來源
系統失效或效率低落的原因
缺乏組織
缺乏效率
缺乏紀律
缺乏資源
缺乏時間
缺乏管理層/經營層的支持和承諾
合理的稽核順序
確認執行的組織存在
確認品保系統制度存在
確認符合標準要求
確認系統的有效性
稽核員在每一受稽單位應確認
系統存在
正確地執行該系統
系統的有效性
確認有效性（現場稽核方式）
審查文件
和人員面談
審查執行紀錄
作業區域實地觀察
實際量測、操作
稽查設備和資源
稽核技巧(現場稽核須知)
時間控制
蒐集充份且具體之事實及資料
簡單、清晰墑地填具報告
主控權
人際技巧
衝突的處理
時間的管理
依單位大小和稽核內容，掌握工作量
預估干擾因素，並設法排除
預先建立查檢表
抽查而不是蒐集整體資料
不要漫無邊際地談，應適可而止
區域太大時注意分工，使走動時間最少
面訪被稽核者
自我介紹
記住對方姓名及職稱
第一句話不具威脅性
使用被稽核者熟悉的用語
尊重被稽核者、注意語氣及語調
不要用誘導式問題，不要對答案評論
留意非口語溝通
尋找事實
利用閱讀、觀察、傾聽
善用5W1H
不要用封閉性的問句
一次僅問一個問題
利用記錄
追根究底
利用5W1H的方法獲得資料
1.請告訴我你負責何事？
6.製程能力分析由何人執行？
2.設備保養計劃保存在何處？
3.進料檢驗應如何進行？
4.何時應舉行管理審查會議？
5.業務受理客訴後應交由誰處理？
Why
Where
How
What
When
Whom
Who
7.為什麼這項儀器不必校正？
報告
簡單記錄發現的事實
具體敘述供採取措施
不符合事項報告應包含：
具體的事實
違反的文件內容
解釋為何違反
雙方簽名確認
稽核小組會議
特定場所
時間
資料整理
確認主要/次要缺點
疑點澄清
彙總及製作統計表
評估檢討
稽核後會議
場所
參加人員
時間
輪流報告不符合事項
稽核小組長總結
感謝受稽核單位協助及合作
確認矯正措施預期完成時間
說明稽核是以抽樣方式進行
稽核總結報告
稽核目標及範圍
稽核計劃
稽核依據之標準文件
系統達成既定品質目標的能力
品質系統實際執行狀況與規定（標準）的符合
程度
不符合報告
稽核報告分發名單
