案例萃取工作坊
如何进行案例撰写
如何进行案例撰写
案例开发的常见四大问题：
01. 把正面案例写出表扬稿，
反面案例做成批斗会
02. 缺少过程直接讲结果，平
铺直叙，没有挑战点，丢
失关键节点
03.只讲怎么做（行为），
没讲为什么这么做（思
维决策）只讲直接结果
没讲后续影响
04. 案例不典型，没有适用场
景，太过局限性
如何进行案例撰写
常见问题一：把正面案例写出表扬稿，反面案例做成批斗会
示例：城十在业务攻坚过程中，敢打敢拼，能机智的运用好公
司的相应业务政策，贴心的做好团队的氛围建设工作中。认真
完成公司交给他的每一项工作任务，是业务团队中的优秀楷模
示例：城十在维护门店过程中，客勤维护十分不及时，工作
十分懒惰，每次上门也不知道清洁设备，造成门店设备外观
污渍严重，商家多次投诉不及时处理，最后造成商户断电扣
留设备
注意点：反面案例应该模糊萃取者姓名，以客观角度去描述实际场景以及事件发生经过，不加
任何个人主观意愿去评判，避免影响读者。行到描写过于笼统，没有借鉴意义
如何进行案例撰写
常见问题二：缺少过程直接讲结果，平铺直叙，没有挑战点，丢失关键节点
示例
在可口可乐贩卖机上看到可口可乐业务电话，直接打电
话过去表明身份：您好，我是腾讯公司的，我想和你谈
合作，我这有一个500万项目要和你们公司谈，当天直
接见到可口可乐负责人，在之后沟通中透露出现有易捷
便利的来电可口可乐负责人牵的线。
造成的问题：①案例阅读者学习不了任何的技能
②丢失关键节点，对案例的问题会使读者存在质疑，怀疑的种子是很难拔除的
如何进行案例撰写
优秀案例的四大标准
场景典型
工作中的典型顾客、典型
场景或工作中遇到的典型
挑战、典型问题。场景典
型才能使学习者感受到这
个案例是工作中经常会遇
到的，具有代表性，梳理
的方法才具有价值，便于
举一反三
挑战充分
能够充分的展现在完成目标
的过程中会遇到的挑战点、
难点，挑战冲突能够调动专
家自身高价值的经验来处理。
通过分析专家的客服冲突的
方式，发现
展现水平
能够充分展现出专家和一
般人的区别，专家在面临
挑战和冲突时候是如何行
动、思考、用心的（手，
脑，心）
采取了什么行动，遇到问
题是怎么思考的，对于事
情的出发点是那些
分析深入
还原前因后果和关键细
节，深入剖析专家的行
为模式和思维模式和思
维模式以及关键行动，
好在哪里？才能知其然
而所以然，才能被学习
如何进行案例撰写
案例撰写展示：
找KP：
①兰州地铁因为政策原因一直不允许在地铁公区铺设充电宝设备，通俗为了入驻地铁那么好的场景对
兰州各个地铁站进行了实地考察，发现兰州地铁内各大站点只开设了中石化的易捷便利店。发现可以
从入驻易捷便利店，从而反向入驻兰州地铁。但是拜访好几次，店员都不愿意给到负责人的信息
②后发现，易捷还在地铁公区放置了百事可乐的自动售卖柜，售卖柜上有针对售卖机出问题处理的销
售人员的电话。通俗打电话给销售人员，以自身有一些资源，想要加盟售卖机合作项目为由。问销售
人员要到了售卖机业务的办公室地址，以及销售上级负责人的电话。约好时间后，进行了上门拜访
如何进行案例撰写
案例萃取流程
1 ~选主题
~找专家
选题
2 ~挖金子
~讲故事
访谈
3 ~理案例
~标准化
撰写
4 ~分享式
~案例课
应用
如何进行案例撰写
专家与新手的区别
新手 专家
从表面界定
问题
应用常规模
式解决问题
观点和技巧
较少
从深层和本质
角度界定问题
应用常规模
式解决问题
观点和技巧
较少
•优秀的案例提现了专家如何收集信息、界
定问题、确定目标、并根据针对情况，用自
己丰富的经验使用相应的“套路“
•专家遇到问题会有理性的分析，和对频发
问题有相应的最优解决方式
如何进行案例撰写
案例撰写：五步案例萃取法--STARS
A:行动 ActionR:结果 Result
T:任务和目标 Task/Target
S：启示与反思
Sharing & Suggestion
S: 背景 Situation
STARS
如何进行案例撰写
案例撰写：五步案例萃取法--STARS
STARS
S: 背景 Situation
描述案例背景，时间、地点、人物，起因/冲突
冲突：
• 放大镜：精准描述，暴露痛点
• 多面镜：各方视角和冲突
• 比对镜：与类似标杆的比对落差
背景：
• “景深”描述：
商户所在城市，地理位置，竞对情况，
预估流水，跟小电合作进展情况
• 主体聚焦：
本案例的场景（时间、地点、人物）
通过精简的语言，介绍这次攻坚的基本信息，让阅读案例的人员对整个
事件有一定的了解
如何进行案例撰写
背景：BD小A在遇到一家竞对合同还有三个月到期的高等级优质商
家，商户对现在合作的共享充电宝服务商有些许不满意，但是也还算
过的去，打算合同到期后看看有没有更好共享充电宝服务商，如果有
的话，商家不介意的换一个合作商。小A得知了这个消息，并取得了
KP的微信，联系KP后得到反馈是
描述案例背景，时间、地点、人物，起因/冲突
背景：xxx商户是xx城市（什么商圈）的一家门店，跟竞对怪兽合作
，门店等级预计在L几，合同还有三个月到期了
缺乏：地点（现实位置），人物（人物用真实姓名或者创造姓名）
商户名称，竞对名称
起因/冲突：商户对怪兽有些许不满，想看看如果可以的话换个供应
商，但KP是希望快到期的时候再洽谈
如何进行案例撰写
试写：
选取自身签约的一次攻坚经历
5分钟时间书写场景
并且分享
如何进行案例撰写
案例撰写：五步案例萃取法--STARS
STARS
在当时背景下，需要面对什么样的问题，达成什么
样的目标
T:任务和目标 Task/Target
任务：要做什么，要面对什么问题？
目标：要做成什么样？
• 定性目标
• 定量目标
可以用设问句， 也可以用陈述句
S: 背景
如何进行案例撰写
在当时背景下，需要面对什么样的问题，达成什么样的目标
T:任务和目标 Task/Target
面临的问题:①怪兽合同还有三个月到期
②商家只是对怪兽有一些不满，不是很严重
③商家只是看机会，跟怪兽续签的几率还很大
④商家态度明确，现阶段不想谈合作，要等到合约快到期
目标:①跟KP保持联系，建立客勤关系，便于之后洽谈
②等待合同到期前，打破怪兽续签计划，成功签约商户
如何进行案例撰写
试写：
根据前期撰写的场景
5分钟时间分析面临的问题
及达成的目标
如何进行案例撰写
案例撰写：五步案例萃取法--STARS
STARS
详细经过的描述与分析，怎么做的A:行动 Action
S: 背景
T:任务和目标
有具体的行动，话术，
方法，工具，内心活动
描写
重点阐述可复制的内容
按照销售五步法
如何进行案例撰写
详细经过的描述与分析，怎么做的A:行动 Action
针对以上目标和问题，具体通过哪些行动去达成解决
目标：跟KP保持联系，建立客勤关系，便于之后洽谈
行动一：每次节日问候及天气变化提醒后，主动约KP
行动二：根据KP朋友圈进行了解发现KP喜欢钓鱼，查找了蛮多关
于垂钓的知识，在之后拜访过程中增进跟KP闲聊的话题
目标：等待合同到期前，打破怪兽续签计划，成功签约商户
行动一：通过怪兽后台，计算合理的报价给到KP（具体的报价方式
XXXX）
行动二：了解KP对怪兽不满的原因，放大KP对怪兽的不满，如：KP一
开始觉得怪兽处理客诉慢一点而已，转移到客诉慢了可以能造成商户对
门店的不满，不然造成二次消费或大众点评等渠道负面评价
如何进行案例撰写
案例萃取示意
小明通过上门陌拜后得到了KP的电话，通过拨打KP的电话，解释了我们
的合作模式,成功约见了KP
你看了这段案例萃取内容，第一个反应是什么？
注意事项
行动的撰写的细致程度决定了你之后案例产出的质量
行动不是仅仅去撰写能得到好反馈的行动，错误也能帮助警醒
行动的描写尽量细致，有相应的动作，方法及工具
行动具有可复制性，能够让人看懂并能依照去做
如何进行案例撰写
试写：
根据前期撰写的内容
10分钟时间撰写行动和解决方法
如何进行案例撰写
案例撰写：五步案例萃取法--STARS
STARS
S: 背景
T:任务和目标
A:行动 Action
最终实现了什么样的一个结果～定量或定性成果，
是否达成目标
R:结果 Result
• 描述Task& Target，明确回答，重
新聚焦注意力
• 流程优化要指明“填了多大的坑” ，
数据比对
如何进行案例撰写
最终实现了什么样的一个结果～定量或定性成果，是否达成目标
R:结果 Result
目标：跟KP保持联系，建立客勤关系，便于之后洽谈
行动一：每次节日问候及天气变化提醒后，主动约KP
行动二：根据KP朋友圈进行了解发现KP喜欢钓鱼，查找了蛮多关
于垂钓的知识，在之后拜访过程中增进跟KP闲聊的话题
结果一：刚开始问候及变天提醒，能得到KP的感谢，但是每次慰问
完提及见面沟通等情况，KP就都没有回复了。之后的问候甚至于回
复都没有了
结果二：拜访过程中和微信闲聊过程中跟KP的沟通情况明显话题了
，关系有所改善，还约了有机会向KP主动学习钓鱼
如何进行案例撰写
试写：
5分钟时间书写一下自身案例行动
过后的结果
如何进行案例撰写
案例撰写：五步案例萃取法--STARS
STARS
S: 背景
T:任务和目标
A:行动 R:结果
成功/失败的关键因素是什么
今后的借鉴和启示是什么
S：启示与反思
Sharing &Suggestion
• 道理：闪光点（归纳、上堆）、暗点
• 借鉴：管理上、技能上的提升是什么
流程/ 方法论、要点
如何进行案例撰写
S：启示与反思Sharing &Suggestion
目标：跟KP保持联系，建立客勤关系，便于之后洽谈
行动一：每次节日问候及天气变化提醒后，主动约KP
结果一：刚开始问候及变天提醒，能得到KP的感谢，但是
每次慰问完提及见面沟通等情况，KP就都没有回复了。之
后的问候甚至于回复都没有了
②很多时候KP知道你的关心是带有目的性的，但是这个目
的性明显的表现出来，反而会起到反效果，就像追女孩一
样，要有过程，享受过程，那么结果肯定就顺其自然
启示与反思一：①跟KP接触，不要带头特别明显的目的性，
更多时候抱着交朋友的心态去，哪怕最后合作没有成功，
这对你也是一种资源人脉的积累
如何进行案例撰写
案例萃取流程
S.启示与反思
总结本来案例中所想传达的知识点与一
些启示和反思，帮助学员查缺补漏
验证学员自身阅读案例的想法，
用正反馈去固化知识.
如何进行案例撰写
案例萃取流程
STARS案例萃取模型
S(背景） T（任务和目标） A（行动） R（结果） S（启示与反思）
BD城十在遇到一家竞对合
同还有三个月到期的高等级
优质商家，商户对现在合作
的共享充电宝服务商有些许
不满意，但是也还算过的去，
打算合同到期后看看有没有
更好共享充电宝服务商，如
果有的话，商家不介意的换
一个合作商。小A得知了这
个消息，并取得了KP的微
信。
①做好客勤维护，加强KP
对小电的认可
每次节日问候及天气变化提醒
后，主动约KP见面
每次节日问候及天气变化提醒
后，主动约KP见面
很多时候KP知道你的关心
是带有目的性的，但是这个
目的性明显的表现出来，反
而会起到反效果，就像追女
孩一样，要有过程，享受过
程，那么结果肯定就顺其自
然
根据KP朋友圈进行了解发现
KP喜欢钓鱼，查找了蛮多关
于垂钓的知识，在之后拜访过
程中增进跟KP闲聊的话题
拜访过程中和微信闲聊过程中
跟KP的沟通情况明显话题多
了，关系有所改善，还约了有
机会向KP主动学习钓鱼，之
后KP还习惯
②待竞对和商家合同到期后，
成功签约
如何进行案例撰写
优秀的讲师一定是一个故事大王
好的案例一定是一个非常棒的故事
没有人喜欢听讲道理，但是喜欢学道理
如何进行案例撰写
故事化就是采用，对话，描写，场景设置等，细致入微的展现事件中的情节和细节
对话
描写 场景设置
故事化：
如何进行案例撰写
故事化前：城十通过长期的微信联系，寻找KP感兴趣的话题跟KP保持了联系，并且逐步的建立了友谊
故事化后：心急吃不了热豆腐：城十想:”kp现在不愿意谈合作，希望能合同到期前再进行洽谈，虽然现在有
KP微信的，但是跟竞对相比，竞对毕竟合作那么久了，跟KP肯定有一定接触，而我完全是一个陌生人，到
时候KP选择合作的时候倾向性肯定更偏向于竞对，我要趁着这个时间段抓紧跟KP处好关系，一个L8门店的
收益我要签多少L3了，花点时间一定要拿下它。”因为一开始不熟悉，城十每次有天气变化，节气变化的时
候就会去百度搜一些相应的问候话语，进行适当的修改发微信对KP进行问候，也得到了KP的感谢。城十想
着一鼓作气，借着这个交流主动约KP线下见面喝个茶，结果发现KP没有再给回复了，这样折腾了两次，连
问候之后的感谢都没有了，城十发觉到，是自己心急了
如何进行案例撰写
投其所好，拉近距离：城十对这个事情挺苦恼的，不知道该再去拉近跟KP之间的关系了，去找了自己的
BDM做请教，BDM给城十支了招，对城十说：“你先去看看他朋友圈，他有什么喜好嘛，投其所好，才能更
好的有话题聊”城十去翻了翻KP的朋友圈对着BDM说：“老大，我翻了，这个KP喜欢钓鱼，但是我不会钓鱼
啊”BDM说：“城十你是不是憨，不会？你不会去学啊，现在抖音百度那么方便，了解一下我们这附近的钓点，
而且不是说要你成为钓鱼的专家，你只要懂一些，装成带着学生请教的状态去，多拍拍马屁不一样能拉近距
离”
阅读完这两段案例，说说你的感受？
如何进行案例撰写
试写：
根据前期撰写的技巧
10分钟时间撰写行动和解决方法
如何进行案例撰写
案例萃取书写流程
时间
地点
人物 起因/冲突
经过
结果
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• ……
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THANKS
