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携程网调研报告
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目录
一，调研概要.
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调研目的........................................
（一）
（二）调研对象.
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（三）调研过程.
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二，调研结果及分析.
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（一）企业概况.
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（二）运营现状.
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（三）主要优势.
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（四）存在问题.
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（五）行业情况.
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（六）发展前景.
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三，建议与总结
一 调研概要
（一）调研目的
以大学生调研的身份进入携程网企业，了解携程网企业信息，了解携
程网在中国的发展现状及其未来发展方向。
（二）调研对象
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调研对象界定为携程网。
主要的调研内容：携程网的概况，运营现状，优势劣势，所处的行业情
况，发展前景等。
（三）调研过程
网上搜集有关携程网的资料，图书馆借阅携程网带你旅游之类书籍，调查
济南相关旅行社了解携程网信息。
二 调研结果及分析
（一）企业概况
中国领先的在线旅行服务公司，创立于 1999年，总部设在中国上海。目前
已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等十个
城市设立分公司，员工超过 5000人。于 2003年 12月 9日在美国纳斯达克成功
上市，是中国领先的综合性旅行服务公司。
携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假
预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程
旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中
心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国
领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供
免费送机票服务，每月出票量四十余万张。
（二）运营现状
（1） 发展历程
1999年 10月 携程网开通
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2002年 03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首
2003年 10月 机票预订网络覆盖国内 35个城市
2003年 12月 在美国纳斯达克上市创纳市 3年来开盘当日涨幅最高纪录
2004年 02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场
2004年 09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡
2004年 10月 推出全新 360°度假超市，首推休闲度假旅游概念
2005年 09月 注册会员数突破 1000万人
2006年 03月 进军商旅管理市场
2008年 03月 携程旅行网英文网站全新上线
2009年 11月 携程杯授予为“世博游”指定旅行社
2010年 04月 “携程无线”手机网站正式上线
2010年 05月 携程信息技术大楼在江苏南通正式落成
（2） 公司理念
1）经营理念
携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以
一丝不苟
敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴合作体系，从而共同
创造最大价值。
2） 服务理念
Convenient – 便捷（不让客户做重复的事）
Thorough – 周全（为客户做一切可能做到的事）
Reliable – 可靠（不让客户担一点心）
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Intimate – 亲切（让客户听到我们的微笑）
Professional – 专业（让客户感觉我们个个是专家）
Sincere – 真诚（全心全意地为客户着想）
（3） 主要业务
1） 酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即
时预订服务。我们的合作酒店超过 32000家，遍布全球
138个国家和地区的 5900余个城市。
2） 机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场
的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预
订服务。
3） 度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员
提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮
轮、自由行 PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。
4） 商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升
企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。
5） 特约商户：特约商户是为 VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为
VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。
6） 旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站
信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。
（4）发展现状
苦心经营 6年多，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月 3日，携程
旅行最新公布的 2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第
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三季度携程净营业收入为 亿元人民币，同比增长 49%，其中，旅游业务实
现营收 亿元，占携程当季营收的比例已达 17%。
目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮
轮、自由行 PASS、签证、用车等全系列度假产品服务，在全国有 30多个出发
城市，千余条线路覆盖海内外 200多个目的地，年出行人次超过 100万，是中
国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。
另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年
第三季度，携程商旅管理业务的营收达到了 3400万元，同比增长 37%。
携程旅游网现在每天的访问量约为 10万人，网站页面点击约为 100万，携
程网目前占据中国在线旅游 50%以上市场份额。
（5）盈利模式
携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业和网民市场构成。其目
标市场以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。酒
店和机票预订是网站的主营业务，同时，携程旅行网还将酒店与机票预订整合
成自助游和商务游产品。对于商旅客户，携程也推出了一些组团线路，不过大
多是出境游，而且数量有限。此外，携程还建立了目的地指南频道和社区频
道，有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅助因
素。
携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来
实现盈利。
携程的收入主要来自以下几个方面：
1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上
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支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。
所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取
的；
2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航
空公司出票价格的差价；
3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基
本一致；
4）线路预订代理费，携程通过与其他一些旅行社的合作，也经营一些组团
的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办
法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏
览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网
上支付，但是大部分交易还是离线完成的。
（6）推广方式
1）奖励优惠政策：携程网通过奖品和优惠来鼓励和回报客户、参与携程旅
行网各项活动的客户和网上消费的旅游者，同时对“捣乱者”给予一定的惩
罚。奖品设置为“携程里程”，用户拥有一定数额是携程里程后将得到不同级别
的实际奖励。
2）网站合作：携程网与搜狐、网易、国中网、上海热线、21cn等著名网
站，专业旅游网站开展了合作，包括网上合作推广、邮递列表推广、联合开展
网上活动等。
3）传统推广方式：携程网宣称和各大媒体已经建立了良好的合作关系。另
外还举行、参和支持赞助各种活动，如空姐大赛、模特大赛等活动。
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（三）主要优势
携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的
关系。
优势一，规模效益。携程网与国内外超过 5000建立了长期稳定的合作关
系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可
以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质
量，并降低运营成本。
优势二，先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指
标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时， 携程在国内旅游业种率先采
用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已
接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系
统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系
统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供
更加便捷和高效的服务。
优势四，提到了一个 Oen-stop shop的概念，不光可以在门店里订到酒店
机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介
绍。
优势五，提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系
统，还成功建立了中国旅行界第一大的"Callcenter"呼叫中心，中心具有 90个
席位，预订服务员 107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术
CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作 效率，日接电话最高可达 45000
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只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网
可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。
优势六，UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为 Users Generate Content，
也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就
成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，
了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以
提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同
推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什
么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过 BBS、通过游记、通
过不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评价系
统，在“酒店点评”方面，已经有了 23万回复。携程网的评价系统，消费者一
定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来
说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的
反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三
分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。
优势七，服务 。携程网一直倡导的服务企业从 模式上升到 模
式。所谓的服务 有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来
说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有
效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒
店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，
候机的乘客可以 在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。
优势八，企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝
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的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合
作体系，从而共同创造最大价值。 携程网的成功不仅大大加快了我国旅游业
的发展，同时也为我们广大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和实惠。
发展前景
就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业
而言，旅游业的客户分散、对物流要求不甚高，非常适合发展电子商务。据世
界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四
分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过
网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。
旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世
界上最大的网上消费群体，其中 38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预
定业务；在法国最受欢迎的网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国
的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表明．网上旅游交易将成为网上零售业
的巨头行业之一。1999年全球有 1400万人使用互联网定购了总值为 78亿美元
的旅游服务产品，预计到 2000年通过互联网从事旅游商务活动的人数将达到
7000万，到 2004年全球旅游网上交易额将达到 320亿美元。
国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨
大的发展空间。
携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势
而把握住发展的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出
旅游业电子商务的新模式，摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信
息的编辑、传播、检索和导航加以创新和优化；将旅游产品（服务）的重点转
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移到线上运作；将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游饭店、旅游景点等开展
各种网上宣传活动，并利用网络平台开拓新的市场销售渠道；将用户的需求定
制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力；加强旅游企业内部
流程的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务
的发展，借助快速发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。
（四）存在问题
虽然携程旅游网已经成为中国最大的旅游电子商务网站，可以说非常的成
功了。但是在未来的发展过程中，携程旅游网仍然要面临许多的问题和困难。
首先，目前携程旅游网投资的项目中，主要是 B2C的经营模式。B2C的电
子商务系统使旅游者能够足不出户的获取信息和服务，虽然节约了人力资本，
但是这种经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竞争。比如说客户资
源，当客户资源有限时，网络企业之间的竞争就会越来越激烈。
其次，携程旅游网建立的时间很短，经营团队的经验有限。因为是新兴的
行业，所以在这方面的经营管理面临经验少、无现实模式可循、预期不定等问
题。虽然可以借鉴外国成功案例模式，但是毕竟中国的国情不同，企业成长、
发展的环境不同，所以仍面临较大的经营风险。
第三，携程旅游网经营的旅游产品大多都来自其他的上游供应商，而旅游
产品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某种原因上游供应商停止供应
产品，将会沉重打击携程旅游网的业务。
第四，对于大多数消费者来说，传统的购物方式已经在头脑中形成了一种
根深蒂固的习惯。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能完全适
应改变来面对虚拟的旅游产品，使用虚拟的电子货币。
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第五，基础设施不健全。电子支付手段的不健全，网络银行缺乏提供有
效，安全的网上支付系统，使得电子商务难以顺利发展。网络的基础设施建设
也不完善，许多地区的网络数据的传输的速度很慢，消费者对于打开图片等信
息的等待时间感到厌倦，这些网络设备物理设施严重阻碍了携程旅游网的发
展。
第六，目前网络市场上出现了各式各样的旅游网站，竞争非常的激烈。虽
然他们在市场细分上有所区别，但是这些网站仍然或多或少的给携程网经营发
展带来了阻碍作用。其三大主要竞争对手为艺龙旅游网、 乐途网、芒果网。
第七，价格不再具备优势。携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互
联网作为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机
构。就比如说，在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系
后双方再直接交易，重新分配携程 所应得的中介差价而避开携程网。机票预定
费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分
利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。（自助度假业务就将机
票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对
它而言只是一个信息和资金的流通平台。
第八，服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环
节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程
要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。
第九，客户资源竞争激烈。在携程旅行网目前的投资项目中，主要是 BtoC
的经营模式，BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游
者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在
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未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各
个项目之间的竞争将变得越发激烈。
第十，业务媒介只限于互联网。业务对象则只为互联网用户，对其他人群
的市场影响力小。尤其是现在 internet越来越方便，外出的人也越来越多，每
家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以 的
信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。
另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。
（五）行业情况
（1）产业情况分析
旅游业是第三产业的重要组成部分，它是世界上发展最快的新兴产业之
一，我们都知道它是一个朝阳产业。下面我们借助分析旅游产业的增长速度来
了解一下在线旅游业的发展空间。
中国旅游业的发展有政策支持，《国务院关于加快服务业的若干意见》提
出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文
化，体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。
城乡居民收入的快速稳定增长，让我们看到中国将进入世界旅游界公认的
旅游业爆发性增长阶段；国内扩大内需的经济发展战略和推动服务业务的发
展，将旅游业发展带来机遇；中国对外开放的进一步扩张将给我过旅游业在国
际舞台上活动带来更大的发展平台与空间；中国的社会安平，将成为世界上最
安全的旅游目的地之一；随着带薪休假制度的完善和落实，将形成巨大的国内
旅游消费市场。也就是说，中国的旅游业将进入一个新的全面的发展时期。
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近些年电子商务发展迅速，加上旅游市场的快速形成，促进了在线旅游市
场的快速形成。据有关数据统计，预计未来在线旅游市场交易规模将维持在
45%左右。随着在线旅游市场的快速增长，以携程网为代表的在线旅游企业作为
市场经营主体也随之迅速增长。未来的在线旅游市场将继续保持高速增长的趋
势。
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（2）波特五力模型分析
1，现有竞争企业间的竞争
随着中国旅游业的快速发展和在线旅游业的迅速崛起，携程网将面临的竞
争对手越来越多。目前携程，艺龙，芒果三家企业占在线旅游市场份额的 70%
以上，另外不到 30%的份额由 快乐 C行，遨游网，牛途，同程、去哪儿、乐
途等网站分割。
目前，携程占据中国在西安旅游 50%以上市场份额，是绝对的市场领导
者。
目前，西城网最大的竞争对手是艺龙，遨游网和芒果网，但三大计划 ing
争对手尚不具备实力与携程正面对抗。
总结一下
（1） 模仿者众多，却难以超越
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（2） 一些竞争者背靠强大的国有控股旅游集团，资金雄厚。
2，新进入者的竞争
携程网在在线旅游市场中实力雄厚，受威胁入侵程度较低
（1） 携程网已经形成规模经济
据数据统计，携程网同全球 134个国家和地区的 28000余家酒店建立
了长期稳定发展的关系，与国内外超过 5000家航空公司建立了长期稳定的
合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖
国内 52个主要城市，又有亚洲旅游业首届一指的呼叫中心，其坐席数已近
4000个。携程网与大型酒店合作，收购旅行社，形成了规模经济，收威胁
入侵程度较低。
（2） 产品差异化明显
1）专业化的经营模式
2）先进的制度和管理
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3）务实而谦逊的企业文化
4）先进的后台技术
5）信息整合建立核心资源优势
6）顾客忠诚度高
因此，其受到入侵程度较低
（3） 转移购买成本因人而异
由于携程网的特色服务，如积分等，对于携程网的老顾客而言转移购
买成本较高，对于新用户或较少使用携程网的顾客来说，转移成本相对而
言是较低的。
（4） 资本需求大
在线旅游产业的资本需求还是很大的，不仅要有互联网的支持，还要与
旅游业涉及的其它企业合作，所以说投资是很大的，行业进入壁垒高，避免
了很多小企业进军在线旅游业，从而减少了新进入者的竞争威胁。
3，替代者的威胁
（1）传统线下旅行代理机构
不便捷，对于一部分中老年顾客，降低了电子商务带来的经济，产品，
信息风险。但是随着传统线下旅行社的管理模式的进步，加上传统的旅行社
在度假管理方面的产品优势是携程网在短期内无法超越的，因此对携程网的
冲击很大。
（2）机票、酒店等直销优惠渠道
便捷，对于不采购“机票+酒店”组合产品的客户有一定的吸引力，同
时很多航空公司加大了自己的直销力度，在航空公司网站上你可以买到比携
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程网更低的价格。
但是，携程网拥有两大优势使其处于一个比较有力的竞争形势下，一是王
城了原始资本的积累，拥有充足的资金；二是拥有国内做多的顾客群体。
这两方面的优势使其现在面临的替代品威胁不大。
4，购买方的议价能力分析
由于携程网接受网络个体散客较多，因此买房大批量或几种购买的情况较
少，讨价还价变得不是很容易。加之顾客在携程网订票积累下习惯，再加上会
员制度与优质服务，购买转移成本就会相应较大，在这一层面，携程网对手的
威胁变小，因此买方讨价还价能力总体来说较低
就买方的讨价还价能力方面而言，携程网所处的行业环境是较优越的。
5，供应商的议价能力分析
携程网的供应商主要包括四大方面：电子设备供应商，航空公司，酒店宾
馆，旅行社。
携程网的各家供应商集中化程度较低
（六）发展前景
就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业
而言，旅游业的客户分散、对物流要求不甚高，非常适合发展电子商务。据世
界旅游组织商务理事会的一份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四
分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；而另一项调查更是显示，现在通过
网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分之一。
旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世
界上最大的网上消费群体，其中 38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预
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定业务；在法国最受欢迎的网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国
的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表明．网上旅游交易将成为网上零售业
的巨头行业之一。1999年全球有 1400万人使用互联网定购了总值为 78亿美元
的旅游服务产品，预计到 2000年通过互联网从事旅游商务活动的人数将达到
7000万，到 2004年全球旅游网上交易额将达到 320亿美元。
国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨
大的发展空间。
携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势
而把握住发展的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出
旅游业电子商务的新模式，摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信
息的编辑、传播、检索和导航加以创新和优化；将旅游产品（服务）的重点转
移到线上运作；将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游饭店、旅游景点等开展
各种网上宣传活动，并利用网络平台开拓新的市场销售渠道；将用户的需求定
制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力；加强旅游企业内部
流程的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务
的发展，借助快速发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。
三，建议与总结
第一，走可持续发展道路。近几年，我国电子商务发展得非常迅速，广大
网友们的电子商务意识都得到一定提高，但是并没有达到一定的高度。据了
解，美国电子商务比我国发展的早，而且发展的要好很多，每年美国网上交易
正常流失的税款都可以达到十亿美元左右，但是美国政府为了扶持互联网经
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济，依然采取网上交易免税措施。从美国政府对待电子商务的态度来看，我国
政府也一样不能操之过急，否则有可能会导致我国电子商务发展停滞不前或者
倒退。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，
拥有着世界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是
一个非常好的百分比，这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多
花心思在如何打破我国电子商务发展瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在
成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩
子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目
以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发
展的道路。
第二，取消携程传统的代理模式。不管是垂直引擎搜索，还是旅游超市，
值得肯定的一点是，在被媒介“妖魔化”的携程之后，有无数的后起之秀在努
力地做出新的尝试。作为携程最大的竞争对手，Expedia对于中国在线旅游市
场的这杯羹似乎垂涎已久。在到到网以酒店点评扣开中国旅游的大门之后，
Expedia旗下的 TripAdvisor又迅速收购以垂直引擎搜索模式运营的酷讯，将
在线旅游的触角伸向更广阔的领域，不得不承认，Expedia对于中国在线旅游
的包围战是有计 划并且蓄谋已久。携程的成功，代表的也仅仅只是代理商模
式的成功。庞大的在线旅游市场中，只要你能寻找到市场的“空白点”，打破
传统用户和服务提供商们的固有思维，走出自己的一片天地其实并没有想象中
困难。携程并非不能超越，成功需要的只是创新和时间。面对强大的竞争对手,
创新之路注定是漫长并且曲折。
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第三，为顾客提供一条龙服务。设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要
求，景色要求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需
求等提供不同价位的旅游线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾
客最大价值的旅游需求。满足未来营销中的客户定制营销。此可收费，设立
vip客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，逐渐依受欢迎度在各
个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的公司还
是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的
联合。例如客户信息的互动，一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可
以给酒店和航空带来客户的爱好信息，客户出游信息。
第四，全面扩张港台市场。今年 2月初，携程旅行网通过其全资子公司以
亿港元收购香港永安旅游 90%%股份。去年，可谓是携程的“收购”年。携
程增持台湾旅游网站 eztravel股份，进军台湾旅游市场，然后继续增持如家股
份，马不停蹄的收购线下旅行社等。这些举措一方面帮助携程打通产业链上的
环节，另一方面又助携程开拓新的市场。而通过收购香港永安旅游业务，携程
可以进一步开拓香港市场，寻找新的利润点。由此可见，2010年也将是携程继
续开疆扩土的一年。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，2010年携程
将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港
市场，给其带来的新的营收增长点。
第五，把握当代旅行需求，构建现代商业模式。目前商旅业务和度假业务
将是携程的发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假四条
腿走路，各个业务之间的比重维持在 25%%左右，而目前，携程的机票和酒店业
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务占据了销售的 90%%。如此一来，携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这
也是退路之一。
第六，缩减加盟酒店数量。目前，携程不是酒店太少，而是酒店家数过
多，有限的客源被分散到数量众多的加盟酒店中，结果是哪家酒店都吃不饱，
效果不明显，这直接导致酒店返佣的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多
的增值服务。削减酒店数量，首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒
店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店
数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，
酒店提供的服务更好，消费者更满意。
第七，寻找新的市场增长点。目前，携程大概有数百万的活跃会员，能成
为携程会员的，其中 80%都是需要长期出差的公司中层职员，而且这些客户绝
大部分集中在全国经济发达的前 10大城市里，因为不是经常性出差是不会办理
携程会员卡的，职位太低、太高也都是不需要通过网络预订酒店的。而这部分
的会员的出差行为是最容易受到经济波动的影响，那么携程应当去哪里找新增
客户？继续在现有客户类型中发展？当然，大城市的商务出行市场还是有很大
空间的，在这部分人群里，携程新拓展的客户也许仅仅能抵消因为经济危机而
削减商务出行的客户。
第八，提高销售效率
客户为什么不预订？我们需要了解客户接到携程销售手册后扔掉的原因！
（1） 我坐的是火车硬座，你册子上根本没有符合我的酒店，我本不是你的目
标客户，浪费；
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（2）我有亲戚、朋友、接待方安排，不需要预订；
（3）我是回这座城市，所以不需要预订；
（4）我到/出车站（机场）前通过别的方式预订了，所以不需要；
（5）我怕通过你们预订价格高，还是我自己找吧，我可以和前台砍价。
我们可以看到，上面 5大原因，造成了非常明显的后果：找不到目标客户，销
售手册的转化率很低，销售成本大大增加。携程在新增市场需要改变自己的销
售模式，以规避以上几点。除此之外再提出以下几点建议：
（1）销售手册的形式要改进，分城市精准发放，加入更多人性化的内容；
（2）酒店的介绍形式要改进，包括交通、安全、性价比、舒适度等，各项要分
别打分，只有这样才能吸引客人使用
第九，改变市场策略
针对以上三点，对于新增市场、新增客户的销售策略提出如下建议：
（1）销售方式：针对二、三级城市，针对偶尔出行的人群以线下销售为主，网
络销售只做为辅助；
（2）销售体系：在原有销售体系以外，建立全国销售渠道，以渠道为主，直销
为辅；
（3）销售策略：对确切的客户在最关键的时刻进行最精准的营销！
确切的客户：我们可以把订票而不是去排队买票的、坐火车卧铺或飞机
的、我们清楚知道他的去向的客户称为确切客户；
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关键的时刻：毫无疑问酒店预订销售的最佳时刻是在客户拿到车票（机
票）后的第一时间，因为客户没拿到票就没确定行程，不会在票拿到之前预订
酒店的，而当客户到达车站或机场时，至少已经有 50%以上的客户已经没有酒
店预订需求了，因此，我们的最关键的时刻是在客户拿到票而又没有到达车站
（机场）的第一时间；
精准的营销：在确切的客户拿到票的同时，我们及时送达我们制作的他所
要去的城市的出行指南，包括酒店、餐饮、购物、旅游等，同时我们告诉他选
择我们所能带来的方便和实惠！
（4）销售方法：代理商和当地数量众多的订票点达成合作，只有订票点能在第
一时间清楚的知道什么人预订了到哪里的票，代理商和当地的订票点达成合作
后就能在第一时间对出行人群进行分类锁定，从而实现对酒店预订客户的提前
截流。如果能建立起庞大的代理商队伍，覆盖全国数万的订票点，将会形成强
大的竞争力，全面覆盖新增市场，同时酒店预订和机票预订、旅游服务之间其
实是互为促进的，相信以上建议能对携程的酒店预订市场带来较大提升，同时
整体拉动机票预订、旅游服务业务。
结语
通过这次对携程网的调研，我们认识了不怎么关注的携程网，可以说是受
益匪浅，一个企业的营销更要关注满足顾客的需要，还有企业要不断的创新，
要有社会责任感，要实现经济效益和社会效益的结合，实现企业的价值。
