秉承湖畔花园管理理念和经验
“安全、齐全、周全”爱心物管模式
ISO9001质量管理体系 服务质量保证
证大物业 双牛大厦
物
业
服
务
方
案
浙江证大物业管理有限责任公司
房地产E网 企管智库 范文汇 论文汇
第一部分
序 言
双牛大厦位于凤起路和建国北路交叉口，是杭州繁华商业地段，交通便利。双牛大厦是杭州最先导入“单身公寓”概念，是杭城最先推行酒店式公寓管理的楼盘。
虽然双牛大厦经历了许多的风风雨雨，但大厦优越的地理位置与不俗的建筑品质为此物业的保值和升值奠定了基础。
对于这样一个商住小区，我们如何定位它的物业管理？如何展现物业的经济与功能价值？如何维护和提升物业的品牌？
我们证大一直有着这样的梦想：快乐的人们生活在快乐的地方并快乐地工作着，人们相互帮助，相互关爱，“家”变成了一个真正的“精神家园”。
证大物业以“让我们生活得更好”为理念，试图以自己的努力唤起每个人心中都存在的家园感、幸福感，让业主真正享受现代居住文明对心灵和生命的全面呵护，实现“家”的理想。
面对双牛大厦的业主，我们依旧心怀这样的理想，来推荐自己，展示自己，并借以深刻自己。
“诗意的栖居，快乐的生活，快乐的工作”，证大人愿与[双牛大厦]共同实现已有的梦想并创造那闪亮的辉煌！
第二部分
企 业 篇
浙江证大物业管理有限责任公司
浙江证大物业管理有限责任公司正式成立于96年6月26日。公司实行总经理负责制，下设办公室、财务部、市场部、管理部和质管部。管理部负责各管理处的日常管理工作。
浙江证大物业管理有限责任公司以“服务第一，质量取胜”为企业宗旨，是一家具二级资质的物业管理公司。公司以先进的管理理念和成熟的市场运作方式参与物业行业的操作与竞争，管理经验丰富，结构合理，制度完善，服务多元。目前公司已拥有员工100余人，骨干人员都具有大专以上学历，95%以上管理人员都具备杭州市物业管理人员从业资格。公司制定了科学、健全、严谨的管理制度，实行周到细致的服务。
证大物业高标准、高质量的服务运作体系得到了社会各方面的首肯，1999年8月，公司率先在浙江省物业管理行业中通过ISO9000质量标准体系国际国内双重认证，被授予尤凯爱斯皇冠。证大物业及其所管理的楼盘先后获得省、市、国家各级荣誉称号，并成为杭城知名物管企业和著名楼盘。
证大物业目前接管的楼盘有：[湖畔花园]（多层、小高层、别墅）、[湖畔·莲花港家园]、[湖畔大厦]（商务楼），并即将接管品牌楼盘[双牛大厦]（高智能化小区）和位于嘉善的[东方名嘉]（国家康居示范小区）等楼盘，托管面积将达到50万多平方米，并曾顾问式管理文新街道政府办公楼、西湖文教住宅大楼等。证大物业公司良好的品牌效应也给所托管的楼盘带来了巨大的声誉，成为支撑楼盘销售的大卖点。
新世纪，证大物业制订了远景发展战略规划，积极参与市场竞争，进行品牌输出，扩大市场份额，走“品牌——市场——专业”的发展道路，力争成为国内一流的规范化物业管理企业。
公司荣誉
1997年
证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“杭州市西湖区社会综合治理先进单位”、“杭州市优秀保安队”、“杭州市安全文明小区”、“杭州市优秀物业管理小区”；
1998年
1月， 证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“杭州市文明社区”、“浙江省物业管理示范住宅小区”；
11月28日， 证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“全国优秀物业管理示范小区”，同时成为“浙江省物业管理教学示范基地”；
12月31日，证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“杭州市卫生先进单位”；
1999年
7月28日，证大物业成为浙江省首家通过ISO9000质量标准体系国际、国内质量双重认证，标志着证大物业迈出了与国际接轨的第一步；
2000年1月，证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“99年杭州市最佳住宅小区”、“99年度文明社区”；
2000年
3月，证大物业所管理的[湖畔花园]获创建先进城市文明活动奖旗；
6月，证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“杭州市文明社区示范点”；
12月，证大物业所管理的[湖畔花园]获“达标文明社区”的称号；
2001年
1月3日，浙江省委常委、杭州市委书记王国平、市委副书记吴键等领导来[湖畔社区]调研；
3月，证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“2000年杭州市最佳住宅小区”；
3月27日，浙江省委书记张德江、省委副书记梁平波、省委常委组织部长沈跃跃、省委常委、杭州市委书记王国平等领导来[湖畔社区]调研；
4月5日，国家民政部副部长李宝库在市委常委、常务副市长马时雍、省民政厅厅长李晓晋等领导的陪同下来[湖畔社区]调研；
5月1日，中央政治局常委国家副主席胡锦涛、中央组织部副部长余云跃、中央政策研究室副主任何毅亭在省委书记张德江、省长柴松岳、省委副书记梁平波、省委常委、杭州市委书记王国平、市长仇宝兴等领导的陪同下来[湖畔社区]考察；
6月，[湖畔花园]成为浙江大学房地产投资研究所物业管理教学研究基地；
6月，证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“杭州市绿色社区”；
6月，证大物业所管理的[湖畔花园]被评为“省级文明社区”；
2001年杭州市委12号文件精神指示：要总结和推广像“湖畔社区”等不同类型的先进社区典型，并培养成为全国文明社区示范点。
2004年
12月，证大物业所管理的〔阳光地带〕荣获西湖区卫生、绿化优秀大厦；
12月，证大物业所管理的〔湖畔花园〕荣获西湖区共建先进单位；
12月，证大物业管理有限责任公司荣获浙江省公众信誉优胜单位；
2005年
1月，证大物业所管理的［湖畔花园］获杭州市首届十佳“绿色家园”称号……
公司理念：
“真诚热情、专业严谨、周全细心、尽责尽心、人文关怀”
管理楼盘及管理经验
[湖畔花园]
[湖畔花园]总占地268亩，总建筑面积近20万平方米，其住宅形式为高档景观电梯房、3-5层低层公寓和花园别墅。整个公寓拥有8000平方米广场式花园、3000平方米河畔自然公园和4000平方米的中心会馆以及游泳池、网球场、保龄球馆、图书馆、健身房、大型现代化停车库等各种高档休闲娱乐设施。
[湖畔花园]是浙江证大物业管理有限公司第一个接管的项目。证大物业秉承了证大房产的开发理念——“我们开发的是土地，生产的是建筑，营造的是文化”，从当初依附于开发公司的小型物业管理公司迅速成长为一家颇具规模、管理经验丰富的杭城知名物业管理公司，并在多年的探索中，形成了系统的管理理念，建立了“爱心物管”模式。
证大物业在管理[湖畔花园]的过程中，积累了各种经验：
管理长开发周期楼盘的经验：[湖畔花园]的开发历时5年，其间经历了政府政策法规变更、开发公司领导变换、建筑施工的质量与进度等多种问题。这些问题的解决为物业公司积累了丰富的经验。
管理分期交付楼盘的经验：[湖畔花园]分期开发分期交付，为证大物业积累了分期陆续接管中所产生的治安、卫生、噪声与交通等问题的处理经验。
管理多种房产品类型的经验：[湖畔花园]综合了别墅、花园洋房、3至6层低层公寓、电梯房等多种形式的住宅形体，证大物业成功地制订了各种形式物业的服务规范与要求。
管理各类配套设施的经验：[湖畔花园]具有齐全的配套设施。证大物业利用这些设施不仅提高了自身多元化服务的水准，同时也掌握了灵活运用各种经营手段，来补贴物业管理费的不足。
服务不同层次业主的经验：[湖畔花园]规模大，户数多，业主具不同的地域习惯、年龄特征、文化程度和职业阶层。证大物业针对业主不同的需求层次，制订了完善的个性化服务体系。
营造高品味社区文化的经验：证大物业与社区党总支、居委会、业委会积极倡导社区文化，引导健康的生活观念与良好的社会公德，形成了一个共居共管互助互爱的“社区大家庭”。
[湖畔·莲花港家园]
[湖畔·莲花港家园]是证大房产在成功开发[湖畔花园]的基础上，秉承了“我们开发的是土地，生产的是建筑，营造的是文化”的开发理念，经过精心规划设计，创造了颇具艺术气质而又充满生活情趣的“森情绿意的庭院”。
[湖畔·莲花港家园]是证大房产在杭州开发的第二个住宅作品。证大物业全过程的参与了楼盘的开发，从前期策划定位到规划设计到施工管理到物业建设，根据当时的市场状况和开发的社会经济条件，从后期物业管理的角度，提出了针对性的建议，使楼盘在开发的每个环节具有一体性，并使楼盘更利于后期管理。
[湖畔·莲花港家园]是一个中等规模的生活小区，业主大部分属年轻的中产白领阶层，为首次置业或急于入住户，而非投资户。物业交付的前期入住率高，装修率高，前期管理的难度非常大，对证大物业的管理水平和人员素质提出了更高的要求。同时，小区内的业主文化品味高，而且具有个性，证大物业在管理上采取了不同于[湖畔花园]的集中式管理和垂直化管理，快节奏、高效率，使业主与管理人员面对面的交流，出现问题即时解决。
[湖畔·莲花港家园]沿街设置了商铺。对商铺的管理，证大物业不单单就管理商铺而管理商铺，而是建立了物业管理公司与政府部门的共管模式，从商铺营业前的工商、税务、环卫、治安等环节开展了系列配套服务，不仅方便了业主的经营，同时消除了业主的抵触心理，为业主解除了后顾之优。
通过管理[湖畔·莲花港家园]，证大物业对物业管理的理念和物业管理的操作又有了更深层次的认识，特别是积累了丰富的前期顾问式的管理经验，并顺利的解决了商铺管理中收费难的问题。
[湖畔大厦]
[湖畔大厦]也是由浙江证大房地产开发有限公司开发，与[湖畔花园]的开发理念一脉相承。[湖畔大厦]是商务楼项目，不同于住宅社区的物业管理，是证大物业接管的又一个不同类型的楼盘。证大物业充分发挥“大湖畔”管理的优势，创立了一种全新的管理模式，强调生活与工作相结合的需求，充分实现知识经济时代的人们的人生理想。同时针对[湖畔大厦]高层管理和商务楼管理的难点，相对应的制订重点管理措施：
制度化实行大厦商场与居家办公的动静分隔管理；
硬件管理（隐蔽式公共监控管理）和人员管理（公开管理）相结合的大厦内治安管理；
人员保证与技术保证的专业型设备设施管理；
4、一体化建立消防措施体系与业主消防意识相结合的消防管理系统。
[阳光地带]
典型的多层住宅大厦：以排屋和多层大厦为主的高档住宅大厦，总占地面积为69260平方米，建筑占地面积为19588平方米；建筑总面积为82890平方米。绿化率%，总户数492户。
智能化程度高：开发商配置了完善的只能化系统，有红外线周界防越报警系统、大厦离线式巡更子系统、消防自动报警子系统、大厦公共广播子系统、一卡通管理系统、可视力对讲系统、门禁系统、摄像闭路电视监控、车辆管理系统等设施。
[阳光地带]配备完善的智能化设施，是目前杭城拥有最先进、最全面的职能化系统的高档大厦之一，证大物业不仅做到维护好设施设备的正常运做，还帮助业主接受和支持使用智能化设施。
个性化服务彰现实力：大厦、排屋的共同要点是对“安全”的需求；但又各自侧重不同，大厦对照明、清洁的要求较高；排屋则要求水、电正常的情况下，提供个性化、多元化的服务。因此，在设备、技术、人力、理念和模式上，体现了证大物业综合型物业管理的经验和强大的技术实力。
[利兹城市大厦]
[利兹城市大厦]利兹城市大厦位于武林门商业圈的繁华地段，占地60余亩，住宅建筑面积近10万多平方米。利兹城市大厦以涉外大厦为主，并结合临街商辅；是一个集商住多用型的高档酒店式大厦。证大物业导入公司“以人为本”的服务理念，在物业前期介入时，多角度地对如何进行有效管理和降低成本提出了许多建设性建议。在对利兹城市大厦的管理，以高智能化、高品味、高档次服务为特点，并结合证大一以贯之的人性、感情化服务，推行酒店式的物业管理。
[开元•中利达花园]
[开元•中利达花园]位于德清武康千秋广场附近，由德清县开元房屋开发有限责任公司与中利达实业集团合作开发。[开元•中利达花园]由21幢多层大厦、5幢花园洋房、15幢多联排屋别墅和相关配套设施组成，并配有地下机动车库和非机动车库。[开元•中利达花园]总建筑面积逾十二万平方米，借助其在德清武康优异的地理位置和规模，[开元•中利达花园]已成为当地具规模、精典社区之一
[西溪别墅]
[西溪别墅]位于杭州市文苑路西端，占地面积二万二平方米，总户数82户，绿化率高达95%。西溪别墅是高定位、高品质、高档次的纯别墅住宅。对物业而言除向业主提供公共性服务项目外，还需要通过管理人员在日常工作中的待人接物上营造与业主之间轻松和谐的关系；有计划的组织社区文化活动以加强管理人员与业主之间的交流与沟通。
为使业主安居乐业，物管尽心营造整个小区的高品质居住环境。通过高标准的服务标准和管理服务队伍的建设，从而提高了物业管理的品质。业主满率达到国家一类服务标准。
[香溢山庄]
[香溢山庄]矗立于山清水秀的德清武康县。规划总占地面积160亩，总建筑面积为5万平方米，绿地率达61%。南区为高级休闲独立别墅，北区为联体排屋与高档景观大厦组成。从细节入手，精雕细琢，香溢山庄全力打造武康山地别墅形态的全新代表作。
证大物业在管理中将用“爱心物管”的理念，情感式、人性化的服务为在城市奔波的人们提供一个温暖、和熙、舒适的生活家园。该项目2005年8月份接管。
[文新科技楼]
[文新科技楼]所属于杭州市文新街道，占地面积8600平方米。[文新科技楼]主要是文新街道招商引资楼，即不同于住宅社区的管理，也不同于普通的写字楼管理。证大物业凭着多年的管理经验和优势，结合科技楼的实际情况，摸索出了适合科技楼管理的独特模式，即“事事有人负责，处处有人关心”，使物业服务工作处于一种严格自律的状态。将高标准、人性化的服务理念体现在每一细微之处。
第三部分
项 目 篇
1 [双牛大厦]物业管理整体设想及策划
[双牛大厦]物业特点
地理位置优越： 本物业位于下城区凤起路和建国北路交界，总31层，其中地下三层，地面28层，裙房5层，总面积万方，业主391户。优越的地理位置，小户型的结构是双牛大厦的最大特色
商业价值巨大: 由于本大楼建设时按“单身公寓”概念规划，因此比较符合现代SOHO式的工作方式，物业的升值潜力巨大。
设施配套完善：大厦配置了完善的智能化系统：有摄像闭路电视监控系统、报警系统，消防自动报警系统，并设有通风系统，强弱电子系统，给排水系统，24小时热水，为居家生活和工作带来极大的方便。
开放式管理：双牛大厦是开放式管理的商住大厦，四周无围墙，外部环境复杂，因此对安全防护的要求极高。
管理要求
管理好设施、设备的要求：[双牛大厦]配备完善的智能化设施，中央空调，24小时热水供应，因此要求管理者做到维护好设施设备的正常运做，定期对设施、设备进行检修。双牛大厦的设备已投入使用近4年，按设备保养标准，三年应进行一次大检修，2005年是双牛大厦设备维修投入大量资金的一年。设备保养及时与专业将有助延长使用年限，有效降低能耗。
满足业主独特的需求：根据[双牛大厦]的特点，业主分为两类，一类是物业的所有人，一类是物业的使用人。对物业的所有人他们希望物业能增值而使利益最大化，而对物业的使用人，需要提升物业的品质，满足他们对工作环境和工作效率的要求，提供专业、高效和人性化的物业服务，。
证大物业管理优势
品牌优势：证大物业是杭州知名的物业管理公司，其品牌具有一定的感召力，在上海也具有一定的影响力。证大物业的品牌将给所管理的楼盘带来一定的声誉和增值潜力。
经验优势：证大物业目前管理的楼盘有[湖畔花园]、[湖畔·莲花港家园]、[湖畔大厦]等，形成了住宅与写字楼、中档住宅与高档住宅、纯多层小区与综合小区多元结构的立体管理系统，从中积累了多方面的管理经验，使证大物业能在短时间内对新楼盘进行管理定位和管理操作。
文化优势：证大物业的文化优势主要体现在社区人文式管理中，实行人性化、情感式服务，为业主营造了一种更具精神品质的生活方式。
技术优势：证大物业已经连续四年采用思源物业管理软件进行管理，并拥有“车辆刷卡管理系统、消防控制中心、监控报警中心、红外线报警系统、巡更管理系统、变频水泵系统、电梯管理、”的实践管理经验。
人才优势：证大物业经过多年的管理与积累，已培养了物业管理中各个环节的专业型人士，并且与百年名校——浙江大学合作，是浙大房地产投资研究所物业管理教学研究基地。该基地为证大物业的市场拓展和业务开展提供了强大的技术支持和人才供给。
制度优势：证大物业为省内首家通过ISO9000国际国内质量标准认证的物业企业，并在实行中不断适应与修正。同时又不断接受新型管理模式的洗礼，形成了完善的物业管理制度体系。
成本优势：物业管理的环节众多，成本管理和成本控制的潜力很大。证大物业利用规模效益，在管理上实行成本领先策略，把成本优势转化为客户利益。
管理的总体设想
（1）、为[双牛大厦]提供个性化星级服务的策划：
A、本公司将提供高品质的物业服务。并精心考虑及设计完善的管理方案。本公司将根据[双牛大厦]业主的层次，度身定制一套服务模式，为能达到标准，我们已利用“世邦.魏理世”作为本司物业顾问的资源，加之本物业对住宅、办公楼物业管理多年来所积累的经验，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有效的培训提高服务水平及素质，使业主享受舒适、自然、周到、热情的服务。
B、服务个性多样化，由于[双牛大厦]商务型业主居多，为给业主创造整洁、舒适的办公环境，我公司将提供室内保洁、绿化养护，客户热线，代洗烫衣物服务，代订报刊杂志，24小时医疗急救服务，24小时紧急援助服务，代办保险，代办订花、订水、订餐、订票服务，失物招领等内容。
（2）为地下车库提供服务的策划
管理处着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用，同时地下车库由于建筑死角较多，如何加强安全防范是管理的重点。
A照明和通风系统：建议电源接入上分为常规和应急两部分，在车辆通行稀疏的时间段只开常规部分，以节约电费和延长设施设备寿命。
B 安全防范：利用闭路电视监控系统结合巡逻保安不定期巡逻来加强安全防范。
C警示系统：在汽车泊车位上设立一些提醒标识，来提醒业主锁好车门，车辆办理保险。在转角处设立明显标识，提醒驾驶员不要跟撞。
D消防系统：定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度，紧急按纽功能是否完好。检查隔火门封闭是否完好。确保发生火灾时，设施设备能投入正常使用。
（3）为环境保洁提供服务的策划
A环境保洁管理
为提高大厦品味，保洁质量要求高，如大厦的大厅是进入大厦的第一形象应时时保持整洁，由专人每隔半小时清洁大厅与电梯间。
由于大厦临近马路，灰尘较大，外墙应定期清洗，我们将请专业清洁公司进行清洁，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的方法进行清扫和护理，应期清洗外墙可保证物业的价值。
对外包的清洁工作，由外包清洁公司制定清洁保养工作计划、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作计划)，编制班组人员表，工作实施记录，管理公司人员对其进行检查监督，确保清洁工作的贯彻落实。
B绿化管理
为提升大厦档次，创造优美的环境，由管理处将利用公司的网络资源，由公司绿化保洁服务中心进行统一管理。
2.[双牛大厦]设备维护方案
2..建立一支设备运行及维护人才队伍
由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干队伍中抽调多名专业工程人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。
日常巡视与定期保养
日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养相结合的办法来确保设备安全运行。
日检：系统外观；前端、终端、传输线路信号
日常检查记录；软件测试
维护内容 例检：系统外观；前端、终端、传输线路信号
传输阶段性检查、记录、软件测试
临检：对日常维护工作、例检工作进行督检，
对其工作成果进行测评
一般性检查维护（日检）
月检
维护方式 定期检查维护 （例检） 季检
年检
临时抽样检查维护（临检）
详细维护保养项目见表1所示
公共设施、设备的维护计划
小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。
中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每年一次的中修计划。
大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。
表1 设施、设备的维护保养项目
类别
对象
项目
标 准
维护计划
日检
月检
季检
年检
临检
可视对讲门禁系统
主服务器
外观
清洁、完整、无破损
√
√
√
接插件连线
牢固、无松脱
√
√
√
性能
灵敏度高、响应正确
√
√
紧急按钮红外探头智能主机
外观
清洁、完整、无破损
√
√
安装与联接
安装牢固、联接
√
√
感应性能
灵敏度高、响应特性正常
√
√
√
信号发送
完整、无缺漏
√
√
√
楼门控制器
外观
清洁无破损
√
各按钮
灵敏可靠
√
√
受话器、扬声器
功能正常、音量无失真
√
摄像监控
监视器
外观及布置
清洁无尘、无破损、有序
√
√
联接线
牢固、无接触不良
√
√
√
显示功能
画面清晰、稳定，调节灵敏
控制器
画面分割器
录像机电源
外观
清洁无尘、摆放有序无破损
√
√
√
√
联接线、接插件
联接可靠、无松动
√
√
√
各控制键性能
各控制键灵敏可靠、画面分
割稳定、录像清晰、干扰小
√
√
√
√
直流电源性能
供电电压正常、无过热现象
√
√
√
摄像器
外观
清洁完整、无破损、防水浸
√
√
√
安装与联接
安装牢固、连接可靠
√
√
√
摄像性能
信号清晰完整、控制灵敏可靠、失真小
√
√
√
监控制线路
安装与连接
安装牢固连接可靠、衰减小
√
√
√
红外线周界系统
红外线探测器
外观
清洁完整、无破损、防水浸
√
√
√
接插件与联接线
牢固、无接触不良
√
√
√
感应速度
能达设计要
√
√
√
√
√
安装紧固件
牢固、无松脱、无氧化
√
√
备用电源系统
UPS主机
外观
清洁无尘、散热部位无堵塞遮盖
√
√
接插件及联接
牢固、联接可靠
√
√
切换功能
顺利无断点
√
√
类别
对象
项 目
标 准
维护计划
日检
月检
季检
年检
临检
备用
电源系统
蓄电池组
外观
清洁无尘、无明显温升
√
√
√
冲放电
正常
√
电池通风器
运行正常、无异声
√
√
√
√
√
巡更系统
主机
外观
清洁完整、无破损
√
√
√
√
接插件连接线
牢固、无松脱
√
√
√
运行状况
正常、无死机过热等不良现象
√
√
√
信息采集器
外观
清洁无破损、防渗水
√
√
√
运行情况
采集正确、传输信息完整
√
√
√
各系统电脑
主机
外观
清洁完整、无破损
√
√
√
接插件连接线
牢固、无松脱
√
√
√
运行状况
正常、无死机过热等不良现象
√
√
√
√
√
打印机、软硬盘显示器
外观
清洁完整、无破损
√
√
√
接插件连接线
牢固、无松脱
√
√
√
√
运行状况
正常、无各种不良现象
√
√
√
软件及数据
软件运行状况
无死机等不良现象、无病毒感染
√
√
√
数据维护
完整、正确、保存完好
√
√
√
√
√
车辆管理系统
闸杆系统
外观
清洁、无变形
√
√
√
安装与联动
牢固
√
√
√
控制状况
动作灵活、可靠
√
√
√
计算机系统
外观
清洁
√
√
安装与联接
连接可靠
√
√
运行状况
正常无不良现象
√
√
√
IC卡读卡机
外观
清洁整齐
√
√
√
安装与连接
牢固可靠
√
√
性能
灵敏正确性
√
√
背景音响和消防紧急广播系统
音响系统
外观
清洁、摆放整齐
√
√
√
性能
符合要求
√
√
√
√
√
控制状态
灵敏、正确
√
√
√
√
√
紧急切换器
外观
清洁、无损坏
√
√
√
切换功能
顺利无断点
√
√
音箱
外观
清洁、无破损
√
√
√
性能
符合标准
√
√
√
接插件及线路
牢固、无接触不良
√
√
√
备注：消防自动控制系统维护根据国家消防部门规定的日常维护要操作。
设施、设备的维护保养程序、故障处理程序、误报处理程序
设施、设备的维护保养程序
故障处理程序如图所示：
误报处理程序如图所示：
住户误操作 系统故障
3. [双牛大厦]管理处拟采取的工作方式
本公司将根据《杭州市物业管理条例》和与双牛大厦业委会签定的《双牛大厦物业管理委托合同》，成立[双牛大厦]物业管理处。
[双牛大厦]管理处将采用公司总经理领导下的管理处主任负责制。管理处人员配备精干高效、一专多能，部门设置简捷、职责明确。
[双牛大厦]管理处在共享公司资源的基础上，实行自主经营、单独核算、自负盈亏，将有限的利润更多的反馈给业主。
[双牛大厦]管理处在内部管理中，按照ISO9001质量管理体系标准，制定各项管理制度，运用现代管理科学和先进技术，对[双牛大厦]实行专业化、规范化管理和综合服务。
[双牛大厦]管理处在人力资源的管理上，坚持“以人为本”的管理方式，多元化的激励机制和“人情化”的管理方法相结合，调动员工积极性、团结性，不断提升管理服务质量。
[双牛大厦]管理处将运用CI系统设计，对公寓进行整体形象包装，形成独特、鲜明的形象系统，提升物业的整体品位。
4. [双牛大厦]管理处工作计划
一、按程序做好交接工作
业主资料移交
各类图纸资料的移交
设施、设备的移交
财务清算与移交
二、制定工作标准和规范
员工岗位职责
工作流程与操作规范
管理期处工作计划
管理期
主要规划项目
备注
接管阶段
A、业主详细资料移交
B、各类图纸资料的移交
C、设施、设备的移交
D、财务清算与移交
第一年
全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善符合[双牛大厦]特点的各项管理规章制度及操作规范。
开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。
全面导入CI识别系统。
建立电脑网络系统，实现办公自动化。
员工系统培训开展。
开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
按照年度社区活动计划，开展适合[双牛大厦]特点的业主活动。
管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报“杭州市物业管理优秀小区”。
开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。
第二年
根据前年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。
开展各项便民服务活动。
争创“杭州市物业管理优秀小区”，并获得称号。
管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居住区”的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。
中修计划制定。
个性化服务的提供和推广。
5. [双牛大厦]物资装备
物业管理办公、商业用房配置
[双牛大厦]总建筑面积万平方米计，因为是商住楼，除了应配置办公用房和经营用房外，为了给业主提供更优质的服务，因在大堂设立商务中心，提供打字、复印、传真，邮件快递、票务代理、代订酒店，代订鲜花、代办各类保险等。
行政办公用品
序号
项目
数量
1
电脑
2
2
打印机
1
3
空调
2
4
复印机
1
5
电话
2门
6
办公桌椅
12
业主接待桌椅
1 套
7
文件柜
5
8
饮水机
2
9
计算器
3
10
验钞机
1
11
保险箱
1
12
电风扇
2
保安设备
序号
名 称
数 量
1
对讲机及电池块
6
2
消防斧手专用把手
2
3
雨具
3套
4
手电筒
2
5
警示牌
1批
6
警棍
2
7
录像带
100
环保用品
序号
名 称
数 量
1
铁铲
2
2
垃圾车
2
3
雨具（清洁工用）
3套
工程维修设备工具
序号
名 称
数 量
1
万用电表
1
2
便携式工具包
1
3
电工工具
1
4
管工工具
1
5
各类扳手
1
6
各类钳子
1
7
铝合金5步梯
1
6． [双牛大厦]管理机构、管理人员配备、培训、管理。
[双牛大厦]管理处机构图
3.
[双牛大厦]管理处运行机制
指令
6．3 [双牛大厦]管理处工作流程
7． [双牛大厦]人员配备
所有管理人员及技术专业人员由本物业公司统一调配使用，以满足不同情况下的各种要求，人员配置一专多能、兼职管理，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。
[双牛大厦]管理处拟采用的培训方式
8．1 培训的意义
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
8．2 培训的目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。特别是针对涉外公寓，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。
培训的方式
[双牛大厦]管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。
岗前培训：上岗前安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业,了解物业管理制度、进行职业道德和公司规章制度培训。令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。
在职培训：完成上岗培训课程后，安排到各岗位，加强岗位专业知识和技能的培训，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
提高培训：进入公司工作满一定时期，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。
培训课程：
管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。
（1）、基本物业管理概况
（2）、管理处的具体运作
客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平达至星级酒店服务的标准。
（1）、客户服务准则
（2）、电话用语、礼貌培训
（3）、客户接待礼仪
（4）、客户投诉
（5）、客户管理制度：包括邮件、宠物、保姆、酒店式公寓设施（晒衣架、防盗门）、停水、停电等。
工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性的培训
（1）、物业交接验收
（2）、二次装修程序控制
（3）、设备维修和保养
保安培训：加强物业保安服务意识
保安准则及工作纲要
仪表、行为及纪律
装备及使用
巡逻目的及注意事项
处理投诉及客户的礼貌和态度
交接班制度
处理紧急情况
火灾紧急处理办法
车辆出入控制
保安人员组织架构
事故记录
另：队列操练（每周两次，每次一小时）
清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
清洁流程和标准
清洁器材和物料
检查标准
外包合同的管理
绿色植物的管理
9． [双牛大厦]管理处人员管理
9．1 人员管理的原则
（1）、[双牛大厦]管理处以政府有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。
（2）、全体员工均采用聘用合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
9．2 录用、培训和淘汰
（1）、按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把招聘关。办公室和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才，物尽其用。
（2）、凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用，不合格者解聘。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满由办公室和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签定聘用合同。
（3）、公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者，晋级升职。
（4）、*人员的聘用要求、招聘程序（略）
*职员调动、辞职和解聘（略） *培训程序
（5）、公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。
考核方法
（1）、[双牛大厦]管理处实施负责人目标责任制，签定目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员的工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级责任者按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。
（2）、[双牛大厦]管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属员工的工资、奖金。
（3）、对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。
（4）、*考核、奖惩和工资调整（略）*考勤制度（略） *员工考核标准（略）
员工形象
（1）、[双牛大厦]管理处导入CI形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。
（2）、[双牛大厦]管理处以员工守则、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和证大物业的公众形象。工作人员一律按指定制服着装上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。
（3）、*员工手册（略）*证大视觉识别系统手册（略）
10． [双牛大厦]各项专业管理制度及档案管理
因篇幅所限，本章对[双牛大厦]订立的公众制度、岗位职责、考核制度标准及ISO9000质量体系文件只列出目录/子目录。
各项专业管理制度
第一部分 公众制度
物业管理公约
精神文明公约
公共设施管理规定
房屋维修及保养规定
电梯安全管理规定
装修管理规定
空调管理规定
治安管理规定
车辆管理规定
10、消防管理规定
11、绿化及室外环境管理规定
12、环境卫生管理规定
13、楼宇管理规定
14、房屋租赁管理规定
15、空置房管理规定
16、办公楼管理规定
17、宠物管理规定
18、服务指南
第二部分 岗位职责
管理处主任岗位职责
综合部主管岗位职责
综合部管理员岗位职责
综合部收银员岗位职责
综合部采购员岗位职责
保安部主管岗位职责
保安部班长岗位职责
工程部主管岗位职责
工程部维修员岗位职责
10、工程部装修监理岗位职责
11、环保部主管岗位职责
12、清洁班长岗位职责
13、清洁
