价值工程 !""#年第 $期·!!·
价值与创新
顾客价值最大化战略的探讨
鲁江 ，赵旭
（仲恺农业技术学院，广州 %&"!!%）
摘要：以最低的寿命周期成本获取最满意的功能是顾客追求的最大价值，即顾客价值。将顾客价值最大化列为企业经营战
略的核心战略，是 !"世纪 ’"年代以来现代企业的最新理念。本文分析了顾客价值、企业价值、顾客价值最大化战略与企业经营
战略体系的关系，提出了顾客价值最大化战略的一些基本对策。
关键词：顾客价值；企业价值；价值最大化战略；顾客关系管理
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作者简介：鲁江，&’MN年生，男，湖北武汉人，管理学硕士，讲师。赵旭，&’M’年生，女，江苏泰兴人，工程师。
= 引言
最新研究表明，与其它企业相比，以顾客价值最
大化作为经营战略核心内容的企业，极大的提高了
自身的竞争力，销售额与利润超过 #倍之多。这一事
实表明，以实现顾客价值为中心内容的竞争将成为
今后市场竞争的焦点。为此，围绕顾客价值、企业价
值、顾客价值最大化战略和顾客关系管理、探讨，将
成为企业经营管理和价值工程与价值管理的热门话
题，对企业的发展和价值工程与价值管理理论的开
拓研究，具有既现实又深远的意义。本文作一初步
探讨。
! 顾客价值与企业价值的关系
什么是顾客价值？笔者认为：以最低寿命周期
成本获取最满意的商品与服务是顾客追求的最大价
值，即为顾客价值。顾客满意的内涵包括了顾客利
益、偏好与效用等；可以归纳为物质的满意、精神的
满意；也可归纳为对产品特点、产品属性、企业形象、
人员形象、品牌形象的满意。应该说，这是顾客价值
的核心所在。
什么是企业价值？企业价值即企业的使命与企
业的宗旨，亦即企业对顾客、对社会、对国家、对投资
者、对员工所承担的责任。现代企业最新的理念认
为企业的价值在于：实现顾客的价值追求，并在使顾
客完全满意的基础上使投资者、员工、企业自身和国
家、社会都受益。
在当今，市场经济竞争十分激烈的环境下，一个
企业的生存，发展是完全依赖于上述相关利益群众
的支持与帮助；而企业要想得到他们的积极支持，必
须是企业首先给他们做出贡献———利益，只有当企
业首先是一个贡献者，其次才有他们的回报可言。
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贡献愈大，回报也会愈大。这些相关利益群体中最
主要的要算顾客群体了，当企业只有为顾客做出了
贡献———即企业的产品与服务为顾客所购买，实现
了顾客价值的满意，然后才能得到顾客的回报———
为企业提供了销售收入和利润。在这个基础上，企
业才能对其他相关利益群体提供应有的贡献———利
益，从而才有了他们的回报，如投资者扩大投资、获
得银行贷款等等。由此，企业自身也就增加了积累，
增强了竞争力，为进一步发展奠定了基础。相反，一
个企业的贡献不为顾客所接受，顾客不购买其产品
与服务，顾客价值得不到实现，企业也就没有销售收
入和利润；因而对其它相关群体的贡献也就无从谈
起。所以从上所述，可以归结为一句话：顾客价值是
企业价值的基础，是企业存亡的命运所在。
" 顾客价值最大化为目标的经营战略
以利润最大化为目标的企业经营战略，往往在
遭遇顾客价值与企业当前盈利发生矛盾的情况下，
追逐企业利润，牺牲顾客价值和企业的社会责任，导
致脱离顾客，危害社会，最终损害企业长远利益。
以企业价值最大化为目标的企业经营战略，往
往也会因为对企业价值内涵的理解和追求不一，过
于突出企业利益而忽略顾客利益，最终步入利润最
大化的误区。
以顾客价值最大化为目标的经营战略，是一种
把顾客利益放在首位，在使顾客受益，让顾客完全满
意的同时使企业受益，达到顾客与企业双赢的经营
理念。这种理念的核心是确认顾客价值就是企业的
价值，确认只有顾客对企业的产品、服务、行为是完
全满意的时候，他们才会认为企业的存在是他们的
价值所在，从而接纳企业，希望企业成为他们须臾不
可脱离的伙伴。奉行顾客利益最大化的企业则认为
顾客真的是“上帝”，企业也只有与“上帝”同在，才能
生存发展。企业的价值在于顾客，企业的价值在于
社会。有顾客的满意，有社会的繁荣发展才会有企
业长寿的可能。顾客、社会、企业的共赢不是口号，
而是企业的出发点、行为准则和最终必须达到的结
果。
顾客价值最大化经营战略，是一种以顾客利益
最大化为企业宗旨和首要目标的战略。这种战略要
求整合企业的各种资源（人、才、物，技术、信息、管
理），整合企业的各种职能和分战略（产品战略、技术
战略、人才战略、市场战略、营销战略、财务战略等
等）去确保顾客价值最大化的实现，从而确保企业综
合竞争力与核心竞争力的形成与壮大，确保企业形
成总体战略优势，并且使企业的总体战略优势不断
强化，长久保持企业的优势状态的运行。由于电子
商务技术的发展，企业顾客价值管理出现了电子化
发展的趋势。许多企业依据电子商务技术和顾客价
值管理理论重新设计企业的营销价值流和价值链，
从而促使企业管理和经营的电子化。这种管理和经
营的电子化既提供战略优势，又带来营销价值链运
作的改进，从而使得企业有效地收集和分析大量的
业务信息和管理信息，更能对信息进行功能性的查
询、分析和决策建议，了解顾客需要的变化，时时刻
刻追踪了解顾客的需求和不满% 并采取相应的改进
措施，保证企业顾客价值最大化经营战略的实现，同
时也保证了企业更大的收益。
# 顾客价值最大化战略的支持体系
（&）树立以顾客价值最大化为目标的企业文化
理念。
企业的目标是创造为顾客满意的价值，其一切
工作归根到底是靠全体员工来实现，他们的热情和
行为与为顾客提供的产品和服务是一种正相关关
系，而且他们的创造力和活力都是其精神状态的反
应。因此，为实现顾客价值最大化为核心的战略目
标，必须要变成全体员工的最高理念，深入到他们的
言行中，激发企业创新能力，把一切工作都从能否增
加顾客价值为标准来衡量。这种企业文化理念有别
于当今的企业文化理念，也就是这种理念的核心与
最高目标是以顾客的价值最大化为核心。
（!）建立起符合顾客价值最大化战略的组织系
统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、
开发和生产活动。
在企业有组织的自觉的经营管理活动中，要求
调整企业各相关组织机构、部门、环节的管理制度，
包括绩效考核制度，形成整合和集成的团体精神，突
出管理者和员工的能动性、积极性、创造性。此外，
企业要在发展战略框架内进行顾客价值项目的规
划，做出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规
划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序
渐进，力争最好的效果。作为顾客价值项目的实施
者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企
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业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标
落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效
益等实际内容，并组织实施。
（#）建立以顾客价值最大化为中心的顾客关系
管理系统。
其中主要的是建立全面的顾客数据库、顾客交
往形式和组织、顾客满意度及忠诚度的分析与评估
等。为了掌握和管理顾客价值，应该建立详实有效
的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易
情况；并利用数据库技术开展广泛的统计、分析和数
据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾
客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联
系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干
扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的客服系
统，加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才
能真正倾听到来自顾客的声音。
顾客关系管理（%&’()* +, -+./( 0)1’2 03 4 /15
/6+* +1(，%-4）是企业以顾客关系为重点，通过开
展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务
流程，提高顾客的满意度和忠诚度，并以此提升企业
的效率和利润水平的一种营销管理策略。%-4 的
产生是市场的需求和营销管理理念更新的需要，是
电子化浪潮和信息技术等高新技术推动和促进的结
果。它主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术
支持等企业外部资源整合的领域。%-4 是一种新
型管理思想和理念的代表，它要求企业确实贯彻以
顾客为中心的企业战略，强调了以人为本的理念。
%-4 系统的建设和贯彻，使企业全体员工围绕着
顾客这一中心而协调、合作，并强调整合和集成的团
队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变
化，突出了管理者和员工的能动性、积极性和创造
性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精
神，提高了企业本身发展的基础条件和核心竞争
力。有理由相信，这种着眼于满足顾客的需求、尊重
顾客，对顾客负责、精益求精的企业文化重塑的结果
将带动企业长期、稳定、快速的发展。
（$）定期开展顾客满意度及忠诚度调查及其评
估。
顾客满意度及忠诚度高的公司都大量投资于如
何了解顾客需要的变化，时时刻刻追踪了解顾客的
需求和不满 7 并采取相应的改进措施。顾客满意度
及忠诚度调查应定期反复进行，调查的结果将直接
影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨
大的影响。如贝因咨询公司的顾问在《哈佛商业评
论》（8/,9/,: ;&’01+’’ -+9 0+<）的文章中所言，顾
客流失率为零的企业其盈利性极高。他们认为，如
果顾客流失率降低 =>，那么信用保险企业的利润
将增长 !=>，银行企业的利润将增长 ?=>。非常明
显，顾客的终身价值是巨大的，企业因以零顾客流失
率为目标；而定期开展的顾客满意度及忠诚度调查
及其评估是非常重要的一个环节。通常采取最常用
的调查和评估方法包括经理层与顾客的个人接触，
销售人员对顾客的访问，以及企业对顾客抱怨所做
的分析等其它形式，这保证了企业在决策时能尊重
顾客的意见。
（=）建立内部员工的培训和交流系统。
人们常说“员工是企业最重要的资本”@ 然而也
很少有人能真正理解雇员价值对于企业的意义：在
创新制胜的知识经济时代，员工的忠诚奉献已成为
企业求发展的关键；企业的人力资源作为知识和技
能的载体、已经成为创造顾客价值的最根本的因素；
忠诚的雇员对于企业，往往意味着更高的利润和生
产率，更加完美的品牌和社会形象以及创造更大的
顾客价值；因此，也意味着顾客价值最大化战略的成
功。
# 结束语
企业对顾客价值最大化的深刻理解，并作为其
发展战略而采取必须的措施，是企业生存发展的重
要基础。企业的经营和管理是使其产品和服务获得
顾客的满意，才能实现企业自身的价值；而同时又能
使投资者、员工和国家、社会受益，才是良性循环，企
业才能成长。
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参考文献：
! A美 B 菲利普·科特勒著梅汝和等译：《营销控制：分析、计
划、执行和控制》A4 B；上海人民出版社，CDDD。
" 侯俊华、李军毅、汤作华：《!C世纪营销核心 E顾客》；《江西社
会科学》!"""（D）。
# 董大海、权晓妍、曲晓飞：《顾客价值及其构成》A F B；《大连理
工大学学报》CDDD。
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