第三章 紮根ISO9001<2000>邁向TQM
章首個案： F4偶像旋風
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作
第二節、全面品質管理TQM)
第三節、從ISO9001<2000>邁入TQM
章尾個案：新加坡航空公司
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-1
評估並選定輔導顧問師 1
組成推動組織 2
顧問師說明ISO條文及推動實務 3
各單位成立讀書會、研讀ISO條文及TQM有關資訊 4
ISO-9000推動計劃之研擬與頒佈 5
蒐集現有文件並分類整理 6
依ISO條文分別界定各部門權責 7
顧問師到各部門診斷書面作業系統 8
文件檢討、製作（修正、補充、分類） 9
品質政策之研擬、頒佈、宣導 10
部門手冊、品質手冊製作 11
實施手冊及文件規定事項並檢討修正 12
年
內部品質稽核之實施 13
外部品質稽核之實施（顧問師代替） 14
月月月月月月月月月月月月
階段項次 工 作 項 目
計
劃
準
備
文
件
製
作
文
件
落
實
輔導推動ISO-9001〈2000〉驗証日程表（案例）
續下頁
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-2
ISO應有的理念與作法 15
ISO9001推動與執行（含條文解說） 16
ISO9001文件製作（一、二、三、四階文件） 17
ISO9001內部稽核（稽核、計劃、程序、報告） 18
申請驗証 19
驗證機構蒞臨初評 20
正式評鑑 21
年
月月月月月月月月月月月月
階段項次 工 作 項 目
教
育
訓
練
評
鑑
準
備
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-3
ISO9001文件架構
ISO9001〈2000〉
條文
4.品質管理系統
（～）
5.管理階層責任
（～）
6.資源管理
（～）
7.產品實現
（～）
8.量測分析及改
進（～）
二
、
持
續
改
進
之
要
求
，
好
還
要
更
好
。
一
、
書
面
化
要
求
，
說
寫
做
一
致
。
品質
手冊
程序、辦法
作業指導書
作業標準書
規則、規定
圖面、表單、記錄
書本、試驗報告、
檔案
Quality
Manual
Operating
Procedures
Support
Documentation
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-4
ISO9001〈2000〉QMS金三角
管理階層審查
（策略的品管）
內部品質稽核
（系統的品管）
矯正及預防措施
（流程的品管）
以流程為基礎之QMS模式
輸出輸入
品質管理系統
之持續改進
管理階層責任
資源管理
產品實現
利害關係者
要求
利害關係者
滿意度
產品
量測、分析
、改進
加值活動 流程
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-5
依據ISO9001〈2000〉之品質理八大原則納入考量所建立
之標準落實推展，八大則如下：
原則一、顧客為重（Customer Focus）
原則二、領導統御（Leadership）
原則三、全員參與（Involvement of People）
原則四、流程方法（Process Approach）
原則五、系統流程方法之管理（System Approach to Management）
原則六、持續改進（Continual Improvement）
原則七、決策根據事實（Factual Approach to Decision Making）
原則八、與供應商互利關係（Mutually Beneficial Supplier
Relationships）
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-6
有關ISO9001(2000)輔導推動日程(以一年為例)
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
認識階段
學習階段
輔導階段
展開階段
評鑑階段
驗證階段
維持階段
1.一般而言未曾導入過ISO9000系列〈1994〉或ISO9001〈2000〉
者
，其自導入到驗証通過以12～24個月為目標為宜（看組織體質狀
況而定）。
2.惟時下許多不追求落實ISO9000系列標準而急就章之組織也有僅
以4～8個月即驗証通過者，然筆者並不鼓勵此種揠苗助長之方式
說
明
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-7
ISO9001〈2000〉品質管理系統文件對照及權責矩陣表-1
續下頁
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-8
一般要求 QAC-01 品質手冊 ● ○ ○ ○ ▲ ○ ● ○ ○ ○
品質手冊 QAC-01 品質手冊 ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ● ○ ○ ○
文件管制 QAC-02 文件管理與記錄管制程序 ○ ● ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○
記錄管制 QAC-02 文件管理與記錄管制程序
5. 管理階層責任 QAC-03 管理責任與管理審查程序 ▲ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○
資源提供 QAC-03 管理責任與管理審查程序
人力資源 QAC-04 人力資源與教育訓練程序
資礎架構 QAC-05 生產管理與設施環境管理程序 ○ ○ ● ○ ▲ ● ○ ○ ○ ○
工作環境 QAC-05 生產管理與設施環境管理程序
產品實現之規劃 QAC-01 品質手冊
顧客有關之流程 QAC-06 業務管理程序
設計與開發 QAC-07 設計管理程序
採購 QAC-08 採購及物料管理程序
ISO
條款
ISO標準
Ｃ
Ｅ
Ｃ
文
管
生
管
採
購
管
理
製
造
品
管
資
材
營
業
研
發編號 名稱
品質管例系統文件 各部門權責
○ ● ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○
▲ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○
▲ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ● ○ ▲ ● ○ ○ ○ ○
● ○ ○ ○ ▲ ○ ● ○ ○ ○
○ ○▲ ○ ●○ ○○ ○ ○
▲ ●○ ○ ○ ○○ ○ ○○
○ ▲ ○● ○ ○○ ○ ○ ●
○ ○ ● ○ ▲ ● ○ ○ ○ ○ 生產與服務供應 QAC-05 生產管理與設施環境管理程序
識別與追溯性 QAC-08 採購及物料管理程序 ○ ▲ ○● ○ ○○ ○ ○ ●
ISO9001〈2000〉品質管理系統文件對照及權責矩陣表-2
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-9
▲○ ○ ●○ ○ ○ ○
顧客財產 QAC-08 採購及物料管理程序
產品防護 QAC-08 採購及物料管理程序
監視與量測
裝置之管制
QAC-09 監視與量測儀器管理程序
概述 QAC-01 品質手冊
顧客滿意度 QAC-06 業務管理程序
內部稽核 QAC-09 內部稽核管理程序
流程之監視與量測 QAC-10 流程監視與量測管理程序
產品之監視與量測 QAC-08 採購及物料管理程序
不符合產品之管制 QAC-11 不合格品管制程序
資料分析 QAC-12 資料分析程序
ISO
條款
ISO標準
Ｃ
Ｅ
Ｃ
文
管
生
管
採
購
管
理
製
造
品
管
資
材
營
業
研
發編號 名稱
品質管例系統文件 各部門權責
○ ○ ○ ▲ ● ○ ○ ○
○ ○▲ ○ ●○ ○○ ○ ○
○ ▲ ○● ○ ○○ ○ ○ ●
○ ▲ ○● ○ ○○ ○ ○ ●
▲○
○ ○ ●○ ○ ○ ○▲○ ○
○ ○
○ ▲ ○ ○○ ○ ●▲○ ○
○ ▲ ○ ○○ ○ ●○ ○ ○
○ ○ ○○ ○ ●▲○ ○○
○ ○ ○○ ○ ●▲○ ○○
持續改進 QAC-10 流程監視與量測管理程序
矯正措施 QAC-13 矯正預防措施管理程序
預防措施 QAC-13 矯正預防措施管理程序
說明 一、符號說明：〞●〞表示主辦部門；〞▲〞表示協辦部門；〞○〞表示相關部門
○ ▲ ○ ○○ ○ ●▲○ ○
○ ○ ○○ ○ ●▲○ ○○
○ ○ ○○ ○ ●▲○ ○○
組織經營流程系統（製造業）
設計與開發
營業部門鑑審
顧客需求與要求
接單
NO
OK
顧客
顧客
量
產
量
試
量
樣
顧客需求審查
售後服務
採
購
生管
(MRP I)
(MRP II)
物
料
管
理
生產製造
與
監視量測
出貨與檢驗
顧客滿意
文件與紀錄
管制〈含圖面〉
內部稽核
人力資源與
教育訓練
流程監視
與量測
設備維護
保養管理
不符合品
之管制
作業環境與安
全衛生管理
矯正措施
預防措施
量測設備
校正與管理
持續改進
顧客需求審查
第一節、ISO9001<2000>品質管理驗證工作-10
一、全面品質管理之定義
全面品質管理之標準大致如下所述。
1.所有的產品、服務與活動皆需依照全面品質管理的作業原則進行之。
2.妥適選擇運用各種管理工具或方法，以改進產品、服務與活動之品質
3.全面品質管理的概念深植於組織內每位成員心中，使組織的每個階層
均能實施妥適之教育訓練及運用TQM概念。
4.職權與職責明確，各階層人員均為其負責之流程的產出之品質負責任
5.適當的獎賞，對於有貢獻之管理者與作業員皆需為其之努力與奉獻而
獲得適當的獎勵，以肯定其努力與能力。
6.獲得的策略要做出計劃，用以衡量及尋求持續的作業過程改進，以期
能提供最有價值的產品與服務。
7.供應商之選擇，要將供應商有無實施全面品質管理，作為考慮的因素
8.重視品質設計與製造及影響產品與服務之因素。
9.技術的適當運用，就能持續改進產品與服務之品質。
10. 持續的流程／過程改進。
第二節、全面品質管理（Total Quality
Management；TQM）-1
二、品質的定義
戴明博士（Dr. W Edwards Deming 的 TQC(Total Quality Control)）與石
川罄博士（Dr. Ishikawa）的CWQC（Company Wide Quality Control）
均強調品質管制的概念，乃希望能更積極地在不良還沒超出管制界限
時，適時糾正，或者當事實發生後有所反省以避免再發生，此即
PDCA（Plan、do、check、 Act） 循環，也稱之為戴明管理循環。
第二節、全面品質管理（Total Quality
Management；TQM）-2
三、戴明管理循環與各種TQM模式
Besterfield （1995）之定義
Q＝P／E （Q：品質；P：功能；E：期望）。
ANSI／ASQC 之A3-1987標準的定義：
品質是指產品或服務的全部特性皆能滿足需求（如：安全、有效的、
可維修、可靠性、價格和環境），而需求是隨時間而改變的，所以必
需定期調查顧客之需要狀況。
Juran（裘蘭）之定義：
品質就是適用（Fitness for use）。
Crosby（克羅斯比）之定義：
品質就是與規格一致（Conformance to Requirement）。
第二節、全面品質管理（Total Quality
Management；TQM）-3
三、戴明管理循環與各種TQM模式
Crosby（克羅斯比）之定義：
品質就是與規格一致（Conformance to Requirement）。
經濟部智慧財產局之定義：
品質為產品或服務的總合性特徵與特性，此種總合性的特徵與特性使
得產品或服務，具有滿足顧客明訂的與潛在的需求之能力。
ISO國際標準組織之定義：
品質係指一項產品或服務之特徵與特性之整體性，滿足其規定或隱含
需求之能力。
James R. Evans（1999）之定義：
品質包含完整性、一致性、減低浪費、及時交貨、政策與程序之符合
性，提供予顧客有用的產品，在第一時間將之做對，顧客滿意。
第二節、全面品質管理（Total Quality
Management；TQM）-4
信賴度
及時交貨
錯誤與缺點
顧客滿意度
顧客申訴／抱怨
顧客退貨
市場占有率
顧客占有率
利潤率
成本
循環時間
員工報酬率
顧客滿意
安全與健康
生產力
品質系統與
員工創新性
持續改進
產品／
服務品質
顧客滿意
競爭力
組織利益
圖3-5 GAO（美國General Accounting Office）全面品質管理模型
第二節、全面品質管理（Total Quality
Management；TQM）-5
圖3-6 戴明循環圖
The
Deming
Cycle
5
Analyze
4
Act
3
Check
2
Do
1
Plan
目
標
Plan
計劃
Action
處置
Check
查核
Do
實施
第二節、全面品質管理（Total Quality
Management；TQM）-6
日本式TQM之品質管制技巧有：
品管圈活動、5S運動、新舊QC七手法、日常管理、提案改善、方針管
理．．．。
以技術性或管理性的改善手法為主軸改善局部或全部主要
流程之活動，有時也稱之為TQM活動。
例如QFD（Quality Function Deployment；品質機能展開）、
FMEA（Failure Mode and Effect Analysis；失效模式與效應分析）、
SQC（Statistical Quality Control；統計品管）、QIT（Quality
Improvement Team；品質改善小組）、VE（Value Engineering；價值
工程）、Benchmarking（標竿學習）、Reengineering（再造工程）、
．．．等。
第二節、全面品質管理（Total Quality
Management；TQM）-7
與ISO9000之比較
(1)ISO9000與TQM是無法互換的：
ISO9000存在著走向TQM之概念，ISO9000標準〈2000年版〉也強調
了
「全面品質管理」之概念，ISO9000能夠改進作業環境興營造TQM之環
境，所以ISO9000興TQM乃非競爭性的。
(2)ISO9000與TQM仍存在著相當大的差異性：
ISO9000乃是在發展品質之國家與國際標準，且提供ISO9001証照之驗
証作業規範；TQM則為提供與提升一個國家在國際市場上之競爭力。
(3)ISO9000乃提供驗証通過者之為國際互相認同之國際標準為ISO之目
標
；而TQM則是徹底改變組織之品質文化使之適應全球之競爭市場之中
是為其目標。
(4)推行ISO9000之動機如下：改進作業、改進或營造一個品質管理系統，
改進品質之一致性，符合顧客要求；而TQM之推行動機為組織之持續
改善與永續經營。
(5)但是ISO9000卻提醒了有心實踐TQM之組織，除了自我反省式的「全
面品質管制」之外，尚得重視顧客之需求與感受，讓顧客對其品質管
理系統有信賴感與高的滿意度。
第三節、從ISO9001<2000>邁入TQM -1
表3-4 TQM與ISO9000之關係
產生背景 企業競爭 企業合作
2 產生年代 1980年 1987年
3 發展國家 美國 英國
4 組 織 機能型組織 部門別組織
5 屬 性 策略性 制度性
6 目 的 結合團隊力量與品質改進 建立顧客對組織的品質管理
7 動 機
(1)改變企業文化
(2)爭取競爭優勢
(1)維持工作紀律
(2)維持合約要求
(3)取得ISO9001證照
8 管 理
(1)方針管理
(2)領導統御
(1)目標管理
(2)符合合約與法令規章要求
9 審 查 高階管理階層
(1)高階管理階層
(2)內部稽核小組
(3)第二、第三者稽核
TQM ISO9000區分項目
1
續下頁
第三節、從ISO9001<2000>邁入TQM -2
10 作業要點
(1)策略規劃
(2)團隊形成
(3)統計方法應用
(1)文件化
(2)品質稽核
(3)系統驗證
11 關心對象
(1)組織之顧客(內部與外部)
(2)組織所屬全體員工
(1)組織之顧客、供應商、
員工、利害關係者
(2)流程、設備、環境
12 顧 客 相當重視 相當重視顧客滿意度
13 工具與方法 強調 不很強調，但有其必要性
14 績效指標 管理成熟度(含顧客滿意)
(1)取得驗證通過
(2)爭取顧客滿意
(3)品質績效與持續改進
15 評估方式 依指導原則自行實施
(1)依績效監視與量測標準
實施
(2)通過驗證取得證書
16 優 勢 具選擇性與擴張性 具主控性、一致性、有效性
17 期望利益 顧客滿意
(1)顧客滿意
(2)國際市場承認
TQM ISO9000區分項目
第三節、從ISO9001<2000>邁入TQM -3
二、從ISO9001〈2000〉邁入TQM
合理化智慧經營
策略性經營理念
重視品質經營理念
著重品質技術經營之方法
品質作業系統之智慧與方法
第三節、從ISO9001<2000>邁入TQM-4
