主讲老师:欧阳玮
热烈祝贺天尚味主题餐饮开业启动培训圆满成功
服务标准
红葡萄酒的服务标准
步 骤
规 范
1. 出酒
为客人拿来酒水。
2. 示瓶
开瓶前的再次确认。
3. 准备
准备好柠檬片、冰块等物品。
4. 开瓶
去掉外层包装→钻木塞→拔起瓶塞→擦拭瓶口。
5. 包瓶
将一条口布折成三角形.再横折二次成长条形包住瓶口及瓶底以示美观并防水珠滴落。
6. 放入酒篮
下面垫口布。
7. 斟倒
A、先让主人品酒，方法是倒入1/5杯酒，并用手晃摇3—5下请客人品酒。然后从主宾开始斟倒。
B、斟倒时左手拿一条干净的口布随时擦拭瓶口。
8. 续斟
按斟倒要求进行。
点菜服务标准：
现实点菜三种方式：掌中宝、触摸屏、传统手工开单、前两种为系统操作，后一种为传统手工开单。 传统手工开单服务标准：
程 序
标准
1.准备
准备好点菜单、点菜板、笔、菜谱等。
2.呈送菜谱
点菜开始
a、寻找时机
b、走近客人礼貌询问：“请问哪位点菜？”
c、走近点菜之客人右侧，将菜谱第一页打开，右手拿菜谱左上方，左手拿菜谱右下角。
d、呈送至客人目光合适之位置，等待客人接过菜谱。
3.推销
合适的推销与介绍。掌握菜肴知识（菜品名、价格、烹饪方法、时间、味型、客人消费心理、酒店特色、急推菜、特价菜、利润菜）
4.记录内容、开单
a、填好“单头”，一边点菜，一边复述。
b、将客人所点之菜按规定记菜方法记录，并记录好点菜时间。
c、注意封单。确定点单完毕后复述所有已点菜品，以便客人确认。
5.下单
按规定及时将联单下发至相应各部门。
6.收回菜谱
a、寻找时机。
b、礼貌征询：“请问菜谱您还需要吗？”
c、礼貌拿回菜谱，若客人拿给你，则应双手接过，并说声：谢谢！
d、若客人仍需看，则一定记得收回来。
服务员迎送客、示座服务标准：
迎客、示座服务标准：
程 序
规 范
1. 问候客人
a、按标准站于自己的区域。
b、当客人距离2米时开始微笑，1米时开始问好同时准备为客人拉椅。（包房区域，问好后立即打开包房门，在门内欢迎客人。）
2. 拉椅示座
a、将自己身边的餐椅拉开，准备为主宾或女士拉椅示座。
b、示意客人坐，站在餐椅后约半步。
c、客人走近餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布20cm左右即可
（手握椅背的姿势是手指朝下，手背朝外，握住餐椅的两侧）。
d、客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回，碰到客人膝盖后侧即停止。
送别服务标准：
项 目
细 则
送别服务
a、协助客人拉椅，拿衣服及包等物品，并提醒客人注意有无遗留物品。
b、礼貌的站在一旁向客人微笑道别：“各位走好，谢谢光临丽华园！”（包房客人则应送至楼梯口或电梯口）
c、目视客人离开，当最后一位客人离去时也应有3秒钟的目送时间。
注意事项
a、将自己身边的餐椅拉开，准备为主宾或女士拉椅示座。
b、示意客人坐，站在餐椅后约半步。
c、客人走近餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布20cm左右即可（手握椅背的姿势是手指朝下，手背朝外，握住餐椅的两侧）。
d、客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回，碰到客人膝盖后侧即停止。
拉椅让座服务标准：
步骤
标准
语言
忌
备注
1、引领
1.始终保持微笑
2.走在客人左前方或右前方
3.走最近的线路并与客人保持距离
4.提醒客人注意的地方
“请这边走！”
“请跟我来！”
“小心台阶！”
“小心碰头！”
1.走在客人中间或后面
2.脸朝前与客人说话
走在客人前面至米的距离
2、安排餐台
1、熟记餐台编号及餐位情况，合理安排
2、特别预定者要根据事先的需求安排
3、询问客人是否满意
“您坐这桌子，行吗？”
尽量满足客人的要求
3、拉椅让座
1.先让女士、长辈、主宾拉椅
2..拉椅用双手，待客人站好后借助右脚向里推
“您请坐！”
“请这边坐”
单手拉椅
为一到二位客人拉椅
4、沟通
通知服务员接待客人
“请各位稍等，马上有服务员来为各位服务”
不与客人打声招呼就离开了
用手势告之服务员客人位数。
挂衣服务标准：
程 序
规 范
1. 客人有脱外套动向
帮客人拿下，“您好！让我来。”
2. 套椅套
“帮您把衣服（包或其它客人随身物品）套起来。”
茶水服务标准：（问茶服务标准：）
程 序
规 范
1.客人有脱外套动向
帮客人拿下，“您好！让我来。”
2. 套椅套
“帮您把衣服（包或其它客人随身物品）套起来。”
斟茶服务标准：
项目
标 准
双手斟倒
（桌上续茶）
a、提醒客人注意后，右脚在前，身体插入客人的右侧。
b、说服务用语：“给您斟茶。”
c、右手持壶身，左手拿骨碟的底部边缘（防止茶水滴落到台布上）侧身进入客人右侧，为客人斟茶。
d、斟茶完毕说服务用语：“请喝茶”。
注：1、投放茶叶时，不用手抓取茶叶，可用不能上桌使用的小汤勺。
2、茶具须具有“三件套”：骨碟、垫布、茶壶。
毛巾服务标准：
程 序
标 准
1.上第一道小毛巾
a、毛巾应卷好放于消毒柜消毒。
b、将小毛巾从消毒柜中拿出放于毛巾垫。
c、第一道毛巾在客人到后即送给客人。
d、按礼宾次序为每位客人派上小毛巾，摆放于客人餐位右侧，并说：“您好！请用香巾”。
2.上第二道小毛巾
a、客人进餐过程中呈送。
b、在有壳类菜肴上桌后为客人奉上第二道毛巾。
c、按礼宾次序为每位客人派上小毛巾，摆放于客人餐位左侧毛巾垫上，并说：“您好！请用香巾”。
3.上第三道小毛巾
a、在客人进餐完毕后呈送。
b、按礼宾次序为每位客人派上小毛巾，摆放于客人餐位左侧毛巾垫上，并说：“您好！请用香巾”。
注：1、上毛巾从左边服务。2、注意提醒客人不要用毛巾擦眼睛。3、第一道毛巾注意及时收走。
抽筷套服务标准：
项 目
标 准
单手抽筷套（客人座位较挤）
提醒客人注意，右脚插入客人餐椅右侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷套取出，然后由右手放于筷架上。
双手抽筷套（相对座位之间较宽）
a、右脚在前，左脚在后，侧身插入客人右侧，右手拿筷子的上端，将筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手将筷放好。
b、此操作姿势不可过大，筷子上端拿起来的高度不应太高，筷子底端不应有大的移动。
点烟服务标准：
程 序
标 准
1. 打火
客人需用烟时应立即拿出打火机，在一旁打着火并将火调至合适大小。
2. 点烟
a、待火苗稳定后，以左手挡住火苗送至客人前。
b、注意服务时稍欠身。
c、打着火后不能一次连续点三支烟以上，应重新打着火。
换碟服务标准：
项 目
标 准
1. 要 求
大厅服务时，骨碟内有一半骨刺时应更换，普包为1/3则换之，豪包则有骨刺即更换。
2. 方 法
a、将干净的骨碟放于托盘上，并带上服务夹。
b、提醒客人换骨碟，将骨碟上口汤碗、筷子、小汤勺等物品移开，将脏骨碟拿上托盘并立即换一只新的，并将口汤碗、筷子、小汤勺等还回骨碟上。
c、用服务夹将桌面纸巾、掉落的骨刺等夹上托盘脏骨碟上。
d、依次同法将客人骨碟逐一更换。
e、在托盘内脏骨碟逐一叠放，并将骨碟内杂物逐一倒入第一只换上的骨碟上。
换烟缸服务标准：
项 目
标 准
1. 烟头数目
a、大厅烟缸内不超过3根烟头，普包的不能超过2根，豪华包房则有根烟头应立即更换。
b、若烟缸内有骨刺等杂物则应立即更换。
2. 方 法
将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上一同轻轻拿下放于托盘，再将干净的烟缸放回缸碟上
引领卫生间服务标准：
程 序
规 范
1. 确定客人动向
客人主动询问,客人四处张望（“您好！需要帮忙吗？”）
2. 指引卫生间
a 在前方带路，直到卫生间门口。
b 请同事协助带客人到卫生间。
c 详细告知路线，并最少陪客人走三步。
上味碟服务标准:
项 目
标 准
1. 味碟分量
味碟的份量占味碟的三分之一为宜。
2. 上桌方法
在上菜之前准备好味碟，菜肴传过来后，将味碟先上桌跟客人介绍用途、在上菜肴，再次介绍菜肴风味。
打包服务标准：
打包
（按程序寄存酒水）
主动为客人打包，提倡节俭资源。
商务宴请客人打包尽量是干的、不含汤汁的、论个数的食物。
您好，您需要打包吗？有些菜还不错，回家加热就可以了！让我来！
提供刀叉服务标准：
项 目
标 准
提供刀叉服务
a、针对不会使用筷子的外宾而提供之服务。
b、准备好骨碟、刀、叉。
c、将刀摆于骨碟右边，叉摆于左边。（刀口朝左）
d、上桌放于客人骨碟处，并将骨碟移至客人餐位右侧。
客人从你身边走过服务标准：
程 序
标 准
1．姿势
1.若你与客人相向而行时，应立即放慢脚步。
2.若你站着，则随着客人的走近转动身体，以正面（不以侧面）示客人。
2．服务
1.微笑向客人点头或问好。
2.站立转身时，目光跟随客人，客人走过应保持目光追随至少1秒钟时间。
餐中客人有朋友来服务标准：
程 序
标 准
1．致欢迎词
说：“您好，欢迎光临！”
2．服务
1.为客人示座.
2.摆上餐具。
3.斟上酒水。
4.询问主人是否加菜或酒水（依情而定）
客人希望你能到酒店外为其买烟（酒水）服务标准：
程 序
标 准
1．听清客人要求
认真听清客人要求，如有必要可简单将客人要求复述一遍，确不可当即回拒客人。
2．向客人解释
1.表明自已不识真伪，无法判断其是真是假。
2.告诉客人我店提供的商品是正规渠道购得，质量可以保证。
3.若客人执意到店外买，说明因服务员上班不得外出，需得到上级批准，因此需时间较长，并因服务员离开，将无法保证服务质量，且仍无法保证所买是真是假，并请客人出现金。
4.尽量礼貌说服客人在店内购买。
开餐时，米饭供应不上服务标准：
程 序
内 容
（1）道歉
向客人道歉，说明原因，并请客人稍等。
（2）建议其他主食
若客人很急，征求客人是否以面食等代替。
