微 /笑 /服 /
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向每个客户提供服务,同时反映出一个服务员
的美好心灵和高尚情操
S
M
ILE
微笑服务
目录/CONTENTS
S
M
IL
E
01 何为微笑？
02 何为微笑服务？
03 如何做好微笑服务
04 微笑管理
何为微笑？
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PART 01
01 何为微笑？
02
01
微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;受惠者变得富有，
施予者更不会因此贫穷；它转瞬即逝，但留下永久的回忆……微
笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会
使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微
笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于
劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
01 各式各样的微笑
01 如何训练微笑？
Ｅ
（衣）
三
结合
掌握
技巧
试着对镜子说
“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑
减弱“Ｅ（衣）－－ ”的程度，
重复练习前两个动作
微笑的三结合：
与眼睛的结合、与语言的结
合、与身体的结
掌握微笑的技巧：
眼到、口到、心到、神到、
情到、恰到好处。
01 微笑的三结合
01 02 03
与眼睛的结合
当你微笑的时候，你的眼睛也
要微笑，否则给人的感觉是“
皮笑肉不笑”眼睛笑的笑容有
两种：“眼形笑”“眼神笑”练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边的部
位，对着镜子，心里想着最使
你高兴的情景。
与语言的结合
需要：微笑着说“早上好”、“您
好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
不要：光笑不说或光说不笑
与身体的结合
每次和小朋友说话都会跪下来，
这样孩子们才会感觉真正被关
心到。迪士尼的例子：万一有
小朋友走丢，爸爸妈妈在游客
中心再看到他（她）的时候，
孩子的脸上必定是挂着笑容的
表现
谦恭
表现
友好
表现
真诚
表现
适时
01 恰当的微笑
01 我们为什么要推行微笑服务？
01
02
03
服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多
取决于服务的竞争
优质的服务取决于优质的员工
微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步
你今天对
顾客微笑
了没有？
01 微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名
不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多
家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，
他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微
笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁
愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，
而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，
他经常问下属的一句话便是：
你今天对顾客微笑了没有？
美国希尔顿酒店
何为微笑服务
？
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PART 02
02 微笑服务
微笑服务
• 是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用
于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并
将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
• 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，
可以使被服务者的需求及精神得到最大程度
的满足，也往往给企业和员工带来意想不到
的成功。
02 微笑服务能力
微笑＝服
务？
专业到位
的技能技
巧
调节自己
的情绪，
保持良好
的工作状
态 提供超越
顾客期望
的服务
如何做好微笑服务
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PART 03
03 如何做好微笑服务
微笑要发自
内心
强烈的服务
意识
训练为顾客
提供满意服
务的能力
微笑管理
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PART 04
04 调节自己情绪
• 控制不良情绪，
• 对事不对人，
• 不要把不良的情绪带到工作中来。
04 与客户情感同步
倾听
了解顾客
的痛苦
(情感链接
)
恢复顾客
信心
重建顾客
忠诚度
首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚
为客户服务。
04 顾客永远是对的
尊重每一位客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。
04 维持微笑服务的秘诀
-01
经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉
快状态。
-03
受部门“笑容满面”的影响。
-02
在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠
时间。
-04
公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司
员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定
作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
04 管理也可以微笑
1
管
理
团
队
是
由
一
群
致
力
于
达
成
既
定
目
的
人
组
合
而
成。
2
这
群
人
是
企
业
中
最
重
要
的
构
成
要
素
，
是
直
接
决
定
企
业
成
败
的
关
键。
3
在
管
理
中
微
笑
的
面
对
上
级
，
同
级
，
下
级
是
不
可
缺
少
的
必
要
因
素。
有助于建成所向无敌的高效团队，
是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
高额
利润
轻松
管理
开心
工作
04 微笑管理的作用
行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正
告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，
我很高兴见到你。”
经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。
别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你
丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！
经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自
在，能感受到家与亲人的温暖。
我们的温馨家园
• 许多成功的人，是因为他的魅
力、个性、和亲和力。
• 而个性中，最吸引人的，就是
那亲和的笑容。
04 让公司成为我们的温馨家园！
04 微笑管理
交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您
好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。
交接班时 01
部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，
提醒时刻进行微笑训练。
时刻提醒 02
部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”
员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微
笑状态。
上班时 03
每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出
的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促
其在下周改进。
周总结 04
Never stop smiling,
even when you are sad,
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your SMILE ！
永远不要停止微笑，
即使在你最难过的时候，
说不定有人因为你的笑容爱上你。
04 微笑管理
微 /笑 /服 /
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向每个客户提供服务,同时反映出一个服务员
的美好心灵和高尚情操
S
M
ILE
微笑服务
