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上課約章
我承諾我會 ….
全程投入參與
尊重他人并以掌声
鼓励
以有限資源去發揮
最佳表現
守時上課
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3
自我介绍
你的称呼
所在的店铺
你店铺的特色
性格
最近开心的事情
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培训意义
工欲善其事
必先利其器
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课程一
优质顾客服务
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课程目标
明白顾客服务的重要性
明白提供优质顾客服务的益处
明白提供优质顾客服务应具备的条件
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课程大纲
11、怎样才称得上优质顾客服务？、怎样才称得上优质顾客服务？
22、优质服务的目标、优质服务的目标
33、优质服务、优质服务– – 大趋势大趋势
44、顾客的价值、顾客的价值
55、提供优质顾客服务的好处、提供优质顾客服务的好处
66、如何提供优质顾客服务？、如何提供优质顾客服务？
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1. 怎样才称得上优质顾客服务？
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怎样才称得上优质顾客服务？
我我见过一些不理想的服务是见过一些不理想的服务是 ... ...
公司名称公司名称 经历经历 感受感受 相对行动相对行动
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就是这样简单！
己所 , 於人
己所 ， 於人
待人如己
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2. 优质服务的目标
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一般一般 地地
Wow!!
喜出望外!!
Ok Ok 啦啦 ! !
优质服务的目标
称心满意
望外
口碑赞赏
$ 购买 $
$ 生意滔滔 $
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3.优质服务 - 大趋势
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见闻 /接触增加
市场选择多
生活方式提高
时间少
教育程度提高
用钱较为谨慎
投诉渠道众多
要求优质的服务及产品
顾客的期望
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顾客的光顾不仅只是购买产品，
亦同时期望享有 服务。
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Service From the heart
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4.顾客的价值
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顾客的价值
$
X
X
X
X
$ $ $ $ $ $ $
19
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顾 客 不 靠 我 們 生 存 …
而 我 們 却 靠 生 存 !
不可为一棵树而放弃
整个森林
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5.提供优质服务的好处
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提供优质服务的好处
令顾客
令公司
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提供优质服务的好处
最最终，可以终，可以 在工作上在工作上
皆
大
欢
喜
公
司
好
,
大
家
好
!
水
涨
船
高
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6.如何提供优质顾客服务?
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第一课 : 基本功
Attitude 态度
Skills 技巧
Knowledge 知识
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- 培 养 正 确 的 态 度 -
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态度
行为
后果及效果
+ve
正
-ve
负
态度的力量
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正負面 細微
多角度
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筷子定理
卓越服务
杰出销售
全心全意
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[不可能]
只出现在愚人的字典里
~法國~ 總統 拿破崙
名人金句
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乐于助人
享受挑战，不怕困难
勇于尝试
态度
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聆听技巧
处理异议
观察能力
技巧
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第二课 : 武林秘籍
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承受压力
优秀的沟通者承担多重任务
记忆力強
十八般武艺 … 第一页
学习速度快
善于聆听別人
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解决问题者有耐心有团队精神的人
培
訓
導
師
有勇气
十八般武艺 … 第二页
灵活
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十八般武艺 … 第三页
擅于谈判
随和 具顾客服务意识
自信准确
潮流触觉
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了解自己所担当的角色及责任
熟悉店铺的运作流程
了解产品的特性及有关知识
认识市场上的竞争对手资料
认识行业的潮流趋势
知识
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优质顾客服务由你开始!
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