管理体系文件编写培训
管理体系文件编写
（一）体系文件的作用（一）体系文件的作用
（二）体系文件的结构（二）体系文件的结构
（三）体系文件的基本要求（三）体系文件的基本要求
（四）手册的编写（四）手册的编写
（五）程序文件的编写（五）程序文件的编写
（六）作业指导书的编写（六）作业指导书的编写
（七）记录表格（七）记录表格
（八）常见问题及对策（八）常见问题及对策
（一）体系文件的作用
1. 1. 建立正规管理体系及认证的需要建立正规管理体系及认证的需要,,也是标准要求也是标准要求
2. 2. 通过编制文件改进和完善管理体系通过编制文件改进和完善管理体系
• 明确工作规程明确工作规程,,规范管理规范管理
• 明确职责明确职责
• 改善部门间沟通改善部门间沟通
• 使管理过程严谨使管理过程严谨,,减少出错机会减少出错机会
• 控制关键质量等管理过程控制关键质量等管理过程
3. 3. 体现公司对质量体现公司对质量//环境环境//职业健康安全的重视职业健康安全的重视
4. 4. 向外界证实公司具有提供合格产品或良好的环境向外界证实公司具有提供合格产品或良好的环境//职业健职业健
康安全管理能力康安全管理能力
(二) 管理体系文件的结构
体系文件是规定管理活动的一整套系统文件体系文件是规定管理活动的一整套系统文件,,由四由四
个层次构成个层次构成::
程序文件
作业指导书
记录表格
手 册
描述管理体系的文件
规定体系有关活动的方法和步骤
规定进行具体工作的方法和技巧
体系运行的证据，用来记录运行的
情况及结果
(三)体系文件的基本要求
.系统性系统性
•• 全面反映相关方、管理层、标准对管理的要求全面反映相关方、管理层、标准对管理的要求
•• 各层次文件相互支持各层次文件相互支持
•• 同一层次相互引用同一层次相互引用
.逻辑性逻辑性
•• 各文件规定之间无矛盾各文件规定之间无矛盾
•• 按工作次序及流程编号按工作次序及流程编号
.适用性适用性
•• 结合实际编制文件（针对实际过程、实际环境因素、职业健康安全风结合实际编制文件（针对实际过程、实际环境因素、职业健康安全风
险等）险等）
•• 文件简明、清晰文件简明、清晰
•• 保证实际可操作性，对不适用部分及时修改保证实际可操作性，对不适用部分及时修改
（四）手册的编写
• 手册的性质手册的性质
• 手册的作用手册的作用
• 手册的要求手册的要求
• 手册的编写步骤手册的编写步骤
• 手册的内容手册的内容
• 例子例子
（四）手册的编写（续）
手册的性质：手册的性质：
• 是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体
系的文件系的文件
• 是体系文件中最高层次的文件（程序和作业指导是体系文件中最高层次的文件（程序和作业指导
书不能与之矛盾）书不能与之矛盾）
• 是纲领性文件，规定管理的政策和原则是纲领性文件，规定管理的政策和原则————我们我们
要做什么要做什么
• 不具备可操作性不具备可操作性
（四）手册的编写（续）
手册的作用：手册的作用：
• 通过编写手册对公司内与质量通过编写手册对公司内与质量//重大环境因素重大环境因素//风险有关的风险有关的
活动进行全面策划及管理活动进行全面策划及管理
• 提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符合选定提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符合选定
的标准的标准
• 建立文件化的体系，贯彻公司的管理方针建立文件化的体系，贯彻公司的管理方针
• 环境改变时，保证体系及其要求的连续性环境改变时，保证体系及其要求的连续性
• 对外介绍体系对外介绍体系
• 改进的需要（基准及改进依据）改进的需要（基准及改进依据）
（四）手册的编写（续）
手册的要求：手册的要求：
1 1 对公司所采用的体系标准（标准的所有适用条款进行规定，与体系有对公司所采用的体系标准（标准的所有适用条款进行规定，与体系有
关的，标准中没有涉及的，也可加入手册或引用参考）关的，标准中没有涉及的，也可加入手册或引用参考）
2 2 对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明
3 3 要引用支持手册的程序要引用支持手册的程序
4 4 至少包括（至少包括（aa）方针（必要时））方针（必要时）
（（bb）管理体系的组织机构及人员职责、权）管理体系的组织机构及人员职责、权
限和相互关系限和相互关系
（（cc）各条款的规定或说明）各条款的规定或说明
（（dd）手册的控制规定（必要时））手册的控制规定（必要时）
（四）手册的编写（续）
手册的编写步骤：手册的编写步骤：
• 确定方针确定方针
• 确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围）确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围）
• 收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部门记收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部门记
录资料、文件，并对现有文件分类录资料、文件，并对现有文件分类
• 依据标准的要求，确定要改进的地方依据标准的要求，确定要改进的地方
• 确定编制手册的格式和结构确定编制手册的格式和结构
• 形成手册草案形成手册草案
• 讨论定稿讨论定稿
（四）手册的编写（续）
手册的内容：手册的内容：
• 封面封面
• 手册目录手册目录
• 修订页修订页
• 手册发放控制页手册发放控制页((必要时）必要时）
• 介绍组织及手册的前言介绍组织及手册的前言
• 方针和目标（必要时）方针和目标（必要时）
• 职能对照表职能对照表
• 管理组织机构、职责和权限描述管理组织机构、职责和权限描述
• 体系条款的描述和体系程序文件的引用体系条款的描述和体系程序文件的引用
• 手册使用指南（视需要）手册使用指南（视需要）
• 支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）
（四）手册的编写（续）
手册封面：手册封面：
• 公司名称和标志（如需要）公司名称和标志（如需要）
• 手册标题及手册发行版号手册标题及手册发行版号
• 拟制拟制//审核审核//批准签字批准签字
• 生效日期生效日期
• 受控文件编号受控文件编号
• 受控文件标识受控文件标识
• 受控号受控号
（四）手册的编写（续）
• 手册目录：手册目录：
列出手册各章节名称、章节号及页数列出手册各章节名称、章节号及页数
• 修订页：修订页：
用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态
• 手册发放控制页：手册发放控制页：
说明公司现行手册的发放分布说明公司现行手册的发放分布
（四）手册的编写（续）
介绍本公司及手册的前言：
• 本公司的名称、地址、通讯方法、业务情况、公本公司的名称、地址、通讯方法、业务情况、公
司性质、历史和规模、质量管理的历史司性质、历史和规模、质量管理的历史
• 所采用的体系标准及范围所采用的体系标准及范围
• 手册的编制、审批、发放控制、修订方法手册的编制、审批、发放控制、修订方法
（四）手册的编写（续）
方针：方针：
–方针方针
•与组织宗旨相适应与组织宗旨相适应
•包括对持续改进的承诺包括对持续改进的承诺
•遵守法规的承诺遵守法规的承诺
•为目标制订提供框架为目标制订提供框架
–描述此方针如何为所有员工熟悉和理解描述此方针如何为所有员工熟悉和理解
–最高管理层最高管理层((者者))的批准签名的批准签名
–持续适应性方面得到评审持续适应性方面得到评审
（四）手册的编写（续）
组织机构、职责和权限描述：
•组织机构图
•职责、权限及相互关系的说明
（四）手册的编写（续）
体系条款的描述和体系程序文件的引用：体系条款的描述和体系程序文件的引用：
• 分章描述对所采用的体系标准每一条款的控制，对每一条分章描述对所采用的体系标准每一条款的控制，对每一条
款的控制应覆盖或超出标准要求款的控制应覆盖或超出标准要求
• 合理的划分章节：合理的划分章节：.按标准条款划分按标准条款划分 ((较多采用较多采用))
2. 2.按实际业务过程划分按实际业务过程划分
• 各章节保持一致的格式各章节保持一致的格式,,一般包括一般包括::
1. 1. 目的（必要时）目的（必要时）
2. 2. 职责职责
3. 3. 对本条款的控制规定对本条款的控制规定
4. 4. 支持文件支持文件((列出控制程序名称列出控制程序名称))
（四）手册的编写（续）
手册使用指南(视需要)
•便于查阅手册
•手册的各章节编排方式及章节的简短摘要，
说明手册的什么内容在手册的什么地方
（四）手册的编写（续）
支持性资料附录（视需要）支持性资料附录（视需要）
支持手册的有关部门资料如：支持手册的有关部门资料如：
• 生产工艺流程图生产工艺流程图//业务过程流程图业务过程流程图
• 职能对照表职能对照表
• 进一步细化的职责进一步细化的职责
• 程序程序//作业指导书清单作业指导书清单
• 其它资料其它资料
（五）程序文件的编写
1. 1. 程序文件的性质程序文件的性质
2. 2. 程序文件的作用程序文件的作用
3. 3. 程序文件的要求程序文件的要求
4. 4. 程序文件的基本内容程序文件的基本内容
5. 5. 程序文件的编写步骤程序文件的编写步骤
6. 6. 例子例子
（五）程序文件的编写（续）
1. 1. 程序文件的性质程序文件的性质::
• 程序文件是文件化的运作程序程序文件是文件化的运作程序,,是对完成或管理活动所规是对完成或管理活动所规
定的方法定的方法
• 是体系文件中第二层次的文件是体系文件中第二层次的文件,,也是手册的基础及支持也是手册的基础及支持
• 规定管理工作的程序规定管理工作的程序::为什么做为什么做(why)(why)、何时、何时(when)(when)、何、何
地（地（where)where)、做什么、做什么(what)(what)、由谁去做、由谁去做(who)(who)、怎样去、怎样去
做做(how)(how)、作的记录是什么、作的记录是什么
• 具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素
• 可能需要作业指导书的支持可能需要作业指导书的支持
（四）程序文件的编写（续）
2. 2. 程序文件的作用程序文件的作用::
• 明确控制活动有关部门人员的职责、权限、相互关系明确控制活动有关部门人员的职责、权限、相互关系
• 规定控制活动的依据及方式：规定控制活动的依据及方式：
a. a. 控制要求和依据控制要求和依据
b. b. 如何进行控制如何进行控制
• 执行、验证和评审活动的依据执行、验证和评审活动的依据::
a. a. 实际活动是否按规定程序进行实际活动是否按规定程序进行
b. b. 执行程序是否留下证据执行程序是否留下证据//记录记录
c. c. 执行的效果是否达到执行的效果是否达到
（四）程序文件的编写（续）
3. 3. 程序文件的要求程序文件的要求::
• 逻辑性逻辑性((按管理活动的顺序按管理活动的顺序))
• 协调性协调性: a.: a.与手册无矛盾与手册无矛盾,,相互支持相互支持
.程序文件之间无矛盾程序文件之间无矛盾
.与其它管理规定无矛盾与其它管理规定无矛盾
• 与实际运作结合与实际运作结合,,具有可操作性具有可操作性::
a . a .责任明确责任明确
b. b. 步骤清晰步骤清晰
c. c. 语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆
.规定相应记录，便于监督、检查规定相应记录，便于监督、检查
• 要引用支持程序文件的作业指导书要引用支持程序文件的作业指导书
• 封面及正文部分构成封面及正文部分构成
（五）程序文件的编写（续）
3. 3. 程序文件的要求程序文件的要求
封面包括封面包括::
• 组织的标志、名称组织的标志、名称
• 文件名称、编号文件名称、编号
• 文件版本文件版本//修改状态修改状态
• 编制、批准人签名及生效日期编制、批准人签名及生效日期
• 修改记录修改记录
• 受控标记及发行号受控标记及发行号
（五）程序文件的编写（续）
3. 程序文件的要求:
正文包括:
•目的
•适用范围
•职责
•程序
•相关文件及记录
（五）程序文件的编写（续）
4. 程序文件的基本内容:
1)1)目的目的: : 说明为什么开展该项活动说明为什么开展该项活动(why)(why)
2) 2)适用范围适用范围: : 该项控制涉及哪些部门或哪些活动该项控制涉及哪些部门或哪些活动
3)3)职责职责::
说明由哪个部门、哪个岗位的人员负责说明由哪个部门、哪个岗位的人员负责 实施该项实施该项
活动活动,,实施人员的责任和权限实施人员的责任和权限
((与下文的程序一致与下文的程序一致))
（五）程序文件的编写（续）
4. 4. 程序文件的基本内容：程序文件的基本内容：
44）程序：）程序：
• 按活动顺序列出开展活动的细节按活动顺序列出开展活动的细节
• 规定应做什么规定应做什么
• 由谁执行由谁执行
• 何时做何时做
• 在何地做在何地做
• 如何做如何做
（五）程序文件的编写（续）
• 此项活动使用的材料、设备、文件、防护用品等此项活动使用的材料、设备、文件、防护用品等
（必要时）（必要时）
• 此项活动如何进行、如何控制此项活动如何进行、如何控制
• 此项活动进行的记录此项活动进行的记录
• 例外特殊情况例外特殊情况
（五）程序文件的编写（续）
4. 程序文件的基本内容：
5）相关文件及记录：
•该文件中涉及的其它文件
•该文件中应进行的记录、表格
（五）程序文件的编写（续）
5. 5. 程序文件编写步骤程序文件编写步骤::
1) 1)拟定程序文件清单拟定程序文件清单::
• 确定过程确定过程
• 整理现有文件整理现有文件
• 按标准要求列出需编写的程序按标准要求列出需编写的程序
2)2)确定文件编写格式确定文件编写格式,,统一名称、术语、称呼、统一名称、术语、称呼、
代号代号
3)3)确定编写人员确定编写人员,,制定编写计划制定编写计划
（五）程序文件的编写（续）
4)4)编写人员收集现行有关部门资料及记录表格编写人员收集现行有关部门资料及记录表格
5)5)按标准要求提出修改现行做法的方案按标准要求提出修改现行做法的方案,,组织讨论并确定新运组织讨论并确定新运
作流程的控制方法作流程的控制方法
6)6)确定资料文件编写形式确定资料文件编写形式::
• 流程图式流程图式
• 叙述式叙述式
• 混合式混合式
7)7)形成程序文件草案形成程序文件草案
8)8)讨论、修改草案讨论、修改草案
9)9)审批审批
（五）程序文件的编写（续）
6. 例子
•封面
•正文
(六) 作业指导书的编写
1. 作业指导书的性质
2. 作业指导书的作用
3. 作业指导书的编写范围及要求
4. 作业指导书的种类
5. 作业指导书的内容
6. 作业指导书的编写步骤
7. 例子
(六) 作业指导书的编写（续）
1.作业指导书性质:
•为保证具体产品/具体作业活动符合要求而
制订的程序
•是体系文件中第三层次的文件,是程序文件
的支持性文件,也是指导和保证过程/活动的
最基础的指导
•为开展具体管理、操作活动提供指导
•极具操作性
(六) 作业指导书的编写（续）
2.作业指导书的作用:
•描述程序文件中所提及,但未具体描述的操
作性文件
•对具体产品或岗位作业活动的方法、内容
及要求等的说明
•用于指导执行具体操作的人员,以确保该项
操作的结果符合要求
(六) 作业指导书的编写（续）
3.作业指导书的编写范围及要求:
•没有作业指导书就不能保证过程/产品符合
要求时,则须编写.应考虑培训效果
•没有固定的格式要求,可用不同方法表达:相
片、图表、样本、录像等
•应使用科学有效的方法
•良好的可操作性
(六) 作业指导书的编写（续）
•用于指导具体管理工作的各种工作细则/规
章/操作规程
–安全工作规程安全工作规程
(六) 作业指导书的编写（续）
•用于生产/包装操作的作业指导书
•用于检验/测试的作业指导书及检验计划
•用于设备的操作/保养作业指导书
•用于指导具体管理工作的各种工作细则/
规章
(六) 作业指导书的编写（续）
服务业：服务业：
• 用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、
服务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿服务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿
化、客房服务、维修服务等）化、客房服务、维修服务等）
• 用于服务硬件的操作用于服务硬件的操作//保养作业指导（如：供电、保养作业指导（如：供电、
供水、消防设备、维修设备、建筑物等）供水、消防设备、维修设备、建筑物等）
• 用于指导具体管理工作的各种细则用于指导具体管理工作的各种细则//规章（如：仓规章（如：仓
库管理制度）库管理制度）
(六) 作业指导书的编写（续）
.作业指导书的内容作业指导书的内容::
(1)(1)标题标题
• 作业指导书名称及编号作业指导书名称及编号
• 相关部门、过程相关部门、过程((视需要视需要))
• 相关操作及生产的名称相关操作及生产的名称
(2)(2)批准、发行与更改记录批准、发行与更改记录
• 制订制订//批准人批准人
• 版本版本//生效日期生效日期//更改记录更改记录
• 受控标记受控标记
(六) 作业指导书的编写（续）
.作业指导书的内容作业指导书的内容::
(3) (3)具体操作具体操作
• 操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤
• 使用工具、设备、防护用品及设定条件使用工具、设备、防护用品及设定条件
• 使用材料使用材料
• 质量要求或控制标准质量要求或控制标准
• 注意事项及工作环境控制注意事项及工作环境控制
• 图示（必要时）图示（必要时）
• 参考资料（必要时）参考资料（必要时）
• 标准工时（必要时）标准工时（必要时）
(六) 作业指导书的编写（续）
.作业指导书的编写步骤作业指导书的编写步骤
• 明确编写步骤和内容明确编写步骤和内容
• 草拟文件草拟文件
• 审查审查
• 审批发布审批发布
(七) 记录表格的制订
1 1 记录的性质记录的性质
2 2 记录的作用记录的作用
3 3 记录的种类记录的种类
4 4 记录的形式记录的形式
5 5 记录的要求记录的要求
6 6 记录表格的制订步骤记录表格的制订步骤
7 7 例子例子
(七) 记录表格的制订（续）
1 记录的性质:
•为已完成的活动或达到的结果提供客观证
据的文件
•是体系文件中最基础的文件
•记录的制订填写和管理对体系的运行会产
生重大影响
•具有可操作性、可追溯性、系统性
(七) 记录表格的制订（续）
2 记录的作用
•为体系运行的有效性提供客观证据
•证明产品/过程/活动满足要求
•以便于对产品/过程/活动的追溯及控制
•便于对出现的问题采取纠正及预防措施
(七) 记录表格的制订（续）
3 3 记录的种类记录的种类
•• 产品、项目、合同、服务、过程、活动形成的记录产品、项目、合同、服务、过程、活动形成的记录
•• 对过程、活动控制形成的记录对过程、活动控制形成的记录
•• 符合性（产品符合性（产品//过程）验证活动中产生的记录过程）验证活动中产生的记录
•• 目标、指标、方案完成情况的记录目标、指标、方案完成情况的记录
•• 顾客对产品顾客对产品//服务质量的满意程度记录服务质量的满意程度记录
•• 体系评审和改进记录体系评审和改进记录
•• 趋势分析记录趋势分析记录
•• 纠正措施记录纠正措施记录
•• 供方的沟通记录、工作绩效记录及控制记录供方的沟通记录、工作绩效记录及控制记录
•• 人员技能及培训状况记录人员技能及培训状况记录
(七) 记录表格的制订（续）
4 记录形成的形式：
记录的形式多种多样，可以是书面的，也
可是贮存在任何媒体上（微缩胶卷、光盘、
录音、录像、磁盘、电脑等）
(七) 记录表格的制订（续）
5 5 记录的要求：记录的要求：
• 记录表格内容完整，反映需记录的重要项目（如记录表格内容完整，反映需记录的重要项目（如
时间、责任人、地点等），确保记录的有效性和时间、责任人、地点等），确保记录的有效性和
可追溯性可追溯性
• 表格标准化，便于填制、统计分析及控制，符合表格标准化，便于填制、统计分析及控制，符合
管理要求管理要求
• 准确性和真实性准确性和真实性
(七) 记录表格的制订（续）
6 记录表格的制订步骤：
•收集现使用表格
•根据标准及文件需求、修改、增加表格
•试用表格
•根据试用结果修改表格，确保填写方便、
内容清楚
•表格正式印刷使用
(八)常见问题及对策
•体系没有针对性
•体系协调性、接口差
•体系效率低
•体系操作性差
(八)常见问题及对策（续）
–体系没有针对性体系没有针对性
•充分了解现有问题（诊断阶段）充分了解现有问题（诊断阶段）
–– 顾客及其他相关方抱怨及调查顾客及其他相关方抱怨及调查
–– 现状及事故调查现状及事故调查
–– 内部发现内部发现
–– 水平对比水平对比
•针对问题设计、实施与监控体系（设计阶段）针对问题设计、实施与监控体系（设计阶段）
–– 确定目标确定目标
–– 建立程序建立程序
–– 实施监控实施监控
–– 改进改进
(八)常见问题及对策（续）
–协调性、接口性差协调性、接口性差
•有效分析部门职责及流程接口（诊断与体系设计有效分析部门职责及流程接口（诊断与体系设计
阶段）阶段）
•充分分析现有文件（诊断与体系设计阶段）充分分析现有文件（诊断与体系设计阶段）
•理顺文件与文件的关系（层次接口）理顺文件与文件的关系（层次接口）
•职能与文件的对应关系（一览表）职能与文件的对应关系（一览表）
•小组成员全面讨论、审核文件小组成员全面讨论、审核文件
•实施过程及时反馈出现的问题实施过程及时反馈出现的问题
(八)常见问题及对策（续）
–体系效率差体系效率差
•文件以过程展开而不是以标准展开文件以过程展开而不是以标准展开
•应用过程管理及系统管理方法应用过程管理及系统管理方法
•采用采用BPRBPR或或BPIBPI对现有流程再造或改进、减少不对现有流程再造或改进、减少不
必要的过程及监控、减少过程的接口必要的过程及监控、减少过程的接口
(八)常见问题及对策（续）
–可操作性差可操作性差
•运作过程对应职责明确（体系设计阶段）运作过程对应职责明确（体系设计阶段）
•运作方法规定详细清楚（文件编写阶段）运作方法规定详细清楚（文件编写阶段）
•结合现有运作方法（体系设计与文件编写）结合现有运作方法（体系设计与文件编写）
•充分考虑具体操作人员的意见充分考虑具体操作人员的意见
•可以实现可以实现
•文件简练不臃肿文件简练不臃肿
•过程简练易实施过程简练易实施
•文件经过充分讨论（文件讨论阶段）文件经过充分讨论（文件讨论阶段）
