战略人力资源管理
零售业
美国大约16%的劳动力在零售行业工作。
1948-1992年间，零售业的实际工资占国家
平均工资的比率从91%下降到62%。
作为一项产业，零售业一直受到高离职
率，低收益率和大量使用兼职员工等问题
的困扰。
“美国的所有零售商已经意识到了诺斯丹
(Nordstrom)百货公司给它们带来的威胁，
它们正在采取措施，极力赶上。诺斯丹就
是零售业的未来……它是今日零售公司中
最具生存能力的。”
零售商对比
店内每平方英尺建
筑面积的销售额
店内每平方英尺建
筑面积的总利润
支出占销售收入的
百分比
梅西百货公司 ＄ ＄ %
狄乐公司
联邦百货
五月
诺斯丹百货公司
在美国，从事零售业的工人要么因为生计所
迫……要么因为在学校表现不好，以某种
方式辱骂过老师。
Charlie Bressler
男人衣仓，行政副总裁
衡量系统
诺斯丹仔细评价了销售人员的每小时销售额(SPH)比率。
每位员工都有一个目标SPH配额——一个定额——建立在小时工资和
商店部门基础上。
过去两周的实际SPH——销售额减去客户退回商品额再除以工作小时
数——显示在每个人的工资单上。
如果实际SPH高于目标SPH，公司付给员工相当于净销售额%-
10%的奖金。
如果实际SPH低于目标，只支付员工基本小时工资。
如果经常达不到目标SPH，员工会受到减少工作时间甚至解雇的惩
罚。
达到或超过目标意味着工作时间增加——包括在购买高峰期工作——
和获得更好的晋升到部门经理的机会。
诊断控制系统
衡量该公司的关键绩效变量。
允许经理设置预期目标或标准
允许组织衡量产出
SPH的影响
“经理有一种压力要使员工在最多的时间内实现
最大的SPH。没有人告诉你如果你不能完成任
务，你的工作时间会减少。这是经过摸索得出
的。每小时你销售得越多，你工作的时间会越
长。“
在得到匿名的允诺后，诺斯丹的
员工说了上述的话
哈佛商学院案例#191-002
诺斯丹：美国梦，还是美国噩梦？
在担心中提供良好服务 行动中的企业家
地方1001次公众抗议 最高的零售业生产效率
华盛顿州工会投诉 收入〉8万美元
国家劳资关系委员会指控 销售额，收入综合增长
股东集体诉讼 员工受教育程度较高，激励水平
较高
员工集体诉讼
《华尔街日报》头版消息
60分钟电视短片
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零售业
零售商对比
衡量系统
诊断控制系统
SPH的影响
诺斯丹：美国梦，还是美国噩梦？
