人际沟通技巧
学学 员员 手手 册册
中 国 平 安 保 险 股 份 有 限 公 司 市 场 部
学员姓名
所属机构
培训时间
课 程 纲 要
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何
在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的
课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与
客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定
我们工作成效的重要依据。
课程目的：
本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和
沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容
关于讲师
沟通的功能
沟通的陷阱
沟通的技巧
如何提升沟通的效果
你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）
活动 1: 寻人启示
听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。
第一单元 沟通的功能
沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
沟通的功能
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要
项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚
地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
美国保德信人寿保险公司总裁
Robert Beck
第二单元 沟通的陷阱
沟通的要素：
沟通的障碍
活动 2:
听葫芦画瓢
故事内容:
从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居
得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷
他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看
他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。
小组研讨结果:
活动 3:
疑人盗斧
第三单元 沟通的技巧
听的两大问题听的两大问题听的两大问题
？？？
？？？
美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间
有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在
写。
听的五个层次
听的原则
七种不同的回应方式
1．评价式：
2．碰撞式：
3．转移式：
4．探测式：
5．重述式：
6．平静式：
7．反射式：
练习：当一个生气的顾客说；“我上
月订了那个东西，而且你说这星期会
到货的。我看你是想占我的便宜。”你
作为店员，你怎样以七种不同的方式
来回复这个顾客？
说的类型
说的技巧
SOFTEN 原则
KISS 原则
K I S and S
看的技巧
练习：关掉声音，看电视
从瞳孔见好恶；
游戏：眉目传情
密友： M 以下; 一般： M;
商务： M; 公开演讲： M 以上;
第四单元 如何提升沟通的效果
1、 自己
你的分数是多少呢？
你是什么类型的人？
2． 自己
3． 人格魅力的来源
“容尽天下难容之事”——
幽默——
春风化雨——
培养你的
“犹抱琵琶斗遮面”——克服 心理
趋利避害——注意 效应
