《门店常用销售八步曲》
目录
.亲切迎宾亲切迎宾
.关心顾客关心顾客
.产品介绍产品介绍
.协助试穿协助试穿
.处理异议处理异议
.赞美顾客赞美顾客
.附加推销附加推销
.美程服务美程服务
服务八步曲
亲切迎宾
识别可接近的最佳机会
可接近顾客的非语言信号
• 注视特定商品时
• 以手触摸商品时
• 表现出寻找商品的状态时
• 与导购的视线相遇时
• 与同伴商量时
• 当顾客出神观察商品,仔细打量时
与同伴商量时 这是我们的最新款，可以为您介绍一下！
顾客状态 开场白例句
注视特定商品时
您是看网球鞋吗?
您真有眼光,这款运动裤是我们乔丹的畅销产
品!
这款正在促销，现在买非常划算！
以手触摸商品时
这是最新款式，销售的非常好！
这款篮球鞋，鞋底有FLYING POWER的最新科
技材料，可以提高减震功能，运动起来非常舒
适!
这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防
雨还很透气，很受欢迎!
表现出寻找商品的状
态时
您好，有什么能帮您的吗?
您好，您是在找＃＃商品吗？
与导购的视线相遇时
您好
您好,请随便看看！
接待顾客有针对性的开场白
接待顾客时的空间距离的掌握
接近距离接近距离
1. 1.与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地
区特点，与顾客保持适当距离。区特点，与顾客保持适当距离。
2. 2.导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根
据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。
注意运用注意运用““气泡原理气泡原理””准则：准则：
1. 1. 逐步由社交空间（逐步由社交空间（米米 - - 米）米）
2. 2. 深入到个人空间（深入到个人空间（米米 - - 米）米）
3. 3. 及亲密空间（及亲密空间（米米 - - 米）米）
当顾客较多时的接待技巧
1.每位顾客都应该被照应到；
2.接待顾客要按先后顺序；
3.照应其他顾客时不能让正在接待的
顾客有被敷衍的感觉；
4.如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二
答三将顾客暂留住。
老顾客的接待技巧
1.尽量记住来过的顾客
2.如发现是第二次到来,可直接进入他的
个人空间
3.流露真诚的熟悉感
4.以熟悉的口吻问候
关心顾客
身体语言观察
.顾客目光顾客目光----顾客持续注视某产品，我们要立顾客持续注视某产品，我们要立
刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问刻上前告诉客人这是什么产品，然后再询问
并了解客人需求。并了解客人需求。
.顾客肢体语言顾客肢体语言----顾客脚往前走，头往后看，顾客脚往前走，头往后看，
顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，
再多介绍几句。再多介绍几句。
.顾客肢体语言顾客肢体语言--－顾客一进来就走向商品的－顾客一进来就走向商品的
陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾
客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然
后主动上前为其介绍。后主动上前为其介绍。
身体语言观察
.脸部表情脸部表情----当我们介绍某款篮球鞋时当我们介绍某款篮球鞋时,,他脸上他脸上
没什么表情没什么表情,,而递上一双时尚的慢跑鞋时，他而递上一双时尚的慢跑鞋时，他
嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴
趣。趣。
.顾客肢体语言顾客肢体语言----顾客拿着两款鞋，左看右看顾客拿着两款鞋，左看右看,,
我们应对比着介绍产品我们应对比着介绍产品,,根据他的需要协助他根据他的需要协助他
做选择。做选择。
.顾客肢体语言顾客肢体语言----顾客拿起一件商品，一边比划顾客拿起一件商品，一边比划
着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示
顾客对选择商品犹豫不决顾客对选择商品犹豫不决 。。
提问的基本方法
• 开放式提问的应用
• 封闭式提问的应用
开放式提问的应用
样例
你觉得效果怎么样呢？
您买篮球鞋有什么要求呢？
您在哪里看到的那件衣服？能
和我大概描述一下款式吗？
定义
通常包含字句：什
么、哪里、告诉、谈谈、
为什么、说说等。
封闭式提问的应用
定义
通常包含字句：能不能、
是不是、可不可以、喜不喜欢、
会不会、是吗、多少等。
样例
您看上装？裤子还是看套装？
您喜不喜欢这个款式？
您穿多大码的运动鞋？
询问顾客需求的五个原则
提问五原则
1.先问容易回答的问题
2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息
3.从顾客回答中整理顾客需求
4.促进购买的询问方式
5.避免提敏感问题
产品介绍
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息
顾客的事实需求和感情需求
顾客的个性和习惯
• 推荐可以卖的商品
有库存的商品
有竞争优势的商品
• 推荐更多获利的商品
更高毛利的商品
更高营业额的商品
有效的运用FAB技巧
F-特性，是指产品所包含的任何事实。
A-优点，是指产品特性在使用时所呈现
出来的优点。
B-好处，是指当顾客使用产品时所能感
受到的好处。
多感官刺激的产品展示
视觉刺激
• 同样的物品，以不同的角度多看几次
• 让顾客看各种销售工具，加以确认
• 让顾客看静止、活动状态
• 整体观看，观查细部
• 与其他商品相比较的看
多感官刺激的产品展示
听导购的声音
听商品的声音
听第三者的意见
和其他声音比较
听觉刺激
多感官刺激的产品展示
触觉刺激
• 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分
• 放在手上、穿在身上，以各种方式接触
• 撑开、折叠
• 与其他商品比较触感
产品展示的五个步骤
1.呈现商品的全貌—开始介绍
2.注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客
使其回答
3.让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈
现使用状态
4.利用其他感官的感受--多加述说重点以询问
的方式让顾客回答
5.使顾客接触商品并操作--多次强调重点
协助试穿
协助试穿的基本步骤
• 试穿前 .取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链//扣扣
子子//鞋带，准备同类型的款式及相应搭配鞋带，准备同类型的款式及相应搭配,,以备顾客选以备顾客选
择择;2.;2.引领顾客到试衣间或试鞋凳旁引领顾客到试衣间或试鞋凳旁;3.;3.帮助顾客检查帮助顾客检查
试衣间并做相应提醒试衣间并做相应提醒
• 试穿时 1 1.在旁等候，随时询问顾客需求在旁等候，随时询问顾客需求;2.;2.如需如需
离开离开,,交待给其他同事并主动告诉顾客交待给其他同事并主动告诉顾客
• 试穿后 .引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效
果果;2.;2.征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子
处理异议
外观类型异议
品牌类型异
议
价格类型异议
功能质量类型异
议
四类典型异议处理的基本要点
价格异议的事实价格异议的事实
.经常因为价格而失去了一些生意；经常因为价格而失去了一些生意；
.不论你的价格优惠是如何，你总会不论你的价格优惠是如何，你总会
遇到价格异议；遇到价格异议；
.总会有一个比你更便宜的其它选择；总会有一个比你更便宜的其它选择；
.今天的顾客比以往更加注重价格。今天的顾客比以往更加注重价格。
价格异议处理技巧
1.顾客还未了解产品就开始提出价格异议，应延
缓处理价格异议；
2.顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；
3.拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉
”，态度应诚恳；
4.顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您
买东西的能力”。
品牌异议的事实品牌异议的事实
品牌异议处理技巧
1.大部分顾客不会预先想好买什么品
牌，而是在逛街时临时决定；
2.除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，
大部分顾客能被导购说服改变品牌喜
好。
1.不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解
顾客对品牌的了解程度及看法；
2.抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进
行对比；
3.处理时必须显得对乔丹品牌非常有信心。
外观异议的事实外观异议的事实
外观异议处理技巧
1.外观喜好更多来自感性，较
难扭转；
2.外观异议并非不能处理好，
特别需要了解顾客背后动机。
1.如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾
客改变看法，应适时改推荐另一款产品，
让顾客通过比较产品来做出决定；
2.如顾客对产品的其它特点都比较满意，
并不是最在意外观，则通过强调顾客最在
意的特点带来的利益转移焦点。
功能质量异议的功能质量异议的
事实事实
功能质量异议处理技
巧
1.关于功能质量异议可以作为进
一步了解顾客需求的好机会；
2.通过耐心说明都能很好解决本
类异议。
1.如泛泛谈功能不足，则极可能是压价
或不买的借口，应予以澄清；
2.如该功能是顾客必须，则另行推荐合
适产品；
3.如该功能非顾客必须，则强调顾客更
在乎的其它FAB。
赞美顾客
赞美顾客的技巧
• 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯
• 要真实-不能太过夸张
• 要具体-多赞美行为更能被相信
• 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的
优点
判断常见顾客成交信号
语言成交暗号
非语言成交
暗号
1.热心的询问
2.提出价格或购买条件的话题
3.提出售后服务等购买后的话题
4.询问该商品的销售情况，请导购
重复介绍
•离开卖场后再度转回，并查看同
一件商品
•对商品表示好感
•凝视商品仔细思考
•试用商品
•详细看赠品
常用成交促成技巧
• 保留法促成技巧
• 限制警告法促成技巧
• 选择消除法促成话术演练
• 假设已成交法促成话术演练
• 引证法促成话术演练
• 总结法促成技巧演练
保留法促成技巧
长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意
时：
直接，快速确认顾客问题所在
★ ★““那么，除了价格外您没有其它问题了吧？那么，除了价格外您没有其它问题了吧？””
““您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？
””★★
获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成
交
限制警告法促成技巧
• 利用时间、促销优惠、库存等限制因
素来促成
• 善意告诫后果
★“我们现在是促销期，促销结束后价
格就恢复了，那样相当于您损失200多
元呢！”
“这款卖得很好，现在又在做活动，我
们仓库都没有多少货了，您现在买多
划算啊！” ★
选择消除法促成话术演练
• 当顾客有些犹豫时
• 利用选择型问题，采取正面提问
★“您是想买设计简洁的这款还是外型
很酷的这款呢？”
“您是付现金还是刷卡？”★
假设已成交法促成话术演练
• 对方对是否购买有些犹豫时
• 假设对方已决定购买
★“那我就帮您包起来了。”
“您是付现金呢，还是刷卡？”
“您拿回去有问题拿过来找我，15天内
都是包换的！” ★
引证法促成话术演练
• 引用顾客的话,或现场通过向已经购买或
认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答
案的问题,运用他们的回答来引导其它顾
客。
★“您看那位顾客买的也是这个款式，挺不
错的，我们现在库存的都不多了，您穿上
也好看！我帮您开票吧？”
“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？
这款最适合您了，又容易搭配平时穿的裤
子，您看呢？”★
总结法促成技巧演练
• 再次重申产品的优点, 使用鼓励性语言
★“不用犹豫了，这款型号很适合您，是
篮球鞋中的科技功能最好的！”
“您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品
里最轻便的！”★
附加推销
附加推销的注意要点
★★熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型号款最佳搭配的型号
★★推荐时要具体，直接拿商品搭配推荐时要具体，直接拿商品搭配
★★附加推销附加推销1-21-2次，不要过于强求次，不要过于强求
★★最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时
★★注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要
具有专业性具有专业性
附加推销遭遇拒绝的处理技巧
★★附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝
★★尽量事先准备好要附加推销的商品，能及时提供尽量事先准备好要附加推销的商品，能及时提供
给顾客试穿给顾客试穿
★★当顾客犹豫时，可鼓励其试穿当顾客犹豫时，可鼓励其试穿
★★当顾客果断拒绝时，不要强求当顾客果断拒绝时，不要强求
★★顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时，顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时，
应先确认其前一购买的商品应先确认其前一购买的商品
美程服务
谢谢！
