汽车4S店神秘顾客调研方案
44S研究目的提升服务质量及分析购买影响因素，确定如何有效提升4S门店的销量持续提升服务水平，4持续最后达到扩大市场占有提率的目的。提升服务质量升汽车和4S门店销量通过对汽车4S店电话接待、展厅接待、产品介绍、试乘试驾、协商议价、展厅氛围、售前跟进、3展厅设施等方面作为汽车集团总部对各4S门店销的服务挖掘店面影响顾客购买欲望的关键因售能力考核的依据之一素，并开展针对性的培训，提升门店的服务质量和销售业绩质传递考核压力量2掌握汽车4S门店了解汽车4S门店的展厅设施、氛围及人员服务水平的现状；人员销售技能现状掌握其对各4S门店对汽车集团总部提出的相关管理规范的执行情况1发掘影响顾客购买欲望的关键因素
针对本次项目将从两大方面展开12服务质量检测服务水平提升挖掘潜在的问题真实顾客店面管理现状的感知（产品陈列、灯光、提升店面环境……）4S寻找4S各4S门门店店店门店总结、借鉴经验面管理标杆研究服的总务和人员体销质服务过量人员服务水平售能程中的监（销售技巧、接待用力不足专项培训测语、产品知识……）提升现有的短板剖析其内在原因，制定提升计划根据存在的短板和原因，制定提升策略
服务检测和提升的理论依据通过对客户在整个服务过程中的服务的愉悦程度的检验，即客户对峰值（展厅氛围、购买洽谈等）和终结（离开）时感受为重点，提升汽车4S门店服务质量。“峰终”理论通过对问题的界定、测以客户为关注焦量和精准分析，制定针对点，服务持续改进客户导向PDCA问题理论支撑理论解决方法性问题解决方案，从而有的最终目标是达到效实施改进和提升。并超越客户期望。SDCA服务提升理论通过制定标准、执行标准，寻找异常现象，追踪解决异常问题的方法，循环提升4S门店的服务质量。
服务质量检测的整体研究思路检测环节服务短板分析店内环境（产品陈列、灯光……）门店管理现场管理（现场秩序维持……）仪容仪表（着装、站姿……）4S门店找出各门店在店门店服服务质面管理和人员服基本服务规范（服务禁忌……）务质量务环节存在的短量检测分析板接待用语（微笑迎客……）人员管理销售技巧（询问顾客需求……）……
服务检测指标——示例环节考核点电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语？是否主动询问您的需求？电话接待是否询问了您的称呼和联系电话？结束通话前，销售顾问是否等你挂断电话以后再放下电话？是否向您致意，并指引您去展厅或引导您停车?展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您?雨雪天或阳光猛烈天气下,门卫/销售顾问为你撑伞,迎接至展厅门口,在大热天给客户递上冰毛巾销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务?谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？展厅接待销售顾问是否一直专心接待你销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？提供的饮品是否有选择（至少有2种饮料）销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车(欢迎下次光临等)销售顾问是否送您到展厅正门台阶,并向您挥手致意,目送您离开销售顾问是否询问并听取你的购车需求?销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流?销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息?销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能,并强调了产品的产品介绍强调优点和好处访问过程中, 销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉,且在对比竞品时是否用语恰当?销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验您的问题和疑虑能得到圆满答复
服务检测指标——示例环节考核点销售顾问主动邀请您进行试乘试驾试乘试驾的要求能否当场满足？（如销售顾问没主动邀请，可提出）销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。 试乘试驾车辆车况良好,方便出发销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议 ?试乘试驾销售顾问/试驾员是否主动简要介绍前排座椅，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，并在您试驾时，主动为您调节。 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程）过程中， 是否有故障，油箱警报， 违章驾驶或无车牌;并确保前排乘客系好安全带.销售顾问是向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？ 协商议价销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等 洽谈过程没有给客户不愉快的感觉同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？展厅氛围其他人员与客户相遇时，是否微笑致意是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态进店检测的三天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进售前跟进销售顾问电话跟进礼貌、热情，理由合适、自然展厅的展示车辆是否都符合展示要求?展厅设施洽淡区是否干净,整洁?洗手间设施是否完好无损、整洁、无异味？
服务质量检测的整体执行思路汽车4S门店服务监测将分两个步骤同时展开第一步:神秘顾客实地体验服务，并详细记录有效的服务规范或标准应该建立在企业管理中可控制的及消费者现场感受及体验的基础上。第“二6”步代:店表内标外准场景制拍度摄化、、全监程控录层音级录像化、考核目标量化、考第二阶段：核奖惩化、考核结果公开化和总结常规化店内场景拍摄在详细记录整个体验过程的基础上，再对监测场景进行拍摄，可使监测结果的更显公平性与客观性。
服务检测质量控制——神秘顾客监测的整个执行流程的质量控制关键点在本次的监测项目中，为保证质量，将通过以下四个环节对执行质量作出承诺。执行总结实地执行专业培训神客招募在执行过程中，定期为使在项目保质保量与神客以座谈会的形前提下，按时完成，我司针对神客采用五结式发表在监测过程中我司将采用分级、分神秘顾客监测项目中，合的方式（研究目的、的体会与感受，讨论块负责的方式进行管神客人员的质量在整个项目内容、执行过程、具体遇到问题的解决理，并对全程进行录项目执行的总体质量过实地模拟），使神客在办法。音、录像。程中起至关重要的作用。最短的时间内掌握神秘我司将多途径保证神客人所具备的基本素质。人员的素质及杜绝神秘人不再神秘的现象。
神秘顾客监测的质量控制关键点——神客招募神秘顾客监测项目中，神客人员的质量在整个项目执行的总体质量过神客招募程中起至关重要的作用。我司多途径保证神客人员的素质及杜绝神秘人不再神秘的现象。基本素质要求具体人员安排基本条件：招募数量：1，有驾照，有两年以上的驾驶经验。–比实际需要的神客数量多招2，年龄26周岁以上，对汽车有较多的30%，在项目执行过程中不断以了解，热爱汽车行业。优胜劣汰的方式筛选神客，以3，有做神秘顾客经验者优先考虑。保证项目的质量；能力要求：–平均参与3个以上神客项目；杜绝神秘人不再神的现象：–有较强的观察能力；–每门店的神客由不同年龄的–清晰的辨别/判断能力；人员组成；–同一家门店的检测中，不能经验要求：使用同一个暗访人员；–有参与过服务监测的经验；
神秘顾客监测的质量控制关键点——专业培训我司针对神客采用VCD教材、现场详细讲解的方式，使神客在最短的专业培训时间内掌握神秘人所具备的基本素质。现场详细讲解项目培训内容：1、本次调查的目的2、问卷讲解针对非本市的神秘人团3、相关知识队，采用先自行看VCD教4、衣着打扮要求材和执行规范之后，由我5、调查步骤及语言、行为要求司研究经理对其用电话培6、拍照、录音设备使用训或网络培训的方式进行7、日程安排系统的讲解。8、签订保密协议9、实地模拟
神秘顾客监测的质量控制关键点——实地执行（三结合方式保证质量）为使在项目保质保量前提下，按时完成，我司将采用分级、分块负责实地执行的方式进行管理，并对全程进行录音、录像。通过对监测店4S门店及其周监测店围标志性指示物的拍摄，进拍摄一步确认神秘人的具体执行地点。为本次项目特别开通专门的对执行过程进行全程录像/录网络平台，将有效确保贵司、音，作为监测问卷执行质量实地执行我司、神秘人之间的双向、的主要依据，使取证做到公即时的沟通反馈。正、客观。网络传送全程录像监测结果全程录音
神秘顾客监测的质量控制关键点——执行总结在执行过程中，定期与神客以座谈会的形式发表在监测过程中的体会执行总结与感受，讨论具体遇到问题的解决办法。要求每个神秘人员除根据监测问卷准确填写外，还要撰写一篇执行心得，记座谈会录在监测过程中的感受，遇到的问题，当时如何解决。定期监测结束后，召集所有的神秘人员以座谈会的形式进行总结讨论，进一步完善下期的执行方案。
服务水平提升的理论指导在本次调研中，我们将PDCA循环提升理论贯穿运用于整个项目，不断的提升4S门店的服务质量。实现质量飞跃将关键短板纳入检测问巩固结果卷，开展下一阶段的检测，保证服务提升的稳定性。处理计划验证措施根据提升计划，检测提升AP效果DC各区域经理督促下属汽车4S实施措施检查执行门店执行相关计划；实现认识飞跃制定措施根据原因制定提升措施；探索原因项目经理与贵司的区域领导管进行沟通，分析引起短板存在的深层次原因；发现问题在检测完成后，分析各汽分析现状车4S门店存在的短板；
服务水平提升的整体研究思路将根据监测中发现的短板，从三个方面提升各汽车4S门店的店面管理能力和人员管理能力2标杆研究通过对检测过程中发现的优秀汽车4S门店进行深度分析，将其在展厅陈列和人员管理方面的经验在其它门店1真实顾客的体验感知进行推广；服务提升通过真实顾客在汽车4S店内购车过程的感受分析，挖掘各汽车4S门的整体思路店在展厅氛围和人员管理方面的潜在问题；3专项培训针对检测中发现提升力度不大的短板，我们将向贵司提供针对性的专项培训。
真实顾客体验感知研究——寻找存在的问题方法：在本次检测中，我们将采用真实顾客购物的检测方法，即神秘顾客既是真真实顾客，也是检测人员；通过整个真实的购物过程，体验店面管理和人员服务的现状；在检测完成后，项目经理与检测人员召开座谈会，从中挖掘汽车4S门店店面管理与人员服务的关键问题；结果：通过对真实顾客的感知进行深度挖掘，找出影响顾客购买欲的关键环节，并提出针对性的解决方法。通过界定顾客在不同服务流程的接触顾客接触点的确定点,达到“以点改面”的提升目的。对于不同服务，顾客的问题是什么？服务短板的问题确定是哪些因素造成了顾客产生问题？这通过神秘顾客现场感知检些因素的性质如何？相互影响关系如测，全面检查各门店潜造成短板的因素确定何？在问题。在明确顾客问题、影响因素及相互关提升措施的制定系、相关流程及相关的前提下。具体的体验过程分析：以神秘顾客的方式，检查提升措施实提升措施的实施施。以持续检测的方式进行服务跟踪。提升措施的跟踪
标杆研究三步曲我们将在本次检测中针对每月的检测结果，评选出表现优秀的汽车4S门店，并将其表现优异的环节向其余4S门店进行介绍和推广，达到提升整体汽车4S门店销售能力和水平的目的。标杆门是哪一家通过连续的检测，将排名前5位的汽车4S店确定为表现优秀的门店，同时将它们作为标杆门店。向标杆门店学习什么我们将优秀汽车4S门店在展厅陈列、现场管理、人员销售技巧等各方面表现优秀的环节在其他汽车4S门店进行推广和介绍；如何学习剪辑优秀展厅的典型案例视频集锦，向其余展厅的展厅经理进行讲解，提升展厅对各环节的认知，从而促进展厅各环节的服务水平；优秀展厅的展厅经理讲解各表现优异环节的因素，供其余展厅经理进行参考。
专项培训构思针对检测中长期出现的问题，我们在项目结束后将对展厅经理和销售人员从以下四个方面进行重点专项培训从常用的陈列方法、陈从与顾客的沟通技巧、列技巧、陈列基本原则等顾客接触技巧、激发购买展厅销售方面，对展厅经理进行培动机、促成购买等方面进陈列技巧训；行专项培训；专项培训从着装、仪容仪表、礼从服务意识、服务心服务服务仪姿态、礼貌用语等方面态等方面对导购/销售形象理念对店面人员进行培训；人员进行培训；
主要分析技术（1）离散模型模型说明象限I：此区间方差小，高达标率具有显著性，属于最优象限。象限II：此区间方差大，高达标率不具有显著性，说明各个渠道服务能力水平参差不齐，只需尽力改进表现最差的厅。其改善方向是象限I。象限III：在这个区间，方差大，达标率低，说明在此指标上可能是由于部分营销服务渠道的表现所致。需要按指标重要性进行优先改进，以进入象限IV。象限IV:这个区间的指标方差较小，达标率低，说明达标率低的原因是所有营销服务渠道都存在问题需对指标全体进行改进，改善方向是进入象限I。
主要分析技术（2）达标率主成分分析aF=aX+aX+……+aX1111212p1p×100%X=F=aX+aX……+aX2121222p2pb…… F=aX+aX+……+aXX为经相对数转换后的达标率；p1m12m2pmpa=该指标汽车4S门店或服务人员的平均值；综合评价模型的系数b1、b2、……、bn即为各个指b=该指标的标准分；标对综合评价的影响大小，可得知汽车4S门店存在通过达标率能更直观地了解每个指标的表现情况。的短板及明确汽车4S门店的改进方向。变异系数指标改进难易程度分析标准差×100%V=平均值通过变异系数与达标率两指标结合分析，帮助我们更清晰的认识汽车4S门店在改进方法上的差异程度
项目费用预算每间门店监测一次的费用：每间店****元监测一次的费用包括以下项：神客招募问卷设计费服务监测执行费数据处理费报告撰写费
