店面管理.ppt

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店面管理实务店面管理实务 CS0CS0/Vicky Wei/Vicky Wei 2007/04/102007/04/10 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 课程大纲 • 店长的职责 • 店面管理 • 客户管理 • 讨论与提问 • 列出自己的行动方案 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长和店员的区别 • 店长 – 销售专家+管理专家 – 店面工作的监督者、管 理者 – 对店面的“人”和“事 ”全面负责 – 评价标准为团队业绩 – 团队中的“领头羊” • 店员 – 销售专家 – 具体销售工作的执行者 – 对具体的“事”负责 – 评价标准为个人业绩 – 团队中的普通成员 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长的职责是什么？ • 店长的重要性/店长权威的树立 • 达成并超越业绩目标 • 树立店员信心；带领及培育员工 • 执行管理制度；落实执行店务管理 • 不断推动日常改善 • 执行产品政策 • 维护店面环境 • 沟通协调；上传下达 • 主动搜集并反馈市场信息 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长最重要的目标是? $盈利! BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长需要了解的基本概念 营业额 成交客数 平均客单价 來店客数 成交率 购买件数 购买单价 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长需要了解的基本概念 上门率 成交率 捆绑率 回头率 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 如何管理好一个店面 • 零售：最具“影响力”的生意 • 目标：盈利 • 关键五因素： – 位置（+/-） 【不要在沙漠中种水稻】 – 人员（35％） 【没好人，好产品也赚不了钱】 – 产品（20％） 【没好产品，好人也赚不了大钱】 – 形象（30％） 【形象带动销量】 – 运营（15％） 【知识积累，快速复制】 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店长在人员管理上的职责 • 新员工的甄选、录用与考核 • 管理员工行为 • 制定销售规范 • 对员工展开积极有效的培训 • 对员工的业绩进行合理的激励政策 • 加强团队建设，增强团队凝聚力 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 知识经验、动机、 智力、个性 确定考察 的具体要 素 如果暂时没有 完全匹配者， 是否降低标准 录用候选人？ 确定录 用人员 新人试用 考核 新人试用考核表无间道、好学 沟通能力 实施面 试 新员工的甄选、录用与考核 选择什么样的人？ 考核的内容？ 男女比例如何？ 新人如何考核？ BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 新员工的甄选、录用与考核 良好的第 一印象 自信的态度 整洁得体的仪 容仪表 亲切自然 的表情 明朗清晰的 表达 大方有礼的行 为举止 道德品格 学习能力 一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影 响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的 第一印象。 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理-人力结构 • 层次分明—管理抓重点80/20法则 – 新员工/一般员工/核心员工/店长 – 评估和考核机制 – 员工的激励和发展 • 设立副店长 – 梯队管理 – 激励核心员工 • 鲶鱼效应 • 性别比例 • 设定产品专员 • 设定管理幅度 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理-考核激励 • 店员考核激励 –根据个人业绩情况 –低本薪＋高提成 –算法简单；成本清楚 –激励方法：底线法/毛利法/销量法 • 注意的问题 –清除没有反应的店员 –公平的销售环境 –个人激励与店面整体激励 –制度vs.人情 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 培训种类 • 新员工入职培训 • 产品相关知识的培训 –新品培训/产品培训/ 技术培训 • 相关技巧的培训 –销售技巧/服务技巧/店面布置技巧 • 人员素质的培训 –沟通/时间管理/礼仪 • 价值观、团队精神的培训 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 培训进行方式 • 淡季设定每周固定的培训时间 • 优秀销售、店长负责组织或者实施 • 形式可以丰富活泼 授课式 讨论交流 演练 实际操作 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理-培训 • 店员的培训 –分层次培训 •新员工/简单有效 –要进行考核； •知识点掌握 •角色扮演；应用 –合理时间、频次 –成功案例(赚钱) –不断总结标准话术/通过演练改进 –优秀销售、店长担任讲师 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 人员管理-团队建设 • 团队管理 –集体活动 –清除离群员工 –竞争中学习的氛围 –紧张与放松管理节奏 –人员调整要稳定、微调 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理—活动执行 • 促销内容传达以及教育培训 • 讯息发布、主动联系告知顾客 • 改变门店外观、人员外观、店内布置 • 改变陈列、突显促销主题 • 需求预估、商品到位 • 商品知识持续充实、话术到位 • 动态调整：促销说明、内容主题顺位调整 • 销量统计、店间调货 • 分析市场特性、找出消费者敏感因素 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理-目标达成 • 制定合理的毛利/销量目标 • 销量的分解(明确销量目标) • 清楚的产品政策(分型号) • 供货充足、快速 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 将月度销售利润任务分解到每一周每一天 销售预 热期 销售 旺期 休息 调整 附件1-制定销售目标 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 附件2-制定销售计划 • 将销售利润任务合理分配到店面每 一个销售员 • 需要注意的问题： –店长自己承担的销售任务是多少? –销售旺期的时候是否需要增派人员? –销售旺期的人员排班计划 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 附件3-运用促销策略 • 专卖店12月计划销售100台电脑 – 任务分解：以全店销量考核店长（100台），店长个人 销售10台，销售员每人30台 – 主推机型：Joyhub600C（根据本地情况和竞争对手产 品情况选择） – 促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送暖暖大礼等 – 促销活动日期：12月18日-1月16日 – 促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传 – 促销活动费用：2000元 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理-关联销售 • 赠品(成本观念) –计入销售成本 • 配件组合销售 –高低档 –完成主机销售后 –与主机关联 –品牌统一 –差异性(别具一格) BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理-产品定价 • 底价 • 限价 • 促销价(加赠送产品) • 标价方式 –突出重点产品 –突出促销主题 • 组合定价(关联销售) BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 销售管理-其它 • 预售的效果(礼品) • 销售政策 –毛利导向(激发店员的自发力) –非毛利导向(政治任务不要多使用) –时间成本的观念（人是天生的经济动物） • 销售所用时间： –一台投影机＝3台笔记本＝6台数码产品； • 销售创造价值： –一台投影机＝2台笔记本＝5台数码产品 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境-1 • 陈列台 –合理高度（试用舒服） –合理理线（防止凌乱） –合理面积（能放组合产品） –合理距离（站进店里） –存放空间（放货，销售速度） –高柜＋矮柜 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境-2 • 悬吊式看板 –不阻挡视线（店面深度） –活动内容宣传 –内容简单（单独的字） –气氛、时令的塑造 • 展架 –店外（不能挡住进口） –最快的活动情报站（手写海报） –合理海报数量（两张，强吸引力） BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境-3 • 背景板 –卖点（清楚、大字体） –放哪里？（底座） –可以有其他特点 –进口展柜别放 • 橱窗 –宽店面可以放（否则不需要） –背景品牌喷绘 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境-4 • 宽中厅 –谈单区 –不分割视线 –地插 • 产品演示 –屏保或背景（体现型号特点） –配件辅助 –组合方案 –热销机型展示（最高端＋最热销） BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境-5 • 产品陈列 –丰富感 –分区 –货架式陈列 –组合销售（一个型号，一个层面） –背景墙（辅助说明） –合理使用空纸盒 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境-6 • 灯光、音乐 –店面很亮 –产品很亮 –投影机区暗（一眼看见、有主题） –轻快的音乐（心情愉快、速度也快、下班的调 节、防止混合谈单） • 软性包装 –统一着装（分季、与店装色协调、显眼） –胸牌（见习概念） –名片放置的学问 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面环境-7 • 清洁卫生 –家的感觉（责任感） –分区管理、下班前整理、个人清扫自己的垃圾 –良好销售环境 • 库房管理 –展柜放货 –保证三天销量（或覆盖区域） –财务掌控 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理 •执行力 –80%的问题是执行产生的，20% 的问题是策略有问题；但人们通 常将80%的精力放在策略上；将 20%的精力放在执行上 •效率 –迅速的执行；反馈以及改善 •数字是口碑 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理-日常管理 • 业绩日报、周报、月报、季报 • 每日报表作业 • 考勤及服装仪容规范的检查记录 • 每日开关店作业(晨会/交班/结帐/全天检讨) –传达产品价格和销售策略 –最新促销主题学习熟记…… • 门店日常例行作业(清洁/陈列/仓管) BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理-判断客户 • 是否对客户进行挑选 –新员工不要挑选客户(没有经验就不放过一个) • 保持店门口的欢迎光临 • 去除新员工的羞涩感 • 争取徘徊客户 • 良好精神面貌吸引客户 • 店面人气、经验积累过程、训练需要 –老员工要挑选客户 • 提高成交率 • 不浪费有效工作时间 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理-销售流程规定 • 看样--试用--议价--收钱--验货--销售配件 • 有预算的/无预算的 • 关联销售流程规定 • 会员登记流程规定 • …… BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理-工具表单 • 工具 – 胸牌(名片、问题记录) – 名片(投诉热线--店面经理的电话);放置位置 – 报价单(多产品、选择感) – 电子销售手册 – 获奖牌/媒体报道/评测文章 • 表单： – 意向单(回头率) – 问题记录/顾客异议表 – 会员登记表 – 顾客回访表 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 店面管理-管理原则 • 销售的公平环境 –落单的原则 • 正常工作时间 • 找到优秀销售(20%) • 店长的辅助销售 • 技术的支持（周末） BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 客户管理 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 客户管理-重要性 • 提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩 • 老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客 • 客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受 转告5个人 • 60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关 的电脑产品信息 • 对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买 产品 • 中国家庭用户平均更换电脑的周期为3年 • 开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！ BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 客户管理-1 • 建立自己的“牛群” • 当着客户的面,将客户资料输入系统 • 本周回访上周的客户.电话/短信/邮件 • 发现关键客户 • 鼓励他们带朋友来消费(满足他们的心 里需求) BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 变反应型营销为可靠型营销 反应型营销 销售员出售产品，并 鼓励顾客，如有什么 问题、建议或不满意 就打电话给公司 可靠型营销 销售员在售后不久打电话 给客户，以了解产品与客 户期望的吻合情况，并征 集各种有关改进产品和服 务的建议 转 变 客户管理-2 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 客户管理-3 • 建立用户档案数据库，主动回访，给予用户 以关怀 –在用户购机1周、3个月电话回访用户 –利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户 –主动邀请用户参加店面的培训活动 • 评估潜在用户的价值 –评估有购买意向的顾客价值 –尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪 BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2007, BenQ Corporation BenQ Confidential (yyyy/mm/dd) 2005, BenQ Corporation 1. ClubBenQ 会员注册 2. 邮箱设置 3. 共享软件包 4. 定期电子报 5. 定期网络书 签推荐 游戏 Joybook/Joyhu b 基本会员服务 应用服务 关联硬件 长期收入 回店 通讯 电影音乐 线上学院 数码相机＋打印 配置升级 游戏鼠标 Webcam/mic /蓝牙 Joybee 1. 积分制度 2. 推荐奖励 3. 二次购买 奖励 Joybee/配件 DSC/记忆卡 点卡 墨盒 TBD 包月 包月 【 工作 】 【 学习 】 【 休闲】 【 娱乐 】 【 休闲】 BenQ会员服务