第九章 沟通方法
• 管理问题：如何协调作息时间？
• 引入：组织是由一群性格各异、习惯不
同、背景不同的人所组成的群体，在这
样的一个群体中，要共同生活或共同努
力，通过实现组织目标以最终实现每一
个人的个人目标，就必须加强相互间的
沟通。
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第九章 沟通方法
• 教学内容
– 第一节 沟通及其重要性
– 第二节 自我沟通与人际沟通
– 第三节 组织沟通
• 教学目的
– 通过学习有关沟通的知识，破除沟通障碍，
提高沟通能力和沟通有效性。
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第一节 沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
(有意识的或偶然的意思传播)
沟通无处不
在
管理者要履行好
自己的职责，就
必须掌握良好的
沟通技巧，学会
沟通。
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一、沟通过程
（1）信息—信息发送者明确要进行沟通的信息内容，诸如想法、
观点、资料等；
（2）翻译—信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符
号，诸如语言、文字、手势、图表、照片等，若媒体是讲
座，则选择语言、板书等；
（3）传递—通过某种方式，如书面文件、口头交谈、、电话、
形体动作等，将信息符号传递给接受者；
（4）接受—接受者根据信息符号传递的方式，选择相对应的接
受方式接受这些信息符号。如口头传递的接受者通过倾听
接受信息符号，否则信息会丢失；
（5）翻译理解—接受者将这些符号译为特定含义的信息，了解
和研究所收到的信息的内容和含义，否则信息会误解；
（6）反馈—接受者把理解信息的内容再反馈到发送者那里，供
发送者检查。因双方受专业、知识、经验、环境等影响，
对同一信息有不同看法。为了纠偏，借助反馈；
（7）再反馈——发送者再发出信息，或肯定，或纠偏；
（8）接受者按接受到信息采取行动，或做出反映。
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接受者
6.理解
5.翻译
4.接受
3.传递
2.翻译
1.信息
发送者
1.信息
2.翻译
3.传递
4.接受
5.翻译
6.理解
反馈
反馈
6
沟通的过程
发送者 接收者
编码 解码
编码解码
信息
反馈
信息
噪音
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二、沟通的条件和方式
信息发送者 信息接受者
小李，明天一起
去看画展行吗？
嗯……这个我得
看看日程安排。
传递信息的渠道或方法
信息内容基本条件 附加条件
•发送者发出的信息应
完整准确
•接受者能接受到完整
信息并能够正确理解
这一信息
•接受者愿意以恰当的
形式按传递过来的信
息采取行动
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各种沟通方式的比较
沟通方式 举例 优点 缺点
口头交谈
开会、交谈、讲
座、讨论会、电
话
快速传递、快速
反馈、信息量很
大
传递中经过层次
愈多，信息失真
愈严重，核实愈
困难
书面文字
报告、备忘录、
信件、文件、内
部期刊、布告
持久、有形、可
以核实
效率低、缺乏反
馈
非语言和
文字形式
声、光信号、体
态、语调、图象
信息意义十分明
确，内容丰富、
灵活
传递距离有限、
界限含糊、只可
意会不可言传
电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件
快速传递、信息
量大、远程传递、
一份多人，廉价
单向传递，但无
表情
非语言和文字形式的重要性
• 任何口头沟通都包含非语言和文字信息，
有研究者发现：在口头交谈中，信息的
55%来自于面部表情和身体姿态，38%来
自于语调，仅有7%来自于单纯的词汇。
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三、沟通的重要性
1、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观
的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通，
如通过信息交流了解客户需要、供应商能力、股东要求、
政府法规等，以避免风险。
2、沟通是协调各个体、各要素、使企业成为一个整体的凝
聚剂、团结一致、达成目标的重要手段。
3、沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径。管
理者通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，了解其想
法，以指导、协调、激励。
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第二节 自我沟通与人际沟通
•信息发送者和信息接受
者为同一个行为主体，
自行发出信息、自行传
递、自我接收和理解。
•人们进行自我沟通的目
的是为了认识“自我”。
•在所有的沟通中，自我
沟通是基础。
自我沟通
•在不同组织之间或组织内
部各单元之间进行的信息
交流、联系和传递活动。
•良好的组织沟通是疏通组
织内外部渠道，协调组织
内各部分之间关系的重要
条件。(第三节）
组织沟通
人际沟通
两个或两个以
上的人之间的
信息沟通。
人际沟通的重要性
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一、自我沟通（目的是认识“自我”）
一个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、社会的自我
（不易了解）
作为社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度，
人可分为四种类型：
第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一；
第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表现比较“深沉”
；
第三种人“知人不知己”，
第四种人不仅不了解自我，也不了解别人，却“自以为是”
其意义是，只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通的效果。很多
时候，我们自认为的“自我”，只是我们自己的主观认识而已，这种认
识准确与否，必须通过自我沟通来检验。
人们通过实践发出信息，通过反思接受信息，实践和反思验证自己的价值
观、兴趣爱好、能力结构。
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1、通过实践发出信息
靠思考和分析是得不出真实结论的，只有通过实践，才
会获得真实的感受。
2、通过反思接受信息
光有实践没有反思的实践是碌碌无为。在自我沟通的过
程中，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才
能获得对真实自我的进一步认识 。
一是独自反思，从而了解自己真正喜欢的事和物，擅长
做的事；
二是运用自我评估问卷
三是征询他人的反馈意见，需要了解别人对我们的感觉。
进一步验证自己对自我认识的准确性。
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二、人际沟通
1、人际沟通中的主要障碍
（1）语言问题
（2）理解问题
（3）信息含糊或混乱
（4）环境干扰
（5）抵触情绪
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2、个体行为对沟通的影响
（1）态度决定沟通行为
态度
喜欢
不喜欢
讨厌
沟通行为
喜闻乐见、主动积极
听而不闻、沉默寡言
不理不睬、拒绝参与
管理者应该如何克服态度对
沟通行为的影响？
举例
学生的偏科现象
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（2）个性决定沟通方式
个性倾向
内向
外向
沟通方式
慎言细听
直爽粗心
据此，我们应该如何与不同
个性的人沟通？
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（3）情绪影响信息接受
逻辑判断过程
信息 情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
• 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，
就会产生对结论的困惑
• 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制
就会发生作用，从而影响沟通效果。
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千方百计偷工减料正确的行为
提高经济效益
加强推销力度
合理降低成本
提高管理水平
……
……
……
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从
而产生不同的行为。
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
（4）知觉影响沟通效果
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小结：个体行为对沟通的影响
• 态度决定沟通行为：沟通不沟通
• 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通
• 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息
• 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
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三、改善人际沟通的方法
改善人际沟通
2、态度诚恳
5、注重双向沟
通
6、积极地进行
劝说
1、要有勇气开口 3、注意选择合
适时机
4、提高自己表
达能力
作为信息发送者
了解你的沟通对象
• 只有弄清楚对方
的观点，自己才能
找到合适的应付措
施。
• 影响别人的方法，
是谈论他所要的，
教他怎样去得到。
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改善人际沟通的方法
作
为
信
息
发
送
者
要有勇
气开口
•成为信息发送者。只有当你把心里
想的表达出来时，才有可能与他人
进行沟通。
态度诚恳
•使对方成为信息接受者。只有当双
方坦诚相待时，才能消除彼此间的
隔阂，从而求得相互间的合作。
注意选择
合适时机
•创造良好氛围。要开好头，消除陌
生感，寻找共同语言，创造相互配
合的氛围。
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改善人际沟通的方法
作
为
信
息
发
送
者
提高自己
表达能力
•准确传递信息。要提高逻辑思维能
力，用词造句和演讲的能力，用对
方能理解的语言表达。
注重双向
沟通
•及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓
励他人不清楚就问，注意倾听反馈
意见，或请对方复述表达其理解。
积极地进
行劝说
•达成沟通目的。要从对方的角度出
发，晓之以理、动之以情，诱之以
利，反复劝说或磋商。
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改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。
倾听是一种完整地获取信息的方法。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。
------苏格拉底
先哲
名言
信息发送者 信息接受者
信息
积极倾听而非单向输出
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改善人际沟通的方法
倾
听
的
四
个
层
次
排除干扰，保持安静
集中精力，全神贯注
设身处地，开动脑筋
及时反应，达成目的
听清 内容
注意 要点
理解 涵义
掌握 精髓
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第三节 组织沟通
一、组织沟通类型和形式
1、正式沟通——是指通过正规的组织程序，按权力
等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必需的信
息交流。
由上而下的沟通——从较高的组织层次向较低的组织层次传递的
形式。如命令、指导、协调、评价下属，信息反馈系统做保证。
自下而上的沟通——从较低的组织层次向较高的组织层次传递的
形式。如汇报、反映问题、信息反馈
横向沟通——发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟
通。协商和双向沟通
斜向沟通——发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之
间的信息沟通。会计主管与比他高的等级的销售经理联系
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2、组织沟通网络
组织信息沟通网络表明了在一个组织中，
组织信息是怎样传递和交流的。典型的
五种信息沟通网络：
链型、Y型、轮型、环型、网型
为了说明各种信息沟通网络，假定这一组
织由5人组成
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• 速度中等，但精确度高；
• 重视领导的作用，但员工之
间缺乏交流，故满足感低。
• 例：各种数据的逐级上报，
机密材料的传递。
(1)链型：信息在上下级之间逐级传递。
（由上、下行沟通路线构成）
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• 可被看成是高层管理人员既
有两个直接与他联系的参谋人
员,又有一个直线人员直接与他
联系,这是典型的直线—职能制
权力关系。
(2)Y型：
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•传递速度快、精确度高；
•以领导者为核心，下级之
间无交流因而满足感低。
•例：领导与下级分别谈话；
下级逐个向上级汇报工作。
（3）轮型：一个管理者分别与多个下级进
行沟通。（由上、下行沟通路线构成）
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（4）环型
允许每一个成员与邻近的成
员联系，但不能跨越这一层
次与其他成员联系。
它可以看成是三个层次间存
在上下沟通，并在下层允许
横向沟通。
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•无特定领导，人际关系
和谐，民主氛围好，易
协商解决问题，下级满
足感强。
•例：碰头会、专题讨论
会。
（5）网型：成员之间可以相互联系，地
位平等，无中心人物。（由上、下行及平行
沟通路线构成）
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标准 链型 Y型 轮型 环型 网型
速度 中等 中等 快 慢 快
准确性 高 高 高 低 中等
控制的可能性 中等 中等 高 低 低
士气 中等 中等 低 高 高
管理者在一个组织中采用哪一种信息沟通网络,主要
取决于沟通的目标定位。从表9——1中看出，没有一
种模式在任何请况下都是最好的。
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轮型和网型的沟通速度快，由于管理者能获得大
量的信息，在在处理复杂问题时比其他类型的
信息网络快而且失误少；
链型、Y型和轮型一般在沟通准确性上比较好，
在处理简单问题时速度快而且失误少；
轮型有利于管理者控制各项活动，环型和网型则
能较好地满足成员的社交需要。
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3、非正式沟通
是指没有列入管理范围，不按正规的组
织程序、隶属关系、等级系列来进行沟通。如
员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。
非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，
它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等
级，在促进任务完成的同时，非正式沟通能满
足组织成员间的社会需要，也可弥补和改进正
式沟通的不足。
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• 优点：传播速度快；
易因趣味相投形成小团体；
有利于人们表露真实的情感。
启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、形
成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较
棘手的问题（某公司年终奖的发放）
• 缺点：信息不完整、真实情况易被歪曲；
易被人利用；
有时易动摇军心。
启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良影
响，将严重影响到组织的稳定。（地震期间各
种造谣短信）
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非正式沟通形式
单线式 流言式 偶然式 集束式
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（1）单线式：信息在个人之间相互转告、依次
传递。（一个传一个）
（2）流言式（饶舌式）：信息由一个人传递给
了许多人。这个人是信息的传播者。
（3）偶然式（随机式）：信息在人群之间随机
地传递（碰见谁就传递给谁）。
（4）集束式：信息有选择性地被转告他人，也
就是信息局限在特定的人之间传递。最普遍的
非正式沟通方式，传播速度最快，面最广
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减少小道消息消极影响的建议：
小道消息的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他
们所关心的信息，管理者越是故作神秘、封锁消
息，则背后流传的谣言越猖獗。管理者如果使组
织内沟通较为公开或开放，种种不实的谣言会自
然消失。
• 公布进行重大决策的时间安排；
• 公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
• 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的
同时，也指出其不利一面；
• 公开讨论事情可能的最差结局，公布事情真相。
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二、组织沟通的主要障碍
1、等级观念的影响——同样的信息，由不同
地位的人来发布，效果会大不一样。 信息通
过等级越多，到达目的地的时间也越长，信息
失真则越大。
2、小集团的影响——为了维护小团体自身的
利益，他们可能会扭曲、掩盖甚至伪造信息，
使信息变的混乱而不真实。
3、利益的影响——人们在传递信息时常常会
考虑所传递的信息是否会对自己的利益产生影
响。
4、信息的超负荷——信息大量的增加，会使
人觉得难以抉择，无所适丛，麻木不仁。
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信息失真情况实例
最初的信息
董事会 100%
副总裁 63%
部门主管 56%
工厂经理 40%
第一线工长 30%
职工 20%
最终的信息
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三、改善组织沟通的方法
1、创造一种信任和公开的组织气氛
相互信任、畅所欲言、共享信息
2、开发和使用多种信息沟通渠道
部门聚会、野餐、巡视、会议、手机、
电子邮件、传真等
3、建立合理的组织结构以促进沟通
联络员岗位、委员会等
4、有效管理冲突
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冲突是人们在关于实质的或者情感的问题方面意见不一致。
实质性冲突是指对目标、资源配置、奖金分配、政策和程
序、工作分派等方面的意见不一致。
情感性冲突是指愤怒、不信任、不喜欢、害怕、怨恨和个性
不合等感情方面的不一致。
以下措施利于解决组织中的冲突：
追求更高的目标，可使双方将注意力集中于共同追求的目标上，为协商意
见分歧提供一个共同的框架。
扩大对各方的资源供应，可解决由于稀缺资源的竞争而引起的冲突。
改变一个或更多人的变量，即将冲突各方中的一方或更多的人重新安置或
者转移，可减少因为糟糕的人际关系而引起的冲突。
利用整合策略，如联络渠道、任务小组、跨职能团队等，改变沟通模式。
改变报酬制度，可以减少个人或者群体之间为争取利益而产生的竞争。
加强培训，可帮助人们在有冲突倾向的情况下更有效沟通和工作。
本章回顾
• 第一节 沟通及其重要性（重点）
– 一、沟通的过程
– 二、沟通的条件和方式
– 三、沟通的重要性
• 第二节 自我沟通与人际沟通
– 一、自我沟通（了解）
– 二、人际沟通（重点）
– 三、改善人际沟通的方法（重点）
43
• 第三节 组织沟通（重点、难点）
– 一、组织沟通类型和形式
– 二、组织沟通的主要障碍
– 三、改善组织沟通的方法
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