世纪佳缘分布式呼叫中心方案.ppt

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Cloudox Confidential 保歌金融投资出品 世纪佳缘分部式呼叫 中心解决方案 保歌（上海）金融信息服务有限公司 保歌金融投资出品 Page  Confidential 项目介绍 需求分析 解决方案 公司介绍 保歌金融投资出品 Page  Confidential 世纪佳缘-独特的销售模式 以线下红娘专业的一对一服务将婚恋交友服务送到每位单身人士身边。 全国线下部署红娘电话系统，电话沟通作为销售的必要生产工具。 客户介绍：       上海花千树信息科技有限公司（“世纪佳缘”）（纳斯达克代码：DATE）运营中 国最大的在线婚恋交友平台，通过互联网、无线平台和线下活动为中国大陆、香 港、澳门、台湾及世界其它国家和地区的单身人士提供严肃婚恋交友服务。            2013年推出“缘梦计划”，以线下红娘专业的一对一服务将婚恋交友服务送到每 位单身人士身边。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 项目需求 依托于现有业务模式结合呼叫中心应用，通过语音和数据的方式为世纪佳缘建 设一套可以有效管理全国范围内代理商、直营店的统一管理平台。目前全国70 个城市，每个城市一个加盟商。 通过呼叫中心管理平台提高总部与个分支机构沟通的便捷性，有效的提升业务 管理效率。各加盟店设置有班长席，可以对该店员工的工作状态进行监控查看， 并进行监听、耳语、强制上线、下线等操作； 为各加盟商提供不同400号码、不同的IVR队列，为世纪佳缘会员提供便捷的业 务流转到代理商门店的入口。 通过呼叫中心平台提供的丰富接口资源，与现有红娘CRM系统的深度集成，实 现在CRM系统上的来电弹屏，点击外呼、听录音等功能。 不需要安装浏览器插件,满足多种浏览器兼容。 用统一的PSTN固话作为座席端的接入方式。整合通信资源，有效的节约话费 成本。 管理平台对所有的用户数据（手机号）进行屏蔽。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 世纪佳缘呼叫中心解决方案                  COCC平台红娘业务系 统 API  多租户管理  海量语音电路  API接口  智能IVR（多级）  大数据存储  报表、录音 保歌金融投资出品 Page  Confidential 多代理商管理平台 商家登录业务系统 登录呼叫中心，输入工号，绑定商家电话。 客户 拨打 短信 中发 送的 商家 进入 到CO CC呼 叫中 心 呼 叫 商 家 绑 定 电 话 通 话 建 立 完 成 PSTN Internet 业务系统/扩建 中继网关 COCC呼叫中心平台 合作商家绑定电话 个人客户 保歌金融投资出品 Page  Confidential 真正的全国范围内可分布式部署 COCC平台 北京 上海不同地点座席人员 协同工作 人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座 席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的 需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。 。 Internet 保歌金融投资出品 Page  Confidential 私有云平台部署方案 方案说明：  在云牛机房部署呼叫中心平台。对平台上所有账户、号码做统一调度。  与世纪佳缘CRM业务系统做深度对接，管理平台配合业务指向完成合作商或分公司的 接入。  远程座席接入最大化的依靠PSTN资源完成语音交互。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 门店环境 外呼显示控制  外呼统一显示各门店的400号码。或运营商分配的手机号码。 直线电话坐席  各个门店需要配置直线固话，可使用最低廉的本地固话直线，实现能够 直接呼入即可。  呼叫中心与各门店和客户之间的电话通信均通过运营商的PSTN电路，保 证通话品质。避免网络电话带来的通话不清楚，通话中断等困扰，让红 娘专心于业务服务。  直线电话不产生通话费。所有的通话费全部从呼叫中心平台走。 不调软硬件  PSTN线路、普通耳麦话盒  绝大多数浏览器、操作系统都兼容 保歌金融投资出品 Page  Confidential 提高外呼接通率 智能手机带来的困扰  智能手机安装360，QQ管家的软件，可能会将400号 码标注为营销骚扰电话，导致更多的人被影响，从 而不接听电话。导致接通率降低。 如何解决屏蔽问题  通过与360和QQ管家公司的正面交涉，提交公司正 常业务的400号码并设置世纪佳缘的图标为来电秀。 当来电时客户手机即可显示为世纪佳缘的醒目logo ，避免被标识为骚扰电话，提高接听率。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 安全冗余备份机制 保歌金融投资出品 Page  Confidential 呼入流程 保歌金融投资出品 Page  Confidential 外呼流程 保歌金融投资出品 Page  Confidential 丰富的应用API   呼叫应用是针对呼叫流程的一种开发,系统允许将自行设计的电话应用集成到系统 中来,例如TTS(文字转语音),ASR（语音识别)等。 Page 14 与第三方系统集成： 通过使用系统提供的二 次开发接口您便可以将 已有的业务系统完美的 集成进来。系统满足于 行业需要的扩展性，方 便与第三方系统集成， 便于系统容量的增加、 支持功能的增强以及和 其它系统的兼容。 提供三种接口方式： WebService接口、HTTP 集成接口、脚本集成接 口。解析第三方应用发 起的请求，调用后台服 务完成相应的操作，并 反馈响应结果消息。 通话实时事件获取，实 现计算机软件之间的相 互通信。 全方位 PAAS 支持体系 保歌金融投资出品 Page  Confidential 接口对接方法 COCC提供多种对接对接方式：  WebService接口、Http集成接口、Script集成接口和事件通知接口。 常见的调用接口：  外呼调用接口：让第三方业务系统直接在自己的业务系统发起外呼；  坐席登陆、签入接口：让坐席在自己的业务系统实现登陆呼叫中心，签入自己的 固话号码作为分机。  录音调取接口：让第三方业务系统直接可以在自己的界面调取录音进行下载，试 听。  来电弹屏事件接口：让第三方业务系统可以获取来电的信息，从而与自己的客户 数据库进行查询，弹屏弹出该客户的相应信息。 接口应用的便利  COCC提供的对接方式非ocx控件形式，B/S架构常通过JS接口进行调取使用。  坐席侧不需要下载安装额外的插件控件使用呼叫中心，安装chrome或者火狐或者 IE浏览器即可。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 可与第三方系统深度整合与协同 按需租用的“云”呼叫中心服务！ – 应用云计算架构、集中构建的大型 分布式云呼叫中心和CRM平台 – 客户可以通过远程座席功能，在不 同的地点使用呼叫中心和CRM功能 COCC平台是一个完整的语音中间件平 台，其采用模块化设计理念，可给客户 提供多样化的、灵活的二次开发支持。  在与业务系统集成方面提供iframe框架 嵌套方式、软电话工具条方式、提供二 次开发接口的方式等多种对接方案以下 为部分呼叫中心接口： 《IVR与业务系统对接接口》 《黑名单接口文档》 《可嵌入网页工具条接口》 《批量外呼接口》 《前台登录接口》 《通话记录查询接口》 《坐席和队列操作接口》 《弹屏接口等》 《班长功能接口》 保歌金融投资出品 Page  Confidential 录音功能  系统采用IP录音的方式,自带录音功能,无需添加额外的设备。录音文件与CDR相 对应,易于检索查询,并且系统提供了与业务相结合的高级查询功能,便于整体下 载、导出。  管理员可以随时通过浏览器收听录音，也可以批量下载。  录音标准为8KHz 16b单声道wav文件(一小时录音约为15M空间),录音系统支持 分布式保存,首先交换机上将保存一段时间内的录音,在系统I/O负载降低时,将自 动通过ftp或者NFS系统转移到大容量存储设备上便于长期存储。 录 音 服 务 器1 录 音 服 务 器2 IP语 音流 IP语 音流 IPPBX 语音网关 语音模块客户 坐席端 保歌金融投资出品 Page  Confidential 统计报表 Page 18 坐席类 坐席状态时长统计，话务量, 持线率,  工作率, 呼叫量, 超长通话率, 转接率,  超长呼叫率等 坐席相关数据明细 技能组类 各类参数的平均值, 占有率, 利用率,  服务等级, 放弃率, 话务处理时长等 话务类 错误率, 放弃率, 忙音率, 响应率等 话务流程跟踪 自动处理类 IVR来电量 传真量 中继类 • 呼损及占用率等 业务类 业务与话务数据结合报表 保歌金融投资出品 Page  Confidential 数据报表-坐席 坐席工作报表  统计坐席呼入、外呼接听电话数量、时长等。  统计坐席组的工作量 保歌金融投资出品 Page  Confidential 数据报表-热线号码 热线号码呼入报表  统计热线号码不同时间范围内呼入的数量，知晓电视推广营销效果 保歌金融投资出品 Page  Confidential 角色与权限管理  不同角色的权限赋予:满足坐席、组长、经理、总监不同角色权限。根据坐席权限需求勾选 所需功能模块。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 质检    对不同任务进行录音质检，评分。根据某字段属性搜查录音质检 保歌金融投资出品 Page  Confidential 绑定微信功能 呼叫中心与微信公众号进行绑定，      让客服坐席同时通过电话和微信      对客户提供沟通服务。 设置一定的策略，当坐席没有通      话时（或其他）。微信客户可以       自动寻找到空闲坐席客服，寻求       帮助支持。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 方案优势 接口成熟：COCC接口可以很方便的实现对接所需的功能接口。 通信资源：各门店的固话直线作为坐席分机，极大的提高的通话效果和品质， 通话品质与固话直线效果一样。实现全国范围内的400来电电话免费转接；坐 席端两端PSTN呼叫免一端费用。 维护便利：云牛负责维护呼叫中心系统，通过互联网方式与红娘业务系统进 行对接。保证两个系统的稳定。 门店拓展方便：各门店只需要向本地运营商申请固话直线安装。并提出自己 的人员部门和呼入需求即可。不需要本地实施维护； 不挑软硬件：通过对接后，红娘坐席只需要面对红娘业务系统即可，且不需 要安装额外的插件来支持呼叫中心。 灵活的权限管理：COCC支持分级别和分权限的结构，让各门店管理员仅查 看本店的呼叫数据，无权查看其它门店。 灵活的计费策略：每个坐席可采用不同的计费策略，从而节约成本。 安全性高：采用私有云的部署方式，确保数据的安全。 保歌金融投资出品 Page  Confidential COCC技术架构 Page 25 操作系统操作系统HTTPHTTP 应用应用数据库数据库PBX&PBX&CTICTI NGINX和http-push Nginx是俄罗斯人编写 的十分轻量级的HTTP服 务器, 处理静态文件，索引 文件以及自动索引； 打开文件描述符缓冲 ． 无缓存的反向代理加 速，简单的负载均衡和 容错． FastCGI，简单的负载 均衡和容错． 模块化的结构。 支持SSL 和 TLSSNI． CentOS 来自于Red Hat  Enterprise Linux依照 开放源代码规定释出 的源代码所编译而成 优点：完全免费、支 持在线升级、修正了 许多RED HAT AS的 BUG MySQL 一种关联数据库管理 系统 优点：体积小、速度 快、成本低，开放源 码 PHP和PHP-FPM 语言安全性高 可以在几乎任意系 统下运行运行速度 快 PHP-FPM是一种 Fast CGI可以支持进 程池 PROXMOX VE 一个支持OpenVZ和 KVM应用的环境。 提供IP PBX功能 提供CTI功能 提供CRM业务系统 提供各种API 保歌金融投资出品 Page  Confidential 平台架构 单服务处理能力：1000座席、500并发呼叫（实际运行） 堆叠能力：2500座席，分布式堆叠（实际运行） 线性扩容，IVR、CTI、ACD核心组件通过增加硬件堆叠快速完成 营业受理系统：完善的营业受理系统，便于多租户的管理 经过6年多的继续开发和经验积累，技术水平已经达到国内、国际领先水平！ 保歌金融投资出品 Page  Confidential 技术指标   l呼入接通时间：ISDN/SS7信令 < 2秒，SS1信令 < 5秒    按键响应时间：< 1秒    系统接通率：>%    DTMF收键准确率：> %    BHCC(忙时呼叫次数)：> 1000K    系统可靠性：%，7*24稳定运行    从占用座席到客户信息弹出的间隔时间：< 1秒    在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤2×；    由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤；    由于故障误送提示音差错的概率为：P≤2×；    座席话务故障概率：P≤4* ；    路由差错率：如选择某技能，却路由至其他技能的出错概率 P≤；    自动语音收号准确率：>%；    无音概率：客户转接座席后遇到无音的概率P≤；    人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服 务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率 > 99 %。 保歌金融投资出品 Page  Confidential COCC平台的优势 –接听客户来电不再受线路的局限，不遗漏任何商机 多终端融合沟通 系统低成本获得零成本维护 –用户仅需支付月租便可享受高效系统，免除高昂 软硬件和维护投入 高可靠性的通话质量 –用户按需配置座席数量，及时应对业务增长，减少淡季成 本支出 系统易于集成 规模灵活增添删减 –用户能够享受PSTN品质，高保障的通话，使沟通顺畅 无障碍。高可靠性自动冗余机制 –用户坐席可分布式部署在任意城市，统一接入。 –支持固话、手机、Web、文本、短信等沟通方式，以最经济有效 的手段实现与客户或内部的沟通 无限中继 分布式部署 –系统可通过简单配置或二次开发实现与用户现有业务系统的结合，提 升整体IT系统的应用效果 保歌金融投资出品 Page  Confidential 统一界面 可支持各类终端通过浏览器登录 统一界面完成所有功能 保歌金融投资出品 Page  Confidential 项目实施步骤 1. 云牛与世纪佳缘确定接口对接的功能及外呼码号、账户配置需求； 2. 云牛提供测试账号，与红娘业务系统进行对接测试，直至完成； 3. 云牛在核心机房单独为世纪佳缘搭建一套系统，包括主备冗余系统； 4. 对接完成后在真实环境上线，先做2-3个门店上线，查看效果； 5. 各个门店申请直线电话，满足条件后即开户进行上线调测； 6. 各个门店上线期间推进录音文件推送到对方业务系统的对接工作； 保歌金融投资出品 Page  Confidential “服务”是托管型呼叫中心的本质 SAAS（软件即服务）模式 本质是“服务”提供，不是 系统集成。 网络+远程座席的方式增加 了业务实现的环节，服务成 为关键！ 平台系统本身 呼叫资源管理 网络管理 电信资源管理 安全性管理 日常维护服务 功能20% 服务80% 保歌金融投资出品 Page  Confidential O-Care服务的组成 客户 服务 软硬件 及系统 资源 安全 保障 运行 维护 通信资 源整合 •DID、400、 1010等码号提 供 •通信资源申请 •各类通信方式 的整合 •运营商协调 •7×24小时专属 客户 •日常运营服务 •专业培训服务 •售前咨询服务 •升级服务 •电信级基础设 施，一流品质 保障 •高端系统平台 设备保障 •业内最完善备 份系统和机制 •运维流程和制 度 •应急预案 •人员保证 •应用安全、系统安全 •网络安全、物理安全 •制度保障 保歌金融投资出品 Page  Confidential 服务标准（业内首创标准体系） 客户服务 服务时间：7×24小时客服 投诉响应： < 10分钟 标准服务开通时间 ：1个工作日；定制化服务根据开发计划 系统性能 呼叫中心系统可用率 = >%  呼叫中心系统网络连通性 = >% 故障处理 故障响应时间 < 10分钟 故障恢复时间 < 30分钟 *不含运营商等不可控因素 保歌金融投资出品 Page  Confidential 与上海电信的信深度合作 保歌与中国电信进行了深度的战略合作：  上海电信提供了丰富的语音及宽带资源，共同投入在IDC机房建设 了云平台，给予各个园区、互联网客户，房地产客户提供云呼叫平 台服务。 本项目将充分利用到电信的通信资源。实现全国范围内的400来电 电话免费转接；坐席端两端PSTN呼叫免一端费用。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 系统响应服务  服务响应级别：7×24小时。  提供专属2名技术人员作为投诉接口人。  如有人员变更，将提前2周通知甲方，并安排新接手的技术支持人员提前上门沟通；  接到投诉电话后技术人员立即响应，在呼叫中心故障15分钟无法恢复情况下，启动互备服 务器相关服务，迅速恢复系统的正常运行。如远程无法解决故障派遣专业技术人员赶往现 场；  服务现场反应时间：2小时内赶赴现场处理；  故障报告：任何级别的故障均在故障发生后的24小时内发送故障报告。        保歌金融投资出品 Page  Confidential 运营服务 • 集中监控 – 实时监控：软硬件、操作系统和数据库、呼叫量、接通率监控、网络连通性 – 主动预警 • 例行维护与巡检 – 每天定期巡检各平台 – 2个月一次例行维护 – 巡检后的跟进 • 报告管理 – 运行报告 – 性能报告 – 故障报告 保歌金融投资出品 Page  Confidential 运营服务 • 基础设施保障 – PSTN电路：接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准，稳定性可 以达到%； – 标准化电信级机房：双路供电，保证供电质量； – 电信级网络环境：IP网络直接连接运营商IP骨干网节点，带宽几乎不受限制，良好的互联网连 接充分保证用户的流畅使用 • 高端系统平台设备保障 –  高等级系统硬件配置：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品，关键部件采用冗余配 置，从而在硬件方面保证了系统的稳定性； • 完善的备份系统和机制 – 冗余备份（话务）：核心设备冗余备份，单台设备出现故障时，备份设备可以立即完成切换 – 数据库备份：数据库服务器由多台服务器做集群，单台服务器发生故障不会影响整体业务。 • 网络连通性保障 – 多个专线出口确保网络拥塞时切换线路 – 语音的线路有冗余和备份 保歌金融投资出品 Page  Confidential 公司简介 云牛®平台是中国领先的“云计算通信平台”。云牛®平台主要业务方向是为客 户提供NGN技术及云计算服务，即向客户提供云电 销、云客服、云电话、云客 探等产品和多元营销解决方案。用云计算技术让企业的营销资源和服务资源的 高效协同、实时调配，从而提高销售的投入产出比，实现高效经营。 云牛®平台的云计算服务可以提供公有云、私有云、混合云多种部署服务方式， 可覆盖全国所有地区无服务盲区，其高可靠性解决方案为客户的数据安全、业 务稳定保驾护航。 截止到2013年底，云牛®平台已经服务的客户覆盖了互联网、金融、保险、电 子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健等十多个领域，包括方正人寿、宝宝 树、上海大众、海康人寿、华夏保险、新东方等众多知名企业，客户数量已达 数万家。 保歌（上海）金融信息服务有限公司是云牛®平台投资方公司。保歌金融致力于 推动互联网、金融行业和云通信系统的融合，从“项目式”向“云平台 、大数 据、智能化”的转变，开创移动互联网金融与网、电结合的新模式！ 保歌金融投资出品 Page  Confidential 云牛的服务优势  领导  专注  资质  数千家客户   独有  体系  高投入  电信机房资源  中继电路和网络  码号资源 云呼叫中心专家， 国家颁发呼叫中心资质 规模化客户选择，成熟行业应用 业内独有I-care服务保障， 简单、易用、可依靠 深厚的运营商合作基础， 丰富、高品质的电信资源  几十个行业  保歌金融投资出品 Page  Confidential 管理团队 全体人员均来自国内主流的电信运营商和大型金融集团，公司主要的 管理人员都拥有10年以上在大型互联网企业以及电信运营商工作的经 历。因此，公司在通信产品开发、移动互联网、金融信息服务、通信 网络运营维护、通信服务质量保障等方面具有非常扎实的基础。 公司聚集了一批互联网和电信领域的优秀技术人才，在互联网通信产 品的研发和运营上拥有丰富的经验。在 NGN（下一代网络）、CTI （通信与计算机集成）、CRM（客户关系管理）、移动互联网、支付、 呼叫中心等领域均拥有具备独立知识产权的核心技术。 保歌金融投资出品 Page  Confidential 合作伙伴 保歌金融投资出品 Page  Confidential 企业文化 品牌诠释： 云：即云平台服务时代的来临。 牛：即用互联网思维提供完美、极致的用户服务体验。 云就是牛！打造世界级云计算通信系统！ 使命： 让移动互联网、金融行业和云计算通信系统的融合起来。 经营理念： 用云计算技术将企业的营销资源和服务资源的高效协同、实时调配，从而提高销售的投入产出 比，实现高效经营。 核心价值观： 利在一身勿谋也、利在天下必谋之！