教学目标：
旅游饭店的接待与服务礼仪；
旅行社服务礼仪规范；
景区景点与主题公园服务礼仪规范；
第9章 旅游接待与服务礼仪
第一节 旅游饭店的接待与
服务礼仪
一、饭店前厅部接待服务礼仪
（一）前厅部概述：前厅即前台。
它是饭店服务与管理的中心枢纽，担负着协调 酒店所有对客服务部门的重任。
前厅部的工作直接反映着酒店的服务质量、管理水平及工作效率
在选拔前厅部的工作人员时有些什么要求？
（二）前厅部职责范围
1、负责预订、推销饭店的客房和会议室；
2、接待客人，帮助客人顺利入住和离开；
3、解答问题，处理客人的意见、要求和投诉；
4、提供电信、邮件等一系列商务服务；
5、帮助客人搬运，并妥善保管行李物品；
6、提供各种交通工具的票务服务；
7、维护酒店的正常秩序并保证客人的人身、财产安全。
（三）前厅各职能部门礼仪规范
1、门厅迎送服务礼仪
2、行李部服务礼仪
3、问询服务礼仪
4、部服务台接待与服务工作礼仪
5、大堂副理服务礼仪
二、饭店客房部接待服务礼仪
1、客房部的职责范围
布置客人房间并经常检查客房的设备；
为客人清洁整理房间，并按时补充日常起居必须的生活用品；
接受客人的委托代办服务；
建立完善的各个服务环节的安全防范措施，以确保客人的生命财产安全。
2、客房服务礼仪规范
三、饭店餐饮部接待服务礼仪
（一）餐前准备服务礼仪规范
（二）餐厅领位服务礼仪规范
1、主动迎接
2、问清情况
3、引送到位
3、拉椅让座
（三）餐间服务礼仪规范：斟茶递香巾、点菜、斟酒水、取菜、上菜、派菜、撤换餐具烟缸等。
（四）送客服务礼仪规范
四、旅游饭店康乐部接待与服务规范
（一）旅游饭店康乐部服务人员素质要求
（二）旅游饭店康乐部服务礼仪规范
思考练习：
1、试述前厅部问讯、接待的礼仪规范。
2、大堂副理处理客人投诉要注意哪些问题？
教学重点
1、掌握导游及其基本素质的基本要求
2、掌握导游迎送礼仪
3、掌握导游沟通协调礼仪
4、掌握导游讲解礼仪
5、掌握处理突发事件的礼仪
教学难点
1、掌握导游迎送礼仪
2、掌握导游沟通协调礼仪
3、掌握导游讲解礼仪
4、掌握处理突发事件的礼仪
复习巩固：
一、导游及其职责
二、导游的基本素质
一、导游及其职责
为旅游者提供向导、讲解及相关服务，帮助旅游者完成旅游活动的人员。
《导游人员管理条例》所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务（负责安排旅游者的食宿、交通，处理各种随时可能发生的问题等）的人员。因此，导游人员一身兼有多职，同时充当着:讲解员、翻译员、宣传员、服务员、计划员等。
二、导游的基本素质
1、政治思想过硬
2、知识面要宽
3、要有艺术性
4、外语要过硬
5、讲话要幽默
6、要有及时、妥善处理各问题的本领
7、口齿清楚，表达能力强
8、有一定的凝聚力
9、热爱本职工作，具有强烈的责任心
10、举止大方，不卑不亢
一、导游迎客礼仪
（一）导游迎送规范要求
（二）VIP客人的迎送
二、导游送客礼仪
一、 善于预测与把握客人的心理
二、 善于激发游客的兴趣
三、 善于调节游客的情绪
四、 掌握沟通协调技巧
四、 掌握沟通协调技巧
（1）回答问题技巧
原则问题是非分明
诱导否定
曲语回避
（2）拒绝技巧
微笑不语
先是后非
婉言谢绝
致欢迎词的语言艺术：风趣式、闲谈式、感慨式
讲解服务的礼仪规范：树立良好的服务形象、工作走在前面、端正讲解姿态、尽其所能地讲解、遵守导购职业道德。
欢送词的内容及一般模式：抒情式、总结式。
二、对突发事件做到防范于未然
三、常见的突发事件及其处置原则
应用创新
在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：
1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。
2、 模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。
3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？
（2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？
（3）回答问题的技巧有哪些？
（4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？
