人格结构理论下的酒店顾客投诉解决策略
[摘要]随着旅游业的快速发展，人们旅游意识不断增强，消费者对星级酒店的服务以及设施要
求的提高导致酒店投诉逐渐增多。为提高酒店解决投诉能力，为客人带来更舒适的入住体验，本文结合
人格结构理论对原因各异的投诉内容提出解决对策，从而提高顾客对酒店的满意度。
[关键词]人格结构理论；酒店顾客投诉；顾客投诉心理；人际交往模式
一、人格结构理论
人格结构理论是由美国心理学家埃里克伯恩在弗洛伊德的人格理论的基础上发展并提出的人类
自我心理状态分析。人格理论又称为相互作用分析理论、人际关系心理分析。不同于弗洛伊德把人格按
原始到高级分为三个状态，埃里克伯恩将人格分为三个部分，并把每一个部分作为一个自我状态。这种
分析理论认为，人的个体性格是由三种不同比例的心理状态构成：“父母自我状态”“成人自我状态”
“儿童自我状态”，即父母（Parent）、成人（Adult）、儿童（Child），所以又被称为 PAC人格结构
理论[1]。“父母自我状态”，是通过模仿自己的父母或长辈而形成的一种态度与状态，表现为“命令
式”与“慈爱式”。“命令式”通常表现为命令、统治、训斥状态，以优越感以及权威感为标志。“慈
爱式”更多通常表现为关怀与慈爱，对于他人体现出和善、理解的状态。“成人自我状态”，是人格中
最客观，注重事实善于理性思维与信息处理的部分，主要标志为客观理智。当一个人的“成人自我状
态”居多时，这个人能从过去的经验积累中理性分析并给出解决办法，尊重并且可以接受他人的意见及
建议，说话中更多体现出冷静与慎思明断，如“我认为……”“根据我的经验……”。因此当一个人的
“成人自我状态”出现时，适合协商以及交换意见。“儿童自我状态”，是人的情感和情绪的主要来
源，表现为“顺从式”与“任性式”，这种自我状态类似于婴儿的状态，有时可爱，有时乱发脾气。
二、酒店顾客投诉的心理行为分析
马斯洛的需求层次理论认为人有生理需求、安全需求、社交需求、被尊重的需求以及自我实现
的需求。这一需求层次理论向我们解释了客人在酒店的行为原理，也向我们提供了酒店顾客进行投诉的
心理机制。因此我们将顾客投诉心理划分为以下几个部分[2]。
1.要求被补偿的心理
当客人在入住酒店过程中发现酒店产品或硬件设施出现问题，或与预期不符时，会希望得到酒
店方在价格上或者物质上的补偿。一般这种要求被补偿的心理出现在顾客基本生理需求没有得到满足或
是在满足过程中被其他因素影响。如在餐厅进餐时投诉菜肴味道不可口，顾客希望的是酒店做出的补偿
如重做或对消费进行打折，希望通过被补偿的形式得到心理上的安慰。这种心理的投诉相对而言容易解
决，需要酒店方态度和善，并在利益上做出让步。
2.要求被尊重的心理
在高星级酒店中强调的是服务，顾客可能花费了经济型酒店几倍的价格入住酒店，他们享受的
不仅是高星级酒店的硬件设施，更是被人尊重、宾客至上的感觉。甚至有些顾客认为酒店的服务人员与
自己相比较而言低一等，所以他需要受到绝对尊重。任何时间空间上的懈怠，或是酒店人员无意间的举
措都可能会被顾客看作是不尊重自己的行为。这种心理在顾客投诉中尤为常见，通常表现为投诉时顾客
态度较为极端，不接受酒店方做出的利益让步，例如投诉酒店办理入住时态度不端正、不热情、排队时
间过长等。
3.需要发泄的心理
顾客可能在工作或家庭中一段时间内一直处于心情压抑或是不畅的状态，但迫于人际关系的压
力无法发泄。当他进入酒店，一个“顾客就是上帝”并且处于绝对受尊重的地方时，他的所有不满情绪
可能被一件微不足道的小事而引发，面对酒店工作人员进行宣泄。此时的顾客一般处于不理智状态，对
于他人的意见或处理办法都不予以采纳，对于酒店方提出的解决方案全然否定，针对小事情反应强烈。
但一旦这种宣泄情绪过去，事情就会迎刃而解。
4.要求公平待遇的心理
当客人在酒店中感到被不公平待遇，抱怨的情绪就会产生。如在同样房价的情况下，有的客人
房间是新装修的而有的客人是旧装修的，此时顾客就会对酒店产生不满情绪，认为自己花得钱没有物有
所值。同样例如在客人办理入住排队时有客人插队而酒店方没有制止，顾客也会产生抱怨情绪，希望自
己能被酒店重视，公平对待，尽快办理。这种心理的投诉，接受酒店方的利益补偿，但更希望能被酒店
方尊重与重视。由此可见，酒店顾客投诉是一个复杂的心理行为。当这些潜在的投诉心理遇到具体的事
件时就产生了投诉行为。可能因为对于有形的设施设备的不满，可能是因为对于无形的服务不满，可能
是因为对于酒店管理的不善不满，可能是因为对于酒店相应政策的不理解而不满等等。这些或大或小的
事件加上不同顾客的不同心理与性格就产生了千千万万个投诉中表现的顾客的“自我状态”。
三、人格结构理论在酒店顾客投诉中的运用
酒店中的服务工作是“以人为本，与人打交道”的工作。因此与顾客沟通交流的方式尤为重
要。如何在顾客投诉时采取正确的方式与态度是处理好投诉的关键。通常酒店方对客交流主要有两种，
即平行式交流与交叉式交流。平行式交流是指以一种和谐的顺从方式进行的交流。也就是说，当顾客提
出问题后，酒店方按照顾客的意愿提出方案，符合顾客的期待。这种交流使得顾客和酒店方都很愉快，
沟通融洽。而交叉式交流是指酒店方的反应不能满足顾客的要求与期待，而使双方关系变得紧张，矛盾
扩大化。由此可见，在对客交流时，应尽量保持平行式交流，避免交叉式交流。以上海某酒店的一次投
诉事件为例：一位客人在这家酒店住宿，洗完澡后用酒店提供的吹风机吹头发，由于吹风机使用的时间
过长而导致了吹风机故障，将这位顾客的手电到了。于是顾客以酒店安全性差到大厅向酒店投诉。酒店
接到投诉后非常重视，立刻查看客人受伤情况并派人去客房核实情况。结果表明确实因吹风机故障，但
客人没有明显的伤口，只是受惊。然而客人态度非常强势，面对服务人员的道歉不予以接受，并拒绝了
一切酒店提出的赔偿方式。而当时的大堂经理在客人的不依不饶之下也变得情绪激动，事情越闹越大。
对于这类投诉，首先要根据人格结构理论分析客人的投诉时所出于的“自我状态”。这位客人在投诉
后，态度强势严厉，不接受酒店方的道歉以及任何赔偿方式。由此可见这位客人很显然是“父母自我状
态”中的“严父式”。这类客人都表现得非常冲动并且通常说话中带有命令的口气。于是在我们清楚了
客人的自我状态时，处理问题时要多给自己一点心理暗示。要尽量保持冷静以为顾客解决问题为出发点
思考能为顾客做什么。毕竟顾客在投诉时会因为各种客观原因和心理需求而产生不同的“自我状态”。
酒店的工作人员不能在客人面前呈现出“父母自我状态”中的“严父式”和“儿童自我状态”中的“任
性式”。
所以处理投诉之前一定要先调整好“自我状态”，最好以一个“成人自我状态”出现在客人面
前。其次要在与顾客交流沟通时，根据客人的状态分析客人的心理。在这个案例中客人拒绝了酒店提供
的一切补偿方式，说明顾客并不是要求补偿的心理，而更有可能是需要被尊重以及需要获得安全的心
理，也不排除顾客需要发泄。当顾客处于“严父式”状态时会很激动，所以在这个状态中，不论我们提
出什么建议或者作出如何解释，在客人看来只是想推脱责任。此时我们需要做的是一个聆听者，处于
“儿童自我状态”中“顺从式”的状态中。对于客人提出的一切不满，批评意见都予以接受，并且可以
通过询问式的对话方式，充分表现出对于客人的同情以及自我批评。在上述案例中，处理投诉的大堂经
理也出于这种心情为顾客做了。但是由于客人情绪越来越激动，提出要拨打 110进行报警，而变得不能
接受瞬间又由“顺从式”转变为“严父式”，让客人更加激动。当我们把一切不能接受的以某种形式接
受了之后，就可以等待顾客的“成人自我状态”的出现。然后我们再采用我们的“成人自我状态”与客
人进行沟通。在对客沟通时一定要采用开放式问题的形式，也就是询问客人“我们能为您做点什
么……”，充分满足客人需要被尊重的需求，并在提出之后询问我们这样做他是否满意。例如在这个案
例中可以为客人换房，并且在换房前邀请客人与服务人员一起检查房内设施，让客人满意。同时也可以
为表示酒店的歉意向客人提出赠送积分或是餐厅代金券或是其他补救礼物的选择，由客人自己挑选。最
后在客人离店前再次向客人询问入住体验，酒店的服务补救措施让客人是否满意。
四、基于人格结构理论酒店顾客投诉的解决策略
根据 PAC人格结构理论，常见的人际交往中存在着以下几种交往模式，如表 1所示。根据人格
结构理论，可以把顾客在投诉时的“自我状态”分为以下两类，然后再根据顾客的不同“自我状态”分
别采取措施。
1.当客人状态为“父母自我状态”中的“严父式”时
酒店的客户投诉中大多数的客人都处于“严父式”的不讲理状态中。此时应该首先意识到，我
们并不是遇到一个不讲理的人而是遇到了这个人的不讲理状态。当顾客处于这个“自我状态”时，他只
希望酒店的服务人员给予他绝对的尊重以及服从，不希望酒店服务人员跟他讲道理，更不能接受酒店人
员跟他针锋相对向他寻找“被尊重”。所以这种时候作为服务人员最明智的办法就是扮演“儿童自我状
态”中“顺从式”的状态，也就是用我们的儿童自我来面对客人的父母自我。对于客人提出的要求，在
条件允许的情况下尽量满足，如客人对服务人员说“你们效率怎么这么低，菜怎么还不上？”，服务人
员应该说“真是不好意思，我马上到厨房帮您催一下。”如此通过顺从的方式，减缓客人“严父式”状
态，以诱导其成为“成人自我状态”。当其转换为“成人自我状态”时，再用我们的“成人自我状态”
与之沟通交流。并且在沟通交流中要谨记，客户投诉其目的就是为了通过投诉的方式来解决问题。所以
我们在沟通时必须站在客人的立场为顾客思考，他到底想要得到什么，而不是一味地解释，或者否定客
人提出的解决方法。并且在客人的诉求得到满足后一定要进行备注，如果客人再次回到酒店，要确保同
样的事情不会再次发生。一次事件发生后，完美的服务补救可能会使客人的入住体验变得深刻。而重复
的错误发生，就会让客人对这家酒店失去信心。
2.当客人状态为“儿童自我状态”中的“任性式”时
这类客人通常以自我情感为中心，一旦感到不满可能都没有缘由地进行投诉。他们往往是要求
发泄的心理，希望服务人员能够迁就他、包容他。与“父母自我状态”中的“严父式”相同，他们也不
想与服务人员“讲理”，更多的是想发泄自己的不满情绪和希望得到他人的关注。因此，当客人处于
“任性式”时，作为服务人员我们应该扮演“父母自我状态”中的“慈母式”，给予客人足够的关怀与
包容。可以通过倾听客人的不满的方式，来让客人觉得我们是站在他的立场上的，也就是在沟通中与客
人“做朋友”，提问的方式以请教的态度诱导客人倾诉，更好地发泄。然后等客人情绪稳定下来了之
后，让对方自己思考找出错误，再以“成人自我状态”与客人进行交流。并且在客人变为“成人自我状
态”之后也要在言行中小心谨慎一点，因为表现为“任性式”的客人一般内心比较敏感细腻。另外在进
行服务补救时要掌握好补救的度，如果一味按照客人的想法进行补救，就会导致成本代价太高，得不偿
失。并且其他客人看到之后也会效仿，会给酒店带来后患。在酒店行业中面临的突发投诉事件很多，在
面对情况各异的投诉案件时，运用人格结构理论可以使服务人员更好地分析客人的心理，从根源上了解
案件的症结所在，更好地接受客人的自我状态，意识到并不是遇到不讲理的客人而是遇到客人的某个不
讲理的自我状态。有利于与顾客感同身受，真正做到为客人提供优质服务，通过好的服务补救来使客人
有更深的入住体验，为酒店争取更多的客人。
[参考文献]
[1]万奎.浅析弗洛伊德的人格结构理论的当代价值[D].武汉：中南财经政法大学，2016：167-
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[2]赵丽，刘宗波.从投诉心理谈顾客投诉的防范[J].产业与科技论坛，2015，（24）：249-
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[3]金鑫.酒店对客人投诉问题的应对和处理[J].酒店管理研究，2014，（10）：100-102.
[4]尹兰.论有效沟通在酒店管理中的作用[J].今日科苑，2008，（4）：116.
作者：曲秀梅 单位：吉林工商学院
