西安航空职业技术学院 EMBED 毕业设计论文
1.概述
心理学中的“心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。人所特有的“心”究竞在何处？这是一个自古以来就众说纷纭、莫衷一是，但又充满兴趣的问题。心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。心理学是一门既古老又年轻的科学。说它古老，是因为它大约有二千四百年的历史。说它年轻，是因为心理学真正成为一门独立的科学，却只有120多年的时间。100多年来，心理学研究取得了很大的进展，人们对自身心理活动的规律已经有了较深的认识，并且能够利用心理活动的规律去指导实践活动，心理对人类来说已不再是神秘而不可捉摸的了。至今，心理学已形成了其主干学科和众多的分支学科所构成的一个庞大体系。 服务心理学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象而产生的。在此，我们有必要先来了解一下其母科学——心理学。
人的心理现象是极其复杂的，为了研究方便起见，一般都把心理现象分为两个方面：心理过程和个性心理。简言之，心理学是研究心理过程和个性心理规律的科学。
服务心理学的形成和发展
服务心理学形成的条件，一方面是心理科学的发展为服务心理学的形成和发展，提供了理论和方法；另一方面是商品经济的发展，尤其是旅游业、酒店业、餐饮业等服务产业自身的发展，对服务心理学的形成和发展提出了客观要求。心理学是一门既古老又年轻的科学。说它古老，是因为它大约有二千四百年的历史。说它年轻，是因为心理学真正成为一门独立的科学，却只有120多年的时间。100多年来，心理学研究取得了很大的进展，人们对自身心理活动的规律已经有了较深的认识，并且能够利用心理活动的规律去指导实践活动，心理对人类来说已不再是神秘而不可捉摸的了。至今，心理学已形成了其主干学科和众多的分支学科所构成的一个庞大体系。
1．2 服务心理学的研究对象和内容
一、服务心理学的研究对象
1、从业人员的在服务活动中表现出来的心理现象和行为表现
2、顾客的心理现象和行为表现
3、从业人员在企业活动中的心理现象和行为表现
二、服务心理学的研究内容
1、研究顾客的心理。顾客是服务活动的对象。了解顾客心理活动的规律、特点，掌握研究顾客心理的方法，才能更好地为顾客服务。
2、研究企业经营过程中的服务心理。服务是服务业的灵魂。服务质量关系到企业的兴衰成败。在饭店服务、餐饮服务等方面，要想提高服务质量，除了研究顾客心理外，还要研究服务人员心理及二者的关系心理，为顾客提供情感化、个性化、针对性的服务。
3、研究服务企业管理中的管理心理。服务心理学研究如何在管理工作中遵循人的心理和行为的特点而采取有效的措施，根据员工的不同心理特点，开发人力资源，研究如何调节和控制个体行为、群体行为及领导行为。
研究服务心理学的意义和方法
一、研究服务心理学的意义
（一）有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量
（二）有助于提高服务企业的经营和管理水平，进而促进服务业的发展
（三）有利于科学、合理地开发服务产品
二、研究服务心理学的方法
服务心理学是一门应用性学科，它的研究对象是客人消费活动中活生生的人。这一特点要求我们一方面要掌握心理学的理论基础，因为服务心理学是心理学的分支学科，是以心理学、行为科学等理论为指导的；另一方面，还要研究服务这种社会现象以及服务业的工作特点，熟悉服务业务。总之，研究现代服务心理学的前提条件是，既要借助于心理学的基础理论，又要深入服务实践活动。
心理学是一门边缘学科，其研究方法往往兼有自然科学和社会科学两方面的特点，服务心理学是心理学的分支学科，其研究方法也具有此类特点。由于服务心理学的主要研究对象是旅游者，是一个特殊群体，其特点表现在空间上的流动性、时间上的短暂性与构成上的复杂性。因此在研究方法上又与普通心理学有不同之处，可重点采用以下一些基本方法进行：
（一）观察法
观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。观察法应在自然条件下进行，研究者不应去控制或改变有关条件。否则，被试者行为表现的客观性将受到影响。观察法的优点在于能保持被观察者心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠；缺点是由于研究者处于被动地位，只能消极地等待其所需要的现象发生，对所观察到的现象不易做定量分析。
（二）访谈调查法
访谈调查法，就是研究者深入服务业，对服务企业、消费者以及旅游工作人员进行全面的、较长时间的访谈、调查、了解，研究其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础上进行分析整理，得出结果。
（三）问卷调查法
问卷调查法就是对那些不可能深入了解的心理现象通过问卷的方法搜集有关资料，间接了解被试者心理和行为的一种方法。问卷调查法主要包括封闭式问卷和开发式问卷。
（四）测量法
测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采取的方法。心理学的研究成果表明，通过一些心理测试量表，可以测试出被试者有关的心理品质，这种方法被称为心理测试，是测量法中的一类重要方法。这一方法往往用在对服务从业人员的心理测试上，用以研究员工的心理品质与服务行为的关系，对研究管理心理具有积极作用。
2.顾客心理分析
心理的实质
1、心理是脑的机能
2、客观现实是心理反映的源泉，即物质是第一性的，意识是第二性的。
3、社会实践是心理发展的必要条件
4、人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。
5、人的心理是一种能动的反映。人能积极主动地认识客观和主客世界的本质和规律，并据此去改造客观和主观世界。
顾客消费动因
消费者消费心理过程：需要----目标-----动机-----行为
一、需要是顾客积极性的源泉
（一）需要的概念
需要是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。需要既有生理需要和社会需要之分，也有物质需要和精神需要之分。
（二）餐饮产品与客人的心理需要
餐饮消费者服务要求：功能性 + 心理性
1、餐饮产品的心理功用体现
（1）带来心理体验（满足感、身份感、安全感）
（2）社交功用（人际关系，归属感）
（3）心理的推进与积极作用（减压、放松心情）
2、餐饮产品的心理效应
“色、香、味、型、器、名、时、养”的心理的效应
4、求奇（奇特菜肴，奇特烹饪方式，奇特消费方式等）
5、求美（环境之美，美食）
6、同步心理（不甘落后他人，跟风）
7、习惯心理
8、求方便和享受的心理
二、目标是诱发消费行为的重要诱因
（一）什么是消费目标
是人的需求的一种期待，是人们所追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。
（二）选择目标的影响因素
1、目标的价值
2、目标的魅力
3、目标的清晰度
4、目标的适宜性
三、动机是推动消费行为的动力
（一）什么是动机
一般意义上的动机，是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。所谓消费动机，是指直接引发、维持个体的消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
（二）动机具有以下三方面的功能
（1）激活功能
动机对人们的行为的产生具有激活作用。人们在潜意识中有时会出现外出用餐的需要、欲望，但在多数情况下不会轻易产生具体的消费行为。在一定条件下，当这些需要、欲望达到一定的强度时，就会产生消费动机。
（2）指向功能
强烈的消费动机总是与明确的目标相并存。消费动机表明了人们想消费的欲望、倾向。强烈的动机会进一步转化为消费偏好，即对具体的消费对象产生肯定的、积极的态度，为旅游决策作好心理上的准备。
（3）强化功能
动机对行为的过程起维持和调整作用。消费动机自它产生之时起，就惯穿于消费活动的全过程，只要动机不消失，活动就不会停止。它是一种无形的力量维持着消费活动的进行，调整着活动的方向。
（三）消费者外出用餐动机分析
1、社交 （工作，维系或改善人际关系等）
2、求新 （追求新的菜肴，新的饮食习惯，新的用餐潮流等）
3、求名（名店，名菜，名厨，名望，名声等）
4、求奇（奇特菜肴，奇特烹饪方式，奇特消费方式等）
5、求美（环境之美，美食）
6、同步心理（不甘落后他人，跟风）
7、习惯心理
8、求方便和享受的心理
顾客个性心理
个性心理包括个性倾向性和个性特征两个方面。个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。
一、影响个性形成的因素
人格最早起源于演员所扮演的角色，后来被引用到人生舞台，用人格来概括表达一个人的个性。人格极为复杂，可以下一个综合性的定义：人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。人格是人对环境做出的一种反应，带有浓重的个人色彩；这种独特的反应方式具有系统性、完整性和稳定性。人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。
二、人格（个性特征）与消费行为
（一）气质
气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”。
气质具有天赋性和稳定性。气质本身没有好坏之分，但对人的心理过程的进行和个性品质的形成有作用。了解它，有利于我们注意利用消费者气质特征的积极方面，控制其消极方面，提高商业经营艺术。
根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。
胆汁质（急躁型） 表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。
多血质（活泼型） 表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注意力易转移，缺乏耐性。
粘液质（怡静型）稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反应慢，固执而拘谨。
抑郁质（神经质）表现为内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。难以承受强烈刺激。
（二）性格
性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。
性格与气质既相互渗透、相互影响，又有区别：
气质
先天的
无好坏之分
表现范围窄
可塑性很小
性格
后天的
有好坏之分
表现范围广
可塑性大
（三）能力
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。
性格与能力的关系：首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。
（四）消费者人格结构与服务
人格结构理论为我们分析消费者的消费行为和服务行为提供了非常有价值的角度。一般来说，人们的消费动机主要存在于儿童自我状态中，其消费动机最容易被诱惑激发。所以常规的促销方法，首先，是要激发消费者的欲望、情感；其次，是进行理性说服，让其成人自我状态得出“可以”、“还合适”等结论；最后，是提出一个高尚的或有意义的理由，以满足父母自我状态，比如“这样做既合乎身份，又有利于工作”等。总之，在餐饮促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。
在餐饮服务过程中，常规的服务方法是：对父母自我型的旅游者，要用儿童自我状态先接受下来，避其锋芒，使客人的自尊心得到一定程度的满足，而后再设法调动客人的成人自我状态与其讲道理；对儿童自我型的旅游者，要用父母自我状态的慈爱一面，展现出宽容、忍让，先予以缓冲、消气，而后再唤起其成人自我状态，进行平等、理性地交往。
三、消费者的角色心理
（一）消费者的性别心理
由于社会的分工，男女在生活空间、与社会的联系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定势等因素的影响下，使得男女性别角色心理存在差异。
1、男性消费者心理
（1）独立
（2）坚定
（3）务实
（4）粗犷豁达
（5）好表现
2、女性消费者心理
（1）心细
（2）感情丰富
（3）主意变化快
（4）胆怯
（5）狭窄
（6）固执
客人投诉心理
（1）求尊重的心理
客人求尊重的心理每时每刻都是存在的。当客人受到怠慢时就可能引起投诉，投诉的目的就是为了找回尊严。客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，是有道理的，他们希望得到同情、尊重，并希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。
（2）求发泄的心理
客人在碰到令他们感到烦恼的事之后，感到心理不平衡，觉得窝火，认为自己受了不公正的待遇。因此，他们可能就会找到有关部门，利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。
（3）求补偿的心理
他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也是一种正常的、普遍的心理现象。
案例分析
案例一
酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。 梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。” ［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重。 服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。” 评析： 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。 ［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。 “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。 阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!” ［评析］： 至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。 ［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。 课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。
案例二
某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”
客人说：“具体时间记不清了。”
“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
【分析】
这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
3.怎样正确处理客人投诉心理
把握正确的处理原则 （1）真心诚意解决问题
以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意帮助客人解决问题，只有这样，才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。 （2）不可与客人争辩
在客人情绪比较激动时，前厅服务员更要注意礼仪礼貌，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争强好胜，不可与客人争辩。 （3）维护饭店利益不受损害
服务员解答客人投诉意见时，要注意尊重事实，既不能推卸责任，又不能贬低他人或其他部门，避免出现相互矛盾，否则，客人会更加反感。
3．2处理客人投诉的程序
（1）要耐心、认真地倾听投诉人的叙述
（2）要立即向客人认错、表示道歉
（3）要对客人表示安慰和同情
（4）客观地确定事实真相，找到解决问题的办法
(5) 主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果
(6) 记录全部过程并存档
(7) 统计分析
结 束 语
经过将近两个月的努力，服务心里分析论文终于完成在整个设计过程中，出现过很多的难题，但都在老师和同学的帮助下顺利解决了。我是在10月底就开始着手确定题目，然后就在图书馆上网查询有关服务心理学方面的资料，幸不辱命我找到了一些不错的素材。最终，在12月中旬基本上完成了论文的写作。
写论文是一个不断学习的过程，从最初刚写论文时对服务心理学的模糊认识到最后能够对该问题有深刻的认识，我体会到在学习的重要性，以前只是一些模糊的概念，现在对于这些知识的深入了解，让我觉得学习是一件很快乐的事。这学期因为要找工作了，所以一直是心浮气躁，一次次面试的失败，所以压力非常的大。开始的时候对论文还没上心，但在一次老师对我们的一次非常有意义的谈话后就开始着手做了。老师告诉我们要学会在逆境中成长起来，以后就要进入社会了所以要适应压力，因为作为一个人那是你应该去面对的东西，而不是一味的逃避，所以要从当前把最基本的事做好。这才是应该想应该做的。我这才全心全意地投入到了毕业设计中。通过毕业设计,我深刻体会到要做好一个完整的事情，需要有系统的思维方式和方法，对待要解决的问题，要耐心、要善于运用已有的资源来充实自己。同时我也深刻的认识到，在对待一个新事物时，一定要从整体考虑，完成一步之后再作下一步，这样才能更加有效。
谢 辞
在整个毕业设计中，我得到了指导老师罗良毅老师的热心指导和帮助。罗良毅老师，她严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。罗良毅老师的工作很繁忙，但她还是要抽一些时间来指导我们的论文，为此，我十分感动。她时常教导我们说，学习的过程是一个知识升华的过程，并一再强调学习的重要性以及独立思考能力的培养。同时，她还以自己的实际行动告诉我们，只要肯努力没有办不到的事。感谢罗良毅老师不仅在学习上在人生道路上对我的帮助。
此外，我还要感谢大学三年中我认识的老师、同学，在他们的帮助下，我最终顺利地完成了我的学业，是他们在影响着我、支持着我、鼓励着我，让我能够在当今这残酷的社会中找到我人生的目标，让我不断前行并顺利地走完大学。
参 考 文 献
[1] ：李永，张澜.民航服务心理学.北京：中国民航出版社.2007
[2] ：黄希庭.心理学导论.北京：人民教育出版社，1991
[3] ：苏东水.管理心理学.上海：复旦大学出版社，1998
目 录
11.概述
12.服务心理学的形成和发展
服务心理学的研究对象和内容
研究服务心理学的意义和方法
33.顾客心理分析
顾客消费动因
顾客个性心理
案例分析
消费服务心理
消费服务中的客我交往
优质服务与服务心理
114.怎样正确处理客人投诉心理
114. 1客人投诉心理
把握正确的处理原则
处理客人投诉的程序
13结 束 语
14谢 辞
15参 考 文 献
服务心理学之消费者心理分析
【摘 要】
服务心理学是心理学的一门应用性学科。本文通过研究服务心理学与心理学的关系，从心理学的概念入手，简述了心理学的过去、现在与未来，从而引出服务心理学的形成和发展。从心理学的研究对象入手，阐述了服务心理学的研究对象和内容。明确研究服务心理学的意义，并根据服务心理学的特点，提出了研究方法。竖立科学的心理观，掌握好心理学的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。
通过本文学习要了解服务心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。
关键词：服务 心理
Abstract：Service of psychology is a applied science. This article through studies the relationship between psychology and psychological services, from the concept of psychology, and expounds the psychology of the past, present and future and lead to service the formation and development of psychology. From the object of the study of psychology, this paper expounds the psychology research object and the service content. Clear service the meaning of psychology, and according to the characteristics of the service psychology, and puts forward the research methods. Erect scientific psychology view, to master the basic knowledge of psychology, is the important prerequisite of psychology research this paper study to understand the psychology of service discipline nature, theoretical basis, understand discipline research objects and methods, the significance of this discipline to be clear about the study and basic content, the future study with goals.
Key words ：Service psychology
西安航空职业技术学院
毕 业 设 计（论 文）
论文题目： 服务心理学之消费者心理分析
所属系部： 航空管理工程系
指导老师： 罗良翌 职 称：讲师
学生姓名： 汪兰 班级、学号: 09701303
专 业： 航空服务
西安航空职业技术学院制
20011年12月10日
西安航空职业技术学院
毕业设计（论文）任务书
题目： 服务心理学之消费者心理分析
任务与要求：
时间： 2011 年 10 月10日 至 2011 年 12 月 09 日 共 8 周
所属系部： 航空管理工程系
学生姓名： 汪兰 学 号： 09701303
专业： 航空服务
指导单位或教研室： 西安航空职业技术学院
指导教师： 罗良翌 职 称： 讲师
西安航空职业技术学院制
2011年 12 月 10日
毕业设计(论文)进度计划表
日 期
工 作 内 容
执 行 情 况
指导教师 签 字
2010年10月20日—11月20日
完成大纲（通过查找资料、上网查询等方法，完成论文的大纲）
通过网络大量查阅资料，对资料进行归纳，列出大纲
2010年11月21日—12月15日
查找资料（针对大纲，通过查找资料、上网查询，对所需的资料进行查找）
根据大纲在具体搜索相关资料，进行筛选
2010年12月15日—12月25日
整理资料（对所查找的资料结合大纲进行整理）
对资料进行编排整理
2010年12月26日—2011年1月10日
论文初步定稿（通过对资料的整理，完成了论文初稿）
根据论文大纲和所搜集资料完成论文初稿
2011年1月10日—2011年2月12日
论文的二稿（上交知道老师审阅与修改）
对论文中出现的错误进行修改，完善
2011年2月12日—2011年2月20日
论文三稿（对指导老师给的意见进行采纳，对论文进行修改）
对指导老师给的意见诚恳接受，按指导老师意见修改
2011年2月20日—2011年2月28日
论文的定稿（严格按照学校要求对论文进行装订）
严格按照学校装订要求对论文进行装订成册
教师对进度计划实施情况总评
签名
年 月 日
西安航空职业技术学院
毕 业 设 计（论文）审 查 意 见 书
指导教师对学生 所完成的题目为
的毕业设计（论文）进行情况、完成质量的审查意见：
成绩：
指导教师：
年 月 日
西安航空职业技术学院
毕 业 设 计（论文）评 阅 意 见 书
评阅人对学生 所完成的题目为
的毕业设计（论文）评阅意见为：
成绩：
评阅人：
年 月 日
西安航空职业技术学院
毕 业 设 计（论文）答 辩 结 果
毕业设计（论文）答辩委员会对学生 所完成的题目为
的毕业设计（论文）及答辩评语为：
经答辩委员会研究，确定成绩为：
毕业设计（论文）答辩委员会主任：
答辩委员会委员：
年 月 日
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