目录
1、 成功导购员的角色扮演
2、 服饰知识
3、 卖场运作技巧
4、 现代商店的服务艺术
5、 陈列基础知识
6、 导购员日常工作流程
7、 导购员日常帐务
8、 成功导购员的素质提升
成功导购员的角色扮演
一、 购员职业定位
导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件商品能给他们带
来实际的好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务，二是帮助
顾客做出最佳购物的选择。不能错位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣传
商品，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般，推销员将商品推向顾客，带有强
制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。
导购的具体行为有：
1、 了解顾客对商品的兴趣和爱好
2、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品
3、 向顾客介绍所推荐商品的特点
4、 向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处
5、 回答顾客对商品提出的疑问
6、 说服顾客下决心购买此种商品
7、 向顾客推荐连带性商品和服务项目
8、 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择
二、 顾客的定位与价值
1、 顾客的定位
“顾客是上帝”错！！
上帝对教徒才有作用，何况人们不必为上帝提供任何服务，因此将顾客视为上
帝过于笼统和虚幻。
如果说顾客是皇帝，营业员就是臣民与待从了，这种主仆关系歪曲了客观事实，
又不利于导购活动的正常开展。
营业员不是仆人，消除仆人感，才有可能积极主动地接待好顾客，否则等级茶
过大，必然产生对立感。
“每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最
佳选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产
品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视为朋友和亲人
等生活化的形象。”
2、 顾客的价值
举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为 X，最后独
立购物的年龄为 Y。每月购一件衣服，每件服饰的平均价为 M，则顾客的价值=
（Y—X）X 12 X M
计算出顾客的价值后，说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束，也同时
说明服务顾客的重要性。
三、 导购员应承担的工作职责
1、 店铺运作：
（1） 保持货场及货仓整齐、整洁。
（2） 协助完成陈列工作
（3） 保管店铺货品及财物。
（4） 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。
（5） 如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报。
（6） 接受上司合理的工作分配。
（7） 留意顾客对货品及公司的意见，并向店长汇报。
2、 货品管理
（1） 整理及补充货架上的货品
（2） 协助处理来货、退货工作，确保准确无误。
3、 顾客服务
（1）以专业态度和技巧销售货品，整理货仓存货，准备补货资料。
四、 导购员应具备的形象
导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力
为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，
并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是导购员基本服务理念。导购员必须深刻理解
和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业融入公
益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩
大销售的目的。
导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把
自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更合适自己的商品。而导购员需将这
些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者
的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解
顾客的真正需要。
1、 导购员应给顾客树立以下形象：
——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；
——以礼待人、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。
——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客
选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。
——诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。
2、 工作时的个人形象
化妆：必须化淡妆；严禁化浓妆；化妆后应给人以健康的感觉 ；
头发：干净、没有头皮屑；必须梳理整齐（如果留长发必须束起来）；刘海不可以超过眼眉；
头发严禁染成不自然颜色；
首饰：严禁佩带悬垂型首饰及大首饰；严禁佩带可能划破商品或可能遗失于商品中的首饰；
胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正；
手 ：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；
指甲：严禁过长；严禁涂指甲油；必须干净整齐；
服装：必须穿指定的店员服；必须干净整洁；裙长必须过膝；裤长必须过脚稞而不可超过鞋
缘；
丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象；
鞋子：干净没有灰尘；必须是黑色的；鞋跟不可以超过 3 厘米；必须适合运动；
3、 制服标准
——工作时间必须穿着公司提供的制服；
——上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；
上身制服必须保持平整服贴，应该常熨烫；
——制服内穿的内衣不可外露；
——袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；
——下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；
——鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。
五、 销售行为规范
（一） 服务姿态
1、 正确站姿的标准
（1） 站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上。
（2） 双手叉握于身体前面或背后。
（3） 头部平直稍向上。
（4） 双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。
X 错误的站姿
（1） 没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。
（2） 与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位
置。
（3） 无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立。
（4） 叉腰而站或手插衣袋。
（5） 双手交臂而立。
（6） 曳足站立或身体摇摆不定。
2、 正确行姿的标准
（1） 行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。
（2） 双目向前望。
（3） 手臂自然摆动或叉握于身后。
X 错误的行姿
（1） 走的太快或太慢
（2） 行走时双臂猛烈的前后摇动，身体太挺走或交臂而行。
（3） 低头望地行走
（4） 对需要你服务的顾客视而不见或背向他们
（5） 双手交臂而立
（6） 曳足站立或身体摇摆不定
3、 确工作姿态的标准
（1）与顾客交谈时须全神贯注。
（2）站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中
距离）
（3）身体面向顾客
（4）于顾客保持目光接触
（5）身体稍向前躬，表示尊敬顾客
（6）经常保持微笑。
X 错误的工作姿态
（1）不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，经常用手猛力拨掠头发或伸懒
腰。
（2）在顾客面前整理身上制服。
（3）用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话。
（4）工作时间嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸烟。
（5）用手不礼貌的指者顾客。
（6）摆弄手指、饰物、钱币等。
（7）对顾客表现出愤怒或不耐烦。
（8）不停地打哈欠，打嗝或清喉咙、吐痰。
（9）没有遮掩地打喷嚏。
（10）不主动给顾客让路。
（二） 标准技术动作
1、讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给客人；然后将特点逐一指出
并详细介绍；讲解完后将产品放回原位或给客人试穿后放回原位；待客人离开后整理商品；
注意：讲解时不允许用手指对着客人，所有手势必须手心向外，让客人看到；
2、指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标；
注意：如果店员朝向与该方向不同时应转身；
3、手势：不要以手指指向顾客或目标；不要挡住客人视线；不要与客人的身体接触；
4、眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标；
5、转身：以脚稞为轴转动；
6、站位：如果没有客人，应站在不挡住顾客视线的地方；如果有客人且须讲解时站在顾客
与目标连线的侧面；
注意：最适合顾客观察的高度在 米左右；
（三） 待客礼仪规定
（1）服务顾客的礼貌
说声“欢迎光临”等礼貌用语欢迎顾客，最少也要微笑和点头致意；
对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌；
早上见到任何人都应微笑和打招呼；
离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语；
如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟；
礼貌的提醒顾客，不可在店内拍照；
提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定没有贵重物品在内；
见到客人折叠衣物时，应立即予以帮助；
如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话；
如顾客要求打折扣，礼貌的告知公司平日不打折，并鼓励其申请 VIP 卡；
即使顾客的态度不友善，职员也尽量表现得友善及有耐性；
即使顾客对货品不满意，也应说“多谢，请下次再来”
永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应请客人稍等，再请教店长或
其他同事；
顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听及提供服务。
（2）接、打电话的礼貌
电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好！爱登堡”不可出现“喂，
您好！爱登堡”等不规范的用语。
如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯。
如对方在等候时，不要挂断电话。
如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口
讯。
如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听。”
打电话时应说“您好！我是爱登堡专卖店 XX”
六、 导购员的推销礼貌及技巧
1、 了解顾客需求：
2、 主动热情地向顾客推销商品以及向顾客提供尺寸、颜色、价格和特价区；
3、 鼓励顾客试穿，并不厌其烦地陪顾客到更衣室；
4、 如果不合身，主动愉快的给顾客更换尺码、颜色；
5、 附加推销，试穿满意应介绍其他商品给顾客，为他进行搭配；
6、 主动解释商品的特性面料，及洗涤方法，同时留意购买信号；
7、 顾客到收银出付款，告诉他售后服务的内容指导；
8、 当顾客离开店铺，别忘了说：“欢迎下次再来光临”
9、 当顾客没有购买时，不要板着面孔，仍然要保持乐意为顾客服务的态度。
服饰知识
导购员应了解有关于货品的相关知识，建立专业形象，使顾客对所购商品有信心，能避免
因错误使用、洗涤造成的损坏。
纺织纤维可分为天然纤维、化学纤维两大种
天然纤维又分为植物纤维、动物纤维跟矿物纤维三大种
1、 植物纤维分棉、麻两种；
2、 动物纤维分丝、毛两种；
3、 矿物纤维为石棉一种；
化学纤维可分为人造纤维跟合成纤维两种。
1、 人造纤维分为粘胶、醋酯、铜氨、富强、天丝等五种；
2、 合成纤维分为涤纶、晴纶、维纶、氨纶、丙纶、氯纶等六种。
服饰面料的基础常识
1、 棉织物
（1） 棉织物的特性
A、 棉织物具有舒适的服用性能，朴素的外观特征。
B、纯棉织物吸湿性能强，染色性能好，缩水率在 4%—12%左右；
C、棉织物具有优良的穿着舒适性，光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用；
D、 棉织物手感柔软，但弹性较差，易折皱，服装保形性欠佳，若经树脂整理，保
形可有所改善。
E、遇无机酸时极不稳定，可使纤维素水解。浓硫酸沾染棉布时，棉布上会立即形
成孔洞，应立即用水洗以免损坏。
F、对碱在常温下不起作用，若用浓度达 20%的苛性钠处理棉织物，可使布面光泽
增加起到丝光作用。此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩。
G、 在日晒及天气条件棉布可缓慢氧化使其强度下降，100 度温度下，长时间处理
会造成一定破坏。在 125-150 度高温条件下将随时间的延续而炭化。因此在熨
烫、染色和保管中应加以注意。
H、 棉织物不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。在服装及棉布存放、使用
和保管中应防湿、防霉
（2） 本公司使用的主要品种有：中帆布、细帆布、粗帆布、全棉卡其、斜纹纱卡其、
全棉水洗细布等等。
（3） 全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”；
A、 随着人们的环保和休闲意识的兴起，天然衣料受到青睐。但是棉、丝、麻织物
易皱的缺陷，又为衣着带来麻烦。因此，各种防皱免烫技术应运而生，特别是
全棉免烫服装已成时尚。
B、对优质全棉织物制成的服装，用特殊的环保型树脂进行后整理，使服装形态尺
寸定型，经水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或裤子的褶间线条，即“形状
记忆”功能。这种加工，除了休闲裤、西裤、T 恤外。特别在男衬衫中掀起潮流，
这种全棉面汤衬衫又称“形状记忆衬衫”克服了普通全棉衬衫的弱点，穿着挺括，
洗后不缩水、不变形，保形性大大提高，不须熨烫，是与西装相配的理想衬衫。
C、有的企业不采用树脂，而是自己开发的整理剂。将纤维素进行三维架桥交联，
使纤维素具有防缩性和对水洗的耐久性。
（4） 全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光
工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光 T 恤、汗衫、衬衫等已成为
纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并
具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着清爽，光滑而舒适。本公司生
产的有全棉单丝光 T 恤（指经过一次烧毛及碱处理）及全棉双丝光 T 恤（指经
过二次烧碱及碱处理）。
2、 毛织物
（1） 毛织物的服用性能特点：
A、 纯毛织物光泽柔和自然，手感柔软富有弹性，穿着舒适美观，一般均为高档或
中高档服装用料；
B、各种毛织物比棉、麻、丝等其它天然纤维织物具有更好的弹性，抗折皱性，特
别是在服装加工厂熨烫后有较好的锏褶成型和服装保型性；
C、羊毛不易导热，吸湿性好，因此表面毛绒丰满后事的粗纺呢绒具有良好的保暖
性，是春秋冬各季节理想的服装衣料。而轻薄滑爽、布面光洁的精纺毛织物又
具有较好的吸汗及透气性，夏季穿着干爽舒适。因而，派力司、凡立丁等毛织
物多用于制作夏装。较厚实稍密的华达呢、啥味呢，一般多用于制作春秋装衣
料。
D、 毛织物可分为精纺、粗纺和长毛绒三类。
E、毛织物外观光泽自然，颜色莹润，手感舒适，重量范围广，品种规格多；
F、毛织物风格高雅端庄，穿着舒适性能优越。
（2） 毛涤织物：指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普
遍的一种。
（3） 毛涤混纺的常用比例是 45：55，即可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，
几乎所有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例都可根据织物
的需要进行调整，如 70：30，或 80：20 等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽
呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股
线的，也有经用双股线，纬用单沙和经纬全用单纱的，通常用 20-14TEX（50-70
公支）双股线，轻薄的织物用 10-8TEX（100-200 公支）双股线，织物重约
170-190G/平方米。
A、 毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，褶皱回复性好，坚牢耐磨，易洗快
干，褶涧持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔滑。如用有光涤纶作
原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等特种动物
毛，则手感较滑糯。
B、毛涤织物洗涤说明：先用冷水浸泡 15 分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗
液温度不宜超过摄氏 35 度，领口、补袖口较脏出可用毛刷|（软性）刷洗，清
洗干净后，可轻拧搅，置阴凉通风处凉干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生
皱。
（4） 毛粘混纺
混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的
混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松
性等多项能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过 30%，粗梳毛织物
粘胶纤维含量也不宜超过 50%。
（5） 羊兔毛混纺：
羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，
而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔
软，，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染
出双色，别具风格。兔毛轻、强力低，抱合差。纺纱困难，兔毛含量只可在 20%
左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒
线针织物
3、 T/R（人造棉）面料：
（1） 大量使用格子或条型或闪色或单色 T/R 面料制作立领茄克、翻领茄克及休闲装，
是爱登堡的特点之一。
（2） T/R（人造棉）混纺织物。涤粘混纺是一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、
毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于 50%时，这种混纺织
物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维是的
混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性；降低了织物的起毛起球性和静
电现象。涤/粘混纺比多用采 65/35 或 67/33。涤/富混纺与涤/粘相同。这类混纺
织物的特点是织物平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好。
4、 高密 NC 布
（1） 高密 NC 布系采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较
大，一般采用平纹组织。
（2） 该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，
锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或
交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织
或混纺后，可减轻织物重量；锦纶的弹性极好，与棉纱混纺后交织后，提高了
织物的弹性；一般织树脂化整理，织物的手感和免烫性得到进一步改善。
（3） NC 面料的缺点是：由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在
使用过程中要注意洗涤、熨烫和服用条件，以免损坏。
（4） 风格特征：不易磨损、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。
5、 摩丝面料
（1） 3M 防水摩丝布：该面料采用现代最新科技——“新合纤”即超细纤维作原料制织
的高密度织物，手感柔软、光滑细腻；该织物具有比普通织物多无数倍的微细
毛羽，高无数倍的表面积和微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能
力。该面料还采用了美国最新的 3M 名牌防水胶水，经过特殊的加工，使 3M
胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去，即具有良好的防水性能，又不影响织
物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中。
（2） 其特点：外观细洁、丰满，有微绒感，但看不出绒毛；光泽柔和高雅；手感柔
软、滑爽、细腻；触感温暖；布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。
6、 天丝（TENVEL）面料
（1） 天丝，一种全新的粘胶纤维，又称利阿塞乐（Lyocel）粘胶纤维，其商品名为
天丝。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制
取的方法完全不同，因溶剂可以回收，对生态无害，又被称为 21 世纪粘胶纤维。
天丝的成分为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。
（2） 天丝的主要特点是：湿强度高（比棉纤维还要高）湿模量也比棉高。具有粘胶
纤维良好的吸湿性，又有合成纤维的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗
缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有湿度时，天丝织物会膨胀，它好象
壁垒一样，可以在防雨水和雪侵入的同时，仍保持它具有的透气性，在织物具
有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清
洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。
7、 TNC 面料
（1） 该面料采用高技术纤维，即超级纤维（锦纶、涤纶）与高支棉纱复合，即三合
一复合纤维制织的最新流行面料。
（2） 该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一
身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，
别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。
8、 复合面料
（1） 复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后在经“复
合”设备加工而成。
（2） 复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能（与普通合
纤相比），如织物表面细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，
具备一定的防水功能，织物的保暖性好。由于复合面料采用了超细纤维，故该
织物具有很高的清洁能力，即去污能力。
（3） 该织物还有一个特点是：耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、透气、透湿，所
以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势，超细纤维织物的抗皱性较差（这
是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致）；为了克服这一缺点，故采取了“复
合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点，复合面料是目前
欧美流行外套面料。特点：保暖、透气。
三、服装的洗涤、保养知识
服装的表面或缝隙中会粘有外来的污物或人体皮肤的分泌物。外来污物包括风、沙、尘
土、油烟、果汁、菜汤等物质，主要存在于外衣上；皮肤分泌物包括皮肤脂肪、汗液和皮屑
等，主要存在于内衣上。服装久穿不洗，污垢深入到缝隙和纤维内部，不仅堵塞孔眼，防碍
透气和正常的排汗，引起人体不适，而且孳生霉菌，色牢度下降，甚至威胁人体健康。久置
不洗，还会影响洗净程度，因此，服装须勤洗勤换。
1、 服装的洗涤方法
（1）棉织物
A、 棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤
前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身内衣不可
用热水浸泡，以免使汗绩中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。
B、 用洗涤剞洗涤时，最佳水温为 30~50 度。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，
即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲洗完应拧干，再进行
第二次冲洗，以提高洗涤效率。
C、 应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下爆晒，使有色织物褪色。
（2）羊毛织物
A、 羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皂片进行洗涤，羊毛织物在 30 度以上的水溶
液中要收缩变形，故洗涤温度不宜超过 35 度，通常用室温（25 度）水配制洗
涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用洗衣机洗涤，应该轻洗，洗涤时
间也不宜过长，以防止缩绒。
B、 洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为
宜。应在阴凉处晾晒，不要在强日光下爆晒，以防止织物失去光泽和弹性以及
引起强力的下降。
（3）粘胶纤维织物
粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡，粘胶纤维织物遇
水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能
超过 35 度。洗后，把衣服叠起来，大把的挤掉水分，切忌拧绞，洗后忌爆晒，应在阴凉或
通风处晾晒。
（4）涤纶织物
先用冷水浸泡 15 分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过 35 度，领口、
袖口较脏处可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不
宜烘干，以免因热生皱。
（5）一般做工考究的高级呢绒服装
用高级面料做成的高档服装（如西装等）穿着不太脏而无需下水洗涤的服装，或不能下
水洗涤的服装均需干洗；珍贵的裘皮服装也应送到干洗店干洗。
（6）不能干洗的服装
维纶和丙纶服装耐有机溶剂性较差，不能干洗。PU 涂层面料及其它树脂整理的面料不
能干洗。
（7）人造革、合成革（PU 涂层面料）制成的服装不能用汽油擦洗，也不能烘烤、爆晒。
（8）羽绒服装的洗涤
羽绒服装可以干洗也可以水洗，水洗时先用冷水浸泡润湿，挤压出水分，放入 30 度
左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后将服装平滩在台板上，用软毛刷酌洗涤液顺向刷洗，
再在洗涤中伶刷几次，洗好后用清水反复漂净，清水温度最稍高于洗涤温度，再将服装滩平，
用于浴巾盖上，紧紧包好，挤吸水分，也可将其放入网兜沥干，最后用衣架挂于阴凉通风处
晾干。待羽绒服装干后，可用小棍轻轻地按顺序啪打，使其蓬松，恢复原样。
附表一：
洗涤剂名称 特 点 适 用 对 象
一般肥皂 碱性 棉、麻及其混纺的织物
一般洗衣粉（20、25
型）
碱性 棉、麻和再生纤维织物
皂片 中性、总脂肪含量 83%-84% 精细丝织物和毛织物
通用洗衣粉（30 型） 中性 丝、毛、合成纤维和各种混纺织
物
加酶洗衣粉 能分解奶汁、肉汁、酱汁、血绩
等
化纤、毛、棉、麻等较脏的纺织
品
含有荧光增白剂的洗
衣粉和肥皂
增加织物洗后白度和光泽 适用于浅色织物，特别是夏季服
装和各种床上用品
羊毛专用洗涤剂 专门配方，具有去污和改善能双
重作用
特别适用于各种纯毛织物
丝绸专用洗涤剂 专门配方，性温和，对织物损伤
少，洗后鲜艳洁净
适用于各种丝绸织物，特别是轻
薄、细软的真丝织物
附表二
类别 品 种 洗涤温度 类 别 品 种 洗 涤 温度
棉麻 白色浅色 35-40 化纤 粘胶 微温或冷水
棉麻 印花、深色 35-40 化纤 低路及混纺 30-35
棉麻 易褪色 30 左右 化纤 锦纶及混纺 30 左右
丝 素色、本色 30 左右 化纤 晴纶及混纺 30 左右
丝 印花 30 左右 化纤 维棉混纺 微温或冷水
丝 绣花 微温或冷水 化纤 丙纶及混纺 微温或冷水
毛 一般 30 左右 化纤 经树脂整理 30 左右
毛 拉毛 微温
2、服装的保养
1） 服装在穿着使用过程中，如不注意恰当的保养，很容易造成变质、变色和发霉、
虫蛀等问题，影响外观，影响穿着，影响使用寿命。
2） 服装在保管过程中的变异
A、 服装发脆
B、 虫害和发霉会使服装发脆
C、 整理剂和染料因日光及水分的作用，发生水解及氧化等现象。如从硫
化染料染色物释放出的硫酸，会使纤维发脆。
D、 残留物对纤维的影响；如残留氯的氧化作用，会使纤维发脆。
E、 在保管环境下，光或热能也会使纤维发脆。
3）服装变色
A、由于空气的氧化作用而使织物变黄，如丝绸织物和锦纶织物的变黄。
B、由于整理剂如荧光增白剂的变质而使织物发黄。
C、在保管环境下，由于光和热的作用而使织物发黄。
D、由于染料的升华而导致染色织物褪色
E、由于油剂的氧化和残留溶剂的蒸发而导致织物变色
4）服装受潮变异
A、由于纤维的吸湿性，易使天然纤维织物和再生纤维织物发霉。霉菌会使纤维素降解或
水解成葡萄糖，使纤维发脆。
B、服装发霉，不仅霉味令人不快，霉菌的集中地——霉斑会使织物着色，从而使服装的
使用价值大大降低。
C、在高温多湿的条件下，染色织物的变色或染料的泳移等现象也时有发生。
5）服装收藏保管的条件
A、清洁：服装在收藏前应洗涤干净，并晾干、晾透。因为，服装上的污垢最容易引起虫
蛀、霉变、脆化。不经洗涤的服装也应进行去污、晾晒。以保证服装的清洁。同时，收藏服
装的箱、柜、厨也应该保持干净，以防霉菌、蛀虫的滋生。
B、干燥：湿热环境是霉菌最容易繁殖的条件，也是服装变异的主要因素之一，因此保持
箱、柜、橱屉的干燥，是防止服装变异的重要条件，现代钢筋水泥结构的房屋，透气性较差，
湿度大，应经常打开门窗，适时的打开箱柜衣橱，让其通风透气，为适应现代人收藏服装的
需要，现生产出一种服装干燥剂，放置于一透气的小盒内，只要将小盒放入衣柜和箱子内，
就能营造一个干燥的收藏环境，简便易行。
C、使用防霉、防蛀药剂：利用药剂可以抑制霉菌繁殖，杀死蛀虫，现代防霉、防蛀药剂
经过新的设计和配方，使用符合国家标准的纯正樟脑为原料，不含萘，安全、无污染、防霉、
防蛀效果显著。透气包装的防霉、防蛀药剂能防止药剂直接触及服装，保持服装干净不变异。
现代防霉、防蛀药剂适用于任何服装（天然纤维、再生纤维服装），是服装收藏保管中不可
缺少的，对合成纤维服装也没有负面影响。
6）不同服装的保养方法
A、棉麻服装的保养
棉麻服装一般不怕日晒，但长时间在日光下爆晒，会降低穿用的坚牢度，尤其易使服
装褪色泛黄，因此，应忌爆晒，并晾晒服装的反面，在穿着中应避免粘上酸液引起腐蚀破损。
灯芯绒服装最好有夹里，防止反面摩擦掉绒。平绒服装要尽量减少肘、臂、臂部的压、磨、
防止轧光、脱线，平时最好经常刷理绒面，棉麻服装洗净、晒干、熨烫后，要叠放平整，晾
晒后，深、浅色服装分开存放。棉麻服装易吸湿，收藏时要避免潮湿、闷热、不通风以及衣
橱箱柜不洁易引起霉变。
B、粘纤服装的保养
粘纤服装不如棉麻服装耐晒，最好通风晾晒，爆晒会造成褪色和强度下降。粘纤服装
耐磨性差，易磨损、变形，穿用时要尽量减少摩擦，拉扯，经常换洗，防止久穿变形。粘纤
服装洗净、晾干、熨烫后，应叠放平整，按深、浅色分开放，不宜长期在衣柜内悬挂，以免
伸长变形。粘纤服装吸湿性很强，收藏中应防止高温，高湿和不洁环境引起的霉变现象。
7）羽绒服装的保养
羽绒服装穿用时应避免与锐利、粗糙物品接触，防止钩扯和磨擦造成破洞，也不能与强
酸、强碱物接触，以免腐蚀破损，因为其面料多由锦纶、涤纶制成。羽绒服装收藏时要洗净、
晾干、避免长期重压，可适量放入用纸包好的樟脑精，防止虫蛀。
四、服装污损补救方法
纯棉内部分子结构排列不均匀，所以比较难染色，又容易褪色，但注意洗涤事项，还是
可以很好预防衣服褪色。
1、洗易褪色的衣服，可先将衣服放入盐水中泡上约 30 分钟，然后用清水洗净，再按洗涤方
法洗涤。这样就可以防止衣服褪色，尤其是黑色或红色的衣服，效果更为显著。
2、毛衣洗涤时易褪色，如果用凉茶水先将毛衣浸泡 10 分钟，再按洗涤方法洗涤，经过这种
方法洗涤后，毛衣不但能洗的干净，而且不会褪色，还能延长穿用年限。
3、牛仔裤洗时易褪色，洗前先将其放在冷的浓盐水中浸泡约 2 小时，再用肥皂洗涤就不易
褪色。
4、有色衣料因洗涤不当而褪色会影响其美观，染料大多易在水中熔化，潮湿状态下染料在
阳光的作用下也易褪色，除应注意洗涤时不要在热水，肥皂水、碱水中长时间浸泡，不要用
洗衣板或毛刷搓刷以外，洗涤时可以在水中放些盐，再用清水漂洗干净，也是防止衣服褪色
的好方法。
5、熟食油弄脏了衣服，可先用温盐水浸泡，再由肥皂擦洗，便可擦去。
6、衣服上的墨汁，可用牙膏、肥皂去除。
7、棉、麻服装上有霉斑，原色的可放在阳光下爆晒，有色的应该放在通风处晾晒，待衣服
干燥后再用刷子去除霉斑。
8、领带沾上污垢，不能水洗，只能干洗，以免领带褪色，失去挺括感。
9、 西装上沾满油济、污垢，可用汽油擦洗，擦洗面可以大些，擦净油垢后可用干毛巾或干
布，将汽油留下的痕迹擦干，在烫干。
10、 白衬衫发黄，可用肥皂洗，洗过的白衬衫要多漂洗几次，除掉带留在白衬衫上的钙
盐、镁盐。
11、 白衬衫发黄，可用淘米水清洗，可防止白衬衫发黄。
附表三：
能避免或 处 理 方 法 处 理 方 法
减少
重点 辅 点
缩水 冷水水洗只会轻微缩 5%以内，不可热水或烘干 如需烘干，可建议客人买大
一个尺码
皱 洗完后拉直衣服
起毛头 将衣服反转洗 手洗时也需要减少跟面料较
硬的衣服一起洗
褪色 印光（横条、竖条）T 恤不会褪色，只是有一些
深颜色的纯色 T 恤可能回褪色
将深颜色与浅颜色衣服分开
洗
霉变 换季不穿应放些樟脑丸与衣橱
五、衣麦知识
各类服饰都在指定位置标有衣麦，说明产品的面料成分和洗涤标准，便于顾客挑选和正
确使用，以下列举国际通用的洗涤方法标志。
六、四种染色方法
1、 纤维染
1）、将采摘后的棉花放入染红染色
2）、固色程度高
2、 纱染
1）、棉花纺成纱后才染色
2）、固色程度高
3）、不褪色
3、 布、匹染
1）、将纱线织成布匹才染色
2）、固色程度一般
3）、深色的衣服（如黑、深蓝，可能褪色，故开始几次必须与浅色衣服分开洗）。
4、 件染
1）、产品制成后才染色
2）、固色程序不太好
3）、深色的衣服（如黑、深蓝色）有可能褪色，故有开始几次必须与浅色衣服分开洗。
七、色彩分类及配衬
1、 色彩的基本分类
三原色：不可由其他颜色混合而成，为红、黄、蓝。
混合色：有原色混合而成，如黄加蓝混合成绿色。
色 调：冷色调及暖色调。
2、 色彩的感觉：
色彩的收缩感与膨胀感（浅色有膨胀感、深色有收缩感）
色彩的冷暖感（红、橙、黄称为暖色，青紫称为冷色，白、金、银、灰、绿等被
称为中性色）
3、 服装色彩与身材的关系
矮胖体型：一般是脖子粗、四肢短、躯干敦实，这种身材的人在着装打扮时要想
方设法从视角上给人高大的感觉，带竖纹的，纽扣靠上的茄克衫（至少有三个甚
至四个纽扣），最上纽扣最好紧靠胸部，这样能把人们的目光从你过粗的腰部移开。
不要穿裤脚带翻边或贴边的裤子，那样会使你的腿显短。不要穿带方格的衣服，
这种图案不但不掩饰你的矮小，反而会突出你的肥胖。从上到下的穿戴应有一个
基本色调，上下装对比不要太悬殊，最好利用同色或近似色。可以穿里外反差明
显的衣服，如穿深色西装、白衬衫和深色领带，这很容易获得一种满意的对比色，
使上身看上去视感丰富，从而给人留下较深的印象。但不要穿上下截然不同两种
对比色的服饰，如黑裤子配白衬衫，这样看起来人的身体似乎被分成了两段，身
材矮胖的男士，一般不宜穿红、黄、白等明艳色彩的服装，而较薄弱的男士则应
多选择浅亮色系的服饰。
高瘦体型：身材消瘦的男士腿长，应该穿那种显胖的衣服，双排扣的格子西装或格子茄克视
觉上会使人显得腰围粗。窗格（大方格）图案不显眼，但能让人看上去显得身宽体胖，粗格
的效果也会很好，穿浅色衣服可以显得均称些，上装有花纹或横条，下装纯素色的搭配法，
可以增加上身的体积感，瘦型男士应避免穿竖条衣服，竖条纹衣服会显得身材更加瘦小单薄。
标准体型：即身体不胖不瘦，全身各部位比例匀称的人—衣服的选择面最广，穿什么款式的
几乎都可以。选择时下流行的穿在身上显的瘦的套装；平板裤单排扣的合体上衣，会使你显
得很酷。穿带图案或不带图案的套装，效果都会一样好。
4、 服装色彩心理
红黄暖色调——给人以温暖热烈的感觉，能使人兴奋，精神抖擞。（冬天出样重点）
青蓝冷色调——给人以寒冷深静的感觉，人的心情会感到平静舒坦。（夏天出样重点）
运用服装色彩来调节人们的精神状态，在服装设计中是十分讲究，服装色彩的性格，情
感和穿着者的性格，情感能够相互影响起调节作用。当一个人感到心情压抑或烦恼时，如
果梳妆打扮一下，穿上一件色彩明朗的服装，心情会在色彩的影响下逐渐舒展开朗。
例如：一位女青年挑选一件宝蓝色的滑雪衣穿着，感觉滑雪衣有薄、又轻、又冷，但换
了一件同样质地大红色的雪衣，他又觉得滑雪衣变厚而暖和多了，这种心理感觉就是色彩
起的作用。
卖场运作技巧
卖场其实就是导购员的职业生涯的舞台，因此卖场的管理活动，是向广大顾客体现导购员
及公司经营风格和人文理念的最直接的途径和窗口。成功的卖场管理不单能提高每一个员工
的销售业绩，同时还可以最大程度的提高品牌的形象和企业的知名度，为企业创造无形资产。
一．卖场的规划
1． 根据顾客浏览的习惯性路线确定顾客浏览的通道（主通道、副通道、辅助通道）。
2． 根据确定的主、副通道确定主打产品、应季产品、滞销/促销产品在店内应摆放的位
置。
二．店铺的资讯管理
1． 店铺帐表（附后）的管理：店铺中的帐务和报表是公司决定生产投入的分析依据，
也是 店铺业绩的记录和考核依据。
① 店铺的日常报表
▲ 日报：店铺销售日报用于记录店铺每日的销售情况，它包括实际销售货品
的数
量、款式、尺码及金额，同时还详细反映货品的调配情况和简单的周边
品牌信息和当天的气候情况，这样有助于公司准备的分析影响销售的原
因。销售日报一般是当日填写，第 2 天传报公司。
▲ 周报：店铺营业周报用于汇总每周店铺的销售情况，应包括款式、数量、
本周
销售、上周销售、本周畅销款式、店长小结等内容，周报可以帮助店铺
分析的控制销售目标的完成状况，以便及时调整任务的分配。店铺营业
周报通常在第 2 周的周一完成，当日或次日传报公司。
▲ 月报：月报用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况，店铺的销售月
报是
结算公司业绩和店铺的重要依据，也是企业掌握市场动向的信息分析的
依据。月报通常在每月的结算日后三天到一周内完成，次日传报公司。
▲ 盘点表：盘点用于店铺核对一个时间段内货品流通的准确情况，盘点表可
以使
店铺通过对货品的定期盘点，掌握货品的流速和调配的情况，并有助于店
铺及时发现货品管理方面的不足，避免造成损失。
▲ 其他报表：企业还可以根据各自的经营特点，设置其他一些相关信息收集
的报
表。例如：‘月残次货品报表’、‘顾客意见反馈表’、‘顾客退货记录’等；但
店铺报表不宜设置过多，店铺的日常工作是销售产品，要求填写的报表
过多，会给店铺营业人员增加过多的负担，耽误店员接待顾客，影响正
常的销售活动的进行。
① 店铺的帐务管理
▲ 建帐原则：明确帐薄功能，按需使用帐薄。帐薄有物品和物品帐和物品金
额帐，需要记录金额的就选用物品金额帐，不要求记录金额的使用物品帐
即可；依据出入库单据记帐，不可口头传达记录；销帐要依据销售报表和
退货单据；盘点数据以帐薄为准，与帐薄有出入的要及时查找原因，不得
按盘点数修改帐薄记录。
▲ 记帐要求：记帐最好用墨水笔，不用铅笔或圆珠笔，以免时间长了字迹模
糊；帐薄记录的数据要真实、准确，不得随意更改，帐页要装订整齐，妥
善保管，避免损坏或丢失；帐薄和表单都属于公司文件，要注意保存和保
密。
2． 销售业绩的分析
① 销售报表的分析：与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低
的原因；周边竞争品牌的业绩对比，分析存在的差距；分析款式销售数量，以
便制定货品的差距；分析款式销售数量，以便制定货品调整计划。
① 市场影响的分析：影响销售业绩的自然因素，如天气原因等；所在商品区的市
场环境，如举办活动、商场翻新、商业区修路等；同类竞争品牌促销活动的实
施频率和实施效果。
3． 同行业信息的收集
① 信息目标的订立：收集同行业的相关信息，需要有明确的目标，不能随意的没
有选择的收集，通常在商场里的专柜都由商场规划好区域，基本是和同类品牌
在一起经营，专卖店一般也会是在专卖店比较集中的街面上，但选择收集的目
标还是要注意把握以下要点：品牌风格类似或与公司未来将要发展的方向类似，
产品风格类似，例如都是职业装类，产品价位、档次相近。
① 信息收集的渠道：顾客群，通过与顾客的沟通，留意顾客对比时常提到的其它
品牌的信息；周边品牌的主打产品，通过陈列展示的位置、POP 广告等掌握相
关信息；价格变动情况，从产品价格的变动幅度和变动频率来了解产品信息；
利用业余时间充当顾客，了解竞争店铺的产品优势；注意观察路过和进入竞争
店铺的顾客数量；经常阅读行业的报纸、杂志，可以了解到同行的最新信息。
4． 顾客档案建立之“顾客管理”
① 收集顾客资料：包括内容：姓名、地址、电话、职业、爱好、穿着习惯。
收集顾客资料的渠道：在店面销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，
询问掌握顾客资料；店面意见调查表，可以作一份调查表，请来到店铺的顾客
帮忙填写，并赠送表示谢意的小礼品；利用 VIP 服务，推选公司的会员服务，
并全面了解顾客资料。
① 建立顾客档案：对于经常来店铺购物的老顾客，店中应该建立顾客的详细资料
档案，包括顾客的姓名、地址、电话、生日、性格爱好，除了顾客到店中来购
买货品外，店长应经常与顾客保持联系。例如：节假日问候、新货到柜通报、
生日祝贺等，这样可以培养顾客的忠诚度，长时间的维护顾客资源。
三、店铺紧急事件处理：
紧急事件：
紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引起人员伤亡及店铺财物损毁，中断店铺
的正常运作，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺
员工，从而能采取适当措施处理突发性事件，保护员工、客人及公司的财务。
处理突发事件目标：
——将公司损失减至最低
——慎重、冷静处理，不要发生错误
——使顾客对我们的服务留下良好印象。
遇到突发事件时同事们须注意到四大要点：
——须保持镇定
——保障自己及员工安全
——顾及其他人安全
——发挥团体精神，共同合作去处理
1． 遇到火警发生时
应该做的事项：
⑴ 首先顾及个人安全及保持镇定
⑴ 灭火器或其它适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源）
⑴ 请店内顾客立刻离开，到安全地点
⑴ 如未能将火扑灭，立即：
——致电消防局（119）求助
——所有员工立即离开
——向附近楼房发出警报
——防止火势蔓延
⑴ 留在附近的安全地方，当消防局到达时，向消防队长提供有关火警资料
⑴ 通知上级领导或有关人员
⑴ 填写特别事项报告表
不应该做的事项：
切勿将大门上锁
切勿企图走回火场取回个人财物
2． 遇到电源中断时
应该做的事项
⑴ 保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥
⑴ 使用干电操作光管或电筒作照明用途
⑴ 除店内光管外，请将总电表板上所有电掣关闭
⑴ 使顾客放心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件
⑴ 如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全地方
⑴ 通知电力公司、商场管理处、总务部做紧急修理
⑴ 当电源恢复时，采取下列步骤：
——将店内其它电掣开启
——稍候片刻，然后将冷气机开启
⑴ 通知上级领导或有关人员
⑴ 填写特别事项报告表
不应该做的事项：
⑴ 切勿企图自行修理
⑴ 不可在电源恢复后，立刻在同一时间开启全部电掣
3． 遇到水浸时
应该做的事项：
⑴ 找出水浸原因
A． 假如是漏水，立即：
——关闭总水掣
——用布块或胶带扎好水管裂缝
B．假如是厕所淤塞，立即：
——用麻布、纸皮置于厕所
——停止使用厕所
C．假如是店外爆水管或大雨造成水浸，立即：
——有防水闸、木板或沙包置于店前
——通知行政部尽快清理店前渠道，以便疏通水流
——分配员工抹干水浸地方
⑴ 关闭有可能受水浸影响的机器电掣
⑴ 将有可能受水浸影响之货品搬移较高地方
⑴ 若有需要，请顾客暂时离开
⑴ 通知上级领导或有关人员
⑴ 填写特别事项报告表
不应该做的事项：
⑴ 切勿以湿物触动店内任何电器
⑴ 切勿在湿滑地面上走，以免滑倒
4． 遇到盗窃时
到达现场后，先行留意店内有否不正常声响
⑴ 如发现声响：
A． 分辨声音来源
B．如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场
⑴ 如一切正常，便可开启铁闸进入现场
观察店内有否被盗窃迹象
请尽量利用街外电话报警
在店外等候警察到达现场，在警方到达前，请勿移动店内物件
点算店内损失
与警方合作及听候上级领导进一步指示
——影相
——保险
5． 遇到抢劫时
应该做的事项
⑴ 保持镇静，以人身安全为重
⑴ 在劫匪不在意时，留意劫匪的衣着、模样、年龄、身高、手上用的武器、人数、互相称
呼的名字、口音及逃走的方向
⑴ 在劫匪离开后，安抚在店内的顾客
⑴ 维持现场环境不变，以便警员到场处理
⑴ 通知警方
⑴ 通知上级领导或有关人员
⑴ 填写特别事项报告表
不应该做的事项：
⑴ 切勿与劫匪争论及对抗
⑴ 切勿轻举妄动，以免劫匪误会
⑴ 切勿随意追赶或跟踪劫匪
⑴ 切勿触动现场任何证物
对于店内的骚扰如争执、打架、顾客受伤或喝醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的
转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品。
☆ 对于顾客站在一个地方过久要提高警觉，像是无目的地逛来逛去。
善于用眼睛与顾客接触，微笑着留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意。
☆ 对于顾客携带大袋进入店内加以警觉，故意把购物包半开着晃来晃去。
☆ 留意顾客在天气温暖的日子穿着不合时令的厚衣服，不自然拿志杂志或报纸踱来踱去
遇上可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉。
☆ 另外，故意把很大的包、袋子放在商品上面，或者二、三个人等进店铺，一个与店员
交涉，其余人则分散店内，到处走来走去，也要注意。
6． 遇到偷窃措施
⑴ 不要滥用权力去阻留及扣留他人
⑴ 一定要亲自见证罪行的发生，完结及疑犯离开店铺
⑴ 不要尝试做英雄
⑴ 把疑犯带回店内，但不要触摸他/她
⑴ 若人力许可，两个人与疑犯一起，最理想的是一个人和疑犯同性别
⑴ 通知警方
⑴ 通知上级领导或有关人员
⑴ 填写特别事项报告表
⑴ 心平气和地进行谈话，处理人员约 2 名
⑴ 问话方式：
A． 很不好意思，有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下（可以手牵手或 2 位职员
一前一后带路，防止半途丢掉偷拿货品而小偷有脱罪机会）。
B．刚才在卖场上拿到的商品是不是还有未付钱的东西呢？
C．一看到客人把商品放进口袋或袋子一刹那，马上招呼：“欢迎光临，帮您包起来”
7． 遇到患病的顾客
如果发现或听说有危急病人时，导购员应先让病人躺下或坐下，然后立即通知店长，店
长或代理人员须在 1-2 分钟内赶到病人所在处；
在通知店长之前，一定要请周围同事代为看护病人；
在现场的判断：
① 是否需要救护车
① 如果不能搬动病人，应阻止其他人的围观
① 寻找伤病人的同伴
① 与警方取得联系（重伤病人时）
现代商店的服务艺术
在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的，为了满
足顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了
解，才能更好的为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做
好顾客的生活顾问。
作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客
的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。
一、充分了解顾客类型
1、进店顾客的不同形态
1）纯粹闲逛型
这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排
除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商店后有的
行为缓慢，谈笑生风，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往
哪去。对这类顾客，如果临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到
货架前欲察看某商品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水
平高低的重要一环。
2）巡视商品行情型
这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店是希望能碰上符合自己心意的商品。
他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购
买要求。对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生
兴趣，表露出中意的神情才进行接触。此时，导购员应注意不能用眼睛老是盯着顾客，使他
产生紧张心理或戒备心理，也不能过早的接触顾客，以至于惊扰他。
在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下
几类：
新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。
3）胸有成竹型
这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物
清单、采购内容及预算列（想）的一清二楚了。因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，
迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。
这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快
捷准确，以求迅速成交。要注意在次期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客反感，导
致销售中断。
2、顾客的年龄差异
1）老年顾客
特点：A、喜欢相对传统舒适、价格实惠的款式，对新产品有怀疑态度
B、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短
C、对导购人员的态度反映非常敏感
应对方式：A、态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心
B、推荐价格适中、传统舒适、方便的款式
忌：不耐烦或态度冷漠
2）中年顾客
特点：A、多属理智购买，购买时比较自信
B、经济观念较强，喜欢即经济，质量又好的产品
应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待
3）青年顾客
特点：A、具有强烈的生活美感，商品价值观念相对淡薄，见到自己喜欢的款式，会产
生购买欲望和行动
B、追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行的商品
C、购买具有冲动性，易受外部因素影响
应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品
3、顾客的性别差异
1）男性顾客
特点：A、多数是有目的理智型购买，比较自信，不喜欢导购员太热情及喋喋不休的介
绍
B、购买动机常具有被动性（通过简短自信、专业的介绍，易改变注意）
C、选择商品品牌、质地、款式、功能为上，价格因素较小
D、希望迅速成交
2）女性顾客
特点：A、购买动机具有主动性，灵活性和冲动性
B、购买心理不稳定，易受外界因素影响，且受情绪影响较大
C、乐于接受导购员的建议
D、挑选细致，首先是流行性、款式、品牌、价格，其次是质量和售后服务
4、顾客性格差异：
1、 急噪型（容易发怒的顾客）
应对方式：A、要注意用语与待客态度
B、待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久
2、 悠闲型（慎重选择的顾客）
对应方式：A、要慎重的听，自信、专业地向他推荐
B、不要强制顾客购买
C、让顾客能有充分思考的机会
3、 沉默型（不表意见的顾客）
应对方式：A、要注意观察顾客的表情动作
B、以具体的寻问来诱导顾客
4、 饶舌型（喜欢说话的顾客）
应对方式：A、不要打断顾客的话题，要能忍耐的听
B、把握机会响应顾客的谈话
5、 嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）
应对方式：A、要以沉稳的心情来接待
B、以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽刺
6、 猜疑型（有疑心病的顾客）
应对方式：A、具体予以询问，把握顾客的疑问点
B、确实的说明理由与根据
C、在说明过程中要具有信心并表现出诚意
7、 优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）
应对方式：A、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较
B、“这个比较好”适当的发出建议
8、 好胜型（不肯服输的顾客）
应对方式：尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐
9、 专家型（知识丰富的顾客）
应对方式：A、运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这
么专业的！”之类的话加以赞美
B、发现顾客的喜好并推荐商品
10、 权威型（仪态傲慢的顾客）
应对方式：A、在应对态度与语言上要特别慎重
二、专业推销六大步骤
1、 亲切招呼
导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；
语气热情音量清晰地向客人招呼；
面对客人微笑，点头及保持目光接触；
双手自然垂直也可交叉放于身前，保持正确站立姿势
2、 关心顾客
尽管店远手头有工作，也应面向货场对身边经过的客人打招呼；
客人浏览货品时，留意与客人保持距离至少 米，做分区服务客人；
主动发问及聆听，例如：“小姐/先生，有什么可以帮你？”
3、 诚意推荐
正确运用邀请手势；
介绍产品的优点、特性、产品知识；
介绍推广的内容（视客人的要求）；
主动展示货品让客人接触。
4、 鼓励试穿
使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；
把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿；
留意顾客从试衣间走出，并尽快上前服务。
5、 附加推销
顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货品；
介绍附加货品的优点、好处、特性；
主动展示货品给顾客触摸。
6、 标准服务
使用邀请式手势请顾客到手银台处交款；
给予顾客目光接触及保持微笑；
收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜；
向每一位离开的顾客说“多谢，欢迎下次再来”。
一面赞美其穿着或携带物品，一面适时进行商谈
三、服务小贴士
1、 复数顾客的接待
在我们的营业过程中，经常会出现两个或两个以上的顾客结伴而来，遇到此类情况，请
参考以下方式：
1）、分清谁是购买者谁是陪同者
2）、把主要陪同者及购买者一起带入谈话中，并顺其话题做出恰当的反应，以防止陪同
者的干扰
3）、谋取同主要陪同者的合作
2、 怎样处理难应付的顾客
1）、利用顾客的不满之处，借机会介绍其他可能在前疏忽了的细节及特点等
2）、一定要留心倾听顾客的说话，先安顿顾客，之后再查发出错的来源，避免将有问题
的顾客变为问题顾客
3）、懂得辨别顾客真正说“不要”的时候，要继续引导顾客看其他的商品
4）、要以设身处地的态度来接待顾客，使他们满意的离去才算成功
5）、向顾客解释清楚公司的处理制度，但不要使客人觉得你毫无常识，无分辨能力，只
知背涌公司守则。试设想自己是顾客，被职员盲目的说“这是/这不是公司原则…..”得来
的反感
6）、提供合理的解决方法，根据顾客的要求作为解决问题的指引
7）、当你不能处理问题时，立刻向店长/经理请示解决办法
8）、谨记，一个成功的导购员是要能使不满的顾客变为喜欢及满意所购的货物和店内职
员，一致以后常常光临
3、 怎样说服犹豫不决的顾客
1）、将货品介绍焦点集中在两种货品上（最多不超过 3 种），多余的货品可一边与顾客
聊天一边收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可以掌握顾客的偏好。
2）、通过顾客接触货品的次数、摆在手边或拿在手上的货品，来确定顾客所喜欢的货品，
进而集中推介，建议购买。
3）、促进购买决心
二选一的方法促使客人决定
使用动作诉求法，如拿出发票准备填写，拿出包袋准备包扎等方式
四、主要服务细节步骤：
1、 接待顾客
公
司
价
值
步骤 言语 非言语
服
务
主 动 上 前 与 顾 客 打 招 呼 。
如果看见顾客拿着很多东西，
主动提出协助，可能的话替他
（她）们将东西放在就近或适
当的地方。 退站一旁，
让顾客随意参观，留意顾客的
需要及反应。
先生/小姐，你拿着这么
多东西，我先帮你放在收
银台边！我会有同事帮
你看着，你可以放心随便
参观（观看）。 请
随意挑选，如需帮助请吩
咐一声。
微笑 目光接触 站立
姿势挺直 点头 微笑
温和语气 邀请手势
双手自然摆放 避免
插袋、双手交叠等动作不
要强迫客人把东西存放与
顾客保持适当距离
2、 留意顾客的需要
公
司
价
值
步骤 言语 非言语
迅
速
物
有
所
值
留意顾客物的询息：A、重复
观看 B、触摸某产品 C、拼上
镜/看身 D、与朋友倾谈 E、示
售货员 主动及迅速上前协
助顾客： 主动及询问有关
问题及细心聆听；介绍货品的
布料优点及好处； 鼓励尝
试
想要哪一类款式/喜欢单开叉或
双开叉？ 您自己穿还是送给
别人的呢？以上号码缺少的：先
生象您的年龄穿这种色会显得
大方稳重 可穿上身看看效
果 有什么我可以帮助您的？
你穿多大码的？让我去拿给您
试一下
目光接触 在
适 当 时 间 走 向 顾
客 温和语气
微笑 目光接
触 展示所介绍
的 货 品 和 蔼 亲 切
的笑容 邀请式
手势
3、 试穿
公
司
价
值
步骤 言语 非言语
服
务
有
复述顾客所需的款式、尺码并请
顾客稍等： 邀请顾客到试
衣间试穿，替顾客所试穿的产品
您要这蓝色一套
中码，请稍侯！
这边有镜子，请
您要这种款式
（48 码）请稍
等！ （48
微笑 和语气
目 光 的 邀 请
手势 微笑
所
值
解纽扣，拉拉链，折裤脚几除衣
架； 把说试穿的产品挂进
试衣间内； 告诉顾客有改
裤脚服务（如有需要） 留
意顾客从试衣室出来主动询问
顾客是否合身。
问 您 穿 几 码 ？
您试完出来看一
下 效 果 怎 样
中码也合适啦
码）请过来这
边 试 衣 ！
这个码数怎样？
穿得挺好看的！
目 光 接 触
温 和 语 气
保持真诚，留意
顾客反应
4、 完成售货过程
公
司
价
值
步骤 言语 非言语
服
务
有
所
值
把货品折整齐轻放入
袋内 告知顾客购
物票已放入袋内及复
述件数 （如需改
裤）指示顾客取裤的日
期及地点邀请顾客再
次光临
X 先生/X 小姐共 X 件连
同发票全放入袋内 谢
谢！ 先生/小姐，凭
这张售后服务卡，您可到
XX 路 XX 号处免费改裤，
请收好（递上售后服务卡）
下星期会有新货到，
到时候再来看一看
吧！再见 X 先
生 /X 小姐 X 件连
同发票全放入袋内，
谢谢！
重 视 处 理
货 品
微 笑
目 光 接 触
提 示 式 的
口吻
五、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件
强烈的自信心和良好的自我形象；
强烈的企图心；
对产品的十足信心与知识；
丰富的专业知识及销售能力；
注重个人成长；
高度的热诚及服务心；
非凡的亲和力；
对结果自我负责；
明确的目标和计划；
克服对失败的恐惧；
善用潜意识的力量；
按部就班，坚持到底；
六、卖场尖锋时间的注意事项
面对尖锋时间拥挤的顾客，专卖店应以经验丰富、资深的导购员为中心，好让顾客满意
的购物直到离开。在尖锋时刻导购员应注意；要依照顾客的先后秩序来处理；尽量缩短每一
位顾客的接待时间，但尺度一定要拿好，不能太急促；千万不要忘记随时使用礼貌用语；正
在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。
七、卖场上的禁忌
不要为了业绩而忽视人际关系
不要把顾客当贼
1）、现场搜身
2）、尾随盯梢
销售时的禁忌用语
用语文雅、不恶语伤人，是导购员工作用语“净化的”基本要求之一。所谓禁忌用语，是指在
接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通俗用语习惯
的一些语言。比如：
“你自己看吧。” “不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因。”
“我不知道。” “你这种体形的尺寸这里没有。” “这么简单的问题你也不明白。”
“我只负责卖商品，不负责……。” “这些产品质量差不多，没什么可挑的。”
“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”
每一个导购员，在做到“五个不”（低级庸俗的口头蝉不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；
讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用）的同时，应该坚
持使用文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己消除语言污染。
八、如何处理没有顾客的闲暇时间
当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的服务姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒
劳的。因为顾客不喜欢到非常冷清的、导购员人员都木立不动的商店去购物，他们喜欢到气
氛热烈的商店去购物，同样，也常可以听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，
一闲下来都不知道做什么才好。”这句话说明了没有顾客的困难，也说明了许多导购人员根本
不懂得如何利用没有顾客的闲暇时间。基于此，在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间
做以下工作：
1、 检查展区和商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客
的到来，留下点泥土、纸屑、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客
抚摸以后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用没有顾客的空闲时间，随时清理自
己展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮
掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店的声誉。
2、 整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些商
品，有没有随时做记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的 POP 及宣传品；
检查货架与商品的卫生。
其他准备工作。如果闲暇时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签
和一些简单的宣传品；学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导
购员会利用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是
如何说服顾客购买的，从而以别人之长补自己之短，这是很值得效法的工作态度）：注意竞
争拼派的销售状况和市场活动。
导购员日常工作流程
一、营业前准备
营业步骤 操作规范 应对要领
到岗登记
换工服、佩带工牌，
检查仪容仪表
女店员上岗前应化好淡妆
打扫卫生整理货品货
架
注意打扫卫生的顺序，货架应由上
至下清扫灰尘
个人用品均不得放于营业厅堂
内，擦布、帐本不得放于柜面
上
参加晨会 1、检查自己仪容仪表.
2、了解前一天营业情况,分析原因,
寻找差距.
3、领悟店长传达的事宜.
4、明确当天工作任务
准备营业 提高士气 检查自己
二、营业开始
营业步骤 操作规范 应对要领
准备营业 使用标准普通话和礼貌用语
接待顾客
迎接顾客
留意顾客
接待顾客
展示商品
介绍商品
核实开票
交付货款
核对单据
包装商品
交付商品
其它配套产品介绍
送客致谢
目光友善亲切、点头微笑；
保持适当距离，手自然放于
身后；打招呼：您好，欢迎
光临；保持距离，随时准备
服务或继续整理货架，但留
意顾客，随时准备为其服务。
目光亲切自然，保持微笑，
并礼貌询问顾客需要什么
帮助。
当顾客指明要看某商品时
应迅速准确找出商品，双
手递交。
顾客不明确指出所要商品
顾客分类；随意闲逛型；
品牌信任型；比较购买
型。
营业员应该从顾客的表
情、举止中分辩出其类
型，准备有针对性的服
务。
留意顾客信息，但不可上
下打量顾客，不可讨厌的
跟着顾客转。尽量给顾客
创造一个轻松随意的购物
环境，使顾客无拘无束的
观看，需要时能随时得到
服务。
时，可根据顾客的表达和自
己的经验找出其可能有兴趣
的商品。
当顾客征询你的意见时，应
选择合适的商品，双手递
交。
顾客不明确指出所要商品
时，可根据顾客的表达和自
己的经验找出其可能有兴趣
的商品。
当顾客征询你的意见时，应
选择合适的商品，并说明选
择理由，提出建议。
口齿清晰，表达清楚。
给顾客看标价，清晰唱价；
完整、准确、工整填写售货
单。
明确告知顾客收银处。
包装时动作小心仔细；各类
货品必须按公司培训的方法
规范包装；双手递交，礼貌
致谢“谢谢，请您拿好”。
送别顾客时应说到“谢谢，
欢迎下次光临”，并目送
顾客离开。
重视理解顾客的第一句
话；对顾客要做到“接一
问二招呼三”；平等待客，
不得以貌取人；每位顾客
均由一人接待，不得中途
由他人代替；对顾客的挑
剔应不厌其烦；为顾客推
荐商品不应超过两件。
运用自己的知识、经验，
如实讲述商品情况。
你销售的不仅是商品本
身，还有服务和知识、品
牌。
积极主动做好每一笔销
售。
唱价时同时说出颜色、号
码、件数、零售价；指示
的手势要恭敬，手臂与胸
平，手指并拢，不得用单
指在顾客面前指点。
商品包装能提高商品价
值。
作为礼品的商品应撕掉
价签。
附带推销时要掌握分寸，
不要给顾客有强买压力。
主动检查
检查货品摆放
店堂整洁度
检 查 服 务 的 规 范
性
无顾客时
交接班
请优秀店员示范
整理货品、货架
清洁店面。
站立、做好迎接顾客准备；
到岗、离岗登记；工作交接。
忙碌的工作景象能给人
以规范化的讯息，同时
也能给顾客创造一个轻松
随意浏览的环境。
交接工作应井然有序，避
免给顾客心乱的感觉；店
员在接待顾客时，应在服
务完结后再交接。
特殊情况处理
缺货处理
退换货处理
与顾客发生争吵处
理
推荐其他产品，向其它店调
运；请顾客留下姓名和电
话。
请顾客说明问题所在；确属
质量问题，按规定处理；请
顾客出示票证；向顾客道
歉。
应阻止双方争吵；向顾客道
歉；填写顾客意见处理表，
留下顾客名址，把处理结果
转告顾客。
商品缺货应向顾客道歉。
注意处理缺货情况的顺
序。
顾客来退货是对公司形
象的考验，应比买货时接
待的更好；为顾客考虑，
态度诚恳，语气平和，无
论问题在谁方，均应让顾
客心服口服；如属质量问
题，应先考虑调换同类商
品。
即使是顾客无理，也不得
与顾客争吵。
避免当着顾客的面责
备同事（再没有比这个
更能赶走顾客的了）。
事后进行处罚补偿。
三、停止营业
工作步骤 规范内容 应对要领
打扫卫生，整理货品货架。
清点账目，统计报表。
更换工服，离岗登记。
检查开关及控制箱，确保无
隐患。
电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱
四、周会
营业步骤 操作规范 应对要领
总结本周销售情况，分析出现问题。
提出下周销售目标。
导购员日常账务
为规范专卖店的管理，保障店铺的正常运作，店铺需建立相关的监督机制。其中重要的
一环就是在店铺建立健全日常账目，以便于稽核，实现有效管理。
一、店铺内部账务体系
目前，店铺所涉及账目如下四大类：
商品账目
银行存款日记账
备用金账目
固定资产/办公用品账目现予以分类阐述!
1、 商品账目
1） 店铺总账（POS 机账目）----------登录对象------------店长
借方登记：公司发货记录、退货记录、调拨记录； （A）
贷方登记：店铺销售记录、店铺销售退回记录。 （B）
2） 仓库总账（手工账）------------登录对象--------------仓管员
借方登记：公司发货记录、退货记录、调拨记录； （A）
贷方登记：发往店铺货品记录、店铺货品退仓记录。 （C）
3） 商场总账（电脑账）-----------登录对象-----------组长
借方登记：仓库发货经录、退货经录、调拨记录； （C）
贷方登记：店铺销售记录、店铺销售退回记录。 （B）
备注：店长或其他当事人需用保管好所有相关单据
外部：公司发货单、装箱单、退货单、调拨单
内部：销售零估单、销售日报表、仓库物资领用卡
2、 银行存款日记账
1） 贷款账户-----营业销售收入
借方登记：
A、 每日店铺销售日报表及现金缴款单
B、银行卡、支票每日到账记录
C、客户欠款偿还记录
贷方登记：公司提取、转收货款处
备注：店长或其他当事人需保管好所有相关单据
外部：银行存款单、银行存款到账单、每月对账单
内部：销售日报表、银柜交接单、存款登记表、刷卡单
2） 备用金账户-----远程店铺或备用金数额较大
借方登记：备用金到账记录（新增或报销款转入）
贷方登记：备用金取款支付记录（日常费用、支取款项）
3、 备用金账目
A、 借方
1） 公司额度内备用金存入
2） 公司专项备用金（工资、税金、水电等）转入
3） 每期报销款的转入
B、贷方
1） 支付收银台的找领金
2） 支付店铺日常经营管理费用（报销款）
3） 支付店铺其他杂项费用
备注：店长或其他当事人需保管好所有相关单据
外部：公司存款转账单、银行存款到账单
内部：借款单、报销单、转账单、备用金支出明细表
4、 固定资产/办公用品账目
A、 固定资产
1） 公司一次性投资项目（店铺装璜）--------不可移动
2） 公司购买的单位价值高的-----------------------可移动
借方登记：新增、新购买的资产项目
贷方登记：转出或报废固定资产
B、办公用品
1） 经常性用品
2） 一次性用品
借方登记：新增、新购买的办公用品
贷方登记：领用、报废、毁损办公用品
备注：店长或其他当事人需保管好所有相关单据
外部：外出购物单、公司领用单
内部：报废单、毁损单
二、信息传递体系
1、 日报表
1） 日报表须每日以传真形式向公司传送（次日早上 10：00 以前传送到公司）
2） 日报表严格按公司规定的编排顺序填制
3） 须明确写明顾客退换货品、分色号、尺码以便立账
2、 每周信息反馈表
1) 按公司提供的每周信息反馈表分项填制
2) 每周信息反馈表需在次周一早上 10:00 以前传送公司
3、 盘存报表
1） 盘存时间为每月 25-31 日之间进行，但上报公司的数据必须为每月最后一天的库存
数据。
2） 盘存报表必须按公司统一编制顺序填制
三、表单填写范例
1、《店铺零售小票》：尚未实施 POS 系统的店铺仍旧使用零售小票，填写时需注意以
下事项：
A、 需将货号、颜色、尺码、数量、单价、金额予以核对、确认无误；
B、小票需经手人签名确认、存档保管，并注明几区；
C、非正常情况下，小票不可跳号开具，作废需保留，丢失需汇报。
NO。 210183
爱登堡________专卖店
日期 DATE： 2003-05-19
款号
LON NO
色号
COLOUR
号码
SIZE
折扣率
DIXJOUNT
件数
QTY
单价
UNITPRICE
总额
AMOUNT
1310557070 Y01 175 1
1310680152 Y63 180 2
小计 3
总计金额：人民币 壹 千 零 百 零 拾 陆 圆 零 角 零 分
导购员 SALES：_________________
2、 销售日报表
注意事项：
A、 需将款号、颜色、尺码、数量、单价、金额予以核对、确认无误
B、按各款号将销售商品排列，分类统计，需经手人签名，店长复核
C、日报表需一式二份，交由财务审核。
销售日报表
专卖店名称：______________ 日期：______年_____月_____日 天气：____
合计 单价 总计款 号 颜
色
S M L XL XXL XXX
L
折
扣
备
注
1210469014 Y20 1 1 291．00 291．00
1210472025 Y40 1 1 194．00 194．00
1210472028 Y40 1 1 160．00 160．00
1310680163 Y20 2 2 297．00 297．00
Y61 1 1 297．00 297．00
1310680506 Y40 1 1 349．00 349．00
Y72 1 1 1 349．00 349．00
1310680521 Y01 1 1 239．00 9．0 239．00
1310683005 Y45 1 182．00 182．00
Y95 2 155．00 155．00
1310683007 Y01 1 1 147．00 147．00
Y51 1 2 3 132．67 132．67
Y95 1 1 147．00 8．5 147．00
1310683186 Y63 1 1 257．00 257．00
Y68 1 1 2 365．00 365．00
Y80 2 1 3 397．00 397．00
1310683191 Y46 1 1 257．00 257．00
1310683201 Y80 1 1 365．00 8．0 365．00
合 计： 25 6．219．00
审核： 制表人：_________
3、 区域每日交接表
注意事项：
A、 各区域的交接人和接班人需认真核对数量
B、出现交接数量不符时，需重新盘点以便确认，并报告店长
C、按下表各栏认真填写
_______店区域每日交接表
班次：______ 区域：_____ 日期：_______年____月____日
A1 60 件 A3 47 件 A5 63 件 件各柜
接班数 A2 84 件 A4 121 件 件
上 货 退 仓 移 柜 销 售 备注
款 号 数量 款 号 数量 款 号 数量 款 号 数量
1310457013 2 1310557044 2 1310557172 2
1310472044 3 1310660031 1
1310679326 1
A1 60 件 A3 47 件 A5 63 件 件各柜
交班数 A2 83 件 A4 121 件 件 件
交班总数：__374_____件 接班总数__375______件
交班人：___________ 接班人____________
4、 销售结存报表
注意事项
A、 计算对象可分为款号类、类别类、年度别、面料类
B、注意库存周转率，及每月配货数、销售数、月初数、月末数
爱登堡公司专卖店销售结存表
店名：_____________ _______年____月____日
分类代码 分类名称 上月库
存
本 月 进
货
本 月 退
货
本 月 销
售
本 月 赠
送
(其它)
本月库存 盘点数量 盈亏
数量
备注
1000 单茄克(01) 3980 11 118 97 3776 3775 -1
1019 休闲裤(04) 5990 1080 626 1 6443 6443 0
1003 长袖 T 恤(06) 106 106 106 0
1001 棉茄克(08) 4791 6599 2422 8968 8968 0
1005 毛衣类(02) 2421 1208 34 4 1175 1175 0
1018 单西装(03) 184 183 1 0 -1
1008 配饰类 2943 2943 2943 0
1006 套西装(03) 1158 15 667 9 497 498 1
1004 长衬衫(05) 16591 12155 221 4131 24394 24394 0
1017 派克类(11) 1140 1140 1140 0
1007 西裤(04) 786 10 776 776 0
1014 皮衣类(09) 60 175 95 140 140 0
1023 领带 2650 2411 239 239 0
1025 短内裤 3093 1840 165 4768 4768 0
合 计 45893 21875 4808 7589 5 55366 55365 -1
注:商店零售---零售销货汇总统计---商品零售分类统计---分类---大类
审核: 制表人:___________
5、 销售信息反馈表
注意事项：
A、 需反映店铺畅销、滞销款号，分析原因，提供意见
B、需反映市场状况，提供竞争对手销售策略
C、对公司促销活动提供意见，为下期促销活动作准备
D、 根据各店情况，能加快物流速度，减少积压货品的成本
E、
_______店周销售信息反馈表
省份：__________ 日期：______年____月____日至____月____日
7 日 8 日 9 日 10 日 11 日 12 日 13 日日、星期
类别
三 四 五 六 日 一 二
合计 占 总 销
售
比例（%）
畅销款号
及颜色
滞 销
款 号 及
颜色
茄克 1 0 7 0 1 0 1 10 1%
西服（派克） 1 0 0 0 0 0 0 1
毛衫 0 0 0 0 0 0 0 0
休闲裤 9 12 16 19 17 26 15 114 17%
西裤 12 4 5 11 14 15 8 69 10%
沙滩短裤 0 0 0 0 0 0 0 0
长袖衬衫 0 0 0 0 0 0 1 1
涤棉 5 5 15 15 18 13 13 84 13%
天丝 0 0 0 0 0 0 0 0
短袖
衬衫
棉 3 2 2 1 2 7 0 17 3%
丝光 0 0 0 0 0 0 0 0长 袖
T 恤 涤棉 0 0 0 0 0 0 0 0
丝光 19 8 5 8 11 8 8 67 10%
涤棉 15 9 17 21 24 25 13 124 19%
纯棉 12 2 2 21 17 11 7 22 11%
短 袖
T 恤
天丝棉 1 4 10 6 9 13 5 48 7%
皮鞋 0 1 1 1 0 1 3 7 1%皮 具
类 皮包、皮带 0 0 1 1 0 1 2 5 1%
袜子、内裤 2 4 7 16 10 2 6 47 7%
领带 0 0 0 0 1 0 2 3 0%
精 品
配 件
类 其他 0 0 0 0 0 0 0 0
本 期
销 售
业 绩
件 数
销售量合计(件) 80 51 88 120 124 122 84 669 100%
本期销售额合计（元） 15206 10823 16252 19444 21856 22590 14677 120818
名次 品牌名称 畅销款号 价位 面料 类似公司款号
1 XX 牌 20020513 天丝 1310683056
2
周 边
情 况
分析
商场或其它专卖
店销售情况
3
审核：____________ 填表人：__________
6、 店铺盘点表
注意事项：
A、 需将不同款号、品类商品分开，分区盘点
B、需注明初盘人、复盘人，上交店长汇总月盘点表
C、注意盘点数与账目数核对，与实物不符的应予以重盘，查找原因
货品盘点表
盘点日期：_______年____月_____日
尺 码 明 细
160 165 170 175 180 185 190
小
计
备
注
款 号 色
号
单
位
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 混
1210469014 Y20 条 1 2 3 2 8
1210472025 Y40 条 2 2
1210472028 Y40 条 4 4
1310680163 Y20 件 4 5 9
1310680163 Y61 件 1 1
1310680163 Y61 件 5 5
1310680506 Y40 件 4 6 10
1310680506 Y72 件 5 5
复盘人：____________ 初盘人：_____________
成功导购员的素质提升
一、如何提高营业额
一家零售店每天营业额的多少，对业者来说，是一件极为敏感、也是最为关切的问题。
通过下列公式的分解相信大家对于营业额的真正涵义及如何运用各类行销因素去提高商店
业绩能有一定的了解，并在此基础上采取有效的措施。
1、 营业额=交易额数*平均交易客单价
2、 交易客数=客流量*顾客入店比率（入店客数/客流量）*顾客交易比率(交易客数
/入店客数)
3、 平均交易客单价=平均购买商品数*购买商品平均单价
由 1、2、3、得知：
营业额=（1）客流量（地点选择）*（2）顾客入店比率（店铺气氛）*（3）顾客交易比率
（推销技巧、服务态度、待客技巧）*（4）平均购买商品数（附加推销）*（5）购买商品平
均单价（提供附加值较高的商品）
经由上述之公式分解，我们可以得悉营业额及是（1）客流量（2）顾客入店比率（3）顾客
交易比率（4）平均购买商品数（5）购买商品平均单价等五项因素的相乘效果，若欲提高商
店的营业额，当然就必须由这五项因素着手进行分析了。
客流量
由于客流量的多少能影响商店的业绩，所以优先考虑在人口流量较频繁的地区设店。当
然，营业促进活动的有效运用，也是造成通行客数增加的原因。而今日零售店的经营，
根本任务，还是应该在公司店铺商圈的扩大与基本固定顾客的培养方面努力。
顾客入店比率
即使商店位于顾客流量频繁之处，若本身缺乏吸引顾客入店的魅力，也难以带动商店的
业绩。因此务必有效地塑造店铺特性，诸如橱窗展示陈列的魅力、店面布置的美化及有
关促销展示活动的吸引力、商店服务机能的多样化等，不但能引起通行顾客入店的兴趣，
甚至能吸引专程前来的顾客，以增加入店的比率。
顾客交易比率
当顾客入店之后，如何引起其购物的动机和行动，有赖于商店整体商品力与销售力的发挥。
诸如楼面装璜气氛、商品构成特色、展示陈列效果以及销售人员的服务态度及待客技巧等，
都会影响顾客购物的成交比率。
平均购买商品数
有赖商店商品收集的齐全性，以满足顾客的需求；进而有赖于商品组成的相关性与销售
人员对于商品的了解情况性，以便提供给顾客相互关联的系列商品。同时借着销售人员
对商品知识的深入，随时为顾客作适当的说明与建议，而促进顾客对商品的信心与需求，
以增加来店顾客购买的商品数。
购买商品平均单价
前述平均购买商品数是针对“最”的增加，此点是针对商品“值”的提高，也关系到整体商
品系列的价位，即使同样一笔交易，也要力求顾客购买单价的提高。因而在商品的收集
上，必须能够针对顾客的需要，以提供附加价值较高的商品。
经上述各项因素之分析可知，零售店营业额的提高方法，是通过立地力、商品力、销售
力等因素的相互结合，而非单靠某方面的努力。
二、提高业务绩效的教育训练方法
在店里的教育、训练与在学校的教育有所不同。学校是以累积学识为中心的教育。而在
店里所教的，其目的着重在使个人行动和这个组织的行动能达到更合理化的目标。就因为这
样，知识的教育必须与技术的教育同时进行。另外，还需把日常的个别指导为重点，而集体
教育是定位于促使个别指导尽可能的在短时间内完成的一项训练。
1）、演讲、讲习的方式
讲习是将自己所习学习的知识及作业方法传授给他人的一种方式。但光从听讲更想使从
也人员的行动能很快有所变化是不可能的。讲习的目的是以知识的传授为中心，所以必须配
合从业人员的知识水准来安排他演讲的内容。
2）、跟真正的实务相配合的演练
讲习是将自己所学习、所理解的事务告诉其他人，借此使得他们在真正工作之时，能够
有帮助的一种重要教育、训练方法。但这毕竟只是纸上谈兵。也就是说，要他们实际演练的
机会，借实际演练教导其解决问题的方法，使他能真正了解，以便当他们碰到问题时才知道
如何很熟练的解决问题。
3） 对范例的个案研究
所谓个案研究，就是拿真正的范例所发生的问题，让员工来思考并找寻出解决问题的对
策，在以后碰到问题的时候，该人才会充分了解自己的缺点而加以改进，提高个人的能力。
4） 树立一个良好的典范制度
一对一的教育方法是广泛采用的教育方法，所谓的典范制度，就是资深店员来训练资质
较浅的店员并成为其工作伙伴的方式。
首先是资深店员先做，其次是叫资浅店员来做，使资浅学员能确实体验工作的方法，也
使得知识能在短时间内被运用，这一点是很有效的方法，但如果作为典范者没有尽全部
指导力的话，就会乱无章法了。
教育、训练的三个重点在于传授知识、提升技术及包括上述两项的精神提升。如果只注
意某一方面，那么最终的目标也就是本店的业绩将无法提升。所以，如何使这三方面能
均衡发展，这将是该店的业绩是否能在最短时间内有所成长的重要因素
三、如何掌握顾客心理、心情
常言道：做生产微笑（笑脸）诚可贵。“如果无法让顾客开心的话，就不能算是一家好商店”
这种想法也变的相当普遍。现代的零售业，要求的就是娱乐性，如果在这方面破坏顾客心情
的话，就会出现反效果。
所以千万不可以紧迫盯人，不断地烦顾客，大多数顾客可不想被打扰！当顾客想询问颜色、
大小尺寸时，店员是否能做到迅速到他身边？这点关系着能否提升顾客的购买欲望。对于上
门的顾客，能确实掌握他们的心情，才能以适宜、正确的方式应对顾客。
顾客在上门时的那一刻那，“时机”的战斗就开始了！什么时候向前去和打招呼，什么时候
开始和他聊天，什么时候向他介绍商品………等等。顾客的视线、走路的方式、步伐的速度
等，都必须要能掌握，然后依据他触摸商品的方式，来决定如何去运用“时机”，这样就算完
成了对顾客的第一步骤的接触。
就像每一位顾客长的都不一样，接待客人的方式也是千差万别的。是不是不管对哪一位客
人说“欢迎光临”都是对的呢？或许会因为这一句“欢迎光临”，反而造成顾客心理障碍。
接近客人的方法、用语有许多，诸如：您早！这件男装花色、纹理款式真的不错！“您好！
下班了准备回家？”“工作忙吗？周末（今天）有空出来逛逛”等等。
另外，还要依顾客的样子、心情及装扮，立刻判断最适合此位顾客的接近方式。因此，必
须专心注意顾客，不光是照念手册里的东西，还必须用心去对应。在卖场，支持此集中力就
是心力与责任感，这也就是所谓理性。
尤其近几年，对顾客的服务观念，则更一再强调顾客满意度的实现，这就是我们在提供服
务之际要把握的重点。
四、物流控制
现今市场竞争越来越激烈，我们经常能感觉到好卖的货品销售量很快，但在补给的时候
总是很困难，这是什么原因造成的呢？物流管理的不合理就是造成这种问题的最主要原因。
在店铺管理中我们应该怎样将货品流动控制在最理想的状态呢？现在可参考以下方法并依
照以下方法对货品进行调控：
1、销售货品管理：
订货方法 配货技巧
货品转出程序 货品转入程序
退仓程序 额外补货要求
批发程序 调货处理制度
推广减价程序 非正常销售处理
盘点制度 货品遗失赔偿制度
卖场货品正常容量 报表制作
以外事件防范
2、仓库管理：
进货管理 盘店制度
出货管理 批发出货制度
赠品管理 制服管理制度
退仓程序 其它物料管理
货品上架管理 正常库存比例
正常损耗 意外事件防护
五、顾客投诉处理
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱
怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得
极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。
其实抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味的逃避或搪塞，应从正
面去解决，以求的顾客的信赖。
今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅
希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很
大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时实
现等等的期望是否实现，其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。
1、顾客投诉的主要六大原因：
店员口头承诺大于实际行动。
产品品质或服务水准让顾客不能接受。
顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。
顾客感到被忽视或忽略。
服务态度令顾客感到不满。
店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。
2、顾客在投诉时想得到什么
希望受到认真的对待；
希望有人聆听；
希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；
希望获得补偿；
希望得到受感激的态度；
3、接受投诉的六大要素：
建立良好的关系；
要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；
分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；
要了解并表明（达）公司的立场；
能够尽量满足顾客的要求；
提供后续资源，迅速解决售后的服务问题；
4、妥当处理投诉的重要性：
寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；
顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经理；
一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；
公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；
吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；
妥当的处理可节省更多的时间；
培养我们长期而忠诚的顾客群体。
5、投诉未得到正确处理的后果：
顾客本身所想
心中产生不良印象；
一次性购买或不在购买；
不再分阶段推荐；
大肆进行负面宣传；
对专卖店造成的影响
专卖店的信誉下降；
专卖店的发展受到限制；
专卖店的生存受到威胁；
竞争对手获胜。
6、有效处理投诉的原则
树立“顾客永远是对的”观念；
克制自己，避免感情用事；
牢记自己代表的是专卖店的形象；
迅速；
诚意；
说明事件的原由；
顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。有句
话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善
处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。
六、如何防止货品流失
1、目的：
强调店铺盗窃及货品流失在零售业是不能忽视的重要问题
鉴别防范于未然之重要性
分析货品流失问题之成因及其预防方法
2、店铺货品流失之重要性；
直接影响公司盈利
影响同事表现
公司形象受损
3、货品流失之原因
基本因素：
火警、秩序混乱、盗窃、天灾、打劫、偷窃、运作程序出错；
环境因素：
店铺位置：
——街铺—保安较弱
——街道四通八达—匪徒易逃走
预防办法：
——留意门口
——附近分店有事发生，可互相照应
商品摆设
——挂通架高度影响视线
预防方法：
——指定摆放形式及数量
营业时间：
——比周围商店时间长就有危险—缺乏照应
预防方法：
——跟随公司指定营业时间
——勿为追生意额而延长营业时间
营业方式：
——店员数目较少（非一对一服务）—在繁忙时间，贼人可鱼目混珠
预防方法：
——适当安排人手（平时、假日）
——加盟注意客人举动
认为因素：
职员盗窃：
职员盗窃占盘损的百分比：
外来者的渗入 1%
会计错误 1%
职员（店内）错误 3%
顾客盗窃 5%
零售商偷窃 7%
职员偷窃 83%
预防方法：
——留意职员异常表现
——离开前检查职员所携之手袋或物品
——强调违反店务规条会有纪律处分
偷窃：
协助防止偷窃的原则：
——知道公司政策
——关注周围
——提高警觉
——要主动
——要记清楚疑犯形貌
七、爱登堡换货及褪货原则标准
主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。
1、换货原则
如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货
品，但有下列条件限制：
顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货；
货品只可换一次，且货品一定要吊牌未剪，未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，
如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改过，专卖店有权不予换货；
如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交爱登堡公司检验；
顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理：
先前购买之货品若高于所换的货品时，余额概不还；
所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴；
先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准；
在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换
货服务；
特价品不享受换货服务；
顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，须开红字单据，一
联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查。
若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货、退款服务。
2、退款原则
原则上不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，
不可以即回复顾客，需交有关负责人处理并在一个工作天内回复。
后序
凭着对这行业的热爱，爱登堡店员尽心尽力的在销售第一线为众多追逐时尚和向往美丽的
人们服务着。
可是，身处竞争激烈的商圈中，捆扰大家的问题也越来越多，打折的商家比比谐是，促销
的手段也是花样繁多；营业额却再也回不到往日的高峰，当付出更大的耐心为顾客介绍产品，
顾客却自有他们的选择；对顾客的服务越来越必恭必敬，可顾客的挑剔却越来越多……这些
是为什么？
当面对着见识多广、颇具审美力的顾客；面对头脑灵活，素质渐高的顾客……所有的热情、
努力突然显得那么空洞而苍白，这些又是为什么？
现代消费者的购物选择，不但考验着产品，也考验着每一个行销者，怎样才能受住这场考
验？办法只有一个：那就是学习！提高自身的职业素养，提高自己的工作技能，提高个人的
专业操作水平，所以这本{导购员实务管理手册}只是一个共同探讨的开始，作为爱登堡的导
购员，在爱登堡卖场的舞台上，还有很多值得学习的行销技巧，只要多积累，成功就会很近！
