层次分析法在QFD中对顾客需求分析
及顾客满意度应用研究
张 成 （2007100211）
（西北工业大学 机电学院 中国西安 710072）
【摘要】顾客需求的识别和满足是企业生存之本，也是质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)中质量屋(House of Quality, HOQ)研究的首要和关键问题，本文采取层次分析法(Analytical Hierarchy Process，AHP）对顾客需求的定量识别，能够比较实际的、客观、有效的获得顾客需求的权重，进而能够提高对QFD的后续工作的质量。本文在获得顾客需求的权重后，进一步对航天动力机械厂的顾客满意度测算公式做了修正，以便更客观的反映顾客的满意度。
【关键词】质量功能展开(QFD) ；层次分析法（AHP）；顾客需求；顾客满意度；
1 理论及研究背景
质量功能展开
质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证方法与改进方法【1】。QFD于70年代初起源于日本，进入80年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。QFD 的过程是通过一系列图表和矩阵来完成，其中起重要作用的是质量屋(HOQ—House of Quality)，它是将顾客要求的真正质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成质量特性，进一步进行质量设计的表。
质量屋
1）质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具【2】。
图1-1 质量屋结构
2）要建立质量屋，客观、合理地获取顾客需求是首要的。顾客需求的提取和分析，是QFD分解过程中最为关键也是最为困难的一步，它直接关系到QFD实施的成功与否。针对用户对产品的每一项需求的关心程度是不同的，在QFD中通常用权重来表示顾客对某个需求的关心程度，而顾客需求的权重又是QFD规划过程中有效地分配资源和进行决策的重要依据，它表明了顾客对各个产品属性的重视程度和偏好。
确定顾客需求权重的方法有多种，采用层次分析法(Analytical Hierarchy Process，简称AHP)来确定顾客需求的权重不失为一个有效方法。
层次分析法
层次分析法（AHP）是把复杂系统的决策思维进行层次化，把决策过程中定性和定量的因素有机地结合起来，通过比较判断矩阵的建立、排序计算和一致性检验最后得到具有说服力的结果。AHP法可将人的主观性依据数量的形式表达出来，使之条理化、科学化，从而可避免由于人的主观性导致权重预测与实际情况相矛盾的现象发生，克服决策者和决策分析者难以相互沟通的现象以及决策者的个人偏好，提高决策的有效性。层次分析法的基本步骤可分为4步，即建立问题的层次递阶结构、确定比较判断矩阵、层次单排序及其一致性检验。现以航天动力机械厂为背景对顾客需求及满意度进行研究。
企业简介
航天动力机械厂隶属于中国航天科技集团公司第四研究院，是我国专业研制和生产宇航固体火箭发动机金属壳体的工厂。国家大二型企业。工厂创建于1969年，工厂于1987年在全国首批取得了原国家劳动部颁发的一、二、三类压力容器制造许可证和压力容器设计资格证（含特种材料、高压容器和废热锅炉），并于1998年和2006年分别取得了军工产品质量体系认证证书（按国家军用标准GJB9001A-2001要求）和ISO9001：2000质量管理体系认证证书（A1级压力容器产品的设计和服务；A2级压力容器产品的设计、生产和服务等）。工厂现有固定资产亿元，职工2000余人，拥有各类专业技术人员610余人。主要从事压力容器及其它非标设备的开发、设计、生产和销售并能够为国内外大、中、小型化工、石油、医药、化肥、轻工、军工等行业提供安全可靠、用户满意的产品【3】。
2影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度因素分析
结合以往的经验对航天动力机械厂压力容器产品的状况的归纳出出以下12种影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度因素（见表2-1），利用ISM结构解释模型法【4】进行分析。
表2-1 影响顾客满意度的因素
编号
因素内容
编号
因素内容
1
服务质量
7
产品价格
2
供货周期
8
产品功能
3
售后服务
9
设计合理
4
产品质量
10
安全可靠
5
使用寿命
11
便于安装
6
产品外观
12
顾客满意度
总结出了影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度的主要影响因素后，通过研究这些因素之间的相互关系，采用结构模型分析基本影响因素。为此，邀请了业内专家和企业内部销售及高层管理人员在内的有关人员，参加了对于以上影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度关系的讨论，结论如表2-2。
表2-2 航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度的主要影响因素关系
V
A
A
A
1
V
2
V
3
V
A
A
A
A
4
V
V
5
V
6
V
7
V
A
A
A
8
V
9
V
10
V
11
12
说明：表中数字代表含义：(1) 服务质量，(2) 供货周期，(3) 售后服务，(4) 产品质量，(5) 使用寿命，(6) 产品外观，(7) 产品价格，(8) 产品功能，(9) 设计合理，(10) 安全可靠，(11) 便于安装，(12) 顾客满意度。
V代表相应行的元素影响相应列的元素，A代表相应列的元素影响相应行的元素。
a.建立可达矩阵
根据表2-2所示的各因素之间的关系建立可达矩阵。可达矩阵建立方法如下：第I行元素Si于第J列元素Sj可达，则在可达矩阵第I行第J列的位置上记元素“1”，否则记为“0”。依次类推，则建立如表2-3可达矩阵。
表2-3 可达矩阵
b.元素1的多少进行排序
如果可达矩阵几个因素行和列的元素都完全相同，则应去掉强连接，得到缩减可达矩阵，分析上述矩阵，无强连接。接着，对缩减可达矩阵按每行元素为1 的多少，由少到多将元素依次排序，可得排序后的缩减可达矩阵排序后的缩减可达矩阵如表2-4所示。
表2-4 矩阵排序后的缩减可达矩阵
c.建立结构模型
根据排序后的缩减可达矩阵，即可建立层次递阶结构模型如图2-1。
12 第一层
1 4 8 第二层
2 3 5 6 7 9 10 11 第三层
图2-1 层次递阶结构模型
d.建立解释结构模型
将相应的构成因素代入对应的数字，可得层次递阶解释结构模型如图2-2。
图2-2 层次递阶解释结构模型
从上图，可以得到内部因素分析的基本结论：
(1) 顾客满意度大小受众多因素影响，这些因素分为三个层次。
(2) 服务质量、产品质量、产品功能是影响顾客满意度的直接因素。
e.各影响因素权重的确定计算
通过ISM法，得到了影响顾客满意度的内部因素的层次结构，对于在这些因素的影响大小可以利用AHP法进行分析。
经过熟悉经营和企业管理的专家调查、分析、运算，得到表2-5、2-6、2-7、2-8的判断矩阵及一致性检验结果。
表2-5 相对于顾客满意度为准则的判断矩阵与一致性检验
判断矩阵
A的特征向量
一致性检验
12
1 4 8
W0
λ
.
1
4
8
1 3 3
1/3 1 1/2
1/3 2 1
表2-6 相对于服务质量为准则的判断矩阵与一致性检验
判断矩阵
A的特征向量
一致性检验
1
2 3 5
W0
λ
CI
2
3
5
1 2 3
1/2 1 3
1/3 1/3 1
表2-7 相对于产品质量求为准则的判断矩阵与一致性检验
判断矩阵
A的特征向量
一致性检验
4
5 6 7 10
W0
λ
CI
5
6
7
10
1 2 1/3 3
1/2 1 1/3 2
3 3 1 4
1/3 1/2 1/4 1
表2-8 相对于产品功能为准则的判断矩阵与一致性检验
判断矩阵
A的特征向量
一致性检验
8
9 10 11
W0
λ
CI
9
10
11
1 3 1/2
1/3 1 1/2
2 2 1
h.计算综合重要度
表2-9 综合重要度
1
4
8
Wj
排序
Cj
2
1
3
2
5
3
6
8
7
6
9
5
10
7
11
4
f.分析结论
根据以上分析可得到以下结论：
影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意的因素的权重排序是：供货周期、售后服务、使用寿命、便于安装、设计合理、产品价格、安全可靠、产品外观。这些因素是影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意的最深层因素。
3．顾客满意度应用研究
针对以上顾客需求的因素设计顾客满意度调查表，航天动力机械厂2007年向主要顾客进行了顾客满意度调查，以便及时采取措施进行改进，以提高顾客满意度。
顾客满意度调查的基本情况
本次调查的顾客为：宁夏英力特化工股份有限公司(A)、西安海祥洁净成套设备有限公司(B)、西安协力动力科技有限公司(C)、甘肃北方三泰化工有限公司(D)、中州汽轮机厂(E)5家主要顾客。航天动力机械厂共向以上顾客共发出顾客满意度调查表（顾客满意度调查表见附表一）5份，回收5份，信息收集回收率100%，结果有效。经过对发放的顾客满意度调查的整理、汇总见表3-1所示。
表3-1 2007年主要顾客满意度调查汇总
序号
项 目
顾客满意程度调查结果
权 重
备 注
A
B
C
D
E
1
供货周期
○
×
△
×
△
其中：满意表示（○）
基本满意表示（△）
不满意表示（×）
2
售后服务
△
○
○
○
○
3
使用寿命
○
○
○
○
○
4
便于安装
○
○
○
○
○
5
设计合理
○
○
○
○
○
6
产品价格
△
○
○
○
○
7
安全可靠
○
○
○
○
○
8
产品外观
△
△
○
△
△
顾客满意的测量
根据航天动力机械厂ISO9001：2000标准程序文件中关于《顾客满意度测量规定》中对满意程度的评价系数分配【5】见表4-2所示：
表3-2 满意程度的评价系数分配
序 号
调查项目结果
系数
1
满意
1
2
基本满意
3
不满意
（1）根据航天动力机械厂ISO9001：2000标准程序文件中关于《顾客满意度测量规定》中满意度计算公式为：
本次顾客满意度调查所得的满意项数为30项，基本满意项数为8项，不满意项数为2项。根据本满意度计算公式计算得顾客满意度为%。
（2）结合采用层次分析法(AHP)下的对影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意的因素的权重，对航天动力机械厂ISO9001-2000标准程序文件中关于《顾客满意度测量规定》中满意度计算公式改进如下：
根据改进后的中满意度计算公式计算得顾客满意度为%。
4 结论
质量功能展开（QFD）中的顾客需求是企业正确制定产品开发战略的基础，是企业进行产品开发的依据和源头，更是QFD 的最基本的输入信息。通过运用层次分析法(AHP)能够比较客观的反应顾客需求因素的权重，其结果更合理、更优化、更具有可操作性。能够为质量功能展开（QFD）下一步工作提供可行的参考，从而使最终设计的产品质量指标更符合顾客的要求。但是，在使用层次分析法(AHP)的过程中依然存在主观判断成分，所以有时个人因素回影响评价的结果。不过就本类问题的解决依然是可行、有效的工具。
1
【参考文献】
【1】秦现生主编，质量管理学，科学出版社，2002年12月，P210
【2】秦现生主编，质量管理学，科学出版社，2002年12月，P216
【3】航天动力机械厂简介，2005年
【4】汪应洛主编，系统工程，机械工业出版社，1999年6月
【5】航天动力机械厂ISO9001:2000标准，2005年7月
附表一
顾客满意度调查表
尊敬的 用户：
为了提高我厂生产、服务质量，请贵方对我厂在 产品的质量和服务方面提出宝贵的意见、建议，并根据贵方感受，在下表相应栏目划√。谢谢！
单位：航天动力机械厂
2007年12月25日
序 号
项 目
满意程度
满 意
（1）
基本满意
（）
不满意
（）
1
供货周期
2
售后服务
3
使用寿命
4
便于安装
5
设计合理
6
产品价格
7
安全可靠
8
产品外观
针对基本满意和不满意的项目，用户的意见及建议：
用户签名（盖章）：
年 月 日
