內 部 溝 通
1．引言
2. 沟通概述
3．管理沟通
4．人际沟通
5．横向沟通
6．纵向沟通
目 录
常言道：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，这表明在群体活动中，保持良好的人际关系是走向成功的基本保证。
如何营造这种人际关系呢？有效沟通是一条重要的途径。事实上。沟通已成为现代管理行为中最重要的活动。
在信息时代的今天，管理者比以往任何时候都需要在组织内部和外部更好地进行信息交流与管理沟通。
一﹑引 言
沟通的定义：
二﹑溝通概述
練習﹕請列舉一些溝通的例子
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通是人与人之间的活動
沟通是通过语言、文字、符号或其他的表达形式
沟通是信息传递和交换的过程。
溝通的七大步驟
產生意念
當你心中有意見或念頭，希望與他人分 享，即產生意念
整理意念
將心中湧現的意念整理一下，看看重心所在、要傾述的對象和分享的目的等
步驟一﹕意念
表達方式
如何才能將心中的意念表達出來，以便令對方領悟。應考慮表達形式：寫通告、開會、單對單面談等。演繹的方法：文字、圖表、像片等。
步驟二﹕表達
作出實際行動,考慮天時、地利
步驟三﹕傳送
傳送就好像電視台將節目發送出去而已 對方未必一
定接收得到。
步驟四﹕接收
在溝通過程中,對方接收到的是一些用語言、文字、圖
表或動作所組成的訊息。
所謂“言有盡、而意無窮”，他要通過這 些訊息去領悟
你心中的意念。
步驟五﹕領悟
溝通最終的目的就是要對方依照你心中的原意去行事,
萬萬不能講完便算數, 就算前面六個步驟都完成,如果沒
有付諸實行,便是欠缺臨門一腳,白化工夫。
對方明白你的意思之後,更加重要的就是他覺得你言之
有理，同時接受你的提義,
最好是能夠取得對方的承諾,否則他不一定會按照你的
原意去行事。
步驟六﹕接受
步驟七﹕行動
您自己 您自己 您自己 對方 對方 對方 對方
推敲 認清 爭取 為對方 細心 取得 跟進
意念 目標 天時 處境設 聆聽 對方
知己 知彼 地利 想 回應 承諾 成效
產生 化成表 傳 接 領 接 行
意念 達方式 送 收 悟 受 動
一 二 三 四 五 六 七
主動
要訣
影響
程序
步驟
需要注意的幾個關鍵
聽見 明白 接受 行動 效果
有效的溝通方式
聽﹕積極地聽﹔講﹕把握八大要點
A﹐描述而非評價
B﹐試探而非確定
C﹐同理而非同情
D﹐平等而非優越
E﹐具體而非虛泛
F﹐真誠而非戲弄
G﹐完整而非片段
H﹐正向而非負向
影響溝通的主要原因
制 約
情 緒
認 知
價 值 觀
個 性
表 達
沟通障碍
将信息过滤，信道失当
先入为主，过早下结论
语言运用问题
经历地位文化观念、信仰差异
意念过于复杂
沟通技巧欠佳
曲解事实感觉失真
环境乱、沟通者心情欠佳
沟通障碍模型
沟通障碍可分为三类：
传递障碍，
理解障碍，
接受障碍。
練習﹕學員思考三類障礙的例子
管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
三﹑管理沟通
溝通與管理
溝通是管理的先決條件。
管理活動中委派工作予下屬、向上提交報告、與其他部門聯絡、出席會議等都需要溝通。
管理与沟通密不可分。良好的沟通意味着有效的管理。成功的管理则要通过有序的沟通促成。管理沟通是管理人员更好地履行计划、组织、领导和控制等职能的润滑剂。
企业经营的原动力是赢利。有效管理则是企业不断发展壮大的必然保证，而有效管理需要完善、高效的沟通网络体系保驾护航。
因为太多的因素会诱发组织内部模糊和不确定性的产生，稍纵即逝的信息、突如其来的变化、变幻莫测的环境，这些都可能造成公司在一个极其模糊的状况下作出决策。
健全完备高效的沟通网络可以降低这种固有的模糊性。
管理沟通的作用
思考﹕沟通网络如何建立﹖
降低经营模糊性
有效沟通能力是企业成功实施管理的关键。
所有重要的管理职能的履行完全依赖于管理者和下属间进行的有效沟通。
在作出重要决策前，管理者有必要从公司各部门人员处获得信息，然后将最终决策反馈给下属，以执行决策 。
实现有效管理
研究表明，21世纪的雇员越来越多地表示出愿意了解公司的发展方向和运营状况的信息。
不管对信息的需要的内容如何，今天的员工都需要了解更多的有关企业的各类信息。
这种对信息的需求只有通过组织内畅通的沟通渠道来实现。如果沟通的需要不能通过正式渠道得到满足，它必然会通过非正式渠道得到满足。
如果忽略这一点，或不能充分认识这一点，可能会给管理工作带来隐患。
满足员工对信息的需要
思考﹕正式渠道和非正式渠道有哪一些﹖
高效的组织鼓励并帮助建立内部员工与员工、员工与工作的关系。
因工作而结成的关系在许多方面影响员工的工作表现。
而良好的沟通渠道可以有助于构建并维系积极的向上的员工与员工、员工与工作的关系。
构建工作关系
問題﹕為什么良好的沟通渠道可以有助于构建并维系积极的向上的员工与员工、员工与工作的关系﹖
由于员工的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免会有磕磕碰碰，产生矛盾冲突。
通过管理沟通，使得员工懂得尊重对方和自己，不仅了解自己的需要和愿望，也能通过换位思考，彼此理解，建立信任、融洽的工作关系。
管理沟通的三大功能
管理沟通是润滑剂
管理沟通又是黏合剂，将组织中的个体聚集在一起。
使组织中的员工在公司的发展蓝图中描绘自己的理想，或在构建自身的人生道路中促进公司的发展，
同时紧密与其他个体协调合作，在实现公司的愿景的努力和工作中，追求个人的理想和人生价值。
管理沟通是黏合剂
通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
研究表明，一些规模中等、制度健全的公司，其员工平均只将15%的潜力施展在其工作中。主要原因是员工不清楚组织发展的目标，以及其与个人的目标的关系。
而良好的管理沟通可以通过上司与部下、员工与员工的沟通和交流，增进对组织目标、愿景的了解和理解，从而激发员工内在的潜力和潜能，众志成城，实现公司目标。
管理沟通是催化剂
管理沟通活动是组织内部的有目的沟通活动。
管理沟通的内容
人际沟通强调的是人与人之间沟通的技巧性。
可以认为管理沟通包括人际沟通和组织沟通两方面的内容。
组织沟通则主要讨论特定的组织环境下的沟通形式。
四﹑人際溝通
人际沟通强调的是人与人之间沟通的技巧性。
它主要包括如何认识和把握沟通中的受体，了解各种人际沟通的形式和媒介的优劣势，从而能做到熟练运用人与人之间沟通的技能。
沟通的技能，如倾听、非言语沟通、口头表达等
1） 目视对方，表示对其内容感兴趣。
2） 不要打断对方讲话，让对方把话讲完。
3） 在交谈的适当时候，面露微笑或点头示意，鼓励对
方继续讲述。
4） 遇到不清楚或不同意的地方，应该有礼貌的查询及
提出意见。
5） 仔细倾听，适时地复述其重要内容，但不要断章取义。
6） 不要表现冷淡和心不在焉。
倾听的技巧
7） 将重要事情记录下来，但不要做太多的记录。
8） 控制情绪，保持冷静。
9） 开放自己的胸襟，平心静气接纳别人的意见。
10） 不要先入为主，以偏概全，与对方争论，过早 下结论，妄加批评。
11） 注意身体语言。
12） 注意聆听字里行间的含义和弦外之音。
1） 了解说服对象的身份，站在对方的立场考虑事情。
2） 用建议代替直言。
3） 提问题代替批评。
4） 让对方说出期望。
5） 诉求共同利益。
6） 顾及别人自尊。
7） 利用幽默的方式使别人乐于接受意见。
8） 利用趣闻或故事强化你的观点。
9） 用事实和统计数据说服注重分析的人。
说服他人的技巧
1） 应针对事情而不针对人。
2） 不要只是负面批评，可以先稍微称赞对方的成就。
3） 不应把个人的恩怨、情绪牵涉在内，不要挖旧伤疤。
4） 就所批评的事情，必须是对方能改善之处，才有意义。无 法改善的事情，不会为对过带来好处的便不要批评。
5） 批评要重在“评”，要使对方明白为什么错。
6） 批评要及时；批评不要拐弯抹角。
批评的艺术
7） 表示体谅对方的处境、感受。
8） 要尽量避开公开场合。
9） 要掌握批评对象的情感、性格。
10）对上司的批评應含蓄委婉，多用暗示的方法，要把批
评的“良药” 裹上糖衣一解决“良药苦口”的问题。
11） 要有爱心，切忌怒骂。
批评完后，应用鼓励结尾，使其不失去信心
1） 表扬要恰如其分。
2） 要恰到好处，要及时。
3） 表扬要突出重点。
4） 表扬不要过多过频。
5） 表扬要当众。
表扬的技巧
6） 表扬要因人而异。
◆对有威望的长者，表扬时语气上略带敬重的意味。
◆对有疑虑的人，用语应该一清二楚。
◆对于刚愎自用、自以为是的，表扬要慎重，过多表扬会使
他们忘乎所以。
7） 表扬要诚恳热情。
溝通的表達技巧
設計精簡的語句
注重語調神態
主動聆聽
人性化的溝通技巧
建立維護對方自尊的溝通現象
對事不對人的表達方式
鼓勵對方積極參與
组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通。
五﹑横向沟通
组织沟通则主要讨论特定的组织环境下的沟通形式，包括纵向沟通、横向沟通等。
横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。
总经理
市场部 经理
财务部经理
人事部经理
生产部经理
A员工
B员工
D员工
C员工
横向沟通示意图（虚线）
示意图
横向沟通的存在是为了增强部门间的合作，减少部门间的摩擦，并最终实现公司的总体目标。
横向沟通的功能和作用
横向沟通是人人皆知的“两点之间直线最短”的原理在组织管理沟通中的自然体现。
a. 保证公司总目标的实现
通过横向沟通增强对其他部门的了解，便于本部门从宏观的层次上认识本职工作，并自觉协同其他相关部门进行操作，实现公司总体目标。
横向沟通具有以下作用：
b. 弥补纵向沟通造成的不足
不管公司多么致力于建设上、下行通道，究于沟通场合、时间性形式等因素，仍不可避免造成误解沟通、遗漏信息、不解信息等失败情况。从某种程度上讲，员工间相互传送信息，沟通氛围较纵向沟通轻松，利于员工达成共识。因此，员工横向沟通无疑可以起到相互确认信息，强化纵向沟通信息的作用。
A）根据沟通涉及的主体部门可分為
部门内横向沟通和部门间横向沟通。
部门间横向沟通又可分为﹕部门管理者间的沟通，部门管理者和其他部门员工之间的沟通，以及不同部门员工之间的横向沟通。
横向沟通的类型
B）根据沟通主体的管理阶层可分為：
第一种是指同一层次中成员间的横向沟通，包括部门管理者间的沟通和部门内部成员间的相互沟通﹔
第二种是指处于不同层次的没有隶属关系的成员之间的沟通。
a. 部门“本位主义”和员工短视倾向
工作业绩的评估体系的存在，是造成部门本位主义泛滥，部门员工趋于短视行为的主要原因。
对每个部门经理来讲，为获得晋升和嘉奖机会，会不自觉表现出维护本部门利益，强调本部门业绩，而不是采用“公司、本部门、其他部门”三维立体地看待本部门在整个公司中的地位，以及相应的利益。
b. “一叶障目”，对公司组织结构的偏见
例如，营销部门认为本部门天生比其他部门重要，这种认为组织部门有贵贱等级之分的成见，显然会降低正常横向沟通的效果。
横向沟通的障碍
c. 性格冲突
跨部门经理间的沟通失败、低效产生的一个主要原因是沟通各方性格以及思维行为、习惯的冲突，每个人因为其独特的工作领域、成长经历和生活体验，会形成独特的思维行为和沟通方式。如果缺乏对沟通对象的特定的沟通方式的了解，就会产生沟通失败。
d. 猜疑、缺乏信任
在横向沟通过程中，主体之间产生猜疑，缺乏信任。通常是由于过去经历的负面沟通造成的，也与沟通中的主体个人性格有关。
a. 树立“内部顾客”的理念
要用对待外部顾客、最终顾客的态度、思想和热 情去服务于内部顾客。
b. 倾听而不是叙述
在横向交流会谈中，每个部门的参加者最擅长的就是描述本部门的困难和麻烦，同时指责其他部门如何不合拍、不协同，很少花时间去倾听。
c. 换位思考
试着采用他人的思维和沟通框架，设身处地替他人着想， 体会他人的看法，会是很有益的。
横向沟通的策略
组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括上行沟通和下行沟通。
六﹑ 纵向沟通
从上至下的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下至上的上行沟通是纵向沟通的关键。
下行沟通就是指上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式。
下行沟通
公司管理所涉及种种功能活动如计划实施，控制授权和激励基本上全赖下行沟通去实现，即上传下达。
显然，由下行渠道沟通传播的信息可以使公司日常活动正常运转。下行沟通渠道营造的工作氛围，可以帮助员工更好地接受和配合执行下达的指令和政策。
当有重大事件和重要信息需要让员工知道时，必须采用较为严肃的渠道。
若自下而上由下属主动发送信息,而上司作为接收者进行的沟通就是上行沟通。
上行沟通
上行沟通的目的就是开辟一条让管理人员听取员工意见，想法和建议的通路。
◆ 提供员工参与管理的机会。
◆减少员工因不能理解下达信息而造成的误失。
◆ 营造民主管理文化，提高企业创新能力。
◆ 缓解工作压力。
上行沟通的作用
一直困扰管理者的一个问题是如何创造成功、有效的上行沟通。
尽管有很多途径，诸如意见箱、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用的关键在于营造上下级之间良好的信赖关系。显然，这项任务是颇费力气和时间的。
有效的上行沟通与组织环境、氛围直接相关。在参与式管理和民主管理的企业中通常可以看到，除了指挥链系统外，有些公司会设置专门的上行通道，让高层能够听到来自底层的声音。
上行沟通的形式
意见箱（？）是最常见的保障上行沟通的途径之一。促进意见箱的最初动机是，为了提高产品的质量，提高生产效率，管理者相信一线员工肯定对此有独到且有效的见解。
意见箱
为了鼓励那些敢于提出创新见解的人不断开动脑筋，让组织分享群众无穷的智慧，还可设立相应的鼓励体系。当然，真正奖励员工的其实不仅是奖金，还有员工所得到的心理上的回馈——参与感、成就感的满足。
一个好的建议必然带来双方皆大欢喜的结局，但倘若建议被否决，就难免产生问题，员工可能会心存怨恨，士气受挫。
另外一个可能的问题则是，提出好的建议的员工可能被他的顶头上司怀恨在心，双方关系可能出现危机。
尽管如此，但大多数实践证明，管理人员认为上行沟通利大于弊，感到很有必要建立这么一个管路。
每个部门选派若干代表与各部门领导、高层领导一起举行员工座谈会。这也是一套颇具效果的上行沟通的途径。
员工座谈会
在座谈会上，员工可以提出该部门里的某些问题和建议，因为这未免要牵涉到个人，因此员工可以畅所欲言（？）。
座谈会要持续定期举行，比如每个月一次，每季度一次。
◇最好在一种非正式的气氛下进行会议，因此，多选在工作时间之余，并辅以果品、饮料。
为确保座谈会上轻松愉快、畅所欲言的气氛，要注意以下几点：
◇ 由一位能言善道、会活跃气氛的人员主持会议，以起到润滑作用。
◇尽管会议不限制员工就何种问题发表意见，但仍有必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并避免会议转变成恶意的声讨会。
◇尽量让员工先发表意见。
◇对员工的意见，公司领导应尽量作出解答，而非评价。
向每个部门的员工发放调查表，也不失为一个好的方法。
调查表
调查表对于不善于在公众面前表现的员工是一个很好的帮助，也可避免员工开会不说，会后乱说的现象
调查表同时可以减少员工心理上“说了会有不良后果”的担心。
必要时，可采用不署名的方式。
下行沟通在组织沟通中扮演着举足轻重的作用，是组织沟通的主体。但其现状又怎样呢？（游戏）
纵向沟通的障碍
在下行沟通运作中，信息往往被遗漏和曲解。当下行沟通涉及若干个管理阶层时，会引起信息的丢失和扭曲。
如同经过一个漏斗一样，层层过滤，100%的信息经过几层后，到达最后一个信息接受者时，只剩下20%，80%的信息因为这种或那种的原因都被过滤或丢失了。
管理者展示的沟通风格与情形不相称
通常将管理者的沟通风格分为四类：命令式、指导式、
扶持式、委托式。如果对一个十分重要且时间要求紧
迫的任务采用委托式沟通，势必不能准确完全清楚地
传递出信息。
产生这些问题的原因是在下行沟通中存在各种障碍：
接受者沟通技能上的障碍（理解力差）；
接受者不善聆听；
草率评判；很多时候，信息接受方在对方谈话时，不是试
图去理解对方的意思，而是企图进行评判，或
进行推论和引用。
沟通中使用的语言动作等引起歧义、误解
练习：谈谈公司在沟通中的障碍主要有哪些，以及如何克服？
