酒店服务创新与个性服务
如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必
须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入 21世纪，而脑袋却停留在
20世纪，其命运是可想而知的。
“中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为
国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严
峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家
酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入
21世纪，而脑袋却停留在 20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地
将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经
济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。
我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业
搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异
常重要。
一、论酒店业服务产品的创新
21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管
理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产
品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需
要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻
创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。
服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”
(一)以质量为中心的系统管理阶段
20世纪 80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)
为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，
提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，
人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设
施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，
我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标
准化的管理模式。
(二)以规范为中心的星级管理阶段
20世纪 90年代中后期到 21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为
中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星
级的规定和标准》，并于同年 9月 1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅
游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年 10月 1日执行。评星标准的确定，
标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星
的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所
谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标
准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客
人的特殊要求，使客人获得最大的满意。
(三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段
近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体
验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性
化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为
中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实
现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种
全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理
和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。
目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一
家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。
“酒店特色经营管理的创新模式” ：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从
订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个
过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和
设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。
携旅是广州携旅信息科技有限公司的简称，是一家国内知名的酒店大数据分析运营
商，是服务与多家知名酒店品牌的酒店生态系统服务商，携旅致力于打造“平台+渠道+
内容+应用”的新型酒店生态模式，以客人的入住体验为核心，以人为本，为酒店提供方
便客人入住的信息化服务系统，以此来增加酒店收益。
国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。
(一)酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。
例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴
实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布置成充满中国皇家文化气氛的场所，接
待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造
特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件
艺术品。 海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，
浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾几家酒店，各具特色。
酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中;天鸿酒店则是
具有束南亚特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。这里个性化服
务的最大特色是，管家式服务，客人的一切需求 24小时关注。如：北京昆仑饭店创造“殷
勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。某度假村酒店，对沿用的
西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定
办理入住手续 3分钟，退房 5分钟，实现的快捷、高效、优质服务。
(二)酒店的产品和服务特色。
泰国曼杀东方的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来
回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。
以高科技、网络化、智能化，创造特色。为商务客人提供服务。
(三)酒店的餐厅和饮食特色。
餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内
部品尝，改进后再推出;二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。新颖别致，具有无穷魅力。
低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。如：南
湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在 1000平方米
的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。
(四)酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。
如：糖果集团利用市场绿色健康与社会需求打造现代化健康娱乐产业。
(五)主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最
为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主
要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。
中国的主题酒店初露头角。
二、论酒店业个性化服务：
1.酒店服务模式转变的内涵及必要性
“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休
闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能
够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个
性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务
时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差
异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。
服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。
运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为
保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激
励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。 标准化、规范化的服务产品是酒店标准
化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目
也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该
类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，
这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提
供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本
质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化
消费经历。
2.个性化服务的内涵及特征
个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供
各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满
足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不
同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为
顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。
个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不
是被动的对顾客需要作出反应;多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合
自己的;超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。
随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。
于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种
尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺
乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。
3、皇金管家服务
为了适应中国酒店业服务市场，国家旅游局引入国际皇金管家，提倡中国酒店管家式服
务，一致达到皇金管家御侍服务，精细、周到、圆满、美好的服务理念。
个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种
有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要(因为这 20%可以
带来 80%的收入)，可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长
期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”
案例：酒店客房日常工作中的个性化服务
绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服
务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为
了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、
分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。那么，在夜床服务是，记住商务夜床和普
通夜床的区别，男士与女士的夜床服务区别。
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的石台面上，吱吱转个不
停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员
要主动为客人关闭刮须刀开关。
服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空
调是 23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服
务，夜床服务时将温度调到 26℃左右。
管家服务是酒店的高档服务项目之一。这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创
新。中式管家服务目前主要包括私人管家、私人保姆、高级厨师、专职司机等多项服务内容，
同时结合酒店、别墅、物业布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心
服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，
是许多中国人挥之不去的文化情结。某度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的
细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色
服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”
总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种
渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整
体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展
以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服
务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，
建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都
是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相
关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、人性化 。
三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：
酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务
创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，
通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加
值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最
终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，
它更多地将 “以人为本、待客为尊”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同
需求(个性)进行有针对性的服务。
