南京传动轨道交通设备有限公司
交 付 及 服 务 管 理 程 序
第 A 版
QC/NGCGD-0
编 制：
审 核：
批 准：
日 期：
修 改 状 态
修改单号 修改条款 修改日期 备注
交付及服务管理程序
1. 目的
为了规范产品和服务的控制，以确保产品合同履行和企业的诚信。
2、 范围
适用于轨道交通传动产品交付、售后服务和质量信息产地、产品“三包”的处理程序控
制。
3、术语及定义
术语定义采用 IRIS-02 标准中的术语。
4、职责
销售部是本程序的归口管理部门，销售部负责服务的实施；保证产品的100%交付。
综合办负责办理产品的交付手续。
质检部负责解决服务过程中出现的质量问题。
技术部负责服务过程中技术问题的解决，并根据解决问题的归纳更新技术文件及相关
样本。
5、 工作程序
产品的交付
当产品满足顾客的要求及质量标准，经检验合格入成品库后，销售部方能根据顾客
的要货需求予以发出。
销售部根据顾客要货需求通知综合办开具《发货审批通知单》交由销售副总经理审批，
经审批后综合办开具《发货通知单》，分别交给发货人员和营销管理部，并填写《发货记
录》。发货人员严格按照《发货通知单》内容安排进行产品的包装、装车作业；营销管理
部根据《发货通知单》办理相关财务记帐。
发货人员将《发货通知单》的一联交由送货人员至顾客处取得接收产品人员的签收
凭证；另一联作为出门证。
质检部门负责制作产品合格证，装箱单，试车报告等随车文件交给销售部，销售部
根据客户要求将随车文件发出。
交付能力的监控
销售部应根据顾客需求计划，定期召开生产计划协调平衡会，以确保具有100%按期
交付能力。
为保证按期交付，销售部应制定具体措施，包括a.供应充足b.应急发货计划c.合理库
存。
为保证及时交付，销售部应对产品交付进行监控,包括生产计划的实施、产品的发交
等。
对未能按期交付或预期不能交付的，首先与顾客沟通、协商、取得顾客同意，同时
要分析原因，提出改进措施,并予以实施。
产品交付装运确保产品的安全按期交付。
服务的实施
销售部及相关部门应向顾客介绍产品的有关使用方法，如顾客有特殊要求时，可另
订技术要求，满足顾客使用要求。
顾客有明确的现场调试/服务要求时，销售部负责组织实施“调试/顾客服务”活动，销
售服务人员在完成顾客现场的服务活动后，将现场调查发现的问题及采取的措施及结果，
填写《服务报告》交技术部和质检部。
技术部和质检部根据顾客提出的问题及建议进行探讨，并出具书面回复交给销售部，
销售部根据情况答复客户；技术部根据参与调试和服务时发现的问题对公司的技术文件进
行修订完善。
对交付的产品，如出现质量问题，销售部根据产品出厂时间及合同规定确定是否还
在“三包”范围内。对于在“三包”范围内的产品出现的质量问题，服务人员在给予及时的解
决和处理后，填写“服务报告”，费用计入公司售后服务总账；对于超出“三包”范围产品的
质量问题，服务人员在确定问题后，由销售部与客户签订售后服务合同，按照合同规定对
出现的质量问题进行解决。
不定期（每季度至少一次）由服务人员填写《服务报告》，由顾客对服务提出意见并
签章，以示对服务效果的确认。
服务信息的收集和分析
销售部应通过走访用户，与顾客通电、通函、邮件、满意度调查等，收集服务信息。
将顾客反馈的各类质量信息，以及对顾客采取的服务措施及效果。跟踪情况登记在《信息
台帐》上。
信息的反馈
对顾客反馈的质量信息，销售部应当日填写《质量信息反馈单》，并向技术部反馈。
技术部自接质量信息后，应在一天内作出处理意见，并将处理意见反馈至销售部。
技术部对服务信息反馈中的质量问题,应组织相关部门分析原因,制定纠正措施,防止
再发生。
老化管理
当规定和协商的产品的整个生命周期内，公司确保向顾客提供相同配置的产品。
如在短时间内无法得到相同配置产品，或因各种客观原因，相同配置的产品已无法
生产，销售部同客户沟通后，公司提供可替代的解决方案和备品备件。
可替代的解决方案和备品备件可以包括
a） 使用不同材质或不同设计方案，但经过技术证明可以替代原产品；
b） 可推荐其他可生产原产品的供应商，但需技术部证明与原产品的可替代性；
6、相关文件
无
7、 记录
《发货审批通知单》
《发货通知单》
《发货记录（电子版）》
《服务报告》
《信息台帐》
《质量信息反馈单》
XX 项目发货记录
编号：
合同号 制令号
合同总价 数量
合同单价 单列编组
齿轮箱发货 车轴情况 联轴器情况
发货日期 数量（台） 到货日期 数量（根） 到货日期 数量（根）
总数 剩余 剩余
服 务 报 告
编 号 ：
用户名称：
合同号：
工程师姓名： 到场时间：
年 月 日 时
离场时间：
年 月 日 时
服务类型：
□现场调研 □安装调试 □故障解决 □性能调整 □其他
服务内容：此次服务的内容共包括以下 项，具体内容如下：
遗留问题和原因：
工程师对用户的建议(尤其针对故障解决)： □无 □有，内容如下：
请用户确认收到以下文件和设备
1、本页服务报告 2、 3、
尊敬的用户，请对以上内容进行确认，如果您对我公司工程师的工作有任何意见，请反馈
给我公司（服务热线 ）：
我对上述 项服务内容和 个遗留问题：
□ 都认可
□ 部分认可，其中第 项服务内容不认可，我的反馈意见如下：
信 息 台 账
编 号 ：
序号 项目名称（合同号） 制令号 质量问题及结果 发生时间
相关服务报
告编号
处理人
质 量 信 息 反 馈 单
编 号 ：
项目（合同号） 制令号
信息报告人 主送部门
转发日期 信息种类
信息内容
记录人： 日期：
责任部门
对策及处
理意见
部门签字： 日期：
信息传递
要求
部门签字： 日期：
信息处理
结果
部门签字： 日期：
