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管理大纲—房务部
１
房 务 部
目录：
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第一节 房务部概述及编制结构图…………………………2
第二节 房务部岗位职责与素质要求………………………2
第三节 管家部概述及下设部门岗位职责…………………3
第四节 前厅部概述及下设部门岗位职责…………………25
第五节 管家部规章制度……………………………………39
第六节 前厅部工作程序与标准……………………………53
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管理大纲—房务部
２
第一节 房务部概述及编制结构图
一、部门概述：
房务部管辖区，前厅部（分为：大堂副理组、接待处、总机兼预订部、礼宾部、商务中心），管家部
（分为：楼层、服务中心、PA、洗衣房）。 作为酒店重要的创收部门，同时也是饶洲饭店形象窗口。房务
部主要任务是为客人提供舒适、干净、温馨住宿场所及推销饭店的客房、餐饮等服务,并为客人提供主动、
热情、快速、周到、细致的服务,使宾客从服务中体会到物有所值。与此同时房务部还应努力控制成本,提
高经营利润，同时建立良好的宾客关系。
二、房务部编制结构图（附）
第二节 房务部岗位职责及素质要求
房务总监
上级:总经理助理
下级:管家部经理、前厅部经理
岗位职责：
1、监督、指导房务全面工作，负责客房销售控制工作，保证住店最大的出租率；
2、负责客房的设备折旧成本、成本控制等工作；
3、迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门的整体工作效益；
4、任免奖罚各分部门经理；
5、按时参加酒店会议，传达及落实会议决议、决定，及时向总经理汇报；
6、主持每周部门例会，每月的部门业务会议；
素质要求
基本素质：热爱本职工作，事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作
风，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾；
自然条件：身体健康、相貌端正；
文化程度：大专以上学历；
外语水平：高级以上；
工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验；
房务部文员
上级:房务部总监
下级:无
岗位职责：
1、房务部总监直接领导，负责内部日常工作，认真完成部门总监交办的各项任务，对酒店内部的发文及时
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做到上传下达及归档管理工作；
2、参加部门的工作会议，兼做好会议记录与整理工作；
3、负责文件的收发和分类归档保管，准确无误的填制各种报表和表格；
4、负责部门员工出勤情况，并做好汇总；
素质要求
1、基本素质：热爱本职工作，责任心强，精力充沛、，办事严谨，快捷高效，保守秘密并具有较强的
语言表达能力；
2、自然条件：身体健康、仪表端正；
3、文化程度：高专以上学历；
4、外语水平：中级以上；
5、工作经验：一年以上专业工作经验，精通电脑操作，熟识办公室日常业务，及客房的服务程序及
配备标准，有一定的处事能力；
第三节 管家部概述及下设部门岗位职责
一、管家部概述
客房是酒店的主要组成部分。酒店作为一种现代投宿设施，只有客人住进让，客房出租率高，酒店的
一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。换句话说，客房
是带动酒店一切经济活动的枢纽。而且，客房经营成本比餐饮、商品部等都小，所以客房收入一般占酒店
总收入的百分之六十五以上。因此，如果说前台是酒店的一面镜子，那么，客房部就是酒店最坚实、最重
要的一块基石。
管家部则是围绕客房给客人提供一个干净、舒适、安全的居住环境及提供优质服务的一个部门，它所
辖的四个部门：楼层、服务中心、公卫、洗衣房。
楼层为客人提供一个干净、方便、舒适的住宿环境，以及快捷、优质的服务。
服务中心是联接服务员和客人的重要桥梁。
公卫顾名思义是负责整个公共区域的清洁工作，包括前台见客区域。
洗衣房其主要责任在于洗涤酒店客衣、工服及其运作中所需之布草和控制、修补、贮存及发放酒店工
服及布草。
二、管家部与其他部门之间的联系
管家部担负着酒店的整体环境的清洁卫生，还负责全体员工制服的分发、送、洗、修补的工作，并向
餐饮部提供各类所需布草。因此，管家部不仅是一个营业部门，还为其他部门的正常运作提供良好的环境
条件。
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４
1、同属于房务部的管家部和前厅部，首先要做好运作协调，管家部要尽早整理好离店客人的客房，
以供前台出租，并根据前厅部提供的入住资料，制订相应的客房维修和清洁计划等。
2、管家部还需要负责餐厅和酒吧，外围公共区域部分清洁，布件清洁及员工制服更新和样式设计，
协助送餐服务。
3、应与工程部保持密切联系，当客房设施和清洁工具出现故障时，应及时通知工程部派人维修，并
根据客房维修保养计划，协助工程部工作，安排和封闭房间以便于维修和保养。
4、营业所需的一切清洁用品客房用品，由管家部提出采购订单，经采购部负责办理，客房和采购部
之间经常交换信息，以便以较低价格采购到最适用的物品。
5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品，以推销酒店期货设施和服务。同
时，要互相交流信息，以备客房使用情况。
6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划，同人力资源部密切配合，做好员工招聘和培训工作。管
家部对部门内员工的奖励和处罚决定，应交人力资源部备案通过。
7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点，以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的
消耗率。
8、协助保安开展工作，提供住宿资料和留意住客行为，积极做好防火防盗的预防工作，协助保安部
做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。
三、管家部岗位职责及素质要求
管家部经理
上级:房务部总监
下级:管家部副经理
岗位职责：
1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。
3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。
6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和
工作效率。
8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
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管理大纲—房务部
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9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年客房各类物品预算，并提出购置清单，
包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作
的完整档案体系。
11、任免、奖惩主管及领班。
12、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、
每月部门业务会议。
13、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
素质要求
基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，
能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件：身体健康、相貌端正、男身高 米,女身高 米。
文化程度：大学以上学历。
英语程度：高级英语水平。
工作经验：5 年以上客房服务和管理工作经验，有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、
清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。
管家部副经理
上级:管家部经理
下级:管家部主管
岗位职责：
1、对管家部经理负责，协助管家部经理监督、指导、协调全部管家部工作，为部门提供具有规范化、
程序化、制度化的优质服务。
2、配合并监督客房销售控制工作，保证住客最大出租率。
3、负责分管部门的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4、保证所辖区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、协助管家部经理制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪
表、劳动态度和工作效率。
6、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
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7、负责所辖分部年度工作计划、季度工作安排，提出年部门各类物品预算。
8、写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立所辖区域的
工作完整档案体系。
9、任免、奖惩主管及领班。
10、按时参加部门例会，行政例会，传达落实会议决议、决定，主持每周分管部门例会及时向管家部
经理汇报。
素质要求：
基本素质：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，
能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件：身体健康、相貌端正、男身高 米,女身高 米。
文化程度：大学以上学历。
英语程度：高级英语水平。
工作经验：5 年以上客房服务和管理工作经验，上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式，洗衣、
清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。
服务中心文员领班
上级：管家部副经理
下级：服务中心文员
岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；
2、迅速为客人提供各项服务；
3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
4、对外借物品进行登记，并及时收回；
5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；
6、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持联系。遇有特殊事项，及时向上级报告；
8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
9、每日做好 24 小时的维修统计，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向上级转
达汇报交接记录内容；
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11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况；
12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此房洗衣送交客人，未能送交的洗衣，做交接记
录。同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录；
13、处理前厅部的换房通知单，布置落实具体工作。跟进销售部转交的贵宾通知单，落实各项接待工
作；
14、详细登记遗留物品，妥善分类保管；
15、退房房号应及时通知当班服务员，并将 17：00 后退房房号通知中班主管和领班，以便及时安排
清扫；
16、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；
18、负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。
素质要求：
基本素质：热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活，精力充沛、吐字清晰，语音甜
美，有较强的语言表达能力。
自然条件：身体健康，年龄 22 岁以上，女性。
文化程度：中专以上学历。
外语水平：中专以上英语水平，听说读写能力强。
工作经验：1 年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。
服务中心文员
上级：服务中心文员领班
下级：无
岗位职责：
1、认真执行服务中心文员岗位职责；
2、清查退房房间；
3、接到外线员工的私人电话，只能记录，不能转接；
4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表；
5、更新次日房间状态总表；
6、通知送餐部收回客房的餐具，收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋；
7、向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查结果；
8、为住店客人提供各项服务；
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9、配合楼层做好客房保安工作。协助值班经理处理突发事件；
10、完成中班移交的各项工作；
11、保管维护本部门的电脑及有关设备，保持工作环境卫生、清洁；
12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目；
13、编写工作日记和大事记录；
14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量，并做记录，传递给前台收银；
15 协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结，发现员工不符合考勤管理规定，应及时向
部门反映；
16、负责楼层钥匙（万能钥匙）的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度，对因工作过失
而造成的遗失负责任；
17、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成遗失或损坏负责；
18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作；
19、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门有关信息通报本部员工；
20、负责楼层服务员的报告，协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作，并做详细记录；
21、及时通报前台接待通知的离店房，并将房号及时通知楼层进行查房；
22、高效优质地完成上级指派的任何工作。
素质要求：同服务中心文员要求
仓库保管员
上级：管家部副经理
下级：无
岗位职责：
1、上呈管家部副经理；
2、合理安排仓库空间以及货架的摆放，安排各种物品的分类；
3、建立完整的收货及发货记录，做帐目清楚；
4、为每种货物做“BIN CARD”；
5、不断完善仓库的管理，使之科学化，从而不断地提高工作效率；
6、本着节约成本的原则控制各种物品的消耗；
7、每月对仓库进行一次盘点；
8、每天统计客房小酒吧的消耗量，客用品的消耗量以及清洁用品的消耗量，并报之主管；
9、填写仓库领料单，到酒店总仓领料；
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管理大纲—房务部
９
10、完成上司分配的其它任务。
素质要求：
基本要求：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。
自然条件：身体健康、仪表端庄。
文化程度：高中毕业。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：1 年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。
楼层主管
上级：管家部副经理
下级：楼层领班
岗位职责：
1、上呈管家部副经理。
2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。
3、确保客房保持在最佳的出租状态。
4、确保楼层各个班有足够的人员。
5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。
6、与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。
7、负责楼层员工培训工作。
8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务
9、改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。
10、贯彻、执行管家部的规章制度。
11、调查客人的投诉，并提出改进措施。
12、完成各项计划卫生清洁项目。
13、确保每日检查 VIP 房，使之保持接待 VIP 之标准。
14、负责楼层领班、主管的排班。
15、节约物品、控制消耗。
16、协助高级管家的 VIP 接待工作；
素质要求：
基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃
苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。
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管理大纲—房务部
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自然条件：身体健康、品貌端正。
文化程度：大学本科或同等学历。
英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。
工作经验：5 年以上客房管理工作经验。
贴身管家
上级：楼层主管
下级：楼层服务员
岗位职责：
1、全面负责督导、培训贵宾楼层所属员工的日常工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质
服务。
2、对所贵宾楼层的清洁卫生、服务质量、设施设备、维护保养、成本控制、安全负责；
3、组织迎接所有住贵宾楼层的客人，了解有关贵宾楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。
4、及时与其它部门做好协调沟通工作，全面了解及掌握各项服务的情况；保证贵宾的各种商务活动。
5、坚持对每日所贵宾楼层进行巡视，检查每日 VIP 房的布置情况及卫生标准；发现问题及时处理，
不断完善各项操作规程和管理工作；
6、处理好贵宾的各类投诉、及紧急情况，完成各类报表和上交的资料；
7、定期征询长住客的意见，处理好饭店与长住客的关系；根据贵宾的习惯做好记录建立宾客档案。
8、根据客人的需求，向部门经理提出合理化的建议，并执行部门经理分派的其它工作任务；
素质要求：
基本素质：有责任心、热爱本职工作，讲求效率，工作细心、认真、积极、主动。
自然条件：身体健康、气质高雅，有良好的外部形象。
文化程度：大专以上学历；
外语水平：较强的英语口语表达能力；
工作经验：三年以上客房工作经验；
楼层早班领班
上级：楼层主管
下级：楼层早班服务员
岗位职责：
1、上呈楼层主管；
2、督导本班组内服务员工作；
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3、掌握客情，核准房间状态；
4、每日检查本管区内所有房间、洗消间，对卫生，服务质量，员工仪容仪表，礼节
5、礼貌、物品保管和工作效率负责；
6、检查申报维修事项，严格控制坏房、维修房间质量；
7、对 VIP、预抵房进行重点检查；
8、报告住客遗失和报失事项，做好每日房间遗失损坏报告，团队离店后的遗失损坏报告；
9、解决客人特殊要求，处理一般投诉，并向上级报告通知 AM；
10、定期听取长住客人的意见，处理好与长住客人的关系；
11、严格执行各项工作规定，对犯规员工做出处理并向上报，负责管区内员工浮动工资的评核；
12、对新上岗员工进行岗位培训，对属下员工进行业务、操作培训；
13、对本区卫生及大清洁负责；
14、做好防火、防盗工作，每周定期检查消防设施；
15、解决本区内的工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题立即报告管家部经理；
16、下班前写好领班工作日志，并在本区交班本上签字并做好其它有关工作；
17、确保化学药品的正确使用；
18、做出正确的维修申请，并准备出一份房间差别情况报表；
19、检查所有紧急出口和保证楼梯不存在火警；
20、随时接受上级指派的其它工作。
素质要求：同楼层领班要求。
楼层中班领班
上级：楼层主管
下级：楼层中班服务员
岗位职责：
1、上呈楼层主管；
2、安排中班服务员工作，督导和评定中班员工的工作表现，负责中班员工工作安排。
3、对楼层的安静、安全负责；
4、正确了解房间情况并做出正确报告；
5、根据酒店标准检查所辖区域，保证它们处在干净、良好的状态；
6、根据客房服务或服务设施情况查看是否满足了客人的要求；
7、正确使用化学药品及正确操作有关机械；
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管理大纲—房务部
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8、对中班员工进行培训，提高员工素质，业务水准和操作技能；
9、检查 VIP 房，监督重要团队的接待工作；
10、根据入店客人名单检查重要客人的跟班服务；
11、确保报纸派发的准确性；
12、处理客人各项投诉，注意与有关部门，特别是 AM 的沟通联系；
13、负责解决楼层发生的工作困难和突发事件；
14、负责与其它部门之信息传递，情况反馈；
15、对发生问题的起因和处理结果负责，并用文字记录解决方式交待给下一班；
16、与前堂部门紧密合作，检查有疑问的房态；
17、检查楼层客情，发现异常情况要及时通知保安及 AM；
18、负责检查早班的工作，记录情况并上报；
19、随时接受上级的指派的其它工作。
素质要求：同楼层领班要求。
楼层早班服务员
上级：楼层早班领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈早班领班；
2、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途；
3、每天打扫客房前，检查工作车上的补充物品、检查吸尘器是否正常；
4、服从领班分配，清扫客房，填写服务员工作报告中各项内容；
5、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
6、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；
7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；
8、按照酒店及部门的规定，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品；
9、检查客房内电器设施是否完好，如有损坏或故障，及时报告；
10、按部门要求填写管房日志，交班本；
11、打扫楼层公众区域的卫生；
12、负责收发洗涤的客衣；
13、负责楼层客房的安静和安全；
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管理大纲—房务部
１３
14、负责检查走客房；
15、发现可疑的人或事，应立即向服务中心报告；
16、下班整理工作间及清洁用具并在下班前整理好明日工作车上的一切用具；
17、垃圾袋装满后，按酒店规定的通道行走，将其输送至垃圾房；
18、完成领班或服务心交给的其它工作。
素质要求：同楼层服务员
楼层中班服务员
上级：楼层中班领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈中班领班；
2、注意做好交接班工作及熟记服务中心张贴的有关通知；
3、对负责区域的走廊进行吸尘；
4、严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，尽量不扰客；
5、接受服务中心提供的信息，迅速准确地向客人提供服务、要求五分钟内完成；
6、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容；
7、完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告的各项内容；
8、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心
9、报告，并陪同工程维修人员进行房间维修；
10、报告住店客人的特殊行为和患病情况；
11、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部。协助洗衣房分送客衣；
12、严格按照消毒程序，对客人使用过后用具进行消毒；
13、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物
14、交服务中心登记；
15、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
16、及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备；
17、负责检查、报告、领取房间冰柜内客人消费之酒店。
素质要求：同楼层服务员。
楼层夜班服务员
上级：楼层中班领班
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管理大纲—房务部
１４
下级：无
岗位职责：
1、上呈中班领班；
2、为客服务输送物品；
3、负责巡检消防施，确保客人和酒店的安全；
4、负责所管辖楼层公区处围部分的清洁卫生；
5、负责清除走廊地毯污渍；
6、负责收集客人挂在房门外的“早餐牌”，及时通知饮食部；
7、完成领班或服务中心指派的其它工作；
8、负责次日清早退房查房工作并回报服务中心；
素质要求：同楼层服务员。
公卫员工岗位职责及素质要求
公共卫生主管
上级：管家部副经理
下级：公共卫生领班
岗位职责：
1、上呈管家部副经理
2、不断提高业务水平，管理技艺，熟悉卫生规程，提高工作质量和效率；
3、检查酒店所有公共区域和后台，保证这些区域的清洁卫生；
4、保证办公室、餐厅、多功能厅和公共卫生间内的清洁卫生；
5、报证所有窗户、大理石、电梯、玻璃板、按钮等时时干净；
6、保证所有楼梯、地毯按时清洁，或在必要时清洁；
7、协助清洁餐厅或其他特殊物品；
8、将需要修理事项通知工程部；
9、进行灭虫训练；
10、检查房屋布置和酒店周围的风景区；
11、协助管家部经理管理客房部；
12、负责申请所需物品和设备；
13、同合约者联系定期灭虫，并检查效果；
14、为公共区域及卫生间清洁工排班，安排休年假；
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管理大纲—房务部
１５
15、监督、培训员工对清洁药品的使用；
16、鼓励员工并对员工做出正确评价；
17、对清洁情况有所记录并制定新的清洁计划；
18、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班组岗位责任制和操作规程的执行、落实情况；
并向部门经理汇报；
19、控制好人力的使用和物资的耗用，抓好安全、防火、防盗等工作；
20、负责全酒店范围的花木、草坪的日常养护、摆设布置等工作，督导下属各岗位人员实施淋水、施
肥、喷药，更换植物和其它卫生清洁工作；
21、同饮食部、前厅部等部门加强沟通联系，共同搞好有关接待、卫生工作；
22、关心员工，搞好本部建设，并做好本部思想工作；
23、执行上级指派的其他任务。
素质要求：
基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。
自然条件：男，身体健康，仪表端庄。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：在酒店工作 3 年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布置经验。
公共卫生领班
上级：公共卫生主管
下级：PA 服务员
1、上呈公共卫生主管；
2、确保所有公共区域、楼梯、走道、办公室和公共场所的清洁；
3、确保化学药品的正确使用；
4、检查是否所有指派清洁工都到位工作了；
5、培训新员工并起领道和带头作用；
6、参与所有餐厅和特别物品的清洁；
7、指派可靠人选使用较重的清洁设备；
8、填写维修单给工程部；
9、查看花草摆设；
10、执行其他上级指派的任务。
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管理大纲—房务部
１６
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对正式工、临时工的正确引导工作。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：具有 2 年以上酒店工作经验。
夜班清洁员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈公共卫生领班；
2、用吸尘器清洗机清洁地毯；
3、清扫大厅走道和楼梯；
4、清洗墙壁和天花板、主楼外围坡璃幕墙等清洁；
5、清扫楼层的垃圾；
6、为客房擦窗子；
7、清理烟灰缸和茶壶；
8、擦家具；
9、保持酒店前厅的清洁；
10、为电梯吸尘、抛光；
11、擦镜子及铜器、大理石、家具等；
12、打扫办公室、餐厅等；
13、执行其他一些由上级指派的任务；
14、负责大堂内铜器、商务中心、大堂吧的地毯、墙壁、沙发的清洁及以上各部位的地面打蜡等工作。
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。
自然条件；身体健康。
文化程度：初中以上文化程度
外语水平：初级英语水平。
工作经验：有 1 年以上酒店工作经验。
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１７
园林工
上级：公卫领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈绿化领班；
2、按规则浇花和摆花；
3、撤掉凋谢的花木；
4、必要时为花施肥；
5、倒掉花盆中渗出的水。
6、保持花木无虫害；
7、管理花匠；
8、种些花木做装饰；
9、在餐厅内和酒店前摆放花草装饰；
10、执行其他一些上级指派的任务。
素质要求：
基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。
自然条件：身体健康、五观端正。
文化程度：初中以上文化程度。
外语水平：初级以上英语水平。
工作经验：有一年以上相关工作经验。
公共卫生服务员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈公共卫生领班；
2、做好负责地段卫生，清扫并保持板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、
3、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出风进风口、换气口、家具及
积压种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐；
4、爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢
5、失、断电、断水等不能正常工作情况，应及时报告，不得延误；
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１８
6、提高警惕，注意防火、防盗窃案、防破坏，发现可疑情况及时报告领班；
7、严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具、用品放回指
定处，交接工作柜钥匙；
8、完成上级指派的其它工作。
公共卫生大堂清洁员
上级：公共卫生领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈公共卫生领班；
2、自觉遵守《员工手册》及酒店各项规章制度；
3、按时上下班，无故不得迟到早退、旷工；
4、服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量；
5、保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作；
6、负责大堂范围内的云石、大理石地面、走廊及大门广场的清洁卫生；
7、负责大堂范围的烟箱、家具、云石台面、玻璃、墙柱、天花板、吊灯、空调出风口、休息大厅沙
发、团体休息室及地毯的清洁；
8、负责主楼东、西员工通道 1-5 楼走火楼梯的卫生清洁工作；
9、完成其它本职内的其它工作；
10、完成上级临时指派的其它工作；
洗衣房岗位职责及素质要求
洗衣房经理
上级：管家部经理
下级：洗衣房领班
岗位职责：
1、确定本班组的规章制度及工作计划；
2、全面负责布草客衣的收发业务；
3、坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨；
4、及时掌握客人对客衣服务的要求；
5、了解员工的思想动态，做好员工的思想工作；
6、评估所属员工的工作表现，向经理提出奖罚建议；
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１９
7、负责本班组的业务培训；
8、协调本部门的工作；
9、处理各部门的意见及客人的投诉；
10、负责本班组的物资、财产的保管工作；
11、例行节约控制成本；
12、完成上级临时布置的工作。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25 岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：5 年以上洗烫工作经验。
特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各种洗涤化学药
品的用途。
洗衣房干洗领班
上级：洗衣房经理
下级：干洗工
岗位职责：
1、上呈洗衣房主管；
2、培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量；
3、认真学习有关衣料知识，确认分类洗涤；
4、编写控制洗涤程序，向上司提出原料质量的意见；
5、指导员工对机器设备的正确使用；
6、对衣物进行全部或部分清洗；
7、使各项工作进展顺利；
8、注意保养设备，并把机器损坏情况报告上司；
8、记录洗衣时间、花费等；
9、保持工作地点清洁卫生；
10、如需要，执行或办理其他事宜；
11、注意观察员工表现；
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２０
12、执行其他一些由洗衣房经理指派的任务；
素质要求：
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：3 年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。
洗衣房水洗领班
上级：洗衣房经理
下级：水洗工
岗位职责：
1、培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量；
2、对衣物进行全部和部分的清洗；
3、对各类布草分类清洗；
4、注意保养设备，并把机器运转上报洗衣房经理；
5、随时保持工作地点的清洁卫生；
6、按操作规定和程序进行工作；
7、例行节约控制成本，制止浪费；
8、考核员工的表现，作为奖罚的依据；
9、注意安全，消除事故隐患；
10、机器运转时严禁离岗；
11、遇突发事件应保持冷静；
12、如实填写生产记录；
13、安排本班组员工的工作及工作量；
14、完成上级临时指派的任务。
基本素质；热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验；3 年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗机维护保养知识。
干洗工
上级：干洗领班
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下级：无
岗位职责：
1、上呈干洗领班；
2、熟悉本岗位并能胜任；
3、洗掉所有衣物、布草上的污渍；
4、在洗涤前检查是否有破损和扣子脱落的情况；
5、保证洗涤效果达到指定要求；
6、根据布质制定洗涤时间和加入干洗油；
7、装入和取出衣物；
8、安排需熨烫的衣物；
9、如实填写生产记录；
10、完成上级管理人员指派的工作量；
11、每日工作完毕后清洁、保养机器；
12、报告设备问题；
13、完成上级临时指派的任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。
水洗工
上级：水洗组领班
下级：无
岗位职责：
1、上呈水洗组领班；
2、确定需洗的布草是否可以洗涤；
3、按布草分类统一投放；
4、熟悉本岗位的工作并胜任；
5、按照洗衣房经理制定的数量放入洗涤剂；
6、按照当时洗衣量放入洗涤剂；
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２２
7、严格按照洗衣周期操作；
8、周期结束后方可取出布草，进行下一步工作；
9、按操作程序操作机器，做到每日工作完毕后清洗机器；
10、完成上级临时指派的任务。
素质要求；
基本素质；热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗机维护保养知识。
布草工
上级：洗衣房经理
下级：无
岗位职责：
1、上呈洗衣房经理；
2、熟悉本岗位并能胜任；
3、能够分辨布的质量并向上级汇报；
4、处理工服、客衣收发服务中的问题；
5、修补酒店工服和客衣；
6、分部门、分类存放和发放布草及制服；
7、每月盘点及其它部门布草；
8、及时填写工作报告；
9、完成上级临时指派的任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
平烫工
上级：洗衣房经理
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２３
下级：无
岗位职责：
1、每天上班按烫机的操作规程开启设备，下班也按规程关闭设备。
2、床单、台布、席巾、枕袋要求上机平行，放在传送带上，如发现有污渍及时拣，若来不及的，应通
知对方。
3、做好每天当班的件数工作记录。
4、保持平烫机的干净，保持环境卫生，工作时间注意平烫机的运转情况。
5、做到经熨烫后的织物平整，光滑摺得美观大方，统一规格打包结实。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
缝纫工
上级：洗衣房经理
下级：无
岗位职责：
1、上呈洗衣房经理；
2、熟悉本岗位并能胜任；
3、能够分辨布的质量并向上级汇报；
4、处理工服、客衣分发服务中的问题；
5、修补酒店工服和客衣；
6、分部门、分类存放和发放布草及制服；
7、发现布草及制服裂线、破损的及处理
8、每月盘点及其它部门布草；
9、及时填写工作报告；
10、完成上级临时指派的任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
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管理大纲—房务部
２４
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
客衣工
上级：洗衣房经理
下级：无
岗位职责：
1、上呈洗衣房经理；
2、熟悉本岗位的工作并且能够胜任；
3、准确、快捷地完成客衣的收、检、核、送工作；
4、复核洗衣单据和及时填写工作报表；
5、能具有一般的洗烫知识和英语水平；
6、检查所有客衣、工服的洗烫质量；
7、分清衣物的不同品种，将湿的、干净的、需要熨烫的衣物分类处理；
8、遵守客衣和平烫的规程；
9、对设备的运行情况做出报告；
10、每日工作完毕后清洁、保养机器；
11、把需要修补的衣物单独挂开；
12、熨烫好的西服、工服用衣架挂好。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
客衣收发员
上级；洗衣房经理
下级：无
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岗位职责：
1、上呈洗衣房经理；
2、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作；
3、每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按服规范和工作程序，分别清点干、温洗
衣物，检查衣袋内有遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，如有交文员处
理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致；
4、认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号、无误后方可包装。并按楼层号排列登记后，
方可发送，做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快件服务。
5、送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰“牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。
6、在非收、送客衣时间，胜任洗衣房内任何工作；
7、完成上级指派其他任务。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
第四节 前厅部概述及下设部门岗位职责
一、前厅部概述
1、前厅部的地位和作用
前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
（3）具有一定的经济作用。
（4）前厅部的协调作用。
（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。
（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
2、前厅部的主要任务
前厅部的主要任务有：
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２６
（1）推销客房
这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推
销客房和餐饮等服务。
（2）为客人提供各种综合服务
包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。
（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息
包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费
水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预
订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到
客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
（4）接待客人
前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以
及来访客人等。
（5）控制客房状况
酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务
质量。
（6）负责客房帐务
包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
前厅部各班组的职能
（1）预订部
负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社
等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及
时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供 VIP 抵店信息；参与前厅部对外订房
业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年
客房预订计划。
（2）接待处
通常配备有主管、领班和接待员。主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住
客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控
制房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。
（3）大厅服务处
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大厅服务人员一般由大堂副理、行李员组成。其主要职责是：在门厅迎送宾客；负责客人的行李运送、
寄存及安全；雨伞的寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客
召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；
传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。
（4）电话总机
主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；
电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。
（5）商务中心
为客人提供打字、复印、长话、传真以及 Internet 等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书
服务。
3、前厅部管理人员的基本素质
合格的前厅部管理人员，包括经理、主管和领班，应具备以下基本素质：
A、有旺盛的精力，良好的体魄。
酒店管理工作很辛苦，管理人员每天工作 8 小时以上是家常便饭，尤其是前厅部的工作比较复杂，随
机性比较强，既费体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。另外，前厅部的员工直接面
对客人，要求具有旺盛的精力和饱满的精神面貌，如果管理者体力不支，精神不振，就很难要求下属员工
做到这一点。
B、有良好的职业道德。
良好的职业道德是包括酒店服务人员和管理人员在内的每位员工应具备的基本素质。
C、有强烈的事业心和工作动力。
强烈的事业心和工作动力是干好每一项工作，尤其是管理工作的基本保证，同时，也是激励下属员工
的重要因素之一。因此前厅部管理者应该能够自我激励，有在事业上取得成就（自我实现）的强烈愿望。
D、有较高的业务水平
包括前厅部业务知识、服务技能和技巧、外语水平。不懂业务就是外行，就会出现“瞎指挥”的现象。
只有具有较高的业务水平和专业素质，才能使员工信服你，才能赢得员工的尊重，提高员工的服从性，增
强管理者的凝聚力，做好各项管理工作。
E、有较好的语言能力
前厅部管理人员不仅要有较高的英语水平，而且要有较好的表达能力，能够掌握说话的艺术，这是调
动员工工作积极性的技能技巧。
F、有良好的人际关系和沟通能力
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２８
管理工作主要是（而且难度最大的也是）对人的管理，因此，前厅部管理人员应该具有良好的人际沟
通能力。包括与下属、与上级、与其他部门的管理人员及与客人的沟通。有效的与人打交道并不意味着要
对人特别“随和”，而是意味着管理人员应该能取得同事的信任和合作，并能获得顾客的认同和好感。
G、有自信心
一个人如果失去了自信心，连自己对自己的工作能力都感到怀疑，就不可能把工作干好。尤其是管理
人员，如果缺乏自信心，就不可能赢得员工的尊重，不可能激励员工，带领员工完成工作任务，实现管理
目标。
前厅部管理人员要有自信心，但还不至于自信到听不进别人建议或建设性批评的地步。
1） 大堂副理的素质要求
大堂副理担负着重要的职责，在对客关系中扮演着重要角色。因此，在各个方面都应具备很高的素质。
（1）有良好的外部形象，风度优雅。
（2）个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。
（3）口齿清楚，语言得体。
（4）外语流利，能用一门以上外语（其中一门英语）与客人沟通。
（5）见识广，知识面宽。
（6）熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。
（7）具有高度的工作和服务热忱。
（8）彬彬有礼、不卑不亢。
2）前台员工的素质要求及注意事项
（1）前台员工的素质要求
前台的员工担负着“酒店的外交大使”、“酒店推销员”、“问题的解决者”、“矛盾的调解人”、“信息的提供
者”、“活动的协调人”、“金钱的处理者”、“资料记录的保存者”、“酒店的公关代理”等多种角色，因此，做一个
称职的前台员工，需要具备很高的素质。事实上，酒店在招聘员工时，总是优先满足前台的需要，将素质
最高的员工安排在总台工作。
一个合格的前台员工，应该具备下列素质：
A、有良好的外部形象
这一要求是与前台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。前厅是客人集散的地方，前台服
务员则是代表整个酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象（包括气质、风度、仪表、仪态等）
能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。
B、机智灵活，有较强的应变能力
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前台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理，因此，
要求前台员工必须机智灵活，有较强的应变能力。
C、有较强的人际关系能力
酒店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台员工，几乎每时每刻都要与各种
各样的客人打交道，因此，他（她）必须喜欢并善于与人打交道。
D、有推销员的素质
在前台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售
技巧。
E、“能说”，“会道”
前台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力。“能说”即能够用客人使用的语言与客人交流。由于
酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，除了普通话以外，前台员工必须会说外语（英语为必备语种），
否则，必将影响接待工作和对客人的服务质量。前台员工不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言的艺术
性。语言是人际关系的润滑剂，前台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不
掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。
F、有较宽的知识面
前台接待的许许多多客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背
景和风俗习惯，因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、
旅游学等知识。
G、有较强的理解力
前台员工能迅速、准确地领会客人的需求，处理问题通情达理。
（2）前台员工的注意事项
除应具备以上素质以外，前台员工在工作中还应注意以下事项：
A.注意服务的礼貌、礼节
B.为客人提供微笑服务
时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。微笑
不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切
感和安全感。
那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢？
●深刻理解客人在旅途中的困难和不便；
●深刻理解本身职业的责任和荣誉；
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管理大纲—房务部
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●有发自内心的，心甘情愿的服务意识。
C.掌握说“不”的艺术
在前台工作，很多情况下，需要对客人说“NO”，但前台员工不能简单地对客人说“NO”，生硬地将客
人回绝，而应根据实际情况，用委婉的语言进行表达，必要时，要向客人解释，取得客人的谅解。
D.在工作中不能失态
要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。
3）总机员工的素质要求
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、
娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，
不见其微笑容”的服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
(1)口齿清楚，语言甜美，耳、喉无慢性病。
(2)听写迅速，反映快。
(3)工作认真，记忆力强。
(4)有较强的外语听说能力，能用一种以上外语为客人提供话务服务。
(5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
(6)熟悉电脑操作及打字。
(7)掌握旅游点及娱乐等方面的知识和信息。
(8)有很强的信息沟通能力。
此外，总机领班和主管等管理人还应具备较高的学历和外语水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理
专业毕业生。
4）商务中心员工的素质要求
(1)熟悉部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
(2)性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
(3)工作认真、细致、有耐心。
(4)具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。
(5)具有熟练的电脑操作和打字技术。
(6)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费
水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
5）预订员注意事项
在受理客人预订是，预订员必须注意以下事项：
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管理大纲—房务部
３１
（1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
（3）填写预订单时，必须认真、仔细，栏、项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困
难，影响服务质量和酒店的经济效益。
（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满
足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。
6）行李员的素质
为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内、外诸
多服务信息。
（1）能吃苦耐劳，眼勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
（2）性格活泼开朗，思维敏捷。
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其它有关信息。
（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人
提供准确的信息。
二、岗位职责及素质要求
前厅部经理
上级：房务总监
下级：大堂副理、各领班
岗位职责：
迎客送人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指
导、控制和预算；协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质量服务，最大限度地提高房
间出租率。
1、报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门
要求的统计情况。
2、确保前台各部门（包括问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条例对各岗
员工进行定期评估。
1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
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管理大纲—房务部
３２
2）指示各部门领班监督其所属部门的工作情况。
3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。
4）在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。
3、每天与进、离店的团队协调配合：
1）提醒销售部，在团队到达前 7 天内及时了解该团队的具体要求。
2）通过销售部指导团队的善后工作。
4、检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设施的完好和正常运转。
5、抓好员工纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。
1）每月回顾各部门领班提供的员工出勤情况。
2）检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。
3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
6、与电脑部主管紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。
7、协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。
8、履行总经理或其它管理部门要求其它义务。
9、与保安部协调，做好安全管理。
10、检查 VIP 接待工作，包括亲自查房、迎送。
11、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。
12、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。
大堂副理
上级：前厅部经理
下级：前厅领班
岗位职责：
1、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾部的工作。
2、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉。
3、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。
4、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
5、维护大堂秩序，确保客人的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
6、负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的形象。
7、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
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管理大纲—房务部
３３
8、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。
9、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
10、保证宴会的正常接待。
11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。
12、每周向前厅部经理报告常规数理统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪等，并抄报总经
理。
13、协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。
14、沟通前厅部与各部门之间的关系。
15、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及
16、具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。
17、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
接待处领班
上级：前厅部经理
下级：接待员
岗位职责：
协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高
效的服务。
1、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。
2、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
4、通知有关部门关于到店、换房、VIP 房和特殊安排房等情况。
• 客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部。
• 如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP 客人必须通知大堂副理。
5、每天检查房态，准确控制房况。
• 每天 12:00、17:00 和 22:00,认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。
• 如有换房或调价，应记录存档。
6、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自
己的名字。
7、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，
处理不了的要及时上报前厅经理或大堂副理。
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管理大纲—房务部
３４
8、完成经理分派的其它工作。
前厅部接待员
上级：接待处领班
下级：无
岗位职责
1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。
3、负责为宾客办理入住登记手序，耐心回答宾客的询问。
4、掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。
5、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。
6、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。
7、管理酒店客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作表及文件夹摆放整齐，井然有序。
9、抓住时机推销酒店服务项目。
礼宾领班：
上级：前厅部经理
下级：行李员
岗位职责
支持和协助经理的工作，管理并带领行李员为客人提供服务。
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。
2、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务。
3、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。
4、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处县中心的购物场所，以便给
客人提供准确的信息。
5、引导客人参观房间设施。
6、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
7、留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁。
8、保证行李部服务设备运转正常，随时检查行李车、行李存放架及轮椅等。
9、为行李员的日常工作做好计划。
10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误。
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管理大纲—房务部
３５
11、将上级命令、所有重要事件或事情记在“行李员交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
12、控制酒店门前车辆活动。
13、对受前厅经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
14、在客人登记入住时，指导每个行李员帮助客人。
15、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
16、保证岗位有人值班。
17、 指导日常工作重点。
18、 保证行李员的工作都被记录在行李员记录本上。
19、 留意宴会指南和大厅内其它布告，保证其正常放置。
20、 协助执行礼宾部下达的所有指令。
21、 指导行李员完成指派的工作。
22、 准备好部门员工的排班表。
23、 欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。
24、 推销酒店的服务设施。
25、 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店的长住办事处提供帮助。
26、 为客人开车门。
27、 做客人在酒店的向导。
28、 经常保持酒店客梯清洁。
29、 协助制定系统的行李服务计划。
30、 上班时间，监督和管理行李员的活动。
31、 保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。
32、 使抵离店客人都能及时得到服务。
33、 帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。
34、 认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和
姓名。
行李员
上级：礼宾部领班
下级：无
岗位职责：
帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
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管理大纲—房务部
３６
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。
2、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
3、保证所有来往客人都得到及时服务。
4、向客人介绍酒店的服务设施。
5、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清
点行李件数并请客人确认。
6、对于无名无主的行李，要报告上级。
7、给客人房间送信件、邮件、留言等。
8、早晨给酒店内部相关部门送营业报表及报纸。
9、保持工作区的卫生清洁，秩序井然。
10、执行和完成上级分配的其它任务。
总机兼预订部领班
上级：前厅部经理
下级：总机话务员
岗位职责：
全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，协调总机班组与其它各部门之间
的沟通与联系，处理客人的投诉，制定总机班组发展计划，经常对话务员进行业务培训。
1、掌握酒店客房状态及客人情况。
2、制定总机室工作条例和话务员行为规范。
3、做好话务员的考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。
4、预计可能出现的需要并据此修订工作计划。
•每周末与预订部核实一下房间出租情况。
•列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合需要随时调整班次。
5、统计每日经手的 IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
6、每天更换调整信息栏的内容，为话务员提供信息。
7、确保电话房清洁。
8、确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。
•随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。
•与客人交流，以求提供最佳服务。
9、对电话室的电脑终端负责。
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管理大纲—房务部
３７
•周期性检查电脑终端的正常。
•随时更改电脑 INFORMATION 一栏中的有关电话号码。
10、纪录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理和工程弱电。
11、培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。
12、保存一份所有行政人员及部门经理的移动电话号码和内部分机号码。
13、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
14、完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。
15、有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
16、及时向前厅经理汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
17、在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。
18、监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
19、了解当日天气情况，并做好记录。
20、主动沟通各部门，遇到有更改或新增设的服务内容马上落实，并通知组员。
21、合理安排当班员工用餐。
22、了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
23、负责预订系统的全面工作。新查阅每份预订电传、传真和其它信函，对每项预订要求予以认真回
复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能兑现。
24、与销售部交流团体预订受理情况，协助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。
25、认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求。
总机兼预订员
上级：总机领班
下级：无
岗位职责：
1、迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。
2、礼貌地回答客人提出的问题。
3、处理需要人工转接的长途电话。
4、了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。
5、注意接班后的 MORNING CALL 情况。
6、处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。
7、遇到投诉及其它问题时向领班汇报。
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管理大纲—房务部
３８
8、认真填写交班日记，向下一班人员交接清楚下列情况：
• “VIP”住房情况及房号。
• 电话转接情况及 IDD&DDD 情况。
• 电话留言情况。
• 叫醒服务情况。
9、保持室内清洁卫生。
10、接收和处理有关散客和团体订房的电话、电传和文件。
11、核对团体订房和散客订房的变更和取消情况。
12、打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房。
13、准备第二天的“VIP”到店计划安排及有关资料，经领班审核后交前厅经理、大堂副理、接待处领
班。
商务中心文员
上级：接待处领班
下级：无
岗位职责：
1、严格遵守酒店的考勤制度。
2、用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。
3、迅速、准确地回答客人问题。
4、为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务，并为客人保密。
5、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或大堂副理。
6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
7、认真填写交班本，要求书写清楚、正确、完整。
8、处理客人投诉并及时向领班报告。总结经验教训，不断提高服务质量。
9、办理非住店客人的长话业务。
10、统计每日营业收入，制作表格，签字后送财务部。
11、保养商务中心的各种设备。
第五节 管家部规章制度
管家部处理突发事件操作管理制度
制度 管家部处理突发事件管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
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管理大纲—房务部
３９
内
容
一、停电即时处理：
1、调整人力加强大堂卫生班的工作，及时拖干地面水迹，放置指示
牌，提示客人“小心滑倒”
2、卫生用品储物室、客用洗手间、垃圾房、更衣室等岗位要配备手
电筒等照明用具，加强专人值班，防止意外事故的发生。
二、停水即时处理
1、卫生用品储物室和垃圾房平时要预备大胶桶，发生突发性停水，
要保障客人的生活用水供应。卫生用品储物室、垃圾房、洗手间、洗
手盆的水量调小，节约用水。
2、加强公共场所卫生工作的巡查，保证卫生清洁工作保持在正常水
平，并配合有关部门，向客人做解释。
三、突发火灾处理
1、迅速召集本部的义务消防员参加酒店消防中心指挥的灭火抢险工
作。
2、管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、
仓库物资、文件等的疏散、转移工作，并协助疏导客人。
涉及抄报部门 管家部、保安部、工程部
突发事件处理制度
制度 突发事件处理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、遇有突发事件发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关部门
领导的指挥调遣。
二、本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子活动，应立即
报告保安部。内线电话---6119。
三、发生偷窃、抢劫、或其他突发事件，应在第一时间报告保安部和
值班主管，同时保护好现场。除紧急抢救处，无关人员不得进入
现场。
四、当治安管理部门、保安人员进行检查和处理案件时，有关员工应
积极配合，积极提供情况
五、发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告消防中心处，并应马
上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕，保护好现场，待有关
部门检查后方可清理现场。
涉及抄报部门 酒店各部门
管家部安全工作管理制度
制度 管家部安全工作管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
一、严格贯彻执行酒店防火制度，组织落实好义务消防队员，落实各
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管理大纲—房务部
４０
内
容
项工作的防火措施。
二、管理岗位内的所有消防器材，保证处于完好状态，做好消防知识
的培训工作。
三、经常检查、督促、宣传，做好各项消防工作，杜绝各项消防隐患。
四、做好重点要害部位的保卫落实工作，对于仓库的农药、机械、要
落实谁主管，谁负责，书面通知到人，并经常检查落实状况。
五、做好法纪及社会道德教育，提高法制观念和思想觉悟，做到无员
工犯罪。
六、做好安全生产的落实及突发事件的应急措施，经常开展安全保卫
教育，定期进行有关培训工作，提高全员安全保卫意识，做到无
事故发生。
七、建立落实班前班后的检查工作，发现隐患及时纠正，并做出整改
措施。
涉及抄报部门 管家部、保安部、工程部
检查客房管理制度
制度 检查客房管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 3-1
内
容
一、建立检查制度：
1、服务员自查：服务员在整理客房完毕 并交上级检查之前，应对客房
设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查；
2、领班查房：一个早班领班要带动 6 名服务员，负责 90 间客房的区域，
要对每间客房都进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，要
求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是
继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，因此责任重大，要求领
班有高度的责任心，训练有素；
3、主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房 10 间以上
外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理
工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。
4、经理查房，了解工作现状，控制服务质量。管家部经理通过查房可
加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提
供依据。管家部经理每年应至少进行两次对客房家具设备状况的检查。
涉及抄报部门 管家部
检查客房管理制度
制度 检查客房管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 3-2
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管理大纲—房务部
４１
内
容
一、检查客房的标准：
1、查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发
现问题应写上记录，及时解决，防止耽搁和疏漏；
2、日常检查标准；
1）房间：
A、房门：无指印，门锁完好、安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌及餐
牌完好齐全；安全号、窥镜、把手等完好；
B、墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
C、护墙、地脚线清洁完好。
D、地毯、吸座干净无斑迹、烟痕。反之，则作洗涤、修补或更换的标记；
E、床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
F、硬家俱：干净、明亮，无划伤痕迹，位置正确；
G、软家俱：无尘无迹，反之则作修补、洗涤标记；
H、抽屉：干净使用灵活自如，把手完好无损；
I、电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
J、镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
K、灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。
L、垃圾桶：状态完好、清洁
M、电视与音响：清洁，运转正常，频道调出播出时间最长的一档，音
量调到偏低。
N、壁柜：衣架的品种、数量正确且干净、门、板底、柜壁和格架清洁完
好。
O、窗帘：干净、完好、使用自如。
P、窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如；
Q、空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求。
R、小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。
S、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。
2)卫生间：
A、门：前后两面干净，状态完好；
B、墙面：清洁，完好；
C、天花板：无尘、无毛发，接缝处完好；
D、地面：清洁无尘、无毛发，接缝处完好；
E、浴缸：内处清洁，镀铬干净明亮，皂缸干净。浴缸塞、淋浴器、排水
阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴带干净完好，浴帘扣
齐全，晾衣绳使用自如。
F、脸盆及梳妆台：干净，镀铬明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完
好。
G、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
H、抽风机：清洁，运转正常，嗓音低，室内无异味。
客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。
涉及抄报部门 管家部
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管理大纲—房务部
４２
管家部安全管理制度
制度 管家部安全管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 2-1
内
容
一、经常留意，发现有危险隐患情况，应立即向上级报告；
二、不准在酒店范围内及楼层奔跑；
三、当作业地点湿滑或有油污，应立即抹去，防止滑倒；
四、推车时，必须用双手，确保安全；
五、不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，防止垃圾桶内有刀片、针或玻璃等
刺伤手；
六、不要用损坏的清洁器具，避免发生危险；
七、如须取高处物品，应使用扶手梯架；
八、如发现公共走廊、楼梯照明不良或设备有损坏，须尽量放置路旁，及
留意有电线绊脚的可能性。
九、所有玻璃或镜，必须用强力胶纸贴上，防止坠下的危险；
涉及抄报部门 工程部、保安部、管家部、
管家部安全管理制度
制度 管家部安全管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 2-2
内
容
一、在洗地毯或洗地时留意不要弄湿电线接口及插座，防止触电；
二、浴室、浴缸或露天的地板、楼板，不宜涂上蜡，防止住客或员工滑倒；
三、在玻璃门显眼处贴上有色字体，防止客人或员工不慎挫伤；
四、不平稳的台、椅或床要尽快处理；
五、进行高空打窗或公共地方、地板打蜡时，必须置警告牌让路人小心留意，
高空作业时一定要系安全带；
六、家具与地毯如有铁钉，须马上除去，防止刺伤客人或员工；
七、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，避免化学剂腐蚀皮肤；
八、移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬运；
九、发现房间的玻璃或茶杯有裂口，应立即更换并作处理，处理时与垃圾分开，
用箱子装好另作处理，避免发生事故
涉及抄报部门 工程部、保安部、管家部
清洁更衣室操作管理制度
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管理大纲—房务部
４３
制度 清洁更衣室操作管理制度
执行单位 卫生班 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、清洁地面：扫地、湿拖、擦抹墙脚、清洁卫生死角；
二、清洁浴室：用洗洁精配水洗擦地面和墙身（特别是砖缝位置）；洗抹
碱油缸；用布清洁门、墙头；清洁洗手台、盘；
三、清洁员工洗手。
四、清洁衣柜的柜顶、柜身；
五、室内卫生清洁：
用抹布清洁窗台、消防栓、箱及器材；清理烟灰缸；打扫天花板；
清洁空调出风口；清洁地脚线、装饰大板、门、批示牌；打扫楼梯；
清倒垃圾，做好交接班工作；拆洗窗帘布；
六、如有拾获员工物品，及时登记，并上交保安部，报告部门
领班、主管；
涉及抄报部门 管家部、保安部
客人失窃处理制度
制度 客人失窃处理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部；
二、由部门经理协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动任何东西。
保护现场，不让外人进入；
三、请客人填写财物遗失报告。询问住客是否有任何线索、怀疑等情况。
如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查房间；
四、如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后报告
给总经理。
涉及抄报部门 保安部、大堂副理、管家部
火警处理制度
制度 火 警 处 理 制 度
执行单位 客房部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、接到火警通知，经理及当值主管必须奔赴现场。组织员工扑灭火，
并组织疏散客人；
二、协同在场的保安及工程部人员一齐检查火源及了解起因； 填写意外
报告呈报总经理。
涉及抄报部门 本部门及保安部、工程部、总经理室
客人急病处理制度
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管理大纲—房务部
４４
制度 客人急病处理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、服务员发现客人病倒应第一时间通知领班或部门值班经理。并坚守
岗位，照顾客人；
二、领班或部门值班经理接通知后，第一时间到场，及时通知大堂副理
联系急救工作；
三、如有可能，应通知客人的单位和家属； 部门经理做好记录备查。
涉及抄报部门 医务室、保安部、大堂副理
报纸派发管理制度
制度 报 纸 派 发 管 理 制 度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、由领班报各种报纸的需求量，领班到管家部办公室领取；
二、服务员在派发报纸时，务必把报纸放在文件夹左边并在交班本上做
好记录（以备检查），挂有“请勿打扰”牌的房间可由门缝处放进；
房间收出的旧报纸集中到工作间保管好，定期送交办公室。
涉及抄报部门 管家部
特殊天气对大堂清洁卫生的管理制度
制度 特殊天气对大堂清洁卫生的管理制度
执行单位 卫生班 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、管理人员加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力，发现问
题要及时处理；
二、外围的员工要坚守岗位，保持清洁，减少客人鞋底的泥沙带进大堂。
门口和小车出入的广场地面要勤拖抹，及时清理地面杂物；
三、如地面潮湿冒水时，要在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒
客人小心通过，防止摔倒；
四、注意仪容仪表：在工作中，主动避让客人，如遇上客人询问时，要
有礼貌，耐心解答。注意认真做好细微之处的工作。
涉及抄报部门 管家部
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管理大纲—房务部
４５
管家部台风暴雨天气时处理制度
制度 管家部台风暴雨天气时处理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、当值、当班的管理人员要负起责任，勤巡查，发现问题，及时到现
场督导处理，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作；
二、清扫天台沟渠、地漏的工作要落实到人，卫生班主管、领班负责督
导巡查，及时排除隐患；
三、天台的各处地漏要用油漆做标志，主管、领班和当值管理人员要熟
悉各处的排水地漏位置，防止出现堵塞时能及时排除，避免发生冒
水事故；
四、天台的地漏口安装拱形的地漏隔沙盖，以阻隔杂物；
五、加强对污水管道和粪水管道的管理，增加清理次数，如：原三个月
清理一次的管道改为一个半月一次，对一些主要的管道每星期疏通
一次；卫生班每天指定专人检查各主要沙井口的水位情况，发现问
题及时进行疏散；
六、卫生班仓库在日常要备好手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋月 等应急
物品，做到有备无患。
涉及抄报部门 工程部、保安部
洗衣房产品质量控制管理制度
制度 洗衣房产品质量控制管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、部门建立个人自我检查、主管抽查、质检员全面检查及成立 .小
组的全面质量控制管理体系；
二、不定期地组织有洗烫、客户、工衣、布草等不同工种人员参加的质
量研讨会；
三、造成事故的当事人，应填写事故登记表存入部门管理档案；
四、无法清除之污，由最后负责处理此衣物的干、湿洗员工填写“致顾客
通知单”；
五、洗烫质量控制标准：
1、无明显的可以洗脱之污渍；
2、无异味、脱色、串色现象；
3、无变形、缩水、脱线现象；
4、无熨烫的双重折痕和不平整现象；
5、无杂物、灰尘污染；
6、无湿润感觉和不规则之熨痕。
涉及抄报部门 洗衣房
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管理大纲—房务部
４６
洗衣房现场管理制度
制度 洗衣房现场管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、不准在工场范围内吸烟；
二、不准将私人衣物带入工场洗烫；
三、不准私自带人到工场参观；
四、不准在工场内追逐，打闹，大声喧哗；
五、不准将工场用品（具）带出酒店外；
六、不准在工场内打扑克、下象棋等娱乐活动；
七、工场内不得挂放私人物件；
八、机位前后不得存放与洗烫无关的杂物；
九、布草车使用前后务必清倒杂物；
十、工场内用具必须时时保持整齐清洁；
十一、损坏公物者按酒店有关规定赔偿。
涉及抄报部门 洗衣房、保安部
洗衣房安全防火管理制度
制度 洗衣房安全防火管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、安全防火，消除事故隐患，是每个员工的责任与义务；
二、各班级主管均是防火责任人，并建立部门义务消防队（员）
三、洗衣工、大烫工在机器运转、高速脱水时严禁离机；
四、熨衣工使用之电熨斗、蒸气熨斗用毕之后，即刻关掣；
五、消防栓门前严禁放置布草车和杂物，任何人不得玩弄消防器材；
六、中班主管下班前必须巡查各工作间电掣、汽掣、风扇关闭情况；检
查工场所有门是否上锁；
七、各员工应及时向部门汇报安全防火隐患或事实经过。
涉及抄报部门 消防中心、洗衣房、总经理室、工程部
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管理大纲—房务部
４７
洗衣房员工形象管理制度
制度 洗衣房员工形象管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、仪表仪容：
1、上班要穿工作制服，着装不整洁者不得进入工作地带；
2、不得穿拖鞋、雨鞋、凉鞋进入工作场所；
3、上班时必须佩戴工号牌（章）；
4、男员工不得留胡子，发脚不得盖过耳部；
5、女员工发型要美观大方，不得浓妆艳抹，留长指甲；
6、行走时不得把手插入裤兜和相互攀抱；
7、柜台服务员站立端正、姿态美观大方。
二、礼节礼貌：
1、每一天第一次与同事见面时应主动打招呼；
2、养成忍让、宽容，求同存异之品德，团结、友善、相互体谅，相
互理解；
3、客衣、制服收发服务员要站立服务，对客要面带笑容，“请”字当
头，“谢”字不离口；
4、对客人提出的疑难要热情有礼，耐心地做出解释；
5、严禁对别人评头品足，不得用不礼貌之语言、方言谩骂、挖苦，
攻击他人。
涉及抄报部门 洗衣房
客衣收发服务操作管理制度
制度 客衣收发服务操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 3-1
内
容
一、收衣员：
1、接通打码机电源，接听洗衣电话；
2、查看中班记录，处理职责范围内事宜；
3、整理洗衣房号报表；
4、到各楼层逐层收取衣物；
5、与楼层服务员清点衣物份数并签收；
6、到对外洗衣店收取衣物；
7、负责收送加急客衣；
8、向下一班交代加急衣物事宜。
二、检查员：
1、做好各批洗衣编号；
2、对单逐件核对衣物数量；
3、根据衣物质地、客人要求分类挂牌；
4、检查客人衣物是否有遗留物品等现象；
5、重要客人（）衣物应做好标志；
6、客人有特殊要求的衣物,在特殊要求栏内注明；
7、在报表内填写每份衣物之件数；
8、核对洗衣单房号、份数是否与客衣报表一致；
9、核算洗衣金额，其中两联洗衣单送财务部输单；
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管理大纲—房务部
４８
涉及抄报部门 管家部、前厅部、洗衣房
客衣收发服务操作管理制度
制度 客衣收发服务操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 3-3
内
容
一、中送员：
1、收集整理对外洗衣店之衣物；
2、对当天需要送之客衣进行复查；
3、用单排装衣车向楼层运送客衣；
4、按房号请楼面服务员开门进衣；
5、将所进衣物整齐地摆（放）在房间显眼处；
6、工作完成后，到对外洗衣店接中班。
二、中班员：
1、了解白天班遗留事项；
2、负责收送中班的加急客衣；
3、与中送员一起对当天衣物进行复查；
4、与中送员一起往楼层送衣；
5、收取无法输单之客衣的现金送财务；
6、处理客人投诉；
7、打扫班组卫生，摆好培训室椅、凳；
8、做好中班工作记录。
涉及抄报部门 管家部、前厅部、洗衣房
水洗操作管理制度
制度 水洗操作管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、准备：
1、打开各机位电闸，检查各按钮、开关的灵敏度，蒸气、湿度、气
压是否正常；
2、将不同质地、颜色、洗涤时不同温度要求的衣物分别堆放；
3、检查客衣、制服有无破损、褪色等现象；
4、将不同洗涤要求的衣物分别放入机内；
5、关机门前再检查一次，是否有不同质地颜色的衣物浸入其中；
6、关机门时应细致、小心，切勿使机门夹住衣物。
二、注意事项：
1、洗衣原料在进足水位后再投入机内，不得与干衣物同时投入；
2、发现衣物缠绕或被机门夹住时，应立即停机处理；
3、衣物需要作漂白处理时，按该产品使用要求操作；
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管理大纲—房务部
４９
4、排水时注意有无小件物品随水一起排出；
5、洗涤过程中员工不得离开岗位，以免发生意外；
6、随即准备底部干净、四周光滑之装衣车，准备装洗净的衣物。
涉及抄报部门 洗衣房
熨烫操作管理制度
制度 熨烫操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 2-1
内
容
一、机烫操作：
1、烫前观察，按客人要求熨烫衣服；
2、合理摆位，提高工作效益；
3、烫衣物时把关，注意衣物质地、用料及补救；
4、烫后检查，保证质量，做好标志。
二、操作技巧：
1、长抽——为减少绒毛倒伏后产生极光，打蒸气抹平衣服后，用央
机轻轻拍压随即升起，用较长时间抽湿，靠吸力将衣服抽平在央
机垫面上；
2、底抽——轻簿衣料不宜上下用气（因机夹已具一定温度，用气太
多会吹起波纹），只需放小量上气压烫便可抽湿定形；
3、局烫——不需明显折痕之衣服，可将机夹控制离衣服一定的距离
内打气撑平，抽湿定形；
4、吹烫——在人像机吹烫较厚或衬里是人造毛衣服时，可将衣服正
面反过来吹烫一次；
涉及抄报部门 洗衣房
熨烫操作管理制度
制度 熨烫操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 2-2
内
容
一、升烫——不能机压之衣物（毛衣、绒帽等），可放在绒机夹面上，
用底气升烫一段时间后抽湿定形。
二、操作方法：
1、—用人像机向衣物喷射蒸气使织物纤维受热伸展后，用冷风袋
吹向衣物撑平定形；
2、用带湿的夹机或烫斗之压力，消除纤维起皱的特性；
3、—用手抹平的方法，对不能压烫的衣物，将衣服平放在原单位
机垫面上，打蒸气抽湿，双手轻轻将衣服抹平、定形；
4、—用特制的布枕托着衣物的某一局部，在带湿的夹机或烫斗下
将皱磨平；
5、—将衣服放在绒夹机面上，采取上下打气、闷抽湿的方法消除
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管理大纲—房务部
５０
顽固皱折；
6、—用烫手修补在绒夹面上无法烫之部位，使之辅助成形。
涉及抄报部门 洗衣房
干洗操作管理制度
制度 干洗操作管理制度
执行单位 洗衣房 文件编号 签发日期 总页码 1
内
容
一、 机器检查；
1、 干洗油清洁度及油量是否足够；
2、 油循环系统是否正常；
3、 蒸气、湿度、气压是否正常；
4、 各按钮、开关灵敏度是否正常。
二、 检查后，将衣物分类投入干洗机清洗；
三、 注意事项：
1、 检查衣物有无褪色，破损、特殊污渍、染色、遗留物品；
2、 按深浅颜色、耐洗程度进行分类；
3、 对有明显污渍（泥、饭、墨）先去渍后洗涤；
4、 取下不宜干洗、易脱落之钮扣，塑料环扣；
5、 衣服衬里极脏的应先喷少量蒸气或干洗碱油；
6、 易串毛的织物不能与其它衣物同缸洗涤；
7、 白色衣服用干净油洗涤。
涉及抄报部门 洗衣房
制服收发管理制度
制度 制服收发管理制度
执行单位 布草房 文件编号 签发日期 总页码 2-1
内
容
一、 布草房收发窗口必须保证随时有人收发制服，不准有空房现象；
二、 所有制服收发员工必须站立微笑服务，“请”字当头，“谢”字不离口；
三、 任何员工不准将私人衣物浸入制服内充公洗烫；
四、 不准以任何理由向其它部门员工索取物品；
五、 因洗烫原因造成编号颜色脱落之衣服应及时填补清楚；
六、 由于机械原因造成的洗料或特殊处理，不能及时将衣服发给员工
时，制服收发员向其作解释的同时，发备用衣、裤作为顶用；
七、 制服收发员工不准以任何理由扣发他人衣服或在收发衣服时作私
人交易；
八、 凡接受换衣时一律以脏衣服换干净的，有特殊情况者用工作证或
驾驶证暂作抵押；
九、 因破损不能继续穿用之制服，应及时报告主管填报更换单上报；
十、 凡借出的工衣一律填写借衣单（条），交回后注销；
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管理大纲—房务部
５１
十一、 对有冬夏服装之分的部门，应在换季的前三天为其做好更换准
备，并妥善安排好换季衣服的保存。
涉及抄报部门 布草房
安全生产（机械使用规程）管理制度
制度 安全生产（机械使用规程）管理制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 2-1
内
容
一、 电器使用要符合用电安全规范，保持各种用电设施完好安全，严格
遵循使用程序：
1、 一切电机、电水泵、喷枪、电剪等，使用前必须注意机器功率
与电源是否相匹配，严防超负荷用电；
2、 活动电源拖线，必须注意线板、插座、拖线是否完好，线芯是
否裸露，使用过程末留意拖线发热升温的现象；
3、 使用活动中拖线电源要安全小心地注意拖线，勿被剪草刀、行
人、汽车等人为弄断，造成短路。
二、 汽油机使用要注意防火：
1、 汽油机使用前，必须注意油管、油箱、油路完好，无漏油现象；
2、 汽油机长期存放，清除油箱内的汽油，使用时应将机推运到现
场方可加油；
3、 汽油暂时存放，应置于铁罐中，严禁用胶罐装油。汽油机不准
室内作业，运输途中应停机运送，不准走职工通道，应绕道走
专用通道。
三、 液压叉车及三角起重架，起重器械使用应小心稳当；
1、 使用时需检查行走部分是否灵活，钢叉、链条、轮胎等受力部
分是否有伤痕，是否牢固；
2、 检查液压提升部分是否有效，油门开关是否灵敏，液压缸是否
漏油；
3、 提升重物时，切记要确认重物下没有人方可操作，特别是重物
放下时，操作者必须得到指挥（或协助者）口令，方可放下重
物，动作要慢，切不可掉以轻心；
4、 使用三角架时，必须注意固定好三只角位，并用绳连成一平面
三角，提升重物时，重物必须在三只脚的三角形内，防止翻架
的危险。
涉及抄报部门 管家部、工程部、油库
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管理大纲—房务部
５２
管家部防火制度
制度 管家部防火制度
执行单位 管家部 文件编号 签发日期 总页码 2-1
内
容
一、 员工须在指定地点吸烟及安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人
房间有未熄灭的烟、火种，应立即处理；
二、 经常检查防火通道，使其畅通，一切易燃液体应放入五金窗口
内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方；
三、 不使用易燃液体作清洁剂。留意及警觉电器漏电或使用不正确
而造成的火灾隐患；
四、 经常检查用电线路，如发现电线磨损，接触不良或发现客人超
负荷使用电器时应立即报告上级主管处理；
五、 酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟、灭火器
或其它灭火用具的位置；
六、 当发生火灾或其它紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同
时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管；
七、 报告火警时，应清楚说出火警发生的正确位置、火情及报上自
己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火；
八、 注意要先切断电源、空调、采取一切可能未取的措施扑灭火灾
于初期时间；
九、 火势升猛时，应打破就近之消防报警器的玻璃；
十、 火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关
闭，撤离现场，切勿乘搭电梯。
涉及抄报部门 消防中心、管家部及各班组
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管理大纲—房务部
５３
楼层客房安全管理制度
制度 楼层客房安全管理制度
执行单位 客房楼层 文件编号 签发日期 总页码 2-1
内
容
一、 当值期间要全心全意保护酒店财物，客人生命财产及人身的安
全，不要替任何不认识的客人开门，除非你接到前台部的通知及
证明，当你在房间清洁时间有客人时入时，应有礼貌地向客人查
看他的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间或意图不轨；
二、 如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实其
身份，通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在
客房附近出现，或客房房间有大量烟雾或有水渗出房外；房内发
现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即
报告上司；
三、 清倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别的物品，客人有可能无
意中掉下或错误放置的，切勿用手伸入垃圾桶内检查垃圾，防止
桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，
不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时用梯
子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未弄干者不可触动电器。
要小心保存总钥匙，匙不离身。下班前应安全地交给接班人，钥
匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要整体交回；
四、 装饮用开水一定要经过煮沸。水壶内装水不得过满，应留一小小
空间，可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应
冲上已消毒过的过滤水或凉开水；
五、 清楚、明白各层楼消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保
持镇定；
六、 第一时间通知电话房和消防中心。清楚说明起火地点，保护客人
的安全，通知所有客人离开现场。负责将客人带到最近的防火通
道，如向下走的通道被火包围，向窗门求救，切记不能乘坐电梯。
在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭；
七、 托物体入房应以左手托东西，右手开门，转角时注意慢行，搬动
过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可卧在床上吸烟。
涉及抄报部门 前厅部、管家部、保安部、消防中心
第六节 前厅部工作程序与标准
一、大堂副理的工作程序与标准
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管理大纲—房务部
５４
（一）VIP 的接待程序
1、抵店前的准备工作
（1）了解 VIP 客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在 VIP 到达之前检查 VIP 入住登记单情况。
（3）检查 VIP 的分房和房态状况，VIP 房的最佳状况。
（4）在 VIP 到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经
理提前 10 分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作
（1）VIP 进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送 VIP 客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，
并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向 VIP 客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求 VIP 客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作
（1）接待完 VIP 客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好 VIP 客人的接待记录，必要时及时向总经理报告 VIP 客人到店情况和接待情
况。
（3）协助预订部建立、更改 VIP 客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时
间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉
1、接受宾客的投诉
（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不
要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉
（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，
同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒
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管理大纲—房务部
５５
店对客人投诉的重视。
（4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的
印象，以消除客人所遇到的不快。
3、记录投诉
（1）详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。
（2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。
人员共同签字。
（三）紧急事件处理程序
酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下
程序进行工作：
1、房客生病或受伤
1）房客若是在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来
或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。
• 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。
• 情况紧急，可拨打电话 120，请急救中心出诊。
• 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊。
• 病人若行走不便，可安排轮椅（存放在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。
3）在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车情况下，
可联系酒店车队。
4）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。
5）保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同
意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。
6）传染病客房，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处
理。
7）要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用
大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。
2、房客自杀或死亡
1）若发现此状况,而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医
院急救，将事件报告总经理并做记录。
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管理大纲—房务部
５６
2）立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。
3）凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：
• 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，
再通知友人或家属直接到医院料理丧事。
• 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。
• 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急
救无效，依“自然死亡“项处理。
3、火灾：
1）发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。
2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。
3）如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道，严禁使
用电梯。
4）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知
有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。
5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通
风装置。
6）检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否
报“119”派消防车支持。
7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。
8）当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。
4、偷盗：
1）发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。
2）接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。
3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。
4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公
安机关报案。
5）基于酒店作业规则，若客人有遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。
6）通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行支付。
7）一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外
籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。
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管理大纲—房务部
５７
8）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。
5、员工意外：
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做
记录，次日转交以上两部门处理。
（六）客人办理退房时，若因房间消费或赔偿客人产生疑问或有严重争议时，大堂副理应及时同客房
服务中心核查确认并委婉向客人解释或采取有效办法请客人结付；若有服务员查报不准的可能或经调解客
人仍坚持未有消费或未损坏酒店物品而严重投诉时，大堂副理为维护大堂秩序及酒店形象可灵活予以扣减
解决并表示安抚、歉意以防失去客人，超出权限范围可请上级领导支持解决。
（七）中班大堂副理催收超额消费时，应委婉知会到客人，若联系不到可给房间送留言条，并告知前
台和客房服务中心，当客人回来时提示交纳押金。对有意逃帐嫌疑的人，大堂副理可视具体情况限制客人
房卡，当客人来前台制卡时请其交纳押金后方可发放新的房卡，遇有严重故意抵赖或拒不交押金者，大堂
副理可请保安部配合收取。遇有当晚无法收到押金，而次日有其办法收到的可能时，保安部、大堂副理、
楼层应严密监控，以防逃帐。
二、前厅接待工作程序与标准
（一）早班：（08：00-16:00）
1、与夜班人员交接班，了解当天的预订和离店情况。
2、根据夜班记录，检查昨日留言、报纸和信件情况，并继续完成有关事宜。
3、检查夜班员工的各项工作完成情况，包括检查报表是否准备齐全、是否有误，于 08:00 以前送各有
关部门。
4、负责分房：首先给当天的 VIP 团队以及有特殊订房要求的客人预分房间，通知管家部并输入计算
机，仔细将计算机资料与订房单核对一遍，以上工作需在 10:30 分以前完成。
5、待 VIP 预订后，及时将房号通知大堂副理，以便送鲜花和水果。
6、打印当班时所需的报表。
7、做好钥匙回收记录，核对计算机里的房态。
8、整理台面、地面卫生，补充工作中所需的物品，如：房卡、入住单、早餐卡（中式/西式），待 VIP
预订后，若遇夜班因特殊情况未做或未完成的工作，应及时予以完成。
9、待团队或散客入住后，及时核对计算机，保证输入准确。
10、10:30 查看 DUE OUT 房，统计出有可能延住的房数，与客人和订房人联系，请注意 VIP 及特殊
客人的情况，凡有疑问或是不好掌握的情况，应请大堂副理协助解决及时上报，并做好记录。
11、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写入交接班本，需详细记录，如在：文件
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５８
传阅，团队 VIP 预订等，并且检查其入住登记单是否拟好，房卡是否做好，以便缩短客人入住的时间。
12、利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号及人数，做已入住的标志，
核对是否已发餐卡及是否有领队、陪同或客人收到餐卡的签字，旅行社发的订房券及信用卡是否交结帐处。
13、预订部交给的团队餐卡、房卡务必请在分房单上签名并认真核对。
14、14:30 分领班开始总结工作，检查离店房、钥匙以及当班入住客人的登记单和所有计算机资料，
再次检查预抵房的有关情况。
15、领班应视当日房态，做延住和散客的工作，还应与销售部、预订部密切联系，掌握客人尤其是团
队客人的抵店时间，以便做好各项准备工作。若有入住早的团队、VIP，要提前通知管家部、销售部等有
关部门合作（如有困难应及时上报）。
16、16：00 交接班。
（二）中班：（16:00-24:00）
1、与早班交接班，继续早班未完成的工作。
2、打印当班时所需的报表。
3、根据早班延住记录继续工作，如果解决不了，可求助于大堂副理。
4、领班检查换房记录（是否有换房单）、延住记录（是否有延住单或同意人的签字，此项还包括更改
房价单）。
5、打一份在住店客人报表，检查房价输入是否正确，尤其是团队房价，有无遗漏和重复，严格杜绝
两个房价现象，检查团队帐和散客帐输入是否正确。
6、由领班掌握空房情况，并负责分房。
7、利用空暇时间检查订单（包括已到店的和未到店的）以及早班收到信件后的分发情况和留言记录，
并继续工作。
8、整理台面卫生，补充工作中的必需品，如：钥匙卡、入住登记单等，并协助领班给 VIP 预订房间。
9、待团队、散客客人入住后，立即打 R•A•REPORT 与管家核对空房情况。
10、18:00 再次核对当日应离店而未离店的房客，与客人确认离店时间，办理延住手续。更改计算机。
11、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须详细记入交接班本，如：发文、钥匙交接、
团队预订、VIP 的预订等，还应检查其入住登记单是否打好，钥匙卡是否做好等等，以便客人到时做核对
及签名，利于缩短客人入住登记的时间。
12、对于餐卡、房卡（当日或次日的），务必请其在分房单或交接班本上签名，并认真检查核对。
13、领班可视当日房态，做好散客接待工作。
14、21:00 领班开始做全面检查：检查钥匙，检查当班输入计算机的所有资料。
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５９
15、做当日最后的信件、留言检查、落实工作。
16、交接班。
（三）夜班：(00:00-08:00)
1、与中班交接班，掌握当日已入住和未入住的情况。
2、仔细核查电脑资料与 RC 单上是否一致，在周末时重点检查房租情况。
3、打印当日在住客人报表、客房营业报表、团体检查表。
4、与总机核对团体次日早晨 MORNING CALL 情况。
5、统计明天和后天的早餐用餐人数。
（四）缩短团体入住登记时间工作程序
1、早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中在同一楼层，注意不同国籍客人所忌讳
的数字。将餐券与钥匙分装在每一个房号的信封里。对那种不知每个房间住几人的情况，餐卡最好统一交
给领队，免去团队抵店后重新装餐券耽误时间，将团队预分号通知服务中心和行李员。
2、如当日抵店的团队没有签证，例如：香港、澳门、台湾、新加坡的客人，要将 单一份准备好，
避免客人抵店时再去做，耽误时间。
3、当日团队抵店时，要请团队的领队到大堂来协助工作。将分房表给领队，请领队分房。这时要向
客人解释房间的类型、电话的内外线及长途电话的拨法等情况，尽快分房。
4、如果团队客人比较多或有多个团队到店，需要事先安排好客人的登记地点，避免许多客人在大堂
拥挤，造成混乱。
5、如果领队提出加减房变更等特殊要求，要及时请团队协调人与客人领队协商，确定结果。
6、要熟悉当时房态，如领队提出换房等要求，要有备用房。
7、领队分好房，先请客人到房间休息，以便节省入住时间。
8、最后与领队核准团队签证、分房名单或登记单的房号。确认叫早时间。
（五）缩短散客入住登记时间工作程序
零散客人的入住要提前做好准备工作。
1、每日夜班对第二天抵店的零散客人通过计算机查询有无客史。如有，将登记单按计算机的客史记
录打印出来，尤其对 VIP 及重要客人一定要做此项工作。
2、当日每班接班后，要马上熟悉当日房态及抵店客人的情况。例如：房间数、有无 VIP 客人、有无
需要特别关照的客人等等。对有客史记录的客人的预订，最好多看几遍，对客人的名字、需要的房间种类、
间数、住店日期、付费方式等，要有大概的了解。
3、早班要按照预订单的要求提前分好房，备好钥匙。
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６０
4、将 单按份准备好。此项工作虽小，但能体现出对工作的责任心。所要达到的目的是：尽量减
少客人登记的时间。
5、当客人抵店时，如果是回头客，对客人致欢迎词问好时，最好称呼客人的姓氏“您好，×××先生/小
姐，欢迎您再次光临。”这样，客人会觉得很高兴，有一种宾至如归的感觉。
6、如果是有客史的内宾，建议可不必查验和复印客人的身份证。否则就会耽误客人的时间，引起客
人的不满。如果是有客史的外宾，可以请客人出示护照，替客人填写登记单。虽然多做了一些工作，但是
把方便让给了客人，也会节省时间，同时避免与客人发生不愉快。
三、礼宾部
（一）散客的行李服务程序及要求
1、散客入店：
1）行李员主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引至前
厅，行李员在大厅一侧等候（离前台约 4 米以外的地方），手背后直立站在行李后方。
2）待客人办妥手续后，主动上前向客人或前厅服务员领取房间钥匙，护送客人到房间。途中，要热
情主动地向客人介绍酒店设施，推荐酒店的商品，若客人有事先到别处，行李员要先把行李送到房间，这
时一定要确保行李所送房间准确无误。
3）乘电梯时，要先请客人进出电梯，为客人按楼层键。
4）进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
5）开门后，先开总开关，然后请客人进入，把钥匙交还给客人，若开门后发现房间未整理或客人对
房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。
6）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介绍房内设施及使用
方法。
7）离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求，即道别，祝客人愉快，然后迅速离开，将房
门轻轻拉上。
2、散客离店
1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店，应主动提供服务。
2）当接到电话通知去客房为离店的客人拎行李时，应问清客人的房间号码，迅速赶到客人房间。
3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。
4）来到大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌的告知客人结帐处
的位置。
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６１
5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后将行李装上汽车，并提醒客人交回房间钥匙，向
客人道别，祝客人旅途愉快。
（二）团体行李服务程序及要求
1、入店
1）团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店
表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。
2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。
3）行李运进行李房后，码放整齐，栓上行李牌，等待分房表，如等待时间长，需用行李网把行李罩
住。
4）当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。
5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，下楼时使用服务电梯。
6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。
7）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。
8）如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。
9）将行李平稳摆放在行李车上，不得过高，注意不能损坏客人和酒店财物。
10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下，报出“行李员”。
11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。
12）对于破损和无人认领的行李，要同领队和陪同及时取得联系以便及时解决。
13）送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，并核对总数是否同刚入
店时一致。
14）按照团队入店单上的时间存盘。
2、离店：
1）准备
接到团队行李通知单后，要将团队号码和运送行李的准确时间记清，并写在交班本上，找出该团入店
时填写的行李表核对并重建此表。
2）收取
• 依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。
• 与客人确认行李件数。如客人不在房间则检查行李牌号及姓名。
• 把所有行李都运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李
罩上，将表别在行李网上。
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６２
• 运送行李的车到达之后，由押运员清点行李件数，在行李进出店表上签字并写上车号。
• 最后由领班将填写齐全的行李进出店表存盘。
（三）客人换房行李服务程序及要求
1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。
2、到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。
3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。
4、把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住宿卡，交给客
人新的房间钥匙和住宿卡，向客人道别，离开房间。
5、将客人的原房间钥匙和住宿卡交给前厅服务员，报之换房完毕。
（四）寄存和提取行李工作程序及要求
1、客人要求寄存行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。
2、住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡的上联交给客
人，提醒客人注意保存，以便取行李时出示。
3、寄存的行李一般有当天即取和隔天领取两种。隔天领取的行李要存放在寄存室内，当天即取的行
李一般存放在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。
4、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。
5、客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重
物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行
李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李
放在安全的地方。
6、客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一
起存盘。
7、如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李
已取的证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。
8、遇有长期无人领取的行李时，应报告本部门经理。
四、总机室工作程序及要求
（一） 电话应答标准
1、每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。话务员应答来话，必须在客人拨通总机铃响三声之内
进行。
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６３
2、话务员须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部及外部的电话。
3、仔细倾听客人的要求，如果话务员遇到无法解答的问题，需将电话转交领班、主管处理。
4、应答外部来话时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切的使用中英文问候语：
您好！××酒店。
××HOTEL，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU？
5、应答内部来话时，需使用服务用语：
OPERATOR，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU ？
6、如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音调适中，语速适中。
7、话务台值台时，要随时准备与发话人通话，将清晰亲切、自然、甜美的声音通过话务器传给客人。
8、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、
留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通 XX 部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当
的说明。
9、在等候转接时，播出悦耳的音乐，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5 声），必须向
客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。
10、话务员必须能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
（二）免电话打扰服务
1、提出免打扰要求的客人及外出的客人，其姓名、房号都应由接到通知的话务员记录在交接班本上，
同时注明接到客人通知的时间。
2、到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
3、确认操作正确。
4、要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话
号码，同时在交接班本上注明取消符号“√”及时间。
5、打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并
建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。
（三）留言服务
1、客房电话无人应答时，话务员应礼貌的对发话人说“对不起，电话没有人接，请问您需要留言
吗？”
2、所有需要给房间客人留言的电话一律转到前厅留言。
3、非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚地记
录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
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６４
（四）叫醒服务
1、话务员对每一个来自酒店内部的叫醒须重复、确认。
2、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
3、及时将叫醒输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
4、话务员接到前厅或服务中心送来的客人叫醒通知单时，需校对一式两份的叫醒记录是否一致；需
检查前厅或服务中心员工是否签名；话务员若检查此叫醒单无问题，须在相
关栏目内签名。
5、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接本上，注明整理、输入、核对人并签字。
6、在当日最早叫醒时间，输入 叫醒，以检查叫醒机是否进行正常叫醒，打印机是否正常打印，
如果发现问题，应及时通知信息中心。
7、叫醒服务要求时间准确，电话员用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
8、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知当班大堂副理，并清楚地记录
在交接班本上。
（五）查询电话服务
1、话务员对酒店内的客人及工作人员，需尽可能提供查询服务。
2、对于常用的电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
3、如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码；确认
号码正确后，及时通知客人。
4、如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须问清客人是否有该单位的电话号码。
5、如遇查询客人房间的电话，在总台均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。
（六）火警电话的处理
1、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
2、通知总经理到火灾区域。
3、通知驻店经理到火灾区域。
4、通知工程部到火灾区域。
5、通知保安部到火灾区域。
6、通知医务室到火灾区域。
7、通知火灾区域部门领导到火灾区域。
8、通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
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６５
五、商务中心工作程序及要求
（一）复印服务
1、主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3、将复印原件在复印平面上订好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。
4、需放大或缩小的复印，按比例调整好尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
5、复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。
6、问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7、根据复印张数和规格，开立帐单。
8、如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。
9、帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交给客人，如客人不要，
立即碎掉。
10、如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二、三联一起交给前厅收银。
11、把帐单号码、房号、金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。
（二）打字印刷服务
1、主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2、接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清楚的地方或字
符。
3、告知客人大概完成的时间。
4、文件打出后，必须请客人校对。
5、修改后，再校对一遍。
6、将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前厅收银处。
7、填写“商中心日复印、打字报表”。
8、每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除。
9、客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急，告诉客人打好后，会
通知房间，请他来校对。
（三）传真接收
1、认真阅读来件抬头，与前厅确认收件人的姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件放在一起。
2、填写“商务中心日传真来报统计报表”。
3、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，然后开帐单，不需客
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６６
人签字，立即交前台收银；若客人不在房间，立即留言一式三联，黄联请行李员送至房间，白联留给前厅，
绿联与原件放在一起。留言单注明请客人回来后通知商务中心，以便行李员将传真送到房间。
4、留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。
5、客人拿留言单取走传真后，要立即通知前厅取消留言灯。
6、疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件；传真来件按酒店规定收费。
（四）传真发送
1、主动、热情地迎接客人，问明发往国家和地区。
2、查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。
3、输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送键。
4、事先向客人说明传真价格是 3 分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。
5、传真发送后，要将“OK”报告单连同原件一起交给客人。
6、如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电话告知对方接通传真机，但要
事先向客人讲明，如拿起电话，须收长途话费，按时间计算。
7、请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。
8、将帐单送至前厅收银。
9、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后
将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付 100%押金，发出后通知客人来取。
10、填写“商务中心日发送传真报表”。
（五）电传发送
1、确认客人的手写体字迹清楚，号码正确。
2、在帐单上填好项目，并注明时间。
3、打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或已经离开，请主管或大堂副理核对草稿，确认无误后
才可发出，并将稿件留存待客人来取。
4、根据字数计算电传价格，请客人付款或签单。
5、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌的向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出后
将通知房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付 100%押金，发出后通知客人来取。
六、预定工作程序及标准
（一）来自销售部的订单
1、在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。
2、在有订房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：
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６７
1）要清楚地写明团队名称
2）订房单位名称
3）人数
4）房间数
5）房间种类
6）国籍
7）到店/离店时间
8）准确的到店时间
9）房价
10）付款方式
11）是否含有早餐及早餐类型
12）是否有特殊要求或是 VIP
3、如果已填写清楚，可签字接收。
4、如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报市销部总监处理。
5、确认
1）检查第二天到店客人的订单输入是否正确。
2）确认第二天到店的散客。
3）将第二天到店的订单送到前台。
4）确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。
5）接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。
6）出租率高时向第二天预离客人发离店信息。
7）确认第二天团队离店时间。
8）确认第二天进店 VIP 客人身份及特殊要求。
（二）电话预订
1、电话必须在玲响三声内接起，并问候客人。
2、仔细聆听客人的预订要求：
1）将客人的抵店时间与电脑对照。
2）完整记录客人的预订要求。
3）记录订房人的姓名、单位、联系电话。
3、付款方式：
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６８
1）询问客人付款方式，并注明于预订单上。
2）若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。
4、抵店时间：
1）询问抵达航班或到店时间。
2）向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒店只能保留房间到入住当天下午六点。
5、询问特殊要求：
1）询问是否需要接送服务。
2）对有特殊要求者，详细记录。
6、复述预订内容：
1）日期、航班、抵店时间。
2）房间种类、房价。
3）客人姓名（英文拼写）。
4）付款方式。
5）特殊要求。
6）订房人情况。
7）向客人致谢，完成预订。
（三）传真预订
1、接到传真预订，仔细阅读其内容：
1）查看电脑。
2）查客人有无住店历史，是否有合约价。
2、回复：
1）当日回复接到的传真预订。
2）急件立即回复。
3）使用标准格式和通用的缩写方式。
3、记录存档：将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。
4、如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。
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１
房务部编制结构图 2008-12-18
服务员
22 人
水
洗
工
3
人
收
发
工
１
人
缝
纫
兼
折
叠
工
１
人
商务中
心1 人
预订员兼话
务员5 人
行李生
5 人
礼宾部领
班1 人
总机领
班1 人
洗衣房
经理１人
服 务 中
心领班
1 人
文员 3 人
仓管 1 人
楼层领
班 5 人
PA 领
班 1 人
管家部经理１人
ＰＡ
13
人
花工
2 人
前厅部经理１人
总计96 人
水洗领
班 1 人
AM
3 人
文员
１人
接待处领班1 人
接待员
6 人
A 级经理：
C 级经理：
经理 C 级：
主管 B 级：
领班 A 级：
员工 A 级：
员工 B 级：
干洗领
班 1 人
平布
烫草
工兼
5 客
人衣
收
送
工
1
人
客
衣
熨
烫
1
人
干
洗
工
1
人
高级管
家 1 人
管家部副经理 2
人
PA 主管 1 人
楼层主管 1 人
主管 A 级：
总监１人
领班 B 级：
总监级：
