收展人员销售模式探讨
主要内容
关于收展人员销售的一些认识
收展人员销售模式的四大关键
收展人员销售模式的主要内容
小结
三个基础性问题
收展人员与营销人员的销售到底有什么区别？
收展人员到底应该侧重于服务还是销售？
销售到底是基于客户需求导向还是产品导向？
关于销售：收展销售的基本原理
处于不同生命周期的消费者，需要的寿险保障是不一样的
年龄、性别、学历、收入、家庭结构、性格特征等
消费者的风险保障体系是一个不断完善的过程
随着年龄、收入、家庭结构等的变化而不断完善
特定时点的保障需求＝应该拥有的－已经拥有的
关于销售：收展销售的基本特征
初始阶段，拥有较为固定的目标客户群
公司提供更多后台支援，降低接近客户的成本
“先服务，再销售”的形式居多
客户持续、重复购买概率更大，二度开发率高
一般情况下，客户更乐意提供转介绍
收展销售是典型的“服务型销售”，拥有相对固定的初始客户资源及更强大的后台支援是其最大优势
客户服务的四种定位
实现商品的承诺
市场博弈，“三包”承诺
实现商品的竞争
基本服务，超值服务，完整商品
成为企业的定位
标准化服务，强调细节、创意
成为直接利润源
服务产品化，接触界面整合
收展人员作为寿险公司与客户接触的重要界面，其职责是为客户提供高品质的服务，销售新产品已成为题中之意。
客户需求与主推产品
案例：宝洁产品推广的启示
海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣、伊卡璐
佳洁士牙刷、牙膏、牙贴、漱口水
客户需求的若干特征
1、表层性需求与潜在性需求
2、紧迫性需求与非紧迫性需求
3、低层次需求与高层次需求
“产品导向”与“主推产品”
一流企业创造需求，二流企业跟踪需求，
三流企业满足需求，四流企业忽视需求。
“客户需求导向”作为寿险营销的必然趋势与基本立足点，其与“主推产品”并不矛盾，后者事实上印证了前者的正确性。
寿险营销微观层面的演变
简单产品
复杂产品
解决方案
产品导向
客户导向
服务控制
安全需求
社交需求
自尊需求
多种形态同时存在于当前实际中
主要内容
关于收展人员销售的一些认识
收展人员销售模式的三大关键
收展人员销售模式的主要内容
小结
收展人员销售模式的三大关键
客户规划
对既有客户资源的分类
确定核心目标客户市场及相应策略
信任获取
迅速获取并保持客户对自己的信任感
努力将信任感转换成为忠诚感
需求分析
搜集足够充足并且准确的客户信息
协助客户进行个人/家庭保障分析
主要内容
关于收展人员销售的一些认识
收展人员销售模式的三大关键
收展人员销售模式的主要内容
小结
以产品为导向的销售流程
准客户开拓
售后服务
促成
拒绝处理
推销
效用
接洽
推销
商品
索取介绍
产品推销
以客户为导向的销售流程
准客户开拓
递送保单与客户服务
方案
说明
方案设计
寻找购买点
接洽
约访
收集
客户资料
需求导向
获得转移保单
获取客户信息
建立
保户卡
客户规划
问卷囊括了有关保险需求的关键信息
基本信息
1
保障状况
2
需求分布
3
保险需求
利用问卷收集客户资料的优势
利用问卷收集客户资料
把握销售节奏
展示专业形象
快速确认需求
增强展业信心
有效运用调查问卷将极大改善销售绩效
使用问卷常见的问题
关于问卷的推销
1、寒暄后无法使话题转移到填写问卷上来
2、不能组织有力的语言要求客户填写问卷
关于问卷的填写
1、问卷填写到中途就无法进行下去
2、面对客户填写过程中的问题，无所适从
关于问卷的分析
1、无法捕捉客户在填写问卷时所表现的真实需求
2、无法界定客户填写信息的真实性
展业的自信源自对问卷的了解（1/2）
问卷形式由“过滤问卷”、“问卷A”与“问卷B”构成
每人
必填
根据
情况
选填
一份
展业的自信源自对问卷的了解（2/2）
客户基本情况 （第1-6题）
客户对保险的理解和喜好 （第7题）
客户子女的年龄和教育情况 （第8题）
客户本人的教育程度和收入情况 （第9-10题）
客户财务状况与可用于购买寿险的额度 （第11题）
客户最需要哪些保障 （第13-17题）
客户有无其它保险保障 （第18题）
问卷内容由七大类信息组构成（A、B卷）
调查问卷的导入与推销
寒暄与初步自我介绍
保单服务
进阶自我介绍与问卷推销
赞美客户
信息核实
保全提示
利益回顾
其他保单
自我介绍
服务介绍
问卷推销
提前预约
准时到达
出示证件
表明来意
注意礼节
保单服务中的常见话术（1/2）
赞美
您真的非常有眼光，这个险种现在早就已经停止销售了。保险就是这样，买的时候往往不觉得怎么样，可它像酒一样，时间越长就觉得它越香。
如果您当时没有买，到了现在价格就要贵了。
诱发性问题
不知道当时您是怎么买了这份保险的？
你对于这份保险的利益还清楚吗？
保单服务中的常见话术（2/2）
引导性叙述
其实买保险有时候跟买衣服有点像，一个人不同的阶段需要的衣服是不一样的。一个险种往往难以满足全部的需要，这跟我们需要买不同的衣服是差不多的道理。
我们公司最近这几年发展很快，2003年就在美国和香港同时上市，并且连续三年入围世界500强。公司实力更加强大了，所以也向市场推出了更多更好的产品，来满足广大客户的需要。
自我介绍与服务介绍
话术示范
我的工作是为客户提供与寿险相关的服务，帮助客户不断完善个人以及家庭的寿险规划（一生的寿险规划）。我一直在接受相关的培训，这使得我可以为客户提供更专业的服务，目前我正在攻读“寿险规划师”认证。
我的工作有点类似于医生，我首先了解客户的基本情况，然后据此提供相关的建议。这是一个非常严谨的过程，因为保险对于每一个人来说都非常重要。
调查问卷的推销（1/2）
问卷的包装要点
专业性：由总公司与国际知名咨询公司麦肯锡合作，结合国际寿险先进经验，共同开发出适用于中国寿险市场的调查问卷。（麦肯锡：成立于1926年，主要从事企业金融、战略、组织架构、商业技术运营等工作）
权威性：采用国务院发展研究中心大量数据，对中国寿险市场进行了深入研究，在全国率先推出以客户需求为导向的销售模式。
实用性：经过一年多的市场实践，这套调查问卷确实有助于完善家庭保障体系，因而深受广大客户喜爱。
调查问卷的推销（2/2）
客户异议处理示范
买保险是关系到您全家生活保障和财务规划的重要事情，我们都应该非常清晰自己的保障需求，所以首先需要收集这张问卷上的一些情况，刚开始，会稍微有点麻烦，但这对于您全家来说很重要。
如果有人生病去看医生，他不仅不会赚弃医生为他做认真细致烦琐的检查，反而会对这位医生敬佩有加。保险虽不如生命重要，但它同样关系到一家人生活的幸福与财务的稳健。正因为这样，我一定要对您负责，通过这套科学的问卷我们可以一起诊断出您全家的保障需求，然后再根据专家的分析协助您完善家庭保障体系。
调查问卷的填写
展示与声明
概述与提醒
观察与辅助
构成提醒
时间提醒
帮助提醒
完成这份问卷大约
需要15分钟，主要
包括您家庭的基本
信息与保障状况，
您只需要填写A、B
卷中的一份。
全程观察
适时提醒
辅助工具
这道题目的意思主
要是..…，请您针对
您自己/全家的实际
情况与个人喜好进
行填写，它没有对
错之分。
展示问卷
使用流程
确保准确
这份问卷设计地非
常科学严谨，为了
准确的了解您全家
的保障状况，请务
必填写真实信息。
问卷填写的注意事项（1/3）
关于年龄的填写
1、要求填写与身份证相符的出生年月日
2、提醒年龄大小与保费多少直接相关
3、要求提供其他家庭成员的出生日期
关于第十题——家庭收入
1、个人收入与家庭收入
2、信息的真实有助于方案的科学
3、客户信息将被严格保密
问卷填写的注意事项（2/3）
关于第七题——产品偏好
适时提示，通俗解释
1、这道题有10个/7个小题，每一道小题都有A和B两个选项，你只要稍微考虑一下看看自己更喜欢哪一项，这些题目没有对错之分。
2、这道小题的意思是有一些产品是保障到一定年龄，比如70岁，一旦过了这个年龄就不再享有保障了，这种产品一般比较便宜。还有一些产品是保障一辈子的，价格稍微贵一点，您看你更喜欢哪一种呢？
问卷填写的注意事项（3/3）
关于第十一题——收入分配
适时提示，提供工具，协助完成
1、这道题非常重要，可能需要您略微计算。请计算您在一年中的支出分配情况，尤其是您的储蓄与投资的数额以及所占比例，不同的投资比例会导致不同的保障方案设计。
2、李小姐，我以前也和您一样，一个月/年花销心里没底，结果有时需要用钱时也没有足够的备用，正是因为这样，我们有时会因为一些突发事情变得被动。要不，让我们从填写这份调查问卷开始，慢慢建立一种理财的习惯？
调查问卷的深度填写
询问并记录配偶、子女生日
针对第二题询问运动情况
针对第三题询问驾车情况
针对第四题询问结婚计划
针对第十一题询问储蓄/投资构成比例情况
针对第十八题询问对于已经购买的险种的看法
第七题的标注
第十三、十四、
十六题的标注
审视全卷并标记
提出问题并记录
后续的工作
评卷与
需求沟通
提供分析报告与建议案
方案解说
与促成
关于调查问卷的几个常见问题
对于调查问卷需要掌握到什么程度？
1、调查问卷是专业化销售的关键工具
2、熟练到忘记带问卷时也可以背出来
为什么看上去有点复杂？可否调整？
1、流程的严格确保过程的平滑与结果的准确
2、熟练掌握之后可依据自身实际作适当调整
是否对所有的客户都必须这样操作？
1、不一定，一切以实际的展业需求为准
2、越是陌生、越是高素质越需要这样操作
我们追求的是专业技能支撑下的
水到渠成
问卷的推销与填写过程回顾
寒暄与初步自我介绍
保单服务
进阶自我介绍与问卷推销
展示与声明
概述与提醒
观察与辅助
审视全卷并标记
提出问题并记录
问卷填写之后的工作
简要概述
需求确认
安排再访
评卷与
需求沟通
提供分析报告与建议案
方案解说
与促成
保单检视
需求分析
产品推荐
充分准备
解说方案
要求签约
评卷与需求沟通（1/2）
简要概述与需求确认示范
根据您刚才填写的问卷以及我补充询问的信息，我发现您是一个非常有保险意识/责任心的人。
例如您认识到“保险的优点是靠集体的力量分担个人的风险”，这确实是非常难能可贵的。（根据第七4题等进行赞美）
同时，我们也可以初步得出这样的结论：您正处于…阶段，您比较关心…问题（根据第十三题-十六题），你觉得是这样吗？
需求确认后的选择
问卷的推荐与填写
需求确认
简易流程
高级流程
进阶流程
评卷与需求沟通（2/2）
安排约访示范
感谢你的配合，刚才我们一同完成了初步的分析判断，我还将利用两到三个工作日的时间，会同我们公司的销售支持人员/专门工作人员，对您填写的问卷作进一步的分析，并针对您的实际情况与个人偏好提供一份分析报告，以供您参考。
您看您是下周二下午三点方便，还是下周四晚上七点更方便？
需求分析报告的构成要素
家庭保单/保障检视表
罗列客户家庭已拥有保障状况的明细
调查问卷分析
通过文本的形式对客户填写的问卷进行针对性分析
（普通资质客户不一定需要此项）
产品推荐/建议案
基于客户需求与家庭实际情况提供产品建议
家庭保单/保障检视表示范之一
家庭保单/保障检视表示范之二
针对不同客户采用不同的应对策略
简易的建议案/计划书
问卷分析+方案推荐
填写问卷
普通资质客户
高资质水平
制作保单检视表
简易建议案的一般结构
方案名称
推荐理由
利益描述
产品明细
其他事项
简易建议案示范之一
方案名称
引 言
产品明细
利益描述
结尾
前 言
客户情况
理由阐述
利益描述
产品明细
结尾
简易建议案示范之二
简易建议案示范之三
简易建议案示范之四
需求分析示范之一：单身贵族简单型
需求分析示范之二：二人世界简单型
需求分析示范之三：三口之家简单型
高级问卷分析的基本要素
保险意识
生命周期
财务状况
相关自然
情况描述
家庭保障
状况分析
建议描述
现有保障
应有保障
首选保障
保障建议
产品建议
附加建议
需求分析示范之四：三口之家专业型
1/3
需求分析示范之五：三口之家专业型
2/3
需求分析示范之五：三口之家专业型
3/3
需求分析示范之五：三口之家专业型
产品推荐示范之一：二择一方案
产品推荐示范之二：组合方案
后续的工作
方案递送
方案解说
促成
简要小结（1/2）：关于专业化销售
专业的销售首先从专业的服务开始
专业的销售由专业的形式与专业的内容构成
专业的流程由环环相扣的程序紧密衔接而成
简要小结（2/2）：关于运作及其他
细节决定成败，过程决定结果
理念高要求，训练低起点
基本原理一致，实际运作差异
服务有规范，销售无定式
寿险的销售形式、产品形态等决定了信任的重要
一对一销售、无形产品、持续交费
收展人员拥有天然的优势
作为公司客户服务专员身份出现
信任的获取有赖于真诚的心态与娴熟的技能
诚心诚意为客户提供服务
娴熟掌握工作技能、专业知识
客户资料收集得完备与否决定了需求导向式销售的成败
