银行电话客服人员服务技能培训
讲师：韩惠娜
目录
一、服务心态-现代服务理念认知
二、服务技能-电话沟通技巧训练
三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
四、实战演练-学以致用
在公司和客户之间你的重要价值
银行形象
代言
收集信息
情报人员
提供帮助
服务人员
解决问题
专家顾问
推荐产品
营销人员
维护客情
亲朋好友
爱岗敬业
合格员工
你的职业心态直接影响客户的感受
职业心态影响服务意愿
服务意愿指导服务行为
我们的态度就像心灵的气味
如果我们的态度很糟，就表
示心灵不对
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压力的来源
压力源
社会压力源
工作压力源
角色模糊和角色
冲突
工作负荷
工作条件生活压力源
工作与家庭
冲突
压力来源的管理
重写问题 问题的改变
采取行动采取行动
解构问题 问题的探讨
积极心态积极心态
外化问题 人与事件分离
列清单列清单
什么是银行客户服务
• 银行客户服务是在银行业务领域，客服人员运
用知识、技能为其客户（集团）提供帮助，为
客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
银行电话服务的范畴
• 产品技术
• 信息资讯
• 沟通交流
银行电话服务窗口特点
• 客户群体庞大复杂
• 社会关注程度高
• 客户要求高
• 专业化程度高
• 技能要求全面
什么是客户满意
• 客户满意取决于( )
• 好的服务既能够提高客户
总价值，也能够降低客户
的成本。
▪ 客户满意是客户期望被满足的程度
满意的客户才会忠诚
不自主
（伪忠诚）
热心追随
（超级忠诚）
忠诚者
（忠诚）
背叛
（逆忠诚）
恐怖分子
（反忠诚）
唯利是图
（非忠诚）
目录
一、服务心态-现代服务理念认知
二、服务技能-电话沟通技巧训练
三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
四、实战演练-学以致用
服务技能-电话沟通技巧训练
沟通无处不在
提升电话沟通感染力
电话沟通的听说问答
电话时间的掌控
沟通无处不在
沟通的定义：
为了设定的 目的、目标 ，把 信息思想和
热情 在个人或群体之间传递，并达成 共
同协议 的过程.
沟通的两种形式
语言的沟通
非语言的沟通
表情
动作
眼神
姿态
……
口头语言
书面语言：电子邮件、传真
信函、公文…
沟通的三个要素
目 标
协 议
信息思想情感
反馈
信
息
源
编
码
渠
道
解
码
接
收
者
说清楚说清楚 听明白听明白
问确切问确切答恰当答恰当
沟通的四条原则
1 2
3 4
观天时，识地利，谋人和
服务技能-电话沟通技巧训练
沟通无处不在
提升电话沟通感染力
电话沟通的听说问答
电话时间的掌控
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面对面沟通中感染力的构成因素
身体语言
55%
声音
38%
措辞
7%
电话沟通中感染力的构成因素
措辞
45％
声音
55%
措辞
45%
提高电话沟通的感染力 -- 声音
停顿
重音
语气
语速
语调
语音
声音
什么地方需要重音？
通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折
扣、因为
涉及客户利益的词语：例如，只需要，以及
对客户有利一些数字
强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月，
重音）。
停顿的时机：
语法停顿
逻辑停顿
心理停顿
停顿的作用：
显示自信
显示你在掌控谈话节奏
最重要的是暗示客户：你随时可以把话插进来！
停顿的使用
提高感染力 -- 措辞部分
流畅
生动
积极
客户
语言
逻辑性
简洁
措辞
感染力语言组织练习：短信服务
电话沟通中的肢体语言
• 微笑
• 表情
• 手势
• 坐姿
• 着装
沟通无处不在
提升电话沟通感染力
电话沟通的听说问答
电话时间的掌控
服务技能-电话沟通技巧训练
倾听的两个层面
听 事实
听 情感
倾听的两个层面
设身处地
倾听的五个层次
听而不闻
假装聆听
情感过滤
聚精会神
麦兜的故事
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电话倾听的技巧
• 倾听的最大障碍
• 绝对不要打断客户
• 让客户感觉到你在认真倾听
• 注意客户提到的关键词
• 注意客户的语气语速语调
• 让客户感觉我们在作笔记
• 积极确认
“说”的六条准则
① 把话说对
② 把话说全
③ 把话说准
④ 把话说透
⑤ 语音语调节奏重音
⑥ 为你表达营造氛围
“老板，我最近在留意原材料的价格，发
现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公
司也打电话来说提价，我又比较了几家
的价格，但是还是没有办法说服他不涨
价；还有，竞争品牌***最近也涨价了，
我看到……；对了，广告费最近花销也
比较快，如果……可能……”。
他想表达什么？
1. 先说结论，再分类阐释
2. 抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，
其它的东西放在后面
3. 层层而进，由简单到复杂，金字塔从顶端
到底部一样
金字塔式的表达习惯
案例改进：金字塔表达法
1、应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿
或不愿他们做的事情
2、说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受
益方面结合起来叙述。
3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇
幅甚至干脆省去。
如何传递敏感信息
1. 要办理手机银行业务，您必须去营业厅办理！
2. 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。
3. 对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。
请向你的客户传递这些“敏感信息”！
小测试
有效的提问
• 问题的种类
–开放式问题
–封闭式问题
• 提问
–问半句话的作用
–反问
开放式问题 封闭式问题
1. 开场，打开谈话局面
2. 搜集所有的事实资料
3. 希望改变话题
1. 获得对方的确认
2. 在自己的优点上获得对
方的确认
3. 引导对方进入你想要谈
的主题
4. 缩小主题范围
5. 不确定对方的意思时
开放式和封闭式问题的作用
如何答恰当？
• 首先判断是否需要对问题进行回答
• 明确回答的目的是什么？
• 回答的几种常见方式：
– 直接回答
– 附和式回答
– 报告式回答
同理心式回答 E=U+SU
同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来
Empathy = Understanding + Showing Understanding
如何表达同理心
• 对对方的情感进行安抚
-
• 同意对方的感受或想法
-
• 表示对方的经历你也遇到过
-
• 同意客户的担心带来的后果
-
• 表示自己能够理解客户的感受
-
服务技能-电话沟通技巧训练
沟通无处不在
提升电话沟通感染力
电话沟通的听说问答
电话时间的掌控
电话沟通中随时提醒自己：
• 沟通的目的是什么？
• 目前的状态是什么？
• 客户的状态是什么？
为什么有些电话单通长？
沟通过程
表达不准确，客户听不
懂
个别业务难以解释
业务不熟练
缺乏主动服务意识
客户发泄不满
客户无理取闹
客户表述不清
沟通目的不明确
陷入无关细节讨论中
如何减短单通？- 沟通过程
沟通目的不明确 陷入细节讨论中
对策认真的倾听：认真听客户呼入的第一句话
有效的提问：通过提问收集客户信息，确认客户的问题；
随时提醒沟通目的：利用收线法（先生，对您的状况
我能够理解，换作是我可能也会和您一样。）您打电
话过来的目的肯定还是希望能够快速的解决问题，是
吗？那你是希望。。。。（再次收线，明确目的）
目录
一、服务心态-现代服务理念认知
二、服务技能-电话沟通技巧训练
三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
四、实战演练-学以致用
正确看待客户投诉
投诉的客户是朋友，不是敌人
重视投诉就是改进的机会
投诉处理不当会带来可怕的后果
前车之鉴：投诉处理的禁忌
禁忌三：含糊其辞
禁忌二：滔滔不绝
禁忌一：以己度人
禁忌四：冠冕堂皇
• 不要在专业知识上高估客户的智商；
• “想当然”是一种不负责任的态度；
• 切勿用最大的恶意去推断客户；
禁忌一：以己度人
• 让客户把话说完是一种尊重
• 客户希望看到行动而不是听解释
• 言多必失，说的越多受人以柄的机会越大；
禁忌二：滔滔不绝
• 含糊其辞会丧失客户的信任
• 客户会从我们的回答中寻找我们的底线
• 客户的信心来自于服务人员的不自信
• 口径不一是让投诉升级的主因
禁忌三：含糊其辞
• 慎用“必须”“应该”等词汇；
• 不要总说“规定”；
• 高姿态会激怒客户！
禁忌四：冠冕堂皇
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投诉处理的步骤
情 感 关 注
安抚情绪
给出方案
实施跟进
解释澄清积极回应
处理投诉时，我们即使不能给出结果，但要也给过程，情感关注贯彻始终。
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STEP1：先处理心情，再处理事情
电话沟通中，如何缓解客户怒气？
STEP2：积极回应-感性倾听
• 良好的沟通环境
• 倾听
• 暂停
• 观察
积极回应-真诚致歉
致歉 认错
Step3：解释澄清
复述询问 化解分歧理解认同
先谈情，再说理，后讲爱
马上可以
解决的
短期才能
解决的
现阶段
无法解决的
快速准确地
将客户投诉的问题
进行分类
Step4：提出方案
Step5:实施跟进
1.一旦客户认同方案迅速行动；
2.如果需要后台支撑要及时跟踪，确保结果；
3.给结果还要给过程，在客户等待处理结果的过程中，
必须做到适时回访重大投诉，无论最后是否达到客户的
要求。
4.用服务让你的投诉处理完美闭环！
目录
一、服务心态-现代服务理念认知
二、服务技能-电话沟通技巧训练
三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
四、实战演练-学以致用
一对一演练
客户在咨询银行卡余额时，进行
一句话营销，推荐短信服务
课程总结及行动建议
