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研究.
以提升企业竞争力为目标的主动式服务管理与实践
李磊
鞍钢集团房产物业公司
鞍钢房产物业公司是鞍山钢铁集团公司的全资子公司 5 主营
业务为城市供热、房屋维修及物业管理。 作为一个既承担社会责任，
又要谋求发展的公益企业，建立完善的服务体系，树立良好企业
形象，显得尤为重要。 因此，本文着重研究了主动式服务的背景、
做法和效果，以推动企业健康发展。
-、实施背景
1.市场竞争的必然选择。随着市场经济的不断发展，靠垄断
地位占领市场，已经逐步被市场所淘汰。从近几年供暖和物业服
务公司发展来看，鞍山地区多家企业因服务不满足业主要求，被
业主"开除失去市场。因此，为广大用户提供优质、高效、便
捷的服务才是一个企业安身立命之本。
2. 企业发展的自身要求。作为服务型物业企业，服务是企业
的根本，向服务要市场，向市场要效益才是企业持续发展的保证。
"主动"服务一直是国有供暖企业的短板，缺少与用户的主动沟通
与联系，导致一些服务问题解决滞后，对企业的品牌形象产生负
面影响。
3. 服务意识有待提高。重生产轻服务的旧有意识依然存在，
认为只要供暖温度搞好了，服务也就搞好了，缺少对服务的延伸
和对用户服务体验的感受收集，进而改进服务工作。 因此，需要
通过新举措，实现"被动服务"向"主动服务"、"要我服务"向
要服务"的转变。
=、主.涵义和做法
为立足市场，谋求发展，针对当前服务工作中面向用户主动
服务的短板，以面向全体用户的"文明服务进万家"大走访活动，
推动以往"被动"服务向"主动"服务转变，尤为重要。通过入
户走访，拉近与用户的距离，收集用户的信息，了解用户的需求
和意见，做到服务前移，解决用户问题，实现用户足不出户的完
美服务体验。主要做法是:
1.明确目标，精心制定活动方案。 公司牢牢把握"一切为了
用户"的服务宗旨，确定了以"文明服务进万家"为主题，以主
动走访用户 、 解决用户问题、昕取用户意见、 发放便民服务卡、
改进服务措施为主要内容的大走访活动。 公司对各单位走访时间
和月份计划安排做了详细要求和部署，对供暖和房产均由物业公
司服务的交集用户，由供暖单位和房产单位按照季节性分别牵头
组织走访，既提高了走访效率，也避免了重复访。
2. 宣传发动，营造良好活动氛围。 大走访活动的开展，既需
要得到公司干部职工的认真参与，也需要广大用户的积极配合。
因此，公司从职工发动和用户宣传两个方面着手，为活动开展营
造良好氛围。一是召开大走访启动会，做好全员发动。 会上公司
领导对大走访活动意义、 内容、注意事项和要求作了具体讲解。
会后，各单位通过调度会、班前会进行了认真传达，让广大职工
深刻理解大走访活动的重要意义。二是借助媒体和社区力量，做
好用户宣传。 通过报社等媒体，广为宣传大走访活动，让用户了
解活动的目的和方式。 借助社区与用户关系密切的便利条件，通
过在社区告示板宣传、发放致用户一封信等方式，让用户了解活
动的内容，以便得到用户的积极配合。
3. 落实责任，全面推进活动开展。 公司专门成立了大走访活
动领导小组，建立了由公司党政领导挂帅、 班子成员分工负责、
责任部门协调推进、基层单位具体落实的工作机制。每月对大走
访情况进行小结和点评，对下步工作提出意见和布置。各基层单
位也按照公司要求相应建立了工作组，明确了各自的工作任务。
4. 文明走访，重申纪律要求。 公司要求大走访人员入户走访
时，要使用文明用语，严禁出现态度蛮横、 言语不文明等现象发
生，对于用户提出的意见建议要认真记载，决不可与用户发生言
语冲突。 在走访过程中，严禁出现"吃拿卡要"违纪现象。 如发现，
公司将严肃处理相关责任人。
5. 听取意见，认真收集用户反馈。 公司把昕取用户意见、建
议作为推动企业不断发展进步的重要内容，认真听取收集用户提
出的建议，对好的意见马上进行工作改进。在大走访中，共收集
意见、 建议 2615 条，分门别类进行统计，对好的意见、建议马上
组织人员进行整改和改进。
6. 注重实效，及时解决用户问题。 对于大走访中，用户提
出的问题，物业公司根据其轻重缓急、 处理难度，要求各单位
对走访反映的问题，能马上解决的，立即进行处理;不需大修
但不能马上解决的，要向用户做好反馈，说明原因，限期解决;
需要大修解决的，上报公司业务主管部门，由业务管理部门协
调安排解决。
三、宴施效果
1.一批用户问题得到及时解决。 走访中收集用户问题 8255 件，
己解决ω∞件，未解决的 1855 件已列入下一年度大修改造计划。
一批暖气不热、屋面漏水、墙体裂缝、 电气老化问题得到解决。
2. 建立完善了用户服务体系。 建立了用户基础信息管理系统，
对全体用户进行微机管理，全面掌握房屋及供暖状况。运行投诉
报修系统，统计报修信息，组织有关人员对用户进行电话回访，
结果录入系统中。建立周投诉通报机制，每周在调度会上通报上
周投诉及处理情况，对各单位服务工作提出改进要求。
3. 促进了企业经济效益提升。一批服务问题的解决和服务态
度的提升，有力促进了收费的提高。 2015 年，实现"两费"收入(不
含税) 万元，全年收入超计划 万元，创造了收费
历史最好水平。
4. 服务意识得到提升。 大走访增进了服务企业与用户之间的
感情，使职工切身感受到了用户对服务及态度的热切要求，教育
了职工，感化了职工我要服务"的主动式服务意识不断增强，
树立了良好的企业形象。
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