全程陪同服务程序
服务准备
首站接团准备
进驻饭店服务
核对、商定旅游活动日程
各站服务
离站服务
途中服务
抵站服务
末站服务
后续服务
服务准备
◎问题1：假设学生是某旅行社导游，告知要带领酒泉职业技术学院教师团进行为期6天的“丝绸之路文化之旅”，要求学生列出出团前的准备工作。
学生分组进行讨论，并得出结论；
各组选代表陈述所得结论；
教师和学生一起根据讨论结果，得出比较全面答案。
◎问题2：学生通过分组讨论，比较地陪和全陪在准备工作上的异同。
学生分组进行讨论，教师通过提问形式引导学生，比较异同；
学生自己归纳总结，完善程序。
服务准备
考核标准：程序、内容表述清晰
评价：能明确二者之间准备工作的程序和内容的差异。
课后思考与训练：
以精品线路“丝绸之路文化之旅”为例设计行程
根据线路写一份线路讲解词
首站接团服务
要求：掌握全陪首站接团程序及注意事项、了解致欢迎辞的要求；
形式：学生分组完成任务
内容： 以“丝绸之路之旅”为例，模拟首站接团服务，教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导完善服务程序。
小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
漏接、错接、空接的预防和处理方法：
根据已学的地陪知识，巩固漏接、错接、空接的预防和处理方法的知识，学生之间互相就各种案例进行提问和分析。
首站接团服务
考核标准：根据游客的情况，内容安排合理，讲解到位
评价：根据学生模拟实训的表现和所填实训报告综合进行评价
课后思考与训练：
根据上课的实训内容，写一份欢迎辞
进驻饭店服务
要求：掌握全陪进驻饭店各项服务工作；
形式：学生分组完成任务
内容：a. 根据已有的地陪知识，列举该项服务的程序、内容、注意事项；
b. 以酒泉某宾馆为例，让学生旅游者介绍宾馆情况；
c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握入住饭店时的相关问题的解决方法
d. 归纳出该项服务的程序、重点、注意事项
小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
进驻饭店服务
考核标准：住宿安排合理，处理问题方法灵活
评价：根据学生模拟实训的表现和所填实训报告综合进行评价
课后思考与训练：
1、怎样才能很好的协助地陪做好进驻宾馆的工作？
2、根据已学的地陪知识，巩固常见入住问题的解决方法。
核对、商定旅游活动日程
要求：能掌握商定活动日程的程序和方法；旅游线路和活动日程变更的处理
形式：学生分组完成任务
内容：情景模拟操作
1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨活动日程安排
2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体中的相互协作和商定工作的原则
3、由领队或全陪负责向游客解释
4、巩固旅游线路和活动日程变更的处理的知识
小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
核对、商定旅游活动日程
考核标准：针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游服务集体中的相互协作和商定原则
评价：根据学生情境模拟操作的表现和案例分析的结果以及所填实训报告综合进行评价
课后思考与训练：
以在与客人核对商定活动和日程时可能出现的问题为案例，要求学生撰写案例分析。内容包括处理原则、处理方法等
各站服务
模拟操作站与站之间的衔接、监督和协调工作
要求：了解全陪在整个接待过程中做好联络协调工作的主要内容；做好全陪各站的监督与协作工作
形式：学生分组完成任务
内容：a. 设计上一站带团情景，模拟操作站与站之间的衔接监督、协作工作；
b. 教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善各站服务过程，并要求学生根据指导归纳各站服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等
c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握旅行生活服务相关问题的解决方法
d.设计旅行途中可能出现的突发事件进行处理
小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学生互相找到不足和 需要改进的地方，教师进行总结
各站服务
考核标准：程序、内容表述清晰
评价：根据学生情境模拟操作的表现和案例分析的结果以及所填实训报告综合进行评价
课后思考与训练：
1、要求学生从设定的情景，两人一组编写站与站之间联系对话
2、针对地陪导游在活动安排和执行中出现的问题，两人一组编写出全陪提出改进意见和建议的对话
离站服务
要求：掌握离站服务的各项内容及相关注意事项
形式：学生分组完成任务
内容：a. 学生模拟操作
b.教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善离站服务过程，并要求学生根据指导归纳离站服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等
小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学生互相找到不足和 需要改进的地方，教师进行总结。
离站服务
考核标准：程序、内容表述清晰
评价：根据学生情境模拟操作的表现和所填实训报告综合进行评价
途中服务
要求：掌握途中服务的内容及相关注意事项
形式：学生分组完成任务
内容：a. 模拟途中导游；
b. 教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善途中服务的过程，并要求学生根据指导归纳各站服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等
c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握旅行生活服务相关问题的解决方法
d.设计旅行途中可能出现的突发事件进行处理
旅游者患病的处理
案例 旅途中游客心脏病发作
1997年8月的一天，国际旅行社导游员小王陪同一日本旅游团坐火车从s城赴H城。途中，团内一位年纪较大的先生突然心脏病发作。小王第一次碰到这种情况，急得手足无措。幸好同车厢有一乘客是医生，他自告奋勇对这位心脏病病患者进行急救护理，使其病情稳定。火车到达H城后，小王和日本随员立即将这位患者送进了医院。
问题：旅途中游客心脏病发作，导游人员应该怎么处理？
[点评、处理]：旅途中遇到游客患病，导游员一是要沉着冷静，不同的病情采用不同的处理方法；二是切忌拿自己所带的药品给游客服用，以免好心做坏事。
在列车上，对待心脏病患者正确的处理办法是：
1．让患者平躺静卧，头部稍高。
2．马上请列广播员寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。
3．请领队或其家属在病者口袋里找常备药让其服用。
4．送医院抢救过程中，须有领队或家属在场，有关旅行社的领导最好也在场。如需手术，手术前须征求患者家属或旅游团领队的同意，并由他们签字。
5．患者病危，家属又不在身边的话，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，由其通知国内的家属速来华陪伴。家属到达后，导游员要协助解决生活方面的问题。
6．其家属找不到，则一切按使领馆的书面意见处理。
7．由主治医师签字的有关诊治、抢救及手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。
8．患者转危为安仍需住院治疗，不能随团活动甚至不能随团离境，旅行社领导和导游员应表示关怀，帮助患者办理分离签证，延长签证期及离境回国手续和交通票据等善后事宜。
9．患者离团未享受的综合费用由旅行社按协议规定或惯例处理，但住院费用及其亲属在华期间的一切费用由游客自理。
途中服务
考核与评价：考核标准－程序、内容表述清晰
评价：根据学生情境模拟操作的表现和案例分析的结果以及所填实训报告综合进行评价
课后思考与训练：
案例分析：旅游者在转移途中突发疾病的处理
抵站服务
要求：掌握抵站服务的内容及相关注意事项
形式：学生分组完成任务
内容：a. 模拟抵站服务；
b. 教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善抵站服务的过程，并要求学生根据指导归纳抵站服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等
c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握旅行生活服务相关问题的解决方法
d.设计旅行途中可能出现的突发事件进行处理
小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学生互相找到不足和需要改进的地方，教师进行总结。
旅游者丢失证件的处理
一次，中旅社导游员小李负责接待了一香港旅游团，小李出色的导游服务使游客们愉快地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位杨先生紧张地告知小李说他的回乡证不见了。小李听后，首先请杨先生冷静地回忆，是否夹放在其他什么地方，可经过回忆查找还是没有。
问题：导游员小李该怎样处理来能帮助杨先生顺利出境？
[点评、处理]：丢失护照、《港澳同胞回乡证》、《台湾同胞旅行证明》等证件是件较麻烦的事情，申请新证件手续复杂，所花时间又多，严重时还会影响游客情绪，因此，提醒游客对待证件高度重视是必须的。为防止证件丢件，每到一地后，应让游客将证件寄存在饭店。一旦发生丢失事故，导游员要陪游客来到旅行社开具遗失证明，并到当地公安局报失，经核实后，再到出入境管理处，由出入境管理处签发了一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
抵站服务
考核标准：程序、内容表述清晰
评价：根据学生情境模拟操作的表现和案例分析的结果以及所填实训报告综合进行评价
末站服务
要求：掌握末站服务的工作流程及相关注意事项
形式：学生分组完成任务
内容：a. 模拟末站服务；
b. 教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善末站服务的过程，并要求学生根据指导归纳各站服务相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等
c. 由学生提问，并让学生回答的方式，使学生掌握处理客人投诉的步骤和方法
小结：对于各组学生在模拟实训中出现的问题，先让学生互相找到不足和 需要改进的地方，教师进行总结。
末站服务
考核标准：程序、内容表述清晰
评价：根据学生情境模拟操作的表现和案例分析的结果以及所填实训报告综合进行评价
课后思考与训练：
1．案例分析：旅游者投诉的处理
游客投诉的处理
百名游客齐投诉
2004年5月，成都市旅游执法大队接到120名游客联名投诉，称由于导游和司机的失职，导致他们的“泸沽湖、西昌5日游”泡汤，一半以上的游客甚至连泸沽湖的边儿都没有沾到。这120多名旅客都是参加某旅行社组织的“畅游泸沽湖”活动的，到达西昌后，当地负责接待的凉鹰旅行社安排他们分别乘坐4辆中巴车。上车之后，游客就发现了一系列的问题。首先，是车上贴的旅游路线和他们最初跟旅行社签的合同存在明显差异，景点少了；其次4个导游全是无证上岗；据游客反映，3个导游员都没有导游资格证。唯一一个姓曹的导游员胸前佩戴的导游资格证也是在8年前颁发的，早就过了有效期。上车之后，一个导游小姐甚至请求游客帮助她隐瞒真相：“我已经通过导游资格考试，还没有拿到证，如果有人来检查，你们就说曹某是导游。”据17号车的游客反映，该车的导游员小高是西昌某学院大二的学生，还没有参加过导游资格考试。游客袁颖小姐说：“整个旅行过程中，导游员都没有给我们讲解过。导游员甚至说他们也是第一次来泸沽湖，根本就不了解怎么讲解啊。”当旅游车行驶到达草海时，导游员指着它对游客说：“这就是泸沽湖!在这儿就看见泸沽湖的全貌了。”后来，观看其他游客拍摄的照片，众人才发现，大家根本就没有到达泸沽湖景区。
旅行社的领导接到投诉之后，成立的调查小组立即着手进行调查，从当初与游客签订合同的工作人员，到负责整个旅行的接待人员，一一进行询问了解。该旅行社的领导表示，游客的意见还要经过查实，一旦核实是旅行社的工作人员工作不到位，将对其作出严肃处理，并承诺在一星期内给游客一个满意的答复。
案例分析：本案例中的4名导游人员均属无证导游，依照《导游人员管理条例》第十八条规定：无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，并处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。在我国旅游发达地区，由于旅游产业的迅速发展，在旅游旺季到来时，往往会出现导游人员严重短缺的现象。无奈之下，一些旅行社铤而走险，临时雇请无资格证书人员或仅持资格证书的人从事导游活动。这些临时导游员一般为高校旅游专业的在校生。许多人因为没有带团经验，缺少成熟的接待技能和应对突发事件的紧急处理能力，服务质量往往不遂人意。此例中“导游”不仅全部不掌握行车线路，而且在进行讲解过程中不尊重事实，以“草海”代替
“泸沽湖景区”，使千里迢迢来游览的客人败兴而归。旅行社在处理此投诉时，态度虽然非常积极，但作为导游员的委派方，也有不可推卸的责任。
旅游者在出门旅游前，一定要对旅行社的资质及导游人员是否具有上岗资格进行了解，选择有信誉的旅行社。为了确保旅游活动的正常进行，建议游客能在出发前与导游员核对行程，将准备工作做好。如果游客在旅游途中受到利益损害，行程与合同不符，导游服务质量差等问题，作为旅游消费者一定要有取证举证的意识、自我保护的意识，向旅游行政管理机关进行投诉，维护自己的合法权益。
后续服务
问题：全陪后续工作需要做哪些？
1、学生分组进行讨论，并得出结论；
2、各组选代表陈述所得结论；
3、教师和学生一起根据讨论结果，得出比较全面答案
后续服务
考核标准：程序、内容表述清晰
评价：根据学生讨论的情况和书面报告进行评价
课后思考与训练：
收集一些全陪日志，写好学习心得。
