服务标准
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简介
重要性
标准划分
制定原则
质量标准
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编辑本段简介
服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客
的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照 ISO 对标
准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务
有关的标准都可以划入这一类别。
顾客（亦称为消费者、客户）在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择
一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，
亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。以上这些行为，均
离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。
服务虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股
票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供结合在一起，
如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算
机软件等等。
编辑本段重要性
1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力 服务公司需要有一个服务标准，
因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务
标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。
2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每
位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能
够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务
标准。
3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统
的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。
编辑本段标准划分
随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成
为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。
在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；
信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；
房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社
会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他
服务标准等。
服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资
质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；
保护消费者权益标准。
编辑本段制定原则
1、明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接
听电话不能超过三声。
2、可衡量性。指服务标准要用定量表示，如 96%的电话都是在铃响第二声接听；
所有四环路以内维修服务都需要当天解决。
3、可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，
并且使之不断地执行下去。
4、及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。
5、吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。
对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。服务标准一般广泛
应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。
编辑本段质量标准
一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下五个方面。
感知性
指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是借助
这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量的线索，
同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。
可靠性
指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误，
顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关，许多以优质服务著
称的企业，正是通过强化可靠性来建立声誉的。
适应性
主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正食物和改
正对顾客不便的能力，对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，
即是否把顾客放在利益放在第一位。
保证性
主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务
态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，
顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。
移情性
指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务
人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至
特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充
满人情味，这便是移情性的体现。
服务标准化
百科名片
服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。
开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心
竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。
目录
什么是服务标准化
标准化与现代服务业
研究领域
细分
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编辑本段什么是服务标准化
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质
量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务
标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是
不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
编辑本段标准化与现代服务业
现代服务业科技创新体系构成简图
标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。开放的复杂巨系统理论视角下的
科技创新体系将标准化作为科技创新的重要的技术支撑，并将其作为技术创新体系、
知识社会环境下技术 的轴心。标准化在现代服务业科技创新中扮演着重要作用。
编辑本段研究领域
服务标准化研究领域重点开展服务标准化政策与理论、生产性服务业、消费性服
务业、保护消费者权益、消费品使用说明等领域的基础应用研究和标准化研究；服务
标准化信息共享机制、评价体系、认证体系、服务标准实施体系研究；负责服务国家、
国际标准的研究与
服务标准化
制修订工作；承担全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）秘书处工作；承担国际
标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）中国国家委员会秘书处工作，对口
ISO/COPOLCO。
从上个世纪 80 年代中期开始至今，中国标准化研究院致力于服务标准化研究工
作，是我国最早开展服务标准化研究的机构之一。20 多年来，共主持制定服务国家
标准 30 余项，首次建立我国服务标准体系，编制完成我国第一个“全国服务标准发展
规划”，多次为行业、地方和企业的相关部门提供服务标准化咨询与培训，全面推进
我国的服务标准化工作。
编辑本段细分
服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，现从以下两个方面进行讨论：
一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，
服务流程标准
服务标准化
的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的
具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，
服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。
服务流程标准化
服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内
的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极
大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，
要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看
病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务
人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要
忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某
种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。
提供服务标准化
服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来
的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的
质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬
间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务
的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标
准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。
服务人员语言标准化
在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有
效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、
学会
服务标准化
沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关
键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要
说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，
要答“不用谢”等。
服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。在一次家具
国际博览会前夕，一位教授针对营业
员往往急于向顾客推销产品的现象，为一个家具公司设计了服务员与顾客沟通时
的标准语言。要求当顾客进店时营业员不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？
家庭装饰是什么风格的？喜欢现代型的还是传统型的家具？需要购买哪种档次的家
具？将这些问题了解清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。
博览会结束时，这家公司的订货量比往年多了好几成。正是这种标准化的前期询问使
服务人员能够更好的把握顾客的真正需要，并将顾客需要的每一个细节都考虑进去，
为后期的定制化服务作好了准备。 另外，服务人员要将一些专业知识语言以顾客追
求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益，这样
可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车
会持久的保持新面目，而且几年不用买车”，其价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人
体现了尊贵，并且会带来周围人羡慕的眼光”，这些功能利益和情感利益才是顾客真
正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化，一方面可以纠正上
述服务人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。
服务人员动作标准化
对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一
种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。
通过对时间的研究及观察工人工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消
耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，
以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使
剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工
作质量。
对标准动作的研究有一个非常现实典型的例子，动作研究专家吉尔雷斯夫妇对砌
砖动作进行分析研究，把每砌一块砖的十八个动作减少到只有五个，而在特殊情况下
只需要两个。UPS 的管理当局运用了泰勒的科学管理原理的工时研究，对送货司机的
送货路线和动作都进行了时间研究
服务标准化
，设计出精确的工作程序。这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细
节动作。这虽然看起来有些刻板，但产生了良好的效果，使 UPS 平均每人每天递送
包裹达 130 件，而联邦捷运公司平均每人每天只取送 80 件，UPS 的工作效率得到了
大幅度的提高。
服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触
过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现诸如 UPS 送货司机那样的高效率，
更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的服务
形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时
动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为
必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如，在酒楼前厅接待要站立服务，两手交
叉在体前或交叉在背后，两脚成 V 字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾
客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，
身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方 ～
2 步远距离处，身体略微侧向客人，等等。
服务人员态度标准化
服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的
主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。
提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业，
店内员工胸前都挂着现金，
服务标准化
如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能
不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。
就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的
统一。
如果旅馆将“服务细致周到”，转化为服务员要在顾客允许的情况下为其提行李、
在顾客进房时对房间内顾客必须的设备进行介绍、三分钟内为顾客打好热水等等，这
样自然就会体现出其服务细致周到，对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断
的依据。
企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准
化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准
化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部
条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。
